1、汽車維修客戶抱怨受理制度稀程“客戶至上”是本制度制訂的一切先決前提和宗旨。遇到有需要處理的投訴是，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)，即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會(huì)帶來新客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)叫到一邊，以免干擾其他車主擴(kuò)散影響。處理原則一、目的維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。二、操作準(zhǔn)則對外公布抱怨熱線電話并張貼于醒目位置，由客戶接待人員負(fù)責(zé)接待客戶的抱怨，根據(jù)抱怨涉

2、及的內(nèi)容協(xié)助相關(guān)部門處理，廠長為抱怨處理的首要責(zé)任人，杜絕內(nèi)部推諉。如抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，直至總經(jīng)理。保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢；同時(shí)客戶接待人員負(fù)責(zé)填寫用戶抱怨意見處理簿。三、操作指導(dǎo)1、指定專門的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責(zé)和處理權(quán)限；組長：廠長組員：客戶顧問、技術(shù)總監(jiān)、車間主管2、客戶接待人員首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：配件質(zhì)量問題：按公司相關(guān)規(guī)定處理，車間主管為首要責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，盡快解決。售后服務(wù)（技術(shù)操作）問題：由技術(shù)總監(jiān)直接向客戶解釋，以誠待人，勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，若有誤會(huì)時(shí)，也要主動(dòng)承認(rèn)自身存在

3、的問題，消解客戶的不良情緒。客戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。其他原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，公司可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；3、及時(shí)處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時(shí)間和減少用戶來訪的次數(shù)。適當(dāng)?shù)摹⒓皶r(shí)的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶。實(shí)施方案一、基本做法：1 .指派有能力的接待人員去接待有意見的車主。2 .態(tài)度要誠摯，不可有傲氣。3 .接觸之前要了解車主的精神狀況。4 .讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說話。二、處理程序：1 .修理廠的過失，要詳盡了解，向車主

4、道歉。2 .車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子3 .解釋的時(shí)候，不能委屈求全。4 .讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶。5,謝謝客戶讓你知道他的意見。三、注意問題：考慮問題的時(shí)候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。讓車主講出自己的抱怨。時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越來越嚴(yán)重。1 .車主打電話來時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。2 .車主打電話來投訴，注意：1）解釋不要刺傷車主的感情；2）解釋的時(shí)候，建議將車開回廠作適當(dāng)處理；3）收費(fèi)的時(shí)候可以優(yōu)惠或是免費(fèi)。語氣要肯定；4）建議今后要做定期保養(yǎng)；3.車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴的處