1、員工績(jī)效管理員工績(jī)效管理- -報(bào)答率最高的投資報(bào)答率最高的投資新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提高,客戶(hù)越來(lái)越成熟范圍更廣的專(zhuān)業(yè)技藝要求 順應(yīng)變化,同時(shí)要博而深更復(fù)雜/大量任務(wù)要求 賣(mài)“處理方案比賣(mài)“產(chǎn)品有更大的責(zé)任不學(xué)習(xí)難以生存 不掌握新知識(shí)的人將成為文盲就業(yè)安全感就業(yè)安全感 招聘時(shí)的挑選招聘時(shí)的挑選 高工資高工資 績(jī)效獎(jiǎng)金績(jī)效獎(jiǎng)金 股票期權(quán)股票期權(quán) 信息分享信息分享 參與授權(quán)參與授權(quán) 團(tuán)隊(duì)及工作再設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)及工作再設(shè)計(jì) 培訓(xùn)和技能開(kāi)發(fā)培訓(xùn)和技能開(kāi)發(fā) 交叉使用和交叉培訓(xùn)交叉使用和交叉培訓(xùn) 內(nèi)部晉升內(nèi)部晉升 長(zhǎng)期策略長(zhǎng)期策略 績(jī)效考核績(jī)效考核 公司統(tǒng)一的理念公司統(tǒng)一的理念 ？ 他們不知道他們

2、不知道他們不知道他們以為他們以為他們以為他們預(yù)測(cè)到？他們以為做這項(xiàng)任務(wù)對(duì)他們沒(méi)有出現(xiàn)的妨礙他們以為其他的事他們以為作了該做的事反而沒(méi)做這件事卻事情做得不好也沒(méi)有？問(wèn)題反響無(wú)反響或無(wú)效反響行為規(guī)范不知道什么是期望行為沒(méi)規(guī)范，員工不清楚規(guī)范，規(guī)范不為員工接受后果后果缺乏以鼓勵(lì)員工 采取期的行動(dòng)技巧員工不知道怎樣做妨礙身體，精神及感情的局限無(wú)法確定在什么情形 下按期望行為做事被要求在同一時(shí)間完成 相矛盾的任務(wù)缺乏足夠的資源來(lái)做事Pre-turnover costs 離任前本錢(qián)離任前本錢(qián)slower work pace 任務(wù)效率降低任務(wù)效率降低increased absenteeism 缺勤添加缺勤添

3、加Separation costs 分別本錢(qián)分別本錢(qián)severance pay 離任工資離任工資unemployment costs 失業(yè)本錢(qián)失業(yè)本錢(qián)litigation fees 訴訟費(fèi)用訴訟費(fèi)用Vacancy costs 空缺本錢(qián)空缺本錢(qián)lost opportunities in sales and service 銷(xiāo)售與效力時(shí)機(jī)的流失銷(xiāo)售與效力時(shí)機(jī)的流失overtime pay for employees who pick up the slack 有關(guān)人員的加班有關(guān)人員的加班工資工資Recruiting and new-hire processing costs 重新雇傭本錢(qián)重新雇傭本

4、錢(qián)直接本錢(qián)：打廣告費(fèi)用，印刷資料費(fèi)用，員工引薦候選人給與的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)直接本錢(qián)：打廣告費(fèi)用，印刷資料費(fèi)用，員工引薦候選人給與的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，安頓到外地的費(fèi)用，一次性搬家費(fèi)用，背景調(diào)查的費(fèi)用用，安頓到外地的費(fèi)用，一次性搬家費(fèi)用，背景調(diào)查的費(fèi)用擔(dān)任招聘，處置面試資料，面試，測(cè)試，新員工培訓(xùn)的員工的工資擔(dān)任招聘，處置面試資料，面試，測(cè)試，新員工培訓(xùn)的員工的工資后勤支持人員的工資后勤支持人員的工資出現(xiàn)于70年代；被稱(chēng)為“結(jié)果趨向的評(píng)價(jià)；它混入對(duì)目的的協(xié)定和對(duì)指向目的結(jié)果的評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)被用于整體績(jī)效并且與個(gè)體目的相關(guān)?？己藢⒂兄诠蛦T改良績(jī)效，經(jīng)過(guò)確認(rèn)才干和缺乏，來(lái)確定他們的才干如何最有效地在組織內(nèi)運(yùn)用，和如何改良

5、缺陷。是將組織的和個(gè)人的是將組織的和個(gè)人的目的聯(lián)絡(luò)或整合以獲目的聯(lián)絡(luò)或整合以獲得組織效率的一種過(guò)得組織效率的一種過(guò)程；程；是對(duì)所要到達(dá)的目的是對(duì)所要到達(dá)的目的建立共同了解的過(guò)程建立共同了解的過(guò)程，也是管理和開(kāi)發(fā)人，也是管理和開(kāi)發(fā)人的過(guò)程，以添加實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，以添加實(shí)現(xiàn)短期和長(zhǎng)期目的的能短期和長(zhǎng)期目的的能夠性。夠性?？?jī)效考核系統(tǒng)的益處是什么？績(jī)效考核系統(tǒng)的益處是什么？對(duì)個(gè)人？對(duì)個(gè)人？對(duì)經(jīng)理？對(duì)經(jīng)理？對(duì)公司？對(duì)公司？ 雇員沒(méi)時(shí)機(jī)評(píng)論他們的評(píng)分并贊揚(yáng)雇員沒(méi)時(shí)機(jī)評(píng)論他們的評(píng)分并贊揚(yáng)無(wú)評(píng)價(jià)人及被評(píng)價(jià)人培訓(xùn)無(wú)評(píng)價(jià)人及被評(píng)價(jià)人培訓(xùn)無(wú)關(guān)于如何填寫(xiě)評(píng)定表格的書(shū)面闡明無(wú)關(guān)于如何填寫(xiě)評(píng)定表格的書(shū)面闡明未把評(píng)價(jià)工具建立

6、在任務(wù)分析的根底上未把評(píng)價(jià)工具建立在任務(wù)分析的根底上上下級(jí)間溝通不良上下級(jí)間溝通不良評(píng)價(jià)人缺乏反響及察看技藝評(píng)價(jià)人缺乏反響及察看技藝經(jīng)理們不愿在評(píng)定上投入足夠時(shí)間經(jīng)理們不愿在評(píng)定上投入足夠時(shí)間經(jīng)理們獎(jiǎng)勵(lì)資歷和忠實(shí)而不是績(jī)效經(jīng)理們獎(jiǎng)勵(lì)資歷和忠實(shí)而不是績(jī)效HR開(kāi)發(fā)績(jī)效考核系統(tǒng)為評(píng)價(jià)者及被評(píng)價(jià)者提供培訓(xùn)監(jiān)視和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施參與規(guī)劃員工開(kāi)展直線經(jīng)理設(shè)定績(jī)效目的提供績(jī)效反響填寫(xiě)評(píng)分參與規(guī)劃員工開(kāi)展針對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)向HR提供反響獲取對(duì)該系統(tǒng)的支持管理層支持尋求雇員投入選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)工具適用性本錢(qián)任務(wù)性質(zhì)選擇評(píng)定者確定評(píng)價(jià)的時(shí)間安排保證評(píng)價(jià)公平管理層評(píng)審上訴系統(tǒng)效果主導(dǎo)型目的管理效果主導(dǎo)型目的管理行為主導(dǎo)

7、型行為主導(dǎo)型質(zhì)量主導(dǎo)型質(zhì)量主導(dǎo)型1 1，雇員比較，雇員比較系統(tǒng)系統(tǒng) (1.1(1.1排序法排序法) )(Ranking Method)(Ranking Method)(1.2 (1.2 平行比較法平行比較法) )(Paired Comparison (Paired Comparison Method)Method)(1.3 (1.3 硬性分布法硬性分布法) )(Forced Distribution (Forced Distribution Method)Method)2, 2, 尺度評(píng)價(jià)表法尺度評(píng)價(jià)表法(Rating Scale Method)(Rating Scale Method)3,

8、3, 關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法(Critical Incident (Critical Incident Method)Method)4,4,行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法法(BARS(BARS）5, 5, 行為觀察量表行為觀察量表（BOSBOS）6, 6, 目標(biāo)管理目標(biāo)管理（MBOMBO）要求評(píng)定者在每一個(gè)檔次上如：好，中，差等都分派一定比例的雇員，如：優(yōu)秀 5%良好 20%中50%中下 20%差5%美國(guó)學(xué)者FLANAGAN和BARAS創(chuàng)建經(jīng)過(guò)察看，書(shū)面記錄下員工有關(guān)任務(wù)成敗的“關(guān)鍵性現(xiàn)實(shí)STAR方法該考評(píng)普通不單獨(dú)運(yùn)用優(yōu)點(diǎn)有理有據(jù)假設(shè)及時(shí)反響，可提高員工績(jī)效本錢(qián)很低缺陷積累小過(guò)失之嫌不可單

9、獨(dú)作為考核工具目的管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個(gè)人目的和組織目的管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個(gè)人目的和組織目的，改良績(jī)效考核，構(gòu)成有效的鼓勵(lì)。目的，改良績(jī)效考核，構(gòu)成有效的鼓勵(lì)。19541954年年彼得彼得 徳魯克徳魯克 “每一項(xiàng)任務(wù)都必需為到達(dá)總目的而展開(kāi)每一項(xiàng)任務(wù)都必需為到達(dá)總目的而展開(kāi)19601960年年道格拉斯道格拉斯 麥格雷戈麥格雷戈 “綜合與自我調(diào)理管理綜合與自我調(diào)理管理-自下而上制定管理目的自下而上制定管理目的19611961年年愛(ài)德華愛(ài)德華 施來(lái)施來(lái)“自上而下制定目的管理自上而下制定目的管理后來(lái)后來(lái)喬治喬治 奧迪奧恩奧迪奧恩“管理組織的上下層人員一同區(qū)分他們的共

10、同目的，根據(jù)每個(gè)管理組織的上下層人員一同區(qū)分他們的共同目的，根據(jù)每個(gè)管理人員對(duì)本人的成果的料想來(lái)規(guī)定每個(gè)人的職責(zé)范圍，并用管理人員對(duì)本人的成果的料想來(lái)規(guī)定每個(gè)人的職責(zé)范圍，并用這些價(jià)值規(guī)范來(lái)指點(diǎn)推進(jìn)這個(gè)單位的任務(wù)，來(lái)評(píng)價(jià)它的每一個(gè)這些價(jià)值規(guī)范來(lái)指點(diǎn)推進(jìn)這個(gè)單位的任務(wù)，來(lái)評(píng)價(jià)它的每一個(gè)成員的奉獻(xiàn)。成員的奉獻(xiàn)。目的管理的偉大意義：目的管理的偉大意義： -將企業(yè)的價(jià)值與責(zé)任將企業(yè)的價(jià)值與責(zé)任 傳送轉(zhuǎn)移給了員工傳送轉(zhuǎn)移給了員工-經(jīng)過(guò)自我控制與管理經(jīng)過(guò)自我控制與管理 替代上級(jí)控制管理替代上級(jí)控制管理目的管理的目的管理的6 6個(gè)特征：個(gè)特征：共同參與制定共同參與制定與高層一致與高層一致可衡量可衡量關(guān)注結(jié)果

11、關(guān)注結(jié)果及時(shí)的反響與輔導(dǎo)及時(shí)的反響與輔導(dǎo)以事先設(shè)定的目的以事先設(shè)定的目的 評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效目確實(shí)定執(zhí)行方案檢查自我調(diào)理評(píng)價(jià)有利于任務(wù)行為與組織整體目的一致適用且費(fèi)用低為控制提供明確的規(guī)范有利于溝通有利于更好的開(kāi)發(fā)人力資源減少任務(wù)中的沖突和紊亂提供更好的目的評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么更準(zhǔn)確地判別什么是需求處理的問(wèn)題促進(jìn)人才的開(kāi)展和提高使任務(wù)義務(wù)和人員安排一致運(yùn)氣？不可控制要素？短期行為？績(jī)效規(guī)范因雇員不同而不同經(jīng)常不被運(yùn)用者接納行為表現(xiàn)管理行為表現(xiàn)管理Performance MgmtPerformance Mgmt薪酬薪酬CompensationCompensation個(gè)人開(kāi)展方案?jìng)€(gè)人開(kāi)展方案Developme

12、nt PlanDevelopment Plan行為評(píng)價(jià)行為評(píng)價(jià)/ /反響反響Performance EvaluationPerformance Evaluation設(shè)立目的設(shè)立目的 Objective SettingObjective Setting獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金B(yǎng)onusBonus工資調(diào)整工資調(diào)整Salary Salary 與公司同生長(zhǎng)與公司同生長(zhǎng)Grow with CompanyGrow with Company提高表現(xiàn)規(guī)范提高表現(xiàn)規(guī)范Raise PerformanceRaise PerformanceLevelLevel戰(zhàn)略一致戰(zhàn)略一致Strategy AlignmentStrategy Al

13、ignment設(shè)立目的設(shè)立目的行為表現(xiàn)回想行為表現(xiàn)回想個(gè)人開(kāi)展個(gè)人開(kāi)展技藝評(píng)價(jià)技藝評(píng)價(jià)目的設(shè)定目的設(shè)定Objective SettingObjective Setting輔導(dǎo)輔導(dǎo)CoachingCoaching給予及接受反響給予及接受反響Giving / Receiving FeedbackGiving / Receiving Feedback給員工表現(xiàn)打分給員工表現(xiàn)打分Rating Employee PerformanceRating Employee Performance開(kāi)展規(guī)劃開(kāi)展規(guī)劃Development PlanningDevelopment Planning全球性目的公司目的部門(mén)

14、目的團(tuán)隊(duì)目的重要任務(wù)職責(zé)個(gè)人目的Specific特定的Measurable可衡量的Agreed雙方贊同的Realistic現(xiàn)實(shí)的Time-bond有時(shí)間限制的確定目的完成的日期 第七步列出為達(dá)成目的所必需的協(xié)作對(duì)象和外部資源 第六步列出實(shí)現(xiàn)目的所需求的技藝和授權(quán) 第五步列出能夠遇到的問(wèn)題和妨礙，找出相應(yīng)的處理方法 第四步檢驗(yàn)?zāi)康哪芊衽c上司的目的一致 第三步制定符合SMART原那么的目的 第二步正確了解公司整體的目的，并向下屬進(jìn)展傳達(dá) 第一步每一步常見(jiàn)的妨礙是什麼？每一步常見(jiàn)的妨礙是什麼？處理方案是什麼？處理方案是什麼？目的：對(duì)要達(dá)成的結(jié)果的一個(gè)表述更適于經(jīng)理們和專(zhuān)業(yè)員工等涉及個(gè)人工程的任務(wù)規(guī)范

15、：是一種延續(xù)的，須一次又一次地準(zhǔn)那么更適用于從事日常需求及反復(fù)性作業(yè)的任務(wù)1 廚房的破損度應(yīng)堅(jiān)持在最小2 在1/10前以不超越40工時(shí)的時(shí)間消除現(xiàn)存電腦程序中的編碼錯(cuò)誤3 在1/1前減少當(dāng)前運(yùn)營(yíng)所需的費(fèi)用4 接要迅速，必要時(shí)要記錄信息5 在15/1前把鍋爐的保養(yǎng)費(fèi)用減少15%，一次性修繕費(fèi)用不超越10000美圓6 在不添加費(fèi)用的前提下，在6/1前男用手表的銷(xiāo)售量添加10%7 盡量爭(zhēng)取在年前減少由于缺點(diǎn)事故而損耗的工時(shí)8 記錄班級(jí)注冊(cè)的錯(cuò)誤不得超越總注冊(cè)額的2%9 來(lái)電應(yīng)馬上應(yīng)對(duì)，不能超越兩聲。回電時(shí)要遵照公司手冊(cè)中的禮儀10 在銷(xiāo)售費(fèi)用的添加少于5%的前提下，年底前把西部地域的銷(xiāo)售量添加200

16、000美圓DosDos D D D Do o o on n n n t t t ts s s s 使用精確的，描述性語(yǔ)言使用精確的，描述性語(yǔ)言 使用形容詞使用形容詞/ /副詞副詞 ( (對(duì)不同人有不同意義對(duì)不同人有不同意義) ) “3 天內(nèi)回答客戶(hù)的問(wèn)題” “對(duì)待客戶(hù)表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)” “第一季度 20%時(shí)間用于測(cè)試 “加深對(duì) XXX 軟件的了解“ 使用積極的動(dòng)詞使用積極的動(dòng)詞 使用被動(dòng)的動(dòng)詞使用被動(dòng)的動(dòng)詞 “增加”“取得” “了解”“熟悉” 保證說(shuō)明明確保證說(shuō)明明確 使用長(zhǎng)篇泛泛而談的話語(yǔ)使用長(zhǎng)篇泛泛而談的話語(yǔ) “每?jī)芍芨乱淮稳祟^報(bào)告” “在團(tuán)隊(duì)中增加客戶(hù)滿(mǎn)意度的意識(shí)” 使用簡(jiǎn)單，有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn)

17、使用簡(jiǎn)單，有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn) 使用復(fù)雜，模糊的衡量標(biāo)準(zhǔn)使用復(fù)雜，模糊的衡量標(biāo)準(zhǔn) “減少 10%的預(yù)算” “把部門(mén)固定花費(fèi)控制在預(yù)算之內(nèi)” 目的管理表格舉例目的管理表格舉例業(yè)績(jī)：指員工的任務(wù)效率及效果。才干：指員工從事任務(wù)的才干。詳細(xì) 包括體能、知識(shí)和智能，技藝 等內(nèi)容。態(tài)度：指員工對(duì)任務(wù)的投入感。輔導(dǎo)員工輔導(dǎo)員工給與反響給與反響表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng)批判批判同理心同理心傾聽(tīng)傾聽(tīng)目的設(shè)定后中層經(jīng)理必備技藝目的設(shè)定后中層經(jīng)理必備技藝培訓(xùn)工程培訓(xùn)工程知識(shí)知識(shí)技藝技藝態(tài)度態(tài)度行為行為說(shuō)給他聽(tīng)；說(shuō)給他聽(tīng)；做給他看；做給他看； 讓他做做看；讓他做做看； 做得好，夸獎(jiǎng)他；做得好，夸獎(jiǎng)他； 做不好，再改善；做不好，再改善；

18、反復(fù)做，成習(xí)慣。反復(fù)做，成習(xí)慣。堅(jiān)持純粹的正面反響一定行為價(jià)值特定的行為描畫(huà)性的真心的及時(shí)經(jīng)常逐漸減少“漢堡原那么 Hamburger Approach先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的一定然后提出需求改良的“特定的行為表現(xiàn)最后以一定和支持終了不太好的音訊不太好的音訊好音訊好音訊BEST反響B(tài)ehavior description描畫(huà)行為Express consequence表達(dá)后果Solicit input征求意見(jiàn)Talk about positive outcomes著眼未來(lái)STOP 停！停！仔細(xì)傾聽(tīng)，試圖以他人的觀念來(lái)看問(wèn)題做一下深呼吸，堅(jiān)持冷靜弄清一切的問(wèn)題以確定他以了解成認(rèn)他聽(tīng)到的和懂得的

19、而不去爭(zhēng)論整理他聽(tīng)到的，然后決議他贊同什么要開(kāi)通，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專(zhuān)橫要平等，不要有優(yōu)越感 他心里想的 100%他嘴上說(shuō)的 80%他人聽(tīng)到的 60%他人聽(tīng)懂的 40%他人行動(dòng)的 20%溝通漏斗認(rèn)識(shí)同理心認(rèn)識(shí)同理心同理心同理心empathyempathy是是EQEQ實(shí)際的專(zhuān)有名詞，是指正確了解他人實(shí)際的專(zhuān)有名詞，是指正確了解他人的感受和心情，進(jìn)而做到相互了解、關(guān)懷和情感上的融洽。的感受和心情，進(jìn)而做到相互了解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換本錢(qián)人，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。本錢(qián)人，

20、也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。1同理心并非等同于同情心。2同理心不是天生的，是可以培育的。3缺乏同理心的人是無(wú)法表達(dá)相互關(guān)懷、了解，到達(dá)融洽的人際關(guān)系。同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方心情 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義深層同理心體驗(yàn)生活設(shè)身處地的傾聽(tīng)好心地去想他人 同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練情境模擬： 假設(shè)他一是一個(gè)三歲小孩的父母，他的孩子生病了需求打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子不斷哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎樣讓孩子不哭呢？A、拜托他不要哭好不好，醫(yī)院的人都被他吵得受不了了。B、媽媽抱他，聽(tīng)話啊 。等一下我買(mǎi)玩具給他喔。C、他再哭，病就好不了喔！D、

21、他不哭，我就去買(mǎi)好吃的麥當(dāng)勞給他，好不好？E、他不斷哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就費(fèi)事喔！有位眼科醫(yī)生為病人配眼鏡，拿下本人的眼鏡給病人試戴，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這眼鏡我曾經(jīng)戴了好幾年(我對(duì)這事非常有閱歷)，不論多小的字我都看得清清楚楚的由我的角度來(lái)看成果績(jī)效也不錯(cuò)，他就先拿回去戴吧我就將這好的閱歷不加修飾的直接移轉(zhuǎn)給他。病人問(wèn)：“這行得通嗎？醫(yī)生說(shuō)：“我戴的時(shí)候一切都很好這制度在我公司的企業(yè)文化下執(zhí)行的非常順暢一切都OK，他多試試，一定會(huì)改善的。病人：“這樣做真的行得通嗎？醫(yī)生卻說(shuō)：“置信我，可以的，他看我戴了十多年，不是都好好的運(yùn)營(yíng)管理完全靠過(guò)去本人的閱歷，不靠任何科學(xué)的分析與協(xié)助，他只需回家

22、多試試鼓勵(lì)埋頭苦干，只需知其然而不用知其所以然，照葫蘆畫(huà)瓢，去做就成了，就OK！病人：“可是我如今看到的東西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有問(wèn)題呢！醫(yī)生：“別緊張，心境放輕松，只需有自信心，他一定可以抑制困難的，回去吧！據(jù)研討據(jù)研討,人際溝通有人際溝通有:10%靠言語(yǔ)表達(dá)靠言語(yǔ)表達(dá)l 30%取決于語(yǔ)調(diào)和聲音取決于語(yǔ)調(diào)和聲音l 60%靠肢體言語(yǔ)靠肢體言語(yǔ)聽(tīng)的層次聽(tīng)的層次最低是最低是“聽(tīng)而不聞：好像耳邊風(fēng)，有聽(tīng)沒(méi)有到，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去；聽(tīng)而不聞：好像耳邊風(fēng)，有聽(tīng)沒(méi)有到，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去；其次是其次是“敷衍了事：嗯敷衍了事：嗯喔喔好好好好哎哎略有反略有反 應(yīng)其實(shí)是心不在焉；應(yīng)其實(shí)是心不在焉；第三是第三是

23、“選擇的聽(tīng)：只聽(tīng)合本人的意思或口味的，與本人意思相左的一概自選擇的聽(tīng)：只聽(tīng)合本人的意思或口味的，與本人意思相左的一概自動(dòng)消音過(guò)濾掉；動(dòng)消音過(guò)濾掉；第四是第四是“專(zhuān)注的聽(tīng)：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)專(zhuān)注的聽(tīng)：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“自動(dòng)式、自動(dòng)式、“回應(yīng)式的傾回應(yīng)式的傾聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽(tīng)到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但能否聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽(tīng)到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但能否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍是值得疑心。都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍是值得疑心。第五是第五是“同理心的傾聽(tīng)：普通人傾聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反響，根本同理心的傾聽(tīng)：普通人傾聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反響

24、，根本不是想了解對(duì)方。所以同理心的傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了不是想了解對(duì)方。所以同理心的傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解而非為了了解而非為了“反反響，也就是透過(guò)交流去了解他人的觀念、感受。響，也就是透過(guò)交流去了解他人的觀念、感受。有位父親曾埋怨：“真搞不懂我那寶貝兒子，他從來(lái)都不肯聽(tīng)我說(shuō)。我問(wèn)：“他的意思是說(shuō)，由于孩子不肯聽(tīng)他說(shuō)，所以他才不了解他。父親：“對(duì)啊。我再次強(qiáng)調(diào)，他依然沒(méi)有會(huì)意過(guò)來(lái)。我說(shuō)：“要了解一個(gè)人，應(yīng)該是他聽(tīng)他說(shuō)，還是他聽(tīng)他說(shuō)？這父親想了許久，回答說(shuō)：“他說(shuō)的對(duì)，但是我是過(guò)來(lái)人，我走的橋比他走的路還多，他為什么就是不聽(tīng)我的話呢？ 1專(zhuān)注技巧姿勢(shì)的投入適宜的身體移動(dòng)目光接觸不受干擾的環(huán)境心思上的

25、留意 2跟進(jìn)技巧開(kāi)放式的引導(dǎo)簡(jiǎn)短的鼓勵(lì)偶爾的問(wèn)句留意的沈默 3反映技巧重述改句反映情感緒反映想法 4讀人如讀書(shū)肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言是情感的語(yǔ)言讀肢體的語(yǔ)言的原則情感回饋程序化技藝 Process skills和專(zhuān)業(yè)技藝 Professional skills基于價(jià)值觀根底上的技藝Value based skills-軟技藝程序化技藝和專(zhuān)業(yè)技藝知識(shí)的掌握及才干的運(yùn)用通用的技術(shù)，方法和工具的知識(shí)，如：？公司特有的產(chǎn)品，系統(tǒng)，效力或程序的知識(shí)，如：？基于價(jià)值觀根底上的技藝源于公司的價(jià)值觀反響了每個(gè)員工應(yīng)引以為行為準(zhǔn)那么的公司運(yùn)營(yíng)之道如：？新手新手創(chuàng)新者創(chuàng)新者指點(diǎn)者指點(diǎn)者完全勝任者完全勝任者初步勝任者初步勝

26、任者1 12 23 34 45 5基于價(jià)值觀基于價(jià)值觀根底上的技藝根底上的技藝符合要求符合要求有待提高有待提高閱讀：書(shū)，文章，專(zhuān)業(yè)月刊等察看：公司內(nèi)部和外部的專(zhuān)業(yè)同行行為模擬：模擬那些有令人服氣的技巧的人研討：尋覓某一領(lǐng)域的信息實(shí)際：在實(shí)踐任務(wù)中實(shí)際新的技巧和行為咨詢(xún)：從其他人那里尋覓建議課程：公司培訓(xùn)課程，外部研討等在職時(shí)機(jī)：試上新工程，替代休假的員工，任務(wù)輪換，接受特殊任命，做某義務(wù)小組的擔(dān)任人任務(wù)外的時(shí)機(jī)：參與某協(xié)會(huì)等暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)趨中趨勢(shì)趨中趨勢(shì) 心太軟心太軟心太硬心太硬寬厚性嚴(yán)峻性寬厚性嚴(yán)峻性個(gè)人偏見(jiàn)個(gè)人偏見(jiàn)/ /定式定式像我像我近因效應(yīng)近因效應(yīng)近期行為偏見(jiàn)近期行為偏見(jiàn)政治壓力政治壓力隱含個(gè)人實(shí)隱含個(gè)人實(shí)際際對(duì)比誤差對(duì)比誤差目的了解誤差目的了解誤差盲點(diǎn)盲點(diǎn)