1、 呼叫中心系統(tǒng) 呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 隨著呼叫中心系統(tǒng)相關技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，起組成程度也日益 復雜，一個完整的呼叫中心我們可以認為有基本部分和擴展兩部分所組成0 基本部分是呼叫中心的必要組成部分，基本部分包括：自動呼叫分配（ ACD、交互 式語音應答（IVR）、計算機電話集成服務器（CTI）、人工坐席、數(shù)據(jù)庫服務器、管理平臺 等擴展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而日益逐漸豐富的， 擴展部分目前主要包括：CRM 數(shù)據(jù)庫挖掘、E_Mail服務器、傳真服務器等。 IVR（交互式語音應答） IVR 又叫做VRU（Voice Respond Unit :語音應答單元），它通過 E1接口

2、與可編程 交換機相連主要為接入到呼叫中心系統(tǒng)里的用戶提供語音導航、 語音應答，用戶接入系 統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫業(yè)務流程對客戶進行引導，以方便用戶進行業(yè)務選擇，對于查詢或 者咨詢類業(yè)務，IVR可以引導用戶進行留言等，在一體化呼叫中心平臺中， IVR首先是 一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一 個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng)， 可以在只需要IVR的場合單獨使用。IVR實 際上是一個“自動的業(yè)務代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約 人力、實現(xiàn)24小時服務。同時也可以方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次 數(shù)等。 CTI（計算機電信集

3、成） 計算機電話集成是由傳統(tǒng)的計算機電話集成演變而來，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通訊及傳統(tǒng) 語音通信的內(nèi)容。CTI服務器是呼叫中心的核心，他為呼叫中心的實現(xiàn)提供軟件控制和 硬件支持，硬件方面，CTI服務器提供交換機和計算機互通的接口，講電話的語音通信 和計算機網(wǎng)絡的ft械屯討 tit E-Mnil 11用腴務 詛音 ft*也侑 其他方式 知系統(tǒng) K K他系統(tǒng) 用戶屬1111系攜 電比用推脫則 客戶情幗 察準表 呼叫中心系統(tǒng) 數(shù)據(jù)通訊集成起來，完成計算機平臺與通訊平臺間的信息交換；軟件方 面，CTI服務器可以使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進行電話語音信號傳送 的同時實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預提取，在坐席人

4、員應答客戶電話的同時， 立即在其計算機 屏幕上顯示與客戶相關信息，實現(xiàn)屏幕上彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如 ANI, DNIS 迅速識別用戶，通過彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對性的服務。）、 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個性化的呼叫路由功能（如 將呼叫接通到上一次為其服務的業(yè)務代表）、自動撥號（包括屏幕撥號、記錄撥號和預 先撥號）等功能。 座席管理 呼叫中心提供的一些服務，如業(yè)務查詢、故障報告和服務投訴等、必須由具有專業(yè) 知識的業(yè)務代表來人工完成。所謂座席就是指業(yè)務代表 （又稱為座席人員） 及其工作設 備，如話機、耳機、話筒，運行 CTI程序的個人計算機或

5、計算機終端等。座席人員可以 通過鼠標和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作，座席根據(jù)處理業(yè)務的能力 可以分為普通席、專家席和管理席（班長席）等。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一 的非設備成份，同時也是最靈活和最寶貴的資源。與自動語音應答系統(tǒng)（ IVR）相比， 座席人員可以提供更親切，更周到服務。 數(shù)據(jù)倉庫與知識管理 數(shù)據(jù)庫服務器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能?？蛻艋拘畔?、交互數(shù) 據(jù)、業(yè)務資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務器中，以便為座席人員的服務提供支持，為管理人 員的決策提供依據(jù)。 呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對數(shù)據(jù)庫處理能力的要 求相當高。呼叫中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

6、一般采用主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)， 如SQLServer、Oracle 等。規(guī)模較大的呼叫中心，為了防止負載過大導致性能下降，系統(tǒng)實現(xiàn)時常常引入應用 服務器，將呼叫中心的客戶/服務器二層結(jié)構(gòu)變?yōu)榭蛻舳?應用服務器/數(shù)據(jù)庫服務器三 層計算模式，將界面表示，業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)庫處理分別分配到客戶端，應用服務器和數(shù) 據(jù)庫服務器來實現(xiàn)，以平衡負載，提高呼叫中心的性能。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般單獨使用一臺 服務器，對于特別重要的數(shù)據(jù)資料，更進一步使用雙機熱備份來確保數(shù)據(jù)安全。 管理平臺 管理平臺負責實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系 統(tǒng)安全維護等功能。一般包括業(yè)務管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系

7、統(tǒng)和日志及統(tǒng) 計分析系統(tǒng)等幾個 呼叫中心系統(tǒng) 組成部分。 業(yè)務管理系統(tǒng)負責各種業(yè)務的管理，包括新業(yè)務的添加、業(yè)務使用情況統(tǒng)計與考評。 此外，也涉及部分業(yè)務的計費功能。 客戶管理系統(tǒng)負責收集和維護呼叫中心與客戶相關的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示 系統(tǒng)分配的客戶隊列及在線客戶信息。 座席管理系統(tǒng)負責對座席人員進行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù) 此對座席人員進行服務監(jiān)督考核。 日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)負責將客戶的呼叫記錄、 座席人員的服務記錄、系統(tǒng)運行記錄、 系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計信息、生成統(tǒng)計報表等。其中 也包括對呼叫中心運營情況（盈利情況、是否需要擴容等）的統(tǒng)計。 具體業(yè)務系統(tǒng) 具體的業(yè)務系統(tǒng)主要由兩個部分組成，即：業(yè)務圖形化編輯器和業(yè)務處理軟件，該 部分與具體的業(yè)務內(nèi)容緊密相關。例如，電信系統(tǒng)的業(yè)務與金融系統(tǒng)的業(yè)務就可能完全 不同。 其他服務器 其他相關服務器包括：Web服務器，Email服務器，傳真服務器，IP電話網(wǎng)關等為 了滿足Web呼叫的需要，Web服務器成了現(xiàn)代Internet呼叫中心的一個重要組成部分。 通過Web服務器及其相關