1、第23章酒店賓館績效考核全案23.1前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務(wù)部2對客結(jié)賬月/季/對客結(jié)賬出現(xiàn)差錯次數(shù)財務(wù)差錯率年度1U5o當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)部3預(yù)訂信息月/季/預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯次數(shù)0/前廳差錯率年度1UU/0當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)部4分房準(zhǔn)確率季/年度準(zhǔn)確分房數(shù)巳房總數(shù)一1°眺前廳部5行李運送與保管差錯率月/季/年度客人行李運送與保管出現(xiàn)差錯次數(shù)100%當(dāng)期行李運送與保管總次數(shù)前廳部6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件月/季/考核期內(nèi)緊急事件處理總時

2、間%考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)100%前廳處理速度年度部部門協(xié)作滿意度季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進(jìn)行考核，計算滿意度評分的算術(shù)平均值總經(jīng)辦23.2客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計財務(wù)部2部門GOP直月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計一部門營業(yè)支出額財務(wù)部3部門GOP率月/年度營業(yè)利潤營業(yè)收入10°%財務(wù)部4經(jīng)營成本節(jié)約率季度/年度經(jīng)營成本節(jié)省額1000/經(jīng)營成本預(yù)算額0財務(wù)部5對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率季度/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)1AAQ/工程部IUU/0設(shè)備設(shè)施總數(shù)6客人

3、滿意度季度/年接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服客房度務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值部7投訴解決率月度/季度/年度解決的投訴事件數(shù)“C。/100%投訴總數(shù)客房部衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/年度當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)H/100%對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)°總經(jīng)辦23.3管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1部門G0P值月/季/年度部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出財務(wù)部2部門G0P率月/季/年度營業(yè)利潤營業(yè)收入1°0%財務(wù)部3衛(wèi)生合格率月/季/年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量-檢查不合格區(qū)域量水100%衛(wèi)生區(qū)域總量管家部4衣物收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度應(yīng)收發(fā)件數(shù)-遺漏及破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)10應(yīng)收發(fā)衣

4、物總件數(shù)管家部5洗滌合格月/季/年度應(yīng)洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)管家部率應(yīng)洗滌總件數(shù)10%6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率月/季/年度正確叫醒次數(shù)/總叫醒次數(shù)°管家部7布草收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度額收發(fā)里一遺漏里1000/定額收發(fā)量管家部廢舊布草利用率季/年度廢舊布草再利用價值0領(lǐng)用廢舊布草價值1°%管家部9成本節(jié)約率月/季/年度經(jīng)營成本節(jié)省額100/經(jīng)營成本預(yù)算額100°財務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好率月/季/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100/設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部23.4餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1

5、餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達(dá)到萬元2部門GOP直15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值達(dá)到萬元3餐飲銷售計劃達(dá)成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達(dá)100%4餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費用節(jié)省率達(dá)以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%7客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達(dá)到分以上設(shè)備設(shè)施完好考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率率5%達(dá)以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)以上本次考核總得分考1.餐飲銷售計劃達(dá)成率核餐飲銷售計劃達(dá)

6、成率二計際完成鷲飲營業(yè)額Ioo%指2.部門員工技能提升率員工技能提升率二說明年末員工績效考核得分-上一年度績效考核得分上一年度績效考核得分100%被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.5工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部考核人職總經(jīng)理部門姓名位序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1工程計劃目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)工程部各項工作計劃目標(biāo)100%人現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到以上3設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)天數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)畜常運轉(zhuǎn)天以上旨設(shè)施正4系統(tǒng)運行成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運行成本有效控制，成本節(jié)約

7、率達(dá)%以上5設(shè)備設(shè)施維修及時率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時率達(dá)100%6平均故障間隔時間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)喑故障間隔時間不超1柒設(shè)施平均I天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于%部門管理10%考核期內(nèi)工程部管理費用節(jié)費用節(jié)省率省率達(dá)以上9部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá)以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明工程計劃目標(biāo)完成率工程計戈IJ目標(biāo)完成率二實際完成的工程項目數(shù)1。血工程計劃項目總數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.6康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得

8、分1康體娛樂業(yè)務(wù)營業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項目營業(yè)額達(dá)到萬元以上2部門GOP直15%考核期內(nèi)康樂部G0P值達(dá)到萬元以上3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部G0P率達(dá)以上4經(jīng)營成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營費用成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)到%5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%6客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對康樂服務(wù)滿意度評價達(dá)到分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)以上客人有效投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過件9健身娛樂設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)以上10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)%以上本次考核總得分客人穩(wěn)

9、定率客人穩(wěn)、定率-考核期考核定器人總員總數(shù)嘶考核指標(biāo)說被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.7大堂副理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1酒店GOP直5%考核期內(nèi)酒店G0P值達(dá)到萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到萬元以上3客人對前廳服務(wù)的滿意度評價20%考核期內(nèi)滿意度評價達(dá)到分以上4受理客人10%考核期內(nèi)客人意見處理率意見處理率達(dá)以上5客人有效投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件6管理費用節(jié)省率10%考核期內(nèi)管理費用有效控制，節(jié)省率達(dá)以上7前廳工作記錄差錯率1

10、0%考核期內(nèi)出錯率為0下屬員工技能提升率10%考核期內(nèi)達(dá)以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1 .客人對前廳服務(wù)的滿意度評價客人對前廳服務(wù)的滿意度評價二接受調(diào)研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術(shù)平均值2 .受理客人意見處理率受理客人意見處理率二受理客人理見數(shù)數(shù)噸3 .前廳工作記錄差錯率前廳工作記錄差錯率二前廳前作工數(shù)次數(shù)噸被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：客房部績效考核管理制度考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對向一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施仃，員工必須遵照執(zhí)仃XE重與XE性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40%定量化指標(biāo)權(quán)重占60%溝通與反饋考

11、核評價結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與被考核者進(jìn)行溝通，將考評結(jié)果告知被考核者第2章績效考核的實施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核'季度考核及年度考核三種。第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(1)考核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。考核內(nèi)容評估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況'工作主動性'工作積極性'工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識掌握程度'靈活應(yīng)變能力、對客態(tài)度等60%工作業(yè)績工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等(2)客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示。客房部

12、關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績效指標(biāo)單位指標(biāo)(值)設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)里客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時綜合服務(wù)質(zhì)賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實施第5條考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即米取360度考核法進(jìn)行如下評估。自我評估。上級領(lǐng)導(dǎo)評估。同事評估。客人滿意度評估。第6條評估工具客房部人貝考核米用量表法進(jìn)行，具體如下表所示。客房部人貝績效考核表被考核者姓名

13、所在崗位入職時間考核階年 月 日至填表日考核考核項考核要點評估得內(nèi)容工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作工作責(zé)任感4%工作認(rèn)享L,勇于承擔(dān)責(zé)任90%cRW100%10?0%cR<<?0%衛(wèi)生合榷i率%70%cR<130%60%cR<70%95%cRW100%服務(wù)技能及工作業(yè)績服務(wù)設(shè)i10?5%cR<90%設(shè)施完好率%75%cR<l35%70%cR<75%客人委托服務(wù)及時率10%在規(guī)定的時間內(nèi)完成對客服務(wù)差錯次數(shù)10%不得高于次經(jīng)營成本節(jié)10經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)省率%到以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于件服務(wù)

14、專業(yè)知識水5%全面掌握本崗位所需的專能力業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達(dá)能15辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能10對工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判斷第7條績效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實際情況，可于績效反饋后7個工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示?？冃Э己松暝V表在位所崗屬門所部訴期申 日申訴事由處理意見受理人簽字或建議受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第4章績效考核結(jié)果的運用條本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。(1)培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理

15、根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時提供培訓(xùn)，提高工作技能。(2)調(diào)動調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動時，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。(3)提薪及獎勵根據(jù)員工的績效考核結(jié)果,結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎懲等。第5章附則第9條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期23.9餐飲部績效考核管理制度制度名稱餐飲部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號第1章第1條目的為了適應(yīng)市場競爭的需要，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向

16、客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序號KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績效目標(biāo)值得分1餐飲營業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和2部門GOP直部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出3部門GOP率營業(yè)利潤tt100%營業(yè)收入4經(jīng)營成本節(jié)約率經(jīng)營成本節(jié)省額叩/經(jīng)營成本預(yù)算額°5設(shè)備設(shè)施完好率完好設(shè)

17、備設(shè)施總數(shù)100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)6菜品出新率實際新菜品每月收入0/計劃新菜品每月收入7客人滿意度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)100%對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)10退菜發(fā)生率考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)100%考核期內(nèi)賣出菜品總次數(shù)11儀容儀表檢查合格率員工儀容儀表檢查合格次數(shù)%員工儀容儀表檢查總次數(shù)100%12出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評價第3章考核方法第5條由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計考核表單。第6條對各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第

18、7條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條考核評分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經(jīng)理審閱。第4章考核表格的設(shè)計第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第11條餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第5章考核結(jié)果處理第12條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)I,培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章附則第14條本制度自頒布之日起生效，每年

19、修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員編制日審核批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)期日期日期23.10前廳部人員績效考核方案方案名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)編一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制XE本方案。（-）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二'考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量'操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表lJLj/-X.網(wǎng)位類別績效指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李服務(wù)

20、行李運送工具管理行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全'完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點件數(shù)準(zhǔn)確、父接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失'差錯等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分25行李寄存主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分25服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務(wù)入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)30生差錯1次，扣1分特殊情況處理對客人換房'降低房費等要求及時請示，及時答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分20服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機(jī)服務(wù)接轉(zhuǎn)電話迅速，準(zhǔn)確，無錯接'漏接'誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分25接聽電話語言規(guī)范'迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分25接受留言應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號'留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25叫醒服務(wù)準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名'房號、叫醒時間，輸入電腦正確