1、總臺(tái)服務(wù)工作程序1、物品準(zhǔn)備齊全。2、客人到達(dá)上前一步問候表示歡迎。3、客人前來住宿時(shí)問過客人有無預(yù)訂。4、有無熱情介紹房間種類及價(jià)格。5、向賓客提建議并適時(shí)推銷.6、用姓氏稱呼客人。7、有無雙手將登記單和筆送給客人。8、遞登記單正向朝客人。9、遞圓珠筆筆尾朝客人。10、按“三清三核對(duì)”核對(duì)驗(yàn)證。11、提醒客人收好證件.12、登記后申明房?jī)r(jià)。13、提醒客人寄存貴重物品。14、接收押金時(shí)要唱收。15、給客人鑰匙時(shí)雙手恭送。16、向客人說祝您住店愉快。17、提醒客人結(jié)帳時(shí)間。18、及時(shí)通知客中到客。19、及時(shí)將賓客資料輸入電腦。20、及時(shí)通知總機(jī)開電話。21、為客人指示電梯和房間方位22、檢查輸入

2、電腦的準(zhǔn)確性。23、客人結(jié)帳時(shí)及時(shí)通知客中查房，總機(jī)關(guān)閉電話。24、收回押金條及房卡。25、核對(duì)電腦帳目和手工帳目是否一致，并打出電腦帳單讓客人查閱。26、語音清晰告之客人消費(fèi)額、押金數(shù)及余額，做好找零或刷卡的準(zhǔn)備， 并與客人解釋：“稍等，服務(wù)員查房”。27、接到客中走客無問題的通知后，給客人辦理結(jié)帳手續(xù)。28、客人結(jié)帳離店時(shí)說“歡迎再來”。工作標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌和工作程序及標(biāo)準(zhǔn)得分接受客人問詢、預(yù)訂時(shí)，有無仔細(xì)聆聽，并復(fù)述.回答賓客提問時(shí)聲音清脆流利悅耳.為客代辦服務(wù)時(shí)按規(guī)范登記。接待員字體工整、清楚。接到山莊內(nèi)各類通知單按要求落實(shí)。接收人簽上時(shí)間和姓名，放在規(guī)定的文件夾 內(nèi)?？腿艘翌I(lǐng)導(dǎo)時(shí)，接待

3、規(guī)范。各種信息、客人要求有記錄，并加以落實(shí)。有無微笑待客。接待賓客時(shí)使用敬語。使用敬語時(shí)有無點(diǎn)頭致意。說普通話.登記過程中有無請(qǐng)、謝謝等敬語.客人在總臺(tái)辦理住宿手續(xù)時(shí)有無等候過久現(xiàn)象。有無按照辦一、接二、招呼三的原則接待客人。有無因忙于事務(wù)冷落客人的現(xiàn)象。發(fā)生疏忽或不妥時(shí)，向客人道歉.客人有吸煙時(shí)，及時(shí)提供煙缸。尊重客人的風(fēng)俗與信仰。有無無禮打擾客人現(xiàn)象。有無不禮貌行為發(fā)生。有無沖撞客人現(xiàn)象。有無通輯協(xié)查資料夾。有無熟悉通緝協(xié)查對(duì)象。內(nèi)外賓登記單有無每日裝訂按月包扎。旅客住宿登記簿有無保存五年。賓客登記單有無保存二年?？偱_(tái)臺(tái)面地面保證整潔干凈?？偱_(tái)各類標(biāo)識(shí)清潔完好，擺放有序。電腦電話干凈、完好

4、。房間鑰匙干凈，擺放規(guī)范。登記單、房?jī)r(jià)表等平整無皺折。結(jié)算單平整干凈。宣傳架無塵。有無交接班本，交接班質(zhì)量的高低。有無按時(shí)核對(duì)房態(tài)。積極完成本職工作。員工之間相互通報(bào)信息。善于與冋事合作。了解客情，尤其是重要客人。儀表儀谷及仃為舉止得分按規(guī)氾著裝并穿戴整齊制服合體、清潔，無破損油污工號(hào)牌端正掛于左胸前，顯示出號(hào)碼接待人員打扮過分服務(wù)員留有怪異發(fā)型男服務(wù)員蓄胡須，留大鬢角服務(wù)員頭發(fā)清潔清爽外衣燙平、挺刮、無污跡、皺折指甲修剪整齊，不露出指頭之外女員工有無涂有色指甲油女服務(wù)員發(fā)夾式樣過于花哨口中發(fā)出異味牙齒清潔衣褲口袋中放有雜物有無戴飾物（手表除外）有濃妝艷抹現(xiàn)象使用香水過分襯衫領(lǐng)口清潔并扣好男服務(wù)員穿深色襪子女服務(wù)員穿肉色襪一勞動(dòng)紀(jì)律工作時(shí)間有無聊天現(xiàn)象和竊竊私語工作時(shí)間有無大聲喧嘩未及時(shí)做好各項(xiàng)工作有無上班打私人電話在柜臺(tái)內(nèi)或值班區(qū)域有無隨意走動(dòng)現(xiàn)象有無交手抱臂或手插入袋現(xiàn)象有無在前臺(tái)吸煙、喝水、吃東西現(xiàn)象有無上班時(shí)間看書、干私事仃為有無在賓客面前打哈欠，伸懶腰行為值班倚、靠、趴在臺(tái)上有無隨背景音樂、哼唱現(xiàn)象有無對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作有無嘲笑賓客失禮的現(xiàn)象有無對(duì)賓客說NO現(xiàn)象