1、北京華聯(lián)營運(yùn)培訓(xùn)北京華聯(lián)營運(yùn)培訓(xùn)北京華聯(lián)營運(yùn)培訓(xùn)北京華聯(lián)營運(yùn)培訓(xùn)第一部分 超市企業(yè)文化 一個(gè)企業(yè)的靈魂就是企業(yè)文化，一個(gè)沒有企業(yè)文化的企業(yè)是不可能保持創(chuàng)造力和永續(xù)經(jīng)營能力的。北京華聯(lián)企業(yè)文化所追求的目標(biāo)是在公司確定的商業(yè)模式和經(jīng)營理念下，創(chuàng)造一種企業(yè)的認(rèn)同感和員工的歸屬感、成就感，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大干部、員工的創(chuàng)造性和積極性，形成企業(yè)的凝聚力、向心力，去追求企業(yè)價(jià)值和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使員工隨著企業(yè)的發(fā)展而成長。 北京華聯(lián)吉總關(guān)于企業(yè)文化摘要 傳達(dá)公司最高決策層的重大信息，傳遞經(jīng)營理念，經(jīng)營策略和發(fā)展目標(biāo)，使員工明確企業(yè)倡導(dǎo)什么？鼓勵(lì)什么？反對(duì)什么？厭惡什么？鼓勵(lì)員工發(fā)表自己的見解意見,充分調(diào)動(dòng)員工

2、的想象力和創(chuàng)造力，使之成為企業(yè)文化建設(shè)的陣地。 引導(dǎo)員工關(guān)心顧客，落實(shí)規(guī)章制度，對(duì)企業(yè)的重大決策做解釋，從上到下貫徹公司的意圖、觀念，強(qiáng)化公司的觀念和意識(shí)。 引導(dǎo)員工對(duì)顧客的需求進(jìn)行分析、研究，提出解決辦法，落實(shí)措施，并進(jìn)行有效的評(píng)估，起到推動(dòng)工作的作用。 使員工了解公司的重大決策，對(duì)經(jīng)營方針經(jīng)營政策了如指掌，增強(qiáng)參與意識(shí)和進(jìn)取心。 最核心的內(nèi)容就是有一個(gè)明確的目標(biāo)，要企業(yè)對(duì)每天的工作都有一個(gè)控制系統(tǒng)，為了保證這套控制系統(tǒng)能夠長久，還要建立一套有效的激勵(lì)機(jī)制，所有這一切東西的綜合就構(gòu)成了我們的企業(yè)文化，企業(yè)文化不是一個(gè)虛無飄渺的東西，也不是喊幾句口號(hào)的東西。 沒有學(xué)習(xí)別人長處的勇氣，最后談何形

3、成自己的東西。好的建議，小的發(fā)明，一個(gè)創(chuàng)造都要及時(shí)的給予表揚(yáng)，員工過生日，播音員放一首歌表示祝賀，干部傾聽員工的聲音，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)實(shí)際上是一種學(xué)習(xí)機(jī)制的建立，只有制度設(shè)計(jì)合理，才能有技術(shù)創(chuàng)新，才能有學(xué)習(xí)的氛圍，才能使員工，在業(yè)務(wù)上、技能上不斷得到提高和成長。 什么事情都不能等，今天做什么？明天做什么？計(jì)劃永遠(yuǎn)趕不上變化。 工業(yè)講質(zhì)量，服務(wù)業(yè)更要講質(zhì)量，無非質(zhì)量體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)不同而已，一定要抓到位。它絕不會(huì)影響銷售，只能促進(jìn)銷售，促進(jìn)開店，促進(jìn)管理，絕不可能幫倒忙，拖后腿。消除管理滯后，職責(zé)不清，實(shí)行公開、公平、公正的競爭機(jī)制，以“賽馬機(jī)制”為核心的企業(yè)人才成長體系。 最基本的東西是建立一種以專業(yè)

4、化經(jīng)營管理為核心和基礎(chǔ)的經(jīng)營班底，建立大的分銷中心做為永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。以完善的管理制度和優(yōu)秀企業(yè)文化，形成企業(yè)凝聚力，形成企業(yè)特有的人才輩出的競爭格局。 把關(guān)注結(jié)果改為關(guān)注過程和執(zhí)行細(xì)節(jié)，只有細(xì)節(jié)工作得到了保證，你出來的結(jié)果才一定是好的。把目標(biāo)任務(wù)分解到每一件事情，每一崗位，每一個(gè)人，具體的執(zhí)行過程要有具體的人來檢查和考核。 學(xué)習(xí)標(biāo)竿企業(yè)優(yōu)秀的管理，優(yōu)秀的文化，優(yōu)秀的經(jīng)營方式和方法，不斷引入到我們的企業(yè)中來，最終我們希望向這些企業(yè)展開全面的競爭和挑戰(zhàn)，要形成我們?nèi)A聯(lián)自己特有的一套企業(yè)管理模式和文化價(jià)值取向。它對(duì)干部和員工和吸引力高于外資企業(yè)；對(duì)市場的理解和顧客的需求的認(rèn)知應(yīng)高于外企；在國內(nèi)所具

5、備的各種各樣的資源配置上高于外企；無論從法律的理解上，從人脈關(guān)系的掌握上，還是資源配置上，我們有獨(dú)特的優(yōu)勢和競爭的優(yōu)勢。優(yōu)勢如何分析它，判斷它，也必須腳踏實(shí)地，目標(biāo)再遠(yuǎn)大，我們也必須腳踏實(shí)地的從一點(diǎn)一滴做起，從最基礎(chǔ)的管理工作做起。 超市與陳列超市與陳列 綜合超市：就是指主營業(yè)態(tài)以大型量販超市為主，同時(shí)兼營服務(wù)業(yè)態(tài)和百貨業(yè)態(tài)，構(gòu)建一個(gè)綜合性的社區(qū)購物和服務(wù)中心。 業(yè)種定位的基本原則是最大限度的滿足目標(biāo)客層的需求，業(yè)種配置的基本原則是方便顧客的購物的商品分類和關(guān)聯(lián)性陳列來確定店面的基本配置模式和格局。 以前的商品陳列多考慮自己怎么方便與供應(yīng)商談判，更好地進(jìn)行自我經(jīng)營管理為出發(fā)點(diǎn)，要逆向思維從顧客

6、的角度來理解業(yè)種和陳列區(qū)域的配置，以及整個(gè)銷售區(qū)域的劃分。 盡量集中關(guān)聯(lián)性商品，商品的分類，對(duì)采購專業(yè)定崗，對(duì)樓面管理有益，使員工發(fā)揮更大的主觀能動(dòng)性。盡量考慮到關(guān)聯(lián)性商品的敏感性，增強(qiáng)對(duì)市場的感覺。 最基本的定位是營造出一個(gè)品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格低廉的形象。 系統(tǒng)管理與文件的價(jià)值系統(tǒng)管理與文件的價(jià)值 系統(tǒng)管理：系統(tǒng)由大量的過程組成，過程相互關(guān)聯(lián)、 作用；識(shí)別營運(yùn)重要過程，理解和管理過 程。 系統(tǒng)管理的作用：提高公司有效性和效率。 系統(tǒng)管理的目的：滿足顧客需求，提高公司業(yè)績。 在質(zhì)量管理體系內(nèi)文件的作用：交流意圖，協(xié)調(diào)行動(dòng) 有利于：保證產(chǎn)品質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)； 提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)；確保再現(xiàn)性和可追溯性；

7、提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效 性。制作文件不是目的，而是一項(xiàng)增值的 活動(dòng)。 文件類型： 質(zhì)量手冊(cè)：對(duì)內(nèi)、外提供協(xié)調(diào)一致的有關(guān)公司 質(zhì)量管理體系信息的文件。 質(zhì)量計(jì)劃：描述質(zhì)量管理體系在特定產(chǎn)品、項(xiàng) 目或合同上運(yùn)用方式的文件。 程 序：提供協(xié)調(diào)一致有關(guān)實(shí)施活動(dòng)信息的 文件記錄，所實(shí)施活動(dòng)或所達(dá)到的 結(jié)果提供客觀證據(jù)文件。 開業(yè)前企劃工作的開業(yè)前企劃工作的STP戰(zhàn)略戰(zhàn)略 目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略： 細(xì)分市場（segmenting）選擇目標(biāo)市場(targeting)產(chǎn)品定位（positing）是現(xiàn)代市場營銷最具有特色的核心戰(zhàn)略之一。 差異性服務(wù)是現(xiàn)代市場營銷的發(fā)展趨勢，幫助企業(yè)更好地識(shí)別市場營銷機(jī)會(huì)

8、，以便把重點(diǎn)放在最具潛力的顧客身上。一、細(xì)分市場：按不同標(biāo)準(zhǔn)將市場劃分為不同的顧客群。二、選擇目標(biāo)市場：據(jù)本身優(yōu)勢，按市場吸引力標(biāo)準(zhǔn)對(duì)細(xì)分市場進(jìn)行評(píng)價(jià)，選擇一個(gè)或幾個(gè)有吸引力的細(xì)分市場，做好本企業(yè)的目標(biāo)市場。三、產(chǎn)品定位，即確定企業(yè)的競爭地位及其向每個(gè)目標(biāo)市場提供的產(chǎn)品。 企劃部對(duì)媒體市場的細(xì)分，依廣播、電視、報(bào)紙、戶外廣告等進(jìn)行細(xì)分。企劃要根據(jù)各門店定位及經(jīng)營特色度身做各店的企劃方案。一個(gè)方案套用多家不合理。雙休日促銷，在引導(dǎo)消費(fèi)者上發(fā)揮作用。通過大力度的促銷來擴(kuò)大商圈，吸引顧客。 1、 促銷活動(dòng)必須長期堅(jiān)持做，周末為促銷活動(dòng)日。企劃要好的創(chuàng)意必須深入到采購，深入到樓面的經(jīng)營當(dāng)中，必須了解公

9、司的營運(yùn)狀況，必須對(duì)市場進(jìn)行全面的市調(diào)，統(tǒng)籌安排綜合性主題促銷活動(dòng)中發(fā)揮應(yīng)有作用，成為采購與樓面之間的橋梁與紐帶。各門店對(duì)企劃活動(dòng)文案的補(bǔ)充和完善，根據(jù)所屬的商圈的消費(fèi)特點(diǎn)和客層的不同來確定。原則上是一切從實(shí)際上出發(fā)，一切從市場出發(fā)，一切從商圈出發(fā)，能提高本店銷售業(yè)績的活動(dòng)，對(duì)不適合本店商圈的可以進(jìn)行調(diào)整，店面提方案報(bào)企劃部。 活動(dòng)方式要有新的突破，各店不能搞一個(gè)模式。 加大宣傳力度，新聞炒作力度，爭取每周各主要媒體必須要有北京華聯(lián)的軟新聞。廣告投入要加大，媒體選擇主要是針對(duì)商圈內(nèi)的電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊，可進(jìn)行夾送業(yè)務(wù)。 第一章 超級(jí)市場的發(fā)展一、 超市的誕生1930年8月具有幾十年經(jīng)營食品經(jīng)驗(yàn)

10、的美國人邁克爾.卡蘭（MICKALE。CULLEN）在美國紐約洲長島的牙買加開設(shè)了第一家超級(jí)市場卡蘭國王店。1930年的美國正處在經(jīng)濟(jì)大危機(jī)時(shí)期，老百姓的生活非常艱苦，失業(yè)率高達(dá)29%，人們的購買力大幅度下降，商店常常對(duì)顧客考慮不周到，商品不標(biāo)價(jià)，顧客只能親自詢問，而在卡蘭國王店寬敞的店堂里，擺滿了所有日用生活用品，它們都堆設(shè)得很高，商品價(jià)格驚人得便宜，且都明碼標(biāo)價(jià)，顧客可以隨意拿取，選購后可以一次性集中結(jié)算，這樣就大大刺激了顧客的購買力，減輕了購物壓力感，贏得了消費(fèi)者的喜愛。二、 國外超級(jí)市場的發(fā)展自1930年在美國誕生了第一家超級(jí)市場后，各地超級(jí)市場就迅速發(fā)展起來，成為消費(fèi)者購買食品和雜貨

11、品的主要去處，經(jīng)過六十年的發(fā)展，超級(jí)市場仍保持著強(qiáng)勁勢頭，平均每天都以新開設(shè)3家超級(jí)市場的速度在發(fā)展，全美國十家最大的商業(yè)零售公司中有五家是超市公司，成為零售業(yè)中的常青樹。世界最大的連鎖零售商美國沃爾瑪連鎖集團(tuán)在全球各地?fù)碛?100多家連鎖店，250多家購物廣場，470多家倉儲(chǔ)會(huì)員店，“沃瑪特百貨公司”成為全球最大的零售王國。1963年家樂福在法國巴黎由一個(gè)平價(jià)店起步，并獲得巨大的成功，從而帶動(dòng)了世界超級(jí)市場向大規(guī)?；l(fā)展。到1997年，已在世界十八個(gè)國家和地區(qū)開設(shè)了308家大型超市，賣場面積270萬平方米，員工總數(shù)11萬人，年?duì)I業(yè)額高達(dá)280億美圓，位居世界零售企業(yè)實(shí)力排行中第五，大型超市綜

12、合實(shí)力歐洲第一。在我國的北京、上海、深圳等大城市開設(shè)的分店經(jīng)營狀況也是相當(dāng)火暴，為我國超級(jí)市場的發(fā)展起到了推波助瀾的作用。還有日本的“大榮”超市、香港的“惠康”超市等也是機(jī)具有代表性的超級(jí)市場，他們?cè)诒緡ǖ貐^(qū)）的零售中居壟斷地位。這些情況說明，超級(jí)市場是一種機(jī)具發(fā)展?jié)摿Φ牧闶蹣I(yè)態(tài)，它自美國誕生并被引入其他國家以后，均獲得迅猛的發(fā)展。被西方稱為“零售業(yè)的第三次革命”。三、我國超級(jí)市場的產(chǎn)生及發(fā)展?fàn)顩r超級(jí)市場在我國的產(chǎn)生是80年代初，當(dāng)時(shí)作為一種新型的零售商業(yè)形式從國外引進(jìn)，1981年上半年，廣州友誼商店首先開辦了我國第一家超級(jí)市場（后稱“自選商場”）。襖1983年底，據(jù)北京、廣州、湖北等省市不

13、完全統(tǒng)計(jì)，全國共有超級(jí)市場40多家，80年代，我國開辦的自選商場中，北京的發(fā)展速度最快，1982年，北京首先開辦了三里屯和海淀自選商場，截止1983年底北京已有25家自選商場問世，這些自選商場多數(shù)是在原副食、蔬菜商店的基礎(chǔ)上改建而成，1985年底北京市自選商場增至51家，而全國此時(shí)約有155家，目前自選商場已遍及全國各地。我國超級(jí)市場的發(fā)展經(jīng)歷興起、萎縮、停滯、復(fù)蘇四個(gè)階段，但是八十年代初期的自選商場還不是完全意義上的超級(jí)市場，只能看作是超級(jí)市場的雛形。直至1991年9月上海聯(lián)華商業(yè)公司在一個(gè)居民區(qū)開設(shè)了第一家真正意義上的超市。九十年代由于我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，居民收入水平不斷提高城市工作節(jié)奏加快

14、，同時(shí)，由于零售企業(yè)自身的物質(zhì)現(xiàn)代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進(jìn)展等原因，使超級(jí)市場具有了可行性，從而結(jié)束了引入期而進(jìn)入成長期。第二章第二章 超級(jí)市場的概念與特征超級(jí)市場的概念與特征 一、 超級(jí)市場的概念超級(jí)市場這一名詞在我國并不陌生，但對(duì)于他的理解確是名有千秋，我們之所以或出現(xiàn)變異的超級(jí)市場，主要是由于人們對(duì)超級(jí)市場本質(zhì)的理解的偏差。因此，我們有必要弄清楚超級(jí)市場的定義和內(nèi)涵。由于世界各國對(duì)超級(jí)市場含義的界定各有不同，基于我國的實(shí)際情況，超級(jí)市場定義是：實(shí)行自助服務(wù)，集中結(jié)款，營業(yè)面積在4002500平方米之間，營業(yè)范圍包含各類食品及部分日常用品的零售商店，其中按營業(yè)面積和營業(yè)額的不

15、同分為，超級(jí)市場、特級(jí)市場、次級(jí)市場、便利店等。特級(jí)市場（大型綜合超級(jí)市場）：營業(yè)面積在6000平方米以上，除經(jīng)營食品、日常用品外，還經(jīng)營電器、家具等綜合商品，并擁有顧客使用的停車場，實(shí)質(zhì)上，特級(jí)市場是一種巨型的超級(jí)市場，*超級(jí)市場就是屬于這種大型綜合超市。二、 超級(jí)市場的特征以自助服務(wù)、一次結(jié)算為經(jīng)營方式。超級(jí)市場是采用顧客自助服務(wù)的方式銷售，可以節(jié)省營業(yè)人員，降低流通費(fèi)用，為降低零售商品價(jià)格提供了條件。以食品和日常用品為主要經(jīng)營品種。超級(jí)市場是以經(jīng)營食品崛起于零售業(yè)的，以后逐漸發(fā)展到綜合經(jīng)營。但總的來說，傳統(tǒng)的、典型的超級(jí)市場乃是以經(jīng)營日常用品為主。以大量銷售為經(jīng)營原則。超級(jí)市場經(jīng)營的指導(dǎo)

16、原則就是大量銷售，所以擴(kuò)大店鋪營業(yè)面積和所售商品品種，就成為它順利發(fā)展的重要條件，是進(jìn)行廉價(jià)銷售的前提之一。以低費(fèi)用、高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營特色超級(jí)市場采用自助服務(wù)方式，不僅節(jié)約人力費(fèi)用，而且市場中顧客與營業(yè)員可以共享貨架和店鋪，使?fàn)I業(yè)面積大大增加。另外，食品商品本身周轉(zhuǎn)較快，加上銷量大，因此流通費(fèi)用低、周轉(zhuǎn)率高成為超級(jí)市場優(yōu)于其他商場之處。以廉價(jià)銷售為經(jīng)營方針。超級(jí)市場在美國一經(jīng)產(chǎn)生就以其銷售價(jià)格低、經(jīng)營面積大、選購方便而受歡迎并迅速發(fā)展起來，一般用利潤率的方法來保證廉價(jià)銷售這一方針的執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)薄利多銷，美國超級(jí)市場的凈利一般只占零售額的1.52%?？傊?，超級(jí)市場具有營業(yè)面積大、商品陳列直觀、減少營業(yè)

17、人員、降低流通成本、節(jié)約購買時(shí)間、刺激消費(fèi)欲望、避免人際摩擦等特點(diǎn)，因而對(duì)消費(fèi)者和零售企業(yè)都有很強(qiáng)的吸引力。但他的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。超級(jí)市場的出現(xiàn)，使零售業(yè)完成了從手工勞動(dòng)到工業(yè)化生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變，使商業(yè)勞動(dòng)獲得了大幅提高效率的機(jī)會(huì)。超級(jí)市場的出現(xiàn)，使包裝、稱重、計(jì)價(jià)等商業(yè)勞動(dòng)可以在工廠或商店中先完成，將這部分勞動(dòng)固化并存儲(chǔ)在商品中，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)勞動(dòng)與顧客購買活動(dòng)的分離，從而大大提高了流通效率。連鎖店的基礎(chǔ)知識(shí)零售業(yè)可以從兩個(gè)方面提高銷售能力，要么加大店鋪的規(guī)模，要么增加分店的數(shù)量，很久以來，百貨店采用了加大店鋪規(guī)模的方法。但由于連鎖店這一新的經(jīng)營模式的引進(jìn)，使零售業(yè)的形態(tài)發(fā)生了很大的變化。一、 什么

18、是連鎖店：連鎖店這種形式于1910年誕生與美國，它是由總部有效集中控制眾多已被標(biāo)準(zhǔn)化的店鋪（店鋪的形狀、大小、商品的配備、價(jià)格等幾乎相同）的一種系統(tǒng)。大量開設(shè)統(tǒng)一化的店鋪就能向許多人提供優(yōu)良的商品，就能對(duì)連鎖店的使命提高人民消費(fèi)水平，起到很大的作用。連鎖店無論是什么店鋪，都用同樣的商品配備，同樣的商品、同樣的價(jià)格、同樣的銷售方式來達(dá)到大量銷售實(shí)現(xiàn)規(guī)模利潤的特征。二、 連鎖店的劃分1、直營連鎖總部與店鋪同屬于一個(gè)企業(yè)的形態(tài)，超市的連鎖組織幾乎都屬于這種形態(tài)，總部于店鋪各自分開，商品的戰(zhàn)略等一系列基本問題由總部決定，各店鋪承擔(dān)商品的銷售與管理以及資金的回籠等任務(wù)。2、 自愿連鎖批發(fā)商為總部，以共同

19、進(jìn)貨、促進(jìn)銷售、教育為目的，把各自獨(dú)立的零售業(yè)主們集中起來，將一部分經(jīng)營活動(dòng)委托給總部的共同組織。3、 特許連鎖店鋪與總部為不同的公司，總部公司管理店鋪公司所有經(jīng)營活動(dòng)，便利店幾乎都屬于這種形態(tài)，這種情況下，總部公司稱為特許連鎖總部，顛仆公司稱為特許連鎖加盟店。三、 總店與分店的分工連鎖店是指擁有眾多店鋪，由總部與分店各自分擔(dān)經(jīng)營工作的組織，對(duì)超級(jí)市場來說，最重要的是店鋪，如果沒有店鋪，我們就無法讓顧客看見商品，也無法讓顧客買到商品。店鋪可以說是與顧客接觸的唯一場所。也就是說，（賣）=（銷售）只能是在店鋪里進(jìn)行的，除此之外，別無他法。店鋪是銷售功能的責(zé)任者，店鋪以銷售為主（為了銷售，店鋪必須認(rèn)

20、真地作好商品管理，保持賣場整潔及良好的待客方法等。）總部起到支持分店專心于銷售的工作，將進(jìn)貨、促進(jìn)銷售等功能集中在總部手上，就會(huì)更有效率，就能追求到作為連鎖店的規(guī)模利益。這樣，通過分店與總部各自的工作分擔(dān)，就得到了相乘的效果。 四、一個(gè)總部與眾多分店超級(jí)市場作為一個(gè)企業(yè)，為了得到更大的發(fā)展，要想進(jìn)可能地向大眾提供質(zhì)量優(yōu)良的商品，就必須增加分店，并且所有的行動(dòng)必須基于一個(gè)企業(yè)整體的思考方法來進(jìn)行。眾多的分店如果都按著各自的思維來進(jìn)行銷售活動(dòng)的話，銷售額與利潤率就會(huì)各不相同，難以管理、控制、就不能發(fā)揮組織的力量。總部以與眾多分店緊密相連為基礎(chǔ)，有必要將作為一個(gè)企業(yè)整體思考方法傳達(dá)給各個(gè)分店并加以管

21、理。在此最重要的不是思考超級(jí)市場連鎖店是一個(gè)企業(yè)擁有眾多分店之事，而是眾多的分店由總部來嚴(yán)格進(jìn)行經(jīng)營管理，這樣頭腦各國共同的思考方法使這些分店達(dá)到經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化。因此，作為銷售據(jù)點(diǎn)的分店分布在各地，進(jìn)行和各分店?duì)I業(yè)相關(guān)的計(jì)劃和商品計(jì)劃的總部就集中在一個(gè)地方。說到底分總部與分店就是為了工作分工而設(shè)置的組織，所以最重要的是相互之間完全認(rèn)同各自的存在，加深交流，緊密團(tuán)結(jié)，力往一處使。第三章第三章 北京華聯(lián)企業(yè)介紹北京華聯(lián)企業(yè)介紹一、一、 公司發(fā)展背景：公司發(fā)展背景：北京華聯(lián)綜合超市有限公司是國內(nèi)貿(mào)易局“全國華聯(lián)商廈集團(tuán)”所屬企業(yè)?！叭A聯(lián)商廈集團(tuán)”是目前中國民族商業(yè)規(guī)模最大的零售企業(yè)連鎖集團(tuán)“集團(tuán)”下屬百

22、貨公司、連鎖超市和大型綜合超市等業(yè)態(tài)。根據(jù)李嵐清副總理關(guān)于振興民族商業(yè)，“把華聯(lián)搞實(shí)、搞大”的指示精神，1997年“全國華聯(lián)商廈集團(tuán)”決定集中優(yōu)勢資源，大力拓展“綜合超市”這一新型業(yè)態(tài)，要用最快的速度構(gòu)建華聯(lián)在國內(nèi)大型連鎖“綜合超市”網(wǎng)絡(luò)。1997年11月，“北京華聯(lián)綜合超市有限公司”在北京注冊(cè)成立。1998年5月底，開始由武漢入市，并以其現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，國際一流的“綜合超市”高級(jí)管理人才，當(dāng)今世界最先進(jìn)的經(jīng)營管理模式，嚴(yán)格的培訓(xùn)及良好的服務(wù)，創(chuàng)造了國內(nèi)新業(yè)態(tài)的高起點(diǎn)發(fā)展典范，受到了顧客和市場的極大歡迎。 1 1、 成立時(shí)間：成立時(shí)間：19961996年年 2、經(jīng)營主體：北京華聯(lián)綜合超

23、市股份有限公司 北京華聯(lián)商廈股份有限公司3、 銷售業(yè)績：銷售業(yè)績：2003年以136億的銷售業(yè)績居全國零售行業(yè)第4位（5：家樂福，6：工農(nóng)商，7：蘇寧電器，8：三聯(lián)商社，9：華潤萬家。好又多47億，排名22）；在境內(nèi)和境外的100家上市的零售企業(yè)中是最具有競爭力的兩家企業(yè)之一； 3、點(diǎn)狀態(tài)點(diǎn)狀態(tài)：公司成立8年時(shí)間以來，通過全體員工的共同努力以及抓住市場提供的機(jī)遇，全國4/5以上的省會(huì)城市以及一些二級(jí)區(qū)域的店鋪數(shù)量達(dá)到60家以上。5、發(fā)展業(yè)態(tài)：發(fā)展業(yè)態(tài)： 大型綜合超市（主要是社區(qū)居民購物，年銷售額在億2億）： 城市購物中心（集購物和消費(fèi)為一體，年銷售額在510億）； 流行百貨店（主要是1840歲

24、的具有青春、活力、時(shí)尚、激情的女性購物，年銷售額在36億）； 家庭百貨店（具有時(shí)尚和實(shí)惠的特征，有一定的消費(fèi)能力的年輕的時(shí)尚的家庭）。6、公司現(xiàn)行組織架構(gòu)：公司現(xiàn)行組織架構(gòu)： 北京華聯(lián)集團(tuán)控股有限公司 北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司（上市）北京華聯(lián)商廈股份有限公司 （上市）北京華聯(lián)國際貿(mào)易有限公司北京華聯(lián)財(cái)產(chǎn)有限公司北京華聯(lián)事業(yè)有限公司 北京華聯(lián)綜合超市有限公司憑借集團(tuán)強(qiáng)大的財(cái)力支持，目前已在北京、南京、武漢、太原、合肥、蘭州、西寧、南昌、南寧、大連、蘇州、常州、榆次、鎮(zhèn)江、昆山、上海、廣州、杭州、哈爾濱、長春、成都、西安、呼和浩特、鄭州、梧州等二十多個(gè)城市，開設(shè)了50余家大型綜合超市。 北京華

25、聯(lián)以振興民族商業(yè)為已任北京華聯(lián)以振興民族商業(yè)為已任。堅(jiān)堅(jiān)持一切以顧客為中心持一切以顧客為中心，注重建立和發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，重視人才的培養(yǎng)和企業(yè)文化的建設(shè)，為公司的永續(xù)發(fā)展提供保證。 堅(jiān)持一切以顧客為中心堅(jiān)持一切以顧客為中心。北京華聯(lián)尤其注重對(duì)顧客的深入了解，采用了“會(huì)員制”等形式來鎖定客戶，不僅建立了數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，定期對(duì)顧客消費(fèi)資料進(jìn)行分析，更要求主動(dòng)去接近顧客，及時(shí)了解顧客需求，把滿足顧客需求，作為一項(xiàng)長期的奮斗目標(biāo)，不斷豐富商品，力求盡善盡美，追求服務(wù)品質(zhì)的不斷提高和為顧客提供最大價(jià)值回報(bào)。 堅(jiān)持低成本入市，讓利于民堅(jiān)持低成本入市，讓利于民。北京華聯(lián)始終堅(jiān)持最低價(jià)格政策，以確保商品的高

26、流轉(zhuǎn)率和銷售的持續(xù)增長，通過對(duì)成本的嚴(yán)格控管和銷售的不斷增長，為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品供應(yīng)。 建立和發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系建立和發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。北京華聯(lián)力求在業(yè)務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域?qū)ふ覚C(jī)會(huì)，建立和發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，做到互利雙贏、共同發(fā)展。 注重人才的培養(yǎng)和企業(yè)文化建設(shè)。注重人才的培養(yǎng)和企業(yè)文化建設(shè)。北京華聯(lián)十分注重人才。公司通過從社會(huì)招募有責(zé)任感和進(jìn)取心的員工，為他們不斷提供內(nèi)部培訓(xùn)、外了進(jìn)修等多種機(jī)會(huì)，力求把優(yōu)秀的員工培養(yǎng)成一流的管理人才。北京華聯(lián)堅(jiān)持的用人原則是“生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)”，任人唯賢、優(yōu)勝劣汰，為有志之士提供最佳的工作環(huán)境和施展才華的空間。 超越自我，追求卓越超越自我，追求卓越。不斷拓展

27、超市的經(jīng)營范圍和服務(wù)范圍，目前，公司已與中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，共同開辦“中國移動(dòng)通信展銷廳”和“北京華聯(lián)電信數(shù)碼廣場”。合作雙方綜合利用各自在通信與信息技術(shù)和商品零售業(yè)上的優(yōu)勢和豐富經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代大零售概念，將產(chǎn)品形象展示、信息發(fā)布、產(chǎn)品推廣、交叉促銷及各類相關(guān)服務(wù)等統(tǒng)一整合，建立全方位、多層次的移動(dòng)通信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司已經(jīng)成立了北京華聯(lián)移動(dòng)通信設(shè)備銷售分公司，并已在綜合超市內(nèi)建立多家電信數(shù)碼廣場。計(jì)劃到2002年年底，北京華聯(lián)移動(dòng)通信設(shè)備銷售分公司將被建設(shè)成為中國最大型、產(chǎn)品最齊全、服務(wù)最周到的IT消費(fèi)品連鎖經(jīng)營商，屆時(shí)將在全國范圍內(nèi)擁有100家連鎖分店。 企業(yè)的定

28、義：企業(yè)的定義：各種生產(chǎn)要素生產(chǎn)力的三種要素勞動(dòng)者勞動(dòng)資料勞動(dòng)對(duì)象的所有者為了追求經(jīng)濟(jì)利益通過契約方式組成的經(jīng)濟(jì)組織文化的定義文化的定義：人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和 企業(yè)文化的定義企業(yè)文化的定義：是指企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的并得至企業(yè)一致認(rèn)可的價(jià)值觀、經(jīng)營思想、群體意識(shí)、行為規(guī)范的總和。企業(yè)市場定位企業(yè)市場定位北京華聯(lián)集團(tuán)以零售業(yè)為發(fā)展主業(yè)，以大型綜合超市為主營業(yè)態(tài)，同時(shí)拓展百貨店和便民連鎖超市店。華聯(lián)綜合超市是為社會(huì)居民家庭提供食品、生鮮及日常生活用品采購的社區(qū)購物和服務(wù)中心，生鮮業(yè)務(wù)是大型綜合超市的核心業(yè)務(wù)。華聯(lián)百貨店（華聯(lián)商廈）是為中青年職業(yè)女性服務(wù)，

29、以經(jīng)營女性服飾、化妝品、女性服裝、女鞋等流行商品為主的百貨公司；便民連鎖超市店是以經(jīng)營快餐、生鮮、食品及配套社區(qū)服務(wù)的便民利民社區(qū)店。 企業(yè)使命企業(yè)使命以振興民族商業(yè)為己任，為股東、為員工、為社會(huì)創(chuàng)造最大的價(jià)值。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)創(chuàng)造中國人自己的知名品牌，樹立優(yōu)秀民族商業(yè)形象，使企業(yè)迅速成長為具備一流經(jīng)營管理水準(zhǔn)和永續(xù)發(fā)展能力的國際零售商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。企業(yè)發(fā)展策略企業(yè)發(fā)展策略堅(jiān)持低成本入市，滾動(dòng)式發(fā)展，“全國設(shè)點(diǎn)”與“地區(qū)領(lǐng)先”相結(jié)合。企業(yè)管理方針企業(yè)管理方針專業(yè)化經(jīng)營、規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。企業(yè)精神企業(yè)精神忠誠敬業(yè)、志存高遠(yuǎn)、挑戰(zhàn)自我、追求卓越。 企業(yè)文化特點(diǎn)：企業(yè)文化特點(diǎn)：1、 營造

30、一個(gè)非常和諧的工作氛圍和共同奮斗的愿望；2、 有強(qiáng)大的凝聚力，使員工忠于企業(yè)和企業(yè)所從事的事業(yè)；3、 使員工的工作由強(qiáng)制到自覺主動(dòng)；4、 使基礎(chǔ)管理制度成為每個(gè)員工內(nèi)在的工作習(xí)慣；5、 企業(yè)文化是軟性的管理方式，不同于工作制度的硬性方式；6、 使企業(yè)目標(biāo)成為共同意識(shí)；7、 使企業(yè)容易得到社會(huì)的認(rèn)可，與社會(huì)及民族文化和諧統(tǒng)一； 企業(yè)文化重要性：企業(yè)文化重要性：1、 日益激勵(lì)的競爭對(duì)企業(yè)提出的要求；2、 企業(yè)永續(xù)發(fā)展的需要；3、 隨著時(shí)代發(fā)展，生產(chǎn)力的進(jìn)步對(duì)企業(yè)提出的要求，4、 改變企業(yè)內(nèi)部員工的惰性的需要；5、 是企業(yè)管理發(fā)展的要求；6、 企業(yè)體制里不可分割的部分 。企業(yè)文化的內(nèi)容企業(yè)文化的內(nèi)容

31、1、價(jià)值觀、價(jià)值觀A、核心價(jià)值觀：企業(yè)的價(jià)值取向，反映股東和全體員工利益的，為了保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的人們?cè)谒枷肷瞎餐J(rèn)可的價(jià)值理念。B、群體意識(shí)：包括：忠誠理念、團(tuán)隊(duì)理念、創(chuàng)新理念、學(xué)習(xí)理念、敬業(yè)理念、公平競爭等。 2、 經(jīng)營理念：經(jīng)營理念：A、企業(yè)的利益與消費(fèi)者主體地位B、當(dāng)前利益與長期利益可持續(xù)發(fā)展的有效結(jié)合C、處理企業(yè)發(fā)展與宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有效結(jié)合；D、增強(qiáng)競爭和協(xié)作競爭結(jié)合的理性競爭；E、市場的有現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求的動(dòng)態(tài)創(chuàng)新理念；F、 有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)共同增的品牌理念；G、企業(yè)快速發(fā)展與穩(wěn)健經(jīng)營有效結(jié)合的反危機(jī)理念；H、全面增強(qiáng)企業(yè)優(yōu)勢與企業(yè)個(gè)性特色的比較優(yōu)勢的理念；I、生產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)

32、營的結(jié)合；J、國內(nèi)市場與國際市場相結(jié)合的開放性經(jīng)營理念。 3、管理理念：、管理理念：A、 責(zé)、權(quán)、利結(jié)合的對(duì)稱管理；B、 管理收益與成本結(jié)合的高效管理理念；C、 風(fēng)險(xiǎn)和收益與員工緊密聯(lián)系；D、 管理者素質(zhì)提高與被管理者能力的增長相一致的互動(dòng)增長；E、 管理的現(xiàn)代化與企業(yè)適應(yīng)有效結(jié)合的理性管理理念；F、 管理制度與人本主義結(jié)合契約化管理理念；G、 管理目標(biāo)與手段相結(jié)合的有序化管理；H、 員工的自我約束與外在制度約束相結(jié)合。 北京華聯(lián)財(cái)產(chǎn)公司、國際貿(mào)易公司、事業(yè)公司是為兩家上市公司提供財(cái)務(wù)管理、國際品牌資源的整合以及公司相關(guān)的工程管理的服務(wù)。北京華聯(lián)的核心價(jià)值觀：北京華聯(lián)的核心價(jià)值觀：以振興民族為

33、已任，以人為本，挑戰(zhàn)自我，追求卓越，為股東、為社會(huì)、為員工創(chuàng)造最大價(jià)值。群體意識(shí)：群體意識(shí)：忠誠敬業(yè)，積極進(jìn)取，團(tuán)隊(duì)精神，不斷創(chuàng)新，公開、公平、公正，不斷學(xué)習(xí)，誠實(shí)守信，追求效率，六個(gè)導(dǎo)向（顧客、商品、計(jì)劃、目標(biāo)、現(xiàn)場、細(xì)節(jié)）經(jīng)營理念：經(jīng)營理念： 一切以顧客為中心； 繁榮地方，服務(wù)社區(qū)； 在互利雙贏的基礎(chǔ)上與供應(yīng)商組成戰(zhàn)略全作伙伴關(guān)系，共同培養(yǎng)開拓市場； 整合優(yōu)勢資源，提高競爭力； 豐富商品品項(xiàng)，提高服務(wù)質(zhì)量，盡力降低商品價(jià)格，樹立品牌形象； 不斷迎合、適應(yīng)、滿足顧客現(xiàn)實(shí)需求并不斷開發(fā)引導(dǎo)顧客潛在需求； 大力開發(fā)核心業(yè)務(wù)，整合優(yōu)勢資源，追求企業(yè)永續(xù)發(fā)展。管理理念：管理理念： 強(qiáng)化責(zé)、權(quán)、利結(jié)合

34、的管理機(jī)制，有效調(diào)動(dòng)員工積極性；強(qiáng)化責(zé)、權(quán)、利結(jié)合的管理機(jī)制，有效調(diào)動(dòng)員工積極性； 培養(yǎng)員工管理技巧，提高管理能力，形成自我管理的良性機(jī)制；培養(yǎng)員工管理技巧，提高管理能力，形成自我管理的良性機(jī)制； 建立培訓(xùn)機(jī)制，提高員工學(xué)習(xí)能力；建立培訓(xùn)機(jī)制，提高員工學(xué)習(xí)能力； 細(xì)化崗位制度、細(xì)化工資績效制度、建立良好的激勵(lì)機(jī)制；細(xì)化崗位制度、細(xì)化工資績效制度、建立良好的激勵(lì)機(jī)制； 以業(yè)績作為評(píng)判員工的唯一標(biāo)準(zhǔn)；以業(yè)績作為評(píng)判員工的唯一標(biāo)準(zhǔn)；重視企業(yè)的執(zhí)行力。重視企業(yè)的執(zhí)行力。重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：這一兩年甚至在更長的一段時(shí)間內(nèi)： 暢銷品和滯銷品管理工作；暢銷品和滯銷品管理工作；劃小經(jīng)營核算單位；劃小經(jīng)營核算單

35、位；計(jì)劃管理；計(jì)劃管理；單品差異；單品差異； 商品結(jié)構(gòu)和促銷管理。商品結(jié)構(gòu)和促銷管理。第二篇第二篇 賣場管理篇賣場管理篇第一章第一章 賣場員工服務(wù)禮儀規(guī)賣場員工服務(wù)禮儀規(guī)服務(wù)準(zhǔn)則：顧客并不總是對(duì)的，但顧客是第一位的。1、 顧客購物較多，而沒有購物設(shè)備時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客去推車。2、 員工要全面了解本部門商品的陳列，及時(shí)把顧客帶到所需的位置，交接給區(qū)域員工，由區(qū)域員工主動(dòng)介紹功能、功效及商品價(jià)位，起到導(dǎo)購作用，便于顧客購買，如區(qū)域員工不在，服務(wù)要有始有終。3、 員工有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)非本部門商品的第一時(shí)間內(nèi)將商品送回其所屬部門。4、 如遇到大宗購物，員工應(yīng)及時(shí)熱情主動(dòng)請(qǐng)顧客到市場組聯(lián)系，方便于顧客。

36、5、 與顧客交流的同時(shí)，了解顧客圈、商圈的消費(fèi)習(xí)慣，吸取有利信息。6、 員工需注意語言語氣及表達(dá)能力，誠懇、誠實(shí)給顧客以良好的保龍人形象。 7、員工在任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。8、對(duì)顧客提出的問題應(yīng)熱情回答，積極介紹。主動(dòng)詢問需要幫助的顧客，并使用禮貌用語“您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎？”“您好，請(qǐng)問有什么問題嗎”“你好”是態(tài)度的關(guān)鍵，表示誠懇、關(guān)心與關(guān)注。然后為顧客解決問題。 9、當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)他所購商品有點(diǎn)臟時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)用抹布把商品擦干凈，令顧客達(dá)到滿意。 10、當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，拿不定主意，我們應(yīng)積極主動(dòng)的介紹，讓其買到滿意的商品。11、 當(dāng)顧客在賣場打開不能拆包的商品時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)制止，

37、并對(duì)顧客的合作表示感謝。12、 當(dāng)顧客問其購買整件商品能否打折時(shí)，我們要熱情的向其介紹本公司的規(guī)定，如購多少可打折優(yōu)惠，購多少不能打折優(yōu)惠。 13、 當(dāng)遇到顧客故意刁難時(shí)，我們應(yīng)耐心向其作出解釋，不能與顧客發(fā)生不必要的糾紛。14、 當(dāng)遇到顧客不小心損壞部門商品，應(yīng)上前向其說明公司規(guī)定，引領(lǐng)其到最近款臺(tái)結(jié)款。15、 每位理貨員都有責(zé)任保證負(fù)責(zé)區(qū)域排面及商品衛(wèi)生良好。服務(wù)人員的素質(zhì)要求（1） 儀表要求：端莊大方，行動(dòng)得體，自然美觀。注意服飾及化。（2） 語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇。（3） 舉止要求：端莊大方，樹立服務(wù)意識(shí)，良好的風(fēng)度及人格。2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（1）

38、 舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言。A、 站姿：分為肅立和直立。B、 B、 手勢：分橫擺式、直擺式、斜臂式、曲臂式、雙臂橫擺式、雙臂豎擺式。 手勢利用需注意以下幾點(diǎn)： 動(dòng)作幅度不要過大 不要從顧客手拉商品 在顧客詢問事情時(shí),不要撓頭或擺手勢。在上崗時(shí)無工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)。 接待國外客人要掌握簡單的手勢。 手勢要適度。C、 表情：是指人的面部情態(tài)，目光和神態(tài)是服務(wù)人員面部表情，情感表達(dá)（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）D、 目光： 要坦然、親切、友好、和善。 需注意以下幾點(diǎn)： 正視顧客眼睛，行注目禮。 視線要與顧客保持相應(yīng)高度。 善于捕捉顧客目

39、光，主動(dòng)提供服務(wù)。 學(xué)會(huì)用目光向顧客致意。 （2） 儀容貌儀表要求。儀容、工裝。 3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1） 基本要求：A、 符合禮貌的基本要求。B、 準(zhǔn)確生動(dòng)、豐富、靈活。C、 注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語氣。（2） 服務(wù)禁語（員工手冊(cè)的相關(guān)規(guī)定）（3） 服務(wù)用語（員工手冊(cè)的相關(guān)規(guī)定）第二章第二章 賣場相關(guān)制度規(guī)定賣場相關(guān)制度規(guī)定 一、 公司安全制度公司制度有關(guān)安全方面的事項(xiàng)，既是從員工的切身利益考慮，也是為了不使顧客產(chǎn)生不愉快。一家良好的超市除了滿足消費(fèi)者的購物需求外，還必須提供給消費(fèi)者一個(gè)安全舒適的購物環(huán)境，尤其是前往超市消費(fèi)的顧客人數(shù)眾多，不僅顧客來源含蓋了所

40、有的年齡層，購物的時(shí)間也長達(dá)數(shù)小時(shí)，從消費(fèi)者一踏進(jìn)超市營業(yè)區(qū)域，就必須保障消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全，因此，掌握超市有關(guān)安全方面的事項(xiàng)就顯得十分重要。 （一）、消防安全管理 1、 公司的消防設(shè)施由督察處負(fù)責(zé)定期檢查和管理，其他人員不得隨意打開、移動(dòng)等 2、 公司的每一位員工都有接受消防安全教育的義務(wù)。 3、 公司的任何一位員工均有責(zé)任將發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱情報(bào)督察處備案核查。 4、 任何員工不得損壞或擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材、不得埋壓，圈占消火栓；不得占用防火間距；不得堵塞消防通道和安全出口。 5、 在有明火的后堂，一定要嚴(yán)格遵守操作程序。 6、 配電室、鍋爐房的易發(fā)生火災(zāi)的工作現(xiàn)場，嚴(yán)禁堆放易燃、

41、易爆物品。 二、 防損管理制度超級(jí)市場的損耗是經(jīng)營過程中的一大難題，控制損耗又是提高超市經(jīng)營績效的重要保障。因此，加強(qiáng)管理、堵塞漏洞、盡量避免損耗或使損失減少到最小。具體管理措施如下： 1、 員工出入管理員工上下班時(shí)，必須走規(guī)定的員工通道。員工上下班離開店鋪時(shí)，一律要自動(dòng)打開隨身攜帶大皮包，由督察檢查。員工不準(zhǔn)帶包進(jìn)入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)存放于員工更衣間內(nèi)。員工不準(zhǔn)將食品帶入賣場，在賣場內(nèi)禁止飲食食品 2、 員工購物管理嚴(yán)禁員工在上班時(shí)間購物或預(yù)留商品。禁止員工購買限時(shí)、限量促銷商品休息時(shí)間或下班后進(jìn)行購物的，不允許著工裝、帶工卡購物，并且必須到員工專用結(jié)款臺(tái)進(jìn)行結(jié)款。員工所購商品不能帶入賣場或

42、作業(yè)現(xiàn)場。員工所購商品應(yīng)保留收銀小票，以備警衛(wèi)人員檢查。 3、 鮮貨商品管理生鮮商品管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆、鮮度下降。生鮮作業(yè)人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長或作業(yè)現(xiàn)場溫度過高，使商品的鮮度下降。冷藏、冷凍設(shè)備要定期檢查，一般為每月三次為宜。生鮮商品必須嚴(yán)格控制庫存。 4、 收貨管理收貨人員要嚴(yán)格遵循正確的收貨程序，所有的來貨都要進(jìn)行抽樣檢查，每項(xiàng)商品必須掃描，以確保現(xiàn)貨庫存的準(zhǔn)確性。要定期檢查收貨設(shè)備。在收驗(yàn)商品時(shí)應(yīng)注意在檢點(diǎn)質(zhì)量、數(shù)量方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理。 三、 員工作息時(shí)間安排 上午班:7:30-14:30 吃飯時(shí)間:12:00-12:30;12:30-13:00 下午

43、班:14:30-21:00 吃飯時(shí)間:19:00-19:30;19:30-20:00 四、 考勤打卡制度 1。任何員工無論何種原因上班、下班時(shí)間（包括上午上、下班和下午上、下班）必須打卡。 2. 打卡卡片與打卡鐘置于員工通道，由督察中隊(duì)統(tǒng)一管理，由督察值班人員監(jiān)督打卡。 3. 非授權(quán)人因公外出，必須出具由其直接上級(jí)簽字認(rèn)可的公出單。，并及時(shí)交至人力資源部。 4. 月末考勤，以考勤卡為主，考勤表為輔。特別授權(quán)人員以考勤表為主，考勤卡為輔。 5. 員工調(diào)動(dòng)時(shí)，員工持調(diào)動(dòng)通知單到人事領(lǐng)取卡片，并進(jìn)行登記后，取走卡片。把卡片交于報(bào)到部門所在地督察中隊(duì)后，持調(diào)動(dòng)通知單到調(diào)入部門報(bào)到。 6. 員工離職時(shí)須

44、持辦理完畢的離職交接清單到督察中隊(duì)領(lǐng)取考勤卡，考勤卡上的員工出勤記錄要與離職交接清單上部門出具的考勤一致，否則，人力資源部將按公司有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人責(zé)任。7. 新員工入司在辦理入司手續(xù)完畢后，到人力資源部領(lǐng)取考勤卡，沒有考勤卡視為沒有考勤。8. 無論何種原因，不允許代人打卡。如發(fā)現(xiàn)代人打卡，兩人均按勸退處理。9. 人力資源部將不定期對(duì)打卡情況進(jìn)行抽查，對(duì)違反規(guī)定打卡者，將按公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。第二章 員工作職責(zé)員工作職責(zé) 1、主動(dòng)完成組長與領(lǐng)班所分派的工作 2、賣場及商品的清潔衛(wèi)生工作。 3、理、補(bǔ)貨工作。 4、對(duì)顧客的幫助、服務(wù)。 5、檢查上架商品是否過期。 員工日工作流程開店前工

45、作(7：30-9：00) 營業(yè)前（1） 檢查商品陳列是否豐滿；（2） 整理排面。（3） 檢查POP懸掛是否正確。（4） 清理商品與賣場衛(wèi)生。（5） 保持賣場整潔與通道的順暢（6） 參加晨會(huì) 營業(yè)中1、 營業(yè)期間的理、補(bǔ)貨工作。2、 到服務(wù)臺(tái)了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對(duì)退回的商品應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢查：（1） 屬于質(zhì)量問題的要抽查相同商品13件，證實(shí)后立即將其撤柜，辦理退貨；（2） 屬于價(jià)格問題的應(yīng)及時(shí)用正確的價(jià)格替換，然后查找原因。3、 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。4、 檢查柜臺(tái)商品展示、陳列和標(biāo)價(jià)簽使用情況。5、 促銷品的陳列、擺放及更換。對(duì)促銷活動(dòng)要檢查促銷商品、海

46、報(bào)是否到位及海報(bào)內(nèi)容是否一致。 6、 在組長及領(lǐng)班指導(dǎo)下進(jìn)行端頭制作。7、 跟蹤商品補(bǔ)、退貨情況，確保銷售需要：（1） 對(duì)存貨量不足的商品要核查補(bǔ)貨單是否已經(jīng)補(bǔ)貨，數(shù)量是否充足；（2） 已辦理補(bǔ)貨手續(xù)但未到貨的，要敦促相關(guān)人員盡快落實(shí)到貨；8、 對(duì)銷售數(shù)量下降或滯銷的商品，應(yīng)及時(shí)了解原因并提出建議報(bào)組長：（1） 屬于季節(jié)、假日或天氣等因素造成；（2） 商品價(jià)格是否偏離市場標(biāo)準(zhǔn)；（3） 由于商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量較差； （4） 款式、顏色、功能、材料偏離市場需求；（5） 宣傳、促銷力度不夠；（6） 商品展示位置不合理；（7） 供貨不及時(shí)。營業(yè)后（1）商品調(diào)價(jià)：部組人員根據(jù)商品調(diào)價(jià)單將標(biāo)有商品原價(jià)格的

47、價(jià)簽取下，同時(shí)更換新的價(jià)簽。（2）各類工作工具的歸位。（3）棄貨的回收。 （一）、紀(jì)律要求1、 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時(shí)先打卡，再更換工衣。2、 員工上下班必須從員工通道出入，并自覺配合保安員檢查隨身攜帶物品。 3、 班次安排（1） 組長每周上班班次由處長安排、協(xié)調(diào)。（2） 員工每周上班班次由組長負(fù)責(zé)安排，并由處長進(jìn)行審核。（3） 不允許私自換班、頂班，員工班次調(diào)換必須經(jīng)由組長批準(zhǔn)；組長的班次調(diào)整須經(jīng)處長批準(zhǔn)。（4） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實(shí)反映頂班人作息時(shí)間。頂班時(shí)間不視為加班。4、 部門例會(huì)例會(huì)每周定期召開，要求由經(jīng)理主持，各部領(lǐng)班及組長

48、必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。由經(jīng)理提出工作要求，對(duì)工作中疑難問題的解決與反饋。 5、 上班時(shí)間未經(jīng)組長以上人員同意不得離開商場。6、 上班時(shí)間未經(jīng)組長同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時(shí)離崗，組長必須安排人員頂崗。7、 員工應(yīng)愛護(hù)公物，珍惜公司資源，不浪費(fèi)營業(yè)用品。嚴(yán)禁私自挪用購物袋、宣傳海報(bào)等營業(yè)用品及辦公用品。8、 交接班（1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要求簡潔明了，字跡清晰。（2） 交接內(nèi)容包括：例會(huì)所傳達(dá)的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的問題。（3） 上班后應(yīng)及時(shí)查看交接班本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。 （二）、商品管理1、 全體員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的商品安全防盜意識(shí)。2、 丟棄廢紙箱內(nèi)是否遺留有商品

49、。3、 搬運(yùn)商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。4、 需退換的商品應(yīng)單獨(dú)存放，并及時(shí)退出。5、 商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。6、 愛護(hù)商品，經(jīng)常更換并維護(hù)好展示樣品，確保樣品的銷售質(zhì)量。 7、 商品搬運(yùn)要求（1） 搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（2） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（3） 搬運(yùn)商品時(shí)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。（4） 使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最高層。（5） 上下貨架時(shí)必須使用梯子，搬運(yùn)商品時(shí)嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（6） 所有的梯子應(yīng)存放在指定的位置。 8、 商品堆放

50、要求（1） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時(shí)，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。（2） 堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（3） 不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。（4） 禁止坐、踏商品。（5） 暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。（6）取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還愿，嚴(yán)禁從中間抽取。 一、商品價(jià)簽管理流程目的：1、在商品銷售過程中更好的進(jìn)行價(jià)簽的管理。2、減少在商品價(jià)簽管理上出現(xiàn)的價(jià)簽丟失、價(jià)貨不符等現(xiàn)象。3、避免因價(jià)簽原因影響銷售。內(nèi)容：第一，新商品進(jìn)入超市時(shí)由各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)新品進(jìn)場日期，及時(shí)張貼價(jià)簽。第二，每位理貨員

51、在每天下午下班前1小時(shí)把自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的所有價(jià)簽檢查一遍，如有丟失和破損的，統(tǒng)計(jì)好交到部門負(fù)責(zé)人手中，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排指定人員進(jìn)行填寫，然后取回補(bǔ)齊，以保證每天營業(yè)時(shí)價(jià)簽的完整和準(zhǔn)確。 第三，如果商品價(jià)格有變動(dòng)，需要更換新的標(biāo)簽，由文員將變價(jià)單交到部門負(fù)責(zé)人手中，部門負(fù)責(zé)人及時(shí)根據(jù)生效時(shí)間進(jìn)行更換。并且由門店防損員進(jìn)行檢查與跟進(jìn)。 第四，促銷商品的特價(jià)價(jià)簽。由各部門把需制作的促銷品價(jià)格交由促銷組制作特價(jià)牌，然后把促銷單和特價(jià)牌一起交到各部門負(fù)責(zé)人手中及時(shí)張貼。 第五，生鮮區(qū)的價(jià)簽由于價(jià)格變動(dòng)多并且快，幾乎每天都有，情況比較特殊，所以要把生鮮商品價(jià)單的其中1份直接交給生鮮部員工，以便及時(shí)在生鮮區(qū)

52、價(jià)格板上改換。 第六，加強(qiáng)防損職能。超市應(yīng)把價(jià)簽視為商品完整的一部分而加強(qiáng)管理。 二、庫區(qū)管理流程目的：1、增強(qiáng)庫區(qū)管理的力度，降低庫區(qū)商品的非正常損耗。2、明確賣場和庫管的責(zé)、權(quán)，分工明確。一、 庫區(qū)管理規(guī)范 1、按部門合理劃分庫區(qū)面積。 2、按照劃分區(qū)域?qū)⑸唐氛R擺放，以便補(bǔ)貨和盤點(diǎn)。 3、商品入庫時(shí)根據(jù)存貯條件及商品屬性合理歸位。 4、各部門商品應(yīng)以供應(yīng)商或商品分類規(guī)劃固定位置進(jìn)行管理，在貨架明顯位置張貼商品所在位置和庫存數(shù)量。 5、 體積、重量較大的商品應(yīng)存放于貨架下方，以便拿取。其它商品合理陳列于貨架不同高度，并盡量充分使用庫區(qū)空間。 6、 周轉(zhuǎn)率高的商品或促銷品應(yīng)存放于易出庫的區(qū)域

53、，以利補(bǔ)貨。 7、 相同商品應(yīng)集中存放，不可混雜，以便補(bǔ)貨和盤點(diǎn)。 8、 商品不可直接存放于地面上，若有需要應(yīng)以棧板墊高，但必須擺放整齊，不可占用通道。貨架和庫存商品不可阻礙庫區(qū)出入口，并和照明燈保持1米的距離；若有消防噴淋的庫區(qū)，庫存商品須與噴淋頭保持40公分的距離。 9、 入庫商品和庫內(nèi)商品的內(nèi)外包裝不可破損或開箱，非整件商品應(yīng)及時(shí)拉入賣場。商品名稱應(yīng)與外包裝相符。 10、 商品裝卸應(yīng)注意安全，嚴(yán)禁野蠻操作，并提高工作效率。 11、 在庫區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁有明火，注意防火、防盜、降低非正常損耗，并且?guī)靺^(qū)商品不能阻擋消防設(shè)施及消防通道。 12、 庫管應(yīng)以15日為周期，向賣場相應(yīng)部門提交到貨后庫存超過1

54、5日的商品明細(xì)。 13、 木托盤及閑置地老虎、平板車應(yīng)存放于指定位置，由庫管負(fù)責(zé)管理，各部門協(xié)助。 14、 中轉(zhuǎn)庫內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，通道暢通。 15、 賣場人員經(jīng)授權(quán)后方可進(jìn)入中轉(zhuǎn)庫區(qū)。 二、 庫區(qū)管理人員的職責(zé)1、 負(fù)責(zé)食品處、26部門的出入庫及在中轉(zhuǎn)庫內(nèi)的存放、盤點(diǎn)。2、 負(fù)責(zé)庫區(qū)內(nèi)所有商品的安全和管理。3、 負(fù)責(zé)庫區(qū)商品的清潔、安全和管理。4、 負(fù)責(zé)庫區(qū)內(nèi)設(shè)備的維護(hù)及存放。5、 有權(quán)向賣場提出庫存超過15天的商品清單。6、 全面負(fù)責(zé)庫區(qū)的合理使用及管理。 三、 賣場各部門的職責(zé)1、 按照賣場陳列補(bǔ)貨要求，向庫管提出要貨申請(qǐng)，配貨商品必須以整箱商品為最小單位。2、 及時(shí)將庫管所配商品拉入賣

55、場。3、 協(xié)助庫管對(duì)庫區(qū)內(nèi)商品進(jìn)行管理。4、 合理控制庫區(qū)內(nèi)商品的庫存，提高各類商品的周轉(zhuǎn)。5、 按規(guī)定將拉出賣場的木托盤及設(shè)備按指定位置進(jìn)行存放。四、 庫區(qū)管理流程1、 供應(yīng)商所送商品待收貨完畢后，若賣場不急需補(bǔ)貨，庫管員工應(yīng)及時(shí)將所收商品拉入中轉(zhuǎn)庫區(qū)，并按分類進(jìn)行存放。2、 賣場若從中轉(zhuǎn)庫取貨，須填寫出庫單，由庫管進(jìn)行商品的出庫，賣場將出庫商品拉入賣場。未經(jīng)允許賣場人員不得擅自進(jìn)入中轉(zhuǎn)庫內(nèi)提取貨物。3、 賣場需退倉商品，應(yīng)在中轉(zhuǎn)庫口與庫管進(jìn)行交接。 4、 特殊情況下如非原包裝及整件商品須退貨的，必須張貼放貨單，詳細(xì)注明：商品編碼（條碼）、名稱、規(guī)格、數(shù)量等。5、 賣場退貨需按庫管要求放入指

56、定待退商品庫區(qū)，并和庫管進(jìn)行交接。退貨商品的外包裝必須完整，并貼有退貨單。6、 賣場設(shè)備拉出賣場需在處長簽批后與庫管進(jìn)行交接，并放入指定區(qū)域執(zhí)行。7、 后庫督察對(duì)進(jìn)出貨物的安全負(fù)責(zé)，并對(duì)退貨及拉出賣場的設(shè)備進(jìn)行核查。8、 庫區(qū)內(nèi)禁止明火，并注意消防隱患，確保商品的安全。三、普通訂單進(jìn)貨流程1、 門店錄入要貨單2、總店生成手工訂單3、聯(lián)系送貨 4、門店錄入并審核訂單 a)門店根據(jù)部門訂貨計(jì)劃及最低庫存量和銷售業(yè)績，確定訂貨數(shù)量手工生成要貨單，審核后，上傳總部b)總部收到要貨單后，網(wǎng)絡(luò)信息中心根據(jù)當(dāng)前要貨數(shù)量填上訂貨數(shù)量，生成自動(dòng)進(jìn)貨訂貨單。c)網(wǎng)絡(luò)信息中心審核進(jìn)貨訂單，聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)貨，傳至相應(yīng)門

57、店配送（作為收貨驗(yàn)收單）d)供應(yīng)商將貨物送到門店配送時(shí)，根據(jù)送貨員的送貨單調(diào)出對(duì)應(yīng)的驗(yàn)收單，打印一式三聯(lián)空白的驗(yàn)收單，交于驗(yàn)貨員收貨、驗(yàn)貨，填上實(shí)際收貨數(shù)量、可賣贈(zèng)品數(shù)量，需經(jīng)供應(yīng)商、驗(yàn)貨員簽字，供應(yīng)商拿走一聯(lián)后，交單證組錄入、審核驗(yàn)執(zhí)單后，增加門店庫存，并上傳總部e)門店?duì)I業(yè)到門店配送提貨，并且一份驗(yàn)執(zhí)單傳至門店。 商品調(diào)撥（不同門店間） 1、 手寫調(diào)撥單2、總店系統(tǒng)錄入緊急訂單3、單證組錄入退貨單4、單證組修改并審核退貨單及訂單a) 調(diào)入門店填寫商品調(diào)撥單，兩店部門課長及店長簽字后交網(wǎng)絡(luò)部及單證組b) 調(diào)入門店錄入訂貨單，由網(wǎng)絡(luò)部錄入緊急訂單（因商品與供應(yīng)商不對(duì)應(yīng)），調(diào)出門店錄入退貨單，由

58、單證組錄入，訂單及退貨單的供應(yīng)商均為配送中心。c) 單證組審核訂單及退貨單，增加調(diào)入門店商品庫存，減少調(diào)出門店商品庫存。 、大件商品出貨流程1、 顧客選定商品后，員工（促銷員）帶領(lǐng)顧客到款臺(tái)結(jié)款。（商品編碼）2、 交完款后，由顧客（或員工、促銷員）拿著原始小票到總臺(tái)開發(fā)票。（開發(fā)票時(shí)注意：一定要把原始小票拿回）3、 開完發(fā)票后，讓顧客試機(jī)。4、 試機(jī)完畢，給顧客填寫“大件商品送貨單”，此單一式三聯(lián)，第一聯(lián)貼小票，在貼在商品上，第二聯(lián)由我們存放，需送貨時(shí)，遞給配送讓他們聯(lián)系，第三聯(lián)讓顧客保存（顧客的交款憑證），填寫注意事項(xiàng)：編碼、名稱、價(jià)格、數(shù)量、顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話、送貨日期、部門負(fù)責(zé)人

59、簽字（由指定人員簽字）。 5、 試機(jī)完畢，顧客需要送貨時(shí)，我們把第二聯(lián)送貨單遞到配送部，由配送跟顧客聯(lián)系，聯(lián)系完畢后交由我部門員工，員工根據(jù)第二聯(lián)單把相應(yīng)的商品拉出。6、 到出口時(shí)，需做登記（大宗商品出貨登記單），需注意：編碼、名稱、數(shù)量、出貨日期、贈(zèng)品數(shù)量、出貨人登記。7、 把貨拉出，裝車，最后根據(jù)第二聯(lián)送貨單，同送貨人員共同檢驗(yàn)拉出的商品是否完全正確，最后把第二聯(lián)送貨單交給送貨人員，出貨完畢。 十四、變價(jià)流程在營業(yè)過程中，我們都會(huì)遇到變價(jià)的情況，一般是因?yàn)樯唐反黉N或廠家沒有同型號(hào)的商品，用別的型號(hào)來充當(dāng)。1、 在接到變價(jià)單的時(shí)候，第一件事，拿上變價(jià)單，找到需變價(jià)的商品，按該商品價(jià)簽上的型號(hào)

60、、編碼、產(chǎn)地跟變價(jià)單上的進(jìn)行核對(duì)。2、 如果變價(jià)單上的編碼、型號(hào)和要變價(jià)商品相同，那么可以進(jìn)行變價(jià)；如果變價(jià)單上的編碼、型號(hào)和要變價(jià)的商品不相同，那么就不可以進(jìn)行變價(jià)。遇到不相對(duì)應(yīng)的情況，接變價(jià)單的人員，應(yīng)馬上與課長聯(lián)系說明，由課長決定處理。 理貨員的工作一、 理貨員的工作原則1、 保持賣場貨源充足及清潔我們的超級(jí)市場以滿足顧客需求的商品品種，力求保持陳列商品的量感及整齊、營造清潔的購物環(huán)境為理貨員的首選工作原則。為此應(yīng)積極訴求貨架商品滿陳列，刺激顧客即興購買商品，達(dá)到商品的高銷售。2、 保持庫區(qū)整齊及清潔保持庫區(qū)所存放商品按部門或類別有序并排列整齊可以大大提高搬運(yùn)商品的速度以提高理貨員的工作