1、持續(xù)改進(jìn)第三部分改進(jìn)工具應(yīng)用改進(jìn)的信息來源顧客的不滿或投訴.顧客的需求或期望；客戶流失損失流程不合理的損失； 工作缺陷的金錢價值;技術(shù)經(jīng)濟(jì)損失；員工流失的價值損失; 運營周期損失戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)結(jié)果等。要解決的問題并不限于產(chǎn)品質(zhì)量問題，它們還包括 改善流程.縮短生產(chǎn)或服務(wù)周期、改善交付、改善服務(wù) 響應(yīng)時間、提高生產(chǎn)能力、提高效率、降低成本.改善銷售等等管理者本身可以改進(jìn)的領(lǐng)域1、管理者的個人素質(zhì)；2、管理者的管理風(fēng)格：3、管理者對業(yè)務(wù)的精熟程度;4、管理者對員工的了解；5、進(jìn)行科學(xué)管理的方法；6、管理者與員工的關(guān)系：管理者對部門可改進(jìn)領(lǐng)域的影響1、部門內(nèi)的組織氣氛；2、部門內(nèi)的人員配置；3、部門內(nèi)

2、工作的方式；4、部門工作車點及先后順序;5、部門與相關(guān)部門的關(guān)系；6、部門的形彖；心門占有的資源管理者對員工可改進(jìn)領(lǐng)域的影響1、員工的工作環(huán)境：2 .員工的被認(rèn)可的程度；3、員工的工作技能；4、員工的工作方法及習(xí)慣;5、員工對待工作的態(tài)度；6、員工的需求被滿足程度;7、員工的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃;持續(xù)改進(jìn)的方法定義定義問題（識別項目、確立項目）測量測量你所處的狀態(tài)，確定目標(biāo)補(bǔ)救一一 針對不符合，先采取必要的糾正措施分析分析問題是從什么地方開始的，找尋根本原因改進(jìn)通過措施的實施解決根本問題標(biāo)準(zhǔn)化固化并控制新的流程.標(biāo)準(zhǔn)或參數(shù)持續(xù)改進(jìn)擴(kuò)展改進(jìn)成果；選擇新的項目持續(xù)改進(jìn)活動程序持續(xù)改進(jìn)活動程序創(chuàng)新型活動程

3、序:持續(xù)改進(jìn)技術(shù)專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)人員需要掌握的管理技術(shù)程序、證據(jù)、方法、技巧等，每個參與質(zhì)量改進(jìn)的員工都需要了解、拿握和應(yīng)用的.管理技術(shù)U遵循PDCA循環(huán)一科學(xué)工作程序P階段四個步驟：計劃、目標(biāo);找出存在的問題； 分析產(chǎn)生問題的原因;確認(rèn)主要原因； 制定對策。階段一個步驟：按制定的對策實施.c階段一個步驟：檢査衡就所取得的效果.A階段兩個步驟：制定標(biāo)準(zhǔn)，防止問題再發(fā)生；提出遺留問題或下一個改進(jìn)目標(biāo).2、以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話為什么選這個改進(jìn)項目？為什么制定這個目標(biāo)？問題的癥結(jié)在哪里？為 什么確定這幾條主要原因？制定的對策是否完成，有沒有達(dá)到預(yù)定的效果 等，都要有證據(jù)來說明.這些證據(jù)應(yīng)是客觀的

4、而不是主觀的.3、應(yīng)用統(tǒng)計方法為取得證據(jù)，需收集大量的數(shù)據(jù).要對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，就需要應(yīng)用統(tǒng)計方法.管理技術(shù)老七種 工具新七種工具簡易圖表專用技術(shù)項目管理工具排列圖關(guān)聯(lián)圖柱狀圖正交試驗決策樹因果圖系統(tǒng)圖（穩(wěn)圖饒分圖力場分析宜方圖親和田（KJ法折線圖方差分析等SWOT分析控制圖PDCA法（過程決簸程序圖法審達(dá)圖等財務(wù)分析散布圖矩陣圖工作分解結(jié)構(gòu)矩陣數(shù)據(jù)分析法活功網(wǎng)絡(luò)圖分層法矢線圖；質(zhì)量功能展開 流程圖等應(yīng)用簡介序號丄具和技術(shù)應(yīng)用1熹貌地牧疑數(shù)攥以獲取對孚實的胡認(rèn)知2分啟it將大it有關(guān)幕 特定主題旳紋計數(shù)據(jù)加以分析歸類.蜜理和匯 A.確切地飯除客觀事實3水平對比法把一個過程與那些公認(rèn)的、占偵

5、先地位的過程進(jìn)行對比以識別廣量 改進(jìn)的機(jī)會4頭法識別可18的當(dāng)啊因If.解決問”法和港在的改進(jìn)機(jī)會 發(fā)人們不斷產(chǎn)生刨造性用i和新觀念5因果圖分析和表達(dá)因果關(guān)震通過識別癥狀、分析H8因、尋找摘算.促進(jìn)何 題的解決6系統(tǒng)EE C側(cè)圖次示茶一主與其組成餐隸之何的關(guān)系W處圖性順序見刊一頊目對Q體效果的作用應(yīng)用簡介序號工具應(yīng)用8決策樹制定項目決策9力場分析分析積極與消極的因素10SWOT分析確定項目戰(zhàn)略11財務(wù)分析評估項目的經(jīng)濟(jì)效益12工作分解結(jié)構(gòu)定義項目的工作范圍13活動網(wǎng)絡(luò)圖編排工作順序14質(zhì)就功能展開分析項目需求15 流程圖描述工作過程1、選擇項目/課題（定義問題）第一：支持顧客滿意程度的改善。所

6、解決的問題是從顧客端分解而來的，項H的完成將支持關(guān)鍵顧客雯求的實現(xiàn)。第二：支持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)或支持企業(yè)的發(fā)展重點。持續(xù)改進(jìn)是金業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略口標(biāo)的種冇效段，每個項口都應(yīng)出 與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相連接。第三：所解決的問題必須是清晰的、可測景的。是什么缺陷?程度如何？測最方法？選擇項目/課題第四：范圍清晰、適當(dāng)。每個項II都仃個明確的要解決的問題 和門標(biāo)。每個間題的范也適當(dāng)，可在4-6個丿J的時間框架內(nèi)完成。第五：為企業(yè)帶來較大的經(jīng)濟(jì)效益.這些效益在財務(wù)上淸楚具體，是“硬”收益。d第六：項目要得到管理層的支持和批準(zhǔn)。選擇項目/課題定義問題舉例：我們公司比我們主要的競爭對手在運送備件的流程上平均多花 10

7、天以上的時間.問題描述的標(biāo)準(zhǔn):具體的；可觀察的；可測量的；可控的.問題描述有效嗎？ 它指定丁二個具體的過程及問題是什么.| 從內(nèi)部報告和顧客反饋意見可獲得問題跡象| 運送時間以“天“來測就該問題被限制在二種類型的運送程序選擇項目/課題自選項目/課題時可以從以下三個方面來考虎:i針對上級主管部門目標(biāo)在本部門落實的關(guān)鍵點來選題；2、從現(xiàn)場存在的問題方面選題；3、從用戶（下工序也是用戶）不滿意的問題中選題。選題常用的方法有：調(diào)査表、簡易圖表、排列圖、頭腦風(fēng)暴法、 水平對比等.選擇項目/課題定義問題練習(xí)需要改進(jìn)的問題陳述 例子:第三生產(chǎn)線的產(chǎn)品合格率很 低.問題陳述的例子：第三生產(chǎn)線的產(chǎn)品合格率太 低

8、.從2004.5月至2004.11H.起半均合格率只有 80.5% 而公司1?珅尺的® 求是97%。好的問題陳述不會陳述：錯誤的原因問題的解決方案對其他人或組織的責(zé)備好的問題陳述會陳述:什么錯了在哪里發(fā)生什么時候發(fā)生錯的程度如何我是怎么知道錨的2、現(xiàn)狀調(diào)查（測量問題）需要注意的三個問題:i用數(shù)據(jù)說話m用數(shù)據(jù)把問題定義得越準(zhǔn)確目標(biāo)就越淸晰，命中靶心的機(jī)會就越多廠客觀性收集數(shù)搖也要注意三點 可比性I時間性現(xiàn)狀調(diào)査（測量問題）舉例：某公司某臺設(shè)備9月2日的工作內(nèi)容生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)備預(yù)熱設(shè)備檢査575小時0.25小時正常的工作6小時漏油清理05小時非正常工作2小時故障修理025小時不良品返修125

9、小時每天8小時有2小時的浪費，全員呢？全年呢?現(xiàn)狀調(diào)查2、處3我皿;°對現(xiàn)狀調(diào)査取得的數(shù)據(jù)要整理、分類，進(jìn)行分層分 析，以便找到問題的癥結(jié)所在.通常可把數(shù)據(jù)按以下集中標(biāo)志分類：> 按時間區(qū)分：年、季、月、日、班次> 按地點區(qū)分：位賈、部門> 按癥狀區(qū)分；缺陷種類、特性、狀態(tài)> 按作業(yè)區(qū)分：生產(chǎn)紈、設(shè)備、操作耆仏 學(xué)握第- 丁資料。不僅收集已有記錄的數(shù)據(jù)，更需到現(xiàn)場去觀 察、操作、跟蹤，以掌握問題的實質(zhì)。決策信息過程的現(xiàn)狀管理層分析決策數(shù)據(jù)整理和加工數(shù)據(jù)采集和存儲Excel報表 .書面報告 A大量業(yè)務(wù)報衣數(shù)據(jù)存在多個獨立的系統(tǒng)中現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)査常用的方法：調(diào)査表

10、、簡易圖表、排列圖、散布圖、分層法等數(shù)據(jù)分類方法舉例將不合格品隨機(jī)抽取1000片， 結(jié)果見質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查表和排列圖41000806040200缺陷 項目頻散/ 片第計 頻散/ 片脆碎 度偏 大70670670.6器19289889.8* 片5395195.12897997.9其 他211000100合 計1000可以清楚地顯示導(dǎo)致某一項目恥問題的那些20%的因素是什么; 直觀地顯示不同因素的相對重要性；幫助我們把注意力集中在重點解決主導(dǎo)影響因素上；防止問題轉(zhuǎn)移。數(shù)據(jù)分層分析舉例工傷事故分層排列圖100%數(shù)據(jù)分層分析舉例.1傷次數(shù)索計百分?jǐn)?shù)A B C D工傷事故分層排列圖數(shù)據(jù)分層分析舉例A：違反操

11、作規(guī)程或勞動紀(jì)律B：設(shè)備、工裝有缺陷C：不懂操作技術(shù)知識D：其它原因作業(yè)：在子午胎的廢品損失衡量數(shù)據(jù)中顯示一廢簾線損失占了 %以上，請對造成簾線報廢的影 響因素進(jìn)行數(shù)據(jù)分層分析。數(shù)據(jù)分析練習(xí)某汽車總裝車間七月份的質(zhì)量峽陷統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：配套件質(zhì)量缺陷發(fā)生45次；自制件20次；技術(shù)輸出缺陷24次; 裝配質(zhì)量缺陷43次。1、繪制缺陷項目凋査表2、繪制排列圖數(shù)據(jù)分析舉例案例:七月份質(zhì)最缺陷項冃統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析舉例車間裝配質(zhì)量峽陷分布3、設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)是確定改進(jìn)活動要把問題解決到什么程度。需注意三點:目標(biāo)與問題相對應(yīng)一降低X物料加工廢品率 目標(biāo)要明確表示一量化、可衡量目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性一國際先進(jìn)、行業(yè)、歷史水

12、平、顧客要求設(shè)定目標(biāo)所用的方法：柱狀圖.折線圖等簡易圖表.有效目標(biāo)的五個特征可以衡量的具體明確的切實可行的雙方認(rèn)可的讓人知道的設(shè)定目標(biāo)0 類氏盤一次交矣合儒率墊乍次交規(guī)合格左設(shè)定目標(biāo)折線圖:亠 上交 檢合格率亠整乍次交驗合 格半持續(xù)改進(jìn)的方法一分析針對改進(jìn)項目收集數(shù)據(jù)、證據(jù)等 調(diào)査可能的原因：客觀地調(diào)査可能的原因，不假設(shè).猜測、主觀臆斷確定主要原因：y = f(Xl+X2+.+Xn)區(qū)分巧合與因果關(guān)系非常重要C確定可能的因果關(guān)系通過驗證加以確認(rèn)4、分析原因»在分析原因時，運用頭腦風(fēng)暴法，從可以設(shè)想的所有角度收集可能產(chǎn)生問題的全部原因。應(yīng)注意的四個要點：（1）針對所存在的問題分析原因。

13、（2）分析原因要展示問題的全貌。（3）分析原因要徹底。（案例（4）要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計方法.頭腦風(fēng)暴法定義：通過集體討論互相激發(fā)并產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的方法作用：有利于吸引團(tuán)隊成員參與改進(jìn)項目，調(diào)動他們的積 極性，充分發(fā)揮每個人的優(yōu)勢和聰明才智； 通過討論集思廣益，收集不同方面、盡可能多的意 見和建議； 避免個人因素對結(jié)果產(chǎn)生的不當(dāng)影響.怎么用？案仞J:今新問龜產(chǎn)丄的原也時婁，問瓜金一位總經(jīng)理走進(jìn)工廠的生產(chǎn)車間，看到車間地上有一灘油，馬 上叫來了車間主任總經(jīng)理問道：“地上為什么有一灘油？ ”車間主任馬上回答說：“哎呀，清潔工沒有及時打擔(dān)”于是, 迅速叫來了清潔工，讓他把那灘油全部擦千凈了.地上沒有

14、油了，問題算解決了沒有？沒有解決.總經(jīng)理接著提出了第二個問題：“地上的油是哪兒來的？經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來機(jī)器上的一個零件壞了，導(dǎo)致漏油.于是, 維修工趕快過來把機(jī)器上的壞零件更換了.換好了機(jī)器零件， 油不漏了，地上的油也擦干凈了.案例：今新冏龜產(chǎn)丄的凍18時婁，何/I介鬲什么？ 這個問題徹底解決了沒有？沒有“這個零件為什么會漏油？ ”原來它沒到額定的使用時間就突 然壞了，所以漏油了.“為什么不到額定的使用時間就壞了呢？ ”原來最近剛換了一 家零件供應(yīng)商。從為什么要換率件供應(yīng)商呢？ ”經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來這家供應(yīng) 商和公司的一個采購員王二狗的關(guān)系特別好，是王二狗的親戚, 所以王二狗就向他的親戚訂購案

15、例：金祈何蔻產(chǎn)笙的廉國軸婁,問入金 “為什么我們公司同意更換零件供應(yīng)商？僅僅因為這家供應(yīng)商 是王二狗的親戚嗎？ ”- 這樣一路問下去，股后答案就出來了：因為有人吃回扌。，所以 地上有一灘油.學(xué)會理性思考華盛頓廣場有名的杰弗遜紀(jì)念大廈建成Z后不久，墻面出現(xiàn)裂 紋.最初大家認(rèn)為損害建筑物的元兇是酸雨。進(jìn)一步研究，卻發(fā) 現(xiàn)對埴體侵蝕最宜接的原因，是每天沖洗填壁所含的清潔劑對建 獲物有酸燭作用.而每天為什么耍沖洗增壁呢？是因為壇壁上每 天都有大量的鳥糞.為什么會有那么多嗎糞呢？因為大廈周圍聚 集了很多蒸子.為什么會有那么多燕子呢？因為增上有很多燕子 愛吃的蜘蛛.為什么會有那么多蜘蛛呢？因為大廈四周有蜘

16、蛛喜 歡吃的飛蟲.為什么有這么多飛蟲？因為飛蟲在這里兼殖特別快 而飛蟲在這里繁殖特別快的原因，是這里的塵埃量適宜飛蟲第 殖.為什么這里最適直飛蟲繁殖？因為開著的窗陽光充足，大滋 飛蟲聚集在此，超常繁殖.分析原因分析原因的常用方法及其主要特點:方法名稱適用場合原因之間的關(guān)系展開層次因果圖針對單一問題進(jìn)行原 因分析原因之間沒有交叉 影響一般不超 過四層系統(tǒng)圖針對單一問題進(jìn)行原 因分析原因之間沒有交叉 影響沒有限制關(guān)聯(lián)圖針對單一問題或兩個 以上問題進(jìn)行原因分 析原因之間有交叉影 響沒有限制分析原因一案例食品企業(yè)：異物問題成品抽查異物包裝檢出斥物異物合計分析原因上圖顯示：六、七月份的異物情況明顯好轉(zhuǎn)（公司沒有以往年I 度的統(tǒng)計分析無法進(jìn)行同期對比）因為進(jìn)入六月份天氣開始炎i 熱，因廠房內(nèi)溫度高沒有密閉供風(fēng)系統(tǒng)，為此員工增加了管理的: 難度.八車間為例，II 原料進(jìn)貨（糖.面）一投料一和面一疊層成型對每逍工序從六個方面進(jìn)行了原因分析，并確定了主要影響I 因素和相應(yīng)的解決方案，提出以下管理要求：分析原因 對原料的運輸裝卸人員提出著裝和碼垛要求： 投料前嚴(yán)格外