1、酒店信息管理 教學(xué)大綱一、說明（一） 課程性質(zhì)酒店信息管理是酒店管理專業(yè)的必修課程。該課程以信息經(jīng)濟(jì)學(xué)與信息管理學(xué)為指導(dǎo)理論，遵循酒店信息發(fā)展規(guī)律，綜合運(yùn)用現(xiàn)代信息管理的基礎(chǔ)理論與基本原則，為學(xué)生講授酒店信息管理的基本知識(shí)與應(yīng)用。（二） 教學(xué)目的通過本課程的教學(xué)使學(xué)生掌握酒店信息管理的基礎(chǔ)理論，旨在讓學(xué)生掌握酒店信息管理的基本概念、方法及應(yīng)用，培養(yǎng)其良好的信息化戰(zhàn)略管理意識(shí)，為學(xué)生畢業(yè)以后走上工作崗位，從事酒店相關(guān)管理工作打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。（三） 教學(xué)內(nèi)容本課程主要介紹酒店信息管理的基本理論和管理實(shí)踐。教學(xué)內(nèi)容共分八章，分別為引言、酒店信息化概述、酒店管理信息系統(tǒng)概述、酒店管理信息系統(tǒng)硬件基

2、礎(chǔ)、酒店業(yè)務(wù)流程信息流概述、酒店前廳與客房信息系統(tǒng)實(shí)務(wù)、酒店餐飲管理信息系統(tǒng)實(shí)務(wù)、酒店行政和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等。（四） 教學(xué)時(shí)數(shù)時(shí)數(shù)：2課時(shí)/周，總計(jì)：36課時(shí)酒店信息管理課程教學(xué)進(jìn)度表章節(jié)內(nèi)容課時(shí)數(shù)備注第一章引言2第二章酒店信息化概述4第三章 酒店管理信息系統(tǒng)概述4第四章 酒店管理信息系統(tǒng)硬件基礎(chǔ)2第五章 酒店業(yè)務(wù)流程信息流概述8第六章 酒店前廳與客房管理信息系統(tǒng)實(shí)務(wù)10第七章 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)實(shí)務(wù)2第八章 酒店行政和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)4（五） 教學(xué)方式該課程以講授為主，采取案例教學(xué)、研討式教學(xué)及實(shí)驗(yàn)教學(xué)等方法。要求學(xué)生按要求事先查閱相關(guān)的研究文獻(xiàn)、課堂上經(jīng)常交換、交流學(xué)習(xí)資源、提高學(xué)生的實(shí)踐學(xué)習(xí)

3、與研究能力，實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長(zhǎng)的目的。（六） 考核方式閉卷筆試。二、本文第一章引言教學(xué)要點(diǎn)：酒店信息管理課程的基本內(nèi)容和學(xué)習(xí)目標(biāo)教課時(shí)數(shù)：2學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：一、酒店信息管理的課程內(nèi)容1、酒店的信息化，我們要了解什么是酒店的信息化，酒店信息化的發(fā)展歷程，我國(guó)酒店的信息化情況，以及酒店信息化的發(fā)展趨勢(shì)等。2、酒店管理管理信息系統(tǒng)，了解什么是管理信息系統(tǒng)，酒店管理信息系統(tǒng)的含義，酒店管理信息系統(tǒng)的原理、常見相關(guān)系統(tǒng)介紹、酒店弱點(diǎn)綜合布線系統(tǒng)等。3、酒店業(yè)務(wù)流程與信息管理，也就是酒店管理總體業(yè)務(wù)信息流程、及其信息管理。4、酒店各職能部門業(yè)務(wù)流程與信息管理系統(tǒng)，包括酒店餐飲、前廳與客房、銷售、客房人力資源等各職

4、能部門的業(yè)務(wù)流程及其信息管理。5、酒店電子商務(wù)，了解酒店電子商務(wù)的含義，酒店網(wǎng)站建設(shè)、酒店電子商務(wù)的平臺(tái)、酒店的在線營(yíng)銷等。二、課程開設(shè)的意義與目標(biāo)1、專業(yè)知識(shí)體系。2、酒店人才需求。3、社會(huì)發(fā)展要求。考核要求： 1、了解酒店信息管理課程的學(xué)習(xí)意義與目標(biāo)2、掌握酒店信息管理課程主要包括的內(nèi)容第二章酒店信息化概述教學(xué)要點(diǎn)：1、信息管理的含義2、現(xiàn)代酒店的含義與功能3、現(xiàn)代化酒店信息管理的必要性4、現(xiàn)代化酒店信息管理的領(lǐng)域與特點(diǎn)5、酒店信息化發(fā)展歷程教課時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：一、信息管理的含義 （1學(xué)時(shí)）1、廣義信息管理2、信息管理的對(duì)象是信息資源和信息活動(dòng)3、信息資源4、信息活動(dòng)5、信息管理的根

5、本目的是控制信息流向，實(shí)現(xiàn)信息的效用與價(jià)值6、狹義信息管理二、現(xiàn)代化酒店的含義與功能 （0.5學(xué)時(shí)）（一）現(xiàn)代化酒店的含義現(xiàn)代化酒店已經(jīng)成為了一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是一個(gè)通過向消費(fèi)者提供住宿、餐飲、娛樂、健身、商務(wù)、購物和社交服務(wù)，進(jìn)而想消費(fèi)者收取一定的費(fèi)用來獲取利益，以客房和餐廳為主體，集娛樂、健身、購物等設(shè)施于一身的現(xiàn)代化企業(yè)。（二）現(xiàn)代化酒店的功能1、提供住宿和餐飲2、輔助服務(wù)項(xiàng)目3、成為當(dāng)?shù)鼐用竦纳缃恢行娜?、現(xiàn)代化酒店信息管理的必要性（0.5學(xué)時(shí)）（一）拓寬客源市場(chǎng)企業(yè)間合作實(shí)現(xiàn)信息資源共享、網(wǎng)上遠(yuǎn)程預(yù)訂，擴(kuò)展客源市場(chǎng)（二）擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目通過信息資源共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱，信息有效利用，

6、進(jìn)而擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目（二）提高酒店的服務(wù)質(zhì)量完善的客史檔案管理，使“個(gè)性化”服務(wù)得以很好的實(shí)施。（三）提高酒店業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率和準(zhǔn)確性前廳、餐飲、財(cái)務(wù)（四）完善酒店內(nèi)部管理體制人力（崗位管理與考核、人員流動(dòng)等）、設(shè)備管理（五）提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益收銀點(diǎn)杜絕漏賬、庫存管理采購有效、訂房（六）全面了解營(yíng)業(yè)情況，提高酒店決策水平完備的歷史數(shù)據(jù)與行業(yè)數(shù)據(jù)四、現(xiàn)代化酒店信息管理應(yīng)用的領(lǐng)域與特點(diǎn) （1學(xué)時(shí)）（一）現(xiàn)代化酒店中信息管理應(yīng)用的領(lǐng)域前臺(tái)管理（業(yè)務(wù)管理）：前廳、餐飲、娛樂、商務(wù)、購物等后臺(tái)管理（經(jīng)驗(yàn)管理）：市場(chǎng)、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、人力資源、財(cái)務(wù)、樓宇控制、設(shè)備等（二）現(xiàn)代化酒店中信息管理的特點(diǎn)1、實(shí)時(shí)性

7、2、協(xié)同性3、個(gè)性化4、穩(wěn)定性五、酒店信息化發(fā)展歷程 （1學(xué)時(shí)）（一）電算化階段1、處理簡(jiǎn)單的、瑣碎的、重復(fù)性的工作，如財(cái)務(wù)管理、客戶管理。2、只是停留在操作層和基礎(chǔ)層面上（二）自動(dòng)化階段1、辦公自動(dòng)化與設(shè)備運(yùn)行自動(dòng)化，獨(dú)立系統(tǒng)2、企業(yè)間出現(xiàn)了信息孤島現(xiàn)象。（三）網(wǎng)絡(luò)化階段1、對(duì)客、對(duì)業(yè)務(wù)、對(duì)辦公的網(wǎng)絡(luò)化2、企業(yè)內(nèi)部信息孤島嚴(yán)重（四）集成化階段1、業(yè)務(wù)流程再造，“三分軟件，七分實(shí)施“2、解決內(nèi)部信息孤島問題（五）協(xié)同化階段物聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算，解決企業(yè)間信息孤島問題考核要求：1、掌握酒店信息管理的含義2、識(shí)記現(xiàn)代酒店的含義與功能3、理解現(xiàn)代化酒店信息管理的必要性4、掌握現(xiàn)代化酒店信息管理的領(lǐng)域與特點(diǎn)

8、5、了解酒店信息化發(fā)展歷程第三章 酒店管理信息系統(tǒng)概述教學(xué)要點(diǎn)：1、系統(tǒng)、組織與管理2、信息與信息系統(tǒng)3、管理信息系統(tǒng)4、酒店管理信息系統(tǒng)教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 系統(tǒng)與組織管理一、系統(tǒng)的定義與特征1、系統(tǒng)的定義：是由處于一定環(huán)境中相互聯(lián)系和相互作用的若干組成部分結(jié)合而成并達(dá)到整體目的而存在的集合。系統(tǒng)一般模型包括輸入、出來、輸出三部分。2、系統(tǒng)的基本特征：目的性整體性相關(guān)性層次性邊界性3、系統(tǒng)功效的概念功效：系統(tǒng)為達(dá)到目的所具備的功能和效率功能-系統(tǒng)為達(dá)到目的所具備的能力效率-系統(tǒng)在一定資源條件下達(dá)到目的速度或消耗資源的大小二、組織（一）組織的定義及描述組織是一個(gè)有相對(duì)固定的人員、安

9、全、物質(zhì)設(shè)備組成，同周圍的環(huán)境由相對(duì)明確邊界，通過對(duì)資源的管理來達(dá)到其確定的目標(biāo)的實(shí)體。1、對(duì)組織戰(zhàn)略性要素的描述2、對(duì)組織資源的描述3、對(duì)組織的任務(wù)和活動(dòng)的描述（二）現(xiàn)代組織機(jī)構(gòu)模型1、組織結(jié)構(gòu)的基本框架2、組織結(jié)構(gòu)的各種變形（三）組織分析中的系統(tǒng)思想1、思維原則2、影響組織功效的主要因素三、管理（一）管理的功能1、確定管理工作的目標(biāo)2、計(jì)劃的制定3、組織與人事4、協(xié)調(diào)5、調(diào)整和控制（二）三級(jí)管理模型第二節(jié) 信息與信息系統(tǒng) （1學(xué)時(shí)）一、信息的價(jià)值（一）不同管理層次的信息特性（二）信息的決策價(jià)值信息的決策價(jià)值=新方案對(duì)應(yīng)的期望效益-老方案的期望效益-獲取信息的成本二、信息系統(tǒng)的概念（一）信息

10、系統(tǒng)的概念和發(fā)展（二）信息系統(tǒng)的發(fā)展信息系統(tǒng)的六個(gè)階段第三節(jié) 管理信息系統(tǒng) （1學(xué)時(shí)）（一）管理信息系統(tǒng)的定義1、廣義的管理信息系統(tǒng)：是組織系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)。2、狹義的MIS：是組織管理系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，也就是把它對(duì)作業(yè)自動(dòng)化從MIS中分離出來。3、TPS/EDP與MIS的區(qū)別4、管理信息系統(tǒng)的定義（二）管理信息系統(tǒng)的要素（三）管理信息系統(tǒng)的職能1、數(shù)據(jù)的搜集和錄入2、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存3、負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)信息傳輸4、數(shù)據(jù)加工5、模型的建立、求解、應(yīng)用和修改6、輸出信息、向個(gè)管理層提供信息，支持決策7、MIS自身的管理和維護(hù)（四）管理信息系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)1、縱向結(jié)構(gòu)2、橫向結(jié)構(gòu)3、縱橫結(jié)構(gòu)（五）管理信

11、息系統(tǒng)的發(fā)展過程1、單項(xiàng)數(shù)據(jù)處理階段2、數(shù)據(jù)綜合處理階段3、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)階段4、Internet階段第四節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng) （1學(xué)時(shí)）（一）酒店管理信息系統(tǒng)的概念1、信息2、信息管理3、信息系統(tǒng)4、管理信息系統(tǒng)5、酒店管理信息系統(tǒng)（二）酒店管理信息系統(tǒng)的含義1、HMIS是酒店企業(yè)的信息系統(tǒng)。2、HMIS是酒店企業(yè)的管理系統(tǒng)。3、HMIS是一個(gè)社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)。（三）酒店管理信息系統(tǒng)的特征1、HMIS是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要工具。2、HMIS是一個(gè)開放的系統(tǒng)。3、HMIS是一個(gè)反饋系統(tǒng)。4、HMIS是一個(gè)層次性的系統(tǒng)。（四）酒店管理信息系統(tǒng)的功能1、酒店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集2、酒店信息的傳輸3、酒店管理信

12、息的存儲(chǔ)4、酒店管理信息的加工5、酒店管理信息的輸出6、酒店管理信息的維護(hù)7、信息的控制功能8、分析和預(yù)測(cè)功能9、輔助決策功能（五）酒店管理信息系統(tǒng)的平臺(tái)環(huán)境1、硬件環(huán)境與結(jié)構(gòu)2、軟件環(huán)境考核要求：1、了解系統(tǒng)、組織與管理的定義與特點(diǎn)2、理解信息與信息系統(tǒng)的定義、特點(diǎn)3、掌握管理信息系統(tǒng)的定義、特點(diǎn)4、掌握酒店管理信息系統(tǒng)的定義、特點(diǎn)、功能等第四章 酒店管理信息系統(tǒng)硬件基礎(chǔ)教學(xué)要點(diǎn)：酒店信息管理系統(tǒng)的硬件、軟件及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)教學(xué)時(shí)數(shù)：2學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)硬件、軟件基礎(chǔ)（1學(xué)時(shí)）一、支持旅游管理信息系統(tǒng)開發(fā)的硬件平臺(tái)（一）支持軟件開發(fā)組織的硬件環(huán)境1、大型共享系統(tǒng)大型共享系統(tǒng)允許

13、多個(gè)用戶同時(shí)共享一個(gè)中央計(jì)算機(jī)資源。2、個(gè)人微機(jī)處理系統(tǒng)主機(jī)、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備和輔助存儲(chǔ)設(shè)備等。3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)主要由主計(jì)算機(jī)、終端機(jī)、通信處理機(jī)、通信設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)單元經(jīng)通信線路連接組成。（1）主計(jì)算機(jī)。是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中承擔(dān)數(shù)據(jù)處理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，它可以是單機(jī)系統(tǒng)也可以是多機(jī)系統(tǒng)，應(yīng)具有完成批處理能力的硬件和操作系統(tǒng)，并有相應(yīng)的接口。（2）終端。網(wǎng)絡(luò)中用量最大、分布最廣的設(shè)備是終端。它直接面對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話。終端可以是鍵盤、顯示器、智能終端等。（3）通信處理機(jī)。又稱結(jié)點(diǎn)機(jī)或前端機(jī)，位于主機(jī)和通信線路單元之間負(fù)責(zé)通信控制和通信處理工作。它可以連接多個(gè)主機(jī)，也可將多個(gè)終端接入網(wǎng)內(nèi)。（4）通信

14、設(shè)備。是數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備，包括集中器、信號(hào)變換器和多路復(fù)用器等。（二）輸入設(shè)備與技術(shù)輸入設(shè)備可分為一般輸入設(shè)備和專用輸入設(shè)備兩大類。1、一般輸入設(shè)備（1）鍵盤與鼠標(biāo)器（2）圖形數(shù)字化設(shè)備（3）語音輸入設(shè)備2、專用輸入設(shè)備和技術(shù)（1）自動(dòng)數(shù)據(jù)源。自動(dòng)數(shù)據(jù)源就是從生成數(shù)據(jù)的地方自動(dòng)地采集數(shù)據(jù)的設(shè)備。 （2）光符識(shí)別。光符識(shí)別是指采用光學(xué)手段對(duì)特殊字符式代碼進(jìn)行識(shí)別的技術(shù)。（三）數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)3、系統(tǒng)單元（1）中央處理器（2）內(nèi)存4、TMIS中采用的典型的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（1）微型計(jì)算機(jī)。（2）服務(wù)器。5、輔助存儲(chǔ)設(shè)備內(nèi)存主要是對(duì)即將用到的數(shù)據(jù)進(jìn)行暫時(shí)存儲(chǔ)。輔助存儲(chǔ)器則是對(duì)重復(fù)使用的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)。在微

15、機(jī)上常用的存儲(chǔ)介質(zhì)有：軟盤、硬盤、盒式磁盤、光盤和磁帶等。6、輸出設(shè)備常見的輸出設(shè)備有顯示設(shè)備、打印機(jī)及專用輸出設(shè)備，如繪圖儀等。二、TMIS應(yīng)用軟件開發(fā)的軟件基礎(chǔ)系統(tǒng)軟件和部分應(yīng)用軟件構(gòu)成了TMIS應(yīng)用軟件開發(fā)的軟件基礎(chǔ)。（一）系統(tǒng)管理軟件與技術(shù)1、操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)是用以控制和管理計(jì)算機(jī)硬件資源和軟件資源的程序集合。（1）多道程序技術(shù)（2）多任務(wù)技術(shù)（3）分時(shí)技術(shù)。 （4）前后臺(tái)處理。（5）虛擬存儲(chǔ)器。2、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(DBMS)是為數(shù)據(jù)庫的建立、使用和維護(hù)而配置的軟件。（二）程序設(shè)計(jì)語言程序設(shè)計(jì)語言是編寫程序的工具，是人與計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息交流的工具。程序設(shè)計(jì)是要在一定的語言環(huán)

16、境下進(jìn)行的。程序設(shè)計(jì)語言可分為兩類：第一類叫低級(jí)語言，包括機(jī)器語言、匯編語言及其他面向機(jī)器的程序設(shè)計(jì)語言。第二節(jié) 酒店局域網(wǎng)系統(tǒng)構(gòu)建（1學(xué)時(shí)）1、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基本概念一般認(rèn)為，將不同地理位置并具有獨(dú)立功能的多個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，通過通信設(shè)備和通信線路聯(lián)接起來，以功能完善的網(wǎng)絡(luò)軟件(包括網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、數(shù)據(jù)交換方式及網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享的系統(tǒng)，可稱為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。2、網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)與協(xié)議層和協(xié)議的集合被稱為網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)。作為具體的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，當(dāng)前重要的和使用廣泛的是OSI參考模型和TCP/IP參考模型。OSI參考模型基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的建設(shè)，其全稱是ISO的OSI開放系統(tǒng)互聯(lián)參考

17、模型。因?yàn)樗顷P(guān)于如何把開放式系統(tǒng)連接起來的。所以通常簡(jiǎn)稱為OSI模型。3、通訊網(wǎng)絡(luò)的分類（1）網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)（2）局域網(wǎng)（LAN，Local Area Network）（3）城域網(wǎng)（MAN, Metropolitan Area Network）（4）廣域網(wǎng)（WAN，Wide Area Network）考核要求：1、 理解酒店管理信息系統(tǒng)的硬件、軟件需要2、 掌握酒店管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)與常用拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第五章 酒店業(yè)務(wù)流程信息流概述教學(xué)要點(diǎn)：1、酒店業(yè)務(wù)流程信息流2、前廳業(yè)務(wù)信息流3、客房部業(yè)務(wù)流程信息流4、市場(chǎng)部營(yíng)銷部業(yè)務(wù)流程信息流5、財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)流程信息流6、餐飲部業(yè)務(wù)流程信息流7、酒店管理

18、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)教學(xué)時(shí)數(shù)：8學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 酒店業(yè)務(wù)流程信息流概述 （4學(xué)時(shí)）一、酒店信息流概述1、消費(fèi)主線（前臺(tái)）2、管理主線（后臺(tái)）3、經(jīng)營(yíng)決策主線二、酒店信息管理1、信息的類別（1）服務(wù)信息（2）管理信息（3）決策信息2、酒店信息的安全管理（1）共享級(jí)別（2）保護(hù)級(jí)別（3）保密級(jí)別三、前廳部業(yè)務(wù)流程信息流概述1、前廳部業(yè)務(wù)流程（1）預(yù)訂業(yè)務(wù)（2）接待業(yè)務(wù)（3）前廳日常服務(wù)（4）前廳客賬2、前廳部產(chǎn)生的信息3、前廳部產(chǎn)生信息的流向4、前廳部信息管理要點(diǎn)（1）為賓客建立信息檔案，以便各前臺(tái)服務(wù)部門為賓客提供服務(wù)；（2）建立賓客主單賬戶，以便各前臺(tái)服務(wù)部門收銀點(diǎn)進(jìn)行財(cái)務(wù)處理或結(jié)算；（3）管理

19、酒店經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)賓客消費(fèi)信息；（4）總體協(xié)調(diào)酒店經(jīng)營(yíng)中賓客消費(fèi)的諸多方面。四、客房部業(yè)務(wù)流程信息流概述1、客房部業(yè)務(wù)流程（1）客房清潔衛(wèi)生（2）客房服務(wù)（3）客房安全管理（4）客房設(shè)備物品管理2、客房部產(chǎn)生的信息（1）客房衛(wèi)生情況、客房消毒記錄、客房清潔記錄（2）對(duì)客服務(wù)信息、賓客消費(fèi)信息、賓客檔案信息（3）客房安全信息（4）客房設(shè)備物品信息3、客房部產(chǎn)生信息的流向（1）客房衛(wèi)生情況、客房消毒記錄、客房清潔記錄（2）對(duì)客服務(wù)信息、賓客消費(fèi)信息、賓客檔案信息（3）客房安全信息（4）客房設(shè)備物品信息4、客房部信息管理要點(diǎn)（1）對(duì)客房進(jìn)行查房、衛(wèi)生清理等業(yè)務(wù)（2）設(shè)置或調(diào)整房態(tài)（3）錄入賓客的房間消

20、費(fèi)信息（4）管理賓客遺失物品（5）協(xié)調(diào)賓客住宿需求（6）對(duì)離店賓客進(jìn)行查房（7）房間酒水等消費(fèi)的賬務(wù)錄入案例：OPERA前臺(tái)管理系統(tǒng)五、市場(chǎng)部營(yíng)銷部業(yè)務(wù)流程信息流概述1、市場(chǎng)部營(yíng)銷部業(yè)務(wù)流程（1）市場(chǎng)調(diào)研（2）市場(chǎng)細(xì)分（3）市場(chǎng)選擇（4）市場(chǎng)定位（5）市場(chǎng)銷售2、市場(chǎng)部營(yíng)銷部產(chǎn)生的信息（1）市場(chǎng)環(huán)境信息（2）市場(chǎng)細(xì)分信息（3）市場(chǎng)選擇信息（4）市場(chǎng)定位信息3、市場(chǎng)部營(yíng)銷部信息的流向（1）市場(chǎng)環(huán)境信息的流向（2）市場(chǎng)細(xì)分信息的流向（3）市場(chǎng)選擇信息的流向（4）市場(chǎng)定位信息的流向4、市場(chǎng)部營(yíng)銷部信息管理要點(diǎn)（1）通過多渠道、持久性的調(diào)研工作，全面充分的掌握市場(chǎng)內(nèi)外部信息。（2）結(jié)合酒店自身情況確定

21、市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，如地理因素、經(jīng)濟(jì)因素、賓客心理以及社會(huì)因素、賓客的購買行為、賓客消費(fèi)目的等。（3）確定目標(biāo)市場(chǎng)，并充分掌握目標(biāo)市場(chǎng)的特征信息。（4）實(shí)現(xiàn)酒店的預(yù)訂管理，掌握酒店預(yù)訂信息。（5）有效管理銷售人員的業(yè)績(jī)和銷售過程。（6）盡可能的實(shí)現(xiàn)客源分析和銷售人員的業(yè)績(jī)分析。六、財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)流程信息流概述1、財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)流程2、財(cái)務(wù)部產(chǎn)生的信息3、財(cái)務(wù)部信息的流向4、財(cái)務(wù)部信息管理要點(diǎn)七、餐飲部業(yè)務(wù)流程信息流概述1、餐飲部業(yè)務(wù)流程2、餐飲部產(chǎn)生的信息3、餐飲部信息管理要點(diǎn)第二節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì) （2學(xué)時(shí)）一、酒店管理信息系統(tǒng)框架圖根據(jù)酒店的管理規(guī)范，結(jié)合業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系，酒店管理信息系統(tǒng)分

22、為基本系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)和擴(kuò)展系統(tǒng)。1、基本系統(tǒng)二、酒店管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)1、與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，注重酒店業(yè)務(wù)信息流的處理，融合規(guī)范的酒店管理理念，功能齊全，能提供酒店業(yè)務(wù)操作和業(yè)務(wù)管理的全面解決方案。2、采用多級(jí)數(shù)據(jù)安全機(jī)制、相關(guān)權(quán)限控制及操作留印來實(shí)施對(duì)數(shù)據(jù)的安全保護(hù)和監(jiān)控，安全性能高；后臺(tái)操作日志管理功能強(qiáng)大。3、具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，系統(tǒng)平臺(tái)可靠，服務(wù)體系完善。4、界面充分考慮到人性化設(shè)計(jì)，便于操作，視覺上色調(diào)柔和，不易疲勞；操作過程符合業(yè)務(wù)習(xí)慣，操作界面少，功能集中，方便掌握。5、系統(tǒng)擴(kuò)展性強(qiáng)，可與第三方產(chǎn)品實(shí)施接口，根據(jù)用戶需求進(jìn)行功能的擴(kuò)展?？己艘螅?、理解酒店業(yè)務(wù)流程信息流2、掌握前

23、廳業(yè)務(wù)信息流3、掌握客房部業(yè)務(wù)流程信息流4、掌握市場(chǎng)部營(yíng)銷部業(yè)務(wù)流程信息流5、掌握財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)流程信息流6、掌握餐飲部業(yè)務(wù)流程信息流7、了解酒店管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)第六章 酒店前廳與客房管理信息系統(tǒng)實(shí)務(wù)教學(xué)要點(diǎn)：1、酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)的功能2、酒店前臺(tái)管理系的實(shí)踐與應(yīng)用教學(xué)時(shí)數(shù)：10學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 酒店前臺(tái)管理信息（PMS）系統(tǒng)概述 （2學(xué)時(shí)）一、系統(tǒng)說明二、功能模塊三、系統(tǒng)實(shí)務(wù)（一）系統(tǒng)啟動(dòng)與登錄（二）系統(tǒng)界面概覽（三）菜單顯示區(qū)與功能按鍵區(qū)第二節(jié) 前廳信息管理系統(tǒng) （8學(xué)時(shí)）一、基本術(shù)語二、預(yù)訂（一）功能概述（二）系統(tǒng)實(shí)例1、預(yù)訂流程2、操作要點(diǎn)3、功能說明三、接待（一）功能概述（二）系統(tǒng)實(shí)

24、例1、預(yù)訂流程2、操作要點(diǎn)3、功能說明案例：一次服務(wù)對(duì)酒店的啟示四、收銀（一）功能概述（二）收銀流程（三）操作要點(diǎn)拓展一：酒店客戶自助服務(wù)系統(tǒng)拓展二：信用卡的發(fā)展案例：提前離店與重復(fù)開房五、夜審案例：夜審后入住客人的處理六、客房服務(wù)中心管理系統(tǒng)（一）功能概述（二）房態(tài)管理（三）客房賬務(wù)管理七、系統(tǒng)維護(hù)管理1、客房設(shè)置2、基礎(chǔ)資料設(shè)置3、費(fèi)用類型設(shè)置4、旅客黑名單5、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置八、全章知識(shí)回顧（一）PMS核心功能1、客戶管理2、業(yè)務(wù)管理3、客房管理4、賬務(wù)管理5、接口管理（二）PMS的發(fā)展趨勢(shì)1、以酒店為中心到以酒店集團(tuán)為中心2、PMS成為軟件集成中心3、以業(yè)務(wù)支持為中心到以決策支持為中心考核要求：1、了解酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)的功能2、理解與識(shí)記酒店前臺(tái)管理系的實(shí)踐與應(yīng)用第七章 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)實(shí)務(wù)教學(xué)要點(diǎn)：酒店餐飲管理信息系統(tǒng)實(shí)務(wù)教學(xué)時(shí)數(shù)：2學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)概述（0.5學(xué)時(shí)）一、酒店餐飲業(yè)務(wù)流程二、系統(tǒng)說明三、功能模塊第二節(jié) 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)設(shè)置（0.5學(xué)時(shí)）1、房臺(tái)管理2、員工管理3、基本商品管