1、銀行規(guī)范服務服務用語及動作指引每一個進入我行辦理業(yè)務的客戶均應全程享受每一個提供服務的員工的微笑。一、微笑服務微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑的真誠、適度、合時宜。l 表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。l 放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形。關(guān)于微笑：它不需要花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。 -卡耐基動作規(guī)范：Ø 眼睛略瞇Ø 散點柔視Ø 眉毛上揚（開財）Ø 鼻翼張開（裝滿）Ø 臉肌收攏Ø 嘴

2、角上翹（收?。?#216; 精神飽滿Ø 親切甜美二、迎送客戶1.服務用語：大堂經(jīng)理站立于門口時：客戶進門后，大堂經(jīng)理應微笑鞠躬服務，主動使用“您好，歡迎光臨！”、“您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務？”等禮貌用語迎接問候客戶，客戶較多時，對新進入大廳的客戶以點頭示意表示關(guān)注。在使用禮貌用語迎接問候客戶的同時引領(lǐng)客戶進入相應區(qū)域（柜臺、休息區(qū)、VIP、叫號機等）。2.動作指引（鞠躬）：鞠躬禮分90°、45°、15°三種，一般是角度越大表示越謙恭。我們以15°為規(guī)范標準。鞠躬要領(lǐng)：Ø 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑；Ø 然

3、后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂；Ø 女同事鞠躬的時候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時面帶微笑，動作不宜太快，以示對客人的敬意；Ø 鞠躬時應自然的說一些敬語，如“您好”、“歡迎光臨”、“再見”、“歡迎下次光臨”等。二、客戶引領(lǐng)：1.服務用語：當了解客戶需求后使用“請您先取號”、“請您到1#窗口辦理業(yè)務”、“請您到休息區(qū)等候”、“請跟我來”、“請這邊走”。2.動作指引：引領(lǐng)時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。b引領(lǐng)客人時，應在賓客的左側(cè)前方 1.5 米左右側(cè)身行走，同時用眼睛

4、余光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，余光觀察客人是否跟上，上臺階或有拐彎時提醒客人慢行。c. 引領(lǐng)客戶時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。要領(lǐng)：Ø 表示請進Ø 手指并攏Ø 手心向上Ø 肘部彎曲Ø 手臂從腹前抬起/以肘為軸Ø 頭和身體略傾斜Ø 另一只手可背后禁用手勢：正確手勢：三、閱讀提示1.服務用語：“您好，這是我們的移動銀行使用手冊，請您參考”、“您好，這是我們的內(nèi)刊，您可以看一下”等。 2.動作指引：為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。四、

5、示意入座1.服務用語：“您好，請坐”、“您好，請在休息區(qū)稍等一下”等2.動作指引：示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。五、柜面服務1.服務用語：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”、“好的，馬上為您辦理，請稍等”、“您的業(yè)務已經(jīng)辦好了，請問還有其他業(yè)務需要辦理嗎？”等。2.動作規(guī)范：招手禮：面帶微笑 目視客戶 五指并攏 手心向外 腕臂平直 垂直地面請客戶時：面帶微笑 五指并攏 附：文明服務用語基本要求：1.做到“五聲”服務，即來有迎聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲、走有送聲。2.稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客

6、戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。3.服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。4.語言要明確、簡練、語速音量適中。5.掌握處理應急事件的語言。注意事項：² 工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。² 對需要團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其他特俗情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。² 服務語言要考慮客戶的接受能力，在接打客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行

7、業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘保持在120個字左右。² 針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障燈各種特俗情況，事先進行模擬訓練，掌握常用處理語言和技巧。規(guī)范服務用語一覽 情景 參考禮貌用語迎接客戶您好! 歡迎光臨!客戶猶豫時主動詢問您好,請問有什么可以幫到您?您好，請問您辦理什么業(yè)務？引導語您好，請您這邊先取號。您好，請到休息區(qū)等候。您好，這理有最近的報刊，您可以隨時取閱。您好，請到2#窗口辦理（配以指引手勢）您好，請這邊走。設(shè)備故障,不能辦理業(yè)務非常抱歉,我們正在全力排除故障客戶等候時間較長抱歉，讓您久等了對個別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時對不起，很抱歉！正在接待客戶,其他客戶提問對不起,請稍等客戶疑問,無法立即回答對不起,我需要請示后在答復,請稍候?qū)Σ黄?，這個問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？客戶反映問題時您反映的問題，我們調(diào)查落實后第一時間給您答復，好嗎？辦理業(yè)務或解答出錯時對不起,我沒有聽清楚或講明白提示語請您/麻煩您到辦理（配以指引手勢）征詢語您好！請坐！請問您辦理什么業(yè)務？您的業(yè)務已經(jīng)辦