1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)在汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商中的應(yīng)用根據(jù)國(guó)際特許經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)對(duì)于特許經(jīng)營(yíng)的定義，特許經(jīng)營(yíng)是特許人和受許人之間的契約關(guān)系，對(duì)受許人的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、經(jīng)營(yíng)訣竅和培訓(xùn)，特許人應(yīng)該提供持續(xù)的支持；受許人的經(jīng)營(yíng)是在由特許人所有及控制下的一個(gè)共同標(biāo)志、經(jīng)營(yíng)模式和(或)過(guò)程要求之下進(jìn)行的，并且要求受許人從自己的資源中對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行投資。特許經(jīng)營(yíng)的行業(yè)分布很廣：包括餐廳、旅店、休閑旅游、汽車(chē)用品及服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、印刷、影印、招牌服務(wù)、教育用品及服務(wù)、汽車(chē)租賃和機(jī)器設(shè)備租賃、日用品零售店、其他服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域。其中，汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)方式興起于世紀(jì)初，是指汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或汽車(chē)批發(fā)商通過(guò)簽訂合

2、同，授權(quán)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在一定的區(qū)域從事汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的特定品牌汽車(chē)的銷(xiāo)售活動(dòng)，其目的是達(dá)到汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和品牌效應(yīng)。中國(guó)的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)是隨著國(guó)外汽車(chē)公司與國(guó)內(nèi)廠家合資建廠而進(jìn)入到中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的。下文以上海上汽大眾汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)上汽大眾，現(xiàn)已與上海大眾汽車(chē)有限公司合并）的汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商為例對(duì)其建立符合ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系 要求的質(zhì)量管理體系的過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和討論。1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行要依靠企業(yè)建立和完善相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，整個(gè)組織結(jié)構(gòu)要科學(xué)合理。即在縱向方面要有利于領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮和分級(jí)管理，在橫向方面要有利于各個(gè)部門(mén)的分工

3、合作，協(xié)調(diào)配合，和諧一致。上下左右的聯(lián)絡(luò)渠道要暢通，同時(shí)還應(yīng)具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，以適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展和變化。針對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品而言，集銷(xiāo)售、配件、服務(wù)、信息管理為一體的汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)模式是國(guó)際通行的，發(fā)展較為成熟的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式。上汽大眾的汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商為了形成上述四位一體的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)模式和遵循質(zhì)量管理體系要求，設(shè)計(jì)了如圖1所示的組織結(jié)構(gòu)：銷(xiāo)售部門(mén)售后服務(wù)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)總經(jīng)理行政與人力資源管理部門(mén)管理者代表計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理部門(mén)配件部門(mén)圖1 汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商的組織結(jié)構(gòu)2 貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要步驟上汽大眾的汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商在根據(jù)2000年版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系（QMS）時(shí)，主要遵循了以下步驟：（1）

4、最高管理者（總經(jīng)理）統(tǒng)一管理層思想、確定建立QMS的進(jìn)度目標(biāo)；（2）成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)班子和工作班子；（3）根據(jù)進(jìn)度目標(biāo)制定組織建立、實(shí)施QMS的具體工作計(jì)劃；（4）分層次地組織全體員工進(jìn)行2000年版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；（5）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，結(jié)合法律法規(guī)要求和上汽大眾的特許經(jīng)營(yíng)要求，制定本企業(yè)的質(zhì)量方針和在相關(guān)職能上建立質(zhì)量目標(biāo)；（6）對(duì)照已建立的質(zhì)量目標(biāo)并根據(jù)ISO 9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，找出本企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上的薄弱環(huán)節(jié)； （7）策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其各個(gè)支持過(guò)程；（8）明確各個(gè)過(guò)程和子過(guò)程應(yīng)開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)；（9）根據(jù)ISO 9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)的具體要素進(jìn)行

5、質(zhì)量職能分配；（10）制（修）訂各部門(mén)的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系；（11）提供和管理實(shí)現(xiàn)各個(gè)過(guò)程所必需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等； （12）策劃適合本企業(yè)的QMS文件結(jié)構(gòu)，并進(jìn)行與之對(duì)應(yīng)的文件編寫(xiě)工作； （13）進(jìn)行QMS文件會(huì)審后，由最高管理者（總經(jīng)理）批準(zhǔn)發(fā)布；（14）開(kāi)展QMS文件的宣傳教育；（15）試運(yùn)行所建立的QMS（三個(gè)月以上）；（16）培訓(xùn)QMS內(nèi)審人員，并由總經(jīng)理聘任；（17）進(jìn)行QMS內(nèi)部審核活動(dòng)和糾正措施的跟蹤（一次以上）；（18）最高管理者（總經(jīng)理）親自主持管理評(píng)審。由于2000年版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)的是“大質(zhì)量管理”的思想，強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法和管理的

6、科學(xué)性、系統(tǒng)性，因此在按其要求建立QMS 的過(guò)程中，會(huì)涉及到業(yè)務(wù)流程的重組和組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整。這就要求特許經(jīng)銷(xiāo)商的高層領(lǐng)導(dǎo)必須充分認(rèn)識(shí)到貫標(biāo)的重要意義，明確職責(zé)，理順職能，由上至下地消除貫標(biāo)工作中的障礙，以確保QMS的建立和實(shí)施。3 核心業(yè)務(wù)流程相互交流識(shí)別客戶(hù)需求向客戶(hù)詳細(xì)介紹，為其提供咨詢(xún)服務(wù)建立客戶(hù)檔案及定期回訪與客戶(hù)達(dá)成購(gòu)車(chē)意向業(yè)務(wù)員陪客戶(hù)到倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)車(chē)、并告訴客戶(hù)有關(guān)的用車(chē)注意事項(xiàng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查簽訂銷(xiāo)售合同交貨期等服務(wù)內(nèi)容汽 車(chē)價(jià) 格客 戶(hù)業(yè)務(wù)員保險(xiǎn)送車(chē)拍牌上牌提供各種與汽車(chē)有關(guān)的服務(wù)配件銷(xiāo)售汽車(chē)裝潢汽車(chē)維修汽車(chē)保養(yǎng)在上汽大眾的汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，汽車(chē)銷(xiāo)售是其核心業(yè)務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)及相

7、關(guān)服務(wù)的基本流程可用圖2來(lái)表示。 圖2 汽車(chē)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程如圖2所示，汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商的以銷(xiāo)售為主導(dǎo)的服務(wù)流程可歸納為9個(gè)過(guò)程，每一個(gè)過(guò)程的內(nèi)容歸納如下：（1）業(yè)務(wù)員是在客戶(hù)上門(mén)后，熱情地招待客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行相互的汽車(chē)信息交流。（2）業(yè)務(wù)員耐心地向每一位客戶(hù)介紹各款車(chē)的車(chē)型、性能、技術(shù)、參數(shù)等詳細(xì)資料，幫助客戶(hù)了解轎車(chē)市場(chǎng)情況，并進(jìn)行新老產(chǎn)品比較，向客戶(hù)提供其所需的咨詢(xún)服務(wù)，然后把客戶(hù)帶到陳列樣車(chē)旁，進(jìn)行實(shí)地看樣、試車(chē)。（3）業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)進(jìn)行交流的基礎(chǔ)上識(shí)別出客戶(hù)的需求。（4）業(yè)務(wù)員向客戶(hù)介紹各種汽車(chē)情況，使客戶(hù)對(duì)所介紹的產(chǎn)品充分了解，并充分考慮到客戶(hù)的實(shí)際需求，結(jié)合各款汽車(chē)的性能，幫助客戶(hù)決

8、策，與客戶(hù)達(dá)成購(gòu)車(chē)意向。（5）客戶(hù)與業(yè)務(wù)員簽訂銷(xiāo)售合同。銷(xiāo)售合同的主要內(nèi)容是：合同號(hào)，供方、需方的名稱(chēng)，產(chǎn)品的名稱(chēng)、數(shù)量和價(jià)格，產(chǎn)品的質(zhì)量要求，交（提）貨日期、地點(diǎn)，驗(yàn)收期限和方法，包裝要求和費(fèi)用負(fù)擔(dān)，結(jié)算方式和期限，違約責(zé)任及爭(zhēng)議的解決方式，服務(wù)內(nèi)容，其他事項(xiàng)。該合同由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)解釋?zhuān)煽蛻?hù)和經(jīng)銷(xiāo)商共同簽訂。合同簽訂后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理部開(kāi)出發(fā)貨單，并由業(yè)務(wù)員陪同客戶(hù)去財(cái)務(wù)部付清有關(guān)款項(xiàng)。若是現(xiàn)金支付，財(cái)務(wù)部就會(huì)審核有關(guān)憑證，收款后在發(fā)貨單上簽章，開(kāi)出統(tǒng)一發(fā)票給客戶(hù)，以便客戶(hù)去倉(cāng)庫(kù)提車(chē)，并將收款信息反饋到客戶(hù)檔案中；若是支票支付，財(cái)務(wù)部就會(huì)向銀行詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信用，做應(yīng)收賬款及明細(xì)賬（等支票兌現(xiàn)后，

9、再做現(xiàn)金賬），然后在發(fā)貨單上簽章，由客戶(hù)憑單提車(chē)。（6）業(yè)務(wù)員陪同客戶(hù)去倉(cāng)庫(kù)提車(chē)，與此同時(shí)幫助客戶(hù)驗(yàn)車(chē)，告知客戶(hù)有關(guān)的使用知識(shí)及用車(chē)注意事項(xiàng)：包括7500公里免費(fèi)保養(yǎng)、車(chē)燈開(kāi)關(guān)、刮雨器的開(kāi)關(guān)、CD如何操作以及該經(jīng)銷(xiāo)商的特約維修站位置等等。一切檢查完畢，業(yè)務(wù)員交車(chē)給客戶(hù)。若客戶(hù)需要，業(yè)務(wù)員可提供拍牌、保險(xiǎn)、上牌、送車(chē)上門(mén)等服務(wù)。拍牌的具體過(guò)程如下：客戶(hù)個(gè)人持身份證（企業(yè)則攜帶好企業(yè)代碼證、公章等），將其交與業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)攜帶客戶(hù)所有購(gòu)車(chē)資料到機(jī)動(dòng)車(chē)拍賣(mài)中心辦理拍牌手續(xù)，同時(shí)辦理好機(jī)動(dòng)車(chē)登記等手續(xù)。（7）銷(xiāo)售部在客戶(hù)購(gòu)車(chē)以后，根據(jù)客戶(hù)填寫(xiě)的“用戶(hù)服務(wù)卡”建立起客戶(hù)的檔案，其中包括：客戶(hù)姓名、地

10、址、聯(lián)系方式、購(gòu)車(chē)車(chē)型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、購(gòu)車(chē)日期等資料。這樣，銷(xiāo)售部就可以根據(jù)客戶(hù)檔案積極做好回訪工作，即定期向客戶(hù)發(fā)函或打電話(huà)，并附回執(zhí)要求客戶(hù)回復(fù)，來(lái)征求客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)在回執(zhí)中填寫(xiě)已發(fā)生或未發(fā)生的用車(chē)情況、建議，了解客戶(hù)在車(chē)輛使用中所發(fā)生的各種情況和對(duì)公司需要何種服務(wù)及要求，切實(shí)解決客戶(hù)的用車(chē)問(wèn)題，同時(shí)在不斷與客戶(hù)聯(lián)系交流的過(guò)程中，持續(xù)地更新客戶(hù)檔案。（8）“四位一體”的汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商除了整車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)外，還提供各種與汽車(chē)有關(guān)的服務(wù)，即配件銷(xiāo)售、汽車(chē)裝潢以及汽車(chē)維修、保養(yǎng)服務(wù)。（9）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)定期開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，并對(duì)顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行分析、處理，以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。4 質(zhì)量管

11、理體系的主要內(nèi)容根據(jù)ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系模式，對(duì)已經(jīng)通過(guò)認(rèn)證的上汽大眾的汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商質(zhì)量管理體系中管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)這四大過(guò)程要素進(jìn)行總結(jié)和概述。4.1 管理職責(zé)作為一種服務(wù)組織，汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商的管理職責(zé)至少包括以下內(nèi)容：（1）通過(guò)在組織內(nèi)部進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)、會(huì)議等形式的活動(dòng)，向全體員工傳達(dá)顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，以提高員工的質(zhì)量意識(shí)、法制意識(shí)，樹(shù)立“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念；（2）確定適合企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并確保質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針一致并盡可能定量，如顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度這一類(lèi)指標(biāo)；（3）指定一名管理者代表，并

12、對(duì)影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限，使他們積極參與質(zhì)量活動(dòng)，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，從而有效地進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)；（4）由最高管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行正式的、定期的、獨(dú)立的管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行和有效性。汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)實(shí)施質(zhì)量要求、目標(biāo)和完成情況的溝通過(guò)程編制相應(yīng)的文件，并且對(duì)需保留的文件和質(zhì)量業(yè)績(jī)的記錄進(jìn)行控制、妥善保存和防護(hù)。4.2 資源管理在對(duì)資源的管理過(guò)程中，汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位所規(guī)定的崗位職責(zé)要求而選擇能勝任的人員，而每個(gè)員工的能力則由教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來(lái)決定。并且，企業(yè)為員工提供各種形式的培訓(xùn)，提

13、高員工的技術(shù)知識(shí)和技能、管理技能和手段、交往的技能、有關(guān)市場(chǎng)及顧客的需求和期望方面的知識(shí)、相關(guān)的法律法規(guī)要求等方面的能力，使員工可以不斷取得個(gè)人發(fā)展，并參與組織的活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，從而滿(mǎn)足企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)對(duì)人員的能力要求。就基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境而言，汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)根據(jù)上汽大眾特許方的要求安排寬敞舒適的汽車(chē)展示廳，優(yōu)雅的購(gòu)車(chē)環(huán)境，輔之配套的基礎(chǔ)設(shè)施，致力于使顧客在購(gòu)車(chē)過(guò)程中獲得滿(mǎn)意的體驗(yàn)。4.3 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是提供銷(xiāo)售、維修及保養(yǎng)等各種服務(wù)活動(dòng)。在設(shè)計(jì)和(或)開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商為了確保所有相關(guān)方的需求都能得到滿(mǎn)足，對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)和(或)開(kāi)發(fā)過(guò)程的輸

14、入進(jìn)行識(shí)別，以滿(mǎn)足相關(guān)方的需求和期望。其中輸入可包括：服務(wù)方針、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，顧客或市場(chǎng)的需求和期望，可信性要求，最終用戶(hù)的要求(也就是直接顧客的要求)等。由此，設(shè)計(jì)和(或)開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，而且還應(yīng)包括滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望所必需的信息。對(duì)于服務(wù)的運(yùn)作的實(shí)現(xiàn)，汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商為了滿(mǎn)足相關(guān)方的需求和期望，評(píng)審如下內(nèi)容：企業(yè)滿(mǎn)足合同要求的能力，培訓(xùn)員工的情況和員工的能力，溝通過(guò)程，服務(wù)運(yùn)作后的活動(dòng)等。汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商采用適宜方法識(shí)別產(chǎn)品，并且在有可追溯性要求的場(chǎng)合，控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是用于控制服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)識(shí)，如服務(wù)人員的胸卡

15、、服飾等；另一類(lèi)是對(duì)其銷(xiāo)售的汽車(chē)和配件所作的特性標(biāo)識(shí)和（或）狀態(tài)標(biāo)識(shí)。這樣，汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)就可以控制提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，并可以作進(jìn)一步追溯，從而保證向顧客交付合格的汽車(chē)、配件與服務(wù)。對(duì)于顧客的財(cái)產(chǎn)，汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商明確在其控制下的與顧客和其他相關(guān)方所擁有的財(cái)產(chǎn)和其他貴重物品的有關(guān)職責(zé)，以保護(hù)這些財(cái)產(chǎn)的價(jià)值。這類(lèi)財(cái)產(chǎn)包括：顧客購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛、顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件；顧客提供的用于修理、維護(hù)或升級(jí)的產(chǎn)品；顧客直接提供的包裝材料；服務(wù)作業(yè)(如貯存)涉及的顧客的材料；代表顧客提供的服務(wù)，如將顧客的財(cái)產(chǎn)運(yùn)到第三方；顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，包括規(guī)范，如圖樣。4.4 測(cè)量、分析和改進(jìn)對(duì)于顧客滿(mǎn)

16、意程度的測(cè)量和監(jiān)控，汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商可從與顧客有關(guān)的信息來(lái)源（如用戶(hù)服務(wù)跟蹤卡、客戶(hù)檔案、顧客反饋等來(lái)源），得知有關(guān)汽車(chē)使用方面的反饋、顧客要求和合同信息、市場(chǎng)需求、服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)方面的信息。這些信息反映了要求的符合性、滿(mǎn)足顧客的需求和期望以及產(chǎn)品價(jià)格和交付等方面的情況，從而建立起與顧客相互交流的信息收集渠道，以更好地滿(mǎn)足顧客需求。汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商建立了內(nèi)部審核的過(guò)程，以評(píng)價(jià)其質(zhì)量管理體系的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，也可評(píng)價(jià)企業(yè)其他活動(dòng)和支持過(guò)程的效率和有效性。其中，內(nèi)部審核要考慮的事項(xiàng)可包括：過(guò)程是否得到有效實(shí)施；不合格項(xiàng)的識(shí)別；改進(jìn)的機(jī)會(huì)；信息技術(shù)的應(yīng)用；與相關(guān)方(包括內(nèi)部顧客)的關(guān)系。汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商通

17、過(guò)準(zhǔn)確性、及時(shí)性、員工的有效性和效率、技術(shù)的應(yīng)用等指標(biāo)來(lái)衡量過(guò)程的表現(xiàn)，通過(guò)考慮與產(chǎn)品(包括供方提供的產(chǎn)品)規(guī)定要求的符合性、顧客對(duì)產(chǎn)品特性的驗(yàn)證要求等內(nèi)容來(lái)選擇測(cè)量產(chǎn)品的方法，保證過(guò)程的有效性及汽車(chē)的質(zhì)量合格，達(dá)到讓顧客滿(mǎn)意。汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商規(guī)定對(duì)不合格項(xiàng)作出反應(yīng)的權(quán)限，并對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、隔離和處置進(jìn)行控制，以防誤用。汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商不僅記錄所有的不合格項(xiàng)及其處置情況，還進(jìn)行不合格項(xiàng)的評(píng)審和處置，以確定是否存在發(fā)生不合格項(xiàng)的趨勢(shì)或現(xiàn)有的不合格項(xiàng)的特點(diǎn)，并將其作為管理評(píng)審的輸入及用于改進(jìn)的數(shù)據(jù)來(lái)源。通過(guò)來(lái)自其各部門(mén)的信息和數(shù)據(jù)匯總分析，一方面可確定其運(yùn)行業(yè)績(jī)、顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意、及業(yè)績(jī)的水平對(duì)比等；另一方面，汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商所采取的糾正措施應(yīng)充分考慮顧客投訴、不合格報(bào)告、內(nèi)部審核報(bào)告、過(guò)程測(cè)量、顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量等信息來(lái)源，注重消除不合格項(xiàng)和缺陷的產(chǎn)生原因，從而避免其再次發(fā)生。至于所采取的預(yù)防措施，汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商則是采用風(fēng)險(xiǎn)分析、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制等預(yù)防的方法，識(shí)別出潛在不合格的原因，來(lái)保證特許經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，提高組織內(nèi)部的有效性和效率以及顧客和其他相關(guān)方的滿(mǎn)意程度。思考題：1