天一漁港餐飲有限公司內(nèi)部培訓(xùn)資料中國(guó)管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理一餐廳衛(wèi)生管理（一）個(gè)人衛(wèi)生每天起床后漱口、刷牙、洗臉；每天至少一至二次沐浴；每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪；制服每天更換一次，力求整潔、筆挺；頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)化淡妝，并附帶發(fā)網(wǎng)；工作時(shí)不穿拖鞋與木屐；不用重味的香水及發(fā)油；不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性）；打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕遮住，并離開(kāi)工作地方洗手；不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵；不用手摸頭發(fā)、揉眼睛；上廁所后，必須洗手并擦拭干凈（二）餐廳環(huán)境衛(wèi)生不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜內(nèi)；2不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處；3凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上；4廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員亦切勿用手拿食物；5在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后，須洗手再為客人服務(wù)；6不隨地吐痰；7隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔；8生病時(shí)立即進(jìn)行醫(yī)治，病愈后才能上班；9餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整齊；10各類客人使用的餐具務(wù)必清潔；11服務(wù)人員除搞好個(gè)人衛(wèi)生外，對(duì)于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)特別注意；12上菜前，務(wù)必先行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷類者則以冷盤服務(wù)；13客人用后的殘?jiān)?，?yīng)立即收拾并進(jìn)行處理；14餐廳工作臺(tái)隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品；15發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或其他蟲(chóng)物出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅、消毒工作。（三）餐具衛(wèi)生各餐廳餐具、茶具、酒具消毒。銀器、銅器、餐具按時(shí)擦拭，無(wú)污痕，表面無(wú)變色現(xiàn)象發(fā)生。瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無(wú)油滑感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺(tái)布、口布每餐換新，平整潔凈。各種餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。（四）食品衛(wèi)生注意食品衛(wèi)生,生熟菜刀要分開(kāi),不要使用腐爛變質(zhì)的食品,防止客人食物中毒二迎候服務(wù)天一漁港餐飲有限公司內(nèi)部培訓(xùn)資料中國(guó)管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM到崗準(zhǔn)時(shí)在開(kāi)餐前的分鐘，在分管的崗位上等候開(kāi)餐，迎接客人餐廳多是站立服務(wù)，在站崗時(shí)要注意姿勢(shì)微笑問(wèn)好，喜迎客到客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上不可不聞不問(wèn)也許餐廳確實(shí)非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應(yīng)接不暇，但不可以此為不問(wèn)候的理由如果餐廳員工確確實(shí)實(shí)很忙，則應(yīng)將情況解釋清楚如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來(lái)走去，而對(duì)他們不聞不問(wèn)，那就會(huì)使客人十分掃興，甚至很生氣幫客人接物幫助客人脫外衣，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店迎賓規(guī)則禮儀詢問(wèn)客人是否預(yù)訂根據(jù)情況詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，并核實(shí)人數(shù)如確是預(yù)定了，迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單、酒單走在客人前面，將客人引到餐桌邊接受點(diǎn)菜客人坐下后，應(yīng)將餐牌送上征求點(diǎn)菜，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站到客人左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持點(diǎn)菜簿，認(rèn)真傾聽(tīng)客人選定的菜點(diǎn)名稱，并伺機(jī)向客人介紹推銷菜點(diǎn)。如點(diǎn)的菜已售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)的向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明原因。服務(wù)員要做到神情專注，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩，主動(dòng)推銷。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對(duì)一遍，如準(zhǔn)確無(wú)誤，將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收款員算帳。三引座服務(wù)引座前在大酒店就餐，一般都有引座的服務(wù)小姐。引坐時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況，先后次序分別安排座位。有的時(shí)候，幫助客人提、放、存隨身物品。假若漫不經(jīng)心地對(duì)待那些等候座位的客人，就會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的尊嚴(yán)和重要性的冒犯和侮辱，應(yīng)時(shí)常注意與客人接觸，以防止造成某些不愉快的局面，同時(shí)要留心觀察客人。一般情況下，從客人進(jìn)入酒店開(kāi)始就留心觀察。我們可以看到，有的客人進(jìn)入餐廳后就急于向服務(wù)員打聽(tīng)哪些飯菜可以快點(diǎn)送上來(lái)，這些客人多數(shù)是有急事要辦；有的客人安靜地坐在座位上等候服務(wù)員叫酒菜，這樣的客人多半是時(shí)間充裕的；有的客人攜帶家屬就餐，多數(shù)是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暫時(shí)不叫飯菜，經(jīng)常向門、窗張望，這樣的客人多數(shù)是等人到齊在叫飯菜，所以弄清就餐性至便于安排座位。引座時(shí)引座時(shí)，具體情況、具體對(duì)象、具體分析，因人而異地引座。貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。天一漁港餐飲有限公司內(nèi)部培訓(xùn)資料中國(guó)管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM一隊(duì)夫婦或戀人應(yīng)引到餐廳內(nèi)安靜幽雅的地方就座。這些地方比較有情調(diào)、氣氛好，或者安排只有兩個(gè)席位的餐桌。對(duì)老弱婦幼或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排座位要路線短，出入方便的地方。對(duì)帶著小孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。男子或女子單獨(dú)用餐時(shí)，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因?yàn)榕砸话愣加兄@樣的心理，希望自己的打扮能被別人欣賞。但是如果也有類似的女性在場(chǎng)，為了不使她們產(chǎn)生爭(zhēng)高低的競(jìng)爭(zhēng)心理，餐桌的安排最好分開(kāi)一點(diǎn)。幾個(gè)男士一起就餐，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引導(dǎo)最近的邊角位置。如餐廳高峰期，人員滿時(shí)，就耐心向客人解釋，并讓來(lái)客有地方等候，應(yīng)建議客人在酒吧中等待一會(huì)兒，這樣可轉(zhuǎn)移一下客人的注意力，也可增加酒吧的銷售量，如果他們不愿意去酒吧間，則可建議他們?cè)诖髲d或其他休息處等候，如果沒(méi)有座位，可以有禮貌的如實(shí)告訴客人，需要等多長(zhǎng)時(shí)間才能得到座位，有客人決定是否等待。如果他們時(shí)間有限，則可建議去其他餐廳或作另外安排，這樣可以增加客人的滿意度。和有客人的桌子并桌時(shí)，要先征求已經(jīng)就餐的客人意見(jiàn)。如餐廳空位多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見(jiàn)，讓客人挑選他滿意去的座位。四餐前服務(wù)（一）餐前準(zhǔn)備工作檢查預(yù)定本調(diào)整桌子。整理餐廳桌子，一旦餐廳已準(zhǔn)備就緒，只可進(jìn)行小的調(diào)整和改動(dòng)，盡量避免臨時(shí)餐桌拉進(jìn)拉出，即使是些可以拆卸或折疊的餐桌，拉進(jìn)拉出也會(huì)造成麻煩，特別是在營(yíng)業(yè)時(shí)間，會(huì)給其他客人造成不舒適和忙亂的感覺(jué)。鋪好臺(tái)布準(zhǔn)備好餐巾檢查餐具、瓷器和玻璃器皿擺臺(tái)補(bǔ)充各種調(diào)味品調(diào)節(jié)好室溫與燈光，創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍。（二）餐后整理工作營(yíng)業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點(diǎn)清理桌子疊好椅子清理并重新灌滿調(diào)味品，把調(diào)味品放入冰箱洗凈餐具、瓷器和玻璃器皿清洗儲(chǔ)物架和托盤調(diào)節(jié)好室溫與燈光天一漁港餐飲有限公司內(nèi)部培訓(xùn)資料中國(guó)管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM（三）餐前服務(wù)客人來(lái)到餐桌，看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑的迎接客人，拉椅讓座。臺(tái)面臺(tái)布、口布、餐具、茶具整潔干凈?？腿俗潞?，主動(dòng)問(wèn)好，雙手遞上菜單，詢問(wèn)客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到。客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格。詢問(wèn)客人點(diǎn)菜品種，所需酒水飲料明確，開(kāi)單點(diǎn)菜內(nèi)容書(shū)寫清楚，向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問(wèn)題有問(wèn)必答。推銷意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)。點(diǎn)菜單一式三份，分送收款臺(tái)、傳菜間各一份。（四）下菜順序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污漬應(yīng)用右手從客人的右邊撤下，但不包括面包與黃油碟，這兩樣應(yīng)從客人的左邊撤下。切勿在客人面前刮盤子。切記勿有對(duì)客人不禮貌的行為。（五）客人進(jìn)餐時(shí)客人進(jìn)餐時(shí)，如有異常反應(yīng)，餐桌上所有的食物都不能撤掉，應(yīng)立即請(qǐng)有關(guān)人員來(lái)處理。對(duì)客人的投訴要耐心，是質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)到廚房另做，建議客人另選其他食物?？腿诉M(jìn)餐時(shí)，如餐具落地要更換，不可擦拭以后重上?？腿诉M(jìn)餐時(shí)，除了做好其他客人的接待與服務(wù)工作外，還應(yīng)注意進(jìn)餐情況。當(dāng)菜已吃完時(shí)應(yīng)將殘盤撤下，撤前應(yīng)征詢一下客人的意見(jiàn)，尤其是盤中還有少量余菜時(shí)更要此。桌子上菜已快吃完，而還有菜點(diǎn)未上時(shí)，應(yīng)及時(shí)去廚房催取。在客人進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員還應(yīng)為客人加添飲料及更換煙缸，若桌布臟了，可用一塊餐巾墊在上面。在進(jìn)餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此時(shí)要及時(shí)處理。對(duì)于客人對(duì)服務(wù)與菜肴提出的問(wèn)題應(yīng)和藹而耐心的解答。（六）服務(wù)員要了解客人的信號(hào)服務(wù)員要了解留意客人的信號(hào),吃中餐時(shí),客人用紙巾擦嘴,表示已用餐完畢吃西餐時(shí),視客人盤子里的餐具擺放而定服務(wù)員留意客人的行動(dòng),可以更好的掌握客人下一步的動(dòng)態(tài),做到主動(dòng)服務(wù)假如客人吃完飯了,等半天或叫了半天都不見(jiàn)服務(wù)員來(lái)結(jié)賬,那客人就會(huì)不滿意了。五為有急事的客人服務(wù)程序一了解客人情況1引座員了解到客人趕時(shí)間時(shí),應(yīng)禮貌地問(wèn)清客人能夠接受的用餐時(shí)間,并立即告訴服務(wù)員。2引座員將客人安排在靠近餐廳門口的地方,以方便客人離開(kāi)。二服務(wù)員為客人提供快速服務(wù)1待客人就座后,立即為客人點(diǎn)飲料,并取回飲料。2同時(shí),另一位服務(wù)員立即為客人點(diǎn)食品,推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴,如果客人已訂需要等候時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴時(shí),服務(wù)員要向客人說(shuō)明所需時(shí)間,并詢問(wèn)客人是否能購(gòu)等待。天一漁港餐飲有限公司內(nèi)部培訓(xùn)資料中國(guó)管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM3為客人訂好食品單后,立即將訂單送到備餐間,通知傳菜員和廚師客人趕時(shí)間的情況及制作服務(wù)時(shí)間。4在客人要求的時(shí)間內(nèi),快速準(zhǔn)確地把菜上齊。5在客人用餐過(guò)程中,不斷關(guān)照客人,及時(shí)為客人添加飲料,并撤空盤,換煙缸。三為客人準(zhǔn)備帳單1客人用餐完畢之前,及時(shí)準(zhǔn)備賬單。2客人結(jié)賬時(shí),對(duì)匆忙服務(wù)不周表示歉意。六服務(wù)中特殊情況的處理程序一聽(tīng)不懂客人的問(wèn)題1第一次沒(méi)有聽(tīng)懂客人的問(wèn)題時(shí),須禮貌的請(qǐng)求客人重復(fù)一次。2如確實(shí)聽(tīng)不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因,請(qǐng)領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來(lái)解決問(wèn)題。3不得不懂裝懂。4再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉。二客人有特殊要求1服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心的聽(tīng)取客人得要求。2將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理,協(xié)助解決。3如不能滿足客人要求時(shí),須提出一些其他建議以供客人選擇。4將各種變化及時(shí)通知有關(guān)部門和人員,以便做出相應(yīng)的變化。三服務(wù)中出現(xiàn)失誤1馬上向客人致欠。2立即尋求解決辦法。3及時(shí)通知餐廳經(jīng)理和領(lǐng)班。4采取補(bǔ)救措施。5再次向客人道歉。七特別服務(wù)對(duì)殘疾人服務(wù)要根據(jù)不同的情況分別對(duì)待,讓他們感受到尊重對(duì)雙目失明者,服務(wù)員應(yīng)讀菜單,告訴客人菜放在什么地方對(duì)聾啞客人,可打手語(yǔ)或?qū)懺诩埳?給小孩提供高椅。八送客服