1、校園監(jiān)控系統(tǒng)工程售后服務(wù)與培訓(xùn)完善的技術(shù)支持與售后服務(wù)是非常重要的。為了保障本系統(tǒng)建設(shè)得以順利地實施和穩(wěn)定可靠地運行，根據(jù)多年進行大型系統(tǒng)集成的經(jīng)驗制定了詳細的技術(shù)支持與售后服務(wù)方案，包括提供免費技術(shù)支持，提供為期一年的免費產(chǎn)品現(xiàn)場保修服務(wù)（含配件、軟件等）。保修期內(nèi)，我公司負責(zé)對用戶提供7*24小時的電話支持、1小時內(nèi)對用戶的維修要求做出現(xiàn)場響應(yīng)、建立完善的備品備件系統(tǒng)等內(nèi)容。我公司將按照IS09000質(zhì)量體系標準，竭誠為用戶提供快速的服務(wù)響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。以下內(nèi)容將對具體的技術(shù)支持和售后服務(wù)細節(jié)加以說明?，F(xiàn)場支持：遇到突發(fā)事件和重大技術(shù)問題，我們將派技術(shù)支持工程師進行現(xiàn)場工作服務(wù)。1.

2、技術(shù)支持與服務(wù)原則我公司一貫認為客戶的成功才是我們的成功，因此，在技術(shù)支持與服務(wù)中始終堅持“客戶至上”的原則。對于每位客戶，我公司都會詳細了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最實用最完善的方案和售后服務(wù)。我公司非常重視客戶系統(tǒng)的有效運行，在為客戶提供方案的同時，對于技術(shù)支持與服務(wù)方面也進行了詳盡的考慮，以保護客戶在軟件和硬件方面的投資。在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，公司一貫遵循以下準則：確保系統(tǒng)的正常運行充分保護用戶的投資和效益充分滿足用戶的需要充分降低用戶的負擔2.技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容公司提供的技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容包括電話支持、現(xiàn)場服務(wù)、設(shè)備更換、設(shè)備維護、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)故障報告和預(yù)防、信息系

3、統(tǒng)風(fēng)險評估、軟件版本升級與增強、后期技術(shù)培訓(xùn)、電子郵件支持、因特網(wǎng)支持、定期拜訪、提供系統(tǒng)應(yīng)急策略等內(nèi)容。?電話支持公司會對用戶提供長期的免費電話支持服務(wù)。我們承諾7X24小時的服務(wù)、1小時之內(nèi)響應(yīng)；正常上班時間：周一至周五8:30-17:30;其余時間（包括節(jié)假日）。在接到技術(shù)支持請求或故障報告后，公司將會在1小時內(nèi)以電話方式同客戶取得聯(lián)系，了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)；對于系統(tǒng)運行故障，技術(shù)人員首先會了解其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題的詳細情況，指導(dǎo)用戶進行系統(tǒng)分析，逐步解決故障，無法立即解決的技術(shù)問題將會記入客戶報告系統(tǒng)，技術(shù)人員將會在

4、1小時內(nèi)響應(yīng)，對于電話無法解決的問題，公司判斷需要派出相關(guān)的技術(shù)人員時將在1小時內(nèi)轉(zhuǎn)入現(xiàn)場服務(wù)流程，以保證用最短的時間解決故障。另外，公司會將相關(guān)電話的內(nèi)容記入技術(shù)支持數(shù)據(jù)庫，在此基礎(chǔ)之上進行統(tǒng)計分析，匯總為網(wǎng)絡(luò)安全知識庫，以便今后為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與服務(wù)。?現(xiàn)場服務(wù)自項目驗收單簽字之日起，工程保修服務(wù)開始。同時公司將對工程提供完善的現(xiàn)場服務(wù)?，F(xiàn)場技術(shù)支持：公司會對用戶提供一年的免費現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。保修期外，用戶可以選擇購買服務(wù)來延長服務(wù)期限。對于經(jīng)公司工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場解決的問題，公司將在1小時內(nèi)及時安排工程師解決，并承諾盡最大的能力解決信息安全系統(tǒng)的問題，以最短的時間

5、恢復(fù)系統(tǒng)正常運行或者提供應(yīng)急策略。對于產(chǎn)品故障，我公司將保證故障不解決，工程師不撤離。另外，在項目試運行期間，提供如下服務(wù)：密切關(guān)注產(chǎn)品的運行情況，定期回訪（Email、電話、傳真等），協(xié)助用戶進行日常的系統(tǒng)維護工作，及時地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使系統(tǒng)盡快地進入穩(wěn)定運行階段，并且記錄所有問題；如產(chǎn)品發(fā)生問題，經(jīng)電話及遠程支持方式仍不能解決，進行現(xiàn)場服務(wù)；確保有一位技術(shù)工程師作為項目負責(zé)人，負責(zé)產(chǎn)品調(diào)試和維護服務(wù)。?設(shè)備保修與更換期限：公司對所做的工程實行一年保修服務(wù)；起始日期：設(shè)備到達用戶方的驗收合格日期。在保換期間，發(fā)生的產(chǎn)品損壞，均在保換范圍，公司須予以更換。但自保換起始之日起，因用戶方人為

6、因素造成的產(chǎn)品損壞不在免費更換范圍之內(nèi)。在保修范圍之內(nèi)，設(shè)備發(fā)生故障，公司須予以維修。須接到用戶方通知后1小時做出響應(yīng)，給予積極解決，24小時內(nèi)解決問題。如有確實必要更換產(chǎn)品，用戶方承擔費用負責(zé)將原產(chǎn)品運至公司指定地點。充足的備件資源：為了保證網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的可靠、正常運行，公司建立了相應(yīng)的備品備件庫，已經(jīng)準備了充足的備件資源，確保足夠三年的維修配件。不在保換范圍及保換期限內(nèi)，產(chǎn)品產(chǎn)生故障后，公司將盡快解決，維修周期不得超過3天。公司如確實無法修復(fù)，司將予以更換與返修產(chǎn)品一致的產(chǎn)品。如果無法提供與返修產(chǎn)品一致的產(chǎn)品，公司應(yīng)通知用戶方，在征得用戶方同意后，提供給用戶方替代品進行測試，在不影響整機性能及產(chǎn)品性能下，方可使用替代產(chǎn)品予以更換.費用按照當時的市場報價收取。?設(shè)備配套軟件版本升級與增強公司對提供的所有設(shè)備的軟件提供3年的免費升級服務(wù)。軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。將對新的軟件版本進行必要測試，判斷該升級軟件對用戶的實際意義，分析進行軟件升級的必要性，如果