1、企業(yè)培訓(xùn)績效評估：柯氏四級(jí)評 估模式作者:日期:企業(yè)培訓(xùn)績效評估：柯氏四級(jí)評估模式作者：曾令華路月玲企業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的細(xì)胞，員工培訓(xùn)是企業(yè)核心競爭力的來源之一，對員工進(jìn)行培訓(xùn)已成為越來越多企業(yè)的一種重要經(jīng)營活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)今世界500強(qiáng)企業(yè)為培養(yǎng)人才所花的費(fèi)用已達(dá)到企業(yè)總銷售額的10 %，例如，摩托羅拉公司把相當(dāng)于工資額4 %10 %。為培訓(xùn)所花費(fèi)的人力成本也已占到企業(yè)總?cè)肆ν度氲?的資金用于培訓(xùn)，每年用 2億美元為其14萬多名員工中的每一位提供 40小時(shí)以上的培訓(xùn)。摩托羅拉領(lǐng) 導(dǎo)層相信：在培訓(xùn)上每投入 1億美元，就有30億美元的回報(bào)。有人說 企業(yè)的成功19世紀(jì)靠資本，20世紀(jì)靠技術(shù)，21

2、世紀(jì)靠培訓(xùn)”確實(shí)如此?，F(xiàn)在不管是科技 制造業(yè)，還是零售業(yè)，還是廣告業(yè)，還是能源行業(yè)等，各行各業(yè)都開始注重培訓(xùn)的投入。然而，現(xiàn)在的問 題是企業(yè)投入了資金培訓(xùn)，而培訓(xùn)績效卻很難評估，也成為困擾目前很多企業(yè)人力資源部的難題。一、企業(yè)培訓(xùn)的新趨勢伴隨科技的發(fā)展和培訓(xùn)理念的更新，國際上，特別是歐美的一些企業(yè)的員工培訓(xùn)和教育呈現(xiàn)出新的發(fā) 展趨勢，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1. 注重學(xué)習(xí)進(jìn)取和創(chuàng)新崇尚知識(shí)和技能，倡導(dǎo)理性思維和合作精神，通過提高素質(zhì)確保企業(yè)不斷發(fā)展。這類企業(yè)的最大特點(diǎn) 就是不斷地提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，通過不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取和創(chuàng)新來提高效率。比如富士康科技集團(tuán)，其所建立 的IE學(xué)院，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)培訓(xùn)，為

3、集團(tuán)不斷培養(yǎng)和輸送優(yōu)秀人才。2. 企業(yè)培訓(xùn)科技化、國際化利用科技發(fā)展的新成果來豐富培訓(xùn)手段和提高培訓(xùn)質(zhì)量，是近年來國際上企業(yè)培訓(xùn)掀起的新熱潮。特 別是電腦多媒體技術(shù)被廣泛應(yīng)用于企業(yè)培訓(xùn)工作，如：運(yùn)用光盤進(jìn)行人機(jī)對話、自我輔導(dǎo)培訓(xùn)、利用終端 技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行規(guī)模巨大的遠(yuǎn)程培訓(xùn)、衛(wèi)星城同步培訓(xùn)等等，這種技術(shù)創(chuàng)新，使培訓(xùn)成本大大降低，并且 使分布在各地的公司都能夠受益，員工獲得新知識(shí)和新技術(shù)的速度大大加快，企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場的快 速變化。國際化趨勢主要體現(xiàn)在很多企業(yè)開始將高層管理人員送到國外集中培訓(xùn)，吸取國外企業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，當(dāng) 然這個(gè)對學(xué)員素質(zhì)要求比較高，萬科每年都會(huì)送一批學(xué)員去海外學(xué)習(xí)。3. 課程、

4、形式多樣化目前的企業(yè)培訓(xùn)課程包括：高階主管課程、中層主管課程、基層主管課程、人力資源管理、市場營銷 管理、貿(mào)易/信用管理、生產(chǎn)與供應(yīng)鏈管理、質(zhì)量品質(zhì)管理、研發(fā)管理、財(cái)務(wù)管理、個(gè)人發(fā)展、流程管理、 項(xiàng)目管理、戰(zhàn)略管理、通識(shí)管理、IE培訓(xùn)、IT培訓(xùn)、客服服務(wù)類課程等等。培訓(xùn)模塊可以分為技術(shù)類、資 訊類、管理類、工業(yè)工程類、安全類、認(rèn)證類、產(chǎn)品知識(shí)類等。企業(yè)培訓(xùn)形式主要包括內(nèi)訓(xùn)和外包培訓(xùn)兩種形式。內(nèi)訓(xùn)是指企業(yè)運(yùn)用內(nèi)部資源進(jìn)行的培訓(xùn)，常見的內(nèi) 訓(xùn)形式有：企業(yè)內(nèi)部大學(xué)、內(nèi)部管理學(xué)院、人資部門組織的師資進(jìn)行培訓(xùn)等。夕卜包培訓(xùn)，即將培訓(xùn)外包給 專業(yè)的培訓(xùn)公司，常見的外包培訓(xùn)形式有：學(xué)歷認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)、電子

5、化學(xué)習(xí)和數(shù)字化學(xué)習(xí)等等。目前 很多企業(yè)開始選擇培訓(xùn)外包，充分利用外腦的智慧來充實(shí)內(nèi)在，把主要精力集中到培育企業(yè)核心競爭力上。二：培訓(xùn)績效評估的兩大不足：重視程度不夠與評估指標(biāo)單一完整的培訓(xùn)流程包括：需求分析、制定培訓(xùn)計(jì)劃、選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或老師、實(shí)施培訓(xùn)、培訓(xùn)效果評估。其 中培訓(xùn)績效評估尤其重要。根據(jù)中國人力資源開發(fā)網(wǎng)中國企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告顯示，企業(yè)規(guī)模越大，培 訓(xùn)前做需求分析的比例越高，培訓(xùn)計(jì)劃完成率更高。但是多數(shù)企業(yè)對培訓(xùn)效果的評估重視不夠。目前企業(yè) 培訓(xùn)績效評估存在的最大問題就是重視程度不夠和評估指標(biāo)單一。13.04% 的企業(yè)很在企業(yè)安排培訓(xùn)后，是否對培訓(xùn)效果進(jìn)行分析和評估的調(diào)查中，統(tǒng)計(jì)數(shù)

6、據(jù)顯示：有 少進(jìn)行效果分析和評估；有41.30%的企業(yè)偶爾會(huì)進(jìn)行分析和評估；有30.43%的企業(yè)通常都會(huì)進(jìn)行分析 和評估；僅有15.22%的企業(yè)要全部進(jìn)行分析和評估。另一不足是企業(yè)培訓(xùn)績效評估指標(biāo)單一。目前滿意度評估仍是企業(yè)培訓(xùn)效果評估最常用的評估方式。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：在對培訓(xùn)進(jìn)行評估的企業(yè)中，有79.09% 的企業(yè)選擇采用滿意度評估；有 51.16% 的企業(yè) 采用筆試或口試評估；有 37.21% 的企業(yè)采用培訓(xùn)前后員工行為的改善作為評估，而采用培訓(xùn)投資回報(bào)率或其他專業(yè)評估工具的企業(yè)很少，分別為2.33%、2.33%。三、經(jīng)典培訓(xùn)評估方法一一四階層的柯氏評估模型培訓(xùn)績效評估是培訓(xùn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，

7、但由于員工的復(fù)雜性，以及培訓(xùn)效果的滯后性，客觀、科學(xué)地 衡量培訓(xùn)效果非常困難，所以，培訓(xùn)效果評估也是培訓(xùn)系統(tǒng)中最難實(shí)現(xiàn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。目前，國內(nèi)外運(yùn)用最為廣泛的培訓(xùn)評估方法，是由柯克帕特里克在1959年提出的培訓(xùn)效果評估模型。4個(gè)遞進(jìn)層次：反至今，它仍是培訓(xùn)經(jīng)理人經(jīng)常使用的經(jīng)典培訓(xùn)評估模型?？驴伺撂乩锟藢⑴嘤?xùn)效果分為 應(yīng)評估、學(xué)習(xí)評估、行為評估、成果評估。除柯克帕特里克的培訓(xùn)效果評估模型外，業(yè)界還有多種評估方 法。例如：CIRO培訓(xùn)效果評估模型是由奧爾（ Warr.P ）、伯德（Bird.M ）和萊克哈姆（Rackham ）提 出和設(shè)計(jì)的。CIRO由該模型中四項(xiàng)評估活動(dòng)的首個(gè)字母組成，這四項(xiàng)評估活

8、動(dòng)是：背景評估、輸入評估、 反應(yīng)評估、輸出評估以及菲力普斯的五級(jí)投資回報(bào)率等等。隨著企業(yè)對培訓(xùn)效果評估的日益重視，柯氏評估模型已成為企業(yè)培訓(xùn)效果評估的主要標(biāo)準(zhǔn)。但是正如 唐柯克帕特里克的兒子吉姆柯克帕特里克所說，企業(yè)在使用該模型時(shí)存在著很多誤區(qū)，由于存在著執(zhí)行 難度，大多數(shù)企業(yè)對柯氏評估模型的使用，都只是進(jìn)行到反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層，很少企業(yè)能夠推進(jìn)到行為層和 效果層。也就是說，對于培訓(xùn)后續(xù)效果的評估比較有限。第一階層：反應(yīng)評估反應(yīng)評估是指受訓(xùn)人員對培訓(xùn)項(xiàng)目的印象如何，包括對講師和培訓(xùn)科目設(shè)施、方法、內(nèi)容、自己收 獲大小等方面的看法。反應(yīng)階層評估主要是在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，通過問卷調(diào)查來收集受訓(xùn)人員對于培

9、訓(xùn)項(xiàng) 目的效果和有用性的反應(yīng)。這個(gè)層次的評估可以作為改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、教學(xué)進(jìn)度等方面的建議或 綜合評估的參考，但不能作為評估的結(jié)果。本部分評估基本上是通過問卷和上課時(shí)的反映來進(jìn)行。目前很 多企業(yè)是針對講師授課水平、授課課程、學(xué)員的收獲和承辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)來進(jìn)行評估。第二階層：學(xué)習(xí)評估學(xué)習(xí)評估是目前常見、也是最常用的一種評價(jià)方式。它是測量受訓(xùn)人員對原理、技能、態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi) 容的理解和掌握程度。學(xué)習(xí)評估可以采用筆試、實(shí)地操作和工作模擬等方法來考查。培訓(xùn)組織者可以通過 書面考試、操作測試等方法來了解受訓(xùn)人員在培訓(xùn)前后，知識(shí)以及技能的掌握方面的提高程度。實(shí)際上要 回答一個(gè)問題：參訓(xùn)者學(xué)到東西了嗎？

10、”這一階段的評估要求通過對學(xué)員參加培訓(xùn)前和培訓(xùn)結(jié)束后知識(shí)技能測試的結(jié)果進(jìn)行比較， 以了解他們是否學(xué)習(xí)到新的東西。同時(shí)也是對培訓(xùn)設(shè)計(jì)中設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行核對。第三階層：行為評估行為評估是指在培訓(xùn)結(jié)束后的一段時(shí)間里，由受訓(xùn)人員的上級(jí)、同事、下屬或者客戶觀察他們的行為 在培訓(xùn)前后是否發(fā)生變化，是否在工作中運(yùn)用了培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的知識(shí)。這個(gè)層次的評估可以包括受訓(xùn)人員 的主觀感覺、下屬和同事對其培訓(xùn)前后行為變化的對比，以及受訓(xùn)人員本人的自評。這通常需要借助于一 系列評估表來考察受訓(xùn)人員培訓(xùn)后在實(shí)際工作中行為的變化，以判斷所學(xué)知識(shí)、技能對實(shí)際工作的影響。行為層是考查培訓(xùn)效果的最重要的指標(biāo)。這一階段的評估要確定參

11、加培訓(xùn)者在多大程度上通過培訓(xùn)發(fā)生了總之，要回答一個(gè)問題:行為上的改進(jìn)。可以通過對參加者進(jìn)行正式的測評或非正式的方式如觀察來進(jìn)行?！北M管這一階段評估數(shù)據(jù)的獲得難度較大，但人們在工作中使用了他們所學(xué)到的知識(shí)、技能和態(tài)度了嗎?意義重大。第四階層：成果評估成果評估是指判斷培訓(xùn)是否能給組織的經(jīng)營成果帶來具體而直接地貢獻(xiàn)，這一層次的評估上升到了組 織高度。成果評估可以通過一系列指標(biāo)來衡量，如事故率、生產(chǎn)率、員工離職率、次品率、員工士氣以及 客戶滿意度等。通過對這些指標(biāo)的分析，管理層能夠了解培訓(xùn)所帶來的收益。這一階段的評估要考察的不再是受訓(xùn)者的情況，而是從部門和組織的大范圍內(nèi)，了解因培訓(xùn)而帶來的組織上的改變

12、效果。既要回答培訓(xùn)為企業(yè)帶來了什么影響？ ”這些影響可能是經(jīng)濟(jì)上的，也可能是精神上 的。如產(chǎn)品質(zhì)量得到了改變，生產(chǎn)效率得到提高，客戶的投訴減少等等。這一階段評估的費(fèi)用和時(shí)間，難 度都是最大的。但對企業(yè)的意義也是最重要的。四、確保培訓(xùn)績效的三方”三維”策略確保培訓(xùn)績效之策略，需要培訓(xùn)主管、講師、學(xué)員三個(gè)角色相互配合，下面分別對三個(gè)角色，通過課 前、課中、課后三個(gè)維度進(jìn)行分析，以確保培訓(xùn)績效。任一角色工作有遺漏或者工作沒有到位都會(huì)影響最 終的培訓(xùn)績效。（一）確保培訓(xùn)績效之培訓(xùn)主管任務(wù)作為培訓(xùn)主管要明確自己的崗位職責(zé)，培訓(xùn)主管作為公司培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人，不僅要不斷介紹新知識(shí), 了解公司所在行業(yè)的最新發(fā)

13、展趨勢和培訓(xùn)需求，下面從培訓(xùn)工作的流程談下培訓(xùn)主管如何做好自己的工作以確保培訓(xùn)工作績效。課前：需要定期和員工溝通以了解其需求，了解學(xué)員工作所需能力、收集工作績效標(biāo)準(zhǔn)、確保受訓(xùn)員工參與培訓(xùn)規(guī)劃、課前培訓(xùn)工作安排、設(shè)備調(diào)試等；謹(jǐn)慎審核挑選合適講師；謹(jǐn)慎審核挑選最佳外包培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這點(diǎn)可以從外包培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、講師的資源、服務(wù)過的行業(yè)，以及核心競爭力在哪里去考核。課中：要避免培訓(xùn)受到干擾，可以從培訓(xùn)地點(diǎn)的選擇、課堂紀(jì)律的宣導(dǎo)，培訓(xùn)設(shè)備的檢查；和學(xué)員單位主管溝通，取得他們的支持，讓他們合理安排工作，以免與工作任務(wù)相沖突；監(jiān)督學(xué)員出勤和上課情形;規(guī)劃培訓(xùn)后考核，應(yīng)用及推廣。課后：執(zhí)行培訓(xùn)后應(yīng)用及推廣規(guī)劃，

14、對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估總結(jié)；鼓勵(lì)學(xué)員繼續(xù)進(jìn)修或參訓(xùn)；和學(xué)員及其主管溝通，了解培訓(xùn)情形和心得，把握培訓(xùn)動(dòng)態(tài)；學(xué)員及其主管溝通，了解培訓(xùn)后對工作績效的影響以及成果，和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)保持比較好的合作關(guān)系，以便為后續(xù)時(shí)間的安排和協(xié)調(diào)帶來益處。（二）確保培訓(xùn)績效之講師任務(wù)講師作為培訓(xùn)的主要傳播者，在培訓(xùn)中起著至關(guān)重要的作用，講師的資質(zhì)、授課水平、授課技巧、授課方法、授課內(nèi)容等，將直接影響培訓(xùn)效果，所以講師在接到培訓(xùn)需求之后，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備以應(yīng)對培訓(xùn)。課前：可以從四個(gè)維度著手：了解受訓(xùn)單位的基本情況，包括：歷史、發(fā)展?fàn)顩r、公司戰(zhàn)略、公司理念、公司競爭對手、企業(yè)文化、產(chǎn)品、客戶群體、銷售渠道、生產(chǎn)流程、品質(zhì)規(guī)劃等等；

15、了解受訓(xùn)學(xué)員的基本情況，包括：年齡、學(xué)歷、工作崗位、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)的期望；了解培訓(xùn)規(guī)劃的基本情況,包括：了解人力資源開發(fā)的計(jì)劃與組織的戰(zhàn)略計(jì)劃，培訓(xùn)發(fā)展與工作有關(guān)的目標(biāo)，培訓(xùn)需求、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、課程規(guī)劃時(shí)數(shù)、案例選擇等等；做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作，包括：重新整理教材教案,編制精美漂亮的PPT文檔，采用最近發(fā)生的案例，設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容與時(shí)間安排，做好充分的培訓(xùn)準(zhǔn)備。課中：授課方式靈活多樣；表達(dá)清晰且富有邏輯；內(nèi)容緊扣主題且要有創(chuàng)新，避免長時(shí)間講與授課主題無關(guān)的東西；課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)比較多，案例要真實(shí)且與授課主題關(guān)系密切；對學(xué)員提出的問題能夠及時(shí)作出回答和解釋；對案例或者討論的時(shí)間確切控制、能夠?qū)Ρ?/p>

16、次培訓(xùn)提出富有創(chuàng)造性的意見。課后：完成培訓(xùn)單位的講師課程評估表；總結(jié)本次培訓(xùn)并予以記錄存檔；對本次培訓(xùn)提出好的意見;規(guī)劃好課后學(xué)員的考核作業(yè)；要求學(xué)員反饋培訓(xùn)績效；并對培訓(xùn)輔導(dǎo)提供良好幫助；課程結(jié)束能夠通過郵件或者其他方式給學(xué)員提供良好的售后服務(wù)，并隨時(shí)提供最新的培訓(xùn)資訊和培訓(xùn)效果評估資訊給承辦單位。（三）確保培訓(xùn)績效之學(xué)員任務(wù)學(xué)員是培訓(xùn)的最終受益者，學(xué)員的參與度和反饋度也會(huì)影響培訓(xùn)的績效，再好的培訓(xùn)講師，如果沒有 學(xué)員的參與和反饋，授課效果不可能會(huì)好。為確保培訓(xùn)績效，學(xué)員需要在課前、課中、課后做到以下幾點(diǎn):課前：要提供準(zhǔn)備好的培訓(xùn)需求給培訓(xùn)規(guī)劃單位，并且對培訓(xùn)規(guī)劃提出意見；在參訓(xùn)前了解培訓(xùn)主題, 以及需要