1、閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。篇一：酒店優(yōu)秀服務(wù)案例酒店優(yōu)秀服務(wù)案例集豐洪琛靈活銷售延伸服務(wù)5月 19 日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機(jī)場大巴的時(shí)間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時(shí)間才能查詢大巴時(shí)間?？腿苏f： “哦，那等我買了機(jī)票再說吧！ ”一聽到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說： “先生，這里賣機(jī)票，還可以咨詢機(jī)場大巴等信息！ ”客人謝過小豐便在票務(wù)處買了票。細(xì)心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發(fā)時(shí)間。20 日下午，小豐上班核對(duì)行李時(shí)，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時(shí)間還有半個(gè)小時(shí)， 小豐腦子立即繃了一根弦。 打掃崗位衛(wèi)生后， 時(shí)間

2、還剩 20 多分鐘， 客人還沒來，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說： “我知道了，我的一個(gè)行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！ ”小豐再次提醒： “是不是您昨日寄存的行李箱??！ ”此時(shí)客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺(tái)和客房溝通， 自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動(dòng)，上車時(shí)連連向司機(jī)感嘆大廈的服務(wù)好！前廳李翔巧法及時(shí)為客人找回手機(jī)5 月 19 日晚，行李生李翔引領(lǐng)1216 房間客人安青云先生來到總臺(tái)，說自己的手機(jī)落在了魯kt8290 的出租車上。雖

3、然客人沒要發(fā)票，但幸好客人持有李翔記的出租車號(hào)卡。由于不知道是哪家公司的出租車， 大堂副理協(xié)助查詢并聯(lián)系了多個(gè)電話， 但都未查到出租車司機(jī)的手機(jī)號(hào)碼。此時(shí)行李生李翔、 王華英也在積極幫助客人想辦法， 突然小王建議可以試著通過對(duì)講機(jī)來查詢，于是兩人一個(gè)堅(jiān)守崗位，一個(gè)去找對(duì)講機(jī)。在附車場處，小李找到了常在酒店等客的出租車司機(jī)于師傅，說明來意后， 于師傅積極幫助聯(lián)系到了魯kt8290 的司機(jī)劉師傅， 劉師傅很愿意順路將客人的手機(jī)送回酒店。小李要了劉師傅的電話，并將電話號(hào)碼給了安先生，安先生聯(lián)系劉師傅落實(shí)后，對(duì)我們的服務(wù)表示非常感謝！細(xì)心的候梟林巧推銷中餐廳孫佳歡幫助外賓買鮮花中餐廳王婷婷雨天為客人充

4、話費(fèi)一天，中餐廳值臺(tái)員王婷婷在玉泉廳為客人服務(wù)。傍晚下起了大雨，有位客人很早就來到了餐廳，在廳內(nèi)等候其他客人的到來，于是婷婷就為客人打開電視并倒上了茶水。正在這時(shí)客人拿出手機(jī)開始打電話，一直說了有20 分鐘左右，突然電話中斷了，最初客人以為是沒電了，仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)是電話費(fèi)沒有了。客人詢問婷婷：附近哪里有繳費(fèi)的地方？婷婷告訴客人： 對(duì)面就有，可是這時(shí)候已經(jīng)下班停止?fàn)I業(yè)了?？腿丝雌饋砗苤?。于是婷婷說：現(xiàn)在外面下著雨，到哪兒交費(fèi)都不方便，要不我?guī)椒?wù)臺(tái)打吧？客人回答說：怕有人打電話打不通耽誤事。婷婷也替客人著急，忽然她靈機(jī)一動(dòng)，說“我們的職工服務(wù)社可以交電話費(fèi)，就在我們后院。 ”客人高興地說：

5、“那你帶我去吧。 ”想到外面還下著雨，婷婷笑著對(duì)客人說： “外面還下雨，您要是相信我，我?guī)湍ソ?，這樣您就不用出去了。 ”幫客人交完電話費(fèi)，她又迅速跑回餐廳。一進(jìn)餐廳，客人就說： “剛才已經(jīng)收到繳費(fèi)信息了，謝謝！ ” “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 ”看著客人又繼續(xù)打電話，婷婷的心里美滋滋的。張瀟一切為了客人方便4 月 9 日晚，中餐廳值臺(tái)員張瀟在銀樓廳服務(wù)客人。因?yàn)橹髻e剛下飛機(jī)可能有些累。于是就通知菜速快一點(diǎn)要回房間休息。小張從客人的談話中得知客人明天要在酒店用早餐。于是張瀟就主動(dòng)告訴客人開餐時(shí)間為 7 ： 00-9:30 分， 早餐地點(diǎn)在菩提園餐廳?？腿擞肿審垶t落實(shí)一下房間號(hào)。小張得知客人還沒

6、有取房卡，于是就趕在客人用餐結(jié)束之前請(qǐng)班長將房卡取到了餐廳。在宴會(huì)結(jié)束時(shí)，客人還念叨著要到一樓取房卡，小張及時(shí)把房卡交到了客人的手里?？腿烁械椒浅ｓ@訝，張瀟笑著說：房卡已經(jīng)幫您取上來了，您快回房間休息吧?？腿讼蛩硎玖酥x意?？头績蓡T工精心為 vip 客人服務(wù)5月 7 日 ,客房服務(wù)員宋笑存、 高瑞蘭上中班， 提前一天就得知朗咸平教授一行要光臨我們酒店，能為這位國內(nèi)外知名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家服務(wù)她們心里很期待，也有點(diǎn)小緊張，怕稍有差池影響酒店的形象。為了更好的為客人服務(wù)，她們事先盡可能從各種渠道了解與客人此行有關(guān)的信息，查閱客人的日程安排， 了解這類客人生活起居的特點(diǎn)。 朗咸平教授晚上23 點(diǎn)左右到達(dá)，抵

7、達(dá)后就會(huì)休息，次日 7 ： 30 就會(huì)趕往會(huì)場，講課結(jié)束后很可能就不會(huì)再回酒店，也就意味著并沒有更多的服務(wù)機(jī)會(huì)，為了讓郎教授能夠休息好，她們?cè)诳腿说诌_(dá)之前做了大量精心細(xì)致的準(zhǔn)備工作。一一排查可能影響客人休息的光線或噪音，她們希望客人即便是短暫停留也能體驗(yàn)到我們客房服務(wù)的溫馨。以下是她們的服務(wù)留言： 尊敬的郎教授：晚上好：獲悉您的光臨我們非常興奮！能為您服務(wù)是我們的榮幸！為防止房間服務(wù)設(shè)施的噪音影響您休息，我擅自關(guān)上了冰箱電源；房間的溫度已經(jīng)事先為您調(diào)好，您如果覺得溫度可以就不用開空調(diào)了；房間電話摘機(jī)撥552 可設(shè)置為免打擾狀態(tài)，除非通過總機(jī)，否則外部電話將打不進(jìn)您的房間， 摘機(jī)撥 550 可取

8、消免打擾狀態(tài)。 您如果需要叫醒服務(wù)，請(qǐng)撥8 告知總機(jī)。晚間，也許床頭控制板電源標(biāo)識(shí)燈光會(huì)影響您的休息，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了擋光紙板?，F(xiàn)在電熱壺中的水已經(jīng)在 23： 00 燒開，您可以根據(jù)需要隨時(shí)飲用。另外睡前喝杯牛奶會(huì)睡得更香。 （剪刀和杯子與牛奶放在一起）明天天氣： 多云轉(zhuǎn)陰，有陣雨，溫度12 19度。祝您晚安！客房服務(wù)員 宋笑存高瑞蘭客房萬里紅用心工作避免浪費(fèi)28 日，客房服務(wù)員萬麗紅經(jīng)過0715 房間門口時(shí)，聽見房間傳出細(xì)微的流水聲。她查看住房信息得知這個(gè)房間是預(yù)走房，小萬根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷不像是客人洗刷用水，而應(yīng)該是水龍頭沒有擰緊導(dǎo)致的長流水聲音。房間亮著“請(qǐng)勿打擾”燈，她想會(huì)不會(huì)是客人出去了房間

9、未斷電。于是試著先敲門，果然房間沒有人，她打開門，發(fā)現(xiàn)鑰匙插在房間，進(jìn)衛(wèi)生間一看果然是衛(wèi)生間水龍頭沒有擰緊，水在嘩嘩地流著，她趕緊把水龍頭關(guān)好，又檢查了一下房間，房間一點(diǎn)兒行李都沒有，可能是客人已經(jīng)走了，她趕緊把這個(gè)信息通知了總臺(tái)員工?？头坑谇迦A自費(fèi)為客人郵寄遺忘的手機(jī) 銷售員劉曉用心工作感動(dòng)客人 我店某協(xié)議客戶公司新任崔社長首次入住我店，負(fù)責(zé)該協(xié)議客戶的銷售員劉曉便提前叮囑同事小張?jiān)诳腿擞貌推陂g注意觀察崔社長的喜好及習(xí)慣。一會(huì)兒，小張高興地轉(zhuǎn)告她，崔社長有一個(gè)生活習(xí)慣，早餐的時(shí)候喜歡吃些白薯，他認(rèn)為這樣利于消化。由于第二天公司將早餐安排在西餐廳，所以第二天早餐時(shí)劉曉便早早來到二樓餐廳，按照人

10、數(shù)準(zhǔn)備了相應(yīng)數(shù)量的烤地瓜，在客人用餐時(shí)及時(shí)為客人送上，雖然語言不通，但客人驚喜的表情告訴她客人的滿意。接待方總經(jīng)理對(duì)于小劉的安排給予了肯定，對(duì)劉曉說“細(xì)節(jié)決定成敗，做的很好！ ”由于飲食的不同，食量的差別，崔社長覺得一個(gè)白薯有點(diǎn)多，但其他有的客人覺得合適，有的人卻覺得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉想了一會(huì)兒就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐廳，劉曉一早就來到菩提園廚房，取了兩個(gè)八寸的盤子，讓面案的師傅將個(gè)頭相差不多的烤地瓜斜切成兩段，師傅又細(xì)心的用花邊紙墊底，這樣一個(gè)盤內(nèi)便放置了八塊白薯， 由于是七個(gè)人用餐，她便準(zhǔn)備了同樣的兩盤，隨后在客人的面前都準(zhǔn)備了一個(gè)空的接碟，將兩盤白薯分

11、別放置在桌子中間，這樣客人便可以根據(jù)食量各取所需了，她又提前為客人準(zhǔn)備了濕毛巾，方便客人餐后使用。崔社長看到這樣的做法后很高興的說： “今天的白薯變小了” 。在離開酒店前，崔社長讓懂中文的韓國職員轉(zhuǎn)達(dá)他想說的話： “小劉是一個(gè)很好的人，是一個(gè)服務(wù)非常用心的人。篇二：餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例 進(jìn)門的深刻印象：我和朋友剛下的士車，提包前行至凈雅大酒店門口，首先是映入眼簾的是，穿著整齊制服的保安員，在疏導(dǎo)車輛，并主動(dòng)給顧客打遮陽傘，拉車門送客。距離酒店大門還有3 、 5 米，漂亮的迎賓小姐，已經(jīng)主動(dòng)上前迎來，滿面春風(fēng)： “您好歡迎光臨，我來幫您提行李吧？” ，原來迎賓小姐看到我朋

12、友在提著包來店消費(fèi)，于是才有剛才那一幕。但是其主動(dòng)上前迎客的一幕的確讓我們產(chǎn)生了不錯(cuò)的第一印象。點(diǎn)評(píng)：顧客的進(jìn)入餐飲或酒店的第一印象就是其整個(gè)用餐消費(fèi)過程的第一步，當(dāng)然第一印象是很重要的，畢竟有先入為主的判斷。1 很多餐飲店鋪的保安人員的管理是個(gè)薄弱環(huán)節(jié)， 由于崗位特殊， 很容易造成管理的漏洞，而凈雅的保安人員能夠，穿著干凈，認(rèn)真指揮疏導(dǎo)車輛，并能提供顧客服務(wù)，例如打傘，開車門等等，也實(shí)屬不易；2 很多酒店把迎賓小姐，作為一個(gè)重要的形象招牌，所以，很多酒店餐飲的迎賓小姐越來越苗條，越來越漂亮，但是迎賓小姐的主要功能是“迎賓”二字，而不是像個(gè)花瓶一樣傻站著，等候顧客上門。凈雅這樣的迎賓接待，就是

13、要變被動(dòng)式服務(wù)，變主動(dòng)式服務(wù)。入門的引領(lǐng)：進(jìn)入餐廳大堂，首先就有接待服務(wù)員主動(dòng)上前來問好，寒暄幾句“您好，有預(yù)定嗎？幾位?。俊?、 “您是第一次光臨凈雅酒店嗎？”接待員，彬彬有禮，不并無特別，至多感覺禮貌尤佳，訓(xùn)練有素而已，但是仍有難得是，一路上，無論遇到哪個(gè)級(jí)別的服務(wù)人員或是管理人員，都與我們進(jìn)行目光接觸式的問好，駐足點(diǎn)頭示意： “您好” ！點(diǎn)評(píng)：什么是服務(wù)？ 能讓顧客有感知的服務(wù)才是有效服務(wù)。所以在服務(wù)的過程中，要特別留意，哪些過程容易給顧 客留下感知。所以引領(lǐng)過程就是最好與顧客交流的過程，此外，其他員工的點(diǎn)頭示意，是遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠的。凈雅為給顧客提供感知到的服務(wù)，所以，才要駐足、才要目光接觸

14、！專業(yè)的點(diǎn)菜服務(wù)：我和朋友找到一張靠窗的安靜位置，專門負(fù)責(zé)點(diǎn)單的客服專員主動(dòng)上前點(diǎn)單。凈雅酒店是有專門人點(diǎn)菜的，熟練，熱情而周到。我和朋友作為行業(yè)人士，自然在點(diǎn)單過程中，有小小刁難，一一被其逐一化解。問：您這里什么最好吃？答：不知道您喜歡吃什么口味的呢？ *使我們的招牌菜，還有菜單上帶有的是我們特色菜，也是顧客點(diǎn)擊最高的菜品。 （隨之，介紹特別介紹了兩道）點(diǎn)評(píng)：類似的回答我們問了幾個(gè)，服務(wù)員都能從容應(yīng)對(duì)，肯定是訓(xùn)練有素的結(jié)果。根據(jù)我們的喜好，和她的介紹，我們點(diǎn)了幾道帶有的特色菜。服務(wù)專員還主動(dòng)向我們遞贈(zèng)了名片，并表示隨時(shí)歡迎我們光臨。點(diǎn)評(píng)： 整個(gè)服務(wù)流程，到此僅僅是不錯(cuò)，順暢而舒服，暫時(shí)還沒有

15、體會(huì)到凈雅服務(wù)的過人之處。點(diǎn)菜的重點(diǎn)是在于：1 點(diǎn)單人員的彬彬有禮，以及熟練，大方而熟練的介紹；2 對(duì)于顧客特殊問答的熟練回答，這體現(xiàn)了凈雅人訓(xùn)練有素，且反應(yīng)靈活；3 主動(dòng)介紹自己（呈遞名片） ，有助于拉近與顧客的距離，并有效的進(jìn)行服務(wù)的延伸，給顧客就餐質(zhì)量的保障。感動(dòng)的就餐等待過程：如果說剛才的一幕幕還是中規(guī)中矩的話，那么隨后的服務(wù)，可真的不得佩服凈雅的貼心周到了。菜品點(diǎn)完，閑聊幾句，朋友起身去洗手間。我看一道菜還沒有上來（其實(shí)沒有等多久，只是自己習(xí)慣性的東張西望下而已） ， 就抬起頭看看工作柜邊上的服務(wù)員。 她似乎已經(jīng)知曉了我的用意， 馬上沖我微笑下，拿起內(nèi)部電話，和后廚溝通催促起我的菜來

16、，并且通話過程中，始終面向顧客，并面帶微笑，并主動(dòng)上前來告知，我們的菜品會(huì)有兩分鐘出來，讓我們稍等會(huì)。一會(huì)朋友就坐，上來一道特色涼菜， 突然， 另外一個(gè)服務(wù)員端來一碗熱氣騰騰的類似冰糖銀耳的湯品， 送到我的朋友面前：“剛才聽您說， 您有些感冒不舒服， 這是廚房師傅特地?zé)醯你y耳湯， 您先嘗嘗， 祝您早日康復(fù)”一番話語，舒服而親切，如沐春風(fēng)，什么煩惱憂愁都會(huì)云開霧散了。這碗湯，實(shí)在是出乎我和朋友意外，因?yàn)槲覀兏緵]有特意的用此來考驗(yàn)他們，完全是我們閑聊提到的，盡管我們也從業(yè)多年，也不斷教導(dǎo)員工要察言觀色，要為顧客主動(dòng)提供這些超值服務(wù)，但是我們自己卻是第一次以顧客身份享受這種待遇，我們有備而來都有些

17、許感動(dòng)，普通顧客自然會(huì)更容易被深深的感動(dòng)吧。點(diǎn)評(píng)：凈雅的服務(wù)，遠(yuǎn)非平常餐飲提倡的僵硬的“四勤” （眼勤，口勤，手勤，腳勤）服務(wù)，而更多的是變成另外一個(gè)層次，即多關(guān)注顧客需求，多察言觀色，不斷尋找時(shí)機(jī)點(diǎn)做針對(duì)性服務(wù)。旁邊一桌老年人，因?yàn)橹虚g提到了其中一位顧客屬牛，服務(wù)人員就及時(shí)通知后廚上果盤時(shí)，雕刻了牛的主體，并由服務(wù)人員親自呈遞： “祝您身體健康，就像這頭奔牛一樣身體硬朗” ，兩個(gè)服務(wù)員，在一旁，邊寒暄，邊贊許顧客，兩個(gè)老人家聽的高興極了。此外，在等待過程中，凈雅的服務(wù)人員，會(huì)告知我們菜品需要等候的時(shí)間，以免我們會(huì)焦急的等待。 熟練的處理投訴技巧： 餐飲管理人員功力的了。我們既然要看到凈雅的良

18、好服務(wù)，就必然要用此法來考驗(yàn)下。用餐途中，因?yàn)樯喜藛T上了一道“#干鍋魚雜”，我們嘗了下，口感稍微腥了些，并有些東西，不知道是魚的什么部位（往常湘菜的魚雜一般為魚肚魚鰾之類） ，就告知服務(wù)員，口感不佳，且問這是什么，那是什么。服務(wù)員這次也有些慌手腳，不過她馬上說，先咨詢下廚師，馬上再來回答，等她問清楚了之后， 告知我們?cè)瓉韮粞诺聂~雜是精選一種大魚的內(nèi)臟制作的， 我們所疑問的是魚的內(nèi)臟而已。不過我們?nèi)匀挥行┎灰啦粨希?“口感太腥了， 而且賣相不佳， 完全不像是凈雅這么高檔的餐廳出品的”并試探性的詢問： “推掉吧，重新做一個(gè)別的菜” 。本以為，服務(wù)員會(huì)面帶不悅，解釋一大堆。 但是， 事情還是依據(jù)我們

19、的意見進(jìn)展了： “真的很抱歉， 菜品不佳給您帶來了就餐不愉快，我先把菜品撤下吧，馬上重新為您點(diǎn)單” 。于是，我們就重新點(diǎn)了另外一道價(jià)格同等的菜品。事后，我們還特意問了下，退下的菜品是如何處理，會(huì)不會(huì)讓服務(wù)員買單？我們還問了： “如果顧客這么容易就推掉了菜，那以后顧客故意退菜品那豈不是虧大了啊？”服務(wù)員回答的很巧妙： “不會(huì)的，我們相信來凈雅消費(fèi)的顧客都是很有素質(zhì)的，如果他們對(duì)我們的菜品不滿意，那說明我們的菜品，真的有需要改進(jìn)的地方，我們感謝還不及呢” 。先抬高顧客，再說明問題，給顧客面子，和臺(tái)階，是不是真的回答巧妙呢？點(diǎn)評(píng)：處理好顧客投訴，能有效的緩解顧客的不滿，而造成顧客的流失。凈雅就做的很

20、好，能勇于承擔(dān)責(zé)任，尤其是一線的服務(wù)人員，都可以及時(shí)的處理顧客投訴，而不是東解釋，西解釋，最后服務(wù)員推給領(lǐng)班，領(lǐng)班推給主管，主管推給經(jīng)理，最后還是該打折，打折；該送券，送券；往往到了上一層的時(shí)候，顧客的小投訴，已經(jīng)不可收拾，投訴處理的滿意效果會(huì)隨著我們一級(jí)一級(jí)的向上反映而逐層遞減。所以，讓顧客投訴盡快消失，甚至在最基層員工消失，就需要管理層更多的授權(quán)給員工，并且培訓(xùn)員工，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推脫，敏捷反應(yīng)，及時(shí)處理。要相信顧客不是為了自討沒趣而無理取鬧的，絕大多數(shù)顧客都期待一個(gè)愉快的就餐體驗(yàn)的，服務(wù)人員和顧客不是對(duì)立面，而是像朋友一樣的關(guān)系。處理投訴的背后： 餐點(diǎn)更換完了，我們也用餐差不多了，

21、菜品的確口感不錯(cuò)，賣相不錯(cuò)。我和朋友，邊閑談，邊 想著和服務(wù)員聊天，想知道他們是如何處理退回菜品的。服務(wù)員告知，的確是后廚出品質(zhì)量不 佳，才造成我們有這樣的反饋，并對(duì)我們的意見表示感謝。私下里我們還知道，原來凈雅對(duì)產(chǎn) 品質(zhì)量要求很嚴(yán)格，一旦出現(xiàn)這些些問題，會(huì)追究責(zé)任歸屬，屬于那一方，那一方要負(fù)責(zé)賠償 的。另外，在服務(wù)過程中，如有打碎器具也是會(huì)賠償?shù)?。把軍事化管理延伸到日常的管理中：點(diǎn)評(píng)：這次軍式化的餐飲例會(huì)，我還真是第一次看到。很多酒店餐飲開業(yè)前會(huì)進(jìn)行軍訓(xùn)，但是大多時(shí)間偏短，且力度不夠，更難說軍訓(xùn)之后還會(huì)保持“軍人”本色，再加上服務(wù)行業(yè)流動(dòng)性大，自然是“麻袋換草袋，一代不如一代” ！ 結(jié)賬送客

22、：用餐完畢，帶著眾多的感嘆，我和朋友準(zhǔn)備結(jié)賬離開。因?yàn)榕笥堰h(yuǎn)道而來，還想去臨近的宜家超市逛逛，所以咨詢服務(wù)人員如何去宜家超市，服務(wù)員一一作答，并寫了如何乘車等等的小紙條給我們，并一路送我們出門，歡迎我們下次光臨。我想以后還是會(huì)再次光臨凈雅的，它的確值得我們享受！凈雅的這次就餐經(jīng)歷給我和朋友很多的觸動(dòng)，一時(shí)心潮澎湃，寫下了如上些許文字，雖是寥寥數(shù)語，但是的確充滿感動(dòng)和溫馨?；蛟S，您認(rèn)為以上也并無什么特別之處，但是如果我告訴您我和朋友都是從業(yè)十年的餐飲管理者，您估計(jì)會(huì)對(duì)凈雅刮目相看了。我都是如此，相之于普通顧客，我想更是感動(dòng)非常。此外，餐飲服務(wù)，容易的是理論，難的是實(shí)際的操作，我們每天都在管理，都

23、在琢磨，卻難得凈雅一般的效果。這點(diǎn)還是足以讓我們這些從業(yè)多年的行家里手，仔細(xì)琢磨一二。好了，凈雅的分享就這么多。希望您和我，一同關(guān)注凈雅，并且學(xué)習(xí)凈雅，提高自己業(yè)務(wù)水平，也提高所在餐飲的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，與君共勉！ ！篇三：西餐廳優(yōu)秀服務(wù)案例西餐廳優(yōu)秀服務(wù)案例為客人提供滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。也是我一直以來堅(jiān)守的服務(wù)宗旨，本著這個(gè)宗旨我多次受到領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。某晚，餐廳里來了老老少少一大家子，在祥和的用餐氣氛中，我看到老先生不停的小勺翻攪著碗里的稀飯，躲著雞鴨魚肉直搖頭。這是

24、怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)啊，其他客人不正吃的津津有味嗎？我靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一盤小菜榨菜絲。當(dāng)我將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，躲著我不婷的稱贊： “小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡單。 ”老先生的老伴連忙說： “這里的服務(wù)跟其他地方的就是不一樣，我們沒說到的小姑娘都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來。 ”“酒店服務(wù)無小事”讓我們用心服務(wù)為客人提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮我們?nèi)跣〉牧α繛榫频陿淞⒏玫男蜗?。西餐廳：楊曉麗篇四：餐廳服務(wù)案例服務(wù)案例1、 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?/p>

25、。服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說： “還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。 ”服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說： “這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來。 ”老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。 “喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員， “有些什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、 胸有成地解釋道： “我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定， 一斤 120 粒， 水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。 ”旁白

26、 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。鏡頭 “有什么蔬菜?。俊崩戏蛉擞终f了， “現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。 ”服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲?“對(duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙?huì)講話啊。 ” 老 夫人動(dòng)心了。旁白 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。 “請(qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀： “我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂

27、?”老夫人打斷服務(wù)員的話： “來幾罐粒粒橙吧”旁白 “你要什么飲料， ”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。2 、到飛機(jī)場去吃燒鴨!北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一位日本客人， 男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上7 樓。過了一會(huì)兒，他又來到 2 樓的中餐廳門口。他看了看菜譜，搖了搖頭。又巡視著掛在菜肴彩照， “佛跳墻” 、 “原汁鮑魚”

28、、 “干炸大蝦” 、 “黃扒魚翅” ?，邊看邊搖頭。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員。“”他用日語說，遞上地圖和筆。女服務(wù)員聽不懂，緊皺雙眉?！啊?，他又說了一遍。女服務(wù)員還是不懂，又搖了搖頭。日本客人急了，用英語叫了一聲： “ duck! ”女服務(wù)員不懂英語，又搖了搖頭。日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚(yáng)，轉(zhuǎn)圈走了幾步?！班?! 你是要去飛機(jī)場啊 ! ”女服務(wù)員頓時(shí)明白，接過地圖，用筆劃了一個(gè)箭頭，從飯店指向飛機(jī)場。日本客人雖不懂中 文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車， 出租車停了下來。日

29、本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭， 做了一個(gè)去了再了回來的手勢。司機(jī)很高興，心想今天運(yùn)氣好，遇到財(cái)主，大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場跑來回。 出租車駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠(yuǎn)的路。到了機(jī)場，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機(jī)嗎？怎么又到這兒來啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛機(jī)當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開。到了飯店，付了 70 余元車費(fèi)，沖過前廳，大叫大嚷，用日語罵個(gè)不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來日文翻譯，了解情況。明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃著名的“全聚德”烤鴨。經(jīng)理叫來女服務(wù)員，怒叱道： “你怎么搞的？把飛機(jī)

30、當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場白跑一趟，回來所了得哇哇亂叫。 ”婦女服務(wù)員臉紅滿面，羞愧地說： “他的動(dòng)作插挺像飛機(jī)，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會(huì)搞錯(cuò)了。 ”經(jīng)理嘆了嘆氣，自言自語地說： “你們啊，太爭氣，既不懂英語、日語，又不懂心理學(xué)?？腿瞬蛷d是為了品嘗美食，要是想去飛機(jī)場，會(huì)到餐廳來打聽嗎？”3、宴請(qǐng)照舊進(jìn)行1 、某設(shè)計(jì)院計(jì)算站，鐘先生與中國同行緊張而愉快地合作；2 、 在歡送鐘先生夫婦的宴會(huì)上，鐘先生向中國同行發(fā)出邀請(qǐng)：已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝；3 、 昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀： “無大礙，

31、但腫脹會(huì)加劇，多休息，會(huì)痊愈。 ”鐘先生坐到沙發(fā)上對(duì)妻子說： “我每次離開中國時(shí)，都想設(shè)宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。我們的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來，正是我們?cè)O(shè)宴答謝的最好時(shí)機(jī)。唉，你這腳 ?” 鐘先生征詢了太太的意見后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺(tái)的電話。 總臺(tái)被告知： 906 房間客人意欲將原訂在18樓宴會(huì)訂的酒席，照菜單不變，改為“客房服務(wù)” 。如 906 刻意太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實(shí)行送餐服務(wù)?？偱_(tái)旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對(duì)18 樓宴會(huì)廳有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺(tái)設(shè)宴會(huì)安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀!餐飲部經(jīng)理為此敲

32、響了 906 房間。面對(duì)鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委，餐飲部經(jīng)理思忖了一會(huì)說道： “依 906 房間太小布臺(tái)飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房當(dāng)然可以做到，我想這樣一會(huì)增加不必要的費(fèi)用當(dāng)然這對(duì)生造來說不是什么問題，二來只解決了宴請(qǐng)的場所，換套房總還有走動(dòng)，鐘太太不是仍然不便嗎？” “如果你們不介意的話，我們可以用輪椅車送夫人去18樓宴會(huì)廳，你們意下如何？”餐飲部經(jīng)理又補(bǔ)充說道。鐘先生夫婦大喜過 望，連忙首肯。于是，餐飲部經(jīng)理與有關(guān)部門聯(lián)系，找出了一輛塵封已久的輪椅車，讓人擦試一新。篇五：酒店服務(wù)案例 - 餐飲篇飯店服務(wù)案例餐飲篇1 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)

33、地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說： “還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。 ”服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說： “這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來。 ”老夫人臉色緩解下 來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜?！拔?，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員， “有些什么特點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道： “我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120 粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性

34、足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。 ”旁白 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。鏡頭 “有什么蔬菜啊？”老夫人又說了， “現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。 ”服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲?“對(duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙?huì)講話啊。 ” 老 夫人動(dòng)心了。旁白 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員?！罢?qǐng)問喝什么飲 料？”服務(wù)小姐問道。老

35、夫人猶豫不決地露出沉思狀： “我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂?”老夫人打斷服務(wù)員的話： “來幾罐粒粒橙吧”旁白 “你要什么飲料， ”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。2、到飛機(jī)場去吃燒鴨 !北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一位日本客人， 男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上7 樓。過了一會(huì)兒，他又來到 2 樓的中餐廳門口。他看了看

36、菜譜，搖了搖頭。又巡視著掛在菜肴彩照， “佛跳墻” 、 “原汁鮑魚” 、 “干炸大蝦” 、 “黃扒魚翅” ?，邊看邊搖頭。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員?！?”他用日語說，遞上地圖和筆。女服務(wù)員聽不懂，緊皺雙眉。“” ，他又說了一遍。女服務(wù)員還是不懂，又搖了搖頭。日本客人急了，用英語叫了一聲： “ duck! ”女服務(wù)員不懂英語，又搖了搖頭。日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚(yáng)，轉(zhuǎn)圈走了幾步。 “噢 ! 你是要去飛機(jī)場啊! ”女服務(wù)員頓時(shí)明白，接過地圖，用筆劃了一個(gè)箭頭，從飯店指向飛機(jī)場。日本客人雖不懂中 文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈

37、，手持地圖，快步走出飯店。他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車， 出租車停了下來。日本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭， 做了一個(gè)去了再了回來的手勢。司機(jī)很高興，心想今天運(yùn)氣好，遇到財(cái)主，大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場跑來回。出租車駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠(yuǎn)的路。到了機(jī)場，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機(jī)嗎？怎么又到這兒來啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛機(jī)當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開。到了飯店，付了 70 余元車費(fèi)，沖過前廳，大叫大嚷，用日語罵個(gè)不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來日文翻譯，了解情況。明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃

38、著名的“全聚德”烤鴨。經(jīng)理叫來女服務(wù)員，怒叱道： “你怎么搞的？把飛機(jī)當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場白跑一趟，回來所了得哇哇亂叫。 ”婦女服務(wù)員臉紅滿面，羞愧地說： “他的動(dòng)作插挺像飛機(jī)，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會(huì)搞錯(cuò)了。 ”經(jīng)理嘆了嘆氣，自言自語地說： “你們啊，太爭氣，既不懂英語、日語，又不懂心理學(xué)?？腿瞬蛷d是為了品嘗美食，要是想去飛機(jī)場，會(huì)到餐廳來打聽嗎？”3、宴請(qǐng)照舊進(jìn)行1 、某設(shè)計(jì)院計(jì)算站，鐘先生與中國同行緊張而愉快地合作；2 、 在歡送鐘先生夫婦的宴會(huì)上，鐘先生向中國同行發(fā)出邀請(qǐng)：已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝；3 、 昨晚與太太外出

39、散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀： “無大礙，但腫脹會(huì)加劇，多休息，會(huì)痊愈。 ”鐘先生坐到沙發(fā)上對(duì)妻子說： “我每次離開中國時(shí)，都想設(shè)宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。我們的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來，正是我們?cè)O(shè)宴答謝的最好時(shí)機(jī)。唉，你這腳”鐘先生征詢了太太的意見后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺(tái)的電話。總臺(tái)被告知： 906 房間客人意欲將原訂在18 樓宴會(huì)訂的酒席，照菜單不變，改為“客房服務(wù)” 。如 906 刻意太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實(shí)行送餐服務(wù)?？偱_(tái)旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對(duì)18 樓宴會(huì)廳有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客

40、房布臺(tái)設(shè)宴會(huì)安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀!餐飲部經(jīng)理為此敲響了 906 房間。面對(duì)鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委，餐飲部經(jīng)理思忖了一會(huì)說道： “依 906 房間太小布臺(tái)飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房當(dāng)然可以做到，我想這樣一會(huì)增加不必要的費(fèi)用當(dāng)然這對(duì)生造來說不是什么問題，二來只解決了宴請(qǐng)的場所，換套房總還有走動(dòng)，鐘太太不是仍然不便嗎？” “如果你們不介意的話，我們可以用輪椅車送夫人去18 樓宴會(huì)廳，你們意下如何？”餐飲部經(jīng)理又補(bǔ)充說道。鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。于是，餐飲部經(jīng)理與有關(guān)部門聯(lián)系，找出了一輛塵封已久的輪椅車，讓人擦試一新。當(dāng)晚

41、 6 時(shí)正，鐘太太面帶微笑安坐于輪椅車上，手捧一束酒店送的鮮花，由餐飲部經(jīng)理推送至18 樓宴會(huì)廳。舒適的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，色、香、味、型、飾肯佳的珍饈美饌，令人賞心悅目，精神爽快。經(jīng)理首先為大家敬酒，表示祝愿。鐘太太的身旁還多了一位專司服務(wù)的小姐。席間，餐飲部經(jīng)理在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一把椅子，讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上。賓主頻頻舉杯。暢敘友情，對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也交口稱好。次日， 酒店大門口中， 酒店管理人員為鐘先生夫婦送行。 大堂副理特意在賣品部買來一把雕飾精美的手杖贈(zèng)予鐘太太，并祝其早日康復(fù)。鐘先生告訴大家，不久還將來中國做工程施工圖設(shè)計(jì)，一定再次光臨

42、。4、培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門，主動(dòng)招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿意。一天，有兩桌宴請(qǐng)，到場的都是家喻戶曉的影視明星。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個(gè)餐廳助興，開始表演節(jié)目，唱卡拉ok 。服務(wù)員們開始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人（ 包括服務(wù)員 ） 的目光全都吸引過去了，大家都陶醉于其中。一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上一位客人舉手示意，要求加一杯飲料又有一位客人招手，還有兩道菜沒上來 門口又有兩位客人進(jìn)餐廳，沒有迎接引位-一個(gè)小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒人過問.服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了“觀眾”，心安理得地欣賞地起來表演

43、來了。實(shí)際上恰恰相反，在服務(wù)的“舞臺(tái)”上，任何員工都是“演員”角色，把自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓盡致地“表演”給客人看，所有的客人就是我的“觀眾”。通過你的“表演”給客人得到享受，用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。在酒店的“大舞臺(tái)”上，一投入工作，就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無關(guān)的思想、情緒和活動(dòng)。一位相聲演員哪怕去劇場前和家人吵了一架，他上臺(tái)照樣得說、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛的貴重物品，但上臺(tái)以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。服務(wù)員工同樣如此，不能把個(gè)人的、店外的情緒帶到店里來。某酒店的餐廳服務(wù)員小孟便扮演了一個(gè)出色的服務(wù)角色。請(qǐng)看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到

44、酒店，適逢也遇到和上述明星在宴請(qǐng)時(shí)一樣的表演場面，她換好制服，馬上進(jìn)入角色。-一位客人餐巾落地，旁邊的人移腳踩上。她馬上走上前去，說聲“對(duì)不起”，撿起餐巾，立刻換上一塊干凈的- 一位客人舉手要加飲料，她馬上拿起柜上的大瓶“雪碧” ，給客人斟加。-又一位客人招手，還有兩道菜末上齊，她馬上跑進(jìn)廚房去催。-門口又有兩位客人進(jìn)餐，她立刻迎上前去招呼，并介紹說： “今天你們趕巧了，剛好影視明星在這里薈萃，你們可以既用餐，又欣賞，機(jī)會(huì)難得。 ”已是子夜時(shí)分，客人散盡，小孟疲憊地倒在椅子上，但臉上露出欣慰的笑容。5 、賬單的透明度某潮洲酒樓餐廳。座無虛席。一角。四個(gè)食客圍桌而坐。席間，一客人突然站起，不滿地示意服務(wù)員過來?！安俗V上寫的是紅石斑魚，怎么端上來的是灰斑？”客人指著餐桌上的一盆魚說。 服務(wù)員可能是個(gè)新的，答不出個(gè) 所以然，篤篤地去找來餐廳經(jīng)理?！案魑粚?duì)不起，紅石斑魚最近無貨，而我們?cè)诓俗V上又忽視了紅 灰這點(diǎn)小小的區(qū)別?？腿巳绻麑?shí)在不滿意，那只能退啦。 ”餐廳經(jīng)理做了個(gè)無奈的動(dòng)作。經(jīng)餐廳經(jīng)理這么一 說，客人一時(shí)無從說起?！笆唪~很貴，如果能體諒我們酒樓的苦衷，就請(qǐng)改吃這條灰石斑魚。當(dāng)然，全部菜肴按八折補(bǔ)償，服務(wù)費(fèi)免收。 ”經(jīng)理做了個(gè)8 的手勢， “但酒水不能折扣。 ”鏡頭 杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是這里的常