1、網(wǎng)店客服用語言客服對話客服用語基本準(zhǔn)則/ 態(tài)度要求禮貌但不能過于親密。 / 方法在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。/淘寶開店稱呼對客戶稱呼使用“您 ”。 / 為您提供最全面的開店信息規(guī)定無法滿足顧客的要求第一句話需要回答“非常抱歉 ” 嚴(yán)禁用 1 哦哦嗯的語氣詞 ” / 為您提供最全面的開店信息 2 知道我不大清楚我找不到人問 ” 3己選吧我也不懂 ” 4及帶有 “不 ” 字的任何詞如不能便宜不好意思不行到不了等。 / 應(yīng)該為無法再低了非常抱歉無法幫到您無法到達(dá)等。 歡迎語 當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時(shí)候在 10 秒內(nèi)必須先有問候語的反饋×××您好我是 ×

2、5;×號客服。很高興為您服務(wù)有什么可以為您效勞的。 ×××您好我是 ×××號客服。很高興為您服務(wù)您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿 ×××元包申通快遞滿 ×××元有其他優(yōu)惠活動。 您好我是 ×××號客服。很高興為您服務(wù)。請問有什么需要我能為您效勞。 ×××您好我是 ×××號客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單麻煩您稍等。 對話用語 在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答 親愛的買家您說的我的確無

3、法辦到。希望我下次能幫到您。×××好吧如果您相信我個(gè)人的意見我推薦幾款純粹是個(gè)人意見啊呵呵。哦您的眼光真不錯(cuò)我個(gè)人也很喜歡您選的這款。 / 您好我們家寶貝的價(jià)格是這樣的有的普通的可能會便宜一點(diǎn)有的看著差不多但價(jià)格上要差很多主要是材料和做工的不同貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。議價(jià)的對話 議價(jià)是最普通的對話內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本×××您好我最大的折扣權(quán)利是就是 ×××元以上打 ×××折扣要不我給您打個(gè)折扣吧謝謝您的理解。

4、此不作為代理折扣條款仍按協(xié)議代理價(jià)格×××呵呵您真的讓我很為難我請示下組長看能不能給您×××折扣不過估計(jì)有點(diǎn)難您稍等 / 您說的情況需要請示我們經(jīng)理了請您稍等下。 ×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到要不您看 ×××元可以嗎我可以再問下否則我真的不好辦。 我服了您了呵呵這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。 好的領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。 這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說明 如何才能有效地解決這個(gè)問題呢客戶要求降價(jià)主要有四個(gè)原因一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符

5、合二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜所以客戶要求降價(jià)。/ 為您提供最全面的開店信息對于一個(gè)產(chǎn)品來說什么叫貴什么叫不貴完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000 元買一份巧克力也說不貴有人花10 元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會問客戶 “你為什么會覺得貴呢 ”雖然看似簡單的一句話但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的看看以上四種原因客戶是屬于哪一類如果他說我以前買得都沒有那么貴那么就

6、是屬于第二類如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴那么就是屬于第四類如果他說這么貴我哪里買得起也許是屬于第三類如果客戶說不出具體的原因那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動比較大的產(chǎn)品客服可以反問他一句 “你覺得多少不貴嗎 ”當(dāng)然問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后才能問出客戶所能授受的價(jià)格找到成交點(diǎn)。 / 如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講第一是公司規(guī)定不能降價(jià)第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)第三是客戶平等不能降價(jià)第四是物超所值不

7、能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好客戶就能理解你的心情自然就不會跟你講價(jià)了。 因此一個(gè)優(yōu)秀的客服如果客戶提出讓價(jià)他會說“我非常理解你的心情當(dāng)然誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。 ”您絕對放心像這么好吃的巧克力我們每天銷售N份從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù)還有消保支持讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)一是老板不允許的降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的二是銷售不公平我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售三是 等等你要讓客戶有臺階下有面子。讓他高興讓他放心讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r(jià)還價(jià)了。 支付的對話 客服付完款以后的迅速回答能夠給客戶專業(yè)的信賴感 &

8、#215;××您好已經(jīng)為您修改好了價(jià)格一共是×××元您方便時(shí)付款就可以了感謝您購買我們的商品。×××您好現(xiàn)在全場買一送一滿98 元包郵不滿 98 元還是需要支付快遞費(fèi)用的一般申通可到達(dá)的城市是 10 元江浙滬只要 5 元。 ×××親愛的買家很高興看到您購買我們的商品郵費(fèi)已為您修改完畢您可以在方便時(shí)支付如需取消交易或其他需要您隨時(shí)招呼我們我是×××號客服感謝您的回顧。 ×××您好已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時(shí)為您發(fā)貨的感謝您購

9、買我們的商品有需要請隨時(shí)招呼我我是號客服。 ×××不客氣期待能再次為您服務(wù)。 祝您晚安好心情。物流的對話 大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問/淘寶開店 ×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市 10 元可以到達(dá)如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要 5 元感謝您的理解和支持。 ×××您好正常情況下申通快遞 2-4 天內(nèi)到達(dá) 75 是 2 天左右江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率我們不好控制的希望您理解呦。您好 EMS 的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20 元超重也無需加錢。 到達(dá)

10、時(shí)間為2-5 天。 您好物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的感謝您的理解。 您好申通不可以到達(dá)的地區(qū)我們一般改發(fā)為 EMS 但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。/ 售后的對話 ×××您好是有什么問題讓您不滿意了嗎如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便我們很抱歉給您添麻煩了我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品請您放心我們一定會給您一個(gè)滿意的答復(fù)。×××請您放心我們公司會給您一個(gè)滿意的解決方式但需要您配合的是 1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們 您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片發(fā)送郵件到 ×××如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次

11、或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到×××2 我們會征求您的意見一般有三種解決辦法您認(rèn)為下次影響不大可以接受您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。但需要您為這個(gè)商品做好評是您認(rèn)為下次不可以接受我們會重新為您發(fā)貨根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。是您認(rèn)為下次不可以接受需要我們退款根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了請接受我們的歉意評價(jià)對話 親愛的買家我是 ×××號客服代表。 感謝您購買我們的商品我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題請您在您評價(jià)前與我們聯(lián)系您可以通過淘寶旺旺或撥打免費(fèi)電話××××××我會立刻為您解決。 再次感謝您的惠顧期待能成為您的朋友祝您萬事如意。/ 客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循甚至大部分都是重復(fù)的。所以盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且將這些用語制作成快捷按鈕讓客服背熟那么本來要輸