1、團(tuán)隊(duì)中的沖突團(tuán)隊(duì)中的沖突不可避免。它對(duì)于創(chuàng)造性合作一個(gè)團(tuán)隊(duì)存在的理由也是不可或 缺的。如果沒(méi)有不同意見(jiàn)，就不會(huì)有關(guān)于重大問(wèn)題的爭(zhēng)論，或者對(duì)各種想法的綜合。附再I招在的浦立或不安Kt»U認(rèn)知和中忙化階初11仃為意向滬和出行為件屋條忖周事桀構(gòu)個(gè)人國(guó)索氏口用的M哭階設(shè)V 嗝聚圖8T沖史過(guò)狎（一）沖突的定義對(duì)于沖突一詞，人們有著諸多不同的定義。但不管怎樣，有一點(diǎn)是一致的：沖突必須 是雙方感知到的，且雙方的意見(jiàn)是對(duì)立的或者是不統(tǒng)一的。從總體上看，沖突是指?jìng)€(gè)人或團(tuán)體對(duì)于同一事物持有不同態(tài)度與處理方法而產(chǎn)生的矛 盾。沖突常變現(xiàn)為由于觀點(diǎn)不一致而引起激烈的爭(zhēng)斗。在團(tuán)隊(duì)中，個(gè)人之間的沖突在一定程度上總

2、是存在的，因?yàn)槿伺c人之間存在存在各種差異：價(jià)值觀、信仰、態(tài)度以及行為上的差 異。差異必然會(huì)導(dǎo)致分歧，分歧發(fā)展到一定程度就會(huì)導(dǎo)致沖突。因此，沖突是客觀存在的， 是無(wú)法避免的，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。 應(yīng)該說(shuō)，沖突是團(tuán)隊(duì)生活中無(wú)法避免的特色之一。沖突的積極作用1激發(fā)變革。2決策科學(xué)。3引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)沖突的消極作用1分散資源。影響效率沖突可能分散人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)而做出的努力，組織的資源（時(shí)間和金錢）不是主要用來(lái)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，而是消耗在解決沖突上。2有損信任。傷感情（二）沖突的表現(xiàn)就團(tuán)隊(duì)而言，沖突的表現(xiàn)有以下幾種：1.個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、組織及其組成部分之間很少交流；2.團(tuán)隊(duì)間不是在相互合作與相互尊重的基礎(chǔ)上建立關(guān)系

3、，而是基于對(duì)他人地位的羨慕、嫉妒、和憤怒而產(chǎn)生惡劣的關(guān)系；3.團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系惡化，個(gè)性抵觸增多；4.規(guī)章制度尤其是涉及到生產(chǎn)當(dāng)中細(xì)微領(lǐng)域的規(guī)章制度增多；5.各種秘密和傳聞不脛而走，小事情變成了大事情，小問(wèn)題成了大危機(jī)，很小的異議成了嚴(yán)重的爭(zhēng)議；6.組織、部門、團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員的成績(jī)下降。（三）沖突的分類分類1 :以基本形式為依據(jù)目標(biāo)沖突認(rèn)知沖突情感沖突行為沖突分類2 :破壞性沖突：對(duì)自己觀點(diǎn)自信不聽(tīng)對(duì)方觀點(diǎn)和意見(jiàn)人身攻擊交換信息減少或停止建設(shè)性沖突：雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)均關(guān)心 傾聽(tīng)對(duì)方觀點(diǎn)分類3 :現(xiàn)實(shí)性沖突那些由于在關(guān)系中的 某 種要求得不到滿足以及 由于對(duì)其他參與者所得 所做的估價(jià)而發(fā)生的沖 突，

4、或目的在于追求沒(méi)有 得到的目標(biāo)的沖突沖突不過(guò)是獲得特定結(jié)果的手段具有手段的功能替代性手段而不是沖突依賴于對(duì)效能的評(píng)價(jià)，而手 段對(duì)于參與者說(shuō)具有可以利用的潛在性。一 一旦行動(dòng)者找到了同樣可以滿足自己需求的 滿意的替代方式，沖突就會(huì)停止。非現(xiàn)實(shí)性沖突起因于至少其中一方釋放緊張狀態(tài)的需要對(duì)于對(duì)立者的選擇并 不直接依賴于引起爭(zhēng) 論的問(wèn)題有關(guān)的因 素，也不是以獲得某 種結(jié)果為取向。具有對(duì)象的功能替代性行動(dòng)僅僅是為了釋放進(jìn)攻性緊張狀態(tài)，而潛 在的進(jìn)攻性更容易找到其他的通道，確切地 說(shuō)，它不是與對(duì)象直接地聯(lián)系在一起的，某種對(duì)象之所以成為進(jìn)攻的對(duì)象，純同于“ 情境的偶然性也就是說(shuō)，對(duì)象是誰(shuí)，對(duì)行動(dòng) 者而言，并

5、不重要。（四）沖突產(chǎn)生的原因1 .工作的相互依賴（本位基因）2 .權(quán)力不對(duì)稱，追逐權(quán)力。3 .地位不對(duì)稱4 .認(rèn)識(shí)和價(jià)值觀念的不同/價(jià)值觀和利益的沖突5 .工作模糊/職責(zé)規(guī)定不清6 .爭(zhēng)奪稀缺資源，對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪7 .溝通不良/缺乏合作精神，組織風(fēng)氣不佳8 .領(lǐng)導(dǎo)方式（專制）9 .人的個(gè)性（潛在的侵略意識(shí)）10 .角色的沖突 （不得不扮演兩種或兩種以上的相互矛盾或排斥的角色）11 .組織變動(dòng)(五)解決沖突1 .以沖突雙方彼此利益權(quán)衡為基礎(chǔ)品度關(guān)心H身利費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)合作折袁回避要協(xié)低原關(guān)心白耳及他人利揖不合作> 合作合作程度圖10-S 沖舞的行為容向模型高度關(guān)心他人利差2 .作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，如

6、何管理沖突，使團(tuán)隊(duì)做得最好(1) 首先，制定一些基本規(guī)則管理團(tuán)隊(duì)沖突的關(guān)鍵之一就是事先制定基本規(guī)則。我的經(jīng)驗(yàn)并沒(méi)告訴我混亂必然帶來(lái)智慧，雖然有時(shí)是這么回事?！蔽挥诼槭蛞晃挥兄S富經(jīng)驗(yàn)的高管教練施泰沃。羅賓斯(Stever Robbins)說(shuō)道。然而，通過(guò)制定指導(dǎo)方針來(lái)幫助解決爭(zhēng)議是個(gè)好主意。(2)建立凝聚力和信任制定得很好的程序規(guī)則不僅會(huì)幫助團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)付特殊情況，還幫他們建立信任。我見(jiàn)過(guò)團(tuán)隊(duì)成員僅僅宣稱他們會(huì)相互信任之后便開(kāi)始做事。這樣很少有用?！蔽核拐f(shuō)道，當(dāng)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人清楚誰(shuí)有權(quán)在何種情況下為團(tuán)隊(duì)做出決定時(shí)，如果出現(xiàn)非常規(guī)情況，一些人感到被削弱影響力或被忽視的可能性就會(huì)更小。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員在個(gè)

7、人層面相互了解時(shí)，沖突管理會(huì)更容易。 在會(huì)議開(kāi)始前請(qǐng)每人花三分鐘介紹一下個(gè)人和工作的最新情況，這在會(huì)議進(jìn)入實(shí)質(zhì)內(nèi)容前能建立人際關(guān)系一一會(huì)對(duì)隨后的溝通有非常神奇的效果?！鄙崽芈f(shuō)道。(3) 堅(jiān)持用事實(shí)說(shuō)話使沖突富有成效和不針對(duì)個(gè)人的一個(gè)好辦法就是關(guān)注事實(shí)。沖突產(chǎn)生的原因是因?yàn)槿藗冇兄瑯拥男畔?shù)據(jù)， 但卻有著不同的解讀， 或者一開(kāi)始就有著不同的數(shù)據(jù)?！绷_賓斯說(shuō)道。所以，要幫助沖突中的團(tuán)隊(duì)成員弄清究竟發(fā)生了什么。有太多的這種情況， 人們認(rèn)為他們理解其他人的立場(chǎng)。不要繼續(xù)想當(dāng)然，而是要闡釋每個(gè)人在說(shuō)什么。這個(gè)簡(jiǎn)單的行為能夠 清除誤解，并且能使交談雙方對(duì)對(duì)方的故事有著更開(kāi)放的態(tài)度，亨尼西說(shuō)道。(4)

8、用榜樣來(lái)領(lǐng)導(dǎo)樹(shù)立一個(gè)榜樣，展示你希望團(tuán)隊(duì)其他成員面對(duì)沖突應(yīng)表現(xiàn)出的行為：實(shí)行完全公開(kāi)。在爭(zhēng)論或討論中，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該講出所有的觀點(diǎn)，并且使人們明白他們?yōu)楹芜x擇這種立場(chǎng)。這種行為應(yīng)該自上而下。無(wú)效的領(lǐng)導(dǎo)者讓人很難琢磨一一沒(méi)人知道關(guān)于他們的任何事情。他們就像神話人物，”舍特曼說(shuō)， 要讓人們相信你，你必須透明。要獲得反饋并且對(duì)沖突進(jìn)行管理，就必須冒些風(fēng)險(xiǎn)，而這開(kāi)始于自我批露?！币獙_突看成是一種學(xué)習(xí)經(jīng)歷。當(dāng)事情出錯(cuò)時(shí)，將情況看成是一種學(xué)習(xí)的經(jīng)歷而非指責(zé) 的機(jī)會(huì)。你的榜樣會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的成員做出同樣的行為。鼓勵(lì)對(duì)失敗原因以及改進(jìn)措施的探究。讓沖突過(guò)程具有補(bǔ)救性而非懲罰性。如果你設(shè)立問(wèn)題解決方案的導(dǎo)向，你是在告訴人們即使一個(gè)人對(duì)了而另一個(gè)人錯(cuò)了，事實(shí)上這只是一種學(xué)習(xí)”羅賓斯說(shuō)道。讓人們多看到你，少聽(tīng)你說(shuō)。 領(lǐng)導(dǎo)者的聽(tīng)說(shuō)比應(yīng)該為90: 10, ”舍特曼說(shuō)。不要做出決 定，而要促成決定的產(chǎn)生。當(dāng)你需要發(fā)言時(shí)， 重述團(tuán)隊(duì)成員的爭(zhēng)論和立場(chǎng)， 并且鼓勵(lì)不同意 見(jiàn)的人也這么做。這種做法指出了潛在的假設(shè)或解釋與人們本意之間的差別，而這可能會(huì)使?fàn)幷撋?jí)為人際沖突。當(dāng)沖突變成個(gè)人之間的沖突時(shí)進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員間的沖突變得針對(duì)人時(shí)，就需要介入了。作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，如果花費(fèi)