1、1、 進(jìn)出門(mén)程序 42、 鋪床操作流程 53、 清潔房間操作流程與物品擺放 64、 清潔衛(wèi)生間操作流程 85、 檢查退房流程 106、 遺留物品處理程序 117、 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn) 138、 工程報(bào)修程序 149、 大堂及公共區(qū)域清潔 15十、客廁清潔 16十一、樓層走廊清潔 16十二、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 17十三、客房清潔注意事項(xiàng) 22十四、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 23十五、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn) 24十六、布草房洗消間整理標(biāo)準(zhǔn) 27十七、 樓層鑰匙管理28十八、對(duì)講機(jī)管理 28十九、布草管理要求 29二十、工作車整理與使用 30二十一、抹布、清潔劑使用 31二十二、客房重要事件報(bào)告記錄處理 32二十三

2、、有害生物控制 32二十四、常見(jiàn)污跡的清潔方法 33二十五、客房保潔服務(wù)周期標(biāo)準(zhǔn)值 34二十六、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值 38二十七、管家部管理制度 39（1） 客房萬(wàn)能鑰匙管理程序 39（2） 布草管理 40（3） 管家部樓層內(nèi)部制度 41二十八、樓層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)42二十九、商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 47三十、消殺用藥和操作流程 48三十一、附表 50（1） 賓客遺留物品登記表（打印或手寫(xiě)） 50（2） 遺留物品登記卡（打印） 51（3） 樓層客情動(dòng)態(tài)記錄（印刷） 52（4） 失物認(rèn)領(lǐng)表 （打印） 53（5） 樓層主管每日客房檢查表（印刷） 54（6） 客房遺失損壞報(bào)告（印刷） 55（7） 鑰匙領(lǐng)用登記表（打?。?/p>

3、 56（8） 樓層（）值班交接班記錄簿（手寫(xiě)） 57（9） 樓層組（打?。?58（十）中夜班服務(wù)員工作表（打?。?59（十一）每日?qǐng)?bào)房表（印刷） 60（十二）樓層交班記錄表（打?。?61（十三） 樓層服務(wù)員工作表（正面）（印刷） 62（十四） 樓層服務(wù)員工作表 （反面）（印刷） 63（十五）員工制服登記卡（印刷） 64（十六）叫醒記錄表（打印） 65（十七）空房檢查表格（打?。?66（十八） 大堂副理年 月份工作記錄 （打?。?67（十九）借用物品單（打印） 68（二十）雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)（印刷） 69（二十一）外宿房登記表（打印） 70（二十二）工程維修申請(qǐng)單（印刷） 71（二十三）布草交接單（印

4、刷） 72（二十四）酒水單（印刷） 73三十二、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄74進(jìn)/出門(mén)程序步驟項(xiàng)目操作法息1站立門(mén)前1 .身體站直、曲帶微笑。2 .目光平視，表情自然。 如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門(mén)并做好記錄。2敲門(mén)和自報(bào)身份3 .用手指關(guān)節(jié)敲門(mén)3次，每次3下。4 .第一次敲門(mén)后，自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員。” 不得用其它物品代替用手敲門(mén)。 進(jìn)門(mén)前無(wú)論房間是何房態(tài)都必須清晰地敲門(mén)。 決不允許從門(mén)鏡往房?jī)?nèi)窺視。3打開(kāi)門(mén)5 .開(kāi)門(mén)至30公分后，并重復(fù)：“您好！ 服務(wù)員?！痹佥p輕推開(kāi)房門(mén)， 進(jìn)入 房間。6.如有客人，應(yīng)先打招呼，并征詢是 否可以打掃。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門(mén)并做

5、好記錄，并注意查 看。 如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉。4檢查和道別7 .檢查保潔工具或維修工具有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)。8 .征詢客人意見(jiàn)。9 .禮貌道別。 住客房清掃后，離房向客人征詢有何需 要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕 關(guān)上房門(mén)。鋪床操作流程步驟項(xiàng)目操作法息l將床墊拉離床頭板1 .彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高， 慢慢拉出。2 .將床墊拉離床頭板約 50厘米。3 .整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊。 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào)換。2鋪床單4 .鋪：站在床尾抖單。床單正面朝上折線居 中，兩邊均勻。5.包：包角要求內(nèi)角 45度，外角90度。 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換。 先在床頭包角。3將床墊復(fù)位6.彎腰

6、將床墊緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 切勿用力過(guò)猛。4鋪設(shè)棉被7 .打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量。8 .棉被首端與床頭平齊。9 .中線與床中線吻合。10 .被子均勻地罩在被套里。11 .四角定位準(zhǔn)確，被面平整。12 .左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。 被套扎繩不外露。5套枕頭13 .將枕芯抖松平放在床上。14 .拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。15 .兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。16 .將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好， 并且拍松。 注息冏標(biāo)朝內(nèi)。 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。6放枕頭17 .將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線對(duì)齊。18 .枕頭開(kāi)口全部背離床頭柜。 大床兩對(duì)枕頭開(kāi)口相

7、對(duì)。7結(jié)束19.全面整理，床面挺刮美觀。清潔房間操作流程與物品擺放步驟項(xiàng)目操作法息l準(zhǔn)備工作1 .檢查工作車上客用品及工具是否齊全。2 .清掃工具放置在工作車上。 每輛工作車配備一定數(shù)量的客用易耗品。2敲門(mén)進(jìn)入房間3 .按照進(jìn)門(mén)程序。4 .記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。5 .工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵在 房門(mén)口。 打掃房間一般不要關(guān)上房門(mén)。 客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一側(cè) 墻放置，方便客人進(jìn)出。3拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶6 .將窗簾全部打開(kāi)。7 .打開(kāi)窗戶通風(fēng)。 注意檢查窗簾有無(wú)污漬，窗簾鉤 有無(wú)脫落。4巡視檢查8 .打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有 效。9 .巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。10 .檢

8、查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。 及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施備，并在報(bào) 表備注欄內(nèi)做好記錄。如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈 具等。5收齊茶具客用品11.用完的茶具放在工作車上或工作間 內(nèi)。 不可放在走廊內(nèi)。6清理垃圾12 .倒清房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸。13 .清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無(wú)污跡。檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有 價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄 滅的煙頭。7清理臟布件14 .換下床單、被套、枕套，放入工作 車的布袋內(nèi)。15 .拿取干凈的同規(guī)格的布件。 收下的被子、枕芯、不得放在地上。 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開(kāi)存放，做好記號(hào)8鋪床16.按照鋪床程序。9擦塵17 .按順序使用規(guī)定的抹

9、布從上到下環(huán)形擦試。18 .用干抹布擦拭各類電器，擦拭燈具。19 .檢查、擦拭墻面污漬。 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行。 及時(shí)檢查燈具是否損壞。 設(shè)定空調(diào)合適溫度：一般為25度。 電話鈴聲凋到“中檔”。10核對(duì)電視頻道20 .電視機(jī)關(guān)機(jī)固定在l頻道。21 .電視機(jī)音量調(diào)到適中。1l清潔衛(wèi)生間22.見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序12補(bǔ)充客用品23 .按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種 客用物品。24. “請(qǐng)勿打擾”牌朝向止面。住客房補(bǔ)缺不撤的原則。 防盜栓需扣在防盜扣內(nèi)。13調(diào)整窗戶位置25 .適當(dāng)關(guān)閉窗戶，開(kāi)啟至限位的位置 內(nèi)(10cm -15cm)。26 .檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ?？?/p>

10、根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊。14清潔地面27 .從里往外清潔地板垃圾。28 .干凈，無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)。 地毯需順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。 注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。 注意不要碰傷墻面、家具。15環(huán)視房間整體29 .檢查房間全部打掃整潔。30 .物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。31 .無(wú)遺留物品。16離開(kāi)房間32 .清潔用品放回車內(nèi)。33 .廊燈為開(kāi)啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉： 狀態(tài)。(沒(méi)有廊燈的留房燈)34 .關(guān)門(mén)后回推門(mén)，確保房門(mén)關(guān)閉。退出時(shí)對(duì)大門(mén)做安全檢查后鎖門(mén)。17結(jié)束登記35 .填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)表。房間狀態(tài)，出房時(shí)間，客用品補(bǔ) 充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng) 記錄等。四、清潔衛(wèi)生間

11、操作流程步驟項(xiàng)目操作法息1準(zhǔn)備工作1 .清潔用具箱，分格擺放。2 .分色干、濕抹布 4塊。3 .進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)燈和換氣扇。4 .在淋浴區(qū)清洗抹布，注意不要當(dāng)著客人的 面清洗抹布。 干布.：客房電器和衛(wèi)生間鏡子 合用一塊。 濕抹布恭桶專用1塊；淋浴區(qū) 墻面、洗手盆專用一塊，客房 家具專用一塊。 不能用毛巾當(dāng)抹布。 隨時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備。2撤出臟布草和垃圾5 .撤掉用過(guò)的布件放入布件袋內(nèi)。6 .廢棄物品收集到垃圾袋中。7 .擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。 住客房（OC）,如果客人毛巾 放在毛巾架上和未使用過(guò)的 浴巾，可以不換。3噴灑清潔劑8.用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖 凈。

12、4清洗面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚9 .用專用工具擦洗面盆、牙具托架、臺(tái)面和 水龍頭等金屬器件。10 .清潔完后用水沖洗凈。 注意面盆塞與溢水口也要清 潔。5清洗淋浴區(qū)11 .用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、 淋浴蓬頭、防滑摯等。12 .完后放水沖洗。6清洗恭桶13 .用專用的恭桶刷子，蘸著清沽劑，擦 洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。14 .放水沖凈。7擦拭干凈鏡面與面池15 .用十布從上至下擦凈、擦亮鏡子。16 .用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表卸。17 .用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè) 墻磚、金屬器件。 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。 確定表面尢污跡水跡。 清潔金屬器件時(shí)，注意不要使 用酸性清潔劑，以免影

13、響光 亮。8擦干淋浴區(qū)18 .用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、 淋浴蓬頭、浴簾什等。19 .擦干地面和防滑墊上的水跡。 注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。9擦凈恭桶20 .用恭桶布將馬桶外璧、蓋摯圈、底座、 及水箱等消毒擦凈。21 .用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦 干。22 .擦凈衛(wèi)生紙架。23 .整理衛(wèi)生紙。10清潔浴室門(mén)24.從上至下，門(mén)正反兩面、門(mén)框門(mén)頂。11清潔地面25 .在地面上噴灑少許萬(wàn)能清潔劑。26 .從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生 間地面。 注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。12補(bǔ)足客用品27 .給垃圾桶套上新的垃圾袋。28 .標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾。29 .衛(wèi)生卷紙放在

14、紙托架內(nèi)，外露部分折迭 成三角形。30 .牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、 杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞期 緊、扎實(shí)。 面巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊并擺放； 浴巾 對(duì)齊放在浴巾架上； 地巾折迭 放在浴缸邊緣上。 遵循住客房補(bǔ)缺不撤的原則。檢查退房流程步驟項(xiàng)目操作法息l準(zhǔn)備1 .樓層服務(wù)員每日根據(jù)領(lǐng)班發(fā)放的住客報(bào)表將當(dāng)日的預(yù)退房號(hào)找出填寫(xiě)在工作表上。2 .檢閱早班交接記錄，對(duì)有特殊問(wèn)題需跟進(jìn) 事項(xiàng)記錄在工作表的備注欄。 為提高查退房速度，確保與總臺(tái) “對(duì)講機(jī)”信息的暢通，其“對(duì) 講機(jī)”調(diào)好音量需隨身攜帶，遇 “對(duì)講”故障馬上報(bào)告領(lǐng)班。2接報(bào)3 .收到總臺(tái)報(bào)查退房號(hào)時(shí)反應(yīng)要迅速，放下 手中的工作

15、。4 .按進(jìn)門(mén)程序操作。 在住客房工作期間接到查退房 要求，需禮貌地向客人打聲招呼“不好意思！需要查退房，暫時(shí) 走千-下。”后輕輕退出，隨手 帶上房門(mén)。 進(jìn)門(mén)后有人在房間需禮貌退回 同總臺(tái)確認(rèn)房號(hào)，不可粗魯闖進(jìn) 有客房引致客人投訴。3檢查房間5 .拉開(kāi)窗簾保證房間足夠的光線，必要時(shí)開(kāi) 燈。6 .從房間到洗手間依次檢查。7 .客房設(shè)備設(shè)施如有任何丟失或損壞，應(yīng)即 時(shí)報(bào)總臺(tái)及客房領(lǐng)班，保留現(xiàn)場(chǎng)留待領(lǐng)班 或客人上房取證。 客房查報(bào)退房的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為 3分 鐘，遇總臺(tái)同一時(shí)間段報(bào)查多間 退房時(shí)，需請(qǐng)同褸服務(wù)員或領(lǐng)班 協(xié)助查房，以保證退房速度與質(zhì) 量。 為避免客人遺留物品，應(yīng)加強(qiáng)檢 查洗手間門(mén)后掛衣鉤、衣

16、櫥、白 色床單或枕頭夾層、行李格。 客房設(shè)備設(shè)施丟失或損壞的常 見(jiàn)有棉織品的丟失與燒爛及染 色、地板及桌面煙頭燒壞或損 爛、瓷器及玻璃器盅損爛、少遙 控器及防毒面具開(kāi)封等。4通知前臺(tái)8 .對(duì)查退房間棉織品、設(shè)備設(shè)施、配備用品 核實(shí)一切正常情況后向總臺(tái)人員講“X房 間查房0K?！? .若有住客遺留物品立即報(bào)總臺(tái)讓客人上來(lái) 領(lǐng)取，報(bào)房時(shí)要求話語(yǔ)清晰，講明遺留物 品的特征與數(shù)量。六、遺留物品處理程序遺留物品處理步驟項(xiàng)目操作法息l發(fā)現(xiàn)物品1.客房任何員工拾獲賓客或其它員工的失 物，均第一時(shí)間通報(bào)或呈交前臺(tái)大堂副 理，講明拾遺留物品的物品特征、發(fā)現(xiàn)物 品時(shí)間，以便前臺(tái)人員及時(shí)主動(dòng)的尋找客 人或員工給予歸

17、還。 前臺(tái)大堂副理接到撿獲人上交的物品時(shí)，馬上登記及填寫(xiě)“遺留物品登記表”及時(shí)記錄物品的名稱、數(shù)量和特征、拾獲地點(diǎn)、客人房號(hào)、姓名、拾獲日期、經(jīng)手人及拾獲者簽名確認(rèn)。2保管2 .前臺(tái)大堂副理負(fù)責(zé)填寫(xiě)好“遺留物品登記 表”，同時(shí)用便簽紙寫(xiě)明遺留物品發(fā)現(xiàn)的 日期、地點(diǎn)、名稱貼在裝遺留物品的袋子 上。3 .將“遺留物品”按不同月份逐包分隔集中 保存在一個(gè)柜子。貴重物品單獨(dú)交酒店總 經(jīng)理或總經(jīng)理助理分柜存放。 遺留物品登記表填寫(xiě)/保管要 求：字跡工整，項(xiàng)目齊全，清 晰明了，注意清潔，妥善保管。3認(rèn)領(lǐng)4 .客人必須親臨前臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，大堂副理必須核 準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品 特征（品牌、型號(hào)、產(chǎn)地

18、、顏色、遺失時(shí)間 地點(diǎn)）等。5 .客人簽字。 若已退房的住客來(lái)函報(bào)失及來(lái) 電尋找遺留物品，需問(wèn)清情況 并積極查詢，若拾物與客人的 相符合，則要問(wèn)清客人取物時(shí) 間。如果失物人讓其朋友代領(lǐng)， 須傳真委托書(shū)（注有雙方人的 姓名、身份證復(fù)印件、委托物 品名稱、數(shù)量）給予核實(shí)后發(fā)放 物品。（盡量避免郵寄方式）失物無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的處理方法酒店如發(fā)現(xiàn)有遺留物品， 原則上應(yīng)該積極主動(dòng)聯(lián)系客人取回，但不可避免地存在著無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品,處理方法如下:項(xiàng)目處理方法一般物品三個(gè)月后而無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。貴重物品（價(jià)彳t 500元以上）如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等，一年后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。身份證

19、明文件六個(gè)月內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)可由副總經(jīng)理送至公安局處理。藥物按一般物品處理，注意嚴(yán)禁給員工食用。水果及食品登記及儲(chǔ)藏兩天，若無(wú)人領(lǐng)取報(bào)大堂副理及以上級(jí)別人員同意后則可扔掉，嚴(yán)禁 給員工食用。酒水按一般物品處理，但須小心儲(chǔ)藏，防止瓶破而涉及其它物品。注息:房務(wù)經(jīng)理每月30日按遺留物品拾獲時(shí)間列出清單，將過(guò)期三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品列表呈報(bào)酒店總經(jīng)理，根據(jù)酒店失物無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的處理方式進(jìn)行處理。處理方法要進(jìn)行記錄，處理過(guò)程至少要有兩名見(jiàn)證人。七、 DND房處理標(biāo)準(zhǔn)尊重客人隱私權(quán)，認(rèn)真細(xì)致做好服務(wù)工作?？头繛椤罢?qǐng)勿打擾”時(shí)，確保適當(dāng)處理以避免引起客人投訴。遇賓客房間鎖了 “雙重鎖”或懸掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，應(yīng)充分尊

20、重客人之隱私權(quán)并及時(shí)做好各項(xiàng)服 務(wù)。步驟項(xiàng)目操作法息l發(fā)現(xiàn)DNt>1 .不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間。2 .早班服務(wù)員在下午 13: 00 -14 : 00之間， 將所有掛上“請(qǐng)勿打擾”的房間和房門(mén)鎖 上雙重鎖而未能清潔的房間，（不包括當(dāng)日 C/I房間）報(bào)告早班客房領(lǐng)班并在工作表 記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間。 如果是客人打電話要求提供服 務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)掛DN睥，應(yīng)立即通知 前臺(tái)，由前臺(tái)再次與客人電話確 認(rèn)。2電話詢問(wèn)3 .早班樓層領(lǐng)班收集所有從服務(wù)員“請(qǐng)勿打 擾”和鎖了 “雙重鎖”房號(hào)后到房門(mén)口查 看確認(rèn)。4 .下午14 : 30客房領(lǐng)班打電話詢問(wèn)客人，“您攵? !XX先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需 要整理房間

21、嗎？” 只用OC（住客房）。可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并 作好記錄。 電話交談過(guò)程中要細(xì)心聽(tīng)清客 人發(fā)言狀況，發(fā)現(xiàn)不正常及時(shí)上 報(bào)，確?？腿税踩?。 如客人拒絕接受服務(wù)或是延遲 服務(wù)，則做好記錄。3進(jìn)房5.如果房間的電話沒(méi)有人接聽(tīng)，通知客房領(lǐng) 班，客房領(lǐng)班和服務(wù)員一起進(jìn)入房間查看， 了解客人是否住房及物品狀況，或者門(mén)鎖 故障。 當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房。 如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人正在睡覺(jué)應(yīng)馬上退出。4記錄和跟蹤6 .早班領(lǐng)班將當(dāng)天因“雙重鎖”和“請(qǐng)勿打 擾”而未能清潔房間及住客告知不需服務(wù)或 延遲服務(wù)等事項(xiàng)，寫(xiě)在客房統(tǒng)一的交班本 上，并及時(shí)通知中班客房領(lǐng)班及前臺(tái)大堂副 理跟進(jìn)。7 .

22、中班服務(wù)員加強(qiáng)對(duì)“雙重鎖”和“請(qǐng)勿打 擾”房間周邊的巡察工作，發(fā)現(xiàn)客人回來(lái) 及時(shí)在工作表記錄時(shí)間，若下班仍有房間 未回應(yīng)寫(xiě)好交班給當(dāng)晚值班的保安員及前 臺(tái)留意其房間動(dòng)態(tài)，以便及時(shí)跟進(jìn)。 DND一直持續(xù)到晚上，大堂副理 必須在晚上21 : 00前，再打一次 電話問(wèn)詢客人，以防發(fā)生意外。 如果客人不在且沒(méi)有行李，通知 前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況， 以防逃帳。八、工程報(bào)修程序主要用于客房服務(wù)員或PA在做清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目的報(bào)修流程。步驟項(xiàng)目操作7土息l檢查維修項(xiàng)目1.在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)備。 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題， 先報(bào)修，后清潔。2報(bào)修2.客房服務(wù)員填寫(xiě)維修單，并立即通知客房領(lǐng)班。3.客房

23、領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)查看后，用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知工程部維修師。 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。 對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，客房領(lǐng)班知會(huì)上級(jí)，十安排。3現(xiàn)場(chǎng)維修4 .維修師及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修。5 .維修師在維修單上填寫(xiě)維修情況。6 .客房領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收并在維修單上簽名 住客房（OC）必須有服務(wù)員或領(lǐng)班陪同進(jìn)房維修。4清潔7.客房服務(wù)員及時(shí)清潔客房。 未修復(fù)的工程，客房領(lǐng)班匯總后上報(bào)。九、大堂及公共區(qū)域清潔大堂及公共區(qū)域清沽由客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排PA清潔員執(zhí)行。對(duì)于能夠隨手清潔的垃圾和污漬，除了PA以外，店內(nèi)所有員工在不影響本職工作的情況下有責(zé)任進(jìn)行隨手清沽，以維護(hù)酒店的清潔衛(wèi)生步驟項(xiàng)目操作法息1大堂清潔1 .傾倒立式煙筒和煙缸。2

24、 .大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理。3 .大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地 面尢灰塵、雜物、污漬、水跡。4 .擦拭前臺(tái)工作臺(tái)面。5 .雨天使用“小心地滑”牌。 及時(shí)倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭外壁，保持光亮。 有客人時(shí)，煙蒂不超過(guò) 3個(gè)。在 客人離開(kāi)后及時(shí)傾倒煙缸、整理沙發(fā)、書(shū)報(bào)架。 雨天及天氣潮濕時(shí)必須擺放“小心地滑”牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥。注 意天氣潮濕時(shí)使用干地拖。2門(mén)庭清潔1 .玻璃門(mén)窗清潔。2 .地面清潔，保持地面尢煙頭、無(wú)雜物。 隨時(shí)對(duì)玻璃門(mén)窗的灰塵、指印 臟漬進(jìn)行擦拭。 夜間定期對(duì)店門(mén)口庭院與地毯 沖洗。3客梯清潔1 .保持電梯四壁、地毯清潔，無(wú)煙頭，無(wú)紙 屑，無(wú)雜物或水跡等。2

25、 .電梯廣告牌清潔。3 .電梯按鈕、指示板清潔。 發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干 凈，注意在客人較少時(shí)清潔。 吸干電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門(mén) 軌處的沙塵。 關(guān)上電梯門(mén)，用不銹鋼清潔劑 和無(wú)毛絨的布清潔。 留意電梯設(shè)施的完好。4綠化清潔1.清理門(mén)口與酒店內(nèi)綠植。2.清潔綠植葉面。 每天清潔。 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。 及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。 擦拭時(shí)不能使用沾有清潔劑的 抹布?？蚖青潔客廁的清潔由客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排PA清潔員執(zhí)行。步驟項(xiàng)目操作法息l準(zhǔn)備工作1 .準(zhǔn)備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正 在打掃”牌。2 .敲門(mén)問(wèn)詢：“您好，服務(wù)員?！? .清掃前在門(mén)口放“正在打掃”牌。4 .檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)

26、、燈光等設(shè)備 完好情況。5 .打開(kāi)排風(fēng)進(jìn)行清潔。 當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃。 發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，按照工程報(bào)修程序執(zhí)行。 清潔過(guò)程中客廁的門(mén)始終保持關(guān)閉狀態(tài)。2清潔和消毒6 .按順序擦拭清潔鏡面、洗手盆、水龍頭、臺(tái)面。7 .清潔恭桶及便池。8 .清倒垃圾桶。9 .配備卷紙、香皂用品。10 .擦拭廁所內(nèi)門(mén)窗及墻面。11 .拖凈廁所內(nèi)地面。12 .各班次每天全面清潔消看一次。 保持洗手盆干凈、光亮、無(wú)水跡。 保持鏡子光潔明亮、 無(wú)水跡、污漬、灰塵。 保持恭桶干凈、無(wú)污物、無(wú)水垢。 保持便池干凈無(wú)黃跡。 保持地面十凈、無(wú)水跡、無(wú)垃圾。 注意30分鐘巡視一次。3結(jié)束工作13.記錄清潔時(shí)間。樓層

27、走廊清潔步驟項(xiàng)目操作法息1地面（地毯）1 .先清潔大垃圾。2 .吸塵要在早上09: 00以后進(jìn)行。2地腳線清潔3.干凈無(wú)污漬。3墻面清潔4.干凈無(wú)污漬、無(wú)黑印。 污漬、黑印口在抹布上噴 上清潔劑，直接擦拭。4通道門(mén)清潔5.干凈無(wú)污漬、無(wú)指印 檢查閉門(mén)器是否運(yùn)作正常。5消防指示燈清沽6 .干凈無(wú)污漬。6大花板清潔7.無(wú)手印和蜘蛛網(wǎng)7燈泡清潔8 .無(wú)指印。 清潔時(shí)使用干布。8樓梯清潔9.干凈無(wú)污漬、無(wú)灰塵。十二、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)l布草：床單、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾 布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 床上布草十凈平整；無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損、無(wú)毛 邊、無(wú)明顯變

28、色。 機(jī)芯飽滿。 衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正確、無(wú)破損毛邊、 陳舊，柔軟度適中。2客用品易耗品：（浴帽、牙刷、木梳、肥皂、杯墊、紙杯、杯托、卷紙、拖鞋、便簽紙、鉛筆、垃圾袋、信紙、彳t封、圓珠筆） 質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范。 數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。 無(wú)破損、無(wú)皺褶、干燥、無(wú)灰塵、污漬。3衛(wèi)生間：框、鎖、門(mén)較鏈、百葉窗燈、罩、頂、 排風(fēng)扇、墻面、鏡面、框、插座、墻上 標(biāo)識(shí)、面盆、溢水口、籠頭、塞子、漱 口杯、托盤(pán)、玻璃架、皂碟、淋浴房、 滑桿、浴皂架、淋浴頭、毛巾架、水箱、 恭桶、卷紙架、垃圾桶、地漏、地面、 防滑墊 正常開(kāi)啟，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。 干凈、無(wú)水跡、運(yùn)作良好。 干凈無(wú)水跡，標(biāo)識(shí)位置

29、正確，粘貼牢固，無(wú)破損。 干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固、無(wú)灰塵、無(wú) 污漬、無(wú)毛發(fā)。 干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器 件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)作正常。4門(mén)：門(mén)、門(mén)框、門(mén)把手、防盜鎖、房號(hào)牌、貓眼、疏散圖、門(mén)鎖、防盜鏈、請(qǐng)勿打擾牌、閉門(mén)器、門(mén)后磁吸 貼面完好無(wú)污跡，無(wú)翻卷。 完整清晰，明亮無(wú)污跡。 開(kāi)啟自如，緊固，無(wú)污跡。 吸合正常。5門(mén)廊：開(kāi)關(guān)、電源插口、走廊燈、頂、風(fēng)口房鏡、衣架、掛衣桿、衣柜 操作正常。 運(yùn)作正常。 衣架數(shù)量正確、擺放整齊，掛衣桿牢固，無(wú)灰塵。6電器：電視機(jī)、遙控器、插座、網(wǎng)線、臺(tái)燈、吊燈、燈罩、燈泡、插頭、飲水機(jī)、電熱水瓶、電線、空調(diào)、網(wǎng)罩、日光燈、 操作正

30、常，放置正確。 無(wú)污跡，無(wú)積灰，照度正確。 開(kāi)關(guān)正常，并張貼保質(zhì)期。 運(yùn)作正常，無(wú)積灰。頂燈 燈罩內(nèi)無(wú)小垃圾。7家具：行李架、飲水機(jī)架、桌面、兩側(cè)、抽屜、托盤(pán)、煙缸、茶葉缸、服務(wù)指南、垃圾桶、椅子、茶幾、畫(huà)、畫(huà)框 完好無(wú)損、清潔無(wú)塵。 貼面完好、無(wú)塵、開(kāi)關(guān)自如。 清潔無(wú)污垢、無(wú)破損。 齊全、正確、整齊、美觀。 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 不松動(dòng)，無(wú)污漬、無(wú)水跡。 無(wú)歪斜、無(wú)指印、無(wú)灰塵，穩(wěn)固。8窗窗臺(tái)、窗玻璃、窗框、窗簾、軌道、鉤子、窗箱、椅子、沙發(fā)、茶幾 干凈無(wú)灰、明亮無(wú)裂縫。 無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)脫落。 不松動(dòng)、無(wú)污跡、無(wú)水跡。9床畫(huà)、畫(huà)框、床頭板、床架、床角床頭柜表面、側(cè)面、抽屜電話機(jī)、便簽夾

31、 無(wú)歪斜、無(wú)指印、無(wú)積灰、穩(wěn)定牢固。 無(wú)污跡、無(wú)浮灰、無(wú)裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無(wú)損壞。 撥打正常、無(wú)噪音、無(wú)污漬、電話通話性能良好。10其它臥室頂、墻面、墻角、地腳線室內(nèi)空氣 無(wú)明顯裂縫、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)浮灰和霉點(diǎn)。 空氣清新，無(wú)異味?？辗繖z查表1. 檢查方法運(yùn)用四個(gè)工具：眼看無(wú)污點(diǎn)無(wú)破損，耳聽(tīng)文明語(yǔ)無(wú)噪音，鼻聞無(wú)臭氣無(wú)異味，手抹無(wú)霉斑無(wú)灰塵。2. 檢查要點(diǎn)抓住三個(gè)重點(diǎn)：清潔、視覺(jué)、安全。3. 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)值得借鑒 5分，100%符合標(biāo)準(zhǔn)4分，70%符合3分，70%不符合2分，100%不符合1分,嚴(yán)重違反公司規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)0分。無(wú)此項(xiàng)目填 NA4. 檢查表樣表：區(qū)域檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)述評(píng)分是否需要維修備注主通

32、道評(píng)分小計(jì)Ol門(mén)干凈無(wú)裂痕、無(wú)水泡，開(kāi)關(guān)無(wú)異響2門(mén)鈴清晰及運(yùn)作正常3門(mén)牌清晰無(wú)損壞4把手干凈，轉(zhuǎn)動(dòng)正常5DN睥干凈無(wú)破損6門(mén)鎖正常，較鏈?zhǔn)褂脽o(wú)異常7門(mén)框干凈無(wú)裂痕、無(wú)水泡8門(mén)眼清晰周同無(wú)油漬9取電器可止常取電，開(kāi)關(guān)正常10疏散圖清晰無(wú)污漬，無(wú)翻卷ll衣掛轉(zhuǎn)動(dòng)正常無(wú)松脫12衣架干凈，光滑13房鏡明亮，上緣無(wú)積塵，無(wú)破裂14衣櫥清潔無(wú)塵，關(guān)閉好，無(wú)蟲(chóng)鼠15其他辦公休閑區(qū)評(píng)分小計(jì)O1寫(xiě)字桌干凈無(wú)塵，無(wú)破損2服務(wù)指南干凈無(wú)塵，擺放位置正確3煙灰缸干凈無(wú)塵，擺放位置正確4消防用品干凈無(wú)塵，擺放位置正確，無(wú)破損，無(wú)開(kāi)封5電蚊香器干凈無(wú)塵，擺放位置正確，無(wú)破損，無(wú)開(kāi)封6拖鞋擺放位置正確，無(wú)破損，無(wú)開(kāi)封7托盤(pán)

33、干凈無(wú)塵，擺放位置正確8杯墊干凈無(wú)污漬9熱水壺干凈無(wú)水lO電視線自然靠墻垂放ll垃圾筒干凈，有垃圾袋，無(wú)垃圾12寫(xiě)字椅干凈無(wú)塵，無(wú)破損13臺(tái)燈干凈無(wú)塵，無(wú)破損14茶幾干凈無(wú)塵，無(wú)破損15茶椅干凈無(wú)塵，無(wú)破損16電視遙控器有電池，可止常使用17電視機(jī)無(wú)積塵，可止常使用18其他睡眠區(qū)評(píng)分小計(jì)01床頭柜干凈無(wú)塵，無(wú)破損2電話機(jī)干凈無(wú)塵，話筒掛好3床頭板干凈無(wú)積塵4枕頭干凈無(wú)破損，豐滿5被單干凈無(wú)破損，鋪疊整齊6棉被干凈無(wú)破損，鋪疊整齊7掛畫(huà)干凈無(wú)積塵8床頭燈干凈無(wú)塵，轉(zhuǎn)動(dòng)正常9控制面板干凈無(wú)塵，使用正常10其他窗戶評(píng)分小計(jì)0l玻璃干凈明亮2窗框窗臺(tái)窗軌干凈無(wú)塵，拉動(dòng)順滑3窗簾窗沙拉攏，窗簾拉全兩邊，

34、掛鉤無(wú)脫落，拉繩運(yùn)作正常4其他照明評(píng)分小計(jì)0l燈泡正常2燈罩無(wú)積塵、無(wú)凹陷、無(wú)褶皺3其他整體/、面評(píng)分小計(jì)0l墻面無(wú)污點(diǎn)，無(wú)裂痕，無(wú)水泡，無(wú)脫落2地板干凈無(wú)破損3大花板干凈無(wú)破損4煙感器、噴淋無(wú)破損、脫落5空調(diào)排風(fēng)口干凈運(yùn)作正常6其他衛(wèi)生間 淋浴間評(píng)分小計(jì)Ol把手干凈，轉(zhuǎn)動(dòng)正常2門(mén)鎖可止常開(kāi)關(guān)3衣鉤干凈無(wú)銹4鏡子明亮，上緣無(wú)積塵，無(wú)破裂5卷紙架、卷紙干凈，卷紙足夠且疊為三角型6香皂無(wú)開(kāi)口7梳子、牙具、口杯、浴帽清潔無(wú)開(kāi)口8沐浴液、洗發(fā)液不少于3分之l或不彳氐于可視孔9水龍頭擦拭光亮，轉(zhuǎn)動(dòng)正常10洗臉盆塞轉(zhuǎn)動(dòng)正常ll洗臉盆干凈無(wú)殘留水漬12馬桶水箱、馬桶座，馬桶蓋干凈無(wú)污漬，去 水正常13淋浴玻

35、璃擦拭光亮，無(wú)殘留水漬，推動(dòng)順滑14淋浴門(mén)把手擦拭光亮，無(wú)殘留水漬15花灑擦拭光亮，擺放好16淋浴桿干凈無(wú)殘留水漬，皂碟靠墻17浴巾架、浴巾浴巾架擦拭光亮，浴巾折疊整齊18大花板干凈，無(wú)松脫19排風(fēng)口干凈無(wú)積塵，運(yùn)轉(zhuǎn)正常無(wú)異常噪音20地漏無(wú)毛發(fā)雜物堵塞21地面清潔不濕滑22垃圾筒干凈，有垃圾袋，無(wú)垃圾23其他十三、客房清潔注意事項(xiàng)序號(hào)房態(tài)標(biāo)準(zhǔn)l住客房（OC房） 不得亂動(dòng)客人物品。 對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等稍加整 理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈 的紙杯。 客人原來(lái)開(kāi)的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 清潔住客房時(shí)

36、，不得接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。 若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見(jiàn)并道 別?！胺块g已經(jīng)打掃完了，請(qǐng)問(wèn)還有其他物品需要整理嗎？” 發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過(guò)量或有設(shè)備損壞要及時(shí)通知客房領(lǐng)班。 如床上有貴重物品或大量衣物，必須馬上通知領(lǐng)班，領(lǐng)班視情況 決定是否需要整理。如不宜整理，就留言說(shuō)明，“因不便挪動(dòng)您 的物品，故暫時(shí)沒(méi)有整理，如有需要請(qǐng)通知客房服務(wù)員或致電前 臺(tái)?！?空房（VC房）主要以檢查物品和設(shè)施為主。 房間抹塵同時(shí)木查設(shè)施。（如：恭桶水箱、電器燈具等 ） 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換） 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。3

37、維修房（000房） 需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，才能鎖房。 將家具放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)， 用報(bào)廢床單鋪蓋好所有家具， 將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 請(qǐng)客房領(lǐng)班隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要應(yīng)及 時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)。 修理工程項(xiàng)日完工后，由客房領(lǐng)班進(jìn)行驗(yàn)收并指派服務(wù)員進(jìn)行清理。撤掉蓋布并迭放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按照大清潔的程序進(jìn) 行房間整理、檢查。 完成后上報(bào)再次檢查確認(rèn)。十四、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1地面、窗臺(tái) 干凈，無(wú)灰塵、污漬，角落無(wú)小垃圾。 玻璃干凈明亮無(wú)指印。2墻回、吊頂 干凈，無(wú)色差，無(wú)水?。槐砻孓袒覊m、污漬、蜘蛛網(wǎng)。3煙灰缸、煙灰筒 表面十凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。 石

38、米要求清潔、干燥、潔白。4沙發(fā)、茶幾 干凈、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)破損。擺放位置正確。 三腳茶幾統(tǒng)一其中兩個(gè)腳的側(cè)面正對(duì)前面O5樓梯與客梯地面（地毯） 干凈、無(wú)灰塵、污漬、垃圾。6公共衛(wèi)生間 空氣清新無(wú)異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。 五金件光亮、鏡子、墻面十凈、無(wú)灰塵、污漬。 地面十凈、無(wú)灰塵、污漬、干燥、無(wú)蟲(chóng)害、地漏清潔無(wú)異味。 臺(tái)面十凈，無(wú)灰塵，無(wú)污漬。 皂液、香皂充足。 潔具清潔衛(wèi)生、無(wú)破損，無(wú)安全隱患。7開(kāi)關(guān)、插座和排風(fēng)扇 無(wú)灰塵、污漬。 運(yùn)轉(zhuǎn)良好。定期清洗空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口。8衛(wèi)生紙等客用品 數(shù)量充足，紙托架干凈、無(wú)污漬。9五金件 清潔、光亮、無(wú)手印。十五、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)所謂計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常

39、清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采用定期循環(huán)方式，將平時(shí)不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店適合采用安排單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的方法。例如客房服務(wù)員每天除了完成151 8間客房的清理任務(wù)外，每天再?gòu)氐浊謇砥渲械囊婚g客房，或者采取每天對(duì)這些客房的某一部位進(jìn)行徹底清理計(jì)劃衛(wèi)生制定流程步驟項(xiàng)目操作法息1制定1 .每月檢查，記錄酒店日常清潔不到位的地方。2 .制定計(jì)劃衛(wèi)生表。3 .張貼計(jì)劃衛(wèi)生表。 根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 樓層可張貼在洗消間內(nèi)。 公共區(qū)域可張貼在 PA房?jī)?nèi)。2實(shí)施4 .根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇按房間或按單項(xiàng)進(jìn)行

40、計(jì)劃衛(wèi)生。5 .房間計(jì)劃衛(wèi)生每天至少做一間或每天做至少 一項(xiàng)大清潔。6 . PA!天做一個(gè)公共區(qū)域的大清潔，按周循環(huán)。3記錄7.每完成一間房、一項(xiàng)大清潔，必須及時(shí)記錄 在實(shí)施記錄表內(nèi)。 避免重復(fù)勞動(dòng)。4檢查8 .客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì) 量。9 .房務(wù)經(jīng)理每天抽查 1間客房。大堂副理可協(xié)助檢查公共區(qū)域。計(jì)劃衛(wèi)生周期表樣表大堂公共區(qū)域清潔周期計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目每天 抹塵、吸塵、拖地。 擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等。 擦大門(mén)、臺(tái)面、清潔地面、墻面、清潔桌椅等。每周 電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗。 門(mén)窗的框、溝、閉門(mén)器和地腳線清潔。 門(mén)、窗清潔打蠟。 大花板通風(fēng)口清潔。 壁燈、臺(tái)燈、座、掛畫(huà)等

41、裝飾物品的清潔。每月 臺(tái)面打蠟。 軟家具、軟墻體與門(mén)，帷簾之清潔除塵。 金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟。 所有透明玻璃制品的徹底清沽。 地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處地毯。每季 座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗。 帷簾與軟墻的清洗。樓層清潔周期計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目每天 清潔地毯、墻壁污漬。 掃燈罩灰塵。每周 地漏噴藥。 清潔墻壁灰塵。 清潔抽風(fēng)機(jī)罩。 清潔吸塵器真空器保護(hù)罩。 工作車大清潔。 清潔走廊出風(fēng)口。 冰箱除霜。 清掃陽(yáng)臺(tái)。 酒精球清潔電話。 工作間清潔。每月 清潔走廊掛畫(huà)。 空房馬桶水箱清洗。 衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)。 用擦銅水擦銅器家私、煙灰缸、房間指示牌。 客用樓梯或走火通道清洗。 清潔

42、滅火器灰塵。 走廊吊燈和吸頂燈清潔。 床頭柜背面。 衛(wèi)生間墻角、墻邊。 空調(diào)大清潔。 地腳線大清潔。 窗玻璃清潔。每季度 翻床墊。 吸塵器加油。 大洗地毯。每半年 檢查清洗保護(hù)墊。 外墻及玻璃清洗。十六、布草房/洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)步驟項(xiàng)目操作法息l清理1.清除工作間內(nèi)不需要的物品和垃圾。2清潔2.擦拭架子或柜子每層及頂上。3 .擦拭消毒柜。4 .清洗水池、擦凈墻面，拖凈地面。 工作間內(nèi)不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。3整理5 .整理每日必須的客用品及布草。6 .清潔工作桶，配好清潔劑。 布草整齊擺放在架子上，不能散亂。 重物放卜面，輕的放上面。 不能用報(bào)紙墊或包裹布草。 工作間內(nèi)張貼計(jì)劃衛(wèi)生表以及相關(guān)管

43、理制度。 打印標(biāo)簽過(guò)膠后A貼在柜子右上方。4吸塵器7 .倒清吸塵器內(nèi)垃圾。8.擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放至指 定位置。 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)。5離開(kāi)9.隨手關(guān)燈，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣。10.隨手鎖門(mén)，避免客人誤入或其他人員惡意破 壞，維護(hù)酒店安全。十七、樓層鑰匙管理客房領(lǐng)班是樓層鑰匙管理的主要負(fù)責(zé)人。步驟項(xiàng)目操作法息l領(lǐng)用1 .客房領(lǐng)班發(fā)給客房服務(wù)員。2 .領(lǐng)用人須在鑰匙/對(duì)講機(jī)交接本上寫(xiě) 明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。 客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為一個(gè) 月，每月第一周星期一更新。2使用3 .非本部門(mén)的員工需由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)。4 .按照開(kāi)門(mén)程序執(zhí)行。 非工作需要不得擅自開(kāi)啟門(mén)鎖。3保

44、管5.鑰匙要隨身攜帶，不得隨手放在工作車上。 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，立刻報(bào)告客房領(lǐng)班。 嚴(yán)禁外借。4歸還與交接6.在領(lǐng)班監(jiān)督安排下交接下班員工，或交給客房領(lǐng)班，雙方簽名確認(rèn)。十八、對(duì)講機(jī)管理步驟項(xiàng)目操作法息l領(lǐng)用1 .上班時(shí)向客房領(lǐng)班領(lǐng)取。2 .在鑰匙/對(duì)講機(jī)交接本上登記簽名。 注意對(duì)講機(jī)要隨身攜帶。2檢查3 .檢查能否正常使用，是否有充足電量。4 .檢查和調(diào)整音量。3使用5 .客房及樓層內(nèi)必須使用耳機(jī)。6 .接獲信息：聽(tīng)清對(duì)方呼叫樓層和內(nèi)容。7 .接通話鍵：立即應(yīng)答：“收到，請(qǐng)講。”8 .復(fù)述接獲的信息。9 .呼叫方確認(rèn)：“正確，完畢。” 盡量使用附近的電話，減少噪音。 注意不能在樓層大呼小叫，如對(duì)

45、方聽(tīng)不清楚，可走到消防通道處 再大聲復(fù)述。4歸還10 .歸還到客房領(lǐng)班處。11 .簽名確認(rèn)。十九、 布草管理要求1. 服務(wù)員從房?jī)?nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草立即送到指定地點(diǎn)存放。2. 清點(diǎn)臟布草時(shí)應(yīng)避開(kāi)客人，并用墊布?jí)|好，在指定時(shí)間由洗滌廠收走，并做記錄。3. 布草有嚴(yán)重污跡要單獨(dú)存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。4. 由洗滌廠送回的布草，要及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，再簽收。發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的要及時(shí)退洗或要求賠償，做好記錄。5. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要及時(shí)通知領(lǐng)班，視布草損壞程度和損壞時(shí)間要求賠償。6. 發(fā)現(xiàn)需報(bào)廢的布草要當(dāng)天做記錄，記錄清楚

46、報(bào)廢原因，每月盤(pán)點(diǎn)時(shí)統(tǒng)一報(bào)廢申請(qǐng)表交回公司。7. 已經(jīng)報(bào)廢的布草要做好標(biāo)記，與可用布草分開(kāi)存放，及時(shí)處理。8. 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草柜里。9. 布草房要張貼樓層數(shù)量表，每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天日結(jié)日清。如有差異應(yīng)及時(shí)查找原因，并報(bào)告客房領(lǐng)班。10. 客用布草是酒店的經(jīng)營(yíng)物資，不可做其他用途，任何酒店或總公司員工不能以任何理由占用客用布草。11. 任何人為造成的污損，必須賠償。12. 床位數(shù)與可用布草數(shù)量比例不能超過(guò)在l：3.3，最低不能低于l： 2.8， 及時(shí)申購(gòu)，每次為 0.5倍。二十、工作車整理與使用步驟項(xiàng)目操作法息1檢查工作車1.檢查工作車清潔，發(fā)現(xiàn)雜物、灰塵、 污漬應(yīng)

47、立即清理。2.檢查工作車正常運(yùn)行。 車上無(wú)雜物、灰塵、污漬。 運(yùn)行靈活，無(wú)響聲。2垃圾袋和布草袋掛在車鉤上3.確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。4 .將布草放在工作車架內(nèi)。 重物在下，輕物在上。 干凈的不能放在布草袋上。3補(bǔ)充客房用品5 .按規(guī)定分類分格擺放。6 .布草和用品齊全、整潔。紙杯要有包裝袋裝著，手抓杯底 取出。 布草不宜一次配備太多，一般放 5間客房的容量。4補(bǔ)充清潔用品和用具7.按照規(guī)定的位置放穩(wěn)。 工具箱內(nèi)不能有過(guò)多積水。5規(guī)范使用 工作車8 .不能把撤出的布草放在客用品上。9 .不能存放私人的物品。10 .工作車每班整體清潔一次。11 .推工作車時(shí)小心不要撞到客人、墻壁、地腳

48、線或其他設(shè)備 使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班通知維 修技師維修。抹布、清潔劑使用抹布使用標(biāo)準(zhǔn)1 .濕布：恭桶專用一塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊，客房家具專用一塊。2 .干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊。3 .使用方式：選用不同質(zhì)地或顏色或在上面做標(biāo)記，折疊使用；每天下班前清潔，勿在客人面前 清洗；放回相應(yīng)的掛鉤，恭桶專用布浸泡消毒。4 .禁止用客用毛巾做清潔。常見(jiàn)清潔劑用途名稱用途法息多功能清潔消毒劑清潔家具表面、地面、墻壁、洗手盆和玻璃。按不同的比例兌水可清潔不同物體。潔廁劑清潔、消毒恭桶。切勿接觸眼睛、皮膚、大理石和金屬件。玻璃清潔水玻璃、鏡面。切勿接觸眼睛、金屬件。家具蠟?zāi)举|(zhì)家具的保養(yǎng)。忌馬溫，不口用在地面上。金屬清潔劑清潔打亮金屬表面。不能用于鍍金、銅、銀表面。地毯水地毯去漬l : 20兌熱水，噴上后用刷子輕刷，再用干布吸干