1、營(yíng)銷服務(wù)一體化提升方案1概述1.1 項(xiàng)目背景通過(guò)接觸點(diǎn)實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷和個(gè)性化接觸，完善與客戶互動(dòng)溝通的途徑，深化對(duì)客戶需求的理解，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)資源和外部客戶需求的有效匹配，可以深化營(yíng)銷服務(wù)一體化的推進(jìn)，對(duì)公司的深度運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展有著十分重大的意義1.2 項(xiàng)目目標(biāo)支撐主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的有效開(kāi)展通過(guò)資費(fèi)溝通、電子渠道分流、電子渠道個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)等應(yīng)用，保障應(yīng)用的全網(wǎng)落地，有效支撐主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展。優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)閉環(huán)流程通過(guò)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)管理、目標(biāo)客戶篩選、客戶渠道接觸管理、宣傳方案設(shè)計(jì)、營(yíng)銷資源管理、營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)跟蹤調(diào)整、營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估等應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)優(yōu)化及閉環(huán)

2、管理；強(qiáng)化對(duì)客戶接觸點(diǎn)的管理通過(guò)對(duì)與營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)相融合、規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展、促成對(duì)客戶的合理接觸等應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化客戶接觸信息的統(tǒng)一；1.3 建設(shè)思路結(jié)合資源管理要求，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)策劃環(huán)節(jié)的成本管理，在執(zhí)行環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)客戶-產(chǎn)品-渠道匹配，并將效益評(píng)估納入評(píng)估環(huán)節(jié)，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)閉環(huán)流程管理。結(jié)合市場(chǎng)重點(diǎn)工作，深化營(yíng)銷服務(wù)管理模塊在價(jià)格溝通、電子渠道分流、電子渠道個(gè)性營(yíng)銷方面的應(yīng)用，促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)一體化提升。深化應(yīng)用流程優(yōu)化評(píng)估:效益成本1.4 項(xiàng)目要求充分考慮各省之間的應(yīng)用差異性和系統(tǒng)建設(shè)復(fù)雜性，明確本次規(guī)范內(nèi)容的建 設(shè)要求，以必選和可選的方式體現(xiàn)應(yīng)用業(yè)務(wù)基本要求技術(shù)實(shí)現(xiàn)必選可選營(yíng)銷服務(wù)管

3、理模塊應(yīng)用 優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)管理、目 標(biāo)客戶篩選、營(yíng)銷服務(wù) 跟蹤調(diào)整、營(yíng)銷服務(wù)活 動(dòng)評(píng)估營(yíng)銷服務(wù)管理模塊優(yōu)化客戶接觸信息視圖主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用電子渠道個(gè)性化營(yíng)銷 服務(wù)應(yīng)用客戶接觸渠道偏好模型業(yè)務(wù)-客戶-渠道適配模型資費(fèi)溝通應(yīng)用資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（目 標(biāo)用戶選取、資費(fèi)適配 運(yùn)算、資費(fèi)溝通數(shù)據(jù)推 送）資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（溝通反饋 評(píng)估）接觸流程優(yōu) 化重點(diǎn)應(yīng)用電子渠道分流、電子渠 道軌跡分析（可選）、 電子渠道接觸行為習(xí) 慣分析（可選）業(yè)務(wù)渠道適配模型IVR接觸軌跡分析熱線人工臺(tái)接觸流程優(yōu)化分析網(wǎng)站接觸軌跡分析2應(yīng)用功能2.1 營(yíng)銷服務(wù)管理模塊應(yīng)用優(yōu)化2.1.1 營(yíng)銷服務(wù)管理模塊優(yōu)化2.1.1.1 優(yōu)

4、化內(nèi)容：根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)展需求，對(duì)營(yíng)銷管理平臺(tái)閉環(huán)流程進(jìn)行環(huán)節(jié)內(nèi)容的優(yōu)化優(yōu)化功能點(diǎn) ?細(xì)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)1 ?增加基于務(wù)據(jù)客戶？宣傳渠道管?增加對(duì)虛家時(shí)跟:？增加對(duì)營(yíng)銷指標(biāo)，以便營(yíng)銷結(jié)客戶接觸信-業(yè)務(wù)-渠理：對(duì)宣傳渠道:擬資源中的蹤營(yíng)銷服活動(dòng)成本效 束后進(jìn)行成本分息視圖的目、 冏道匹配模型（電視、報(bào)刊、 口虛擬貨幣資務(wù)活動(dòng)執(zhí):益的評(píng)估析對(duì)接觸渠道廣播等）的管源（贈(zèng)送預(yù)行后的客:？增加匯總 理，并在相應(yīng)的存）的管理，戶反饋信?包含營(yíng)銷物品:宣傳渠道設(shè)置要求實(shí)現(xiàn)對(duì)息和活動(dòng)成本、渠道傭金成宣傳內(nèi)容、編排 贈(zèng)送預(yù)存的執(zhí)行情本、折扣折讓成 宣傳計(jì)劃申請(qǐng)、審批功;況，并根本、人均營(yíng)銷成本?宣傳物料管0 據(jù)反饋的營(yíng)

5、銷服務(wù)目標(biāo)管理細(xì)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，以便營(yíng)銷結(jié)束后進(jìn)行成本分析；包含營(yíng)銷物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營(yíng)銷成本等預(yù)算目標(biāo)；營(yíng)銷成本目標(biāo)的錄入、修改、刪除功能；營(yíng)銷成本目標(biāo)的分類功能；目標(biāo)客戶篩選增加基于客戶接觸信息視圖的目標(biāo)客戶篩選功能客戶接觸渠道管理依據(jù)客戶-業(yè)務(wù)-渠道匹配模型對(duì)接觸渠道進(jìn)行選取及優(yōu)先順序的設(shè)定宣傳方案設(shè)計(jì)宣傳渠道管理：對(duì)宣傳渠道（電視、報(bào)刊、廣播等）的管理，并在相應(yīng)的宣.傳渠道設(shè)置宣傳內(nèi)容、編排宣傳計(jì)劃；宣傳物料管理：對(duì)宣傳物料（海報(bào)、宣傳手冊(cè)等）的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)宣傳物料的投放、分布的管理；營(yíng)銷資源分析監(jiān)控增加對(duì)虛擬資源中的虛擬貨幣資源（贈(zèng)送預(yù)存）的管理，要求實(shí)現(xiàn)對(duì)贈(zèng)

6、送預(yù) 存的申請(qǐng)、審批功能。并能在營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估中匯總、分析虛擬貨幣資源的使 用情況；營(yíng)銷與客戶服務(wù)跟蹤監(jiān)控及時(shí)跟蹤營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行后的客戶反饋信息和活動(dòng)執(zhí)行情況，并根據(jù)反饋的信息和執(zhí)行情況，支持對(duì)營(yíng)銷服務(wù)策劃內(nèi)容的修改調(diào)整；營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估增加對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)成本效益的評(píng)估；增加匯總分析贈(zèng)送預(yù)存使用情況的功能。2.1.1.2 優(yōu)化要求：完善營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)在營(yíng)銷成本預(yù)算決算的閉環(huán)流程拓展對(duì)渠道偏好研究結(jié)果及接觸點(diǎn)管理成果的應(yīng)用拓展?fàn)I銷服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)營(yíng)銷資源的管理增強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)預(yù)警監(jiān)控和效益評(píng)估分析的功能營(yíng)銷g服務(wù)活動(dòng)調(diào)程管理市域分析烹鎘服膂目標(biāo)管理營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶箍選1客戶柔道接觸管理觸發(fā)翱剛設(shè)計(jì)

7、服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)如選性 服將營(yíng)銷渠道設(shè)計(jì)宣懵方案戲計(jì)FKQ設(shè)計(jì)服箝營(yíng)銷也亍計(jì)劃合作伙伴設(shè)計(jì)資源分析監(jiān)控 活動(dòng)策劃效果預(yù)測(cè)成本估真,收益領(lǐng)測(cè)營(yíng)銷服務(wù)方案審核營(yíng)銷服務(wù)方案派單活動(dòng)執(zhí)行評(píng)估優(yōu)f：茸銷服翦活動(dòng)執(zhí)行：菅精服務(wù)活w營(yíng)銷服警跟售營(yíng)常器務(wù)活X %.問(wèn)題分1J知識(shí)庫(kù)信息iI原流程內(nèi)容優(yōu)化增加內(nèi)弓信令匹配配置管理 匹配顫度管理I 慎令類型管理 執(zhí)行區(qū)域篙碼 營(yíng)請(qǐng)對(duì)象管理營(yíng)銷活動(dòng)基礎(chǔ)信息省理營(yíng)銷方案管理營(yíng)銷渠道管:理他網(wǎng)活動(dòng)信息管理定制終端捆綁營(yíng)銷包映射關(guān)系管理苴銷規(guī)則管孑 客戶群特征管 客戶營(yíng)銷線索,2.1.2 客戶接觸信息視圖客戶接角客戶姓,客戶號(hào)接觸渠,接觸類業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)辦理類接觸次客戶關(guān)懷咨詢信息1

8、_ .投訴信息:業(yè)務(wù)辦理1F , 業(yè)務(wù)查詢營(yíng)銷接1信息信息一信息 觸信自 客戶姓名投訴時(shí)間服務(wù)時(shí)間客戶號(hào)碼接觸渠道：業(yè)務(wù)辦理時(shí)間業(yè)務(wù)查詢信息接觸時(shí)間服務(wù)渠道咨詢時(shí)間投訴部門：接觸渠道接觸渠道接觸渠道聯(lián)系方式接觸渠道投訴類型辦理業(yè)務(wù)類型查詢業(yè)務(wù)類型主動(dòng)營(yíng)銷方案服務(wù)內(nèi)容咨詢業(yè)務(wù)類型處理員工辦理是否成功查詢是否成功營(yíng)銷方案內(nèi)容服務(wù)接受投訴內(nèi)容客戶響應(yīng)情況處理情況2.1.2.1 客戶接觸渠道偏好模型模型目標(biāo)根據(jù)客戶與渠道的接觸信息，包括客戶在各渠道的接觸頻次、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)、業(yè)務(wù)咨詢/投訴次數(shù)、接觸成功率（成功接觸的客戶數(shù)/目標(biāo)客戶數(shù)）、業(yè)務(wù)辦理成功率、信息反饋等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶接觸渠道偏好模型，從而：?

9、有效地通過(guò)合適的渠道向客戶開(kāi)展針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷；?有效開(kāi)展客戶的電子渠道引導(dǎo)，最大限度地利用各電子渠道的服務(wù)和營(yíng)銷能力基礎(chǔ)功能模型算法2.1.2.2 頻繁接觸客戶的渠道偏好分析分析思路：對(duì)于頻繁接觸類客戶（如歷史接觸記錄10次，具體標(biāo)準(zhǔn)各省可根據(jù)自身實(shí) 際情況自行確定），由于該類客戶與移動(dòng)公司各渠道的接觸歷史和軌跡較為完備 和清晰，建模的方式相對(duì)簡(jiǎn)單。通過(guò)客戶接觸信息視圖，分析出客戶通過(guò)各渠道 進(jìn)行咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理的頻次占比。對(duì)于接觸頻次占比最高且未發(fā)生投訴的 渠道，可定義為該客戶的首選偏好渠道，其它渠道依次類推。模型需要考慮的因素咨詢/投訴/辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型、頻次、接觸時(shí)間、渠道地

10、理位置（針對(duì)實(shí) 體渠道、自助終端等）、通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)10086、12580等熱線渠道）、登陸次數(shù) 及瀏覽軌跡（針對(duì)網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道）、聯(lián)系成功率/推薦成功率（針對(duì)外呼、客 戶經(jīng)理等主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷渠道）、客戶投訴等相關(guān)信息。2.1.2.3 非頻繁接觸客戶的渠道偏好分析分析思路：非頻繁接觸類客戶與移動(dòng)公司各渠道的接觸歷史和軌跡信息相對(duì)缺乏，無(wú)法直接基于客戶接觸渠道歷史獲取客戶的渠道偏好信息，其渠道偏好的具體分析思路和過(guò)程簡(jiǎn)述如下：1、基于頻繁接觸客戶的渠道偏好信息， 通過(guò)數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等 相關(guān)手段分析不同渠道偏好客戶的客戶行為特征差異；2、將以上客戶行為特征差異因素（不應(yīng)包含渠道接觸歷史信息）

11、作 為模型輸入變量，以已知渠道偏好的頻繁接觸客戶作為訓(xùn)練樣本集，通 過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸分析等數(shù)據(jù)挖掘算法，建立渠道偏好預(yù)測(cè)模型；3、通過(guò)上述渠道偏好預(yù)測(cè)模型，對(duì)非頻繁接觸客戶的渠道偏好度進(jìn) 行預(yù)測(cè)評(píng)分。渠道偏好模型的客戶屬性因子示例類別維度指標(biāo)客戶基 本情況時(shí)間、地域、客戶品牌、客戶類型、付費(fèi)類型、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、客戶當(dāng)前狀態(tài)、套餐類型、年齡、性別、職業(yè)、客戶狀態(tài)、是否VIP客戶客戶投 訴信息投訴受理渠道類型、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理次數(shù)及通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)人工 熱線）、升級(jí)投訴次數(shù)、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、處理結(jié)果客戶消 費(fèi)信息消費(fèi)層次、新業(yè)務(wù)消費(fèi)層次、APRU直、基本通話費(fèi)、漫游通話費(fèi)、手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)、短信

12、費(fèi)、呼轉(zhuǎn)費(fèi)、總消費(fèi)、新業(yè)務(wù)費(fèi)、優(yōu)惠費(fèi)、通話費(fèi)、總欠 費(fèi)、新增欠費(fèi)、客戶積分客戶行 為信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量（包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、夢(mèng)網(wǎng)短信、移動(dòng)秘書、全球呼、 移動(dòng)氣象站、短信、彩鈴、彩信、WA阡機(jī)上網(wǎng)、隨E行、語(yǔ)音雜志、手機(jī)郵箱、飛信、手機(jī)報(bào)、WLA噂業(yè)務(wù)）、撥打聲訊臺(tái)次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)、渠道使用頻次客戶擴(kuò) 展信息客戶所屬群體（高價(jià)值客戶、普通客戶、敏感客戶）2.1.2.4 業(yè)務(wù)受理渠道適配模型通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)屬性和渠道屬性的分析，抽象出它們的屬性特征，并根據(jù)屬性特 征的相關(guān)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和渠道的適配。業(yè)務(wù)特征分類分析渠道特性分類分析跳器等.：-MH.LJraff. iWi«w. ir, rMHfl.

13、TkEV業(yè)務(wù)-渠道？ 土適酉I2.1.2.5數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)潛在客戶識(shí)別模型本模型描述了客戶和業(yè)務(wù)之間的適配關(guān)系，目標(biāo)客戶群。各省公司可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)選用,耳口耳修in鼻中 r> ，冷中和了FT- +- ilflW事口 抽嘰看星*北尋櫓w*. Fft.HHKHi. iTSWEMH:P白：E ：*帕&£珥=，*工用力苔工垂小口音口立即相掘即育 業(yè)務(wù)拼箱接-于孔口巨科工1號(hào)用話答的久:VI區(qū)力白V/閂業(yè)力旭打王口打火h n 口 J» B?a適配C?杯適配具體到某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，需根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，依照本模型的構(gòu)建思路，建立模型；模型設(shè)計(jì)思路首先通過(guò)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的在用客戶群進(jìn)行

14、行為特征分析，進(jìn)行相關(guān)性分析和統(tǒng) 計(jì)分析，得到該業(yè)務(wù)的客戶特征，再根據(jù)該客戶特征在有效客戶中選出潛在偏好 該業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群。實(shí)例：查找飛信業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群20-26Text動(dòng)感地帶20-28ARPU在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)Text4令下載次數(shù)年齡品牌業(yè)務(wù)偏好模型K對(duì)點(diǎn)短信wy" 比分析飛信使用客戶和普通客戶1-6月0-302.1.2.6業(yè)務(wù)-客戶-渠道適配分析方法一：本方案給出了兩種“客戶-業(yè)務(wù)-渠道匹配模型的算法設(shè)計(jì)”（基礎(chǔ)模型設(shè)計(jì) 和優(yōu)化模型設(shè)計(jì)），以供參考，各省公司可任選其一進(jìn)行模型建設(shè)，也可根據(jù)本 省實(shí)際情況，建設(shè)具有本地應(yīng)用特色的模型 。模型目標(biāo)：對(duì)客戶接觸渠道偏好模型、客戶業(yè)務(wù)偏好度模

15、型進(jìn)行整合，在客戶 -渠道和 客戶-業(yè)務(wù)的對(duì)應(yīng)適配關(guān)系基礎(chǔ)上，對(duì)客戶、業(yè)務(wù)、渠道三者進(jìn)一步建立以客戶 為中心的關(guān)系，以便有效地通過(guò)合適的渠道向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)，有效提升營(yíng)銷效率。模型分析思路：由客戶接觸渠道偏好模型、客戶業(yè)務(wù)偏好度模型兩個(gè)基礎(chǔ)模型構(gòu)建由客戶業(yè)務(wù)偏好度模型計(jì)算出某項(xiàng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群利用客戶接觸渠道偏好模型，計(jì)算出目標(biāo)客戶群的適合渠道最終得到了客戶-業(yè)務(wù)-渠道的對(duì)應(yīng)關(guān)系表內(nèi)容描述客戶號(hào)碼每個(gè)客戶的手機(jī)號(hào)碼地域客戶所屬地域品牌客戶所屬品牌業(yè)務(wù)ID每個(gè)業(yè)務(wù)的唯一編號(hào)業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)的名稱業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)的類型渠道ID每個(gè)渠道的唯一編號(hào)渠道名稱渠道的名稱渠道類型渠道的類型方法二：將模型實(shí)現(xiàn)分成

16、兩個(gè)層次：首先客戶、業(yè)務(wù)的推薦，即找出某客戶對(duì)哪些產(chǎn)品有較大偏好，進(jìn)行主動(dòng)推薦。其次是識(shí)別使用哪個(gè)渠道進(jìn)行推薦更合適本模型設(shè)計(jì)采取了多目標(biāo)多值決策樹(shù)作為分析工具數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)MO2.2 主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用2.2.1 資費(fèi)溝通應(yīng)用2.2.1.1 目標(biāo)：測(cè)算客戶的消費(fèi)變化情況提供適合的套餐提供客戶自助了解資費(fèi)渠道幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品改變客戶對(duì)資費(fèi)認(rèn)知提升客戶滿意度2.2.1.2 應(yīng)用思路根據(jù)工作要求，選擇資費(fèi)敏感的目標(biāo)客戶，將資費(fèi)匹配分析結(jié)果傳給門 戶網(wǎng)站等渠道，實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通應(yīng)用，并評(píng)估溝通的效果?；顒?dòng)配置戶篩選析后評(píng)估配置管理活動(dòng)信息選擇資費(fèi)溝通對(duì)象匹配用戶行為與套餐生成溝通數(shù)據(jù)并推送評(píng)估資費(fèi)

17、溝通活動(dòng)根據(jù)所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)定資費(fèi)溝通活動(dòng)的目標(biāo)客戶篩選條件將推薦的套餐信息、 客戶信息、使用新資費(fèi) 產(chǎn)品前后的對(duì)比信息等 通過(guò)CRMI送給網(wǎng)上營(yíng) 業(yè)廳、前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、外 呼等渠道，開(kāi)展資費(fèi)溝 通活動(dòng)! * 口口 I , RT 】：1 I" r-i! r !_經(jīng)分利用營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通的創(chuàng)建和維護(hù)，定義活動(dòng)基本信息，選擇具體資費(fèi)溝通的卜費(fèi)套餐產(chǎn)品主要實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行語(yǔ)音套餐、GPR套餐、資費(fèi)測(cè)算，模擬計(jì)算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用估算客戶在使用該套餐之后的費(fèi)用、業(yè)務(wù)變化情況按資費(fèi)優(yōu)惠額度排資費(fèi)溝通活動(dòng)監(jiān)控分析活動(dòng)后效果評(píng)估分析用戶的瀏覽行為分活動(dòng)配置經(jīng)分利用營(yíng)銷服務(wù)

18、管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通的創(chuàng)建和維護(hù)，定義活動(dòng) 基本信息，選擇具體資費(fèi)溝通的資費(fèi)套餐產(chǎn)品；主要實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行語(yǔ)音套餐、 GPRS套餐、短信套餐、彩信 套餐（可選）、WLAN套餐（可選）五類套餐的資費(fèi)溝通能力。用戶篩選根據(jù)所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)定資費(fèi)溝通活動(dòng)的目標(biāo)客戶篩選 條件；目標(biāo)用戶篩選的功能復(fù)用統(tǒng)一客戶視圖的客戶篩選功能。資費(fèi)匹配資費(fèi)測(cè)算，模擬計(jì)算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用；估算客戶在使用該套餐之后的費(fèi)用、業(yè)務(wù)變化情況；按資費(fèi)優(yōu)惠額度排序適合客戶的資費(fèi)套餐，各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度 排序，自行確定套餐推薦的優(yōu)先級(jí)。數(shù)據(jù)推送將推薦的套餐信息、客戶信息、使用新資費(fèi)產(chǎn)品前后的對(duì)比信息等 通過(guò)CRM

19、推送給網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、外呼等渠道，開(kāi)展資費(fèi)溝通活動(dòng)；本期資費(fèi)溝通的重點(diǎn)推薦渠道是網(wǎng)站。分析后評(píng)估資費(fèi)溝通活動(dòng)監(jiān)控分析；活動(dòng)后效果評(píng)估分析；用戶的瀏覽行為分析（可選）；客戶投訴分析（可選）；2.2.1.3 應(yīng)用場(chǎng)景公司為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近期面向我公司商旅客戶推行的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，利 用電子渠道對(duì)現(xiàn)網(wǎng)商旅套餐客戶進(jìn)行有針對(duì)性的資費(fèi)推薦活動(dòng)；商旅套餐客戶資費(fèi)推薦渠道選擇監(jiān)控評(píng)估產(chǎn)品選擇根據(jù)商旅客戶語(yǔ)音業(yè)務(wù)使用量較大、數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)使用率較高的特點(diǎn),決定本次資費(fèi)推薦產(chǎn)品主要為語(yǔ)音套餐、GPRS套餐；渠道選擇根據(jù)推薦資費(fèi)套餐活動(dòng)的類型，選擇門戶網(wǎng)站與 WAP門戶電子渠 道對(duì)目標(biāo)客戶展開(kāi)資費(fèi)推薦活動(dòng)； 目

20、標(biāo)客戶篩選經(jīng)分系統(tǒng)選取現(xiàn)網(wǎng)的商旅套餐客戶，進(jìn)行有針對(duì)性的資費(fèi)套餐預(yù)演， 找出這批用戶適配的語(yǔ)音套餐和 GPRS套餐； 任務(wù)執(zhí)行經(jīng)分系統(tǒng)將確定的目標(biāo)客戶群和適配的語(yǔ)音套餐、GPRS套餐等數(shù)據(jù)信息推送給門戶網(wǎng)站與 WAP門戶，進(jìn)行應(yīng)用部署； 監(jiān)控評(píng)估電子渠道將客戶的資費(fèi)推薦營(yíng)銷案辦理情況和客戶行為軌跡信息反 饋給經(jīng)分系統(tǒng)，經(jīng)分系統(tǒng)在此基礎(chǔ)上生成各類監(jiān)控評(píng)估報(bào)表。2.2.1.4 技術(shù)實(shí)現(xiàn)明確目標(biāo)，選擇產(chǎn)品語(yǔ)音套餐GPRS套餐短信套餐彩信套餐（可選）WLAN套餐（可選）篩選目標(biāo)客戶設(shè)定目標(biāo)客戶篩選條件品牌套餐消費(fèi)特征行為特征客戶價(jià)值離網(wǎng)傾向推薦資費(fèi)資費(fèi)溝通用戶當(dāng)前資費(fèi)是否合適向用戶推薦合適的套餐預(yù)演資

21、費(fèi)和業(yè)務(wù)量變化情況目標(biāo)客戶名單接觸策略2. 一致性最佳客戶名單i.避免過(guò)度接觸事件偵測(cè)-資費(fèi)相關(guān)接觸事件，如投訴、咨詢、建議等；-套餐或消費(fèi)水信息基礎(chǔ)選取策略全體客戶名單目標(biāo)營(yíng)銷品牌;平范圍;1.活動(dòng)監(jiān)控剔除和篩選JJ J Jj JJJ客戶名單2.2.1.6資費(fèi)溝通資費(fèi)匹配運(yùn)算實(shí)現(xiàn)思路：資費(fèi)匹配運(yùn)算是將目標(biāo)客戶歷史消費(fèi)行為（一般根據(jù)用戶近三個(gè)月的話單和 賬單，），按照所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的的費(fèi)率，模擬計(jì)算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用， 估算客戶辦理該套餐后帶來(lái)的收入增減情況， 匹配出適合推薦給該客戶的資費(fèi)套 餐。資費(fèi)測(cè)算方法示例測(cè)算數(shù)據(jù)：用戶近三個(gè)月消費(fèi)清單（剔除 VPMN群內(nèi)通話清單）、帳單。測(cè)算依

22、據(jù)：所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的實(shí)際業(yè)務(wù)資費(fèi)。測(cè)算規(guī)則大致如下：針對(duì)本地基本話費(fèi)根據(jù)設(shè)定的費(fèi)率重新批價(jià)；針對(duì)省內(nèi)漫游、省際漫游的話費(fèi)根據(jù)設(shè)定的費(fèi)率重新批價(jià)；針對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信、GPRS的費(fèi)用根據(jù)設(shè)定的費(fèi)率重新批價(jià)；針對(duì)長(zhǎng)途通話單獨(dú)計(jì)算長(zhǎng)途通話費(fèi)用（僅對(duì)IP通話）；單獨(dú)統(tǒng)計(jì)12593通話的通話費(fèi)用及時(shí)長(zhǎng)（不對(duì)該部分業(yè)務(wù)做處理）；統(tǒng)計(jì)清單中其它費(fèi)用；統(tǒng)計(jì)帳單中未被優(yōu)惠的新業(yè)務(wù)費(fèi)用，例如GPRS流量。總費(fèi)用=1+2+3+4+5+6+7+設(shè)定的套餐月租+原 VPMN套餐月租固定 m杖貴生招打費(fèi)匚點(diǎn)套餐消費(fèi)區(qū)間（元）98元商旅套餐0133168元商旅套 會(huì)13421826B兀藺旅旨 鋌21932838S元

23、商旅套 餐3294384EB兀商旅套 春439-38580元商旅套 鏤5397869B8兀商旅套 卷73913381638兀茴旅套 會(huì)1339“無(wú)上限，2.2.1.7資費(fèi)溝通數(shù)據(jù)推送推薦信息CRM f、?套餐信息推送渠道密戶信息渤資費(fèi)產(chǎn)反饋回經(jīng)分渠道s z,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶接觸記錄前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳外呼2.2.1.8資費(fèi)溝通數(shù)據(jù)推送展現(xiàn)將推薦的套餐信息、客戶信息、使用新資費(fèi)產(chǎn)品前后的對(duì)比信息等通過(guò)CRM推送給網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、外呼等渠道，開(kāi)展資費(fèi)溝通活動(dòng)。各渠道同時(shí)將客戶的接觸記錄（或?yàn)g覽記錄）和辦理情況進(jìn)行記錄，并反饋給經(jīng)分系統(tǒng)。便于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)接觸記錄和辦理情況信息,從而對(duì)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控

24、。本次網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳13M10D1758養(yǎng)美g4錠附配效果）Pl維前K置LI 我如網(wǎng)|動(dòng)MlffFL要3 1300 Pf 1709 優(yōu)第詳 1H 1般睚 ）首/曾丹陽(yáng)效果I AVRFWMi*.近* 陀周市建設(shè)的重點(diǎn)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道開(kāi)展資費(fèi)溝通工作，并以圖形化的方式形象展現(xiàn)?？诰W(wǎng)上專勤廳I E 上）»遇收網(wǎng)上哧行MN網(wǎng)LtHflBi*.2.2.1.9資費(fèi)溝通反饋評(píng)估監(jiān)控活動(dòng)評(píng)估一個(gè)資費(fèi)溝通活動(dòng)結(jié)束后，通過(guò)分析各個(gè)渠道反饋給經(jīng)分系統(tǒng)的渠 道接觸數(shù)據(jù)，總體分析本次資費(fèi)溝通活動(dòng)的執(zhí)行效果， 為以后的資費(fèi)溝通 和營(yíng)銷活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)?；顒?dòng)提升率?資費(fèi)監(jiān)控 通過(guò)及時(shí)收集相關(guān)信息，快速了解目前正在進(jìn)行的資費(fèi)

25、溝通活動(dòng)的開(kāi)展情況，使得分析人員能夠動(dòng)態(tài)的掌握活動(dòng)信息，及時(shí)作出應(yīng)對(duì)策略調(diào)整III111 , 11111體系評(píng)價(jià)總體研究評(píng)價(jià)資費(fèi)發(fā)展?fàn)顩r、競(jìng)爭(zhēng)狀況、貢獻(xiàn)狀況等，指導(dǎo)資費(fèi)溝通活動(dòng)有效開(kāi)展的成 本投入和營(yíng)銷策略。數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)、個(gè)人信息管理（帳單定制、資料修改）國(guó)際業(yè)務(wù)、實(shí)物銷售、營(yíng)銷案、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等查看量2.2.2 電子渠道個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)用2.2.2.1 目標(biāo)通過(guò)電子渠道個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)，增強(qiáng)電子渠道的營(yíng)銷服務(wù)功能 提升客戶對(duì)營(yíng)銷的接受度和感知度，改善客戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)滿意度 提高營(yíng)銷的成功率，降低公司的運(yùn)營(yíng)成本2.2.2.2 應(yīng)用思路渠道內(nèi)容部署維護(hù)更新推薦內(nèi)容關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)交叉配置2.3 接觸流

26、程優(yōu)化重點(diǎn)應(yīng)用2.3.1 電子渠道分流應(yīng)用2.3.1.1 目標(biāo)減輕實(shí)體渠道和10086人工的服務(wù)壓力，降低服務(wù)成本 增加業(yè)務(wù)的辦理量，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率引導(dǎo)客戶使用更便捷的渠道，提高客戶滿意度2.3.1.2 應(yīng)用思路結(jié)合“低成本，高效率”運(yùn)營(yíng)思路，重點(diǎn)分流低價(jià)值、標(biāo)準(zhǔn)化、高頻次的業(yè)務(wù);選擇實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和10086人工熱線的高頻次業(yè)務(wù)、針對(duì)低價(jià)值客戶進(jìn)行分流。業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶價(jià)值細(xì)分客戶群1確定分流渠道分流業(yè)務(wù)VMM細(xì)分客戶群2渠道偏好 業(yè)務(wù)量細(xì)分客戶群n業(yè)務(wù)集中度注：1、高價(jià)值客戶暫不分流2、細(xì)分客戶以確定分流的目標(biāo)電子渠道為目標(biāo)，維度可拓展2.3.1.3 應(yīng)用場(chǎng)景業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人小劉為了緩解實(shí)體營(yíng)銷廳現(xiàn)金

27、繳費(fèi)壓力，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金繳費(fèi)的電 子渠道分流。目標(biāo)客戶篩選小劉登錄到經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，考慮到繳費(fèi)業(yè)務(wù)屬于基本大眾化業(yè)務(wù)，從辦理現(xiàn) 金繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶中篩選出低價(jià)值客戶渠道選擇根據(jù)客戶渠道偏好，結(jié)合其它渠道的實(shí)際情況，小劉確定了想要分流到的電子渠道為短信營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)站兩種承載渠道；分流活動(dòng)執(zhí)行營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)通過(guò)互動(dòng)接口將目標(biāo)客戶群、營(yíng)銷活動(dòng)和接觸規(guī)則信息傳給CRMS統(tǒng)，由CRMK統(tǒng)按照策略規(guī)則執(zhí)行分流活動(dòng)；分流活動(dòng)評(píng)估在分流活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中小劉可以對(duì)分流活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估。在分流活動(dòng)結(jié)束后，小劉還可以對(duì)整個(gè)分流活動(dòng)進(jìn)行全面評(píng)估，通過(guò)各渠道的現(xiàn)金繳費(fèi)和自助繳費(fèi)的辦理量進(jìn)行分析，評(píng)估整次活動(dòng)的效果；二次分流活動(dòng)

28、根據(jù)評(píng)估結(jié)果，小劉可以向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，也可以對(duì)分流失敗的客戶進(jìn)行抽 樣回訪調(diào)研，從而確定是否需要進(jìn)行二次分流活動(dòng)。2.3.2 IVR接觸軌跡分析2.3.2.1 目標(biāo)建立一套高效的、人性化的IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系實(shí)現(xiàn)面向個(gè)人客戶準(zhǔn)實(shí)時(shí)調(diào)整的個(gè)性化IVR菜單提升客戶在熱線IVR渠道的接觸效率2.3.2.2 應(yīng)用思路熱線IVR是客戶接觸量最大的服務(wù)渠道，如何評(píng)估客戶 IVR接觸軌跡行為， 提升客戶接觸點(diǎn)服務(wù)效率對(duì)經(jīng)分系統(tǒng)接觸點(diǎn)管理提出要求， 建議IVR接觸軌跡分 析及應(yīng)用體系非常必要。通過(guò)建立系統(tǒng)化的IVR指標(biāo)評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)面向個(gè)人客戶調(diào)整的個(gè)性化IVR 菜單，提升客戶在熱線IVR渠道的接觸效

29、率，同時(shí)跟蹤分析客戶IVR接觸軌跡， 對(duì)客戶實(shí)施針對(duì)性關(guān)懷。10086客服熱線自動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化實(shí)施流程 數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)分析2.3.3 熱線人工臺(tái)接觸流程優(yōu)化應(yīng)用2.3.3.1 目標(biāo)建立一套高效的、人性化的人工接觸軌跡分析及應(yīng)用體系；定期從經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出高價(jià)值客戶、高頻客戶、投訴類型客戶經(jīng)常咨詢 或查詢的內(nèi)容，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)先提取客戶咨詢或者查詢的結(jié)果，應(yīng)用于 接觸點(diǎn)信息視圖展示和主動(dòng)營(yíng)銷或客戶關(guān)懷。2.3.3.2 應(yīng)用思路問(wèn)題：熱線人工臺(tái)是客戶最常用的的服務(wù)渠道，每次新業(yè)務(wù)推廣期間或月結(jié) 賬期，大量客戶10086熱線咨詢?cè)斐上到y(tǒng)信息輸出緩慢情況。解決思路：建立人工接觸軌跡分析及應(yīng)用體系，每月定期統(tǒng)計(jì)高價(jià)值客戶、 高頻客戶、投訴類型客戶咨詢或查詢的熱點(diǎn)內(nèi)容，結(jié)合客戶咨詢熱點(diǎn)內(nèi)容的 歷史記錄，提前做好咨詢預(yù)案，對(duì)客戶實(shí)施