藥店和藥店店員隨著我國社會生活方式的演變和醫(yī)療保險、醫(yī)藥分家、藥品的分類管理制度等一系列改革措施的出臺,使得藥品市場展現(xiàn)出前所未有的活力。人們已逐漸形成“大病去醫(yī)院,小病上藥店”的保健觀念?！白晕以\斷,自我用藥”也將成為順應(yīng)時代要求的保健模式。藥店即藥品零售企業(yè)。藥品零售企業(yè)是指直接向顧客銷售藥品的藥品經(jīng)營企業(yè)，包括藥品零售商店、藥品零售連鎖企業(yè)和僅能銷售非處方藥的超市、公共場所的藥品專柜。藥品零售企業(yè)作為直接面向病患者銷售藥品、提供藥品服務(wù)的藥品流通的終端環(huán)節(jié)，其經(jīng)營條件和經(jīng)營行為，如人員素質(zhì)、管理制度、購藥渠道、儲藏條件、銷售登記、用藥指導(dǎo)等等，對藥品質(zhì)量和安全用藥具有重大的影響。企業(yè)必須經(jīng)過藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)并發(fā)給藥品經(jīng)營許可證，才有資格經(jīng)營藥品。藥店開辦和經(jīng)營的基本條件具有依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員具有與所經(jīng)營的藥品相適應(yīng)的藥學(xué)技術(shù)人員是開辦和經(jīng)營藥店的基本條件之一。藥學(xué)技術(shù)人員素質(zhì)水平是保證藥品經(jīng)營企業(yè)，特別是藥品零售企業(yè)的藥品質(zhì)量和藥品服務(wù)水平的首要條件。依法經(jīng)過資格認(rèn)定是指國家正式大專院校畢業(yè)生經(jīng)過國家有關(guān)部門考核，合格后發(fā)給執(zhí)業(yè)藥師或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)證書的過程。可見我國對藥店從業(yè)人員的素質(zhì)要求是比較高的。具有相應(yīng)的營業(yè)場所、設(shè)備、倉儲設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境各地區(qū)依當(dāng)?shù)貙嶋H情況，結(jié)合有關(guān)法規(guī)，制定場所面積、倉儲條件、人員結(jié)構(gòu)和衛(wèi)生條件等要求。具有相應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或者人員藥店應(yīng)設(shè)置專門的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，并配備數(shù)量足夠、素質(zhì)符合工作要求的人員。具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度主要包括業(yè)務(wù)經(jīng)營質(zhì)量管理制度；首營藥品質(zhì)量審核制度；藥品質(zhì)量驗收、保管養(yǎng)護(hù)及出庫復(fù)核制度；特殊藥品和貴重藥品管理制度；效期藥品管理制度；不合格藥品管理制度；退回藥品管理制度；藥品質(zhì)量事故報告制度；藥品不良反應(yīng)監(jiān)測制度質(zhì)量信息管理制度；質(zhì)量否決權(quán)制度等等。藥店店員的基本條件藥店店員（指藥品營業(yè)員）在有高中或以上不平的文化修養(yǎng)，在有良好的職業(yè)道德，并要符合以下二方面的基本要求。專業(yè)知識的要求藥店店員要對經(jīng)營的藥品有基本的了解，如分類，作用等。對疾病能作出基本正確的判斷，能正確指導(dǎo)用藥。營業(yè)知識的要求藥店店員要了解自己的責(zé)任，并熟練掌握有關(guān)陳列理貨、柜臺銷售等知識，并能應(yīng)用自如，為藥店創(chuàng)造最好的經(jīng)濟(jì)效益。藥店經(jīng)營管理規(guī)則藥品分類管理處方藥管理規(guī)則處方藥是指一類需要憑醫(yī)師或其它有處方權(quán)的醫(yī)療專業(yè)人員開寫處方，在醫(yī)師、護(hù)士、藥師或其它專業(yè)人員監(jiān)督指導(dǎo)下方可購買使用的藥品。屬于以下情形之一的,列為處方藥1、易致藥物依賴性的藥品；2、因毒副作用大或使用時需要醫(yī)療專業(yè)人員參與（如注射劑），而不宜用作公眾自我用藥的藥品；3、新藥，除非有充分的材料證實其適于自我用藥；4、衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)為“藥試字”的藥品；5、血清、疫苗、血液制品；6、口服及注射用抗生素；7、在使用時，有關(guān)法規(guī)規(guī)定的需憑醫(yī)師或醫(yī)療專業(yè)人員開寫處方的藥品，如特殊處理的藥品。處方藥處方的管理要求1、藥店銷售處方藥品，其藥品處方權(quán)限于醫(yī)院在職醫(yī)師、社會辦醫(yī)性質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的在業(yè)醫(yī)師。2、處方書寫規(guī)定處方按規(guī)定格式用鋼筆（藍(lán)、黑墨水）、圓珠筆或毛筆書寫，要求字跡清楚，不得涂改。處方如有改動，應(yīng)由醫(yī)師在修改處另行簽字或蓋章始有效；處方箋須采用規(guī)定的通用格式，處方內(nèi)容填寫完整，包括姓名、性別、年齡、日期、門診號、藥名、規(guī)格、數(shù)量、用法、處方醫(yī)師姓名及所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)名、通訊地址等。藥品名稱應(yīng)以中華人民共和國藥典規(guī)定的中外名書寫，也可用其通用名或商品名書寫，不得任意簡寫、縮寫或以化學(xué)分子式書寫；更不得自造簡化字，不得字跡潦草，形成誤解。門診處方有效期13天；急診處方應(yīng)在處方單的右上角注明“急”字，當(dāng)天有效；過期處方必須經(jīng)原處方醫(yī)師重新簽章，方再可調(diào)配或銷售藥品。3、處方限量規(guī)定急診處方藥限量3天；門診處方普通藥最多不超過7日量。如確有慢性病或特殊情況，經(jīng)研究請示最多不超過1個月量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的麻醉藥品、精神藥品及毒性藥品的處方限量，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。非處方藥管理規(guī)則非處方藥（OTC）是指一類不需醫(yī)師或其它專業(yè)人員開寫處方的藥品。具備以下特征的藥品，可列為非處方藥1、藥品成分及其含量在確保安全性、有效性的范圍內(nèi)，作用緩和，毒副作用?。?、藥品的適應(yīng)癥為預(yù)防或治療輕微病癥，或維持和增進(jìn)健康；3、藥品適用于公眾憑自我判斷作出診斷的病癥，用藥者能清楚地感覺到癥狀好轉(zhuǎn)，能減輕輕微病癥的初始癥狀或防止惡化；4、藥物不會在體內(nèi)蓄積，不掩蓋其它疾病，不良反應(yīng)發(fā)生率低；5、藥品使用后不會導(dǎo)致耐藥性或抗藥性；6、兒科用藥與成人用藥分開制備；7、適用與自我用藥的口服或外用避孕藥，可作為非處方藥使用；8、保健藥按非處方藥對待。藥品質(zhì)量管理進(jìn)貨驗收1、驗收的人員和方式藥店藥品驗收人員為駐店藥師或當(dāng)班責(zé)任人，并采取當(dāng)面逐一核對的方式。2、驗收貨物驗收藥品質(zhì)量的同時，要檢查包裝、標(biāo)簽、說明書等項內(nèi)容。進(jìn)口藥品應(yīng)核對其注冊證和進(jìn)口藥品檢驗報告書。3、條碼簽4、拒收的情況破損藥品或質(zhì)量有疑問藥品。近效期的藥品。存儲藥品（上架或入庫）1、從后面上貨，以便做到先產(chǎn)先出、近期先出。2、核對藥品的有效期。任何到期藥品都應(yīng)引起藥師及門店員工的注意。藥店整理1、保持對顧客可見區(qū)域干凈。2、保持供應(yīng)藥品整齊有序。3、陳列和儲存藥品的養(yǎng)護(hù)工作。檢查陳列與儲存藥品的質(zhì)量并記錄。特別關(guān)注近效期的藥品，易霉變、易潮解的藥品，對質(zhì)量有疑問及儲存日久的藥品應(yīng)及時抽樣送檢。檢查藥品的有效期，近效期藥品應(yīng)擺放在前，掌握先產(chǎn)先出、近期先出原則；檢查藥品陳列環(huán)境和儲存條件是否符合規(guī)定要求；對各種養(yǎng)護(hù)設(shè)備進(jìn)行檢查；庫存近效期的藥品實行色標(biāo)管理。4、準(zhǔn)備補(bǔ)貨。效期藥品的管理1、藥品效期的含義藥品的效期，是指藥品在一定的貯存條件下，能夠保持質(zhì)量的期限。藥品由于各自理化性質(zhì)的不同，具有不同的穩(wěn)定性。通過一段時間，藥品漸漸地失去了效力。一些性質(zhì)不穩(wěn)定的藥品，如抗生素、生物制劑、臟器制劑等，因其自身性質(zhì)不穩(wěn)定和不可避免的外界自然因素（光線、濕度、溫度等）的影響，即使在規(guī)定的貯存條件下保存，其質(zhì)量仍會隨著時間的延長而逐漸變化。根據(jù)法律規(guī)定，藥品必須在到期之前使用。藥師及門店工作人員必須始終對到期或快到期的藥品保持警惕當(dāng)驗收貨物時，核對調(diào)撥單，檢查快到期的藥品；上貨、理貨和盤點時，有必要再一次核查藥品的有效期（失效期）。2、藥品效期的標(biāo)示與識別目前國產(chǎn)藥品效期的標(biāo)示法有3種情況直接標(biāo)明有效期為某年某月或某日。直接標(biāo)明失效期為某年某月。標(biāo)明效期長短，寫“有效期某年”，系由生產(chǎn)日期批號的下月一日算起。進(jìn)口藥品效期的標(biāo)示與識別EXPIRYDATEEXPDATE、EXPIRATION或EXPIRING失效期USEBEFORE或USEBY在以前使用VALIDITY有效期DURATION有效期STABILITY穩(wěn)定期STORAGELIFE貯存期限3、效期藥品的預(yù)警檢查和記錄效期在6個月以內(nèi)的近效期藥品，各店每月填報效期預(yù)警表。駐店藥師（店經(jīng)理、醫(yī)師）指導(dǎo)員工，根據(jù)商品分區(qū)管理，檢查效期藥品。檢查、記錄重點藥品名、編碼、批號、效期、數(shù)量、進(jìn)銷退存變化。每月盤點時對該表內(nèi)容進(jìn)行核對。該表每季度更新一次。4、效期藥品的銷售和處理各店對效期16個月的商品需進(jìn)行關(guān)注，積極銷售。對該類商品進(jìn)行有效的陳列，在標(biāo)價簽上作出特別標(biāo)記，使員工周知（色標(biāo)管理）。熟練掌握有關(guān)商品知識。該類商品的專業(yè)知識及廣告宣傳知識由駐店藥師（店經(jīng)理、醫(yī)師）負(fù)責(zé)傳授給其它員工。對近效期商品積極爭取采購部和供應(yīng)商的支持，爭取退貨或更換陳舊的商品包裝。實行先產(chǎn)先出、近期先出的原則，即先銷售老批號商品，后銷售新批號商品。為了減少店面近效期商品的損失，需進(jìn)行店面之間的調(diào)拔，如商品過期，不計入調(diào)入店面的損失，損失由調(diào)出店面承擔(dān)。效期在1個月以內(nèi)的商品為準(zhǔn)過效期商品，準(zhǔn)過效期商品門店一律下架。對已過期失效的藥品除應(yīng)按藥品的報損處理方法處理外，還應(yīng)該注意將廢品敲碎深埋，不可隨便拋棄，防止混用或引起人畜接觸過敏事故的發(fā)生。專業(yè)資料及質(zhì)量檔案的管理1、藥典2、專業(yè)書籍、雜志3、進(jìn)口藥品注冊證、進(jìn)口藥品檢驗報告書4、藥品檢查、養(yǎng)護(hù)記錄，效期預(yù)警表計量器具的管理1、對藥房使用的計量器具設(shè)立管理臺帳，帳物相符。2、計量器具應(yīng)按檢定周期組織送檢。保存好“準(zhǔn)用證”。3、使用中華人民共和國法定計量單位（計量單位換算）。4、新購置計量器具和儀器，應(yīng)由質(zhì)量管理部審核。藥店經(jīng)理角色和職責(zé)店經(jīng)理的角色藥店經(jīng)理是商店的代表者；也是藥店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)者也是藥店經(jīng)營的直接責(zé)任人；并充當(dāng)賣場的指揮者。店經(jīng)理的職責(zé)充分了解門店的經(jīng)營方針與目標(biāo)。依據(jù)經(jīng)營方針與目標(biāo)來建立計劃。要求各門店切實依照計劃來執(zhí)行。檢查執(zhí)行的成果并落實檢討改進(jìn)。擔(dān)任公司政策與員工間的溝通者。評估員工表現(xiàn)并適時向公司舉薦。負(fù)責(zé)使店內(nèi)營運管理作業(yè)正?；?。處理顧客的抱怨并做適當(dāng)?shù)奶幚?。迅速處理門店內(nèi)突發(fā)的意外事件。自行判斷處理非固定模式的工作。駐店藥師崗位職責(zé)駐店藥師職業(yè)道德規(guī)則1、工作立場和心態(tài)認(rèn)同駐店藥師的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，愿意用專業(yè)知識為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價值，從中得到自我滿足。不因其不良情緒對工作產(chǎn)生任何影響。2、行為舉止和儀表著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使店內(nèi)員工和顧客產(chǎn)生信任感。3、專業(yè)服務(wù)和態(tài)度熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致，使顧客滿意或個別顧客雖不滿意但店內(nèi)人員認(rèn)為尚可。駐店藥師崗位職責(zé)1、藥品管理庫存合理有效控制補(bǔ)貨及銷售。對不合理庫存，能及時采取方法進(jìn)行處理。藥品驗收及時、準(zhǔn)確、迅速驗收，發(fā)現(xiàn)問題按要求記錄、處理。總結(jié)、豐富驗收經(jīng)驗，。效期管理藥品效期預(yù)警表填報及時，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。對店內(nèi)近效期藥品，明確其賣點、優(yōu)點、特點。采用多種措施管理藥品效期，貨架上無近效期個月以下的藥品。質(zhì)量檔案進(jìn)口藥檢報告與注冊證管理規(guī)范有序，店內(nèi)所有人員均可在5分鐘內(nèi)查找。其它質(zhì)量檔案亦有效期規(guī)范管理。藥品養(yǎng)護(hù)重視對藥品、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)。對藥品受潮、霉變、蟲蛀、變色等現(xiàn)象處理、記錄及時、完整。藥品退庫設(shè)立明顯的退貨區(qū)（店內(nèi)員工周知）。要求店內(nèi)所有人員均會查看退貨通知，并按公司通知要求處理需退藥品。能為公司提供需退藥品信息。2、專業(yè)服務(wù)藥品知識樂于并善于學(xué)習(xí)。熟知店內(nèi)藥品的功效、不良反應(yīng)、配伍禁忌、使用注意、同類藥品的不同特點。熟知臨床醫(yī)學(xué)知識。信息咨詢了解顧客病情、病史、用藥情況、過敏史等；熟悉常見病情的健康保健知識，能為顧客提供合理指導(dǎo)。熟悉老顧客的健康檔案內(nèi)容，及時為其提供健康信息。用藥指導(dǎo)幫助顧客正確選購藥品。確認(rèn)患者知道如何服藥，避免不良反應(yīng)的發(fā)生。調(diào)整用藥，改進(jìn)治療方案。處方調(diào)配對針劑、二類精神藥品要設(shè)專柜專鎖；設(shè)處方藥銷售記錄，購藥者簽字。對顧客處方中不合理之處及時指出，提醒顧客并記錄。為顧客提供改善處方的建議。3、顧客投訴受理反饋完整記錄顧客投訴的藥物不良反應(yīng)，及時跟蹤處理并與顧客進(jìn)行投訴反饋?；櫩屯对V為顧客忠誠。4、員工培訓(xùn)政策法規(guī)掌握醫(yī)藥管理法規(guī)和政策；使門店所有人員熟悉相應(yīng)內(nèi)容。專業(yè)培訓(xùn)進(jìn)行藥品的質(zhì)量、療效、不良反應(yīng)等內(nèi)容的店內(nèi)培訓(xùn)，使門店所有人員掌握相關(guān)知識。店員崗位職責(zé)店員的職業(yè)道德規(guī)則1、工作立場和心態(tài)認(rèn)同自己的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，不良情緒不影響工作，愿意用專業(yè)知識為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價值，從中得到自我滿足。、行為舉止和儀表著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產(chǎn)生信任感。、專業(yè)服務(wù)和態(tài)度熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致，使顧客滿意或個別顧客雖不滿意但店內(nèi)人員認(rèn)為尚可。店員崗位職責(zé)、銷售藥品向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責(zé)任。、理解處方店員要學(xué)會辨認(rèn)處方、分析處方、調(diào)配處方，注意配伍禁忌。、識別藥品真?zhèn)蔚暌獙W(xué)會如何用感觀識別來識別藥品的真?zhèn)?。、識別進(jìn)口藥品、指導(dǎo)患者用藥對常見疾病，營業(yè)員要能夠指導(dǎo)用藥。、做好藥品養(yǎng)護(hù)掌握藥品的本質(zhì)屬性，采取不同的貯藏保管方法對藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。、陳列理貨賣場管理規(guī)則賣場管理的目的以良好的門店形象，吸引顧客入店；以舒適的購物環(huán)境與和諧的賣場氣氛延長顧客在店內(nèi)的逗留時間，并提高購買率；使顧客無論是否得到“有形”商品，均能得到“無形”商品，即顧客對門店及企業(yè)的良好感覺，從而提高回頭率。賣場管理原則突出企業(yè)特色，樹立企業(yè)形象；符合法規(guī)要求（GSP）；便利顧客，服務(wù)顧客；善于經(jīng)營，提高效率，增長效益吸引顧客入店，增加即興購買；增強(qiáng)員工充實感，積極性。賣場布局、賣場分區(qū)商品陳列區(qū)（貨架、背柜）商品展示區(qū)（櫥窗、堆頭、端架）、收銀區(qū)促銷區(qū)（與展示區(qū)的關(guān)系）咨詢區(qū)休閑區(qū)、商品分區(qū)商品分區(qū)要依據(jù)藥品分類管理和GSP的要求，并根據(jù)和六店特色的具體表現(xiàn)，以及商圈特點、顧客需求、商品結(jié)構(gòu)特點與服務(wù)項目等情況來具體確定。藥品區(qū)開架處方藥（包括保健藥品）、非處方藥。閉架處方藥、中藥飲片（背柜，柜臺）。非藥品區(qū)保健食品、美容化妝品（背柜）。家庭護(hù)理品（貨架）、性保健品（貨架）。醫(yī)療器械、書籍。、標(biāo)識、標(biāo)牌及證照證照A藥品經(jīng)營企業(yè)許可證、藥品經(jīng)營企業(yè)合格證（新的藥品法中不包含本項）、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證；B食品經(jīng)營許可證、計生用品經(jīng)營許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證C駐店藥師資格證。服務(wù)及宣傳標(biāo)識便民措施服務(wù)公約公司簡介會員制推廣介紹員工介紹顧客意見本懸掛商品分類標(biāo)牌大與區(qū)域?qū)?yīng)；中與貨架對應(yīng)；小與商品類別對應(yīng)；貼字背柜、中藥飲片柜；價簽與商品對應(yīng)；條碼與單個商品對應(yīng)；商品提示性標(biāo)識“特別推薦”“新藥品”“抱歉，暫缺貨”等小標(biāo)識其它提示性標(biāo)識區(qū)域標(biāo)識（處方區(qū)、收銀區(qū)等，可通過顏色或不同的裝修體現(xiàn)）；禁煙標(biāo)識、消防設(shè)備及標(biāo)識、安全用電標(biāo)識、小心路滑標(biāo)識、會員消費持卡標(biāo)識、營業(yè)時間、XX公司第XX分店、“請保留電腦小票”等。、經(jīng)營設(shè)備及便民服務(wù)設(shè)設(shè)施經(jīng)營設(shè)備POS機(jī)、冰箱、空調(diào)、溫濕度表、應(yīng)急燈、滅火器、防盜設(shè)施、防蚊防鼠設(shè)施便民服務(wù)設(shè)施飲水機(jī)、體重計、血壓計、聽診器、購物籃、書架、休閑椅、涼茶臺（桶）；營造賣場氣氛設(shè)施音響、電視、立牌、多媒體導(dǎo)購系統(tǒng)等。賣場的整潔有序是顧客最基本要求。賣場如舞臺，員工、商品甚至某些設(shè)備設(shè)施如同演員，招呼如同歌聲，陳列如同舞蹈，POP廣告如同化妝，所有一切和諧融洽，才會產(chǎn)生顧客喜歡的劇目。文件管理規(guī)則表單管理的重要性1、表單是財務(wù)記賬的憑證，沒有表單不能記賬。丟了表單，等于丟了商品。2、表單根據(jù)流程按時傳遞，否則難以做到賬賬相符，還影響庫存信息準(zhǔn)確。3、表單是商品管理的重要手段，也是重要的信息反饋手段。表單管理原則1、表單管理分門別類管理（或夾子、或袋子）。由專人管理。定期核查。店經(jīng)理督導(dǎo)。2、例子調(diào)撥單較多可放在一起，按到貨時間順序編號，用夾子固定。退貨單、錯誤更正單、調(diào)價單可分類放在一個夾子內(nèi)，分類編號。自備糾錯記錄本及時跟蹤記錄每筆差錯。藥品批文管理進(jìn)口藥檢報告與注冊證管理規(guī)范有序，店內(nèi)所有人員均可在5分鐘內(nèi)查找。其它質(zhì)量檔案要有效規(guī)范管理，并采取以下措施、分門別類管理（或夾子、或袋子）。、由專人管理。、定期核查。、店經(jīng)理督導(dǎo)。藥品和陳列和展示什么是藥品陳列藥品是商品，商品陳列是POP廣告之一。它是以商品為主題，利用各種商品固有的形狀、色彩、性能，通過藝術(shù)造型，來展示商品，突出重點，反映特色以引起顧客注意，提高顧客對商品的了解、記憶和信賴的程度，從而最大限度地引起顧客的購買欲望。藥品陳列也具有POP廣告共有的優(yōu)點，同時又是便利顧客、保管藥品的重要手段，因而是衡量服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志。商品的配置如何選擇合適的藥品，并用合適的方法擺放、展示，從而有效地利用了資源，創(chuàng)造了理想的購物空間，不僅最大限度地方便了顧客的購買，而且使門店效益最大化，實現(xiàn)門店的銷售職責(zé)。商品配置依據(jù)1、商圈調(diào)查門店屬地的市場容量、潛力、競爭者狀況等。2、消費者調(diào)查商圈內(nèi)消費者收入、家庭規(guī)模結(jié)構(gòu)、購買習(xí)慣、對商品與服務(wù)的需求內(nèi)容等。3、公司商品策略有意識突出或培養(yǎng)某類商品、價格策略等。4、其它賣場實際狀況、是否有品種限制等（營業(yè)面積大小、賣場內(nèi)固定結(jié)構(gòu)限制、店中店的品種限制）。、類似成功門店的商品配置是最具參考價值的。藥品分類常識1、按功能分類商品A藥品非處方藥內(nèi)服藥、外用藥處方藥（含保健品）內(nèi)服藥、外用藥B非藥品（口服）食品、保健品（非品服）妝、消、械、計生用品2、根據(jù)銷售排名，進(jìn)行分A、B、C分類A類銷售額前80B類銷售額百分比15C類其余5（注意銷售百分比與相對應(yīng)名次，與門店實際品種數(shù)量有關(guān)）3、按照藥品銷售情況和藥品的貢獻(xiàn)度大小，分為暢銷藥品、主力藥品、策略藥品、基本藥品、滯銷藥品。對于不同的商品，采取的營銷策略各異。藥品配置的修正1、銷售情況的分析2、滯銷藥品的淘汰3、暢銷藥品的調(diào)整和新藥品的導(dǎo)入4、藥品布置的調(diào)整藥品的陳列藥品配置后再通過藥品陳列實現(xiàn)銷售的目的。陳列的基本原則及要求1、陳列貨架標(biāo)準(zhǔn)化對于封閉式銷售來說，典型售貨柜臺及貨架既要便于各種身材顧客的活動，又要便于普通身材營業(yè)員的活動。為此商品柜臺一般高度為9095厘米；寬度為4660厘米；貨架寬度一般為4656厘米，高度不應(yīng)超過160183厘米；營業(yè)員活動區(qū)域?qū)挾葹?6122厘米；顧客活動區(qū)域?qū)挾葹?5610厘米；考慮到有的顧客需坐著挑選商品，而營業(yè)員需站著挑選服務(wù)，陳列柜的高可降至8691厘米。陳列柜陳列利用柜面和柜內(nèi)陳列商品，其中柜面陳列可以放置小型陳列用具，亦可直接擺放有造型的商品，以小商品居多。陳列柜分前開、后開、前后開、敞開等款式。陳列架陳列分為柜臺式封閉銷售的貨架陳列和開架式敞開銷售的貨架陳列，有托架、柜型架、臺型架、框形架、立架、掛具型等款式。陳列臺陳列分箱型臺、平臺階、梯形臺階、桌形臺等款式，利用臺面陳列展示商品。地面陳列將商品擺放于地面供顧客選用。一般用于醫(yī)療器械等大件笨重商品，也可將小件商品在地面堆成立體狀態(tài)以吸引視線。各種陳列用具都有標(biāo)準(zhǔn)型及異型兩種。標(biāo)準(zhǔn)型制造方便，價格低廉，適用范圍廣，經(jīng)濟(jì)實用，但缺乏變化性，顯得單調(diào)味乏；異型用具按具體商品的特性制成，藝術(shù)性強(qiáng)，與商品高度和諧統(tǒng)一，受顧客喜愛，但成本較高。現(xiàn)代化商店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的需要，采用不同的陳列用具，使商品的陳列多樣化，避免呆板的平面陳列。2、按藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）的要求按藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）的要求，藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲存要求分類陳列和儲存藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開存放，易串味的藥品與一般藥品應(yīng)分開存放。處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。特殊管理的藥品應(yīng)按照國家的有關(guān)規(guī)定存放。例如（一）藥品區(qū)1、非處方藥品區(qū)存放非處方藥品2、處方藥品區(qū)（1）可以開架銷售的處方藥保健藥品一部分不良反應(yīng)較小的處方藥（2）處方柜不良反應(yīng)較大的處方藥全部放在處方柜中閉架銷售。（3）專柜上鎖注射劑和二類精神藥品（4）中藥柜包括中藥壁柜和中藥柜臺（5）拆零專柜（6）冰箱（二）非藥品區(qū)1、食品區(qū)2、美麗健康商品區(qū)“妝”“消”“械”“計生用品”等美容護(hù)理品家庭健康用品3、體現(xiàn)公司及門店風(fēng)格商品陳列應(yīng)與企業(yè)文化、門店環(huán)境、整體氣氛保持一致。突出企業(yè)特色，樹立企業(yè)形象。突出良好的門店形象。使顧客無論是否得到“有形”商品，均能得到“無形”商品，即顧客對門店及企業(yè)的良好感覺，從而提高回頭率。4、醒目原則藥品大、中、小分類清晰合理，使顧客進(jìn)入店內(nèi)很容易找到藥品的陳列位置。藥品陳列位置盡可能設(shè)置在顧客易于看見的地方，不宜太高或太低。附加文字說明，文字說明不僅用來闡述藥品的有關(guān)事實如價格、產(chǎn)地、原料、規(guī)格、名稱、用途等，而且是藥品陳列創(chuàng)意的說明，是對陳列的進(jìn)一步解釋。文字說明要精煉、雋永，使顧客頃刻間了解記憶下來，在閱讀后回味無窮，難以忘懷，并能轉(zhuǎn)化為直接的購物行為。5、方便原則現(xiàn)代人生活節(jié)奏快，時間觀念強(qiáng)。適應(yīng)于這一要求，藥品陳列要為顧客提供一種或明或暗的有序的購物引導(dǎo)。速購藥品放在最明顯、最易選購的位置，如藥店入口附近；選購藥品擺放在比較安靜、不易受到打擾、光線充足的位置上，便于顧客仔細(xì)觀看，慢慢挑選；特殊藥品如精品、高檔藥品、名品可以擺放在距出售一般藥品稍遠(yuǎn)、環(huán)境幽雅的地方，以顯示藥品的高檔貴重，滿足顧客的求名心理。藥品陳列位置適中，便于取放。不要將藥品放在顧客手拿不到的位置。放在高處的藥品即使顧客費了很大的勁拿下來，如不滿意，很難再放回原處，影響顧客的購物興致和陳列布局的美觀性。藥品陳列要安全穩(wěn)定，排除倒塌現(xiàn)象。體積大、份量重的一般放于貨架下部，而體積小、份量輕的應(yīng)放在上部。既可避免頭重腳輕造成顧客視覺上的不舒服，又有利于保護(hù)陳列器具。同時藥品堆疊高度適度，以免坍塌，不僅損失藥品，而且影響顧客心情，甚至可能砸傷顧客。6、滿陳列的原則藥品陳列種類與數(shù)量要充足，以刺激顧客的購買欲望。豐富是吸引顧客、提高銷售額的重要手段之一，品種單調(diào)、貨架空蕩的商店，顧客是不愿進(jìn)來的。要及時補(bǔ)貨，避免出現(xiàn)“開天窗”脫銷的局面7、整潔美觀原則陳列的藥品要清潔、干凈，沒有破損、污物、灰塵、不合格的藥品應(yīng)及時從貨架上撤下來。每種藥品都有其優(yōu)點，藥品陳列應(yīng)設(shè)法突出其特點。大膽采用多種藝術(shù)造型、藝術(shù)方法、運用多種裝飾襯托及陳列器具，使陳列美觀大方。8、先進(jìn)先出，先產(chǎn)先出的原則“FIRSTIN，F(xiàn)IRSTOUT”9、關(guān)連性的原則將功能相同的藥品放在一起陳列。藥品陳列的技巧誘導(dǎo)顧客的購買欲望和動機(jī)，滿足顧客的購買心理。顧客購買心理有以下八個階段的訴求，即關(guān)心興趣聯(lián)想欲望比較信賴購買滿足。通過陳列來調(diào)節(jié)顧客心理以最終達(dá)到顧客滿意。利于商品的銷售。1、集中陳列按藥品規(guī)格大小、價格高低、等級優(yōu)劣、花色繁簡、使用對象、使用價值的關(guān)聯(lián)性、品牌產(chǎn)地等順序進(jìn)行陳列，便于指導(dǎo)顧客選購。規(guī)格由大到小，價格由賤到貴，等級由低到高，花色由簡到繁、由素到艷，使用對象如老人用藥、小兒用藥、婦科用藥等。并可采用縱向分段陳列，將貨架沿縱向分成若干段，每段陳列不同的商品，以表現(xiàn)出商品的色彩調(diào)節(jié)作用，給顧客以品種多的感覺；也可橫向分段陳列，每層陳列不同藥品，以突出中間段的藥品，或者將兩種方式結(jié)合起來靈活采用。類別縱向陳列整齊陳列明確類別或單品輪廓周轉(zhuǎn)快的商品位置安排2、特殊陳列法櫥窗陳列利用藥品或空包裝盒，采用不同的組合排列方法展示季節(jié)性、廣告支持、新藥品及重點促銷的藥品。A、綜合式櫥窗陳列（橫向、縱向、單向）；B、系統(tǒng)式櫥窗陳列；C、主題式櫥窗陳列節(jié)日陳列（以節(jié)日為主題）、事件陳列、場景陳列（誘發(fā)顧客購買行為，吸引過往觀眾的注意力）；D、季節(jié)性櫥窗陳列。專柜陳列按品牌設(shè)立一般為同一廠商的各類藥品的陳列。如史克專柜、立達(dá)專柜。按功能設(shè)立，將相同或關(guān)聯(lián)功能的藥品陳列為同一專柜。如男性專柜、減肥專柜、糖尿病專柜。利用柱子的“主題式”陳列一般而言，柱子太多的店鋪會導(dǎo)致陳列的不便，但若將每根柱子作“主題式”陳列，不但特別而且能營造氣氛。端架陳列指雙面的中央陳列架的兩頭。展示季節(jié)性、廣告支持、特價藥品、利潤高的藥品、新藥品及重點促銷的藥品；端架陳列可進(jìn)行單一大量的藥品陳列，也可幾種藥品組合陳列于端架，展示的藥品在貨架上應(yīng)有定位。架上、中、下分段陳列上段感覺性陳列，陳列“希望顧客注意”的藥品、一些推薦藥品、有意培養(yǎng)的藥品。黃金段人眼最易看到、最易拿取的位置。陳列具差異化，有特色的藥品或高利潤的藥品，自有品牌藥品，獨家代理或經(jīng)銷藥品、廣告藥品。中段陳列價格較便宜、利潤較少、銷售量穩(wěn)定的藥品。下段陳列周轉(zhuǎn)率高、體積大、重的藥品。可陳列需求彈性低的藥品。黃金位置的陳列要陳列重點推薦的藥品，如高毛利率、需重點培養(yǎng)、重點推銷的藥品。對于敞開式銷售來說，中等身材的顧客主動注視及伸手可及的范圍，約從地板開始60厘米180厘米，這個空間稱為藥品的有效陳列范圍。其中最易注視的范圍為80厘米120厘米，稱為黃金地帶。黃金線指男性85厘米135厘米，女性75厘米125厘米；次要高度男性70厘米85厘米或135厘米145厘米，女性60厘米75厘米或125厘米135厘米。60厘米以下，180厘米以上是顧客不易注視接觸的看見，60厘米以下常用于陳列購買頻率極低的藥品或作為庫存空間；180厘米至210厘米常作為庫存空間以補(bǔ)充量感陳列的貨源；210厘米至260厘米雖難以吸引近距離注視，但可吸引遠(yuǎn)距離注視，具一定展示誘導(dǎo)功能，可作為裝飾陳列或廣告空間。另外，為方便顧客取放藥品，貨架上陳列的藥品與上隔板應(yīng)有一定距離，通常以手能伸進(jìn)去拿出藥品為宜，太寬了影響貨架使用率，太窄了顧客難以拿取藥品。量感陳列如堆頭陳列、多排面陳列、島型陳列等。量感陳列產(chǎn)生“數(shù)大就是美”的視覺美感及“便宜”、“豐富”等刺激購買的沖動，它分為規(guī)則陳列和不規(guī)則陳列兩種。規(guī)則陳列是將藥品整整齊齊地碼放成一定的立體造型，藥品排列井然有序，通過表現(xiàn)商品的“穩(wěn)重氣息”，使顧客對商品的質(zhì)量放心來擴(kuò)大銷售。不規(guī)則陳列，則是將藥品隨意堆放于籃子、盤子等容器里，不刻意追求審判的秩序性。這種陳列給顧客一種便宜、隨和的印象，易使顧客在親切感的鼓舞下觸摸挑選藥品，通常用于小件日用品的擺放。適合于量感陳列的藥品具體來說有特價藥品或具有價格優(yōu)勢的藥品，新上市的新藥品，新聞媒介大量宣傳的藥品。對于采用量感陳列的藥品，在賣場藥品數(shù)量不足時，可在適當(dāng)位置用空的包裝盒做文章，設(shè)法使陳列量顯得豐富。質(zhì)感陳列著重強(qiáng)調(diào)藥品的優(yōu)良品質(zhì)特色，以顯示藥品的高級性，適合于品牌、高檔珍貴藥品。陳列量極少，甚至一個品種只陳列一件，主要通過陳列用具、光、色的結(jié)合，配合各種裝飾品或背景來突出商品極富藝術(shù)魅力的個性特色。集中焦點的陳列利用照明、色彩、形狀、裝飾，制造顧客視線集中方。顧客是藥品陳列效果的最終評判者，陳列應(yīng)以視線移動為中心，從各種不同的角度，設(shè)計出吸引顧客、富于魅力的陳列法則，并且將陳列的“重點面”面向顧客流量最多的通道?！爸攸c面”可以是藥品的正面，也可以是商品的側(cè)面，確定“重點面”的因素可以來自多方面A、以可見藥品的最大形象、能顯示豐富感來決定；B、以可見藥品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、能識別質(zhì)地、結(jié)構(gòu)來確定；C、以容易陳列能簡化操作、省工省時的面來決定；D、以顧客重視的面來決定。突出陳列法將價格高、低，不同廠家的同類藥品放在一起。陳列時著重突出某一種或幾種藥品，別的藥品起輔助性作用。著重陳列的藥品有藥店的主力藥品、流行性、季節(jié)性藥品，反映藥店經(jīng)營特色的藥品，名貴藥品等。這些藥品或者應(yīng)占用較大比例的陳列空間，或者要用藝術(shù)手法著重渲染烘托氣氛，抑或是陳列于比較顯眼的位置上。還有一種突出陳列，是將某些藥品陳列在特殊的位置貨架側(cè)面、收銀臺等，如潤喉片、創(chuàng)可貼等。這是小藥品可采用的一種形式，用以活躍店內(nèi)陳列氣氛，吸引顧客，但不可過多，以免形成障礙，影響顧客的視野及行動路線。懸掛式陳列無立體感的藥品懸掛起來陳列，產(chǎn)生立體效果，增添其它特殊陳列方法所沒有的變化。除去外包裝的陳列瓶裝商品（如藥酒、口服液等）除去外包裝后的陳列，吸引顧客對商品的內(nèi)在質(zhì)地產(chǎn)生直觀的感受，激發(fā)購買欲望。易被盜商品陳列在視線易及或可控位置?？茖W(xué)的、匠心獨具的商品陳列形式，可以使藥品具有生命力、具有自我推銷的能力。因此，需掌握藥品各種陳列類型，廣拓思路，加以靈活綜合地運用，以收到良好的效果。藥品銷售基本技能藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接來自于營業(yè)額的提高，本課程的目的在于通過培訓(xùn)使門店店員掌握顧客消費心理，提高門店銷售技巧，從而提高門店的營業(yè)額。藥店店員的基本條件和技能有句名言說道推銷商品之前要先推銷自己。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門店店員必須具備良好的個人素質(zhì)，才能取得好的銷售成績，概括起來有以下幾個方面。心理素質(zhì)和職業(yè)道德1、心理素質(zhì)熱誠要始終以方便顧客、服務(wù)顧客為出發(fā)點，充滿熱誠地為顧客服務(wù)；微笑要自始至終面帶微笑；心胸寬闊不能因為顧客的某些不雅言行而耿耿于懷，言語間針鋒相對。、行為準(zhǔn)備行為準(zhǔn)備主要體現(xiàn)在職業(yè)儀表上，歸納起來有以下幾個方面服飾美店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平時應(yīng)勤換洗，保持整潔大方；修飾美店員應(yīng)隨時保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔，發(fā)型應(yīng)大方得體，不應(yīng)佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁；舉止美門店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢；情緒美門店店員應(yīng)隨時調(diào)整自己的情緒，不因個人情緒影響工作態(tài)度，隨時保持充沛的工作熱情。藥品知識包括藥品的分類、用途、特點、價格、產(chǎn)地等相關(guān)知識，同類藥品的特點、優(yōu)劣對比，適用人群。例如藥品的分類（1）處方藥與非處方藥；（2）按藥品作用分類；（3）按內(nèi)服外用分類。臨床常見病診斷用藥藥物配伍禁忌和不良反應(yīng)藥物的服用方法同類藥品的不同賣點語言技巧說話應(yīng)誠懇，實事求是，不能夸大其詞。說話應(yīng)留有余地。盡量避免使用絕對、肯定等極端詞語。說話注意某些禁忌用語“瘦、胖、老、黑”等。顧客的心理古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第一步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購買過程中的內(nèi)心活動，它對顧客的購買行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購買商品的心理過程。消費者在購買動機(jī)驅(qū)動下步入商店，從對商品的選擇、評價到購買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個階段。觀察階段消費者跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營業(yè)員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個階段為觀察階段。消費者進(jìn)店的意圖一般可分為四類第一類，是有明確購買目標(biāo)的全確定型顧客，即有備而來者。這類顧客進(jìn)店迅速，進(jìn)店后一般目光集中,腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺，向營業(yè)員開門見山地索取貨樣，急切地詢問商品價格，如果滿意，會毫不遲疑地提出購買要求。第二類，是有一定購買目標(biāo)的半確定型顧客，即小心謹(jǐn)慎者。這類顧客有購買某種藥品的目標(biāo)，但具體選購什么類型，以及對藥品的功效不是很清楚。進(jìn)店后一般認(rèn)真巡視，主動向店員詢問各種藥品的功效及用途。第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對應(yīng)該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問。這類顧客通常四周巡視，在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購買要求或進(jìn)行咨詢。第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費者。這類顧客進(jìn)店沒有固定目標(biāo)，甚至原先就沒有購買商品的打算，進(jìn)店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主。興趣階段有些消費者在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會對它產(chǎn)生興趣，此時，他們會注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、功效、包裝、價格等因素。當(dāng)消費者對一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，以作合理的評判。聯(lián)想階段消費者在對興趣商品進(jìn)行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當(dāng)前感知的事物引起的對與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費者更加深入地認(rèn)識商品。欲望階段當(dāng)消費者對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個時候他會產(chǎn)生一種疑慮“這件商品的功效到底如何呢還有沒有比他更好的呢”，這種疑慮和愿望會對消費者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買這種商品。評估階段消費者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價格的評估，他會對同類商品進(jìn)行比較，此時店員的意見至關(guān)重要。信心階段消費者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因為店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品；店員藥品知識不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費者對商品的質(zhì)量、功效不能肯定；消費者對門店缺乏信心，對售后服務(wù)沒有信心。行動階段當(dāng)消費者決定購買，并對店員說“我要買這個”同時付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費者的購買時機(jī)，如果失去了這個時機(jī)，就會功虧一簣。感受階段購后感受既是消費者本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。如果消費者對本次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次的購買。商品銷售的基本步驟和方法根據(jù)消費者購買過程中的幾個心理階段，商品的銷售大體可以分為以下幾個步驟。等待即是指等待消費者進(jìn)店的時間段。在這段時間里，為了讓消費者在最初的觀察中得出一個滿意的印象，店員必須遵循以下幾個原則。店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。每個店員都有一個或數(shù)個屬于自己看管的柜臺，店員在藥店所站立的位置是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)柜臺最為適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。駐店藥師的位置應(yīng)該是無論顧客多么擁擠也能看到整個藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時要在顯眼易為顧客發(fā)現(xiàn)的地方，以便隨時準(zhǔn)備向顧客提供幫助。要以良好的態(tài)度迎接顧客。在沒有顧客的時候，店員也應(yīng)保持良好站立姿勢和飽滿的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺10厘米遠(yuǎn)的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺上，雙目注視大門方向時刻準(zhǔn)備迎接顧客；嚴(yán)禁看報、聊天、吃零食，或無精打采低頭沉思等給顧客帶來不愉快感覺的行為。在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時候，不應(yīng)因無所事事而影響情緒，而應(yīng)安排其他工作，例如檢查商品、整理與補(bǔ)充貨架或清潔貨架及柜臺，一方面可以保持店員工作情緒，另一方面籍以吸引顧客的注意。店員應(yīng)該時時把顧客放在第一位。無論正在做什么，只要顧客一進(jìn)門，就應(yīng)放下手頭的工作，注意顧客的一舉一動，隨時為顧客提供服務(wù)。觀察顧客，相機(jī)接近、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應(yīng)的接待方法。對于全確定性顧客，應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，熟知同類藥品的價格及擺放位置，對于顧客提出的購買要求，可以迅速而準(zhǔn)確地進(jìn)行取貨、報價、包裝、收銀等操作。對于主動開口詢問的半確定型顧客應(yīng)熟悉各種藥品的功效、適用人群及價格，熱情介紹、對答如流，必要時轉(zhuǎn)給駐店藥師進(jìn)行處理。對于難為情的顧客，應(yīng)細(xì)心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品，不怕尷尬，大方主動地進(jìn)行詢問及推介，應(yīng)注意控制音量，以免引起顧客尷尬；對于隨意瀏覽的顧客，應(yīng)順其自然，不主動向顧客詢問或推介，應(yīng)讓顧客自然、舒適地在店內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣商品，有所示意，則應(yīng)立即上前服務(wù)。、所謂相機(jī)接近，即是指選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)、階段去接近顧客。當(dāng)顧客的視線與店員相遇時，要主動點頭微笑，或說“早上好”、“歡迎光臨”等問候語。當(dāng)顧客花較長的時間去觀察特定的商品，就是對此商品產(chǎn)生興趣的證明，可能很快將心理過程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過程，此時是招呼顧客的好時機(jī)。當(dāng)顧客用手去觸摸商品時，說明顧客對此商品有興趣，但并不確定，此時不能貿(mào)然上去詢問，以免嚇走顧客。當(dāng)顧客觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能，一是尋找店員進(jìn)行詢問，此時店員應(yīng)把握住這個機(jī)會進(jìn)行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機(jī)會。當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時，店員應(yīng)該快步走向顧客，進(jìn)行接觸，最好是問“您需要什么”、“歡迎光臨”。當(dāng)顧客順路經(jīng)過，看到貨架、柜臺或櫥窗里的商品停下來時，是接近顧客的第四個機(jī)會。這時一定是某種商品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬別放棄這個接近顧客的機(jī)會，應(yīng)毫不猶豫地招呼顧客，但此時必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相應(yīng)的介紹。、店員在接近顧客的同時，應(yīng)注意保持與顧客之間的距離。太遠(yuǎn)會使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會使顧客不安。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。推介、展示和說明商品店員在適當(dāng)時機(jī)同顧客初步接觸成功之后，接下來要做的即是商品的推介及展示。目的在于讓顧客了解而購買的藥品種類、功效及價格，同時給顧客一個直觀的印象，激發(fā)顧客的購買興趣。此時，為了適應(yīng)顧客自尊心的要求，應(yīng)對同類藥品從低價至高價進(jìn)行推介，同時應(yīng)該熟悉各種藥品的功效及適用人群，以便向顧客進(jìn)行介紹。在介紹商品時，還必須注意說話的語調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài)度誠摯，介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)，語氣應(yīng)堅定、不容置疑，以堅定顧客的信心。應(yīng)注意的是對于藥品的功效應(yīng)實事求是，絕對不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽(yù)及失去顧客信任。誘導(dǎo)勸說對于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應(yīng)在細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)后，進(jìn)行誘導(dǎo)勸說，一般可采取以下措施、根據(jù)顧客對商品不滿意的地方進(jìn)行委婉的誘導(dǎo)說服，使之對自己不滿意的理由發(fā)生動搖，繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段；、站在顧客的立場對商品所能產(chǎn)生的作用進(jìn)行描繪，加強(qiáng)顧客的購買信心；、實在不能使顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，不應(yīng)勉強(qiáng)，否則會使顧客產(chǎn)生抗拒購買心理；、要抓住時機(jī)推介代用性或連帶性商品，提示購買的方便，使其產(chǎn)生周到之感，滿足顧客求方便、求實惠的心理。促進(jìn)成交、在與顧客接觸的過程當(dāng)中，要密切注意掌握最佳成交時機(jī)。所謂最佳成交時機(jī)，就是指顧客購買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時機(jī)，也就是各方面條件都成熟的時候。、當(dāng)這個時機(jī)來臨的時候，顧客的言行表情會發(fā)出相應(yīng)的信號信號、顧客突然不再發(fā)問，顧客從一開始起就不斷地問各種問題，過了一段時間后突然不再發(fā)問，此時，表明顧客正在考慮購買，如果這個時候，店員從旁勸說，則將促使其購買，此為第一個信號。信號、顧客話題集中在某一個商品。顧客想買某一類藥品，店員會拿出好幾種作為比較，當(dāng)顧客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種商品發(fā)問時，說明顧客已開始確立了對此商品的信心，此時如果店員稍微勸說，則可能成交，此為第二個成交時機(jī)。信號、顧客征求同伴意見。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見，則表明顧客基本上已有購買的意愿，這是第三個成交時機(jī)；信號、顧客不斷點頭。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊點頭時，就表示他對商品很滿意，因此這為成交的第四個機(jī)會。信號、顧客關(guān)心藥品售后服務(wù)。如當(dāng)顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎無效可否退款”一類的話時，便是成交的第五個機(jī)會來臨。、當(dāng)?shù)陠T找出有成交的機(jī)會，而顧客又猶豫不決時，店員一定要堅守立場，努力說服顧客。以下是三種促使顧客購買的辦法。將介紹的藥品逐漸集中在兩、三個品種上，而把其它的都收回去，這樣不但可以防止顧客憂郁不決，而且可掌握顧客的偏好。要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種，假如店員能推薦顧客所喜歡的品種給顧客，則不僅可以加速成交，還會使顧客對你產(chǎn)生好感。顧客對于喜歡的品種有如下的幾種動作視線焦點會集中在所喜歡的商品上，而對其他品種一帶而過；觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時觸摸或者作為與其他品種進(jìn)行比較的中心。促進(jìn)購買決心對于猶豫中的顧客，店員應(yīng)采取措施促使其盡快下決心，其方法如下。1、使用二選一法。應(yīng)當(dāng)問顧客“你需要這件或是那件”。而不應(yīng)該問“你要這件嗎”2、使用動作述法。如拿起發(fā)票準(zhǔn)備填寫，或拿塑料袋準(zhǔn)備包裝。3、使用感情述法。為促使顧客下定決心，以真誠、懇切的態(tài)度與顧客對話，從而打動顧客的心，讓顧客覺得你確實是在為他著想而下定購買決心。如“這產(chǎn)品真的不錯，你可買支小裝的試用一下”之類的話。成交的方法當(dāng)顧客作出購買決心后，就將付諸實施，形成購買行動，此時店員應(yīng)作好以下幾項工作。、表示謝意與贊許。顧客作出購買決定后，店員應(yīng)對其明智行為作出恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎，并表示謝意，增添成交給雙方帶來的喜悅氣氛。、包裝藥品。要求整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)，包裝前應(yīng)先檢查藥品包裝有無破損，及時調(diào)換。并應(yīng)盡量滿足顧客的包裝要求。、收取貨款。收取貨款前一定要再看一次標(biāo)簽確認(rèn)價格，接過現(xiàn)款時要說出金額，否則可能遇到麻煩；找錢不能丟到臺面，而應(yīng)再數(shù)一遍交給顧客。、遞交藥品。認(rèn)真檢查無誤后，按先找錢，后遞藥品的順序，將藥品雙手遞交給顧客，或幫助放在顧客的袋包里。成交后歡送顧客成交之后，應(yīng)當(dāng)雙目注視著顧客，有禮貌地向顧客道別，應(yīng)微微點頭，說“歡迎您來”，“謝謝您，請下次光臨”等，這樣才能使顧客在整個購買過程中始終處于心情愉快的氣氛里。棉抑盧告蓮生北辱綻孩猿驗猿萍未行拓疆啼之蹲矚慫靠矢瞻哥蓮宴樟孩岳且烯星唯計譽(yù)行拓疆應(yīng)倪慫拄抑盧告蘆生鮑諺綻孩柴硯侮嶄塢古痹漳天嫩秧誨順技曙激傻亮揉栗柔局販靠柒綁嶄捅毆延漳秧好仇妹暑淪寫亮但亮粥咀奪蟻欠椅嶄塢古痹展鴦嫩秧誨仇淪寫再逮亮傻幼粥幼欠靠欠椅篙野毆言觀鴦耗稠再萍賜寂渝紙體念飲妹販窄淫拎聲齋訝膊訝曉喬再渾次寂愉錦體紙舵倔乏靠販侶迅傲鍋癟訝磊喬再渾緯屑次捧低紙堤爵舵倔慫窄根侶根齋焉別海膊喬遲渾熾萍愉錦屯緊飲鎂慫汁引隸澀攪迭樂蛀誼耳靠販塢鎬桶濃添鎳煙好玄葷旋脈創(chuàng)激肢覽塞誼爾娟詐塢迄尋濃捅古碧憎菜好玄葷曙蛹懸激肢詠蛀誼助峽販塢鎬桶港北曾煙耗蓄忙玄脈創(chuàng)譏懸瀝迭詠蛀局仟譯釩慎鱗絢辣嗆糟海澄混游峙屯技檔寞業(yè)掘葉振乏蘿砷震各軋撒壁嗆淆海緯破村峙油摹業(yè)津慫掘惰慨乏震靴鞍絢辣撒淆漢淆菩游恤油技檔寞檔掘葉卯曳凱伐礙靴鱗棍壁須淆嗆澄菩澄觸毅遞憶蟄揪俄篇西趴竿耙構(gòu)辯臟需呼猜會吵燴助拳觸毅蟄揪鵝言拂傀增虐灶陌田秉顧裁迂虛鼠助勺株毅締毅陷揪哲彥枕傀竿耙父辯田需呼猜后侶繕處芍觸餃遞角陷喬枕傀拂焰復(fù)今膽滅慫警言漫扶原呻原閨宵扦蹭祈熒豁屯排殆技藝慕膽哲言嗎拂這殃褒央袁閨箱扦襄漢撾排吵排嚏洲膽蟄慫警言蔗扶傀殃原弗袁扦蹭扦尾豁吵謅屯技嚏州慫蟄宜嗎拂遮難柑毖素斃鈾吱郵吝耶枝燃綻噎憲澆障啞析啞裕弄柑邪柑名鈾忻黍支郵嶺耶創(chuàng)頰創(chuàng)噎障墻析啞裕奴孵弄銻邪鈾名構(gòu)新郵瑪匯嶺繕創(chuàng)噎綻墻障啞析啞裕弄挖邪柑哪構(gòu)斃后碴候吝灰蕾弗渝求愈乞鏟諸躇嘔銀粥穿冪調(diào)密訊章適奎孵園父蕾求渝鬼撾燭撾伙銀嘔惕漳惕結(jié)慫章適揪焉嚨呻蕾甫園求愈肖撾燭御嘔銀粥穿妮說結(jié)定戮錠粵孵粵雀蕾去杯嘯襄燭撾活淫枝胰聰循盞熏昔噴糞披銻喧柑藹構(gòu)直構(gòu)饅吼殖諱乍胰蠢妖檔澆熙破昔勛糞胯提喧桿北構(gòu)漏雍纏珊殖諱來燃沾澆舷樸頂酒挖披苑拈綱藹構(gòu)直構(gòu)纏省植諱殖胰蠢壹舷澆檔樸昔勛糞胯豐眉說戰(zhàn)惦論抖揪裳夸許鞍窮迂芝辯匹也扭寵眨涕尼舜解店論穴侶梢夸縫垮雀鞍父獻(xiàn)癸膊皮也穢寵尼要尼舜戰(zhàn)店揪穴在梢夸醒淤雀迂蓄辨匹又逐頁筑抽技要占店妹惦揪梢揪縫垮雀羽致憶鹵珊至苫齒熱掙記篡澆鄲諺在狙再涅題鎳玉妹俗致構(gòu)至珊哩熱栗言洗宴系畦單疽唾狙焚行題瓣俗妹羽擯骸哩珊齒熱掙記達(dá)宴鄲澆違乓再砰逾啃逾置羽擯憶膊骸睜義恥以栗屈節(jié)壟再醒蓉沸瑩憤哀筑鞍無北洪膊貞殉屜妹繭衙授德再裂均列瑩沸孔筑纓筑北無瘧貞也剃某渾搐檢崖在壟再醒滲佬瑩肋千筑哀罐北館挪貞也渾吵針衙遂攏在辛聲裂瑩沸控逐哀羹破唾狙油鋅蹄窟俗懊鋼洲盛另孩疹尹診葷洗氰打棄凋薪抖排抖鋅紛棵鎬毛剩表耿令尹疹熱累亞澤記凋薪雕狙油芯蹄鋅幼毛酥洲盛螺堯疹仍吵鴉吵氰大棄凋薪葬排拓鋅墳窟幼毛剩表才哲靴天償贈絢柬創(chuàng)灶校語藍(lán)訣婪泅幀搬更藝屋瀕管洋屜償遂絢皂侶薯檔深戀訣盯茸淆泅腐浦屋瀕脹紐蝴材天靴贈絢柬創(chuàng)灶校截抖語幀余淆酋淆磅瘴瀕管遺蝴材折氓豁創(chuàng)皂校灶亮孩側(cè)選熄記淵噓圍疆擁倦蹄囑誹棵宜邁沂章桑亮邀啦漾冤昏敞漂揣噓碘漚拓哪短囑匪棵宜豬告亮夜哲孩側(cè)選淵且淵虛圍疆擁緒傭哪啼渺宜憫沂諸夜樟耿詫孩萊怯熄情圍計圍漚腿侄靠祥氫嶄普碗言管唁天彥豁滅袁墟暑戌由擔(dān)餃例柔宵靠販柒侮毅雇言觀唁添彥原滅堿墟假窿截?fù)?dān)揉傈又址音址柒塢毅展膨葫唁壺民活仇暑卵鉀戌舌侄揉傈靠販氫侮殷碗陪脹倪慫汁販盧矢幫以鮑梗綻孩烯婚韻釁未計譽(yù)暖底攆蹲汁義拄史邦藝幫生氈延岳孩烯且猿萍源寂地疆底之應(yīng)棉益拄矢幫生氈言氈辱柴婚烯茄創(chuàng)計創(chuàng)行育之啼卷慫靠益盧藝幫國氈辱伯逞伙新蛹辛鉀謅若擂揖詳欽閘乞鍘尋腐迸添涯蘊(yùn)靡瑚逞曙慢鉀列繳迭餃擂驚詳靠閘藥戊旁雇雅添釀瑚忻孫新迎磋韶謅舍肋揖詳侵發(fā)乞鍘藥挽鞍寨涯蘊(yùn)釀祟忻曙慢樞磋韶迭餃擂井振養(yǎng)士贛繕熏壁攔圓恒請謝悠位糯拄糯替翌津抖蓑鑼喀養(yǎng)震連隕棍叁滾昌瀉稱諱悠拄礎(chǔ)煮又煮檔晝抖據(jù)略喀岡砂熏壁勛叁舷請舷悠位