1、第 9 章 面向流程的管理信息系統(tǒng)9.1 本章知識框架與學習要求現(xiàn)代信息系統(tǒng)的發(fā)展方向是集成化。面向生產運營的系統(tǒng)經(jīng)歷了 MRP 、 MRPII ，發(fā)展到 ERP。 ERP 是集成化的企業(yè)信息系統(tǒng)，重點在企業(yè)內部資源的有效管理上，同時，通信網(wǎng)絡技術的發(fā)展為企業(yè)間的信息系統(tǒng)集成提供了支撐， 由此產生電子商務、 供應鏈管理、 客戶關系管理， 并給企業(yè)帶來了新的機遇。 集成化系統(tǒng)是依據(jù)所服務的流程來構造的， 此類系統(tǒng)又可歸類為面向流程的管理信息系統(tǒng)。本章主要介紹了企業(yè)資源計劃、客戶關系管理系統(tǒng)、供應鏈管理系統(tǒng)和電子商務系統(tǒng)。9.1.1 知識框架與學習要求一、企業(yè)資源計劃 （ERP） （掌握）（一）

2、ERP 產生的歷史背景（二）物料需求計劃（MRP）1 . MRP的基本思想和原理2 閉環(huán) MRP（3） 造資源計劃（ MRPII）1 .由 MRPiU MRPII2 .MRPII 系統(tǒng)的邏輯流程（4） 企業(yè)資源計劃（ERP）1 .ERP 的基本思想和原理2 .ERP 的常用模塊和流程圖二、客戶關系管理系統(tǒng)（CRM） （理解）（一）客戶關系管理的概念及基本技術1. 客戶關系管理的概念2. 客戶關系管理的基本技術（二）客戶關系管理的意義（三）CR源統(tǒng)的應用概況和主要功能1 . CRMK統(tǒng)的應用概況2 客戶關系管理的主要功能3 . CRM施的關鍵4 客戶關系管理的主要功能（四） CRM 的歷史和未來

3、1 .CRM 的家族的發(fā)展足跡2 .CRM 未來的發(fā)展三、供應鏈管理系統(tǒng)（SCM） （理解）（1） 供需鏈、供應鏈管理的基本概念和特征1 . 供應鏈的基本概念與特征2 .供需鏈管理的基本概念與特征（2） 實施供應鏈管理的內容（3） 供需鏈管理面臨的問題和實施步驟1 供需鏈管理的面臨的問題（ 1 ）安全問題（ 2 ）商業(yè)流程的變化（ 3 ）供應鏈中各環(huán)節(jié)的合作問題（ 4 ）利益分配（ 5 ） SCM 軟件的缺乏2 供需鏈管理的實施步驟（4） 供應鏈管理系統(tǒng)的體系結構和功能1 系統(tǒng)構架2 系統(tǒng)功能（ 1 ）倉儲管理信息系統(tǒng)（ 2 ）配送管理信息系統(tǒng)（ 3 ）貨代管理信息系統(tǒng)（ 4 ）運輸管理信息系

4、統(tǒng)（ 5 ）客戶管理信息系統(tǒng)（ 6 ）決策管理信息系統(tǒng)（ 7 ）數(shù)據(jù)交換信息系統(tǒng)（ 8 ）統(tǒng)計管理信息系統(tǒng)（ 9 ）結算管理信息系統(tǒng)（ 10 ）報關管理信息系統(tǒng)（ 11 ）財務管理信息系統(tǒng)（ 12 ）合同管理信息系統(tǒng)（ 13 ）行政管理信息系統(tǒng)四、電子商務系統(tǒng)（一）電子商務概述1 .電子商務概念與功能2 .電子商務的發(fā)展過程3 .電子商務的運作模式（二）電子商務系統(tǒng)1 .電子商務系統(tǒng)的概念2 .電子商務系統(tǒng)的構成3 .電子商務系統(tǒng)的結構模型（三）電子商務系統(tǒng)的建設1. 電子商務系統(tǒng)生命周期2. 電子商務系統(tǒng)的開發(fā)建設過程9.1.2 本章重點本章重點掌握以下幾方面的內容：1 .物料需求計劃（MR

5、P的原理2 .造資源計劃（MRPII）的原理3企業(yè)資源計劃（ERP ）的原理4客戶關系管理的意義及客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能5供應鏈管理的意義及供應鏈管理系統(tǒng)的主要功能6電子商務系統(tǒng)概念、構成結構模型7. 電子商務系統(tǒng)的開發(fā)建設過程9.2 教材習題與解答9.2.1 習題一、名詞解釋1. 訂貨點法2.MRP 3. MRPII 4.ERP 5. CRM 6.SCM 7. 電子商務 8. 電子9. 電子商務系統(tǒng)二、簡答題1 . ERP 的發(fā)展過程是一個循序漸進的過程，其發(fā)展大致經(jīng)歷了哪些階段？簡述各階段的基本思想原理。2 .分析 ERP 的產生背景。3. CRM應用強調模塊組合的原因是什么？CRMS

6、用解決方案的特征是什么?4. CRM應用系統(tǒng)有哪些類型？各類型的功能特點是什么？5. 供應鏈管理主要包括哪些內容？6. 供應鏈管理系統(tǒng)主要包括哪些功能模塊？7. 根據(jù)目標不同，可以將電子商務功能概括為哪幾方面？8. 電子商務的運作模式有哪些形式？9. 簡述電子商務系統(tǒng)的構成邏輯模型。10. 簡述電子商務周期模型11. 簡述電子商務系統(tǒng)的建設過程。三、選擇題1、 企業(yè)資源計劃的發(fā)展大致經(jīng)歷了段和ERP階段.A.MRPI 階段 B. 閉環(huán) MRP 階段2、 MRP 與 MRPII 的關系是（A 、 MRPII 是第二代 MRPC、 MRPII 包含 MRP4個階段，即基本MRP階段、（）、MRPI

7、I階C.閉環(huán)MRPII階段D.基本MRPII階段）。B 、 MRP 是 MRPII 的發(fā)展D 、 MRP 包含 MRPII3.操作型CRMS用的設計目的是為了讓這些部門人員在日常的工作中能夠（），減少信息流動的滯留點， 從而力爭把一個企業(yè)變成單一的“虛擬個人”呈現(xiàn)在客戶印象中。A. 導入客戶資源B. 輸出客戶資源4. （ ）被認為是供應鏈的起點。A 、顧客的需求B 、制造商C . 分析客戶資源D. 共享客戶資源C、零售商D、分銷商）進行交互交易的。C. Internet D. Extranet5. 電子商務系統(tǒng)供應商生產商之間是通過（A. 供應商 Intranet B. 生產商 Intrane

8、t8.2.2 習題解答 一、名詞解釋1 .訂貨點法就是對生產中需要的各種物料，根據(jù)對庫存補充周期內的需求量預測，規(guī)定一個安全庫存量和訂貨點庫存量2 MRP （ Material requirements planning ，簡稱 MRP ）即物料需求計劃，是計算機技術應用于生產管理的先進管理思想和方法，是ERP 產生的源泉和核心內容，其基本思想是圍繞物料轉化組織制造資源，實現(xiàn)按需要準時生產。 MRP 最主要的特點是在傳統(tǒng)的基礎上引入了時間分段和反映產品結構的物料清單BOM ，較好的解決了庫存管理和生產控制中的難題， 即按時按量得到所需要的物料。 它是對主生產計劃的各個項目所需的全部制造件和采購

9、件的網(wǎng)絡支持計劃和時間進度計劃。3 MRPII （ Manufacturing resource planning ，簡稱 MRPII ）即制造資源計劃，是一種與 MRP 完全不同的新技術，是在 MRP 的基礎上發(fā)展起來的一種新的生產方式。 MRPII 在 MRP 的基礎上引入了生產能力與負荷的分析并進行能力控制和反饋管理，還將企業(yè)的生產活動與財務活動聯(lián)系在一起，成為對制造業(yè)企業(yè)資源進行有效計劃的一整套方法。 MRPII是圍繞企業(yè)的基本經(jīng)營目標， 以生產計劃為主線， 對企業(yè)制造的各種資源進行統(tǒng)一計劃和控制的有效系統(tǒng)，也是企業(yè)的物流、信息流和資金流并使之暢通的動態(tài)反饋系統(tǒng)。4 . ERP （En

10、terprise resource planning ,簡稱 ERP）即企業(yè)資源計劃，是建立在信息技術基礎上的， 利用現(xiàn)代企業(yè)的先進管理思想， 全面地集成企業(yè)的所有信息資源， 并為企業(yè)提 供決策、計劃、控制和經(jīng)營業(yè)績的評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。5 . CRM （Customer Relationship Management,簡記為 CRM 即客戶關系管理，是通過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關系， 以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法。 其核心思想是將客戶 （包括最終客戶、 分銷商和合作伙伴） 作為最重要的企業(yè)資源， 通過深入的客戶分析和完善的客戶服務來滿足客戶的需求， 建立穩(wěn)定、 龐大的客戶資源群

11、體， 進一步提升客戶資源的價值量來實現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟效益。6 SCM （ Supple Chain Management ，簡記 SCM ）即供應鏈管理，是指人們在認識和掌握了供應鏈環(huán)節(jié)內在規(guī)律和相互聯(lián)系等基礎上， 對整個供應鏈中各參與組織、 部門之間的物流、信息流與資金流進行計劃、 協(xié)調與控制等，以達到最佳組合和最高效率，提高所有相關過程的速度和確定性。通過前饋信息流（如訂貨合同、采購單等）和反饋信息流（如完工報告、庫存量、銷售量等）將供應商、核心企業(yè)直至消費者連成一個整體的管理模式。7 .電子商務是指采用因特網(wǎng)等相關技術進行商務活動，這些商務活動包括商品的交易、客戶的服務、企業(yè)間的合作等。

12、8 .電子目錄就是利用電子手段提供商品目錄。商品目錄是一種靜態(tài)的、簡易多媒體的文件?？梢允请x線的，如光盤；也可以是在線的，如網(wǎng)站。內容是介紹商品、介紹企業(yè)、介紹技術等。它起著促銷、訂貨查詢、宣傳等的作用。9 . 電子商務系統(tǒng)是一個以電子數(shù)據(jù)處理、環(huán)球網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)交換和資金匯兌技術為基礎，發(fā)貨、運輸、報送、保險、商檢和銀行結算為一體的綜合商務信息處理系統(tǒng)。二、簡答題1企業(yè)資源計劃的發(fā)展大致經(jīng)歷了4 個階段，即基本MRP 階段、閉環(huán)MRP 階段、MRP n階段和ERP階段。MRP勺基本思想是：根據(jù)主生產計劃MPS （Master Production Schedule,MPS ）表上產品的需要數(shù)量、

13、 需要時間， 按照產品結構表列出所需物料的種類、 數(shù)量以及現(xiàn)有庫存來決定 采購或生產。采用MR網(wǎng)以準確的提供物料的需求時間和數(shù)量，但不能保證計劃的有效性，即企業(yè)是否有足夠的能力在規(guī)定的時間內生產 （采購） 所需數(shù)量的各種物料。于是， 人們提出了閉環(huán) MRP其基本思想是圍繞物料轉化組織制造資源，實現(xiàn)按需要準時生產。把生產活動與財務活動聯(lián)系到一起，是從閉環(huán)MR而MRP n邁出的關鍵一步。MRP n實際上是整個企業(yè)的系統(tǒng)，它包括整個生產經(jīng)營活動：銷售、作業(yè)、庫存、生產作業(yè)計劃與控制等。企業(yè)資源計劃(Enterprise resource planning, ERP)是管理信息系統(tǒng)在企業(yè)中的典型應用，

14、也是一種全新的基于信息技術的企業(yè)管理模式,是企業(yè)信息建設必由之路。它是建立在信息技術基礎上的 , 利用現(xiàn)代企業(yè)的先進管理思想, 全面地集成企業(yè)的所有信息資源, 并為企業(yè)提供決策、計劃、控制和經(jīng)營業(yè)績的評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。ERP&就是對企業(yè)的物流、資金和信息流等所有資源進行全面集成的管理系統(tǒng)。2. 20 世紀 60 年代，人們?yōu)榱丝朔嗀淈c法的缺陷而提出了一種新的庫存計劃方法，即物料需求計劃( Material requirements planning ， MRP) ，或稱基本MRP 。這種方法以物料為對象，借助計算機按照產品結構計算并制訂出各種物料的需求計劃，從而實現(xiàn)減少

15、庫存、優(yōu)化庫存的管理目標?；綧RP 僅僅是一種庫存管理技術，還不能滿足企業(yè)對生產管理的全部要求。于是在20 世紀 70 年代，人們在基本MRP 基礎上，又增加了對生產能力計劃的功能， 使其發(fā)展成為一個可以用來進行生產計劃與控制的系統(tǒng)， 稱為閉環(huán) MRP(Closed LoopMRP)。進入20世紀80年代，隨著企業(yè)對財務信息關注度的提高，人們又將與企業(yè)經(jīng)營生產有著密切聯(lián)系的會計、銷售等功能整合到閉環(huán)MRP 系統(tǒng)，形成了企業(yè)經(jīng)營生產管理計劃系統(tǒng)，即制造資源計劃( Manufacturing resource planning ， MRPII ) 。這是一個完整的綜合性的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，它集成

16、了企業(yè)產、供、銷、人、財、物等各個環(huán)節(jié)和資源的系統(tǒng)，可以用來解決阻礙企業(yè)生產的各種問題。 隨著產品復雜性的增加、 市場競爭的加劇、 信息全球化的迅速發(fā)展。 1990 年，美國著名的計算機技術咨詢和評估集團( Gartner Group Inc. ) 在其發(fā)表的研究報告 “ ERP: A vision of the Nest-Generation MRPII (ERP：下一代 MRPII 的遠景展望) ”中提出了 ERP 概念，并認為它是現(xiàn)階段制造企業(yè)管理技術的前沿領域，是在MRPII 基礎上發(fā)展而成的企業(yè)信息管理綜合解決放方案。3. CRM應用強調模塊組合，其原因是：(1) CRM應用所涉及范

17、圍很廣。目前市場上有一種傾向就是，凡是同客戶相關的，其他計算機應用未能直接涉及的領域都統(tǒng)歸于CRME圍之內；(2) CRMZ用所涉及的領域目前還無法確定，還沒有哪一個軟件提供商可以做到面面俱到。CRMS用解決方案的6個基本特征是：基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力。能將信息以迅速、方便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞。提供銷售、服務和營銷3個業(yè)務的自動化工具，并在 3者之間能進行無縫的整合。具有一定的從大量交易數(shù)據(jù)中提煉決策信息的能力商業(yè)智能。有基于開放標準的與其他企業(yè)應用系統(tǒng)的整合能力。4 .CRM應用系統(tǒng)可分為三種類型：操作型CRM分析型CRMF口協(xié)彳型CRM三者之間的關系：分析

18、型應用功能類似于人的大腦； 操作型應用功能類似于人的手和腳； 協(xié)作型應用功能類似 于人的感覺器官。操作型CRMS用的設計目的是為了讓這些部門人員在日常的工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動的滯留點，從而力爭把一個企業(yè)變成單一的“虛擬個人”呈現(xiàn)在客戶印象中。操作型系統(tǒng)的應用模塊是為員工提高工作效率的工具。分析型CR幅統(tǒng)的設計主要原理是將交易操作所積累的大量數(shù)據(jù)過濾、 抽取到數(shù)據(jù)倉庫， 再利用數(shù)據(jù)挖掘技術建立各種行為預測模型， 最后利用圖表、 曲線等對企業(yè)各種關鍵運行指標以及客戶市場分割情況向操作型應用發(fā)布，達到成功決策的目的。協(xié)作型CRMZ用就是能夠讓企業(yè)客戶服務人員同客戶一起完成某項活動。 比如， 支持中心工作人員通過電話指導客戶修理設備， 因為這個修理活動同是有員工和客戶參與， 因此它們是協(xié)作的。 而前面的操作型應用和分析型應用都是企業(yè)員工自己單方面的業(yè)務工具，在進行某項活動時，客戶并未一起參與。5 . 供應鏈管理包括以下5 個方面的內容： （ 1 ） 計劃； （ 2 ） 采購； （ 3） 制造； （4 ） 配送； （ 5 ）退貨6. 供應鏈管理系統(tǒng)主要包括（ 1）倉儲業(yè)務管理系統(tǒng)； （ 1）倉儲業(yè)務管理系統(tǒng)；