1、 商務(wù)禮儀講師:徐克茹2009年4月17日第一部分：禮儀的概念與本質(zhì)【禮儀】禮節(jié)和儀式。【禮節(jié)】表示尊敬、問候、祝愿 等的習(xí)慣形式。 【儀式】在一定場合舉行的、 具有專門程序、規(guī)范化的活動。 呂氏春秋 恃君凡人之性，爪牙不足以自衛(wèi)，肌膚不足以捍寒暑，筋骨不足以從利避害，勇敢不足以卻猛禁悍。然且猶裁萬物，制禽獸，服狡蟲，寒暑燥濕弗能害，不唯先有其備，而以群聚邪！群之可聚也，相與利也。第二部分：商務(wù)場合基本禮儀營造良性互動的人際關(guān)系營造良性互動的人際關(guān)系 禮貌用語：禮貌用語： 您好 請 謝謝 很抱歉 再見稱呼他人的方法 對尊者：姓氏+通稱 按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫：經(jīng)理、老師、大夫 按性別：先生、

2、女士：先生、女士 按年齡： 大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友 按學(xué)位、職稱、職務(wù)： 博士、教授、院士、院長、主任博士、教授、院士、院長、主任 部隊或機關(guān)退休的老同志：老首長：老首長 先將年輕的介紹給年長的先將年輕的介紹給年長的 先將低階主管介紹給高階主管先將低階主管介紹給高階主管 先將公司同事介紹給客戶先將公司同事介紹給客戶 先將個人介紹給集體先將個人介紹給集體介紹的禮節(jié)：先將位卑者介紹給位尊者兩群人見面時該如何介紹？1、快速判斷雙方單位地位的尊卑2、先將卑方人員依次介紹給尊方人員3、再根據(jù)需要將尊方人員（依次）介紹給卑方人員4、介紹某方人員時，應(yīng)依據(jù)由尊至卑的順序

3、握手的四個“度” 力度力度 溫度溫度 濕度濕度 熱情度熱情度問候的其它方式擁抱禮親吻禮握手禮合十禮鞠躬禮遞接名片的禮儀一般職務(wù)低者先 遞出名片遞接名片的要領(lǐng)如有疑問立即問明貴賓卡貴賓卡/單據(jù)單據(jù)公司文件公司文件筆筆刀刀剪剪遞接物品的注意事項 放慢你的速度 控制你的聲音 敲門方法舉手投足皆有禮 行進有序 在自動滾梯上 在電梯里 出門和進門 在樓梯里同行的禮節(jié)電子郵件 $&.com “主題欄”要一目了然 內(nèi)容簡明扼要 使用傳統(tǒng)信函格式 注意保密 仔細校對 及時回復(fù)電話接聽的十個要點:1、左手持聽筒，右手拿筆。、左手持聽筒，右手拿筆。2、電話鈴響、電話鈴響 2 4 聲之間接聽。聲之間接聽。3

4、、報出公司或部門名稱。、報出公司或部門名稱。4、確定來電者身份及姓氏。、確定來電者身份及姓氏。5、聽清楚來電目的。、聽清楚來電目的。6、注意聲音和表情。、注意聲音和表情。7、保持正確姿勢。、保持正確姿勢。8、重復(fù)來電要點。、重復(fù)來電要點。9、最后道謝。、最后道謝。10、讓客戶先掛斷電話。、讓客戶先掛斷電話。對方要找的人不在時對方要找的人不在時說明情況說明情況告訴可能的時間告訴可能的時間弄清客人的意圖弄清客人的意圖轉(zhuǎn)達記錄轉(zhuǎn)達記錄很抱歉，他現(xiàn)在不在很抱歉，他現(xiàn)在不在 您再打來電話，還是留言呢您再打來電話，還是留言呢? ?“好的，一定為您轉(zhuǎn)達過去。好的，一定為您轉(zhuǎn)達過去?！惫烙嫻烙? 3點能回來點

5、能回來打電話的步驟打電話的步驟時間地點誰什么怎樣為什么您好，我是*的徐克茹，麻煩您找一下。謝謝，再見！打擾您了，事情是這樣的123456錯打電話時錯打電話時自己打錯了時自己打錯了時對方打錯了時對方打錯了時找其他人時找其他人時噢，打錯了，對不起，打擾您了，再見。噢，打錯了，對不起，打擾您了，再見。（不要一聲不吭放下電話）（不要一聲不吭放下電話）- - 這里是行政部，客服部的分機是這里是行政部，客服部的分機是* * * * 不好意思，請您再撥一遍不好意思，請您再撥一遍你可能打錯了，我這里是行政部。你可能打錯了，我這里是行政部。（態(tài)度和藹回答對方）（態(tài)度和藹回答對方）使用手機的禮儀 打手機會引發(fā)事故

6、的地方是打手機會引發(fā)事故的地方是 打手機會引起他人不滿的地方打手機會引起他人不滿的地方是是 手機放在哪里比較好？手機放在哪里比較好？ 短信、品位與形象短信、品位與形象第三部分 職業(yè)形象:儀容儀表禮儀這是一個什么樣的人？人們會憑借第一印象判斷此人的人們會憑借第一印象判斷此人的: 1、經(jīng)濟狀況 2、教育程度 3、可信賴度 4、社會地位 5、社會經(jīng)驗 6、工作態(tài)度 7、交往意向 8、條理性 9、道德 10、性格暈輪效應(yīng) 我們對一個人良好的或不好的總體印象會影響到我們對這個人目前和將來預(yù)期的推論。成功著裝的基本原則衣著應(yīng)體現(xiàn)團體特征 與你所處行業(yè)風(fēng)格相吻合 以領(lǐng)導(dǎo)為榜樣 按目標崗位的標準著裝場合 時間

7、、地點、人物選擇服裝的原則 場合 色彩 款式 面料 做工 是否合身色彩鑒別 “穿金”還是“戴銀”？ 雪白的襯衫還是米白的襯衫？ 職場老三色: 深藍/深灰/黑“人的知覺在根本上就具有單一化和統(tǒng)一化的傾向” 造型藝術(shù)中單純的形、單純的色最具感召力，它能使效果更集中、更強烈、更醒目，也更容易記憶。男士西裝的穿著要領(lǐng)男士西裝的穿著要領(lǐng) 襯衫襯衫 領(lǐng)子領(lǐng)子 袖子袖子 領(lǐng)帶領(lǐng)帶 腰帶腰帶/背帶背帶 口袋口袋 襪子襪子 鞋鞋領(lǐng)帶：活結(jié)的打法 把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，使寬端比窄端低一英尺左右。用使寬端比窄端低一英尺左右。用領(lǐng)帶寬端繞窄端，與窄端從正面領(lǐng)帶寬端繞窄端，與窄端從正面交叉

8、兩次后，把寬端從頸圈下邊交叉兩次后，把寬端從頸圈下邊穿上去，然后向下折，讓它插到穿上去，然后向下折，讓它插到正面所形成的小圓圈中。然后把正面所形成的小圓圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，整理好，將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，活結(jié)就系好了?；罱Y(jié)就系好了。領(lǐng)帶：半四方結(jié)的打法 把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，使把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，使寬端比窄端低一英尺左右。用寬寬端比窄端低一英尺左右。用寬端繞窄端一周，把寬端向上拉，端繞窄端一周，把寬端向上拉，再向后從頸圈穿下去。穿過頸圈再向后從頸圈穿下去。穿過頸圈后置于窄端的左側(cè)，然后向右讓后置于窄端的左側(cè)，

9、然后向右讓寬端繞過領(lǐng)結(jié)前方，并從后向上寬端繞過領(lǐng)結(jié)前方，并從后向上再一次穿過頸圈。最后把它從正再一次穿過頸圈。最后把它從正面的小圓圈中穿下去，再將領(lǐng)結(jié)面的小圓圈中穿下去，再將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，半四方結(jié)就系推至適宜的高度，半四方結(jié)就系好了。好了。女士的職業(yè)套裝 套裙與套褲套裙與套褲 款式細節(jié)變化款式細節(jié)變化 裙長裙長 襪子襪子 鞋鞋不同場合的著裝款式 正式商務(wù)場合正式商務(wù)場合 半正式商務(wù)場合半正式商務(wù)場合 晚宴或慶典場合晚宴或慶典場合 休閑場合休閑場合 運動場合運動場合 工地著裝工地著裝第四部分 職業(yè)形象:儀態(tài)禮儀與身體語言儀態(tài)訓(xùn)練站姿 基本訓(xùn)練站姿 站姿的變化： 15/30/45腳位 女士調(diào)

10、整練習(xí)： 左/右側(cè)小丁字步； 左/右側(cè)大丁字步； 典式丁字步造型 。儀態(tài)訓(xùn)練坐姿 坐姿變化：左/右平行步；左/右腳踝交叉；小疊步；大疊步。 身勢語 問候致意 告別與召喚 體位 幾種常用手勢的不同含義 碰觸微笑的好處 把你的友善與關(guān)懷有效地傳達給對方； 能拆除你與對方之間的“籬笆”，敞開雙方心扉； 使你的外表更加迷人； 可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局； 能消除自卑感； 能感染對方，讓對方回報以微笑，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ)； 能建立對方對你的信賴感； 能祛除自己的憂郁情緒，迅速地重建信心； 是表達愛意的捷徑； 能增強活力，有益健康。 喬庫爾曼 我的路儀容儀表儀態(tài)禮儀要領(lǐng)面必凈面必凈 發(fā)必理發(fā)必理

11、衣必整衣必整 鈕必結(jié)鈕必結(jié)頭容正頭容正 肩容平肩容平胸容寬胸容寬 背容直背容直氣象勿傲勿暴勿怠氣象勿傲勿暴勿怠顏色宜和宜靜宜莊顏色宜和宜靜宜莊 第五部分 商務(wù)接待與拜訪禮儀 日常接待工作： 完美的職業(yè)形象完美的職業(yè)形象 歡迎的態(tài)度歡迎的態(tài)度 以客人為中心以客人為中心 關(guān)注客人的需求關(guān)注客人的需求時刻準備滿足客戶的三大需求：時刻準備滿足客戶的三大需求： 信息需求：客人可能問你哪些問題？客人可能問你哪些問題？ 環(huán)境需求：客人在什么環(huán)境下才感客人在什么環(huán)境下才感覺舒適？覺舒適？ 情感需求：所有的人都需要被贊賞、所有的人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？需

12、求？座次安排原則 面門為上面門為上 以右為上以右為上 遠門為上遠門為上 居中為上居中為上界域語 乙乙1 1：社交位置：社交位置誠懇、友好誠懇、友好 乙乙2 2：友好位置：友好位置親切、信賴親切、信賴 乙乙3 3：競爭位置：競爭位置對抗、談判對抗、談判 乙乙4 4：公共位置：公共位置互不相關(guān)互不相關(guān) 茶葉的分類 綠茶不發(fā)酵茶不發(fā)酵茶 （西湖龍井西湖龍井 、信陽毛尖、碧螺春、黃山毛峰、信陽毛尖、碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片）廬山云霧、六安瓜片） 紅茶全發(fā)酵茶全發(fā)酵茶 （滇紅、祁門紅茶）滇紅、祁門紅茶） 烏龍茶青茶青茶（半發(fā)酵茶半發(fā)酵茶 ）（安溪鐵觀音、安溪鐵觀音、武夷巖茶、凍頂烏龍茶）武夷

13、巖茶、凍頂烏龍茶） 白茶輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度20-30%） （白牡丹、白毫銀針）白牡丹、白毫銀針） 黃茶輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度10-20%） （君山銀針、蒙頂黃芽、霍山黃芽）君山銀針、蒙頂黃芽、霍山黃芽） 黑茶后發(fā)酵茶后發(fā)酵茶（普洱茶）普洱茶） 再加工茶 花茶（如茉莉花茶茉莉花茶、珠蘭花茶珠蘭花茶）、緊壓茶（如沱茶沱茶和六堡茶六堡茶）、萃取茶、果味茶和藥用保健茶等 敬茶的禮儀 選擇茶具選擇茶具 注意衛(wèi)生注意衛(wèi)生 控制水溫控制水溫 淺茶滿酒淺茶滿酒 依次敬茶依次敬茶 注意氣味注意氣味送客告別提出送別提出送別送別用語送別用語告別地點告別地點接待遠道而來的客人： 迎接客

14、人迎接客人 安排食宿安排食宿 協(xié)商日程協(xié)商日程 安排返程安排返程公務(wù)接待的要領(lǐng) 事先詢問對方喜好與忌諱 日程安排不忘“公務(wù)” 堅持原則不觸“雷區(qū)” “細節(jié)決定成敗”外出拜訪的禮儀 明確拜訪的過程和任務(wù) 打算采用何種方式方法完成任務(wù) 與拜訪對象預(yù)約時間和地點 了解周圍環(huán)境及交通狀況,選擇合適的交通工具及線路 座次的安排座次的安排 開開/ /關(guān)車門關(guān)車門 上上/ /下車下車拜訪過程中需要注意: 按照約定時間準時到達會面地點。 拜訪過程要有禮貌 遵守對方的各項制度 如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會客廳、會議室或在前臺，安靜地等候。 不要隨便地東張西望，也不要伸著脖子好奇地往各個

15、房間里“窺探”。拜訪過程中需要注意: 如果等待時間過久，可以向有關(guān)人員說明，并另定時間，不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子，更不能對接待員發(fā)脾氣。 在進門之前要先按門鈴或敲門。 主人不讓座不能隨便坐下，要等主人安排指點后坐下。 后來的客人到達時，先到的客人應(yīng)該站起來，等待介紹。 即使和接待者的意見不一致，也不要爭論不休。 結(jié)束拜訪時應(yīng)當注意: 掌握時機，適時告辭，以免打亂對方既定的其他日程，影響對方工作。 如果雙方事先已經(jīng)確定了會面的時間和長度，則務(wù)必要嚴守約定，絕不單方面延長拜訪時間。 告辭時要同主人和其他客人一一告別，并使用“打擾您了”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語。 請主人留步，不必遠送。 在拜訪期

16、間，若遇到其他重要的客人來訪，也應(yīng)知趣地告退。 如果需要再次拜訪，可以在結(jié)束此次拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間。 “人在旅途” 商務(wù)旅行中的禮儀 制定計劃 備好禮品 保持形象 禮貌待人 重要物品隨身攜帶在賓館住宿的注意事項 著裝 接待訪客 安全 小費禮貌送禮的具體建議 不易腐爛、破碎，便于攜帶，易于裝箱不易腐爛、破碎，便于攜帶，易于裝箱（或代客人托運、郵寄）（或代客人托運、郵寄） 送外國人送外國人“中國制造中國制造”，送中國人，送中國人“外國外國制造制造” 保證禮品質(zhì)量優(yōu)良保證禮品質(zhì)量優(yōu)良 絕不觸犯禁忌絕不觸犯禁忌 互贈禮品價值相近互贈禮品價值相近 具有獨特性，富有人情味具有獨特性，富有人情味

17、禮品的分類 實用物品（筆記本、鋼筆、公文包）實用物品（筆記本、鋼筆、公文包） 紀念品（公司周年紀念冊）紀念品（公司周年紀念冊） 個人用品（香水、手表、首飾）個人用品（香水、手表、首飾） 本地特產(chǎn)（本地特色工藝品）本地特產(chǎn)（本地特色工藝品） 文化書籍（歷史書籍、地理畫冊）文化書籍（歷史書籍、地理畫冊） 消費品（鮮花、食品、日用品、玩具）消費品（鮮花、食品、日用品、玩具） 收藏品（紀念郵票、紀念幣）收藏品（紀念郵票、紀念幣）商務(wù)餐飲禮儀第六部分：中餐座次安排原則 面門為上面門為上 以右為上以右為上 遠門為上遠門為上 居中為上居中為上 好事成雙好事成雙 （例如：（例如：8人人/桌）桌）用筷禁忌用筷禁

18、忌淚筷截筷蹾桌筷叮當筷揮舞筷供筷長短筷異色筷點菜的竅門 先問有何忌口，有何喜好。 五味懼全，偏重尊者口味喜好 五色搭配，注重視覺美感 有氣味飄香之菜，注重嗅覺吸引力 適應(yīng)季節(jié)天氣，冬有熱氣夏有冰涼 搭配合理，咸淡互補，鮮辣不克 ，咸甜兼?zhèn)?，干湯相宜。涼菜、熱菜、湯、主食的材料互補，肉類(畜、禽)、海產(chǎn)品(魚、蝦、蟹)和蔬菜葷素搭配合理。 數(shù)量大致一人一菜外加一湯及一兩種主食。 時價菜先問價格，高中低價位菜搭配合理。中餐禮儀 準時赴宴準時赴宴 謙讓入座謙讓入座 尊長優(yōu)先尊長優(yōu)先 入座后姿勢端正，雙腳放在地板上入座后姿勢端正，雙腳放在地板上 第一道濕毛巾只用于擦手；后面的毛巾或餐巾第一道濕毛巾只用

19、于擦手；后面的毛巾或餐巾紙可以用來擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等處紙可以用來擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等處 座位距茶壺最近的人負責斟茶座位距茶壺最近的人負責斟茶 吸煙前要征得他人同意吸煙前要征得他人同意 不可在飯桌上嘆氣；要品嘗、贊美不可在飯桌上嘆氣；要品嘗、贊美 不要專吃自己最喜歡的食物不要專吃自己最喜歡的食物 自己碰過的食物不放回公用器皿自己碰過的食物不放回公用器皿中餐禮儀（續(xù)） 湯類的菜要用公用的勺子舀到自己的湯碗湯類的菜要用公用的勺子舀到自己的湯碗里，再用自己的勺子喝。不要把自己用過里，再用自己的勺子喝。不要把自己用過的勺子或筷子伸到大家的湯里面去撈東西。的勺子或筷子伸到大家的湯里面去撈東西

20、。 不可吃得滿嘴流湯不可吃得滿嘴流湯 菜湯不要滴到飯桌上菜湯不要滴到飯桌上 咀嚼時不要發(fā)出響聲咀嚼時不要發(fā)出響聲 食物太燙時從容等待食物太燙時從容等待 吃食物時不要不嚼就吞下去吃食物時不要不嚼就吞下去 往食物里加調(diào)料前要先思后行往食物里加調(diào)料前要先思后行 不要拼命吃咸菜或調(diào)料醬不要拼命吃咸菜或調(diào)料醬使用轉(zhuǎn)盤式桌子的禮儀使用轉(zhuǎn)盤式桌子的禮儀 轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)方向應(yīng)從一號貴賓到二號貴賓。轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)方向應(yīng)從一號貴賓到二號貴賓。 等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時，再動筷子。等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時，再動筷子。 別人正在夾菜時不要轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺。別人正在夾菜時不要轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺。 自己正在轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺的時候如果有人突然要夾菜，自己正在轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺的

21、時候如果有人突然要夾菜，則應(yīng)當控制轉(zhuǎn)臺使之停下來，等此人夾好后再則應(yīng)當控制轉(zhuǎn)臺使之停下來，等此人夾好后再繼續(xù)轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺。繼續(xù)轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺。 如果別人正在轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，則要等轉(zhuǎn)臺停下來之如果別人正在轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，則要等轉(zhuǎn)臺停下來之后在夾菜，千萬不要后在夾菜，千萬不要“筷子追著轉(zhuǎn)臺跑筷子追著轉(zhuǎn)臺跑” ” 。西方人不吃： 動物內(nèi)臟動物內(nèi)臟 動物的頭和爪動物的頭和爪 寵物寵物 珍稀動物珍稀動物 淡水魚（例如鯽魚、鯉魚）淡水魚（例如鯽魚、鯉魚） 蛇、無鱗無鰭的魚（鱔、泥鰍、鯰魚）蛇、無鱗無鰭的魚（鱔、泥鰍、鯰魚）西餐上菜順序舉例1、酒水2、開胃菜3、湯4、魚5、果汁/蛋奶凍/冰淇凌6、肉7、色拉8、甜食9、水果10、

22、咖啡11、主食面包西餐中的酒 餐前酒 味美思酒 如：意大利的馬提尼（MARTINI） 苦艾酒，又稱比特酒 如：意大利的金巴利（CAMPARI） 茴香酒 ，如：法國的培諾（PERNOD） 雞尾酒 香檳酒，干白葡萄酒 飲用方法：凈飲、加冰飲、混合汽水或果汁飲用、與其他酒調(diào)和飲用西餐中的酒 佐餐酒：均為葡萄酒 白葡萄酒搭配海鮮、魚類、家禽類等較為清淡的菜肴。（香檳酒） 紅葡萄酒搭配牛肉、豬肉、羊肉、乳酪等口感較重的食物。 飲用方法：凈飲西餐中的酒 餐后酒：助消化，酒精度在30度以上 白蘭地(BRANDY)，如： Remy Martin（人頭馬）、Martell(馬爹利)、Hennessy（軒尼詩）、

23、Courvoisier（拿破侖） 威士忌： 飲用時可以純飲，也可以加冰塊或蘇打水 金酒、利口酒、伏特加、雞尾酒 第七部分溝通中的禮儀有 效 溝 通溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。 溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。親和效應(yīng) 人們在相互交往的過程中，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認同。人們喜歡像他們自己的人 姿勢 表情 動作和手勢 聲音 語言類型 呼吸與運動 信念 價值影響人際吸引的因素 相似性相似性：別和別人太不一樣 互補性互補性：別人做不到的我們能做到 熟悉性熟悉性：常和對方見見面 接近性接近性：別離大家太遠， 別讓網(wǎng)絡(luò)和電話取代面對面交流目光凝視規(guī)范與視線控制 公事凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 親密凝視區(qū)目光交流應(yīng)避免: 目光漂浮不定目光漂浮不定 瞇視瞇視斜視斜視不正眼看人不正眼看人 視而不見視而不見 操作時視線不集中在操作部位操作時視線不集中在操作部位 眼睛始終不看對方眼睛始終