1、1 1 / / 7777QSCQSC標準化執(zhí)行的核心一切用數(shù)字衡量麥當勞是世界上最大的快餐集團， 從 19551955 年創(chuàng)辦人雷克羅克在 美國伊利諾斯普蘭開設(shè)第一家麥當勞餐廳至今，它在全世界已擁有 2800028000 多家餐廳，麥當勞的黃金雙拱門差不多深入人心，成為人們最熟知的世界 品牌之一。20042004 年初，由國際聞名品牌研究機構(gòu)推出的 20032003 年世界最有阻 礙力品牌100100 強中，麥當勞名列第二位。而在餐飲行業(yè)中麥當勞是公認的 世界第一品牌！麥當勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單差不多相同，而且“質(zhì) 量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實”。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序 乃

2、至廚房布置，差不多上標準化的，嚴格操縱。不管市場如何樣變化， 麥當勞始終都緊緊抓住最全然的市場需求。這些最全然的需求集中表現(xiàn)為：顧客在消費時總是精打細算，生 活節(jié)奏的加快，顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。這些 之因此是最全然的需求，是因為它們可不能因國家與市場的改變而改變而 且是普遍存在的。在“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值”的經(jīng)營宗旨下，人們不管是 在紐約、日本、 香港或北京光顧麥當勞， 都能夠吃到同樣新奇美味的食品， 享受到同樣快捷友善的服務(wù)，感受到同樣的整齊清潔及物有所值。2 2 / / 7777麥當勞是如何做到的呢？它的秘密是什么？答案確實是 QSCVQSCV。麥當勞將自己的

3、企業(yè)理念和經(jīng)營方針濃縮為“ QSCQSC”V V ( Quality,Quality, Service,Service,CleannessCleanness & & ValueValue )，意即麥當勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、 周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當勞就餐是物有所值的。保證一流品質(zhì)的產(chǎn)品一切用數(shù)字衡量QSCQSC中的 Q Q 是英文 qualityquality 的第一個大寫字母，確實是品質(zhì)、 質(zhì)量。麥當勞制定了一整套嚴格的質(zhì)量標準和治理制度，以保證在任何 情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品。麥當勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前都能夠體現(xiàn)。首 先是

4、在當?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時麥當勞食品必須通過一系列嚴格的質(zhì)量檢查，例 如僅牛肉餅，就有 4040 多項質(zhì)量操縱的檢查?；蛟S專門多顧客都不明白麥當勞的食品操縱程序如何復(fù)雜，然而 他們都深深的體驗過成果，這確實是麥當勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食 品。精確到 0.10.1 毫米的制作細節(jié)比如，嚴格要求牛肉原料必須選擇精瘦肉，牛肉由8383的肩肉和3 3 / / 77771717的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過 1919，絞碎后，一律按規(guī) 定做成直徑為 98.598.5 毫米、 厚為 5.655.65 毫米、重為 47.3247.32 克的

5、肉餅。 食品要 求標準化，不管國內(nèi)國外， 所有分店的食品質(zhì)量和配料相同， 并制定了各 種操作規(guī)程和細節(jié)， 如“煎漢堡包時必須翻動，切勿拋轉(zhuǎn)”等。不管是食品采購，產(chǎn)品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調(diào)時刻等， 麥當勞對每個步驟都遵從嚴謹?shù)母邩藴省｛湲攧跒榱藝雷ベ|(zhì)量，有些規(guī)定 甚至達到了苛刻的程度，例如規(guī)定：面包不圓、切口不平不能要；奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時， 溫度假如超過 4 4C必須退貨;每塊牛肉餅從加工一開始就要通過 4040 多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有 一項不符合規(guī)定標準，就不能出售給顧客;凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質(zhì)期和保存期，如生菜 從冷藏庫送到配料臺，只有兩個小時保鮮期限，一超過

6、那個時刻就必須處 理掉;為了方便治理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日 期，先后擺放使用。分秒必爭冷透熱透4 4 / / 7777麥當勞還竭盡全力提高服務(wù)效率， 縮短服務(wù)時刻， 例如要在 5050 秒 鐘內(nèi)制出一份牛肉餅， 一份炸薯條及一杯飲料， 燒好的牛肉餅出爐后 1010 分 鐘、法式炸薯條炸好后 7 7 分鐘內(nèi)若賣不出去就必須扔掉。麥當勞強調(diào)炸薯 條假如超過 7 7 分鐘。麥當勞的食品制作和銷售堅持“該冷食的要冷透，該熱食的要熱 透”的原則，這是其食品好吃的兩個最差不多條件。3 3、5 5 / / 7777為了實現(xiàn)這兩個差不多條件， 廚房生產(chǎn)的座右銘是“少置多次”，以維護食品的高

7、質(zhì)量和高新奇度。麥當勞公司費盡心機使用科學方法去試 驗如何保持食品的高質(zhì)量和高新奇度。其中最有效的研究成果是在每個餐 廳使用的“產(chǎn)品質(zhì)量指南”。各個餐廳的環(huán)境、位置、構(gòu)造各不相同，但每個餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量 指標是固定的，而且他們把這些指標寫在“產(chǎn)品質(zhì)量指南”上，張貼在成 品的中央輸送槽之上。“產(chǎn)品質(zhì)量指南”的橫軸寫上各種食品的名稱，縱軸寫上每個小 時及分開時段顯示每 5 5 分鐘內(nèi)應(yīng)有的食品保存量。例如，按照現(xiàn)在的銷售 量， 4 4 分鐘應(yīng)制作 1212個漢堡包。然而，按照“產(chǎn)品質(zhì)量指南”，這 1212 個 漢堡包不能一次做好， 由于每個漢堡包的制作時刻是 1 1 分 4545 秒，加上調(diào)制、 清

8、理爐面和取新肉餅的時刻， 1010 分鐘能夠做 4 4 次。因此，這 1212 個漢堡包 要分 4 4 次做，每次做 3 3 個，用如此的“少量多次”的原則制作，就能把最 新奇的和質(zhì)量最高的漢堡包送到顧客手中。制作好的食品放在中央運輸槽內(nèi)保存。這些產(chǎn)品依照包裝時刻的 先后，每列都放有一個小小的塑料標志牌，上面寫著阿拉伯數(shù)字：1 1、 2 2、食品治理員則眼睛盯著墻上的一面大鐘。只要保存時刻一過，他 就對經(jīng)理講：“經(jīng)理，那個超過了保存時刻，請丟棄?！卑凑整湲攧诠镜囊?guī)定，各種食品的保存期是不相同的。三明治 類的保存期為 1010 分鐘、炸薯條 7 7 分鐘、炸蘋果派 1010 分鐘、咖啡 303

9、0 分鐘、 香酥派 9090 分鐘。6 6 / / 7777廚房內(nèi)放置著一個“廢品箱”，專門收容過期未出售的食品。為了操縱“廢品”的數(shù)量，經(jīng)理必須把作廢產(chǎn)品的數(shù)量記載在廢 品報告中，以制定精確的生產(chǎn)數(shù)量。麥當勞的經(jīng)營方針是堅持不賣味道差的食品，為了信守承諾，時 限一過就立即舍棄不賣。麥當勞在十分重視食品質(zhì)量的同時，還不斷改進 菜譜、佐料，努力迎合不同年齡、性不、層次、地區(qū)消費者的不同口味。QSCQSC標準化執(zhí)行的核心100%100%顧客中意（ 1 1）周到的服務(wù) 100%100%顧客中意QSCVQSCV 中的 S S:是英文 serviceservice 的第一個大寫字母，即服務(wù)。作為餐飲零售

10、服務(wù)業(yè)的龍頭老大， 麥當勞對服務(wù)視如性命般重要。在麥當勞成立初期，當時的美國快餐業(yè)進展較為迅速，市場競爭 也相當激烈。但快餐業(yè)在進展過程中，有一個普遍存在的問題，確實是環(huán) 境臟、亂、差?？肆_克力圖改變這種狀況，從而使麥當勞在潔凈衛(wèi)生方面獨樹一幟。首先是保證食品、飲料潔凈衛(wèi)生，餐廳嚴格的治理能使這項要求落到 實處；其次是環(huán)境整潔優(yōu)雅。餐廳內(nèi)外要窗明幾凈，職員儀表整齊劃一， 洗手間也始終保持清潔7 7 / / 7777衛(wèi)生，沒有異味。為了保證以上幾方面均能準確無誤地執(zhí)行，麥當勞制定了嚴格的規(guī)定。受過嚴格訓練的工作人員培養(yǎng)了良好的衛(wèi)生適應(yīng)，他們眼光敏銳， 手腳勤快，顧客一走，立即清理桌面和地面，哪怕

11、是散落在地上的小紙片 也立即撿起，使顧客就餐既放心又愉快。麥當勞專門快以清潔而聞名，在快餐業(yè)中脫穎面出，蒸蒸日上。經(jīng)營信條賣的確實是服務(wù)今天麥當勞已成為最令人敬佩的服務(wù)機構(gòu)， 正如麥當勞所宣稱的： “我們賣的不是漢堡包，而是服務(wù)?！丙湲攧谇逦孛靼?，其食品決不是吸引顧客的關(guān)鍵因素，因而為 了切合本土需求，將經(jīng)營的重心放在了服務(wù)和氛圍上。人們之因此喜愛到麥當勞去就餐， 并不僅僅是沖著新奇的漢堡包，因為其他一些餐廳制作的漢堡包味道也許更好。那兒的菜單差不多是不變 的：漢堡包、土豆條、飲料、色拉。為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當勞始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。 比如：? ? 努力營造歡樂溫馨的氣氛；8 8

12、/ / 7777? ? 在餐廳內(nèi)盡量幸免喧嘩游逛；? ? 營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環(huán)境， 比如桌椅舒適， 服 務(wù)員熱情周到。麥當勞餐廳始終微笑著堅持如下經(jīng)營信條：1 1、顧客花鈔票確實是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜；2 2、顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；3 3、顧客應(yīng)該看到自己食品的制作過程；4 4、顧客能夠順利地打通電話；5 5、顧客總是受到有禮貌的問候；6 6、顧客能夠方便地找到停車位； 7 7、顧客收到的帳單十分清晰易明白；8 8、顧客能夠充分地享受營業(yè)時刻。為了使這些經(jīng)營信條真正落實，麥當勞的老總認真研究并確定出 漢堡對顧客應(yīng)具有哪些“價值”：完全有保證的產(chǎn)品質(zhì)量、快速服務(wù)、絕 對的清潔衛(wèi)

13、生和友好的服務(wù)態(tài)度。提供快捷、周到、細致的服務(wù)，是麥當勞成功的法寶之一。麥當 勞從經(jīng)驗中明白得向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，因此每一位職員都會以 顧客為先的原則，為9 9 / / 7777顧客帶來歡笑。麥當勞服務(wù)三大要求F F（ FastFast 快速）：指服務(wù)顧客必須在最短的時刻內(nèi)完成。因為寶 貴的時刻稍縱即逝，因此，對講究時刻治理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的 時刻內(nèi)享用到美食，是他們決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此麥當勞十 分重視時刻的掌握。A A（AccurateAccurate 正確、精確）：不管麥當勞的食物多么的可口，倘若不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種麥 當勞

14、服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理的壞印象。因此麥當勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提 供顧客所選擇的餐點。這是麥當勞對職員最差不多的要求。F F（FriendlyFriendly 友善、友好）：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探究顧客的需求。假如顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當勞的服務(wù)人員便會微笑地對你講：要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點杯飲料呢？這么做，不但能向顧客介紹新的產(chǎn) 品也同時增加了營業(yè)額。方便快捷的服務(wù)麥當勞餐廳的設(shè)備先進便捷，保證顧客的排隊不超過 2 2 分鐘，服 務(wù)人員上1010 / / 7777食品在 1 1 分鐘內(nèi)完成，服務(wù)員對一個顧客講的

15、問候語總耗時保持 在 3232 秒通過快捷準確，使服務(wù)成為隨時能夠享用而無須排隊等候或預(yù)約。所有的食物都事先放在紙盒或杯里，顧客只要稍候片刻，就能取到他們所 需要的食品為了給日益增多的外出驅(qū)車的顧客提供休息和進餐的場所，麥當 勞在美國四通八達的高速公路兩旁和郊區(qū)開設(shè)了許多分店，并在距店鋪不遠的地點裝上許多通話器，上面標有醒目的食品名稱和價格，使乘客通過 時，只要打開車門，向通話器報上所需食品，當車開到店側(cè)小窗口時，就 能一手交鈔票，一手取貨，并能立即驅(qū)車內(nèi)路。麥當勞餐廳設(shè)在公路兩旁的分店，為了讓乘客攜帶方便，不使食品在車內(nèi)傾倒或溢出來，他們都事先把預(yù)備賣給乘客的漢堡包和炸薯條裝 進塑料盒或紙袋

16、。打?qū)⑺芰系?、又、匙、餐巾紙、吸管等用紙袋包好，隨 同食物一起交給乘客。在飲料杯蓋上，也預(yù)先劃好十字口，以方便顧客插 入吸管。由于如此周到的服務(wù)，這種生意幾乎被麥當勞一家獨攬了。潔凈可靠的服務(wù)麥當勞的桌子是清潔的， 地面是潔凈的， 從廚房到門前的人行道， 處處體現(xiàn)了麥當勞對清潔衛(wèi)生的注重，那些戴著公司標志帽的年青人隨時 隨地使一切保持潔凈整潔。1111 / / 7777至于食品，顧客食用的飲料中的冰塊一定要用通過凈水器過濾后 的水制成；假如一位顧客認為他的漢堡包涼了，餐廳會立即替他調(diào)換一份 熱的，因為按麥當勞的規(guī)定假如漢堡包超過了 1010 分鐘、炸薯條超過了 7 7 分 鐘還未售出，就必須丟

17、棄，不同意再出售給顧客。而且外賣還備有各類消 毒的食品包裝，潔凈方便。麥當勞餐廳永久窗明幾凈、潔凈舒適，使顧客隨時能享受到愉快的服務(wù)。QSCQSC標準化執(zhí)行的核心100%100%顧客中意（ 2 2）親切友好的服務(wù)當你走近麥當勞餐廳門口，就會遇到穿著整潔，彬彬有禮的臉孔 笑面相迎。只要顧客一走進麥當勞餐廳，即有服務(wù)員為他們開門，并滿臉 微笑地打招呼：“歡迎光臨?！丙湲攧诓蛷d的侍應(yīng)生謙恭有禮，在麥當勞餐廳就餐的過程中，顧 客能夠看到始終微笑的服務(wù)人員，在你需要的時候，服務(wù)人員會隨時聽從 呼喚，為你解決問題。潔凈整潔的店堂和著裝整潔劃一、動作準確快捷的 職員，使服務(wù)成為可感觸的。麥當勞處處營造一種幽

18、默、爽朗的氣氛，大門口的紅鼻子麥當勞 叔叔，室內(nèi)五光十色的飾物，墻上貼著吸引青年兒童的圖畫，洗手間里定1212 / / 7777期更換的幽默故事等，讓人感到麥當勞不是單純的推銷其產(chǎn)品，而是同時 出售親情，讓人覺得有種親情感，其樂融融。麥當勞餐廳還備有職員名片，后面印有 Q Q S S、C C 三項評分表，每項分為好、一般和差三類，顧客能夠給其打分，餐廳定期對職員的表現(xiàn)給 予評判。通過標準化治理，使服務(wù)成了穩(wěn)定的、不管何時何地由誰來提供 都沒有什么差不的；實際上，這一切并沒有改變服務(wù)的本質(zhì)特征，而是使 服務(wù)獲得了更高的表現(xiàn)形式，從而增加了吸引顧客回頭的頻率。體貼入微的關(guān)愛在一家麥當勞餐廳里，兩個

19、中學生模樣的女孩講：“麥當勞同意 我們在那個地點寫作業(yè)看書，酷暑時能享受涼快，嚴寒時感受溫暖。他們 專門有人情味，再加上潔凈好吃，我們同學都情愿來這兒?！比缓笏齻冎?著一旁正在看報面前沒有任何食品的男士講：“你看即使沒點東西吃，他 們也從來不轟人走?！丙湲攧诔藵M足顧客的一般需求，還提供細致入微的關(guān)愛。例如麥當勞所有連鎖店的柜臺高度差不多上 9292 厘米，因為據(jù)科學測定不論高矮，人們在 9292 厘米高的柜臺前掏鈔票感受最方便。 而且柜臺必須設(shè)在后門 入口處，顧客可不經(jīng)柜臺到達餐桌，以免除不購物者的尷尬。麥當勞的可口可樂均為攝氏 4 4 度，因為那個溫度的可樂味道最為 甜美，因1313 /

20、/ 7777此全世界麥當勞的可口可樂，統(tǒng)一規(guī)定保持在4C4C。而面包均厚 1717 毫米，面包中的氣泡均為在 0.50.5 毫米，那樣的面包 在口中咀嚼時味道最好、口感最佳。在中國開設(shè)的幾乎所有麥當勞連鎖店都設(shè)有兒童樂園，甚至設(shè)有 兒童專用的洗手池，小孩們在享受食品和飲料的同時，還能夠在麥當勞獲 得共同娛樂以及集體歸屬感。讓大人吃得放心，小孩玩得盡興，感受麥當 勞的關(guān)懷。有些餐廳為方便兒童，專門配備了小孩桌椅，設(shè)立了“麥當勞叔 叔兒童天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問題。另外麥當勞還提供歡樂餐廳和組織生日聚會等，以形成家庭式的 氛圍，如此既吸引了小孩們，也增強了成年人對公司的忠誠感。國內(nèi)麥當勞

21、在饋贈的卡通人物中，增加了中國人的傳統(tǒng)形象或者 服飾，盡力讓拉近與小朋友之間的距離。如此體貼入微的服務(wù)，使得人們一次又一次的光臨，麥當勞自然也生意興隆。服務(wù)時的原則每個職員進入麥當勞公司之后，第一件事確實是同意培訓，學習 如何更好地為顧客服務(wù)，使顧客達到百分之百的中意。為此，麥當勞公司 要求職員在服務(wù)時，1414 / / 7777應(yīng)做好以下幾條：顧客排隊購買食品時，等待時刻不超過2 2 分鐘，要求職員必須快捷準確地工作；服務(wù)員必須按柜臺服務(wù)“六步曲”為顧客服務(wù)，當顧客點完所需要的食品后，服務(wù)員必須在 1 1 分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中；顧客用餐時不得受到干擾， 即使吃完以后也不能“趕走”顧客；

22、為小顧客專門預(yù)備了漂亮的高腳椅、 精美的小禮物， 免費贈送。麥當勞把服務(wù)做到了幾乎盡善盡美、無懈可擊的地步。它向前來就餐的顧客提供滿足其差不多需要和延伸欲望的一切服務(wù)，包括快速、整潔、衛(wèi)生、方便、質(zhì)量、價值、雅致高尚、家庭風格等，同時每一項服務(wù) 做得都用心。QSCQSC標準化執(zhí)行的核心清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境制造舒適的銷售氛圍QSCVQSCV 中的 C:C:是英文 cleanlinesscleanliness 的第一個大寫字母，即清潔、 衛(wèi)生。提供清潔幽雅的就餐環(huán)境，是麥當功營業(yè)場所追求的目標。麥當 功餐廳布置典雅，適當擺放一些名畫或卡通玩具，播放輕松的樂曲，顧客 在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享受

23、。1515 / / 7777清潔的廣義工作手冊告訴工作人員，不清潔會成為工作的障礙，既阻礙了工作的進度，又難以維護高質(zhì)量的服務(wù)。在麥當勞的觀念中，“清潔”不僅 是指字面意義上的清潔，凡是與餐廳的環(huán)境有關(guān)的情況，都屬于“清潔” 的含義，都納入嚴密的監(jiān)視和管制范圍內(nèi)。因此，不管是在柜臺服務(wù)，依舊在廚房制作食品方面，工作人員 除了完成規(guī)定的工作之外，都養(yǎng)成了隨手清理的良好適應(yīng)。另外麥當勞還 特不重視餐廳周圍和附屬設(shè)施的整潔，連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生標準。? ? 餐廳內(nèi)外必須潔凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染； ? ? 所有的餐具、機器在每天下班后必須完全拆開清洗、消毒；? ? 餐廳內(nèi)不許出售香煙和報紙

24、，器具全部差不多上不銹鋼；? ? 每隔一天必須擦一遍全店所有的不銹鋼器材；? ? 玻璃每天要擦；? ? 停車場每天沖水；? ? 垃圾桶每天刷洗；? ? 每星期，天花板必須打掃一次；? ? 服務(wù)員上崗操作時， 必須嚴格清洗消毒， 先用洗手槽中的溫水 將手淋1616 / / 7777濕，然后使用專門的麥當勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指 縫和指甲縫；手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必須重新洗手消毒。麥當勞公司對清潔衛(wèi)生有嚴格的規(guī)定，包括以下幾個方面： 清潔的環(huán)境是麥當勞對顧客無言的歡迎，另外麥當勞專門注重環(huán) 境美，通過各種手段來為顧客就餐制造溫馨歡迎的氛圍。靈活擺放桌椅，使顧客產(chǎn)生雅興麥當勞通過多年

25、的實踐，深刻認識到市場營銷學對自身進展的重 要性。麥當勞認為，從心理學的角度動身，人們僅是十分需要有一個舒 適的用餐環(huán)境。也確實是講，現(xiàn)在越來越多的人差不多不再出于自身的生 存需要，僅僅追求吃飽，而是要求吃得更好，那個“好”，自然便包括用 餐環(huán)境的舒適，即令人能吃出情調(diào)，充分享受吃的愉悅。由此動身，麥當勞餐廳的店堂布置就相當講究，盡量做到讓顧客 覺得舒適自由。在麥當勞餐廳，專門少看到桌椅單調(diào)地一排排擺放著，它 的每一副桌椅的設(shè)置都頗有特色：或倚窗、或繞墻，那個地點轉(zhuǎn)彎，那兒 圍成一圈，即使是堂內(nèi)中間的座位，也盡可能形成一個獨立的天地。這種 座位與座位在餐廳布局上的獨立性，理所因此地派生出顧客在

26、用餐時的雅 興，令你在有限的空間里享受到個人自由。你即能夠?qū)Υ岸?，邊吃邊?街景，也能與一群朋友同桌進食談笑風生。1717 / / 7777巧妙店堂布置，使顧客流連忘返麥當勞明白得，要吸引顧客，不僅要向顧客提供美味的食物，而 且要向他們提供舒適的用餐環(huán)境。然而，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的環(huán)境作為 “商品”出售，也必須花樣翻新、色彩斑斕才行。在美國，這一點在麥當勞表現(xiàn)得淋漓盡致。例如，許多快餐連鎖 店都用麥當勞樂園中的兒童故事人物來進一步烘托環(huán)境氣氛。另外還有一 些地點的麥當勞餐廳布置得也專門典雅。在紐約的格林威治，一家麥當勞 快餐連鎖店充滿了藝術(shù)氣息，該店以一幅描繪藝術(shù)家?guī)в刑齑爱嫾业膹?fù)制 品，作

27、為餐廳的裝飾主題，令顧客進食仿佛感到正與藝術(shù)家為伍，并調(diào)動 其自身的藝術(shù)細胞。總之，麥當勞為顧客就餐提供整潔、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，使顧客 忘了吃廉價漢堡包的平淡感，而是完全這種歡迎的氣氛感染著，自然就會 一次次地光臨。QSCQSC標準化執(zhí)行的核心讓顧客感受物有所值QSCVQSCV 中的 V V 是英文 valuevalue 的第一個大寫字母，即價值。所謂價值，確實是要價格合理、物有所值?！拔镉兴怠笔躯湲?勞對顧客的承諾，合理的價格，營養(yǎng)豐富的食品，這確實是全世界近 40004000 萬顧客天天光臨麥當勞的緣故所在。1818 / / 7777營養(yǎng) + + 價格合理麥當勞除了盡力為顧客提供一個宜人

28、的環(huán)境，讓顧客進餐之余得 到精神文化的享受之外。麥當勞的食品特不重視味道、顏色、營養(yǎng)，價格 與所提供的服務(wù)一致，讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。以乳類制品為例，麥當勞的乳類制品包括了圓筒冰淇淋、新地、 屋型純鮮奶及漢堡包中用的芝士等。百分百純鮮牛奶，加上甜香潤滑，清 涼快口的好味道，令其成為獨一無二的麥當勞美食。在乳類制品中，鈣的 含量專門高， 它能關(guān)心骨骼健康成長， 牛奶還含有豐富的蛋白質(zhì)、 維生素、 微量元素等， 對軀體健康專門有好處。 因此成人每天至少需要喝一杯牛奶， 兒童則需要兩杯，才能維持軀體營養(yǎng)所需。因此麥當勞，鮮奶制品成了食譜中的必需品，從漢堡包吉士，到 各種口味的奶昔、新地，

29、差不多上美味的高鈣食品。麥當勞對其奶制品的 營養(yǎng)成分諸如脂肪含量、蛋白質(zhì)含量和非脂乳固體含量都有嚴格的要求。而早在 20022002 年 5 5 月，北京麥當勞就在其所屬的 8383 家麥當勞餐廳全面推出“全日營養(yǎng)，早餐為先”的活動：“單買任何飲料都能夠免費獲 得一個派或加 1 1 元得漢堡一個、加兩元得一個麥香豬柳蛋、加 3 3 元得 麥香魚一個”。早餐組合采納加1元、2元、3元的相應(yīng)產(chǎn)品以及超值套餐的形式進行售賣。麥當勞公司的食品不僅質(zhì)量優(yōu)越，而且所有的食品所包含的營養(yǎng) 成分也是1919 / / 7777在通過嚴格的科學計算之后，依照一定的比例配制的。由于這些 食品不僅營養(yǎng)均衡豐富，而且價

30、格公道合理，因此顧客能夠在明亮的餐廳 環(huán)境中，心情愉快地享用快捷而營養(yǎng)豐富的精美食品。讓顧客吃得更健康針對現(xiàn)代人體重一路攀升的狀況， 麥當勞 20042004 年 1 1 月開始在紐約 等地采取了一項名為“真實生活選擇”的打算：在菜單上標明幾款套餐的 脂肪以及碳水化合物含量。那個打算目前差不多在紐約、新澤西和康涅狄格州部分地區(qū)盛大 推出。在最先推出這項服務(wù)的 650650 家快餐店里，能夠清晰地看到這種標有 營養(yǎng)成分明細的菜單。如此一來，顧客就能夠依照自己的營養(yǎng)需求，從現(xiàn) 有的套餐中“加加減減”，從而防止攝入過多的脂肪、碳水化合物和卡路 里。之因此要這么“加減”，是為了讓消費者明白，他們喜愛的

31、麥當勞食品能夠滿足他們的營養(yǎng)需求。有關(guān)專家表示：“真實生活選擇”打算 能夠讓人們在不改變口味的情況下，吃得更健康。滿足顧客的心理需求 麥當勞在給顧客提供了高品質(zhì)的、營養(yǎng)均衡的美味食品 的同時，并為顧客帶來了更多的選擇和更多的歡笑，顧客在麥當勞大伙兒 庭充分體驗到“物有所值”的承諾。2020 / / 7777麥當勞一直被認為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌，其成功的 要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。比如在美國， 麥當勞在上世紀 7070 年代，它的口號是“ YouYou deservedeserve a a breakbreaktodaytoday ”（今天你該休息了），表達了美

32、國深層的信仰：職業(yè)道德 應(yīng)該得到回報?！敖裉炷阍撔菹⒘恕边@一主張適應(yīng)了當時社會強調(diào)勞動回 報的思潮。在 8080 年代早期，麥當勞的廣告主題“麥當勞和你”反映了一個從 職業(yè)道德到自我導(dǎo)向的變化，意即要幸免為工作失去自我從而為今天生活 的渴望。 8080 年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳統(tǒng) 的關(guān)于家庭價值的關(guān)注，麥當勞的廣告也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個人消費者轉(zhuǎn)向了家庭導(dǎo)向。它的口號是“ ItIt s s a a GoodGood TimeTime forfor thethe GreatGreatTasteTaste McDonaldMcDonald s s”（是去嘗嘗麥當勞

33、美味的好時候了）。有效地將美食 和家庭價值聯(lián)系了起來。 羅納德麥當勞形象的設(shè)立和在許多麥當勞友好 而且關(guān)注對小孩的養(yǎng)育，這證實了它經(jīng)營策略的成功。當 9090 年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個文化變化， 這使麥當 勞的經(jīng)營策略也相應(yīng)的作了修改。專門多消費者對以后不再那么樂觀，關(guān) 于傳統(tǒng)的美國夢感到渺茫，同時對價格也更為敏感我們隨后要在“最 新現(xiàn)實狀況”這一部分討論這種趨勢。因此，在 19911991 年，麥當勞開始實行一系列的價格削減， 推行了大 量的特價銷售，同時“物有所值”開始成為其廣告主題。當經(jīng)濟情況步出蕭條，但經(jīng)濟不安全感仍然存在的時候，麥當勞采納了一個更具親和力的主題：“ HaveHave YouYou HadHad YourYour BreakBreak TodayToday?” （你今天休息了嗎？）這一標題，通過暗示休息的權(quán)利反映了文化價值觀向著 更加注重享樂的方向轉(zhuǎn)變。文化價值觀是持久的，麥當勞總是