1、.SHANDONG社會(huì)實(shí)踐報(bào)告學(xué) 院：專 業(yè):學(xué)生姓名：學(xué) 號(hào)：實(shí)習(xí)地點(diǎn)： 2012 年 9月目錄一、實(shí)踐目的3二、實(shí)踐內(nèi)容31.1 公司簡(jiǎn)介及章程培訓(xùn)41.2 薯?xiàng)l工作站41.3 前臺(tái)及外送配餐工作61.4 前臺(tái)收銀工作6三、實(shí)踐結(jié)果7四、實(shí)踐總結(jié)或體會(huì)8五、結(jié)束語(yǔ)9一、實(shí)踐目的假期，對(duì)于許多的大學(xué)生而言，是一個(gè)鍛煉自己的黃金時(shí)間。沒有作業(yè)的煩惱，沒有上課的緊促，我們可以有足夠的時(shí)間走入社會(huì)，體驗(yàn)生活。我，作為大學(xué)生的一員，也毅然踏上了了社會(huì)實(shí)踐的道路。實(shí)踐，掙錢不是目的，更重要的是通過實(shí)踐讓自己更好的了解社會(huì)，增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為自己畢業(yè)后進(jìn)入社會(huì)譜寫一個(gè)小小的前奏。二、實(shí)踐內(nèi)容隨著社會(huì)交往的

2、更新和生活節(jié)奏的加快，快餐憑借著經(jīng)濟(jì)方便的特點(diǎn)越來越深入的走入人們的生活。提到快餐，不論是七、八十歲的老人，還是年輕的上班族，甚至是五、六歲的小孩，首先想到的就應(yīng)該是肯德基了吧。今年暑假，我選擇了去肯德基當(dāng)服務(wù)員，這樣，我的一段深刻的實(shí)踐經(jīng)歷開始了。我的實(shí)踐餐廳就是淄博市張店區(qū)大潤(rùn)發(fā)旁邊的肯德基華光餐廳。一開始，我并不重視這份工作，本以為不就是站在前臺(tái)給顧客點(diǎn)點(diǎn)餐、收收錢嘛！可事實(shí)根本沒我想象的那么簡(jiǎn)單，光是在選人上就要經(jīng)過嚴(yán)格的面試，還要提前提交報(bào)名表。不過這倒是為我以后工作面試提供了一次很好的演練，積累了一點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。比如，面試時(shí)千萬(wàn)不要穿拖鞋，即使你很吃苦耐勞，經(jīng)理也會(huì)認(rèn)為你不是個(gè)勤快的人

3、；在回答面試者的提問時(shí)，千萬(wàn)要注意語(yǔ)言陷阱，也許你的一個(gè)不經(jīng)意的回答就會(huì)使你喪失這個(gè)工作機(jī)會(huì)；在和面試者交談時(shí)，聲音要清晰，不然經(jīng)理會(huì)認(rèn)為你沒有能力與顧客進(jìn)行很好的交流.面試成功后，我豐富的假期生活，就由實(shí)踐開始了！在肯德基實(shí)踐過程中，每一個(gè)工作站都要經(jīng)過全面細(xì)致的培訓(xùn)，唯有嚴(yán)格鑒定合格后，你才能正式的開始工作。下面我就按照自己在肯德基的培訓(xùn)過程從公司簡(jiǎn)介、薯?xiàng)l工作站、前臺(tái)外送配餐、前臺(tái)收銀四個(gè)方面來介紹一下我的假期實(shí)踐。1.1 公司簡(jiǎn)介及章程培訓(xùn)這是一個(gè)正式進(jìn)入公司的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，主要目的是讓我們這些新員工對(duì)公司的一些發(fā)展歷史、章程規(guī)定、獎(jiǎng)罰辦法和自己應(yīng)享有的權(quán)利有些初步的了解。其培訓(xùn)方法就是觀

4、看視頻，這培訓(xùn)也不是只讓你隨意的看完視頻就結(jié)束了，每看完一段視頻，會(huì)出現(xiàn)你所看的這一段視頻中所講的重點(diǎn)問題，它會(huì)以選擇或判斷的形式來對(duì)你進(jìn)行考察。別看簡(jiǎn)單，里面有很多內(nèi)容是關(guān)系到我們切身利益的，像是我們作為兼職員工享有哪些福利待遇、工資待遇等等。這些都是我們需要特別注意的。在此之前，肯德基一直以一個(gè)獨(dú)立的公司形象存在于男女老少的心目中，我也不例外。直到現(xiàn)在，我才知道，原來肯德基(KFC)與必勝客（PIZZA HUT）、塔可鐘(TACO BELL)以及艾德熊(A&W LJS)同屬于全球最大的餐飲連鎖企業(yè)之一 百勝集團(tuán)。1.2 薯?xiàng)l工作站薯?xiàng)l工作站是第一個(gè)正式培訓(xùn)的與食品有關(guān)的工作站，它是

5、一個(gè)最基本的工作站。不論你的工作是配餐或是收銀，這個(gè)工作站的內(nèi)容是你必須要掌握的。很多人可能會(huì)認(rèn)為，薯?xiàng)l工作站不就是炸薯?xiàng)l嘛，事實(shí)上，這個(gè)看似小小的工作站包含了很多東西。在早餐階段（6:00至9:30），薯?xiàng)l工作站主要負(fù)責(zé)薯棒、油條和紫薯球的烹炸，在正餐階段（9:30至23:00），則主要烹炸的是薯?xiàng)l、上校雞塊和黃金海黃星。不同的產(chǎn)品烹炸使用的炸籃不同，烹炸時(shí)間不同，相應(yīng)的產(chǎn)品鍵不同、保質(zhì)期不同.這就要求你要熟練并準(zhǔn)確的記住各個(gè)產(chǎn)品的制作過程及注意事項(xiàng)，稍有不慎按錯(cuò)了產(chǎn)品鍵，可能你所炸的所有產(chǎn)品就要廢棄了！以薯?xiàng)l的制作過程為例：（1） 洗手消毒，預(yù)熱保溫槽，在使用前大約30分鐘打開加熱燈；（2

6、） 烹炸：用手平托住袋口，將薯?xiàng)l倒入正確的炸籃內(nèi)，搖動(dòng)炸籃，去除碎片及不好的薯?xiàng)l。在此過程中，薯?xiàng)l的放置也是有講究的，需豎直放在冷凍冰箱內(nèi)，避免擠壓使薯?xiàng)l斷裂。（3） 將薯?xiàng)l放入相應(yīng)的鍋內(nèi)，按下相應(yīng)的產(chǎn)品鍵。薯?xiàng)l的烹炸時(shí)間是2分45秒。在烹炸30秒后，蜂鳴器會(huì)第一次響起，輕輕搖動(dòng)炸籃防止薯?xiàng)l粘連。當(dāng)蜂鳴器再次響起的時(shí)候，薯?xiàng)l就可以出鍋了，按下產(chǎn)品鍵，空油5秒就可以將炸好的薯?xiàng)l倒入保溫槽中了；（4） 接下來就是撒鹽了，為了保證鹽的均勻，要在薯?xiàng)l正上方到U型撒鹽兩次，然后用薯?xiàng)l鏟輕鏟4次，讓薯?xiàng)l均勻地平鋪在保溫槽上。（5） 最后一步，就是包裝了，不同包裝的薯?xiàng)l重量是不一樣的，大薯135+-5g，中

7、薯110+-5g，小薯75+-5g。包裝時(shí)要將薯?xiàng)l鏟入盒中時(shí)左右搖動(dòng)，成之字形動(dòng)作，使薯?xiàng)l滑進(jìn)袋或盒中，再輕輕抽出薯?xiàng)l鏟。如果僅僅是一個(gè)薯?xiàng)l還好說，當(dāng)薯?xiàng)l站的所有產(chǎn)品一塊烹炸的時(shí)候，那個(gè)產(chǎn)品用哪個(gè)籃子、炸多少分鐘、如何讓抖動(dòng)、保質(zhì)期多長(zhǎng)時(shí)間等等一堆的數(shù)據(jù)實(shí)在是讓人頭疼！唯有把這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤的記在心里之后，實(shí)際重做起來才有底氣，不至于出錯(cuò)。1.3 前臺(tái)及外送配餐工作說到配餐，可能會(huì)比薯?xiàng)l工作站好一些，最起碼不用整天面對(duì)這個(gè)油鍋了，少了些油煙，對(duì)健康和皮膚更好些。配餐就是把陳列在柜里的產(chǎn)品按照顧客的要求取出，呈遞給顧客?？墒桥洳蜁r(shí)也有一大堆需要記憶的東西很讓初學(xué)者頭疼，什么樣的產(chǎn)品用小紙袋裝、多

8、少單位的產(chǎn)品需用小船盒、8號(hào)紙袋僅限早餐食用.一條條的規(guī)定總是讓人措手不及，有時(shí)就站在柜門前，看著產(chǎn)品，腦袋里使勁想著：這個(gè)應(yīng)該用什么裝來著？這些問題都是屬于配餐中的產(chǎn)品包裝問題，當(dāng)所有產(chǎn)品包裝好之后，亂糟糟的放在餐盤內(nèi)呈遞給顧客嗎？那是肯定不行的。至于產(chǎn)品的在餐盤內(nèi)的擺放也是有原則的。在我們的學(xué)習(xí)筆記上稀里糊涂的講了一大堆，不過我?guī)煾缚偨Y(jié)的一段順口溜挺有利于我們記憶的：主餐放中央，配餐放兩邊，飲料靠近顧客，薯?xiàng)l靠近主餐，餐具放在顧客右手邊，一切KFC標(biāo)志朝向顧客。除此之外，為了更好更快的為顧客提供美味的產(chǎn)品，我們的配餐也是有順序的：湯飲料主餐配餐甜點(diǎn)。這順序可是公司通過科學(xué)的分析研究出來的噢

9、！1.4 前臺(tái)收銀工作前臺(tái)收銀是所有工作站中最直接接觸顧客的一個(gè)工作了，服務(wù)態(tài)度的好壞直接決定顧客的滿意度。針對(duì)收銀，我們公司有專門的收銀七步曲，如下：（1） 歡迎顧客：顧客到達(dá)柜臺(tái)前5秒鐘被招呼，并立即微笑，目光注視，真誠(chéng)微笑，友善的歡迎同時(shí)伴隨手勢(shì)。（2） 點(diǎn)餐：詢問是“堂食”還是“外帶”，將點(diǎn)餐的內(nèi)容打入收銀機(jī)，協(xié)助解答顧客對(duì)菜單的疑問，告知顧客正在促銷的產(chǎn)品。（3） 建議性銷售：至少一次建議顧客正在促銷的套餐，配餐或更大包裝飲料、甜點(diǎn)等。完美餐點(diǎn)的概念：對(duì)建議的產(chǎn)品以描述的方式進(jìn)行建議銷售，如，熱的，新鮮，冰的，可口的。（4） 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容：與顧客確認(rèn)收銀機(jī)上的點(diǎn)餐內(nèi)容，確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容已

10、被正確打入收銀機(jī)，確認(rèn)點(diǎn)餐累計(jì)總金額，并告知顧客。（5） 包裝產(chǎn)品：仔細(xì)并準(zhǔn)確的包裝產(chǎn)品，確保產(chǎn)品種類、配料、規(guī)格及數(shù)量的正確性，提供所有必須的佐料及配套用品。（6） 找零，確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容：清楚地告訴顧客應(yīng)付的金額，將鈔票橫放在熱抽屜內(nèi)的橫隔上，50,100.核對(duì)找零，點(diǎn)數(shù)給顧客，并將找零雙手呈遞到顧客手中，將鈔票放在抽屜內(nèi)，關(guān)閉抽屜，沒有任何理由可使抽屜敞開，依據(jù)顧客點(diǎn)餐內(nèi)容，收銀員自行核對(duì)餐點(diǎn)的正確性。（7） 呈遞餐飲，并感謝顧客：向顧客呈遞餐飲并感謝顧客，向顧客致結(jié)束語(yǔ)時(shí)微笑，并說謝謝，在顧客開始排隊(duì)后5分鐘內(nèi)須將完整餐飲交給顧客。三、實(shí)踐結(jié)果經(jīng)過這段時(shí)間的鍛煉，我已具有處理各項(xiàng)事務(wù)的能力

11、，完成每天完成分配給我的任務(wù)之后，我還會(huì)主動(dòng)協(xié)助別人完成配餐等任務(wù)；靈敏應(yīng)對(duì)顧客的請(qǐng)求并且與顧客聊天；偶爾被同事罵或者又能給同事“挑刺”，單獨(dú)分享勞動(dòng)的快樂。四、實(shí)踐總結(jié)或體會(huì)此次實(shí)踐，我還總結(jié)出了當(dāng)服務(wù)員的一些體會(huì)： 1 一定不能和顧客產(chǎn)生任何言語(yǔ)沖突。社會(huì)與學(xué)校真的有很大區(qū)別，學(xué)校里我們從未不敢宣布我的看法，教師有時(shí)出錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來。可是在社會(huì)中，上級(jí)雖然也會(huì)經(jīng)常犯錯(cuò)，但我們不能再像在學(xué)校里那樣，直接在眾人面前挑出他的錯(cuò)誤，因?yàn)轭櫩途褪巧系邸?2 必須要對(duì)自己的工作內(nèi)容有一定的了解，如果不了解其內(nèi)容，會(huì)對(duì)自己的工作造成很大的困難，例如客人需要番茄醬，你就要懂得如何去前臺(tái)拿醬，等等。 3 每個(gè)店的文化氛圍都不一樣，我們既然要到這里工作，就應(yīng)當(dāng)去適應(yīng)，這不僅對(duì)自己的工作有很大的幫助，而且還可以擴(kuò)寬自己的見識(shí)面，而這些學(xué)問正是我們從書本中難以得到的。 4 在任務(wù)中由于上級(jí)員工的失誤而造成的任務(wù)中的失誤等緣由而產(chǎn)生的沖突，千萬(wàn)不要直接冒犯。 5 在任務(wù)和生活中充分表達(dá)我的詼諧感，這樣會(huì)讓伙伴們很自然的接受你。6 明白守時(shí)的重要性。工作和上學(xué)是兩種完全不同的概念，上學(xué)是不遲到很多時(shí)候是因?yàn)閼峙吕蠋煹呢?zé)怪，而