1、關(guān)于 xx 賓館經(jīng)營管理的建議xx 賓館是由 xx 先生 2006 年投資興建的一家二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店，從開業(yè)至今已經(jīng)營業(yè)七年時(shí)間，其間獲得了較佳的經(jīng)濟(jì)收益與較好的社會(huì)效益。由于市場(chǎng)競(jìng)爭的日益激烈， xx 賓館目前狀況已經(jīng)處于微利時(shí)期，希望相關(guān)管理者應(yīng)引起足夠重視，以避免賓館被市場(chǎng)所淘汰。在此，個(gè)人作如下建議：一建立健全酒店經(jīng)營管理運(yùn)營體系。每當(dāng)說起經(jīng)營管理運(yùn)營體系，多數(shù)人頭腦里閃出的是一大堆從書上網(wǎng)上抄襲下來的文字，是一些執(zhí)行起來非常困難的規(guī)章制度。誠然，書上網(wǎng)上都有一些比較完善而且可以借鑒的好的管理文件，但這些文件均是基于該酒店而制定，生搬硬套并不適合我們自己的酒店，所以造成了無法實(shí)施的現(xiàn)象。

2、科學(xué)的經(jīng)營管理運(yùn)營體系，是基于本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)及本酒店的實(shí)際情況編制，首先要從市場(chǎng)外部的角度充分調(diào)研，再詳盡了解本酒店內(nèi)部實(shí)情，結(jié)合酒店董事會(huì)經(jīng)營管理目標(biāo)，制定的一個(gè)可以自行運(yùn)轉(zhuǎn)的從上而下的可執(zhí)行體制。酒店經(jīng)營管理運(yùn)營體系應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)，讓酒店所有管理者都要深入了解并且明白各自在體系中的位置與作用。而這一點(diǎn)，在90%酒店中未這樣執(zhí)行，以至于所有的經(jīng)營管理體系都被束之高閣，變成了高層個(gè)人的壓箱教條而失去了實(shí)際價(jià)值，也變成了向董事會(huì)交差的擺設(shè)，也就是經(jīng)營管理體系與實(shí)際經(jīng)營脫節(jié)。在此，我善意提醒所有的管理者，沒有執(zhí)行意義的經(jīng)營管理體系是沒有任何經(jīng)濟(jì)價(jià)值的廢紙。酒店經(jīng)營管理體系編制的內(nèi)容以酒店經(jīng)營活動(dòng)所

3、涉及的事務(wù)為依據(jù)，其中包括：行政/人力資源 /財(cái)務(wù) （采購） /前廳 / 客房 / 餐飲 / 安保 /工程 / 娛樂 / 康體等，各酒店可以根據(jù)酒店大小設(shè)置各部門，可以單獨(dú)設(shè)置或合并設(shè)置。其原則是便于直接管理、避免人力資源浪費(fèi)、管理對(duì)象清楚。在此基礎(chǔ)上，我們可以根據(jù)管理架構(gòu)設(shè)置各部門管理體系，包括有：程序文件、目標(biāo)文件、質(zhì)量文件、獎(jiǎng)罰文件、標(biāo)準(zhǔn)文件等，具體格式為：酒店介紹、酒店企業(yè)文化、酒店組織架構(gòu)、部門職能、部門入職條件、崗位職責(zé)、工作清單、部門管理制度、工作程序、政策與程序等。編制這個(gè)體系最關(guān)鍵之處在于要根據(jù)本酒店的實(shí)際發(fā)展情況出發(fā)，實(shí)事求事的設(shè)置相關(guān)崗位 （崗位可以由人兼職） 與工作內(nèi)容

4、，否則失去實(shí)用價(jià)值。編制好體系后，可以使體系內(nèi)的每個(gè)人知道自己在體系中的位置與作用，知道干什么，知道怎么干，知道干成什么標(biāo)準(zhǔn)，也知道什么不能干，更知道違規(guī)將受什么處罰，這就從主觀意識(shí)上形成了體系的約束力，減少了人管人的現(xiàn)象，即提高了員工的自我約束力。對(duì)于 xx 酒店內(nèi)部職能部門，建議如下：（一）建立健全行政綜合辦。1總經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理工作，并主管營銷工作。2行政助理：負(fù)責(zé)人事/培訓(xùn) / 質(zhì)檢 / 行政接待 / 安保 / 工程等管理工作。3會(huì)計(jì)：負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)工作。4出納：負(fù)責(zé)酒店現(xiàn)金收支工作。5采購：負(fù)責(zé)酒店物品購置工作。（二）強(qiáng)化房務(wù)部管理。1前廳與客房設(shè)置一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)兩

5、部門的日常經(jīng)營與管理工作。2建立健全房務(wù)部績效考核制度，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，采取減員增加考核獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)制，既提升了服務(wù)品質(zhì)，又提高了員工的薪資。3建立房務(wù)部物品盤存制度，嚴(yán)格控制布草報(bào)損及其它物品損耗，盡可能減少賓館的再次投資成本。（三）提升餐飲部管理職能。1為充分發(fā)揮餐飲部經(jīng)理的工作職責(zé)，將廚房劃由餐飲部經(jīng)理直接管理，便于直接督促廚房菜品質(zhì)量。2餐飲部經(jīng)理應(yīng)同時(shí)擔(dān)當(dāng)接待工作，參與重要客人的臺(tái)面工作，并適時(shí)詢問就餐賓客的消費(fèi)意見或建議，并總結(jié)實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)廚房與餐廳的工作。3餐飲部經(jīng)理必須每天參與廚房的管理工作，督促廚房負(fù)責(zé)人做好菜品質(zhì)量/ 成本控制 / 食品貯存 / 衛(wèi)生安全等工作。4餐飲部

6、經(jīng)理有權(quán)力要求廚房負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)或季節(jié)變化推出新菜品或新的消費(fèi)方式等工作。5廚房負(fù)責(zé)人有權(quán)力申請(qǐng)?jiān)诓煌竟?jié)對(duì)本地區(qū)范圍內(nèi)的餐飲進(jìn)行試菜考察，以掌握最新的消費(fèi)動(dòng)態(tài)與技術(shù)水準(zhǔn)。6廚房負(fù)責(zé)人有權(quán)力要求采購人員按采購申請(qǐng)要求購買相應(yīng)數(shù)量與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，否則可以拒收。7廚房負(fù)責(zé)人應(yīng)提供采購物品的建議價(jià)格，對(duì)于價(jià)格虛高的部分應(yīng)向餐飲經(jīng)理提出異議，餐飲部經(jīng)理必須第一時(shí)間向總經(jīng)理提出書面證據(jù)，由總經(jīng)理核查。8廚房負(fù)責(zé)人應(yīng)建立新菜品研發(fā)制度。作為餐飲產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)當(dāng)有研發(fā)的勁頭，再就是要有菜品創(chuàng)新的思維，只有不斷推陳出新的優(yōu)質(zhì)菜品，才能長期吸引客人的光顧，才不會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。同樣，個(gè)人的付出也會(huì)獲

7、得董事會(huì)的認(rèn)可。至此，將 xx 賓館分成三個(gè)主要部門：行政綜合辦 / 房務(wù)部 / 餐飲部，在不增加人員編制的情況下將具體工作明細(xì)化。二建立健全必要的財(cái)務(wù)管理制度。目前 xx 賓館的財(cái)務(wù)處于無序運(yùn)營，各部門無從知曉相關(guān)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及贏利狀態(tài)，這應(yīng)該是非常危險(xiǎn)的管理機(jī)制。所有企業(yè)的的商業(yè)目的是以贏利為目的，而贏虧多少是投資者最為關(guān)注的指標(biāo)。在此建議如下：1 建立餐飲原材料采購價(jià)明細(xì)。即將每次采購驗(yàn)收的所有原材料價(jià)格由餐飲收銀員電腦輸入，每次做價(jià)格比較，形成長期的價(jià)格比較走勢(shì)，防止采購價(jià)格虛高的出現(xiàn)。2建立餐飲原材料驗(yàn)收制度。所有的采購人員應(yīng)明白所有的采購工作是為廚房服務(wù)的，采購人員應(yīng)對(duì)采購的物品質(zhì)量

8、/ 數(shù)量及價(jià)格負(fù)責(zé)，應(yīng)對(duì)廚房負(fù)責(zé)。廚房應(yīng)書面或圖片界定好原材料的品質(zhì)，或交待清楚與采購員人員特殊要求等。廚房負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格遵守驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，不得將不合格原材料收入廚房。3建立餐飲每日成本與銷售額報(bào)表。餐飲部經(jīng)理應(yīng)建立電子文檔的每日成本與銷售額的營業(yè)報(bào)表，每周向總經(jīng)理匯報(bào)一次。這樣既可以監(jiān)查每日成本情況，又可以對(duì)比同期經(jīng)營情況，以便進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)管理工作。4完善財(cái)務(wù)營業(yè)損益表。酒店產(chǎn)品的時(shí)效性及不可貯存性，所以目前酒店所采取的營業(yè)損益表大多采用周報(bào)與月報(bào)兩類并行的模式，其目的是給管理者及時(shí)提供數(shù)據(jù)管理的依據(jù)，使管理者可以在第一時(shí)間調(diào)整經(jīng)營策略并查找管理漏洞，從而提升經(jīng)營管理的能力。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)根據(jù)相關(guān)財(cái)

9、務(wù)指標(biāo)對(duì)每周每月的經(jīng)營狀況給予財(cái)務(wù)說明和警示，從而發(fā)揮財(cái)務(wù)管理的作用。5提升財(cái)務(wù)審計(jì)的作用。由于本企業(yè)為家族企業(yè)，或多或少的有家族成員參與工作，目前在中國乃至世界都是不可避免的現(xiàn)象。作為財(cái)務(wù)工作人員，應(yīng)該遵守財(cái)務(wù)工作之操守，嚴(yán)格執(zhí)行xx 酒店的相關(guān)財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)把財(cái)務(wù)審計(jì)工作，公平公正公明的處理相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與現(xiàn)金結(jié)算工作。對(duì)于家族成員的本職工作一視同仁，不得存有特殊對(duì)待的傾向，否則將無從控制酒店的成本與 開支，更嚴(yán)重的將影響酒店的服務(wù)品質(zhì)，在此，特別提醒！6加強(qiáng)票據(jù)管理工作。酒店的運(yùn)營涉及多方面，所以作為賓館的管家 酒店財(cái)務(wù)人員，必須加強(qiáng)各類票據(jù)的管理工作，對(duì)于能夠提供正式稅票的單位應(yīng)有硬性要求

10、，對(duì)于不能提供的建議提供電話聯(lián)系方式及公章證明等，并對(duì)經(jīng)手人嚴(yán)格控制，所有票據(jù)管理與報(bào)銷制度應(yīng)有相關(guān)正式文本規(guī)范，不得因人而異違規(guī)操作，損害賓館的利益。7建立健全詢價(jià)制度。所有采購人員有義務(wù)接受財(cái)務(wù)人員及申請(qǐng)采購部門的價(jià)格質(zhì)詢，并必須對(duì)相關(guān)質(zhì)詢作出合理的解釋，不得因此做出不配合的態(tài)度或不理睬的行為。財(cái)務(wù)人員及申購部門 （特別是餐飲部）應(yīng)當(dāng)在合適時(shí)期（每周每月）采用不同的市場(chǎng)調(diào)查手段（網(wǎng)絡(luò)調(diào)查或電話核對(duì)或親臨市場(chǎng)委托詢價(jià)等），以監(jiān)督采購人員的采購行為，以達(dá)到控制采購成本與采購質(zhì)量的目的。8建立健全年度經(jīng)營預(yù)算表年度經(jīng)營預(yù)算表是企業(yè)對(duì)下一年度的經(jīng)營情況的預(yù)測(cè)，其預(yù)測(cè)依據(jù)是以本年度的經(jīng)營情況與市場(chǎng)動(dòng)

11、態(tài)及未來發(fā)展變化為基礎(chǔ)。建立年度經(jīng)營預(yù)算表的目的是使賓館管理層根據(jù)一年的經(jīng)營狀況合理安排人力資源 / 控制費(fèi)用支出 / 組織營銷活動(dòng) / 總結(jié)績效考核目標(biāo)等工作，據(jù)此向董事會(huì)提交下一年度的 年度經(jīng)營工作報(bào)告 。年度經(jīng)營預(yù)算表必須經(jīng)過詳實(shí)調(diào)查，并結(jié)合董事會(huì)的經(jīng)營目標(biāo)，在真實(shí) / 公正的基礎(chǔ)上編制。年度經(jīng)營預(yù)算表是董事會(huì)考核賓館總經(jīng)理的依據(jù)之一。三建立健全經(jīng)營與營銷策略。由于市場(chǎng)競(jìng)爭的加劇，目前 xx 作為旅游中轉(zhuǎn)站的份量逐漸變輕，而本地餐飲市場(chǎng)也呈現(xiàn)逐年增加的態(tài)勢(shì)，所以如何加強(qiáng) xx 賓館的競(jìng)爭力就變得尤其重要。在完善了賓館客房的管理與餐飲的菜品質(zhì)量后，如何建立健全更發(fā)達(dá)的營銷網(wǎng)絡(luò)就顯得舉足輕重

12、了。在此建議：1充分調(diào)查市場(chǎng)，細(xì)分消費(fèi)人群，根據(jù)目前的消費(fèi)需求提供能滿足賓客的酒店產(chǎn)品，特別是餐飲菜品的重新推薦工作。2營造不同消費(fèi)者的經(jīng)營環(huán)境，從根本上改變我們賓館曾經(jīng)輝煌的心態(tài)，目前市場(chǎng)上已經(jīng)不是一家獨(dú)大的場(chǎng)面，建議經(jīng)營風(fēng)格應(yīng)該吸引更多樣化的消費(fèi)人群。3由于從樟木口岸至神山沿途酒店賓館的興建增多，必將分流部分旅客的入住，從表面是一個(gè)發(fā)展的困境，但同時(shí)也是一個(gè)機(jī)遇，因?yàn)槭袌?chǎng)接納能力的增加，必將加大旅行社的宣傳力度與推廣力度，必將吸引更多的旅游者加入到這一線路，從總體上增加了客流量。對(duì)此，我們應(yīng)該主動(dòng)出擊，可以聯(lián)系更多的外國旅行團(tuán)或未開發(fā)至本線路的旅行社，增加我們的協(xié)議單位，從而保證賓館不會(huì)出

13、現(xiàn)減員的現(xiàn)象。管理工作。4從網(wǎng)絡(luò)上與相關(guān)旅行社做鏈接單位，利用對(duì)方的網(wǎng)站或者xx 賓館在旅游始發(fā)地的網(wǎng)站多做宣傳，輔以必要的圖片展示及廣告，從而提高境外旅游始發(fā)地賓客對(duì)本賓館的認(rèn)知，從而選擇入住本酒店。四建立健全全員績效考核制度。為加強(qiáng) xx 賓館的服務(wù)質(zhì)量，提高員工的工作積極性，從根本上扭轉(zhuǎn)吃大鍋飯的現(xiàn)象，建議執(zhí)行全員績效考核管理制度，一線部門以營業(yè)額與顧客滿意度為基礎(chǔ)設(shè)置績效考核標(biāo)準(zhǔn)，二線部門以工作完成質(zhì)量與賓館綜合利潤為考核標(biāo)準(zhǔn)，將員工個(gè)人的利益與賓館的效益掛鉤，實(shí)行多勞多得的績效獎(jiǎng)勵(lì)制度。具體操作方式及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有待財(cái)務(wù)人員厘清相關(guān)財(cái)務(wù)贏利狀況后，制訂出一個(gè)適合 xx 賓館可操作的全員績

14、效考核制度。五建立健全賓館的企業(yè)文化。服務(wù)行業(yè)本來就是一個(gè)枯燥乏味的行業(yè)，員工流失率較高，而xx 所處縣城更是招聘困難。在此建議賓館管理者應(yīng)多加強(qiáng)賓館企業(yè)文化的建設(shè)工作，讓員工轉(zhuǎn)變思想，以主人翁的態(tài)度對(duì)待工作。為此賓館應(yīng)開展一系列有關(guān)企業(yè)文化的拓展工作，增加員工凝聚力與主人翁意識(shí)，真正感受到企業(yè)的文化關(guān)懷。具體方法我們可以另行商議。六建立健全賓館會(huì)議制度。任何一個(gè)企業(yè)的會(huì)議都是一個(gè)上傳下達(dá)的溝通或協(xié)調(diào)與解決問題的方式，也是培訓(xùn)員工的一次機(jī)會(huì)。會(huì)議制度可以讓普通的談話溝通變得更正式更重視，并且可以避免責(zé)任不清的問題。在此建議xx 賓館至少有以下幾種會(huì)議應(yīng)該按時(shí)召開：1 每晚下班前的餐飲出品與服務(wù)

15、總結(jié)會(huì)。2每周的運(yùn)營分析周會(huì)。3每月的行政會(huì)議。4定期的員工大會(huì)或者分部門會(huì)議。5不定期的財(cái)務(wù)專題會(huì)議。七設(shè)備更新與工程維護(hù)。由于本酒店以二星標(biāo)準(zhǔn)建造，某些設(shè)計(jì)與施工方面存在不足，因此在基本架構(gòu)上無法做較大的改造。對(duì)此建議如下：1 賓館餐飲的接待首先從器皿上已經(jīng)落后，所有包廂的餐具建議重新購置，當(dāng)然是需要我們賓館菜品升級(jí)，最好是酒店改造升級(jí)同期進(jìn)行。2改造廚房。目前廚房整個(gè)環(huán)境處于臟亂差，提升餐飲品質(zhì)首先要搞好廚房的硬件環(huán)境，更合理的布置廚房，維護(hù)廚房的衛(wèi)生設(shè)施，提高廚房檔次，從而加強(qiáng)對(duì)廚房的高標(biāo)準(zhǔn)3改造餐飲包廂。餐飲包廂無特色，檔次也不高，而且室內(nèi)溫度較低，這是賓館改造中必須重視的三個(gè)問題。

16、4所有室內(nèi)墻面局部采用墻紙形式或防刮型的油漆涂料，以避免墻下半部因刮擦而引起的墻體破損發(fā)黑發(fā)花。5在xx 賓館居留期間，發(fā)現(xiàn)酒店水管因凍裂較多導(dǎo)致的漏水嚴(yán)重，致使賓館的建筑裝飾大面積受損。在此建議賓館所有室內(nèi)水管采用50mm勺橡塑彳溫與12mm勺電伴熱帶，可以從源頭上解決防止水管凍裂。以上內(nèi)容僅為個(gè)人部分建議，倉促之間難有不全之處，如有不妥敬請(qǐng)指教。對(duì)于 xx 賓 館的具體情況賓館總經(jīng)理有權(quán)威發(fā)言權(quán)，可根據(jù)實(shí)際情況加以規(guī)范。同時(shí)我建議董事長應(yīng)考慮 xx 賓館周總的工作安排，合理分配其工作，使其有時(shí)間與精力放在賓館的經(jīng)營與管理上來，以渡過這個(gè)困難的轉(zhuǎn)折期。作為一家有七年歷史的酒店，酒店與人都有一些固定的性格與習(xí)慣，所有的變化均會(huì)引發(fā)員工自然的抵觸，特別是管理人員的抵觸。所以應(yīng)首先與管理人員溝通，做通管理人員的思想工作，獲得管理層的一至支持，引發(fā)管理人員自動(dòng)尋求變革的