XXXX賓館管理制度目錄1、前廳部管理制度PAGE12、財(cái)務(wù)部管理制度PAGE233、銷售部管理制度PAGE314、保安部管理制度PAGE365、綜合辦管理制度PAGE466、工程部管理制度PAGE477、客房部管理制度PAGE54XXXX賓館管理制度2前廳部管理制度第一節(jié)日常工作條例為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如提包、外套）2、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房。2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。9、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。XXXX賓館管理制度311、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。13、工作中要有良好的工作態(tài)度。第二節(jié)前廳部各崗位職責(zé)一、前臺(tái)主管崗位職責(zé)（一）職位概要全面負(fù)責(zé)前廳接待處及商務(wù)中心的工作，確保為客人提供最好的服務(wù)。同時(shí)與客人和賓館其它相關(guān)部門建立和維持良好的工作關(guān)系。（二）主要職責(zé)1全面負(fù)責(zé)接待處的運(yùn)作，確保全面執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，讓客人居停愉快。2檢查當(dāng)天可售房數(shù)、預(yù)訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團(tuán)體和散客的入住和退房等的運(yùn)作。3以動(dòng)態(tài)管理的理論，適時(shí)檢察每天的接受預(yù)訂情況，以達(dá)到最大的收益。4確保接待處的運(yùn)作合乎成本效益。5就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。7檢查前臺(tái)交班本并落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)事項(xiàng)。8檢查VIP客人的房間安排。9對(duì)屬下員工進(jìn)行督導(dǎo)和培訓(xùn)，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。10熟悉接待處的各項(xiàng)規(guī)章制度和各種推銷特惠。11參加前廳部的部門例會(huì)，迅速將相關(guān)的信息傳達(dá)給每一位下屬員工。12在繁忙時(shí)間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。13主持每月接待處例會(huì)，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存在的問(wèn)題和提出改進(jìn)意見(jiàn)。14審批接待處及商務(wù)中心的每月當(dāng)值安排。15督導(dǎo)商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)。16督導(dǎo)商務(wù)中心職員的預(yù)訂工作。17向經(jīng)理通報(bào)商務(wù)中心的日常工作的情況。18時(shí)刻謹(jǐn)記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。19完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。（三）主要職權(quán)1有權(quán)監(jiān)督本分部各項(xiàng)制度的執(zhí)行和完善情況，有督導(dǎo)本分部工作人員完成日常工作事務(wù)，進(jìn)行內(nèi)部分工；人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達(dá)權(quán)。2有權(quán)建議上級(jí)對(duì)其進(jìn)行提升或撤換；有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。3有對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象處理權(quán)。6有對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理制度提出合理化建議的權(quán)利。（四）主持工作會(huì)議1出席有關(guān)會(huì)議。2主持前臺(tái)月例會(huì)。二、總臺(tái)收銀員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程2、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人、客戶的現(xiàn)金、支票3、準(zhǔn)確填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務(wù)必準(zhǔn)確XXXX賓館管理制度44、做好交接班，財(cái)物交接清楚5、按規(guī)定及時(shí)結(jié)清各種旅行團(tuán)的經(jīng)費(fèi)6、熟悉賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營(yíng)業(yè)時(shí)間三、總臺(tái)接待員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序2、熱情、周到地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房3、開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人介紹房間，講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解4、做好客人的驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記5、熟悉當(dāng)天抵點(diǎn)的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間6、熟悉當(dāng)天會(huì)議、旅行團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時(shí)更改住宿證，以便查詢8、夜班當(dāng)班員工，負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負(fù)責(zé)分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅客的要求，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作9、熟悉賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營(yíng)業(yè)時(shí)間10、負(fù)責(zé)接聽(tīng)外來(lái)一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來(lái)。11、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達(dá)給各部門或個(gè)人12、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，上報(bào)給有關(guān)部門13、負(fù)責(zé)客人的叫醒，即用電話叫醒客人14、必須清楚和明白在接到緊急電話時(shí)所應(yīng)采取的步驟和行動(dòng)第三節(jié)前廳部崗位服務(wù)程序一、前臺(tái)主管的工作程序（一）檢查并處理前一天的工作情況（08300900）1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。2、檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。3、分析房間誤差原因，查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。（二）了解并處理當(dāng)天的主要工作（08000900）1、貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。2、當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。3、當(dāng)天客房銷售余缺情況等。（三）布置工作任務(wù)（0900）1、向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的主要工作。2、落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。3、布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。（四）檢查日常工作（09001400）。1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。2、訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。4、權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。XXXX賓館管理制度55、資料存檔。（五）主持例會(huì)。1、評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。2、傳達(dá)有效通知等。（六）檢查工作完成情況（14001700）。1、次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。2、檢查工作的完成情況及其它。（七）思考及了解。1、當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。2、問(wèn)題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。3、明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。（八）下班交接。主要是未完成事項(xiàng)和工作要求。（九）注意事項(xiàng)。1、及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前臺(tái)反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。2、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系客房服務(wù)中心，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，餐飲預(yù)訂，前臺(tái)商務(wù)中心。二、總臺(tái)收銀員服務(wù)程序1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名2、熟悉賓館客房種類、價(jià)格、季節(jié)價(jià)格3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù)4、準(zhǔn)確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)5、完成旅客賬目結(jié)算6、平衡賬目7、妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)8、妥善處理現(xiàn)金、支票9、平衡各部門費(fèi)用10、能夠辨識(shí)現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?1、遵守財(cái)物的規(guī)章制度12、催收、核實(shí)賬單13、對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目14、對(duì)簽合同的公司確定合同號(hào)、簽單人15、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬按銷售部、客房部下達(dá)費(fèi)用賬目入賬，及時(shí)與各部門溝通，避免賬目遺漏16、控制和掌握旅客的消費(fèi)活動(dòng)17、客人退房時(shí)與客房溝通18、九點(diǎn)前向經(jīng)理呈送各類報(bào)表散客結(jié)賬1、根據(jù)客人提出的房號(hào)取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對(duì)該房號(hào)客人的姓名2、向客人收取房門門卡，如客人暫時(shí)不交房卡，應(yīng)通知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)賬退房時(shí)，及時(shí)收回房卡3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動(dòng)用，客房物品是否齊全及有無(wú)損壞4、詢問(wèn)客人是否有最新消息，如長(zhǎng)途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保XXXX賓館管理制度6所有消費(fèi)賬目都已入賬5、利用電腦終端打印機(jī)印出住客綜合消費(fèi)賬單6、三分鐘內(nèi)完成客人的賬目結(jié)算結(jié)賬方式客人結(jié)賬支付的方式通常有現(xiàn)金支付、旅行支票、信用卡、客人相互間代付帳款等。對(duì)超限額消費(fèi)的管理1、收銀員要按催收工作原則和規(guī)程，對(duì)超限額消費(fèi)的客人進(jìn)行催收費(fèi)用2、賓館的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)，并向保安部結(jié)算提供信息，協(xié)助做好催收工作3、在催收工作中，收銀處可根據(jù)實(shí)際情況采取一下措施（1）請(qǐng)保安部派人注意客人動(dòng)向，不要讓客人隨意離店（2）請(qǐng)客房樓層服務(wù)員注意掌握刻情，有情況變化馬上報(bào)告大廳副理和收銀處（3）扣押客人證件或其他有價(jià)值物品，限期付款至收到欠款為止對(duì)逃帳客人的管理1、前臺(tái)收銀處發(fā)現(xiàn)客人不愿交訂金，一方面禮貌地請(qǐng)客人繳納預(yù)付款，并做好解釋工作，另一方面要及時(shí)報(bào)告大廳副理和保安部2、在客人賬單額在五百元以上的，應(yīng)報(bào)告報(bào)告部門經(jīng)理，并查清客人的情況，密切注意客人以后的消費(fèi)，若有可疑之處立即報(bào)告部門經(jīng)理3、對(duì)于證實(shí)已離開(kāi)賓館的逃帳客人，由前廳部將逃帳客人的詳細(xì)資料提供給保安部，如需立案?jìng)刹斓模煽偨?jīng)理批準(zhǔn)后，保安部開(kāi)展偵察工作4、加強(qiáng)催收賬款前臺(tái)收銀處安全管理1、收銀員備用周轉(zhuǎn)金不能超過(guò)銀行規(guī)定的限額，不得把現(xiàn)金留夜，應(yīng)按財(cái)務(wù)部規(guī)定將當(dāng)日收得現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜2、對(duì)開(kāi)啟保險(xiǎn)柜的密碼入鑰匙要嚴(yán)格規(guī)定開(kāi)啟手續(xù)，防止現(xiàn)金和票據(jù)被盜3、客人結(jié)賬離店時(shí)，注意收回客人房卡，如有發(fā)現(xiàn)客人已結(jié)賬離店，但未交回房卡要立即報(bào)告保安部，采取措施及時(shí)更換房卡4、對(duì)無(wú)現(xiàn)金又拒付賓館費(fèi)用的客人，要立即上報(bào)保安部，以便及時(shí)進(jìn)行處理二、前臺(tái)接待員服務(wù)程序（一）接待服務(wù)1、禮貌、熟練和高效地協(xié)助客人完成接待手續(xù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、負(fù)責(zé)旅客登記，派房和其他相關(guān)工作3、熟悉客房種類、客房位置。4、熟練掌握房間狀況5、嚴(yán)格按賓館規(guī)定確定房?jī)r(jià)6、確保訂房信息完整、準(zhǔn)確7、準(zhǔn)確完成訂房更改、訂房取消工作并做好準(zhǔn)確記錄8、熟悉賓館有關(guān)訂房擔(dān)保、訂房未到的規(guī)定9、處理其他部門的訂房要求，并做好詳細(xì)記錄10、制作團(tuán)體訂房表、團(tuán)體客帳11、熟悉賓館的優(yōu)惠活動(dòng)和客人的具體去處12、管理客房房卡13、了解涉外人員登記手續(xù)并接受上報(bào)14、對(duì)客人提出的問(wèn)題給予滿意的答復(fù)XXXX賓館管理制度715、對(duì)簽合同公司確定合同號(hào)、簽單人16、做好客人保密工作17、做好VIP保密工作18、與保安配合做好寄存工作19、妥善處理旅客信函、包裹和留言20、及時(shí)向前臺(tái)經(jīng)理反映異常問(wèn)題21、熟悉安全和緊急事故的處理和預(yù)防程序并嚴(yán)格執(zhí)行22、及時(shí)通知客房部有關(guān)退房數(shù)、延期住宿數(shù)、提前抵達(dá)數(shù)、旅客的特殊要求和半天住宿情況23、友好、高效和熟練地完成旅客退房手續(xù)，及時(shí)與樓層溝通24、制作經(jīng)營(yíng)報(bào)表，了解賓館每日的重要活動(dòng)25、早900前將各類報(bào)表報(bào)相關(guān)部門（二）電話服務(wù)1、電話鈴響三聲內(nèi)接起2、使用禮貌用語(yǔ)3、迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話4、禮貌地回答客人提出的問(wèn)題5、熟記部門經(jīng)理的手機(jī)號(hào)6、熟記本市常用電話號(hào)7、了解牢記“VIP”的頭銜，姓名、住房8、為客人提供叫醒服務(wù)9、及時(shí)向前臺(tái)傳遞話費(fèi)單，如有跑帳、漏帳、及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)10、遇到投訴及其他問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)11、認(rèn)真填寫交接班日記，向一般人員交代清楚下列情況“VIP”住房情況及房號(hào)，電話留言情況，叫醒服務(wù)情況12、負(fù)責(zé)接聽(tīng)外來(lái)一切電話，并連接賓館各部門及住客的電話往來(lái)13、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切要求，并且電話傳達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人14、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，上報(bào)給有關(guān)部門15、負(fù)責(zé)客人的叫醒服務(wù)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤以免客人的投訴16、必須清楚和明白在接到緊急電話時(shí)應(yīng)立即上報(bào)給保衛(wèi)部、總經(jīng)理及值班經(jīng)理17、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生、18、做好交接班記錄和日常領(lǐng)導(dǎo)交辦的各通知記錄轉(zhuǎn)接電話1、熱情、悅耳的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)向來(lái)話者致意問(wèn)好，報(bào)出賓館的店名2、了解來(lái)話者的要求并迅速給予轉(zhuǎn)接回答詢問(wèn)接待員要向前臺(tái)人員那樣掌握各種信息資料，以便正確、高效地詢問(wèn)回答客人的詢問(wèn)。接待員還需能隨時(shí)應(yīng)客人要求報(bào)出本賓館各個(gè)部位及當(dāng)?shù)刂饕嘘P(guān)機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼，對(duì)外來(lái)查詢住店客人的電話，同樣應(yīng)注意為客人保密，不能泄漏房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。當(dāng)住店客人或在客房?jī)?nèi)的客人需要某種服務(wù)求助于電話總機(jī)時(shí)，接待員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門及時(shí)滿足客人的要求代客留言在轉(zhuǎn)接外來(lái)電話，而受話客人不在又無(wú)法找到的情況下，接待員應(yīng)主動(dòng)向來(lái)話者建議，是XXXX賓館管理制度8否需要留言。記錄留言時(shí)，接待員應(yīng)使用賓館統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制的留言條，以便正確、迅速第記錄下來(lái)話者的姓名、電話號(hào)碼、轉(zhuǎn)告內(nèi)容等。叫醒服務(wù)接待員在接受客人要求叫醒服務(wù)的時(shí)候，詢問(wèn)要求叫醒的設(shè)計(jì)與客人的房號(hào)，正確填寫服務(wù)記錄，叫醒服務(wù)記錄按時(shí)間的順序排列，接待員在交接班是，要妥善轉(zhuǎn)接叫醒服務(wù)記錄，如賓館的總機(jī)交換臺(tái)具有的自動(dòng)叫醒功能，則在填寫完叫醒服務(wù)記錄后將序號(hào)及叫醒時(shí)間輸入電腦查詢電話服務(wù)店內(nèi)外客人常常會(huì)向賓館總機(jī)提出各種詢問(wèn)，因此，接待員要向問(wèn)訊處員工一樣了解店內(nèi)外常用的信息資料，尤其是賓館各部門及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼、以便正確、快速地回答客人的問(wèn)訊。第四節(jié)前廳部工作程序一、前臺(tái)收銀工作程序（一）班前準(zhǔn)備工作1、前臺(tái)收銀員準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，由前臺(tái)領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行2、清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來(lái)的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)3、領(lǐng)用前臺(tái)收據(jù)，檢查序列號(hào)，如有缺號(hào)、短頁(yè)應(yīng)立即返回，下班時(shí)，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回手續(xù)或轉(zhuǎn)交4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問(wèn)題，在該班工作中加以糾正（二）原始單據(jù)的使用1、預(yù)收房金收據(jù)此單據(jù)連號(hào)三聯(lián)。當(dāng)客人續(xù)費(fèi)后，開(kāi)出此單據(jù)，第一聯(lián)交財(cái)務(wù)；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)留存。（在收取散客客人房金時(shí)，需多收一天房費(fèi)為住房押金。如果需要鑰匙押金、長(zhǎng)話押金用此單）2、雜項(xiàng)收費(fèi)單此單據(jù)共三聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無(wú)原始單據(jù)的消費(fèi)憑證，如小酒吧消費(fèi)等。開(kāi)出此單據(jù)時(shí)，需要注明收費(fèi)名稱及收取日期，并請(qǐng)客人簽字。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)放在客人的賬單里。（此單據(jù)必須有客人簽字）3、發(fā)票當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時(shí)，需將發(fā)票的第三聯(lián)剪下，與客人的原始賬單放在一起，嚴(yán)禁多開(kāi)發(fā)票數(shù)額。4、備用金下班時(shí)應(yīng)將本班次單班結(jié)賬單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次。結(jié)賬單（1）客人結(jié)賬時(shí)，打印出“匯總賬單”，請(qǐng)客人簽字后與客人押金單放在一起保存（2）當(dāng)班次結(jié)束時(shí)，由各收銀員打印出“收銀員賬目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人賬單放在一起，單獨(dú)放置在相應(yīng)的賬單夾里，以供當(dāng)日夜審審核5、電腦班次更換本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員賬目明細(xì)表”、“單班賬目明細(xì)表”、“單班結(jié)賬單”，及時(shí)退出個(gè)人操作號(hào)。6、結(jié)賬時(shí)以電腦為準(zhǔn)，如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)機(jī)房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計(jì)算機(jī)。7、必須加強(qiáng)對(duì)拖欠帳的催收。當(dāng)日應(yīng)離未離的客人由接待員通知客人辦理手續(xù)續(xù)??；首次出現(xiàn)欠款的客人，由當(dāng)班收銀員根據(jù)夜班提供的“押金預(yù)警表”填寫催款單，通知到客人本人。對(duì)于連續(xù)出現(xiàn)三次超限的客人，領(lǐng)班出具名單，報(bào)保衛(wèi)部進(jìn)行封門處理。（三）發(fā)票、作廢帳單的管理1、發(fā)票管理XXXX賓館管理制度9（1）每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完畢后，要及時(shí)送財(cái)務(wù)部門核銷，再領(lǐng)用第二本備用。核銷時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi)，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。（2）填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中，要簽上姓名的全稱），客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面（3）核銷發(fā)票時(shí)，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)單據(jù)或發(fā)票不連號(hào)是，經(jīng)管人除要附上書面說(shuō)明，還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失（4）丟失發(fā)票要及時(shí)以書面形式上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)2、作廢賬單管理（1）收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)，對(duì)于經(jīng)過(guò)電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí)，注明作廢原因（2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)，但又查不出保存的賬單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任由收銀員當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究原因3、現(xiàn)金信用卡、支票的收受程序現(xiàn)金收現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無(wú)損信用卡1收受信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期限和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)。（刷錯(cuò)信用卡單、過(guò)期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）2客人結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購(gòu)單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無(wú)誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同賬單交客人3代他人付款，而持卡人沒(méi)有入住本賓館或先離店，須請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購(gòu)單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦人員姓名，填寫授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼4信用卡超過(guò)期限的，一律要致電信用卡授權(quán)中心或通過(guò)EDC取得授權(quán)，如實(shí)際消費(fèi)超過(guò)授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼，多個(gè)授權(quán)碼應(yīng)分單套購(gòu)，方可接受使用。5簽購(gòu)金額如超過(guò)授權(quán)金額10以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。支票（1）收銀員當(dāng)班接受客人使用的支票時(shí)，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日，填上“XX賓館”收銀名稱，其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入（2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫。（3）小寫金額前一位必須寫上幣號(hào)“”，以防涂改（4）漢字大寫金額數(shù)字，一律用正楷字或行書字書寫。不得任意自造簡(jiǎn)化字。大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”之后應(yīng)寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯(cuò)支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。（5）收取支票時(shí)，應(yīng)檢查是否有開(kāi)戶行賬號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上，如有缺欠，應(yīng)先問(wèn)交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人項(xiàng)目和電話，本賓館不接受私人支票，入由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任XXXX賓館管理制度104、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前臺(tái)收銀員結(jié)賬工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄薄上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中；當(dāng)班人下班時(shí)，由接班人一一點(diǎn)清現(xiàn)金口袋，核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄薄金額是否一致，無(wú)誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A、B、班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)前為止5、賓館對(duì)于已簽合同的長(zhǎng)住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長(zhǎng)住戶房租費(fèi)用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上，當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí)，前臺(tái)收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時(shí)，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入客房帳上，由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零6、超定額客房掛賬催款程序?qū)Ψ渤头繏熨~5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩次催款，程序如下（1）打印一份超定額客房掛賬清單（2）在明細(xì)單上注明客人離店日期（3）取消長(zhǎng)住戶超定額掛賬，待月結(jié)賬一次發(fā)單催款（4）對(duì)持信用卡的客人，入費(fèi)用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號(hào)，次客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)（5）編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前臺(tái)經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單，由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。7、預(yù)定金的管理程序當(dāng)有賓客在總臺(tái)預(yù)定房間時(shí)，需繳納一定數(shù)額的預(yù)定保證金，收銀員填寫預(yù)定金收據(jù)（一式二聯(lián)），并請(qǐng)客人簽字，留下聯(lián)系方式。第一聯(lián)交財(cái)務(wù)，第二聯(lián)交客人，待抵店時(shí)憑此單辦理入住。并做好預(yù)定登記。收取的預(yù)訂金上交財(cái)務(wù)，并請(qǐng)財(cái)務(wù)人員出具收款憑證。客人退訂時(shí)，收回預(yù)定金收據(jù)并從前臺(tái)備用金中支付，后憑客人聯(lián)從財(cái)務(wù)取回預(yù)定金。若客人收據(jù)丟失，請(qǐng)客人出示有效證件去財(cái)務(wù)取回預(yù)定金，前臺(tái)無(wú)權(quán)支付。二、前臺(tái)接待工作程序（1）電話預(yù)定的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接電話鈴響三聲內(nèi)，聲音清晰、柔和語(yǔ)速“您好，總臺(tái)”。XXXX賓館管理制度11詢問(wèn)有關(guān)信息并填寫預(yù)定單適中，項(xiàng)目齊全。耐心、細(xì)致、禮貌詢問(wèn)抵店日期。詢問(wèn)客人人數(shù)，所需房間數(shù)、類別。迅速查看房間狀況。按從高到低的順序報(bào)出房?jī)r(jià)并按情況介紹房間，適時(shí)推銷。詢問(wèn)客戶名稱，如該客戶有協(xié)議，報(bào)出價(jià)格。詢問(wèn)客人姓名并復(fù)述。詢問(wèn)客人付款方式。了解訂房人姓名、單位聯(lián)系電話。詢問(wèn)客人是否還有其他特殊要求。注意在客源緊張的情況下，要同訂房人說(shuō)明預(yù)定截止時(shí)間，過(guò)時(shí)不予保留。感謝客人，同客人道別熱情、真誠(chéng)“感謝訂房，歡迎光臨金源賓館，再見(jiàn)?！睊祀娫挾Y貌等客人先掛斷，如客人未掛，可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您還有什么要求嗎”以提醒客人。留存訂單準(zhǔn)確無(wú)誤按抵店日期將訂單留存在資料夾里。（2）辦理散客入住手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序?qū)腿说牡絹?lái)表示歡迎微笑、真誠(chéng)客人的到來(lái)。注意A、若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人名稱。B、若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意其稍等。確認(rèn)客人有、無(wú)預(yù)定準(zhǔn)確根據(jù)客人的姓名調(diào)出預(yù)定資料。簡(jiǎn)單復(fù)述客人的訂房種類、住房期限、付款標(biāo)準(zhǔn)及方式等。注意若客人無(wú)預(yù)定A、應(yīng)問(wèn)清客人對(duì)房間的具體要求；B、根據(jù)客人的身份，恰當(dāng)使用推銷用語(yǔ)；C、在客人猶豫時(shí)，靈活使用房務(wù)政策所授予的權(quán)限；D、根據(jù)所售房狀況，臨時(shí)控制相應(yīng)房號(hào)。填寫入住登記單字跡工整不漏項(xiàng)，三分鐘內(nèi)完成將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫要求。查驗(yàn)證件并與登記項(xiàng)目核對(duì)?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)分配房間并通知服務(wù)中心。分配房間確保房間為可售房并符合客人要求查看電腦，找出相應(yīng)房號(hào)。注意若住房緊張，客人所訂房間尚未整理好A、應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇；B、請(qǐng)服務(wù)中心協(xié)助安排人員盡快整理；C、將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚。通知服務(wù)中心迅速將客人所住房號(hào)通知服務(wù)中心，有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。XXXX賓館管理制度12制卡準(zhǔn)備、迅速向客人說(shuō)明房卡使用方法。將房卡遞給客人，告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。確認(rèn)付款方式語(yǔ)氣委婉現(xiàn)金付費(fèi)的，除了符合免收預(yù)付款范圍的客人（長(zhǎng)期合作的旅行社、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)特殊通知的）外，均按預(yù)定天數(shù)多收取一天定金。注1、向客人說(shuō)明多收一天定金原因。2、有轉(zhuǎn)帳付款的，根據(jù)接待單位要求決定是否收取定金。在入住登記單上注明房?jī)r(jià)及付款方式。向客人道別親切自然指示電梯位置，由接待員或經(jīng)理親自送客人進(jìn)房間。?？腿俗〉暧淇臁Ｍ瓿煽腿诉M(jìn)房后信息整理工作準(zhǔn)確及時(shí)開(kāi)通市話，如客人有特殊要求，將長(zhǎng)途開(kāi)通。根據(jù)登記資料，將客人具體信息輸入電腦。將登記單第二聯(lián)送收銀員簽收。（3）辦理VIP客人入住手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序?qū)腿说牡絹?lái)表示歡迎并通知有關(guān)部門不要讓客人等候通知服務(wù)中心，迅速到電梯口迎接。通知大堂領(lǐng)班或經(jīng)理陪同客人去房間辦理手續(xù)。如特殊情況，直接陪同客人去房間。將有關(guān)預(yù)定資料轉(zhuǎn)經(jīng)理熱情禮貌向客人說(shuō)明由經(jīng)理送進(jìn)客人房間辦理登記手續(xù)。將房卡交給經(jīng)理。以下項(xiàng)目同散客入住程序以下標(biāo)準(zhǔn)同散客入住標(biāo)準(zhǔn)以下程序同散客入住程序。（4）辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序迎接客人面帶微笑熱情真誠(chéng)提前落實(shí)好客人房間并準(zhǔn)備好房卡。將客人引導(dǎo)指定的休息區(qū)。引導(dǎo)客人到休息區(qū)面帶微笑熱情真誠(chéng)通過(guò)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱。將團(tuán)隊(duì)進(jìn)店信息通知服務(wù)中心，報(bào)清團(tuán)名。辦理進(jìn)店手續(xù)熱情、微笑、講清有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)、進(jìn)店手續(xù)不超過(guò)5分鐘與領(lǐng)隊(duì)或陪同確定情況并協(xié)助分房。檢查房間狀況，如有走客房，請(qǐng)服務(wù)中心通知立即打掃。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或陪同分發(fā)房卡，同時(shí)確認(rèn)用房數(shù)、人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求。收驗(yàn)團(tuán)隊(duì)簽證及住房名單。預(yù)收現(xiàn)付團(tuán)款（特事特辦）。XXXX賓館管理制度13送客人進(jìn)入電梯間微笑、熱情語(yǔ)音適中由銷售人員引領(lǐng)到電梯間。?？腿诉^(guò)的愉快，同客人道別。將團(tuán)隊(duì)信息及分房名單輸入電腦準(zhǔn)確、迅速字跡清楚將團(tuán)隊(duì)名單及客人姓名、房間按團(tuán)隊(duì)入住輸入電腦。符合免費(fèi)條例的在團(tuán)隊(duì)用房表上注明，并在電腦中做相應(yīng)更改。（5）辦理客人換房手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序了解換房原因，問(wèn)清要求語(yǔ)氣委婉問(wèn)清客人的換房原因，作好記錄。根據(jù)房間狀況答復(fù)客人5分鐘以內(nèi)及時(shí)辦理迅速?gòu)碾娔X中找出符合客人要求的房間，并進(jìn)行操作。重新制卡準(zhǔn)確迅速若客人是直接來(lái)總臺(tái)要求調(diào)房，將更改后的房卡交給客人。特殊情況下，可上樓直接為客人辦理?yè)Q房并收回房卡。辦理?yè)Q房準(zhǔn)確迅速若出現(xiàn)價(jià)格差異，在入住登記單上按更換后的房間類型填寫，并注明調(diào)換時(shí)間，經(jīng)辦人簽名。通知有關(guān)部門迅速將客人換房信息通知服務(wù)中心。電腦中修改迅速準(zhǔn)確操作電腦將原信息調(diào)出，更換新房號(hào)。通知收銀員將原信息由住客狀況改為臟房狀態(tài)，并告知收銀員更改后房號(hào)。（6）會(huì)議、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前準(zhǔn)備工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序檢查并整理團(tuán)隊(duì)訂房資料按先后順序，并具體了解有關(guān)內(nèi)容仔細(xì)閱讀會(huì)議、團(tuán)隊(duì)安排通知單。查看主要內(nèi)容是否在通知單上注明及客人有無(wú)特殊要求?？刂凭唧w房號(hào)符合訂房要求及賓館應(yīng)提供的接待規(guī)格按團(tuán)隊(duì)房分布樓層原則，根據(jù)實(shí)際用房情況安排。900時(shí)以前抵賓館的團(tuán)隊(duì)盡量安排事先空出的房間或上一批團(tuán)隊(duì)用房較早退房的房間。同一團(tuán)隊(duì)盡量安排在相近或同一樓層。將分好的房號(hào)及時(shí)輸入電腦。事先提供名單的團(tuán)隊(duì)，按分房要求具體標(biāo)明并輸入電腦。準(zhǔn)備房卡準(zhǔn)確、無(wú)誤檢查所排房是否為干凈的空房。檢查所排房的房卡，并經(jīng)過(guò)制卡系統(tǒng)的確認(rèn)。XXXX賓館管理制度14逐項(xiàng)檢查團(tuán)隊(duì)進(jìn)賓館前的準(zhǔn)備工作仔細(xì)、落實(shí)檢查排房是否合理，樓層是否集中。房卡是否完好。再次檢查各類要求是否落實(shí)到位。檢查提供給客人分房的房態(tài)表。重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)再次確認(rèn)確切的抵店時(shí)間。與服務(wù)中心聯(lián)系房間是否準(zhǔn)備就緒。檢查并核實(shí)現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)的付款情況。（7）賓客行李寄存服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序行李寄存準(zhǔn)確安全客人要求寄存行李物品時(shí)，應(yīng)問(wèn)清房號(hào)、件數(shù)、提取時(shí)間。填寫行李寄存登記表，讓客人簽名，把紅色寄存牌交給客人，藍(lán)色寄存牌拴在寄存物品上。如發(fā)現(xiàn)行李有破損，應(yīng)當(dāng)面向客人說(shuō)明清楚，并在登記表上注明。寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子將其拴在一起。行李發(fā)放準(zhǔn)確無(wú)誤客人取行李時(shí)，應(yīng)將寄存牌核對(duì)清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認(rèn)。在行李寄存登記表上簽名。若客人取走行李時(shí)，寄存牌遺失應(yīng)及時(shí)向總臺(tái)反映，不可隨便發(fā)放。A、讓客人出示有效證件，并復(fù)印留底備查。B、讓客人在行李寄存登記表上簽字說(shuō)明。行李發(fā)放后將紅、藍(lán)色寄存牌拴在一起備用。（8）處理客人郵件工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接收郵件認(rèn)真仔細(xì)收到郵件后先分清種類，包括平信、掛號(hào)信、包裹單、匯款單、印刷品、雜志、報(bào)紙、特快專遞等，并查核清楚。是否有損壞，如有需當(dāng)面向收發(fā)室工作人員指出，并向客人說(shuō)明情況，在簽收本上注明?？旒焯?hào)信需點(diǎn)清份數(shù)，簽收時(shí)寫明姓名、份數(shù)、時(shí)間。郵件的查詢登記及分發(fā)認(rèn)真仔細(xì)根據(jù)郵件上收件人的姓名，操作電腦或查詢?nèi)胱〉怯泦?，憑信查詢登記后交給收件人?？旒?、掛號(hào)信、匯款單、包裹單等查詢后，分類登記，注明郵件種類、日期、時(shí)間、房號(hào)、住客姓名、經(jīng)辦人。住賓館客人的郵件，先打電話同客人聯(lián)系確認(rèn)，得到允許后XXXX賓館管理制度15直接送去房間，將郵件交給客人并請(qǐng)客人簽名。內(nèi)部郵件，直接送給收件人。檢查工作認(rèn)真仔細(xì)收件人須對(duì)郵件本上客人的簽名進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)漏簽或其他問(wèn)題及時(shí)處理。取件人下班前須對(duì)收到的所有登記記錄進(jìn)行檢查及核對(duì)。退件的處理認(rèn)真仔細(xì)查不到客人的平信，保存一周后仍查不到的予以退回。快件凡查不到收件人的，不論何種情況，均在登記時(shí)詳細(xì)說(shuō)明原因，需退的快件保留查詢一天，經(jīng)主管核對(duì)后，在“郵件登記本”上登記并退給集團(tuán)收發(fā)室，請(qǐng)收退件的人在登記本上簽名，注明處理情況并簽字。（9）幫助客人轉(zhuǎn)交物品工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接收物品詢問(wèn)清楚詢問(wèn)留件人姓名、房號(hào)、單位名稱、電話號(hào)碼。了解物品名稱及件數(shù)。了解接受人姓名、房號(hào)、單位名稱、電話號(hào)碼等。填寫登記單清點(diǎn)物品仔細(xì)清點(diǎn)幫助客人填寫“物品寄存登記單”。檢查確認(rèn)所需轉(zhuǎn)交的物品，留下轉(zhuǎn)交人和接收人各自詳細(xì)的通訊地址。接收經(jīng)辦人、轉(zhuǎn)交經(jīng)辦人在處理完畢后都應(yīng)簽名。特殊物品解釋清楚靈活處理如收到鮮花、水果、食品之類的物品，須立即送入客房，并請(qǐng)客人簽字。對(duì)于有預(yù)定而沒(méi)到的客人須第二天通知留件人來(lái)取回。對(duì)轉(zhuǎn)交給來(lái)訪者的此類物品，應(yīng)詢問(wèn)客人若取件人兩天內(nèi)不來(lái)如何處理，隨即按客人要求做。通知客人及時(shí)若是給住店的客人轉(zhuǎn)交物品，應(yīng)及時(shí)電話聯(lián)系，如客人在房間，及時(shí)送入客房?？腿巳∽呶锲泛?，請(qǐng)其在登記表上簽名。XXXX賓館管理制度16取件要求認(rèn)真負(fù)責(zé)取件人來(lái)取物品時(shí)應(yīng)出示相應(yīng)的證件并簽名。若取件人系受他人委托來(lái)取，則要請(qǐng)取件人出示相應(yīng)的證件并簽名。整理核對(duì)仔細(xì)每班核對(duì)轉(zhuǎn)交的物品，保證交給客人。對(duì)于超過(guò)取件日期或長(zhǎng)期無(wú)人來(lái)取的物品，與留件人、取件人聯(lián)系。（10）處理客人投訴的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序聽(tīng)取賓客投訴誠(chéng)懇耐心地聽(tīng)取賓客投訴對(duì)待任何一位賓客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表示出高度的禮節(jié)、禮貌，代表賓館向賓客致歉并表示感謝，注意聽(tīng)取賓客對(duì)賓館的具體意見(jiàn)的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）。如果賓客情緒激動(dòng)，要設(shè)法將賓客請(qǐng)到適合的地點(diǎn)進(jìn)行交談。聯(lián)系、處理投訴正確、客觀處理賓客投訴，使賓客感到賓館的誠(chéng)意在聽(tīng)取賓客意見(jiàn)時(shí)，要對(duì)賓客的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之詞，讓賓客感到賓館是同情他、理解他的，是有誠(chéng)意聽(tīng)取投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷，當(dāng)賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)賓客所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題，對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得指令，不要無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。應(yīng)將賓客投訴意見(jiàn)及時(shí)通知有關(guān)部門，協(xié)同解決問(wèn)題。代表賓館總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到賓館的誠(chéng)意，變不滿為滿意，補(bǔ)救措施有送鮮花、水果、禮品、致歉信、房?jī)r(jià)打折等。遇到客人非正確投訴冷靜、耐心地處理問(wèn)題對(duì)投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護(hù)國(guó)家利益、賓館利益、堅(jiān)持原則。但態(tài)度要緩和，語(yǔ)言、舉止必須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。記錄完整、如實(shí)將賓客的意見(jiàn)通知有關(guān)部門，避免今后發(fā)生類似事件。將賓客意見(jiàn)及處理結(jié)果詳細(xì)記入工作日志，并監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施。第五節(jié)免費(fèi)住房的管理規(guī)定XXXX賓館管理制度17為了促進(jìn)銷售、發(fā)展公共關(guān)系，賓館還為一些客人提供免費(fèi)房。盡管免費(fèi)方標(biāo)志著賓館的客房損失，但是其效果或益處往往能彌補(bǔ)這一損失。免費(fèi)方通常提供給如下客人1旅行代理商。經(jīng)常為賓館提供客源的旅行社人員可以享受免費(fèi)房。這主要是為促進(jìn)雙方的業(yè)務(wù)往來(lái)。2團(tuán)體旅客。通常情況下，對(duì)滿15名付費(fèi)成員的旅行團(tuán)，賓館免費(fèi)提供雙人間客房的一張床位；雖滿30名的付費(fèi)成員的旅行團(tuán)，賓館免費(fèi)提供雙人間客房一套。3會(huì)議主辦人員。對(duì)于協(xié)會(huì)或交易組織的會(huì)議主辦人員到賓館察看會(huì)議場(chǎng)所，賓館可以為其提供免費(fèi)房，以便于會(huì)議在此舉行。4知名人士。賓館往往為政界、文藝界、體育界、宗教界的知名人士提供免費(fèi)住宿，以擴(kuò)大賓館的知名度。5賓館同行。賓館為其他賓館的主要管理人員提供免費(fèi)房，以互惠的方法。這也是發(fā)展同行業(yè)關(guān)系的一個(gè)手段。6此外，免費(fèi)房還可能根據(jù)具體情況提供給為賓館做出貢獻(xiàn)的企業(yè)家、供應(yīng)商以及教育工作者等。免費(fèi)房申請(qǐng)程序一、事先得到通知1填寫“免費(fèi)房申請(qǐng)單”交由總經(jīng)理審批。2經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，申請(qǐng)單交接待處預(yù)留房間，并注明此房為免費(fèi)房。3經(jīng)總經(jīng)理同意后的免費(fèi)房申請(qǐng)單將被分發(fā)給有關(guān)部門。4客人到達(dá)正常辦理入住登記手續(xù)，留下聯(lián)系方式。二、未接到通知1接待員煩請(qǐng)賓客主動(dòng)聯(lián)系總經(jīng)理，得到總經(jīng)理告知后，方可按免費(fèi)房申請(qǐng)程序辦理2若不能及時(shí)聯(lián)系到總經(jīng)理，懇請(qǐng)賓客留下一定數(shù)量的押金，按免費(fèi)房申請(qǐng)辦理入住登記手續(xù)，待客人聯(lián)系到總經(jīng)理，得到告知后，將押金退還給賓客，并致歉。自用房申請(qǐng)程序征得部門主管同意后，須根據(jù)以下手續(xù)辦理申請(qǐng)1由部門主管負(fù)責(zé)填寫“自用房申請(qǐng)單”交由總經(jīng)理審批。2經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，申請(qǐng)單交接待處預(yù)留房間，并注明此房為自用房。3經(jīng)總經(jīng)理同意后的自用房申請(qǐng)單將被分發(fā)給有關(guān)部門。前廳接待處處理“賓館自用房”的程序1部門經(jīng)理將填寫一張“賓館自用房”的申請(qǐng)表，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2當(dāng)申請(qǐng)批準(zhǔn)后，接待員將按具體的要求“鎖房”。3通知申請(qǐng)的員工房號(hào)并發(fā)出鑰匙。4將資料輸入電腦5電腦將顯示記錄房間的帳目和房間狀況。6到退房時(shí)間，跟辦退房手續(xù)。7一般來(lái)說(shuō)，賓館自用房?jī)?nèi)的酒水、食品等不對(duì)職員開(kāi)放。第六節(jié)前廳部勞動(dòng)條例XXXX賓館管理制度18一、招聘賓館前廳部以任人唯賢為基本原則，凡有志于賓館服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照賓館招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。賓館將通過(guò)考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘接待員工。二、試用期員工需經(jīng)過(guò)一至三個(gè)月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。三、勞動(dòng)合同凡被正式錄用者，賓館將簽訂聘用合同，通常為一年。（附表1）四、個(gè)人檔案A所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。B對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門。五、工作時(shí)間A參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和賓館工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。B對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。六、發(fā)薪方式及薪金標(biāo)準(zhǔn)每月初以現(xiàn)金方式支付工資。月薪800元/月，補(bǔ)助津貼100元/月，年終補(bǔ)助1200元/年（工作滿12個(gè)月）。試用期期間按照工資總額的70發(fā)放。七、崗位變更根據(jù)工作需要，賓館有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。八、員工辭職員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，經(jīng)賓館批準(zhǔn)方可離崗。九、解聘（1）員工無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，賓館將發(fā)給當(dāng)月工資。（2）發(fā)生下列情況之一者，酒店有權(quán)解除合同。并扣發(fā)當(dāng)月工資。A不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反賓館規(guī)章制度。B曠工3天以上，偽造病假、事假。C服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給賓館信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者。D被依法追究刑事責(zé)任。第七節(jié)總臺(tái)接待員的培訓(xùn)一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀1、預(yù)訂禮儀1明確客人的性質(zhì)客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，來(lái)酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。對(duì)于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。但對(duì)于非預(yù)訂的零星散客，則無(wú)法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨?、到達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。所以，入住登記過(guò)程起著收集資料的作用，資料不全就無(wú)法分房及定價(jià)。XXXX賓館管理制度192文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。3預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜首先要說(shuō)明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。4接受或拒絕預(yù)訂預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否接受客人的預(yù)訂。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂螅乱徊筋A(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。5確認(rèn)預(yù)訂接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。通過(guò)確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。6修改預(yù)訂預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開(kāi)酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時(shí)，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動(dòng)，使之保持正確。7取消預(yù)訂處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻奄~錯(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿。8預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤記錄錯(cuò)誤。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。9接聽(tīng)電話訂房接聽(tīng)電話時(shí)，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動(dòng)聽(tīng)的。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華的現(xiàn)價(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)。當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，就可以進(jìn)一步詢問(wèn)客人的要求，填寫訂單。2、入住登記禮儀1登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。2縮短時(shí)間總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)，總服務(wù)臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以內(nèi)。3精通業(yè)務(wù)應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常XXXX賓館管理制度20的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。4要有強(qiáng)烈的責(zé)任心要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常。5信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無(wú)可貯存，損失是無(wú)法彌補(bǔ)的。6查對(duì)客房條件總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級(jí)、價(jià)格等。7方便客人給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。8讓客人滿意酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到滿意，從客人開(kāi)始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺(jué)。9更新信息迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。10與客房互通信息總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。3、管理客人賬戶禮儀1要保證酒店員工準(zhǔn)確無(wú)誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。2不泄密。總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒(méi)有必要到處廣播，沒(méi)有必要把此事讓無(wú)關(guān)人員知道，必要時(shí)只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)。4、退房禮儀1溫婉有禮遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。客人退房時(shí)，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無(wú)誤的結(jié)賬單，請(qǐng)他付清全部費(fèi)用。2留下好印象多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午730930之間，如果員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過(guò)程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。5、結(jié)賬禮儀1了解結(jié)賬方式總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點(diǎn)很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特別謹(jǐn)慎。2精心、小心、耐心XXXX賓館管理制度21總服務(wù)臺(tái)員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時(shí)，涉及的是金錢問(wèn)題，一定要精心、小心、耐心。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。3態(tài)度溫柔要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。4嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤(rùn)收入。5出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚假若在客人的房?jī)r(jià)、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開(kāi)酒店。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況。6保持賬務(wù)完整總服務(wù)臺(tái)員工要檢查客人是否有結(jié)賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時(shí)費(fèi)用，如餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話等臨時(shí)費(fèi)用，以保持賬務(wù)完整。如果客人又出現(xiàn)有其他臨時(shí)費(fèi)用，但這些費(fèi)用賬單轉(zhuǎn)賬到總服務(wù)臺(tái)之前，客人已經(jīng)離開(kāi)了酒店，即需要追賬費(fèi)用。追賬會(huì)損害酒店的聲譽(yù)，使客人誤認(rèn)為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免。7了解信用卡支付的最大限額總服務(wù)臺(tái)人員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。8核實(shí)簽字總服務(wù)臺(tái)員工要進(jìn)一步核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責(zé)客人。二、總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)禮儀1、盡量滿足客人需求由于問(wèn)詢處在酒店的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，問(wèn)詢處必須是酒店主要的信息源。問(wèn)詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也都是客人詢問(wèn)的內(nèi)容。毋庸置疑，問(wèn)詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。2、注意形象，推銷酒店問(wèn)詢處的酒店員工必須對(duì)酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問(wèn)詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)于住店客人的資料，則可以通過(guò)住店客人名單和問(wèn)詢來(lái)加以掌握。3、掌握住客資料問(wèn)詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。4、熟練使用先進(jìn)問(wèn)詢?cè)O(shè)備大酒店通常使用問(wèn)詢架及電腦，以提高問(wèn)詢處的工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人的確切情況。三、總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀1、知識(shí)推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。2、努力爭(zhēng)取客源努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下XXXX賓館管理制度22一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。3、了解客人通常的問(wèn)題客人通常的問(wèn)題包括下列內(nèi)容1這里最近的教堂在什么地方2你能為我叫一輛出租車嗎3這里最近的購(gòu)物中心在什么地方4我要去最近的銀行，從這里怎么去5我要去看電影，怎么走6本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間7哪里有比較好的餐廳、飯店8洗手間在哪里9附近有旅游景點(diǎn)嗎4、建立信息庫(kù)總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。5、必知問(wèn)題掌