1、王 勝客房服務(wù)案例分析案例1-電工的鞋子電工的鞋子住在902房的來自英國的簡(jiǎn)妮太太有潔癖。對(duì)房內(nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了近乎苛刻的程度。例如，進(jìn)她房間的所有人都必須脫鞋必須脫鞋。這一天，簡(jiǎn)妮太太房內(nèi)的臺(tái)燈電源開關(guān)有毛病，服務(wù)員立即通知工程部。不一會(huì)兒，電工小顧就來到樓層?？墒牵?dāng)簡(jiǎn)妮太太開門見到挎著電工包的小顧時(shí)，便擋在門口，她用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進(jìn)房，又比劃著手勢(shì)，意思是要他脫下鞋才能進(jìn)房。赤腳操作可赤腳操作可是違反電工安全條例是違反電工安全條例的！這下小顧為難了。于是他馬上請(qǐng)來了樓層值臺(tái)服務(wù)員小裘，請(qǐng)她幫助解釋。小裘向簡(jiǎn)妮太太反復(fù)解釋了好幾遍，可她依然無動(dòng)于衷。小顧在一旁有點(diǎn)不耐煩

2、了，大聲說了幾句。簡(jiǎn)妮太太聽了也惱火惱火起來。雙方相持不下，形成僵局僵局，又引來了一群看熱鬧的客人。還是小裘頭腦冷靜，她勸住了小顧，轉(zhuǎn)身到客房部請(qǐng)來姜經(jīng)理。姜經(jīng)理趕來，弄明白剛才發(fā)生的情況后案例1覺得現(xiàn)場(chǎng)觀看的人太多，會(huì)給客人造成壓力，應(yīng)該讓客人換一個(gè)環(huán)境換一個(gè)環(huán)境，以利于問題的解決。于是，他向簡(jiǎn)妮太太表示歉意，然后請(qǐng)客人到大廳咖啡屋小座，耐心地聽取了她的陳述，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解。待客人情緒平靜下來以后，姜經(jīng)理從容地提出自己的意見提出自己的意見：簡(jiǎn)妮太太，話也要說回來，按照我們國家的規(guī)定，電工在操作時(shí)必須穿上膠鞋，以保障安全。剛才那位電工并不是有意要破壞您的習(xí)慣，這一點(diǎn)也請(qǐng)您諒解。當(dāng)然，您的習(xí)慣

3、應(yīng)該得到尊重。我想是不是這樣，我們先把床單鋪在您房間的地毯上，待電工修理完后，再撤走床單，并請(qǐng)樓層服務(wù)員仔細(xì)吸一下灰塵。您看如何？簡(jiǎn)妮太太覺得姜經(jīng)理的建議合乎情理，表示同意，不過她還有一點(diǎn)要求，她要親自在旁看著才可以放心。姜經(jīng)理一口應(yīng)允，并讓她在這兒休息一會(huì)兒，待他安排好后再來請(qǐng)她。案例1姜經(jīng)理回樓層請(qǐng)小顧再去維修902房的電器，把剛才商定的變通辦法告訴小顧和小裘，并囑咐他們一定要主動(dòng)向簡(jiǎn)妮太太打招呼，態(tài)度要熱情，說話要和平。兩人心領(lǐng)神會(huì)。一會(huì)兒，簡(jiǎn)妮太太回到902房時(shí)，鋪床單的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。小顧和小裘完全按照姜經(jīng)理的要求做了。大家耐心周到，盡心盡力地服務(wù)，終于感動(dòng)了這位上帝。當(dāng)維修結(jié)束后

4、，簡(jiǎn)妮太太主動(dòng)和小顧、小裘等握手，表示感謝。案例分析分析當(dāng)某些客人的特殊要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時(shí)，往往使酒店管理者和服務(wù)人員感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿的解決辦法來。但是，如果變通一下，情況就會(huì)大不一樣，往往能收到兩全其美的最佳效果。本例中客房部姜經(jīng)理的辦法就很成功。當(dāng)時(shí)，堅(jiān)持執(zhí)行電工安全操作規(guī)程的小顧和小裘，與執(zhí)意不讓電工穿鞋進(jìn)屋的簡(jiǎn)妮太太形成僵局，姜經(jīng)理及時(shí)采取了正確的應(yīng)變措施。首先，他把客人從眾目睽睽的大庭廣眾之下帶到氣氛溫馨的咖啡廳，減輕客人的壓力，大大緩和了矛盾；然后他以不時(shí)點(diǎn)頭理解的態(tài)度聽取客人的陳述，穩(wěn)定了客人的情緒；接著，他提出了合理的變通辦法，使客人

5、樂意接受，并欣然同意了客人提出現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的要求；隨后他又仔細(xì)地交代下屬積極配合。結(jié)果，既遵守了國家電工安全操作規(guī)程，又滿足了客人對(duì)客房清潔的特殊要求，皆大歡喜。案例2-客人離店被阻客人離店被阻 一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃

6、視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”案例2-客人離店被阻客人離店被阻 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。 案例分析在任何情況下都不能對(duì)客人說“不”正確的做法應(yīng)該是：第一第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他

7、下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來結(jié)帳?？偱_(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評(píng)。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽，侃侃而談，等等。第二第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。第三第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。案例3-小龔的迷

8、茫小龔的迷茫服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺(tái)，由于她剛經(jīng)過三個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請(qǐng)用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)”這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 入住須知和電話指南”未

9、等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施， 為什么會(huì)不受客人歡迎。案例分析小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯(cuò)(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對(duì)她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯(cuò)。)但是，服務(wù)規(guī)程有個(gè)因人而異靈活運(yùn)用等問題，對(duì)服務(wù)分寸的掌握

10、也有個(gè)適度的問題。這樣來看，小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識(shí)詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會(huì)讓客人感到對(duì)方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。案例4-干洗還是濕洗？干洗還是濕洗？江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長住客。一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員小江進(jìn)房送開

11、水時(shí)，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！毙〗斓卮饝?yīng)了，隨即按她幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，責(zé)備小江說：“這件西裝價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對(duì)不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：

12、“這真不講理，我要向你上司投訴！”案例4-干洗還是濕洗？干洗還是濕洗？客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬日元。他立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究。考慮到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。案例分析本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館

13、方面。第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨

14、額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。案例5-在受挑剔的客人面前在受挑剔的客人面前一位臺(tái)灣客人入住某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動(dòng)詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾?！薄昂玫摹?。小湯滿口答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說：“先生，請(qǐng)用?！睕]想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了?！闭f完便出去換了一條新毛巾來，客人這

15、才滿意。案例5-在受挑剔的客人面前在受挑剔的客人面前臺(tái)灣客泡上一杯茶由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺得茶味又不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉沒有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了?！苯又秩Q了幾包紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過份了，不由連聲的向小湯道謝：“

16、小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。案例分析以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲]有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒有錯(cuò)。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說明她對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無可挑剔的服務(wù)質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。第二、無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，這

17、對(duì)小湯確實(shí)是非常不公的，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內(nèi)一些飯店的服務(wù)中開展“委屈獎(jiǎng)”的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得“委屈獎(jiǎng)”是當(dāng)之無愧的。案例6住在810房的兩位客人，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。第二天，一位原定下午來與他們商議一宗出口業(yè)務(wù)的某大公司總經(jīng)理來電，因故欲改到上午進(jìn)行。由于這宗買賣關(guān)系到這兩位客人半個(gè)年度的經(jīng)營計(jì)劃，同這位總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標(biāo)，所以他們一口答應(yīng)，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定下午會(huì)面的計(jì)劃提前到上午?！翱偨?jīng)理還有半小時(shí)便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請(qǐng)服務(wù)員快來打掃吧”，年紀(jì)

18、較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對(duì)助手說道。助手開門出去找樓層值臺(tái)服務(wù)員時(shí)發(fā)現(xiàn)，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔工作。助手到801房，十分斯文地請(qǐng)兩位服務(wù)員立即打掃810房，最后沒有忘記說一聲“謝謝“。案例6兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。“不知我的要求會(huì)給你們帶來什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行，早上8點(diǎn)半開始打掃801房，然后是803、805等，先打掃單號(hào)，接著才是雙號(hào)，打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右?！澳敲茨懿荒芘R時(shí)改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐

19、心地問道?！澳遣恍?，我們的主管說一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進(jìn)行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。案例分析1、本例反映了該酒店在管理上的兩個(gè)問題：一是在員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。2、以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的

20、小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實(shí)存在上述問題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情。 案例7Lady Gaga 來我國內(nèi)地游覽后，準(zhǔn)備回國。 當(dāng)她到某家涉外飯店辦好住宿手續(xù)，被領(lǐng)進(jìn)客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間并未打掃好，于是把行李放下，到航空公司云拿飛機(jī)票并去商場(chǎng)購買紀(jì)念品，直到晚上才回來。看到床上的被單和浴室里的浴巾已換上干凈的，但地板、廢紙簍、煙灰缸還沒有清掃整理干凈，她本想叫服務(wù)員來補(bǔ)課，但感到時(shí)間已是不早，人也疲倦了，于是熄燈入睡了。 第二天清晨，她剛醒來，朦朧地感

21、覺有人在房間內(nèi)拖地板，但馬上又翻身入睡。不知過了多少時(shí)間，忽然聽見有人敲門。她匆忙披衣起來，沒有立穩(wěn)就急盡快去開門，由于地板擦好的臘尚未干，使她一下子滑倒在地，腳后跟摔扭了一下，感到很疼痛。 經(jīng)過服務(wù)員向經(jīng)理室匯報(bào)后，客房部經(jīng)理來到客房向Lady Gaga口頭作了慰問和道歉，并同意請(qǐng)一位醫(yī)生來為她檢查治療。 此時(shí)Lady Gaga感到不滿意。她進(jìn)一步提出申訴索賠說：“如果醫(yī)生檢查后發(fā)覺傷勢(shì)嚴(yán)重，無法走動(dòng)，一切住院醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由你店負(fù)責(zé)。此外，我原本決定在后天回國，如果因受傷而不能演出的話，一切經(jīng)濟(jì)損失也要由你店負(fù)責(zé)賠償!” 客房部經(jīng)理這下子傻眼了，手足莫知所措。總算是不幸中之大幸，醫(yī)生檢查后說幸

22、而沒有引起骨折。案例7案例分析飯店中的客戶未經(jīng)過徹底打掃整理干凈就讓客人住進(jìn)去是絕對(duì)錯(cuò)誤的，甚至可以說 一種欺詐行為。事后據(jù)客房部經(jīng)理了解， Lady Gaga住的那間客房是兩天前已騰空，檢查人員也口頭確認(rèn)已清掃完畢。但事實(shí)上該飯店在客房管理、清潔服務(wù)方面存在漏洞。發(fā)生事故后需要追查責(zé)任時(shí)沒有書面證據(jù)可查(上面應(yīng)該有房間管理員和檢查員的簽名、日戳和上體時(shí)間)。最后客房管理員和服務(wù)員既然已經(jīng)知曉有客人入住，當(dāng)客人醒來之前，任意進(jìn)入客房在地板上打臘，又始終不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脫責(zé)任的案例8 一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在2016年4月19日17：00至20：00左

23、右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè)300人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是2016年4月19日14：00至16：30。本來會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長1小時(shí)，至17：30結(jié)束。問題：此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)問題：此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？案例分析將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其他酒店。若有

24、可能，將婚宴臨時(shí)安排到其他餐廳舉辦。說服客人延遲婚宴舉行時(shí)間1小時(shí)。請(qǐng)政府會(huì)議盡量提前舉行，確保17：00能退出會(huì)議場(chǎng)地。同時(shí)，在開會(huì)之前提前將大部分婚宴用品置于會(huì)場(chǎng)一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會(huì)議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場(chǎng)。向客人說明實(shí)情，請(qǐng)求婚宴延后25-35分鐘舉行。案例9 老總的朋友要打折晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？案例分析告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。告知客人這是沒有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任