1、文檔僅供參考物業(yè)管理處服務(wù)質(zhì)量回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的規(guī)范回訪工作, 及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果, 確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。二、適用范圍適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。三、職責(zé)1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。2 服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。3 服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。四、程序要點(diǎn)1 服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃 , 安排回訪(1) 回訪時(shí)間安排:a 、 投訴事件的回訪, 應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;b 、 維修工程的回訪, 應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后 , 兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行 ;c 、 特約服務(wù)的回訪, 應(yīng)安排在合

2、同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行 ;d 、 急救病人的回訪, 應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行e 、 管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪 , 組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;f 、 其它管理服務(wù)工作的回訪, 應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。(2) 回訪率:a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到1 0 0 %;b 、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到3 0%;c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到1 0%d 、其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。(3) 回訪人員的安排:a 、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;b 、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服

3、務(wù)中心管理員共同進(jìn)行 ;c 、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。(4) 回訪的內(nèi)容:a 、 質(zhì)量評(píng)價(jià) ;b 、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);c 、 住戶的滿意程度評(píng)價(jià);d 、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);e 、住戶建議的征集。2 服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃 , 通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪, 回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取回訪記錄表, 并在 回訪記錄簽收表上簽收。3 回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪, 回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行, 將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表 上 , 并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。4 回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn), 并將表格交回服務(wù)中心。5 服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核

4、 , 并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理, 按 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理, 并將處理意見(jiàn)記錄在回訪記錄表上。6 管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析 , 對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告, 以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后 , 報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照<不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程>輸。7<回訪記錄表 >于每月2 5日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù)) 交辦公室存檔保管兩年。8 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。五、記錄1 < 回訪記錄簽收表>2 < 回訪記錄表&