本科畢業(yè)設(shè)計（論文）企業(yè)客戶情緒管理的思考學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專業(yè)工商管理年級班別學(xué)號學(xué)生姓名指導(dǎo)教師年月日摘要越來越多的證據(jù)顯示，客戶購買決策的依據(jù)，往往是他們自以為重要、真實、正確無誤的認(rèn)識，而不是來自具體的、理性的思考或斤斤計較的結(jié)果。重要的是客戶認(rèn)為產(chǎn)品、服務(wù)體驗怎么樣，而不是產(chǎn)品、服務(wù)真的怎么樣。找到準(zhǔn)確的切入點，正確影響客戶情緒，銷售便可以順利一點進(jìn)行?？蛻舻那榫w狀態(tài)是好是壞，是悲是喜，在一定情況下影響著他們對我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕。能否讓我們的客戶感覺愉快，對我們的事業(yè)前進(jìn)的能力和價值有一種無形的影響力。客戶的情緒里，有無限的商業(yè)機會，解讀客戶情緒，我們才能知道他們要什么，怎么要，然后，我們才能明白G2447G10995產(chǎn)什么，怎么G13485他們，G5194G1000，他們不會拒絕。我們無G8873G6238情緒G1186客戶G17535G990G2105G12175。情緒影響客戶G6524理、情緒G3621G17908客戶的G2040G7041、情緒G3621G17908客戶的行為，情緒對G14841銷的G1926G1999是有力而不G4493G5585G16282的。G3252G8504G1237業(yè)不G7041G1926G1999客戶情緒，G4570G6116為G1237業(yè)前進(jìn)的G5390G3835G2172力。G4439G4570G1431進(jìn)銷售，G4448G2904服務(wù)，有G6940G6564G2331客戶G9397G5859G994G5556G16814，G1186而不G7041G2031G17908和G11053G1315客戶。對G1237業(yè)客戶情緒G12661理的重G16282G17855在G11485G11583。在G17837里G1186客戶情緒G12661理產(chǎn)G10995的G13984G7235、G11752G12362狀況、G11752G12362G11458的G2462G1866G1881G4493進(jìn)行G19428G17860，G5194G2010G7524G1237業(yè)在客戶情緒G12661理G990G1998G10628的G19394G20076以G2462G2419G3252，G6564G1998對G2164G5390G1237業(yè)客戶情緒G12661理的對策和G7053G7708。關(guān)鍵詞客戶，情緒，情緒G7246G5947G15G20058G4560，G1166力G17176G9316，G12466G1117ABSTRACTMOREANDMOREPROOFSSHOWTHEDECISIONTHATTHECUSTOMERPURCHASES,USUALLYARETHEIRTHINKINGOFTHEIMPORTANCE,REALITY,EXACTITUDEKNOWSWITHOUTANYERROROFPRODUCTANDSERVICE,NOTCOMESFROMCONCRETE,THETHINKINGORFUSSYABOUTEVERYDETAILRESULTOFTHEREASONABLENESSTHEIMPORTANTISACUSTOMERTOTHINKTHATHOWABOUTTHEEXPERIENCEOFAPRODUCTORSERVICENOTTHETRUTHSOFPRODUCTANDSERVICEFINDOUTAPOINTTOCORRESPONDACCURATELY,THEEXACTITUDEINFLUENCESCUSTOMERSMOTIONSELLINGTHENWILLCARRYONSMOOTHLYTHECUSTOMERSMOTIONAPPEARANCEISGOODORBAD,SADORPLEASED,PRODUCTANDSERVICEOFUSINFLUENCEUNDERTHECERTAINCONDITIONTHATTHEYACCEPTORREFUSETOLETOURCUSTOMERFEELHAPPILY,ISAKINDOFINVISIBLEINFLUENCEFORTHEABILITYANDVALUETOGOFORWARDOFOURBUSINESSINTHECUSTOMERSMOTION,THEREISINFINITEBUSINESSOPPORTUNITY,READTHECUSTOMERSMOTION,THENWECANKNOWWHATTHEYWANT,HOW,THENWECANBEUNDERSTANDWHATTOPRODUCE,HOWTOGIVETHEM,AND,THEYWILLNOTREFUSEWECANTREMOVETHEMOTIONFROMCUSTOMERSTHEMOTIONINFLUENCETHECUSTOMERREASONSLOGICALLY,THEBEHAVIORMOLDTHATTHECUSTOMERJUDGE,MOTIONSIMPACTTOMARKETINGISEMOLLIENTTOALLPERMITTONEGLECTSOTHEBUSINESSENTERPRISEPOUNDSATCUSTOMERSMOTIONCONTINUOUSLY,WILLBECOMETHESTRONGMOTIVEOFTHEBUSINESSENTERPRISEHEADWAYITWILLPROMOTESALE,PERFECTSERVICE,PROMOTECUSTOMERTHESATISFACTIONANDLOYALTYEFFECTIVELY,CREATEANDKEEPCUSTOMERTHUSANDCONTINUOUSLYTHEMOTIONMANAGEMENTISUTMOSTURGENCYFORBUSINESSTOENTERPRISETHISARTICLEWILLWRITEABOUTTHEOUTPUTBACKGROUND,THERESEARCHCONDITION,THERESEARCHPURPOSEANDITSCONTENTSTOCARRYONELABORATINGFROMTHECUSTOMERSMOTIONMANAGEMENT,ANDANALYZEABUSINESSENTERPRISEHASTHEPROBLEMSANDREASONSTHATAPPEAREDINTHEMOTIONMANAGEMENT,TOBRINGUPTOSTRENGTHENABUSINESSENTERPRISESMANAGEMENTONTHECUSTOMERMOTIONKEYWORDTHECUSTOMER,MOTION,THEMOTIONINTELLIGENCE,LEADERSHIP,HUMANRESOURCE,COMPETES目錄1緒論111G20076G11458G13984G7235G2462G11752G12362狀況1111G11752G12362G13984G72351112G11752G12362狀況112G11752G12362G11458的G2462G11752G12362G1881G44932121G11752G12362G11458的2122G11752G12362G1881G449332客戶情緒管理概述421客戶情緒的G9097G10534211客戶情緒4212G5527理G4410G11487客戶情緒422客戶情緒G12661理5221客戶情緒G12661理的G1881G44936222客戶情緒G12661理的G10317G54617223進(jìn)行客戶情緒G12661理的價值83企業(yè)在客戶情緒管理上出現(xiàn)的問題及原因分析1231G1237業(yè)的G12661理理G5577G8821有G994G7114G1477進(jìn)1232情緒G12661理G11752G12362G5332G4649不G1728714321G2494G20050G6228G7427的G5332G246914322G2494重G16282產(chǎn)品G17148G1833915323G17819G1233G8892重價G7696G3252G130441533G1237業(yè)客戶服務(wù)體G13007不G4448G290416331G5585G16282后G7411服務(wù)G2462服務(wù)G17819G1225517332G8821有G5326G12447客戶G1461G5699G522317333G2058G5242G7003G1226不G1728717334G1881G18108G2604G5049感G2282不G17287174加強企業(yè)客戶情緒管理的對策1941G2174力G7368G7044理G5577G5194G7653G12447G12466G1117G5859識1942G5332G4649客戶情緒G12661理G11752G1236220421有了G2604G5049G9397G5859才有G20050客G9397G585920422客戶情緒G11752G123622243組G5326為客戶服務(wù)的綜合G12661理機G205825431G5326G12447客戶服務(wù)責(zé)任G2058G524225432明確客戶服務(wù)G1881G4493G994流G122553044進(jìn)行有G6940的客戶溝通32441客戶溝通前G7411準(zhǔn)備32442溝通G17819G12255中G8892G5859情緒G7053G887333結(jié)論36參考文獻(xiàn)37致謝381緒論11題目背景及研究狀況111研究背景隨著科G4410G6228G7427的G2469G4649，G1866關(guān)G8892的焦點經(jīng)歷了G1186G1237業(yè)G1881G18108到外G18108，G1186G1237業(yè)個體到群體間協(xié)作的G3835轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的G1237業(yè)家G7368樂于G4570G1237業(yè)G11487作商業(yè)環(huán)境中有機的組G6116G18108G2010，G4570G1237業(yè)定位于商業(yè)價值鏈中附G2164值最多的一環(huán)。G17837一切G9316于商業(yè)價值的核G5527是G9397G17287客戶的需求。客戶需求之所以G6564G2331到如G8504的高G5242，是G3252為G7003明對G1166性的G4448G2904和G6228G7427產(chǎn)G10995的G6940率使得客戶的需求得到尊重G15或者說，隨著社會的進(jìn)步，客戶的需求G1186追求某種G6228G7427和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦蠫9397G17287，個性的尊重等額外的價值。G17837就需要G1237業(yè)在向客戶G6564供產(chǎn)品的同G7114，G13485予客戶美好的G5527理體驗，有價值的關(guān)懷式服務(wù)。G8504G7114，客戶情緒G12661理便產(chǎn)G10995了。G1237業(yè)每天都在面對千變?nèi)fG2282的市場，個性各異的客戶。市場中，由于每個G1166所掌握的基礎(chǔ)G1461G5699G18339的G3835小、G11487事物的角G5242、先天個性和G7003G2282G13984G7235的迥異決定了同樣的事物，投射在不同的G5527靈里有不同的面貌G994風(fēng)G7696。G14841銷G5049作必須準(zhǔn)確了解、G2462G7114洞察客戶G5527聲，認(rèn)知客戶那種明顯G994潛在的情感需求，G2040G7041客戶積極和消極的情緒，找到客戶情緒熱鍵，G1186而引G4560消費、G2031G17908利潤?？蛻羲械馁徺I決策總是為了追求快樂，或者為了逃避痛苦?？鞓稧994痛苦是我們G994G10995G1477來、不可抑G2058的G2419始情緒（一般性的激G2172）。情緒對G1166們的G6524理的影響如G8504之G3835。G1166們常常在自認(rèn)為客觀的G2040G7041中G2164入G3835G18339的主觀演繹。即使是在最公正的G8873庭G990，律師也常常會煽G2172陪G4469G3254的情緒，使他們產(chǎn)G10995G5880G5606、感G2172、同情等等不同情緒，G1186而影響他們的G16021決。112研究狀況客戶關(guān)G13007G12661理（CRM）G1186G5203G8879的G5859G1053G990G16774是G6363G726在G1237業(yè)的G17828G14841G17819G12255中不G7041G13059積客戶G1461G5699，G5194使G11004G14731得的客戶G1461G5699來G2058定市場G6124G11065以G9397G17287客戶個性G2282需求。CRMG5859G2631著觀G5577的轉(zhuǎn)變，G5332始以客戶為中G5527。CRM不G1177是一個G13007G13491，一個G6228G7427G7053解決G7053G7708，而G7368G2164是一種G12661理思G5831，G17837種觀G5577的轉(zhuǎn)變G13468G4570影響到CRM實G7057的G1852G17819G12255。最G17829G1972G5192，客戶關(guān)G13007G12661理的G8022G5577G5062經(jīng)G9195G17891到了各個G20058G3507，各個角G14865。實G7057客戶關(guān)G13007G12661理的好G3800就是可以G6564高客戶G9397G5859G5242、G13512G6357較高的客戶G1457G11053，對客戶G6922G11422和潛在G6922G11422產(chǎn)G10995積極的影響，G17837G1135利G11422對G1237業(yè)來說都有G5468G3835的G16837G5797力。然而，明確了解G17837G1135利G11422證明是需要面對極G3835的G6373G6124的。G16780多G1237業(yè)實G7057了CRMG13007G13491的G1237業(yè)G2469G10628他們G5194G8821有G17810到G20056G7021的結(jié)果，還有G7368多G1237業(yè)的CRMG5455G5225的G3845G17145了。2001G5192CRMG5332始有所下G9381G15G5194G10002002G5192CRMG13499G13505下G9381A2A0A1A3。客戶情緒G12661理是客戶關(guān)G13007G12661理的G1866中一個重要G7053面?？蛻羟榫wG12661理的G11752G12362是G17829G5192才G5942G5942G2469G4649G17227來的，G3281G1881外G5468多G5527理G4410家對于個G1166情緒G4560G14280的最G13468行為結(jié)果G17837種G3252果關(guān)G13007的G11752G12362都G5468感G1864G17271。通G17819G17176G7021的G6922G19610，G6984理，G2010G7524，G11752G12362者對客戶情緒進(jìn)行了G5468多G11752G12362，G1237業(yè)G6238G11752G12362的結(jié)果G5224G11004到G1237業(yè)客戶關(guān)G13007的G12661理中G2447，G6922到了G5859G5831不到的G6940果。200多G5192以來，G12661理G11752G12362的重G5527一G11464G6930在G2010G7524外在G3252G13007、G6228G7427G6524理G990，以G6980G4410或物理的G7053式來解決客戶的行為G16280律，G17837是不G3827的。理性G2010G7524必須考G15397情緒的G3252G13044才有價值，不G12661是產(chǎn)品、服務(wù)或觀G5577，我們會購買或G1461服都是先基于情緒G3252G13044，然后G1889以G6980G4395或事實來合理G2282。G8821有所G16871理性的G2992好、合理的G4142G4047、合G1058G17935G17765的G1563G7411，不會有G1166就自G5061的G7802G5831作G13491計G2010G7524。一般而G16340，情緒要G8616理性或思G13512G16814實得多。和服務(wù)G1166G2604接G16314G7114，一定會產(chǎn)G10995某種情緒感受，G17837種情緒的G2372G16949，決定了G2447G11053。各公G2508務(wù)求為每一G8437的消費經(jīng)驗，G2031G17908正面、G4512感情G2462值得G3250G5530的感覺G726G17837就是（情緒價值）?？蛻舨灰欢ㄊ菍Φ?，他們會G10371G19181會G5548G16772事情，會G6642G12958G9046，G1306他們G8716G17840是情緒性的。在下定G2345或G1144G7143的G7114G1517，G8716G17840是有感覺的，有G7114G5468G5390G9884，在G994客戶G6183G1144道的G7114G1517，就無G8873G5585G16282情緒對客戶的影響A412研究目的及研究內(nèi)容121研究目的客戶情緒是客戶在G994G1237業(yè)進(jìn)行商業(yè)G1144往的G7114G1517對產(chǎn)品或服務(wù)的G2465G5224和感受，是客戶需要是否G9397G17287的G15932G10628，歷來客戶G994G1237業(yè)的G1144流中，G1237業(yè)G2494G8892重于G4570自G5061的G1461G5699通G17819G5203G2590、G4471G1268等G8975G2172G1268G17810G1998來，G2376不知道怎樣G6238握客戶真實的思G5831，情緒G2029是G6183G5332客戶G5527靈之G19388的G19065G2285，G15176G15267著G1028G4512的G1461G5699和商業(yè)機會。我們G11752G12362客戶情緒的G11458的，就是要在商業(yè)G8975G2172中G16855G2172客戶的積極情緒，G2282解客戶的消極情緒，G2494有G5415客戶感到愉快、G1158切、G9397G5859、G20568G1670、G4445適等美好情緒的G7114G1517，才會G994商家有順利的來往，G5326G12447G6357久的密切的關(guān)G13007。122研究內(nèi)容本G7003G4570對G1237業(yè)在客戶關(guān)G13007G12661理中遇到的一G1135G19394G20076，引G1998客戶情緒G12661理的一G1135G11487G8873，G5194對G1866進(jìn)行G2010G7524，最后作一G1135能G3827G4448G2904客戶關(guān)G13007G12661理G13007G13491，G2164G5390客戶情緒G12661理的G5326議和對策，希望可以進(jìn)行共同的探討。2客戶情緒管理概述在實G7057服務(wù)策G11065的第一步，G14731得客戶G2465饋。除了吸引G7044客戶外，如果公G2508還希望挽G11053老客戶，傾聽客戶的G5527聲便必不可少。最G17829的一項G16855查G2469G10628，86的公G2508總G16021認(rèn)為自G5061是G4570客戶G6930在核G5527位置的。可是，一旦G2604G5049走入G5049作場所，客戶便G3845G2447了G5224該具有的地位。公G2508往往認(rèn)為G5062了解客戶的需求，G1306是G17837樣的觀點往往缺乏客觀性。了解客戶的情緒能G3827讓G1237業(yè)G7368貼G17829客戶。彼得杜拉克說G726“G1237業(yè)的G11458的是要讓客戶G9397G5859?！痹谌鏕8504G12466G1117越來越激G9884、節(jié)奏越來越快、G1852球G2282越來越明顯的經(jīng)濟(jì)社會里，服務(wù)驅(qū)G2172型公G2508為了G7653G12447以客戶為核G5527的理G5577，越來越G17855切地需要有一套切實可行的G12661理G7053G7708來G6363G4560G5049作，G17837里便涉G2462到一個客戶情緒G12661理的G19394G20076?？蛻舻那榫w，影響和決定著他們的行為G7053向。客戶的情緒狀態(tài)是好是壞，是悲是喜，決定著他們對我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕。能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價值。21客戶情緒的涵義211客戶情緒客戶是包括每一個能影響公G2508盈虧的G1166，那可能是一個龐雜而又多層G8437的G3254體，G1306為了公G2508的利G11422，你非得伺G1517他們不可。情緒是一種復(fù)雜的G5527理G10628G16949，具有多形式、多水平和多功能的G10317G5461。G1186形式G990G11487，情緒既有獨G10317的主觀體驗色G16855，又具有鮮明的客觀外G18108G15932G10628；既可以以G5527理形式構(gòu)G6116G1866他G5527理G8975G2172的G13984G7235，又可以以G5527理狀態(tài)的形式G15176含在G1166性結(jié)構(gòu)之中。平常日常G10995G8975中我們對情緒的理解是具有貶G1053的，往往G6363一個G1166的脾氣暴躁等。G1866實G17837里的情緒可以是消極的也可以是積極的。212心理學(xué)看客戶情緒由于客戶情緒G11752G12362中可以具備較可靠的、能G3827以G5326G12447理論體G13007的客戶G17176G7021，所以客戶情緒G11752G12362一G11464受到G5527理G4410家和G5390勢G1237業(yè)的重G16282。G16780多G5527理G4410家還專G19388針對客戶的情緒G17819G12255做了G16780多理論G990或?qū)嶒濭990的G11752G12362G994探索，取得了一G1135G6116果，G6524G2172了情緒G5527理G4410和客戶關(guān)G13007G12661理的G2469G4649。G17829G1972G5192認(rèn)知科G4410的G2469G4649，揭示G1998了一G1135情緒G1881G18108G8975G2172的秘密。G1166的情緒G13007G13491是一個復(fù)雜的，G5203G8879G2010布的G13007G13491。情緒在決定G1166類行為的G17819G12255中G8616G1166的理G7246G17227G7368G3835的作G11004。理G7246在某種G12255G5242G990也G16780能控G2058情緒，G1306G4439G5468少改變G1166們對某一G19394G20076的真正感覺。情緒會讓我們G3250避對某一G19394G20076的深思熟G15397，G1306G17837可以使G1166在對外來G1461G5699進(jìn)行初步G2010G7524的基礎(chǔ)G990盡快做G1998G2465G5224。G17837也G16780會G4560G14280理性和非理性行為的產(chǎn)G10995。就G8616如，G5415G20050客遇到服務(wù)態(tài)G5242不好的服務(wù)G1166G2604，自然的產(chǎn)G10995一種抵抗情緒，不G1306有可能不G13499G13505在那里購物，最后甚至?xí)?wù)G1166G2604吵G17227來。在G1268G13491G5527理G4410中，G1166們總是G6238情緒G11487作G994理性相對G12447的G5527理G10628G16949，總是G1186紊亂、瓦解、G1926G2172、不理G7246等消極G5859G1053G990來解釋情緒的性G17148G994功能，以G14280不屑于對情緒進(jìn)行G13007G13491G11752G12362或主要G6238情緒G11487作是G5527理G4410G990的G11752G12362對G16949。在情緒G5527理G4410中，以往的G11752G12362多是側(cè)重G1186G10995理、認(rèn)知、行為等某一角G5242G2447G11487待情緒，G3252而G7368多地G8892G5859的是情緒如何受G10995理、認(rèn)知和環(huán)境等G3252G13044的影響，而G5468少G8892G5859情緒本G17535具有何種作G11004或功能，以G14280G11464接或間接地G6238情緒G11487作是G1166本G17535對事物的認(rèn)知G10628G16949。G5468多G5527理G4410家以情緒G994G2172機的關(guān)G13007為入手點，G4649G5332了相輔相承的G11752G12362。情緒對認(rèn)知和行為的喚G17227、組織、激勵和G16855節(jié)有G5468G3835的影響。而情緒的每G8437G2469G10995和G2469G4649、變G2282和轉(zhuǎn)G2282、G2164G5390或減弱、存在或消G3845，都是十G2010具體而G10995G2172的操作G17819G12255。G17837個G17819G12255的進(jìn)行，不是任G5859的、無G7053向的或無選擇的，而是旨在服務(wù)于G1166，使G1166G7368適宜的G10995G8975，G7368G7053便于G4448G6116某種G8975G2172，G7368有利于認(rèn)識外界和采取G5224答G2465G5224A5A6A7。對于G1237業(yè)來說，客戶情緒G5224該G6116為一種重要的G2172機變G18339，G4439能以一種G994G10995理G2172機相同的G7053式激G2469和G6363G4560客戶的行為，G4439能作為一種G10317G8542的G5527理G13984G7235G2058G13434客戶G994G1237業(yè)的商務(wù)來往狀態(tài)，所以G1237業(yè)G5332G4649客戶情緒G12661理G7053面的G11752G12362具有相G5415重要的G5859G1053。22客戶情緒管理情緒G12661理是對個體和群體的情緒進(jìn)行控G2058和G16855節(jié)的G17819G12255G15G4439是G11752G12362G1166們對自G17535情緒和他G1166情緒的認(rèn)識、協(xié)G16855、引G4560、G1126G2172和控G2058G15是對情緒G7246商的G6378G6508和G3533G7905G15是G3533G1871G20562G20545情緒的能力G15G5326G12447和G13512G6264G14403好的情緒狀態(tài)的一種G10628G1207G12661理G7053G8873。情緒G12661理取決于個體對G1166G10995價值觀總體G6238握的水平G15取決于在個體G6116G19283G17819G12255中G4410G1076、環(huán)境認(rèn)同G15G17535G5527體驗中G3533G1871G1998的情感G17148地G15取決于G3800理G1166G994G1166、G1166G994G3254體之間的G1166G19481G1144往的G14414G7427。情緒G12661理中情緒控G2058G17155G12371G12661理的G1852G17819G12255。控G2058是在情緒G2469G10995G1571G12175或G1998G10628不G14403情緒G7114予以G16855G6984和G13428正G15G5326G12447G14403好的情緒狀態(tài)。情緒G12661理的核G5527是G4570G1166本G2419理作為最重要的G12661理G2419理G15使G1166性、G1166的情緒得到G1817G2010G2469G4649G15G1166的價值得到G1817G2010體G10628。G1186尊重G1166、依靠G1166、G2469G4649G1166、G4448G2904G1166G1998G2469G15G6564高對情緒的自覺G5859識G15控G2058情緒G1314G9538G15G1457G6357樂觀G5527態(tài)G15不G7041自我激勵G15自我G4448G2904。情緒G12661理的G11458G7643是追求G10628G1207G12661理G1852G7044理G5577之一的“和G16868G12661理”G15形G6116G12661理中各事物間協(xié)G16855地G10995存G994G2469G4649的狀態(tài)G15G9397G17287G1166的情感需要G15G12373G1998情緒的G1593G5259G15932G17810G15在G12661理中做到G1166G994G1166的和G16868G252G252G1166G19481和G16868G15G1166G994社會的和G16868G252G252群G5061和G16868G15G1166G994自然的和G16868G252G252天G1166和G16868。情緒G12661理的G17837一G11458G7643G15713進(jìn)了G1008G7053G7003G2282的重G6984體、重情感、天G1166合一的G2758G4410思G5831G15G12538合G7044G1002G13438G1008G16211G7053G12661理G6984合和G17731G2282的G2469G4649G17247勢A8A9A10A11。221客戶情緒管理的內(nèi)容在G1237業(yè)G6564供的產(chǎn)品和服務(wù)中，G9167G2164情緒的G3252G13044G11053G1315客戶，G5194G1186中取得經(jīng)濟(jì)利G11422，是激G9884G12466G1117中的一G7477G1998G17347?？蛻魧Ξa(chǎn)品的情緒往往G15176含著商機，正確地G2010G7524客戶的情緒可以使商家G7368G7143G6247G1315商機，G6564高業(yè)G13501，G5194G1000客戶的情緒是G2031G7044的G9316G8861，使G1237業(yè)的服務(wù)G7368G2164G4448G2904。G5859識到客戶情緒的重要性，必須G2164G5390對客戶情緒的G12661理。客戶情緒G12661理的G1881G4493包括G291、客戶的需要是否G15999G9397G17287在購買G8975G2172中，客戶的需要主要體G10628在如下G1972個層面G7261）產(chǎn)品。包括產(chǎn)品層、品G10272層。一般來說，客戶對產(chǎn)品的外觀有G989個要求G726美，協(xié)G16855，同位G17148高。品G10272是G11004來G994G1866他產(chǎn)品相G2318G2047的G7643識G13007G13491，G9397G17287客戶的G7735G8437選擇需要。2）服務(wù)。包括G7114間，G12366間，功能，G5527理。G17837是G994客戶情緒關(guān)G13007密切的一環(huán)，客戶的G9397G5859G5242往往G994服務(wù)相G13051G6199，做好服務(wù)G7053面的G12661理是情緒G12661理的核G5527G18108G2010。3）G5527理需要?？蛻鬐5527理需求是客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)G17819G12255中所希望G14731得的G5527理G6265G18240，主要是求實，求便，求美，求G7044，求G2529，求G17907，求G5277，求G3867，求同。4）G7003G2282需要?？蛻艨偸荊10995G8975在一定的G7003G2282G13984G7235之中，G3252G8504，總會G15932G10628G1998G10317定的G7003G2282需要，G17837G1135對客戶的情緒狀態(tài)影響是十G2010深入的。主要體G10628在G16833G16340G7003G2282的需要、G4459G6957G7003G2282的需要、G8677G1451G7003G2282需要以G2462科G6228G7003G2282需要G1972個G7053面。2、客戶情緒自G17535的影響G3252G13044客戶的既定認(rèn)識和G5527境影響著客戶的情緒?？蛻鬐7693據(jù)以往的經(jīng)驗，對某種產(chǎn)品或服務(wù)形G6116一定的認(rèn)知，產(chǎn)G10995一種既定的認(rèn)識，認(rèn)為某種產(chǎn)品或服務(wù)G5224G5415G17837樣或不G5224G5415那樣，G1186而在潛G5859識里G6355來G994G1889G8437接受的產(chǎn)品或服務(wù)做G8616較，影響了客戶的G9397G5859G12255G5242。G5527境主要是由事物引G17227的不同G5527情所G14280。G8616如客戶在商G5227受到熱情G6319待，就會G5527情G14310G11033，G4560G14280購買順利進(jìn)行；G2465之不然。所以一個G1166的購買G8454望往往受G5527境的影響。3、G14841銷G3252G13044在G1237業(yè)G994客戶的接G16314G1144G7143G17819G12255中，G14841銷是一個G5468重要的手G8585。G17837里同樣G6564到G1016點G2010G2047是產(chǎn)品和服務(wù)，而G994G990G7003所說的客戶需求中的產(chǎn)品G994服務(wù)有異，前面所說的是客戶對外在和潛在的感知，而G17837里所涉G2462的G14841銷G3252G13044是G3800于主G2172位置的，力求G4448G2904G13485客戶的一種手G8585。4、客戶的情緒G994G7411望值客戶情緒的好壞決定G994G7411望值G994實G19481承受之間的G2318G2047，G7411望值是G6363G1166們G7693據(jù)自G17535的需要、以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗或G1186G2047G3800G14731取的G1461G5699而G5326G12447的對某一事務(wù)G11458G7643狀態(tài)的G16792G1284，也就是既定認(rèn)識。在G17837樣的情況下，盡G18339G19489G1314客戶G7411望值，G6564高客戶G9397G5859G5242。5、G2487G11877G994流G16340G2487G11877即外界對G1237業(yè)的G16792價。G2487G11877對客戶情緒的影響主要體G10628在客戶為減少風(fēng)G19517，G6640G19610有關(guān)G1461G5699，而G1461G5699的來G9316G2029是來自G994G3835G1259G1268G6785或者G1158G7391好G2463的G12181G1166G1461G5699。所以G2487G11877G6940G5224是G5224G5415得到重G16282的。流G16340是G6564不G1998任何G1461得G17819的確切依據(jù)，而G1166們相G1126G1268G6785的一種G10317定G1461G5699。G1166們都有感G7591和G1186G1259G5527理，所以流G16340可以G1985G1523G17837G1016種G5527理G3252G13044G17817G17907G1268G6785，可對公G1259的購買情緒影響極G3835。6、氣G8687氣G8687對情緒有著非常G3835的影響，G4439是“情緒的G16855節(jié)G3132”。最明顯的G1375G4388，該G12651是G1002界G7491了，那G7114不喜G8438G17287球的G1166也會G2447關(guān)G8892G4439。G1237業(yè)要G2904于利G11004和G14841G17908氣G8687來引G4560客戶情緒。222客戶情緒管理的特征G1237業(yè)客戶情緒G12661理由于G1866本G17535G10317G17148G10317性G15所以不同于G1866他類型的情緒G12661理G15G4439的G10317點包括G291、切實需要的G10317點如果G2494關(guān)G8892形式和手G8585是G17840G17840不G3827的，要做到真正關(guān)G8892客戶的情緒體驗，需要的商品和服務(wù)必須能G3827G9397G17287客戶的真正需要，否G2029一G13459服務(wù)G1166G2604G1889怎么有G12048貌都不能轉(zhuǎn)G12239對產(chǎn)品和服務(wù)G17148G18339的關(guān)G8892。2、情緒G5322G1292性在使G11004產(chǎn)品之后會產(chǎn)G10995G9397G5859或不G9397G5859的感受，然后G17837G1135感受會影響G1866對產(chǎn)品的態(tài)G5242以G2462下G8437購買的行為。G8504外還會產(chǎn)G10995G1461G5699的G1268G6785，影響G2047G1166的購買G5859G5907。3、G11458G7643明確G1237業(yè)80的利潤來自20的客戶，果G1904們都知道G17837個道理G252G252G6700G2447一G1135G7555弱的果實有G2173于G14731得G7368好的G6922G6116。G20050客是G990G5105，G1306是G5194不是每個G990G5105都G5859G2631著值得G1457G11053。4、G17810到G2464G17206讓G20050客G9397G5859G5194不一定就要一切都聽G20050客的，G20330先G5224該G12461在G20050客的角G5242考G15397，適合G20050客的G994不適合G20050客的G16826G13466說明，做G1998G2010G7524，使服務(wù)G7368專業(yè)，不存在G8462G16796G2712G20587行為，G14731取G20050客的G1461任，G1117取買G7053G994G2346G7053G7368得G1866利，G17810到G2464G17206的G6940果。223進(jìn)行客戶情緒管理的價值客戶在接G16314G1237業(yè)和G1237業(yè)中的G1166，會產(chǎn)G10995感覺。感覺經(jīng)G17819G1866G1881在的G17819G9400和G3800理之后，G6116為情緒G2372G16949，即“真實的G7114G2063”（MOMENTSOFTRUTH）。G4439G3835多G6980包含了G5390G9884的情緒G3252G13044。不論是在理論G990或?qū)岹17353中，客戶G252G252G17837一經(jīng)濟(jì)G4410G5859G1053G990的G1166G252G252在情感層面的需求得到了越來越多的關(guān)G8892G994重G16282，G5194G5831G8873G16786G8873通G17819G6564供的產(chǎn)品或服務(wù)來G9397G17287，G1186而G17810到G6564G2331客戶G9397G5859G5242，G4570G9397G5859G5242有G6940轉(zhuǎn)G2282為G5556G16814行為，G1186而G17810到G11713G7411利潤G994G19283G7411客戶G10995G2641G2620G7411G12661理協(xié)G16855G13491一的聯(lián)盟結(jié)果。G6116功的G14841銷就是G4570客戶需要的產(chǎn)品變G6116客戶G5831要的產(chǎn)品。G14841銷G5332始G3835跨步進(jìn)入感性G14841銷G7114G1207。對客戶的情緒進(jìn)行有G6940的G12661理，具有G5468實在的價值，G8504價值就是G1237業(yè)追求的最G13468價值所在。1、客戶情緒G15176G15267商機在銷售、服務(wù)G10628場，在售后服務(wù)G17819G12255中，客戶G994產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)聯(lián)的情緒正是G1237業(yè)G11752G2469、G10995產(chǎn)、銷售等G5049作環(huán)節(jié)中可以進(jìn)一步G6564G2331客戶G9397G5859G5242、銷售產(chǎn)品、G6183G5332市場的風(fēng)向G7643，在G5415月、G5415季的銷售業(yè)G13501G1998來之前，客戶的情緒可以幫我們有G6940辯識產(chǎn)品、服務(wù)的市場價值。在市場中或銷售服務(wù)G17819G12255中，G3835G18108G2010客戶對某項產(chǎn)品、服務(wù)非常G9397G5859，他們喜G8438G17837個形式的G6524G5203G8975G2172、產(chǎn)品、服務(wù)，G17819G12255中，他們受到刺激后，情緒G5332始波G2172，做G1998了購買決策或采取了購買行為。通G17819G16855試客戶的情緒，客戶對售后服務(wù)是基本G9397G5859的，那么情緒不G1177G2031G17908了客戶，G7368挽G11053了他們，G1186而G17810到G6524G2172銷售的作G11004?？蛻舻那榫wG994他們的行G2172決策G2590訴我們G726G17837項產(chǎn)品、服務(wù)可以在該市場G3835力G6524G5203。同理，如果面對我們的G6524G5203、銷售、服務(wù)G8975G2172，客戶情緒G2465G5224消極、態(tài)G5242淡漠，甚至產(chǎn)G10995了一G1135負(fù)面的G1461G5699，說明他們不G9397G5859，也同G7114G5859G2631著產(chǎn)品、服務(wù)或G6524G5203G7053式需要改進(jìn)才能取得理G5831中的銷售業(yè)G13501。G3845G17145的銷售G17819G12255G726客戶態(tài)G5242冷淡，既不喜也不悲，客戶得G1998的結(jié)論是G726“G17837樣產(chǎn)品G5468好，G1306是我不G5831要?！庇只蛘呤恰癎17837項產(chǎn)品不G19181。可是跟我有什么關(guān)G13007”甚至是“太恐怖了，我是絕對不會購買G17837樣的產(chǎn)品的?！盙4560G14280G3845G17145的G2419G3252正是對客戶的情緒G8821有有力的G16314G2462?？蛻舫姓J(rèn)他需要，G1306是同G7114G6564G1998我不G5831要。而即使G1186理G7246的層面來G16774，我們都不會為自G5061不G5831要的商品付款。G5831知道產(chǎn)品或服務(wù)是否能賺取G17287G3827多的利潤G15是否會G11033銷G15仔G13466觀察一下客戶的情緒，答G7708不G16340自喻。2、客戶情緒是G2031G7044的G9316G8861G5332G6930性思G13512的G7643志是凡事有可能。G2031G7044的G9316G8861正是多種可能性的G2031G7044思G13512的存在。日常G5049作中，作為G5049多G6228熟的業(yè)G1881G1166士，我們往往會形G6116G5468多不自知的慣性思G13512。慣性思G13512的存在G17908G6116了我們思G13512的盲點。而在服務(wù)或銷售G17819G12255中，客戶可能會向我們G6564G1998G5468多G11487G1722