個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理機(jī)考必備學(xué)習(xí)資料字母A一、（組織戰(zhàn)略）ANSOFF矩陣P237知識(shí)點(diǎn)ANSOFF矩陣是進(jìn)行戰(zhàn)略選擇的最合適的方法。1、市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略；2、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略；3、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略；4、多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（風(fēng)險(xiǎn)最大）。例題20李總要為他的公司選擇一個(gè)合適的戰(zhàn)略，能夠幫助他進(jìn)行戰(zhàn)略選擇的最合適的方法是（）。ASWOT分析法BPEST分析法CANSOFF矩陣D電子頭腦風(fēng)暴法20下面的幾種戰(zhàn)略中，風(fēng)險(xiǎn)性最大的戰(zhàn)略是。A市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略B多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略C產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略D市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略“對(duì)自己角色的理解問(wèn)題“，說(shuō)法不正確的是（C）。A總是認(rèn)為自己是做事的人而不是發(fā)指令的人B希望作為全隊(duì)的一員去堅(jiān)守自己的崗位C信任成員，讓每個(gè)人事得其所D吩咐其他人干活可能會(huì)感覺(jué)不自在字母C三、促進(jìn)（團(tuán)隊(duì)成員）學(xué)習(xí)P下74知識(shí)點(diǎn)1、經(jīng)常詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員工作進(jìn)展；2、出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)討論；3、平易近人；4、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員多談困難并予以解決；5、如果是長(zhǎng)期方案，要定期實(shí)施審查；6、要求團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)主題進(jìn)行準(zhǔn)備；7、要求團(tuán)隊(duì)成員為別人進(jìn)行培訓(xùn)。例題66張總為了促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)，他可采取的方法不包括（）。A對(duì)團(tuán)隊(duì)成員提出的問(wèn)題不聞不問(wèn)B經(jīng)常與團(tuán)隊(duì)成員坦誠(chéng)地交流C在與團(tuán)隊(duì)成員溝通時(shí)，態(tài)度平易近人D如果是長(zhǎng)期方案，要定期實(shí)施審查四、成本領(lǐng)先P上229知識(shí)點(diǎn)成本領(lǐng)先提供一些低價(jià)位的產(chǎn)品或服務(wù)，使自己的商品以低價(jià)格戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。例題38面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增加，組織可采取成本領(lǐng)先的策略，關(guān)于成本領(lǐng)先的說(shuō)法正確的是（）。A提供一些有特色的產(chǎn)品或服務(wù)B提供一些低價(jià)位的產(chǎn)品或服務(wù)，使自己的商品以低價(jià)格戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C向已定位的市場(chǎng)提供額外的產(chǎn)品或服務(wù)D以昂貴的產(chǎn)品或服務(wù)滿足少數(shù)群體的需要五、團(tuán)隊(duì)之間沖突的原因知識(shí)點(diǎn)1、目標(biāo)、計(jì)劃或任務(wù)的不協(xié)調(diào)；2、缺乏溝通或誤傳消息；3、對(duì)有限資源的競(jìng)爭(zhēng)。例題4團(tuán)隊(duì)之間會(huì)由于各種原因產(chǎn)生沖突，這些原因不包括（A）。A分享信息B目標(biāo)、計(jì)劃或任務(wù)的不協(xié)調(diào)C缺乏溝通或誤傳消息D對(duì)有限資源的競(jìng)爭(zhēng)六、沖突和解決沖突的方法P下27知識(shí)點(diǎn)（一）、五種面對(duì)沖突的行為1、對(duì)抗能快速獲得結(jié)果，處理不好，則浪費(fèi)時(shí)間；2、協(xié)作可以得到最好的解決結(jié)果，但是可能耗時(shí)；3、折中雖得不到很好的解決結(jié)果，但人人都有收獲；4、遷就因?yàn)闆](méi)有爭(zhēng)論，所以結(jié)果很差；5、回避推遲沖突的解決。（二）解決沖突的方法1、營(yíng)造公開(kāi)、信任的氣氛；2、讓沖突雙方公開(kāi)自己的見(jiàn)解；3、公開(kāi)沖突鼓勵(lì)人們充分表達(dá)他們的觀點(diǎn)；4、鼓勵(lì)成員為別人著想；5、對(duì)事不對(duì)人；6、發(fā)生沖突時(shí)，堅(jiān)持解決問(wèn)題。例題64方總作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常要處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)發(fā)生的沖突。最近他采用了（）的方式來(lái)解決沖突，這種方法雖不能很好地解決問(wèn)題，但還是能有所收獲的，是一種中等程度的合作。A遷就B折中C協(xié)作D回避65下列選項(xiàng)中所采用的方法，對(duì)預(yù)防或解決團(tuán)隊(duì)沖突沒(méi)有幫助的是（）。A江總在團(tuán)隊(duì)中努力營(yíng)造一種公開(kāi)、信任的工作氛圍B李總鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員為別人著想C在發(fā)生沖突后，王總禁止團(tuán)隊(duì)成員再議論這件事D趙總在解決團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，做到對(duì)事不對(duì)人七、（解決文化）沖突的方法知識(shí)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)解決這種文化沖突的方法正確的是注重傾聽(tīng)。例題78由于每個(gè)人喜歡的文化不同，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部時(shí)常會(huì)發(fā)生文化和個(gè)性相沖突的情況，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)解決這種文化沖突的方法正確的是（）。A注重傾聽(tīng)B強(qiáng)調(diào)個(gè)性化C置之不理D不給團(tuán)隊(duì)提供支持，要求他們自行解決字母D八、電子頭腦風(fēng)暴法P9知識(shí)點(diǎn)1、頭腦風(fēng)暴法是一種利用集體智慧思考和解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新性思維方法。2、優(yōu)點(diǎn)思想平行而入；匿名性；更多人參與；同步性。3、缺點(diǎn)效率受規(guī)模限制；社會(huì)互動(dòng)減少；權(quán)威的損失。例題1、（）是一種利用集體智慧思考和解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新性思維方法。（A）團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴法（B）SWOT法（C）六頂帽子法（D）思維導(dǎo)圖法22關(guān)于頭腦風(fēng)暴法，說(shuō)法不正確的是（）。A頭腦風(fēng)暴法是一種創(chuàng)造性的思維方法B在頭腦風(fēng)暴法中不切合實(shí)際的想法是堅(jiān)決不允許的C頭腦風(fēng)暴法是一種培養(yǎng)創(chuàng)造力的方法D頭腦風(fēng)暴法既可以應(yīng)用于團(tuán)隊(duì)，也可應(yīng)用于個(gè)人23電子頭腦風(fēng)暴法具有很多優(yōu)點(diǎn)，不屬于它的優(yōu)點(diǎn)的是（）。A思想平行而入B社會(huì)互動(dòng)增加C匿名性D同步性例題26近些年電子郵件的出現(xiàn)對(duì)郵政業(yè)務(wù)帶來(lái)了很大的沖擊，這說(shuō)明。A技術(shù)的發(fā)展不利于企業(yè)的發(fā)展B企業(yè)要做好外部環(huán)境威脅的準(zhǔn)備C企業(yè)必須警惕威脅，捕捉機(jī)遇D替代產(chǎn)品的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)構(gòu)成了一種威脅45頭腦風(fēng)暴法一般分為兩個(gè)階段，關(guān)于這兩個(gè)階段說(shuō)法不正確的是（C）。A第二個(gè)階段是批評(píng)、評(píng)估并對(duì)各種想法進(jìn)一步篩選B兩個(gè)階段相互獨(dú)立C兩個(gè)階段可以同時(shí)進(jìn)行D第一個(gè)階段是提出想法九、道具溝通P147知識(shí)點(diǎn)1、道具溝通是指人們借助于操縱物體來(lái)傳遞一定的信息。2、道具溝通包括環(huán)境的布局設(shè)計(jì)；環(huán)境的顏色搭配；環(huán)境的陳設(shè)。3、辦公室兩種設(shè)計(jì)傳統(tǒng)式設(shè)計(jì)和開(kāi)放式設(shè)計(jì)。例題33關(guān)于道具溝通，說(shuō)法正確的是（）。A道具溝通一般包括速率、音調(diào)、聲音補(bǔ)白B道具溝通是通過(guò)非詞語(yǔ)的聲音來(lái)實(shí)現(xiàn)C道具溝通是指人們借助于操縱物體來(lái)傳遞一定的信息D道具溝通可以表現(xiàn)出人們的情緒狀況和態(tài)度34環(huán)境的布局設(shè)計(jì)也是一種道具溝通，在辦公室設(shè)計(jì)中，開(kāi)放式設(shè)計(jì)的特點(diǎn)是（）。A彼此間有固定的間隔設(shè)施B各個(gè)辦公區(qū)域之間有明顯的界限和獨(dú)立的空間C方便人們的交流和溝通D高層和普通員工之間會(huì)有嚴(yán)格的辦公距離13、道具溝通是指人們借助于操縱物體或者布置環(huán)境來(lái)傳遞一定的信息，下面不屬于道具溝通的是（B）。（A）環(huán)境的布局設(shè)計(jì)（B）裝飾周?chē)h(huán)境的花費(fèi)（C）環(huán)境的顏色搭配（D）辦公用品的陳設(shè)十、達(dá)成協(xié)議P下38知識(shí)點(diǎn)達(dá)成協(xié)議有多種方式，包括1、投票；2、一致同意；3、領(lǐng)導(dǎo)作出最后決定例題95天馬公司在解決現(xiàn)存問(wèn)題時(shí)，可以先和公司員工達(dá)成協(xié)議。達(dá)成協(xié)議的方式不包括（）。A抽簽B投票C一致同意D領(lǐng)導(dǎo)作出最后決定50關(guān)于達(dá)成協(xié)議的方式，說(shuō)法不正確的是（）。A可以通過(guò)投票選擇出最終方案B想要取得一致同意可能比較費(fèi)時(shí)C可以最終由領(lǐng)導(dǎo)作出決定D團(tuán)隊(duì)成員總是沒(méi)有決定權(quán)字母F十一、發(fā)展循環(huán)周期（的步驟）P下60知識(shí)點(diǎn)1、明確發(fā)展要求；2、同意發(fā)展目標(biāo)；3、選擇發(fā)展方法（脫產(chǎn)培訓(xùn)；在職學(xué)習(xí)）；4、計(jì)劃學(xué)習(xí)和支持；5、實(shí)施和支持學(xué)習(xí)；6、檢查目標(biāo)；7、評(píng)估學(xué)習(xí)和方法的有效性。例題84、案例中，小付想從各個(gè)車(chē)間抽調(diào)一部分員工去參加培訓(xùn)班，這屬于員工發(fā)展循環(huán)周期步驟中的（C）。（A）明確發(fā)展需求（B）同意發(fā)展目標(biāo)（C）選擇發(fā)展方法（D）檢查目標(biāo)65發(fā)展循環(huán)周期包括同意發(fā)展目標(biāo)明確發(fā)展需求計(jì)劃學(xué)習(xí)和支持選擇發(fā)展方法實(shí)施和支持學(xué)習(xí)檢查目標(biāo)評(píng)估學(xué)習(xí)和方法的有效性七個(gè)步驟，關(guān)于前四個(gè)步驟的排列順序正確的是（）。ABCD十二、反饋的方法P下126知識(shí)點(diǎn)1、建設(shè)性的反饋必須是建設(shè)性的。反饋不是對(duì)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行批評(píng)的手段。2、一對(duì)一的反饋反饋可以針對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人提出，但是針對(duì)的是他們的行為。3、身體語(yǔ)言在作出反饋時(shí)，身體語(yǔ)言傳達(dá)的意思應(yīng)與所說(shuō)的話一致。4、保存記錄為了了解反饋的影響，需要及時(shí)記錄反饋過(guò)程中獲得的相關(guān)信息。例題72提供正確的反饋可以幫助團(tuán)隊(duì)獲得發(fā)展并做好未來(lái)的工作。關(guān)于反饋及其方法，說(shuō)法不正確的是（）。A反饋不是對(duì)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行批評(píng)的手段B反饋針對(duì)的是某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員C在作出反饋時(shí)，身體語(yǔ)言傳達(dá)的意思應(yīng)與所說(shuō)的話一致D為了了解反饋的影響，需要及時(shí)記錄反饋過(guò)程中獲得的相關(guān)信息7在對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，通常需要來(lái)自各個(gè)方面的反饋。我們可以通過(guò)多種方法得到這些反饋信息，通常應(yīng)用的反饋方法不包括（A）。A反思B身體語(yǔ)言C建設(shè)性D一對(duì)一十三、良好反饋的十大特點(diǎn)P下125知識(shí)點(diǎn)屬于良好反饋的是1、反饋是基于準(zhǔn)確的信息；2、反饋是雙向的，讓團(tuán)隊(duì)成員參與其中；3、基于事實(shí)而不是推斷的反饋。例題38、陳經(jīng)理所在的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一次工作績(jī)效評(píng)估，評(píng)估完成后，他決定把反饋的信息傳遞出去，以便團(tuán)隊(duì)成員了解工作的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在他進(jìn)行的反饋中，屬于良好反饋的是（）。（A）反饋是基于準(zhǔn)確的信息（B）反饋是雙向的，讓團(tuán)隊(duì)成員參與其中（C）基于事實(shí)而不是推斷的反饋（D）其他都是72提供正確的反饋可以幫助團(tuán)隊(duì)獲得發(fā)展并做好未來(lái)的工作。關(guān)于反饋及其方法，說(shuō)法不正確的是（B）。A反饋不是對(duì)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行批評(píng)的手段B反饋針對(duì)的是某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員C在作出反饋時(shí)，身體語(yǔ)言傳達(dá)的意思應(yīng)與所說(shuō)的話一致D為了了解反饋的影響，需要及時(shí)記錄反饋過(guò)程中獲得的相關(guān)信息十四、反饋環(huán)P下116知識(shí)點(diǎn)（計(jì)劃過(guò)程中的）反饋環(huán)確定所要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)；對(duì)工作進(jìn)行計(jì)劃和確認(rèn)；監(jiān)督、控制和支持；評(píng)估工作績(jī)效。例題51、各個(gè)區(qū)的經(jīng)理們召開(kāi)會(huì)議，對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行任務(wù)分配，然后各團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)人進(jìn)行具體的分工，這屬于反饋環(huán)中的（）部分。（A）評(píng)估工作績(jī)效（B）對(duì)工作進(jìn)行計(jì)劃和確認(rèn)（C）監(jiān)督、控制和支持（D）其他都不是十五、反思的方法P上31知識(shí)點(diǎn)1、堅(jiān)持對(duì)工作回顧并總結(jié)，不要一直忙個(gè)不停；2、在想問(wèn)題的過(guò)程中盡量遵循邏輯；3、與他人一同反思、一同討論；4、利用思維技巧考慮問(wèn)題；5、運(yùn)用批評(píng)性的觀點(diǎn)思考問(wèn)題。例題24關(guān)于反思的方法，不正確的是（）。A與他人一起討論B一直忙個(gè)不停，沒(méi)有時(shí)間思考C在想問(wèn)題的過(guò)程中盡量遵循邏輯D堅(jiān)持對(duì)工作回顧并總結(jié)十六、發(fā)展目標(biāo)和組織的目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)1、發(fā)展目標(biāo)是對(duì)技能、知識(shí)和能力的要求；2、組織目標(biāo)一般是直接目標(biāo)或?qū)嶋H目標(biāo)；3、只要組織需求得到確認(rèn)，一個(gè)組織目標(biāo)可以生成若干個(gè)發(fā)展目標(biāo)。例題52關(guān)于發(fā)展目標(biāo)和組織目標(biāo)，說(shuō)法不正確的是（）。A發(fā)展目標(biāo)是對(duì)技能、知識(shí)和能力的要求B組織目標(biāo)一般是直接目標(biāo)或?qū)嶋H目標(biāo)C只要組織需求得到確認(rèn)，一個(gè)組織目標(biāo)可以生成若干個(gè)發(fā)展目標(biāo)D發(fā)展目標(biāo)和組織目標(biāo)沒(méi)差別十七、（選擇合適的）發(fā)展方法知識(shí)點(diǎn)1、成員個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)；2、成員工作和學(xué)習(xí)的方法；3、成員的自主性和能動(dòng)性。例題68明確發(fā)展需求后,李總要選擇合適的方法對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行發(fā)展，選擇合適的發(fā)展方法取決于諸多因素,其中不包括（C）。A成員個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)B成員工作和學(xué)習(xí)的方法C領(lǐng)導(dǎo)者的意愿D成員的自主性和能動(dòng)性十八、（對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行工作）分解知識(shí)點(diǎn)1、對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行工作分解時(shí)，首先要做的是明確并識(shí)別項(xiàng)目的主要工作任務(wù)。2、工作分解結(jié)構(gòu)是一種用圖表的方式分解工作任務(wù)的方法；在執(zhí)行項(xiàng)目任務(wù)時(shí)通常都會(huì)采用工作分解結(jié)構(gòu)法；工作分解結(jié)構(gòu)將各項(xiàng)任務(wù)按相關(guān)關(guān)系逐層進(jìn)行分解。例題47對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行工作分解時(shí)，首先要做的是（A）。A明確并識(shí)別項(xiàng)目的主要工作任務(wù)B確定每個(gè)工作任務(wù)的組成部分C核實(shí)分解的正確性D確定每個(gè)工作任務(wù)已經(jīng)非常詳細(xì)62關(guān)于工作分解結(jié)構(gòu)，說(shuō)法不正確的是（D）。A工作分解結(jié)構(gòu)是一種用圖表的方式分解工作任務(wù)的方法B在執(zhí)行項(xiàng)目任務(wù)時(shí)通常都會(huì)采用工作分解結(jié)構(gòu)法C工作分解結(jié)構(gòu)將各項(xiàng)任務(wù)按相關(guān)關(guān)系逐層進(jìn)行分解D工作分解結(jié)構(gòu)只適用于執(zhí)行項(xiàng)目類(lèi)任務(wù)的分解字母G十九、工作報(bào)告（準(zhǔn)備工作報(bào)告內(nèi)容）P上180知識(shí)點(diǎn)1、要明確報(bào)告的長(zhǎng)度；2、把主要論點(diǎn)從核心內(nèi)容中抽取出來(lái)；3、主要論點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)具體實(shí)踐相結(jié)合；4、內(nèi)容盡量簡(jiǎn)潔明了。例題37關(guān)于工作報(bào)告，說(shuō)法不正確的是（）。A要明確報(bào)告的長(zhǎng)度B準(zhǔn)備的材料越多越好C內(nèi)容盡量簡(jiǎn)潔明了D把主要論點(diǎn)從核心內(nèi)容中抽取出來(lái)36準(zhǔn)備工作報(bào)告過(guò)程中，做法不正確的是（）。A堆積大量的信息B明確報(bào)告的長(zhǎng)度C內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了D將主要論點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)具體實(shí)踐相結(jié)合二十、工作報(bào)告的形式P上174知識(shí)點(diǎn)1、從上到下的形式高層到所有部門(mén)員工；2、從下到上形式把有關(guān)人員的觀點(diǎn)反饋到高層；3、平級(jí)形式為團(tuán)隊(duì)內(nèi)討論提供信息。例題6周經(jīng)理將下季度任務(wù)要求傳遞給部門(mén)員工，這種工作報(bào)告的形式是（）。A從上到下形式B從下到上形式C平級(jí)形式D中間形式二十一、溝通的方式知識(shí)點(diǎn)1、溝通的主要方式口頭語(yǔ)言溝通書(shū)面語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通2、非語(yǔ)言溝通的主要方式身體語(yǔ)言溝通形式；副語(yǔ)言溝通形式；道具溝通形式。例題9、從信息的載體和渠道來(lái)看，溝通的方式方法有好幾種，下面不屬于它的主要方式的是（）。（A）口頭語(yǔ)言溝通（B）信息溝通（C）書(shū)面語(yǔ)言溝通（D）非語(yǔ)言溝通14、非語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)言和非文字的形式來(lái)傳遞信息，它不包括下面哪一種形式（）。（A）身體語(yǔ)言溝通形式（B）副語(yǔ)言溝通形式（C）道具溝通形式（D）互動(dòng)溝通形式8一般意義上講，溝通程度比較高的組織是。A小型網(wǎng)絡(luò)公司B跨國(guó)公司C行政機(jī)關(guān)D慈善機(jī)構(gòu)二十二、溝通的目的知識(shí)點(diǎn)1、人們?cè)谶M(jìn)行溝通交流時(shí)經(jīng)常希望達(dá)到多種目的；2、溝通必須有明確目的，這是使溝通有效的基礎(chǔ)；3、當(dāng)溝通目的不止一個(gè)時(shí)需要確定最主要的目的是什么。例題11、溝通的目的是人們?cè)跍贤ㄖ惺紫纫紤]的因素，下面關(guān)于溝通目的的說(shuō)法不正確的是（B）。（A）人們?cè)谶M(jìn)行溝通交流時(shí)經(jīng)常希望達(dá)到多種目的（B）溝通的方式方法和溝通的目的沒(méi)有什么關(guān)系（C）溝通必須有明確目的，這是使溝通有效的基礎(chǔ)（D）當(dāng)溝通目的不止一個(gè)時(shí)需要確定最主要的目的是什么二十三、溝通障礙P上121知識(shí)點(diǎn)1、發(fā)送者；2、傳遞過(guò)程；3、接受者例題80、胡經(jīng)理的員工們都不愿意和他進(jìn)行溝通，這種溝通障礙主要出在溝通環(huán)節(jié)中的（）。（A）發(fā)送者胡經(jīng)理（B）接受者員工（C）溝通過(guò)程（D）其他都不對(duì)二十四、溝通技巧P上122知識(shí)點(diǎn)1、善于建立友善與良好的關(guān)系；2、善于聆聽(tīng)；3、善于提出問(wèn)題；4、善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。例題87女旅客在與售票員進(jìn)行溝通時(shí)，采用（）的溝通技巧是不合理的。A讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)B建立友善良好的關(guān)系C善于聆聽(tīng)D把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人88女售票員輕松地化解了旅客的不滿。從這可以看出她（）。A智商比情商高B善良C能夠把握好溝通技巧D富有人格魅力二十五、道具溝通P上147知識(shí)點(diǎn)1、道具溝通也稱(chēng)為物體操縱，是指人們借助于操縱物體來(lái)傳遞一定的信息，一般包括環(huán)境的布局設(shè)計(jì)、環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境的陳設(shè)。2、道具溝通包括環(huán)境的布局設(shè)計(jì)；環(huán)境的顏色搭配；環(huán)境的陳設(shè)。3、辦公室兩種設(shè)計(jì)傳統(tǒng)式設(shè)計(jì)和開(kāi)放式設(shè)計(jì)。傳統(tǒng)式設(shè)計(jì)各個(gè)辦公區(qū)域之間有明顯的界限和獨(dú)立的空間。開(kāi)放式設(shè)計(jì)沒(méi)有嚴(yán)密的隔墻，用各種簾、屏風(fēng)來(lái)充當(dāng)屏障，空間是開(kāi)放及共用的。例題33關(guān)于道具溝通，說(shuō)法正確的是（）。A道具溝通一般包括速率、音調(diào)、聲音補(bǔ)白B道具溝通是通過(guò)非詞語(yǔ)的聲音來(lái)實(shí)現(xiàn)C道具溝通是指人們借助于操縱物體來(lái)傳遞一定的信息D道具溝通可以表現(xiàn)出人們的情緒狀況和態(tài)度34環(huán)境的布局設(shè)計(jì)也是一種道具溝通，在辦公室設(shè)計(jì)中，開(kāi)放式設(shè)計(jì)的特點(diǎn)是（）。A彼此間有固定的間隔設(shè)施B各個(gè)辦公區(qū)域之間有明顯的界限和獨(dú)立的空間C方便人們的交流和溝通D高層和普通員工之間會(huì)有嚴(yán)格的辦公距離32關(guān)于道具溝通，說(shuō)法不正確的是（）。A道具溝通也稱(chēng)為物體操縱B道具溝通是通過(guò)非詞語(yǔ)的聲音來(lái)傳遞信息的C道具溝通是人們借助布置環(huán)境來(lái)傳遞一定的信息的D一般包括環(huán)境的布局設(shè)計(jì)、環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境的陳設(shè)33辦公室可通過(guò)不同的設(shè)計(jì)方式來(lái)進(jìn)行道具溝通。辦公室設(shè)計(jì)主要有兩種方式傳統(tǒng)式設(shè)計(jì)和開(kāi)放式設(shè)計(jì)，關(guān)于傳統(tǒng)式設(shè)計(jì)的說(shuō)法正確的是（）。A沒(méi)有嚴(yán)密的隔墻B各個(gè)辦公區(qū)域之間有明顯的界限和獨(dú)立的空間C用各種簾、屏風(fēng)來(lái)充當(dāng)屏障D空間是開(kāi)放及共用的二十六、口頭語(yǔ)言溝通P上119知識(shí)點(diǎn)口頭語(yǔ)言溝通五要素1、目的意圖；2、溝通對(duì)象；3、信息內(nèi)容；4、方式方法；5、時(shí)間安排?？陬^語(yǔ)言溝通的方式及優(yōu)、缺點(diǎn)1、一對(duì)一優(yōu)可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)問(wèn)題了解他人；缺不利于信息共享。2、電話優(yōu)即時(shí)回應(yīng)、可及時(shí)溝通；缺不能得到全部反饋。3、小組討論優(yōu)討論團(tuán)隊(duì)問(wèn)題和不同意見(jiàn)；缺不適于討論個(gè)人問(wèn)題。4、講話，簡(jiǎn)短指示優(yōu)命令性強(qiáng)、傳播面廣；缺不能獲得充分反饋。例題89女旅客在與售貨員進(jìn)行溝通時(shí)要考慮溝通的要素，溝通的要素包括（）。A目的意圖，溝通對(duì)象，信息內(nèi)容，方式方法，時(shí)間安排B方式方法，察言觀色，目的意圖，信息內(nèi)容，時(shí)間安排C目的意圖，雙向溝通，溝通對(duì)象，時(shí)間安排，方式方法D信息內(nèi)容，溝通對(duì)象，雙向溝通，察言觀色，時(shí)間安排15口頭語(yǔ)言溝通中，小組討論的方式的缺點(diǎn)是（）。A不利于信息共享B不能獲得充分的反饋C不能得到全面的反饋D不適用于討論涉及個(gè)人的問(wèn)題27為了共享思想和見(jiàn)解，口頭聯(lián)系是最簡(jiǎn)單有效的方法，不屬于口頭語(yǔ)言溝通優(yōu)點(diǎn)的是（C）。A及時(shí)獲得反饋B進(jìn)行充分交流C可以提供永久記錄D思想共享二十七、（副語(yǔ)言）溝通P上146知識(shí)點(diǎn)副語(yǔ)言溝通包括1、速率；2、音調(diào)；3、音量；4、聲音補(bǔ)白。例題86女售票員“謙和地用富有變化的音調(diào)”向旅客進(jìn)行解釋?zhuān)瑢儆跍贤ǚ绞街械模ǎ贤?。A書(shū)面語(yǔ)言B副語(yǔ)言C身體語(yǔ)言D道具5非語(yǔ)言溝通的方式中，通過(guò)聲音（重音、聲調(diào)、停頓、語(yǔ)速等）來(lái)傳遞信息的溝通方式是（）。A身體語(yǔ)言溝通B副語(yǔ)言溝通C道具溝通D語(yǔ)言溝通16如果兩個(gè)人說(shuō)話語(yǔ)速又快又急，語(yǔ)音又高又尖，則可以推斷他們?cè)诔臣埽瑐鬟_(dá)此信息的溝通方式屬于（）。A身體語(yǔ)言溝通B道具溝通C副語(yǔ)言溝通D會(huì)議溝通16、副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)言的聲音來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它在溝通過(guò)程中起著十分重要的作用。下面不屬于副語(yǔ)言溝通的是（）。（A）音色（B）語(yǔ)速（C）音調(diào)（D）音量二十八、（身體語(yǔ)言）溝通P上140知識(shí)點(diǎn)1、肢體語(yǔ)言；2、面部表情；3、姿態(tài)語(yǔ)言；4、其他（空間距離、著裝、飾物、化妝等）二十九、（書(shū)面語(yǔ)言）溝通P上127知識(shí)點(diǎn)1、方式方法電子郵件、函件、傳真、便函、布告欄、建議書(shū)、報(bào)告書(shū)和圖形圖像。2、遞送書(shū)面材料時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的內(nèi)容A遞送給哪些人；B是否需要復(fù)制若干副本送給其他人；C他們對(duì)這個(gè)議題是否D事先有所了解；他們心中存在何種疑問(wèn)；E他們會(huì)提出何種反駁論點(diǎn)及論據(jù)。例題4書(shū)面語(yǔ)言溝通過(guò)程中，遞送書(shū)面材料時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的內(nèi)容不包括（）。A遞送給哪些人B他們會(huì)提出何種反駁論點(diǎn)及論據(jù)C他們對(duì)這個(gè)議題是否事先有所了解D如何組織這份文件13、關(guān)于書(shū)面溝通的幾種方式，下面關(guān)于它們的適用情況對(duì)應(yīng)不正確的是（）。（A）電子郵件簡(jiǎn)短消息，快速反應(yīng)（B）函件保存正式記錄（C）建議書(shū)提出一項(xiàng)帶有論點(diǎn)的提案（D）報(bào)告書(shū)圖形圖象三十、溝通五要素P上106知識(shí)點(diǎn)1、目的意圖；2、溝通對(duì)象；3、信息內(nèi)容；4、方式方法；5、時(shí)間安排。例題89女旅客在與售貨員進(jìn)行溝通時(shí)要考慮溝通的要素，溝通的要素包括（）。A目的意圖，溝通對(duì)象，信息內(nèi)容，方式方法，時(shí)間安排B方式方法，察言觀色，目的意圖，信息內(nèi)容，時(shí)間安排C目的意圖，雙向溝通，溝通對(duì)象，時(shí)間安排，方式方法D信息內(nèi)容，溝通對(duì)象，雙向溝通，察言觀色，時(shí)間安排三十一、工作模式例題34小王是研發(fā)部的人員，由于各種原因，小王申請(qǐng)?jiān)诩彝瓿晒疽?guī)定的工作，他與公司用電子郵件的形式匯報(bào)工作。這種工作模式屬于。A兼職工作B彈性工作制C在家辦公D三班制三十二、工作分解結(jié)構(gòu)知識(shí)點(diǎn)1、在執(zhí)行項(xiàng)目任務(wù)時(shí)通常都會(huì)采用工作分解結(jié)構(gòu)法；2、工作分解結(jié)構(gòu)將各項(xiàng)任務(wù)按相關(guān)關(guān)系逐層進(jìn)行分解；3、工作分解結(jié)構(gòu)是一種用圖表的方式分解工作任務(wù)的方法。例題59關(guān)于工作分解結(jié)構(gòu)，說(shuō)法不正確的是（C）。A在執(zhí)行項(xiàng)目任務(wù)時(shí)通常都會(huì)采用工作分解結(jié)構(gòu)法B工作分解結(jié)構(gòu)將各項(xiàng)任務(wù)按相關(guān)關(guān)系逐層進(jìn)行分解C工作分解結(jié)構(gòu)只適用于執(zhí)行項(xiàng)目類(lèi)任務(wù)的分解D工作分解結(jié)構(gòu)是一種用圖表的方式分解工作任務(wù)的方法字母H三十三、活動(dòng)跟蹤表P59知識(shí)點(diǎn)提高時(shí)間利用率，必須首先了解自己的工作習(xí)慣?；顒?dòng)跟蹤表的步驟把一天的工作活動(dòng)詳細(xì)記錄下來(lái)（工作內(nèi)容、聊天、喝茶、打電話）；把每一個(gè)活動(dòng)的起止時(shí)間記錄下來(lái)（連續(xù)的、不間斷）；對(duì)工作活動(dòng)的有效性進(jìn)行分析（標(biāo)出有效或無(wú)效）；分析活動(dòng)是屬于團(tuán)隊(duì)管理工作還是員工管理工作；按照優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行分析（標(biāo)出有效活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)別）。例題58下面屬于小王活動(dòng)跟蹤表中存在的問(wèn)題是。A記錄了很多與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)B沒(méi)對(duì)工作C記錄的時(shí)間不連續(xù)D內(nèi)容過(guò)于詳細(xì)57活動(dòng)跟蹤表可以幫小王。A很快贏得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)B了解自己的工作習(xí)慣，找出無(wú)效的工作C在工作中做到勞逸結(jié)合D能夠查清問(wèn)題的主要負(fù)責(zé)人72、活動(dòng)跟蹤表可以幫小張（）。（A）很快贏得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)（B）了解自己的工作習(xí)慣，找出無(wú)效的工作（C）在工作中做到勞逸結(jié)合（D）能夠查清問(wèn)題的主要負(fù)責(zé)人三十四、會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)議溝通P163知識(shí)點(diǎn)1、開(kāi)始啟動(dòng)（階段）先做一個(gè)介紹；2、解釋促進(jìn)協(xié)調(diào)的作用（階段）為全體與會(huì)人員服務(wù)，不是包攬會(huì)議；3、協(xié)商問(wèn)題和希望獲得的結(jié)果（階段）重申陳述議程中的內(nèi)容；4、確定一套協(xié)調(diào)的方法展開(kāi)正題、擴(kuò)大縱身、作出決定、一致通過(guò)。5、協(xié)助全組討論問(wèn)題并提供推進(jìn)討論的辦法通過(guò)提問(wèn)、邀請(qǐng)發(fā)言等形式鼓勵(lì)大家發(fā)表意見(jiàn)。6、協(xié)助全組作出決定（階段）組織大家對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行分析、整理、歸納；7、簡(jiǎn)要總結(jié)達(dá)成一致的內(nèi)容（階段）重申陳述議程中的內(nèi)容。例題35在會(huì)議協(xié)調(diào)階段中，對(duì)于“解釋促進(jìn)協(xié)調(diào)的作用”階段說(shuō)法正確的是（）。A重申結(jié)論以確認(rèn)B重申陳述議程中的內(nèi)容C組織大家對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行分析、整理、歸納D為全體與會(huì)人員服務(wù)，不是包攬會(huì)議34會(huì)議協(xié)調(diào)各階段中，對(duì)“協(xié)助全組作出決定”階段說(shuō)明正確的是（）。A如果大家互相不認(rèn)識(shí)，應(yīng)先做一個(gè)介紹B重新陳述議程中的內(nèi)容C組織大家對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行分析、整理、歸納D重申結(jié)論以確認(rèn)三十五、會(huì)議（解決會(huì)議困難局面的方法）P上165知識(shí)點(diǎn)1、偏離正題提醒與會(huì)者會(huì)議的主題是什么。2、獨(dú)霸會(huì)場(chǎng)；3、啞場(chǎng)或悶會(huì)借助會(huì)議議程表重述討論的進(jìn)程或講明下一步的目標(biāo)。4、私下開(kāi)小會(huì)；5、爭(zhēng)論；6、私自插入消息和話題；（A不予理睬，可是還要注意不要讓他們影響其他與會(huì)者B提醒與會(huì)者會(huì)議的主題C公開(kāi)點(diǎn)名指出，問(wèn)他是不是還有其他關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的想法要提出來(lái)）例題36王總主持的會(huì)議上有人私自插入話題，面對(duì)這種情況王總的做法不正確的是（）。A不予理睬，可是還要注意不要讓他們影響其他與會(huì)者B提醒與會(huì)者會(huì)議的主題C公開(kāi)點(diǎn)名指出，問(wèn)他是不是還有其他關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的想法要提出來(lái)D加入對(duì)方的話題35召開(kāi)會(huì)議過(guò)程中常常出現(xiàn)各種困難局面，對(duì)于會(huì)議過(guò)程中出現(xiàn)啞場(chǎng)或悶會(huì)的局面，做法正確的是（）。A公開(kāi)點(diǎn)名指正批評(píng)B不予理睬C提醒與會(huì)者會(huì)議的主題是什么D借助會(huì)議議程表重述討論的進(jìn)程或講明下一步的目標(biāo)字母J三十六、績(jī)效激勵(lì)P下159知識(shí)點(diǎn)第一級(jí)結(jié)果績(jī)效水平第二級(jí)結(jié)果44李經(jīng)理公司的員工受到了有可能被獎(jiǎng)勵(lì)、提拔和認(rèn)可的激勵(lì)，在工作中更加努力，這使公司的績(jī)效水平和生產(chǎn)率得到很大提高，按照期。A第二級(jí)結(jié)果B第一級(jí)結(jié)果C第三級(jí)結(jié)果D第四級(jí)結(jié)果92、巴斯夫公司對(duì)表現(xiàn)好的員工增加報(bào)酬，這屬于績(jī)效激勵(lì)中的（）。（A）第一級(jí)結(jié)果（B）第二級(jí)結(jié)果（C）第三級(jí)結(jié)果（D）第四級(jí)結(jié)果三十七、影響激勵(lì)水平的因素P下165知識(shí)點(diǎn)影響激勵(lì)水平的因素1、對(duì)工作的興趣；2、工作的多樣性；3、獲得他人的認(rèn)可；4、工作的重要性；5、完成工作的方法；6、工作中的改進(jìn)。例題80、在工作中，影響激勵(lì)水平的因素很多，下面因素中對(duì)激勵(lì)水平?jīng)]有什么影響的是（）。（A）員工對(duì)工作的興趣（B）員工的工作能否獲得他人的認(rèn)可（C）公司規(guī)模的大?。―）員工工作的重要性三十八、（提高）激勵(lì)水平的方法P下167知識(shí)點(diǎn)提高激勵(lì)水平的三個(gè)方法1、工作擴(kuò)展讓一個(gè)人完成的工作種類(lèi)越多、范圍越大，受到的激勵(lì)越大。2、工作輪換3、工作充實(shí)給予成員更多的控制權(quán)來(lái)計(jì)劃他們的工作；給予成員一個(gè)完整的任務(wù)；使工作與成員的能力、技術(shù)和培訓(xùn)相符合；與依賴(lài)他們工作的人進(jìn)行接觸。例題74團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可采取的提高激勵(lì)水平的方法不包括（）。A加大工作量B工作擴(kuò)展C工作輪換D工作充實(shí)76趙經(jīng)理要求小李在月底之前對(duì)某事作出計(jì)劃，并讓小李全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)任務(wù)。由此可以看出，趙經(jīng)理運(yùn)用了（）的方法來(lái)提高激勵(lì)水平。A工作輪換B工作擴(kuò)展C工作充實(shí)D工作復(fù)雜化三十九、角色（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)）P182知識(shí)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者的角色（任務(wù)）1、完成任務(wù)設(shè)定目標(biāo)；制定工作計(jì)劃；作出工作決策；建立進(jìn)度控制機(jī)制。2、建設(shè)團(tuán)隊(duì)建立開(kāi)放和信任的氣氛；培養(yǎng)關(guān)鍵角色的人；幫助團(tuán)隊(duì)之間會(huì)談；培養(yǎng)成員創(chuàng)新意識(shí)。3、發(fā)展個(gè)人注意團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，提高他們積極主動(dòng)地發(fā)展自我的能力。例題47領(lǐng)導(dǎo)者可以扮演的角色很多，這些角色大致可以分為三個(gè)主要方面，下面不是這三個(gè)方面的是。A完成任務(wù)B監(jiān)督員工C發(fā)展個(gè)人D建設(shè)團(tuán)隊(duì)88、案例中，天泰公司的管理層非常重視培訓(xùn)，這說(shuō)明他們很注重領(lǐng)導(dǎo)角色中的（）。（A）個(gè)人發(fā)展（B）完成任務(wù)（C）建設(shè)團(tuán)隊(duì)（D）事業(yè)發(fā)展四十、建立自信的方法P91知識(shí)點(diǎn)1、學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)木芙^；2、說(shuō)出你的需求；3、不要浪費(fèi)時(shí)間；4、學(xué)會(huì)應(yīng)付打擾。例題31建立自信對(duì)于每個(gè)人都很重要，建立自信的方法不包括（）。A學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)木芙^B給自己積極的暗示C學(xué)會(huì)應(yīng)付打擾D不直接說(shuō)出自己的需求四十一、決策（的模式）P下37知識(shí)點(diǎn)1、創(chuàng)造性決策（提出可行的解決方案、推出不尋常的想法和解決方案、思考不可思議的問(wèn)題、沖破壁壘和阻礙）2、理性決策（闡明問(wèn)題、邏輯性思考、按照標(biāo)準(zhǔn)分析解決方案、選擇最可行的方法）例題43決策需要在創(chuàng)造性和理性之間達(dá)到一定的平衡，屬于理性決策的是（）。A沖破壁壘和阻礙B按照標(biāo)準(zhǔn)分析解決方案C思考不可思議的問(wèn)題D提出不尋常的想法和解決方案43決策需要在創(chuàng)造性與理性之間達(dá)到一定的平衡，理性決策的特征不包括（）。A邏輯性思考B按照標(biāo)準(zhǔn)分析解決方案C提出不尋常的想法和解決方案D選擇最可行的方法四十二、決策（的步驟）P下36知識(shí)點(diǎn)1、闡明問(wèn)題；2、獲得信息；3、提出多個(gè)解決方案；4、建立選擇標(biāo)準(zhǔn)；5、做出決定；6、實(shí)施并督導(dǎo)解決方案。例題63為了能夠順利完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)、解決團(tuán)隊(duì)面臨的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行科學(xué)有效的決策。決策過(guò)程的最后一步是（）。A獲得信息B提出多個(gè)解決方案C實(shí)施并督導(dǎo)解決方案D作出決定66決策的過(guò)程中需要確保獲得對(duì)解決問(wèn)題有幫助的信息，獲得信息之后，決策階段的下一步是（）。A提出多個(gè)解決方案B實(shí)施并監(jiān)督解決方案C闡明問(wèn)題D作出決定四十三、監(jiān)督指標(biāo)P下116知識(shí)點(diǎn)1、軟指標(biāo)定性指標(biāo)（意見(jiàn)、感覺(jué)、觀點(diǎn)和看法）2、硬指標(biāo)定量指標(biāo)（事實(shí)和數(shù)據(jù)）例題53常見(jiàn)的監(jiān)督指標(biāo)有軟指標(biāo)和硬指標(biāo)，不屬于軟指標(biāo)的是（）。A各種感覺(jué)B各種觀點(diǎn)C各種看法D統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)55下列客戶服務(wù)中心使用的指標(biāo)中,不屬于定量監(jiān)督指標(biāo)的是（）。A顧客意見(jiàn)調(diào)查表B平均每個(gè)客戶的呼叫長(zhǎng)度C員工接電話的時(shí)間D平均每個(gè)客戶的等待時(shí)間四十四、績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與分析P下125知識(shí)點(diǎn)1、凝聚力在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中團(tuán)隊(duì)成員的合作是否愉快；團(tuán)隊(duì)成員是如何去適應(yīng)成員結(jié)構(gòu)的變化的；團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾主要在哪些方面。2、成果組織、部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)達(dá)成程度分別如何；有哪些定量的數(shù)據(jù)可以用來(lái)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估；新的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合用戶的標(biāo)準(zhǔn)。3、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)過(guò)程中進(jìn)行了哪些方面的培訓(xùn)；團(tuán)隊(duì)成員哪些方面的能力得到了提高。4、綜合團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與整個(gè)組織的目標(biāo)是否一致；各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的工作是如何協(xié)調(diào)一致的。例題54凝聚力是績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)之一。關(guān)于凝聚力標(biāo)準(zhǔn)考察的問(wèn)題，說(shuō)法不正確的是（）。A在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中團(tuán)隊(duì)成員的合作是否愉快B團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾主要在哪些方面C團(tuán)隊(duì)成員是如何去適應(yīng)成員結(jié)構(gòu)的變化的D組織的目標(biāo)是否達(dá)成93考核員工績(jī)效時(shí)需要制訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，北電網(wǎng)絡(luò)公司在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，如果以“組織、部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)達(dá)成程度”作為考核標(biāo)準(zhǔn)，則此績(jī)效考核注重的是（）方面。A凝聚力B成果C學(xué)習(xí)D綜合四十五、（衡量實(shí)際）績(jī)效的形式知識(shí)點(diǎn)1、口頭匯報(bào)；2、書(shū)面報(bào)告；3、統(tǒng)計(jì)報(bào)告。例題71控制過(guò)程中，衡量實(shí)際績(jī)效的形式不包括（C）。A口頭匯報(bào)B書(shū)面報(bào)告C修訂標(biāo)準(zhǔn)D統(tǒng)計(jì)報(bào)告四十六、交流P下155知識(shí)點(diǎn)交流的環(huán)節(jié)1、發(fā)送者和接收者；2、向別人發(fā)送信息；3、別人給予反饋例題73交流是一個(gè)雙向的過(guò)程，其環(huán)節(jié)不包括（）。A發(fā)送者和接收者B向別人發(fā)送信息C外部控制D別人給予反饋四十七、計(jì)劃、目標(biāo)（職業(yè)規(guī)劃）P上40知識(shí)點(diǎn)1、從長(zhǎng)期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程。目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。2、長(zhǎng)期目標(biāo)代表了個(gè)人對(duì)未來(lái)的理想和期望；中期目標(biāo)一般三到五年；短期目標(biāo)必須非常精確。例題81小王和小尹暑假的計(jì)劃屬于（）。A中期目標(biāo)B長(zhǎng)期目標(biāo)C即時(shí)目標(biāo)D短期目標(biāo)四十八、計(jì)劃偏離正軌時(shí)的（修正措施）P下121知識(shí)點(diǎn)1、適當(dāng)改變計(jì)劃；2、現(xiàn)場(chǎng)作出反饋和調(diào)整；3、開(kāi)會(huì)討論；4、讓成員自己改正；5、加強(qiáng)監(jiān)督和管理；6、修改工作計(jì)劃和時(shí)間表，重新分配工作；7、改變工作運(yùn)作方式；8、提供額外的訓(xùn)練和培訓(xùn)；9、進(jìn)行技術(shù)調(diào)整；10、獲取額外資源或重組目前的資源。例題74計(jì)劃偏離正軌時(shí)可以選擇多種修正措施，不正確的選擇是（）。A改變工作運(yùn)作方式，使計(jì)劃回到正常的發(fā)展道路上B修改工作計(jì)劃和時(shí)間表，重新分配工作C獲取額外資源或重組目前的資源D對(duì)出現(xiàn)偏差不予過(guò)問(wèn)，任其自動(dòng)消失四十九、空間距離知識(shí)點(diǎn)1、親密距離005米；2、個(gè)人距離05125米；3、社交距離12535米；4、公眾距離3575米。例題10、人們?cè)跍贤ɑ蚪涣鲿r(shí)，彼此間總會(huì)保持一定的距離，關(guān)系不同，距離也不一樣，通常的社交距離是（B）。（A）005米（B）12535米（C）05125米（D）3575米字母K五十、KOLB學(xué)習(xí)周期P上28知識(shí)點(diǎn)KOLB學(xué)習(xí)周期1、獲得經(jīng)驗(yàn)（體驗(yàn)）；2、反思；3、理論化（得出結(jié)論）；4、應(yīng)用。例題63除了進(jìn)行培訓(xùn)外，人們還可以通過(guò)從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)獲得進(jìn)步和提高，它的周期通常包括。A獲得經(jīng)驗(yàn)B計(jì)劃C反思D理論化46。P128、29A體驗(yàn)B訓(xùn)練C得出結(jié)論D應(yīng)用85根據(jù)KOLB學(xué)習(xí)周期，小王暑假準(zhǔn)備看三到五本管理方面的書(shū)，學(xué)習(xí)一些管理知識(shí)，這屬于從（）階段開(kāi)始學(xué)習(xí)的方法。A獲得經(jīng)驗(yàn)B反思C應(yīng)用D理論化23根據(jù)KOLB學(xué)習(xí)周期，“從書(shū)本或課程中得到相關(guān)知識(shí)，然后決定怎樣應(yīng)用理論進(jìn)行實(shí)踐”是從（）階段開(kāi)始學(xué)習(xí)。A獲得經(jīng)驗(yàn)B反思C應(yīng)用D理論化五十一、控制過(guò)程的步驟P下120知識(shí)點(diǎn)第一步衡量實(shí)際績(jī)效；第二步與標(biāo)準(zhǔn)相比較；第三步糾正偏差。例題71控制過(guò)程的步驟包括與標(biāo)準(zhǔn)相比較，糾正偏差，衡量實(shí)際績(jī)效。正確的步驟是（）。ABCD字母L五十二、領(lǐng)導(dǎo)者的角色（任務(wù)）P下187知識(shí)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者的角色（任務(wù)）1、完成任務(wù)設(shè)定目標(biāo)；制定工作計(jì)劃；作出工作決策；建立進(jìn)度控制機(jī)制。2、建設(shè)團(tuán)隊(duì)建立開(kāi)放和信任的氣氛；培養(yǎng)關(guān)鍵角色的人；幫助團(tuán)隊(duì)之間會(huì)談；培養(yǎng)成員創(chuàng)新意識(shí)。3、發(fā)展個(gè)人注意團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，提高他們積極主動(dòng)地發(fā)展自我的能力。例題88、案例中，天泰公司的管理層非常重視培訓(xùn)，這說(shuō)明他們很注重領(lǐng)導(dǎo)角色中的（）。（A）個(gè)人發(fā)展（B）完成任務(wù)（C）建設(shè)團(tuán)隊(duì)（D）事業(yè)發(fā)展47領(lǐng)導(dǎo)者可以扮演的角色很多，這些角色大致可以分為三個(gè)主要方面，下面不是這三個(gè)方面的是。A完成任務(wù)B監(jiān)督員工C發(fā)展個(gè)人D建設(shè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者命令下屬去干什么并作出決定；2、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)者在下屬采取某種行動(dòng)之前，首先說(shuō)服他們接受；3、協(xié)商在作決定之前領(lǐng)導(dǎo)者與下屬進(jìn)行協(xié)商，并把他們的觀點(diǎn)提出來(lái)進(jìn)行討論；4、參與領(lǐng)導(dǎo)者與下屬充分協(xié)商從而共同作出決定，以使成員充分參與；5、授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)者賦予下屬職權(quán)，讓他們作出決定、解決問(wèn)題。例題77、張總認(rèn)真聽(tīng)取員工們的意見(jiàn)，根據(jù)大家的建議結(jié)合實(shí)際情況來(lái)制定制度。這說(shuō)明他的領(lǐng)導(dǎo)方式屬于（B）。（A）命令（B）協(xié)商（C）說(shuō)服（D）授權(quán)78鄒總喜歡將具體的任務(wù)交給一個(gè)人或一個(gè)小組，授予他們充分的職權(quán)，讓他們作出決定，解決問(wèn)題，而他只在需要時(shí)提供幫助，鄒總的領(lǐng)導(dǎo)方式屬于（）。A授權(quán)B參與C說(shuō)服D命令五十五、領(lǐng)導(dǎo)方式的影響因素P下196知識(shí)點(diǎn)1、當(dāng)團(tuán)隊(duì)能力較低（不能勝任）時(shí)，指令多；團(tuán)隊(duì)能力高（完全勝任）時(shí)，指令少；2、工作意愿低時(shí)，高支持；工作意愿高時(shí)，低支持。例題49某單位李處長(zhǎng)與王局長(zhǎng)一向關(guān)系密切，互相配合，但最近卻出現(xiàn)了一些不和諧的征兆。李處長(zhǎng)私下抱怨王局長(zhǎng)不給自己留面子，在下級(jí)面前對(duì)自己呼三喝四，對(duì)其工作也干預(yù)太多。據(jù)此王局長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)李處長(zhǎng)采用（）的領(lǐng)導(dǎo)方式。A高支持指令少B高支持指令多C低支持指令少D低支持指令多89、案例中，李英工作勤懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，但不熟悉冰箱生產(chǎn)技術(shù)，組織生產(chǎn)能力差。對(duì)李英這樣能力弱，但工作意愿高的下屬，周廠長(zhǎng)應(yīng)該采取的特定領(lǐng)導(dǎo)方式是（）。（A）多指令，低支持（B）多指令，高支持C）少指令，高支持（D）少指令，低支持五十六、領(lǐng)導(dǎo)者的能力P183知識(shí)點(diǎn)1、個(gè)人能力（成就；自信；承諾）2、社會(huì)能力（影響力；政治覺(jué)悟；為他人著想的能力）3、思維能力（統(tǒng)攬全局；戰(zhàn)略思考；辨析局勢(shì)；放眼未來(lái)的能力）例題69、從領(lǐng)導(dǎo)者能力的角度來(lái)看，案例體現(xiàn)了子賤的（）。（A）思維能力（B）社會(huì)能力（C）個(gè)人能力（D）溝通能力59在做出是否收購(gòu)其他企業(yè)的決策時(shí)，管理者必須從多個(gè)角度全面分析被收購(gòu)企業(yè)的目前狀況及可能的發(fā)展余地等情況，這時(shí)管理人員主要需要（）能力。A學(xué)習(xí)能力B溝通能力C思維能力D個(gè)人能力100老余作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)需要具備廣泛的能力，其中最主要的能力是（）。A個(gè)人能力、社會(huì)能力、學(xué)習(xí)能力B社會(huì)能力、思維能力、學(xué)習(xí)能力C思維能力、個(gè)人能力、社會(huì)能力D學(xué)習(xí)能力、個(gè)人能力、社會(huì)能力88、案例中周廠長(zhǎng)很早就預(yù)見(jiàn)到冰箱會(huì)滯銷(xiāo)，并提早讓公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部研發(fā)新產(chǎn)品，這體現(xiàn)了周廠長(zhǎng)的（）。（A）個(gè)人能力（B）社會(huì)能力（C）思維能力（D）其他都不是五十七、領(lǐng)導(dǎo)者與管理者P下181知識(shí)點(diǎn)1、領(lǐng)導(dǎo)者（確定遠(yuǎn)景及實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的策略；展示變革的美好前景；激勵(lì)和鼓舞）2、管理者（準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算；組織實(shí)施計(jì)劃；監(jiān)督變革，解決問(wèn)題）例題48與領(lǐng)導(dǎo)者相比，管理者工作的側(cè)重點(diǎn)不包括（）。A準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算B確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略C組織實(shí)施計(jì)劃D監(jiān)控變革，識(shí)別計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的偏差，解決問(wèn)題48與管理者相比，領(lǐng)導(dǎo)者工作的側(cè)重點(diǎn)不包括（）。A執(zhí)行和實(shí)施計(jì)劃B激勵(lì)和鼓舞C確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略D影響和激勵(lì)人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)變革五十八、六項(xiàng)帽思考法P24知識(shí)點(diǎn)1、白帽中立與客觀；陳述問(wèn)題事實(shí)2、紅帽（情感與感覺(jué)；對(duì)各項(xiàng)選擇方案進(jìn)行直覺(jué)判斷）3、黑帽（警示與判斷；列舉缺點(diǎn)）4、黃帽（樂(lè)觀與肯定；列舉優(yōu)點(diǎn)）5、綠色（創(chuàng)新與改變；提出解決問(wèn)題的建議）6、藍(lán)帽（整體與控制；總結(jié)陳述，得出方案）例題31、周經(jīng)理喜歡用六頂思考帽法來(lái)討論問(wèn)題。在這種思考法中，藍(lán)色的帽子代表。（A）中立和客觀（B）警示與批判（C）整體與控制（D）樂(lè)觀與肯定62六頂思考帽是處理團(tuán)隊(duì)成員之間分歧與誤解的重要方法，其中紅色的帽子代表（）。A中立與客觀B警示與批判C情感與感覺(jué)D樂(lè)觀與肯定63六頂思考帽方法中，不同顏色的帽子代表不同的思考方式，其中，中立與客觀是（）的帽子代表的思考方式。A紅色B白色C黃色D藍(lán)色五十九、（組織）利益相關(guān)者P上217知識(shí)點(diǎn)1、內(nèi)部利益相關(guān)者董事會(huì)、股東；管理層；普通員工。2、外部利益相關(guān)者供應(yīng)商、分銷(xiāo)商；消費(fèi)者；政府部門(mén)；行業(yè)調(diào)控；社區(qū)居民。例題88F市的輕工二局屬于星宇冰箱廠的（）。A內(nèi)部利益相關(guān)者B外部利益相關(guān)者C總體利益相關(guān)者D個(gè)別利益相關(guān)者六十、（談判對(duì)象的）類(lèi)型和說(shuō)服手段P上191知識(shí)點(diǎn)1、魅力型激情奔放、發(fā)號(hào)施令、形象思維；注重結(jié)果、形象生動(dòng)、聚集重點(diǎn)。2、思考型邏輯思維、堅(jiān)忍不拔、學(xué)識(shí)淵博；證據(jù)有力、規(guī)劃周到、敘述全面。3、懷疑型反復(fù)查問(wèn)、節(jié)外生枝、難以掌握；恪守信用、說(shuō)明得到有影響的人支持。4、謹(jǐn)慎型認(rèn)真負(fù)責(zé)、小心謹(jǐn)慎、積極頭腦；經(jīng)過(guò)驗(yàn)證、方法有效、有成功先例。5、控制型邏輯思維、不動(dòng)感情、注重細(xì)節(jié)；程序規(guī)范、專(zhuān)家論證、推心置腹。例題20、小阮是個(gè)思考型的人，下面最符合他的特征的選項(xiàng)是（）。（A）邏輯思維、堅(jiān)韌不拔、學(xué)識(shí)淵博（B）認(rèn)真負(fù)責(zé)、小心謹(jǐn)慎、經(jīng)濟(jì)頭腦（C）邏輯思維、不動(dòng)感情、注重細(xì)節(jié)D）激情奔放、發(fā)號(hào)施令、形象思維21、孫經(jīng)理在談判中遇到一個(gè)懷疑型的對(duì)手，你認(rèn)為面對(duì)這種類(lèi)型的談判對(duì)手，他采取哪種說(shuō)服手段最有效（）。（A）注重結(jié)果、形象生動(dòng)、聚集重點(diǎn)（B）證據(jù)有力、規(guī)劃周到、敘述全面（C）恪守信用、得到有威望和有影響的人的支持D）經(jīng)過(guò)驗(yàn)證、方法有效、有成功先例字母M六十一、目標(biāo)管理P下97知識(shí)點(diǎn)目標(biāo)管理包括四個(gè)要素明確目標(biāo)、參與決策、規(guī)定期限、反饋績(jī)效。例題39、目標(biāo)管理是一種常用的分析組織目標(biāo)的方法，它包括四個(gè)共同的因素，下面不屬于這四個(gè)因素的是（C）。（A）明確目標(biāo)（B）規(guī)定期限（C）分析行動(dòng)（D）反饋績(jī)效知識(shí)點(diǎn)制訂目標(biāo)前一定要做好充分的準(zhǔn)備例題20“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，在制定目標(biāo)時(shí)這種說(shuō)法是指。A制訂目標(biāo)前的計(jì)劃B制訂目標(biāo)時(shí)的方法C制訂目標(biāo)時(shí)的技巧D制訂目標(biāo)前一定要做好充分的準(zhǔn)備六十二、目標(biāo)（各級(jí)目標(biāo)的制定）P下98知識(shí)點(diǎn)1、組織目標(biāo)一般處于組織的最高層；2、組織內(nèi)的所有目標(biāo)都應(yīng)該是一致的；3、個(gè)人目標(biāo)應(yīng)該遵循并服從團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。例題45關(guān)于組織目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，說(shuō)法不正確的是（）。A組織目標(biāo)一般處于組織的最高層B組織內(nèi)的所有目標(biāo)都應(yīng)該是一致的C團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和組織目標(biāo)不是一個(gè)層次上的，兩者可以不一致D個(gè)人目標(biāo)應(yīng)該遵循并服從團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)六十三、目標(biāo)管理計(jì)劃的典型步驟P下98知識(shí)點(diǎn)1、制訂組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略；2、在部門(mén)和團(tuán)隊(duì)之間分解主要的目標(biāo)；3、管理者和他們的上級(jí)一起設(shè)定團(tuán)隊(duì)的具體目標(biāo)；4、團(tuán)隊(duì)的所有成員參與設(shè)定自己的具體目標(biāo)；5、管理者與下級(jí)共同商定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃；6、實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃；7、定期檢查計(jì)劃的進(jìn)展情況；8、實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。例題68關(guān)于目標(biāo)管理計(jì)劃的典型步驟，說(shuō)法不正確的是（）。A制訂組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略B在部門(mén)和團(tuán)隊(duì)之間分解主要的目標(biāo)C實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃由管理者自己決定D定期檢查計(jì)劃的進(jìn)展情況六十四、目標(biāo)（職業(yè)規(guī)劃）P上40知識(shí)點(diǎn)1、從長(zhǎng)期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程。目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。2、長(zhǎng)期目標(biāo)代表了個(gè)人對(duì)未來(lái)的理想和期望；中期目標(biāo)一般三到五年；短期目標(biāo)必須非常精確。例題81小王和小尹暑假的計(jì)劃屬于（）。A中期目標(biāo)B長(zhǎng)期目標(biāo)C即時(shí)目標(biāo)D短期目標(biāo)83關(guān)于目標(biāo)的說(shuō)法不正確的是（）。A短期目標(biāo)是衡量進(jìn)步的里程碑B典型的中期目標(biāo)一般是三年到五年C目標(biāo)越遠(yuǎn)，就要越具體、越精確D長(zhǎng)期目標(biāo)代表了個(gè)人對(duì)未來(lái)的理想和期望2小張為了適應(yīng)新工作的要求，為自己制定了學(xué)習(xí)日語(yǔ)的計(jì)劃，打算在五個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)“通過(guò)日語(yǔ)二級(jí)考試”的目標(biāo)。他的這一目標(biāo)屬于（）A短期目標(biāo)B中期目標(biāo)C長(zhǎng)期目標(biāo)D抽象目標(biāo)六十五、馬斯洛的需求層次理論P(yáng)下138知識(shí)點(diǎn)1、生理需求安全需求社會(huì)需求自尊的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求2、在低層次的需求還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)之前，人們可以追求更高層次的需求例題76資料1中的兩種不同的情況說(shuō)明馬斯洛的需求層次理論。A沒(méi)有實(shí)際意義，因?yàn)槿藗兊男枨笫菦](méi)有規(guī)律可循的B在人們低層次的需求還沒(méi)有滿足之前，人們不可能追求更高層次的需求C在低層次的需求還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)之前，人們可以追求更高層次的需求91、案例中，巴斯夫公司采取了很多措施，讓公司內(nèi)意外事故發(fā)生率降到很低的水平，使員工感覺(jué)到在公司工作很放心，根據(jù)需求層次理論，這樣做滿足了員工的（）。（A）生理需求（B）自我實(shí)現(xiàn)的需求（C）安全需求（D）社會(huì)需求55根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，需求具有不同的層次，位于最底端的是（）需求。A安全B生理C社會(huì)D自我實(shí)現(xiàn)56小林工作一直積極努力，取得了突出的工作業(yè)績(jī)，最近他受到了領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)并得到提拔，他覺(jué)得自己受到了重視，感到很滿足。小林實(shí)現(xiàn)的是（）需求。A安全B社會(huì)C生理D自尊字母N六十六、凝聚力標(biāo)準(zhǔn)考察知識(shí)點(diǎn)凝聚力標(biāo)準(zhǔn)考察1、在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中團(tuán)隊(duì)成員的合作是否愉快；2、團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾主要在哪些方面；3、團(tuán)隊(duì)成員是如何去適應(yīng)成員結(jié)構(gòu)的變化的。例題54凝聚力是績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)之一。關(guān)于凝聚力標(biāo)準(zhǔn)考察的問(wèn)題，說(shuō)法不正確的是（D）。A在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中團(tuán)隊(duì)成員的合作是否愉快B團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾主要在哪些方面C團(tuán)隊(duì)成員是如何去適應(yīng)成員結(jié)構(gòu)的變化的D組織的目標(biāo)是否達(dá)成字母P六十七、培訓(xùn)（的五個(gè)步驟）P下87知識(shí)點(diǎn)培訓(xùn)的五個(gè)步驟1、準(zhǔn)備；2、解釋?zhuān)?、示范；4、再示范或解釋?zhuān)?、學(xué)習(xí)者操作；6、學(xué)習(xí)者總結(jié)。例題37、培訓(xùn)是公司提高員工工作能力的一種重要方式，它通常有五個(gè)步驟，下面不屬于培訓(xùn)步驟的是（B）。（A）準(zhǔn)備（B）簡(jiǎn)要介紹（C）解釋?zhuān)―）示范知識(shí)點(diǎn)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備階段，教練首先需要填寫(xiě)任務(wù)清單并進(jìn)行備份。例題65培訓(xùn)對(duì)提高員工的技能有很大幫助，在培訓(xùn)前的準(zhǔn)備階段，首先需要。A填寫(xiě)任務(wù)清單并進(jìn)行備B仔細(xì)講解培訓(xùn)內(nèi)容C讓學(xué)習(xí)者進(jìn)行示范和解釋D讓學(xué)習(xí)者在教練的幫助下進(jìn)行實(shí)際操作（C）讓學(xué)習(xí)者進(jìn)行示范和解釋?zhuān)―）讓學(xué)習(xí)者在教練的幫助下進(jìn)行實(shí)際操作六十八、培訓(xùn)和訓(xùn)練的區(qū)別P下81知識(shí)點(diǎn)培訓(xùn)屬于學(xué)習(xí)活動(dòng)1、用于目的明確、短期的使用技能、技術(shù)和程序的培訓(xùn)；2、針對(duì)技能和具有清晰結(jié)構(gòu)的程序進(jìn)行培訓(xùn)；3、一般只持續(xù)講授一次；4、方式有解釋、示范和有指導(dǎo)的實(shí)踐，還有反饋。訓(xùn)練屬于發(fā)展活動(dòng)1、用于整個(gè)工作、項(xiàng)目和新的職責(zé)培訓(xùn)；2、針對(duì)技能、思考能力、解決問(wèn)題的方法；3、督導(dǎo)和支持活動(dòng)貫穿于整個(gè)課程之中；4、方式有聽(tīng)講、互動(dòng)式的探討、指導(dǎo)、反饋和提出建議。例題96關(guān)于培訓(xùn)和訓(xùn)練的區(qū)別，說(shuō)法不正確的是（）。A訓(xùn)練屬于發(fā)展活動(dòng)B培訓(xùn)屬于學(xué)習(xí)活動(dòng)C訓(xùn)練針對(duì)技能和具有清晰結(jié)構(gòu)的程序，提供明確的指導(dǎo)，幫助理解D培訓(xùn)方式有解釋、示范和有指導(dǎo)的實(shí)踐，還有反饋45培訓(xùn)與訓(xùn)練有所區(qū)別，培訓(xùn)屬于（）活動(dòng)。A團(tuán)隊(duì)B個(gè)人C學(xué)習(xí)D發(fā)展六十九、（脫產(chǎn)和非脫產(chǎn)）培訓(xùn)（學(xué)習(xí)的形式）P上32知識(shí)點(diǎn)脫產(chǎn)培訓(xùn)（正式學(xué)習(xí)）1、研討會(huì)；2、正式的委托培訓(xùn)；3、開(kāi)放式或遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)項(xiàng)目；4、示范、演示。非脫產(chǎn)（非正式學(xué)習(xí)）1、崗位輪換；2、工作觀摩；3、訓(xùn)練與指導(dǎo)；4、工作伙伴。例題69脫產(chǎn)培訓(xùn)是一種利用外部資源進(jìn)行發(fā)展的好方法，不屬于脫產(chǎn)培訓(xùn)方法的是（）。A研討會(huì)B開(kāi)放式或遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)項(xiàng)目C正式的委托培訓(xùn)D崗位輪換七十、PEST分析法（組織外部環(huán)境分析）P227知識(shí)點(diǎn)P政治法律環(huán)境；E經(jīng)濟(jì)環(huán)境；S社會(huì)文化環(huán)境；T技術(shù)環(huán)境。例題18不屬于PEST分析法分析的內(nèi)容的是（）。A生活環(huán)境B經(jīng)濟(jì)環(huán)境C政治法律環(huán)境D技術(shù)環(huán)境25、使用PEST分析法主要是幫助我們分析影響組織的外部宏觀環(huán)境。下面不屬于PEST分析法分析的內(nèi)容的是（）。（A）生活環(huán)境（B）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（C）政治法律環(huán)境（D）技術(shù)環(huán)境七十一、皮格馬利翁效應(yīng)知識(shí)點(diǎn)普通的教師和普通的學(xué)生，創(chuàng)造了驚奇的效果，這種現(xiàn)象通常被我們稱(chēng)為皮格馬利翁效應(yīng)。七十二、平衡計(jì)分卡（組織戰(zhàn)略）P上250知識(shí)點(diǎn)平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)不同角度來(lái)衡量組織的業(yè)績(jī)和戰(zhàn)略。1、財(cái)務(wù)角度利潤(rùn)、收入、資產(chǎn)回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)附加值；2、客戶角度滿意度指數(shù)、市場(chǎng)占有率、忠誠(chéng)度、排名順序、增加比例、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度；3、內(nèi)部流程角度新產(chǎn)品推出的時(shí)間、成本、返工率、交貨時(shí)間等。4、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)培訓(xùn)支出、員工滿意度、關(guān)鍵員工流失率等。例題41在平衡計(jì)分卡中，關(guān)鍵員工流失率屬于（）角度的指標(biāo)。A財(cái)務(wù)B客戶C學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)D內(nèi)部流程40在平衡計(jì)分卡中，“新產(chǎn)品推出時(shí)間”屬于（）角度的指標(biāo)。A內(nèi)部流程B財(cái)務(wù)C客戶D學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)七十三、平衡計(jì)分卡的作用知識(shí)點(diǎn)1、保證企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)；2、保證企業(yè)行動(dòng)與戰(zhàn)略目標(biāo)一致；3、確定戰(zhàn)略方向。例題21、平衡計(jì)分卡的作用不包括（D）。A保證企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)B保證企業(yè)行動(dòng)與戰(zhàn)略目標(biāo)一致C確定戰(zhàn)略方向D提高市場(chǎng)份額七十四、評(píng)估（評(píng)估工作績(jī)效）P127知識(shí)點(diǎn)正式評(píng)估的方法1、自我評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員對(duì)照目標(biāo)對(duì)自己進(jìn)行評(píng)估，并且確定與績(jī)效的差距；2、主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)作出評(píng)判；3、會(huì)面通過(guò)對(duì)比目標(biāo)來(lái)協(xié)調(diào)發(fā)展意見(jiàn)，確定今后的行動(dòng)；4、匯報(bào)內(nèi)容包括評(píng)價(jià)過(guò)程的結(jié)果，尤其是未來(lái)的目標(biāo)、績(jī)效和發(fā)展，甚至培訓(xùn)所確認(rèn)的內(nèi)容。非正式評(píng)估非正式的工作評(píng)估只有在存在信任的前提下才能奏效。每個(gè)成員可以解釋已經(jīng)發(fā)生的反常事件并重點(diǎn)說(shuō)明他們打算如何在以后的工作中進(jìn)行改變。尤其當(dāng)目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)當(dāng)讓團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)了解情況。例題46團(tuán)隊(duì)成員對(duì)照目標(biāo)對(duì)