1、別墅區(qū)物業(yè)部工作程序流程別墅區(qū)物業(yè)部工作程序及流程一、入伙手續(xù):為了保證業(yè)主順當辦理入住手續(xù)，最好請進展商參加，有利于入伙手續(xù)的盡快完成及款項的收繳。（詳見"收樓程序"另附）二、入住手續(xù):（一）客戶與業(yè)主或管理公司銷售部簽訂完購租房協(xié)議后，需帶著該協(xié)議及承租單元的入伙通知到物業(yè)部辦理入住手續(xù)。（二）物業(yè)部人員在核查無誤后，讓客戶填寫入住狀況表、狀況核查登記表并發(fā)給客戶裝修守則、車位申請表要求客戶準時到保安部、工程部辦理相關手續(xù)。（二）要求客戶提前將搬家時間通知物業(yè)部，并按物業(yè)要求避開高峰時間，物業(yè)部將有專人負責客戶的搬家工作。（四）填寫客戶信息單，說明入住日期，分發(fā)給財務部

2、、保安部、工程部，通知有關部門就財務收費、工程裝修，保安、搬家，入住前的清潔做預備。（五）依據(jù)客戶填寫的入住狀況表，將信息輸入電腦，匯總成客戶入住狀況表，定期抄送給財務部、工程部、保安部、銷售部、進展商。（六）將客戶填寫的表格存檔備案。三、客戶訪問:宗旨：客戶第一，供應優(yōu)質(zhì)服務。目的：通過走訪，加深客戶對管理公司的理解和支持，增進雙方的溝通與感情。同時不斷發(fā)覺問題、解決問題，從而提高、完善我們的服務與管理水平。（一）走訪程序：1、提前1-2天與要走訪的客戶聯(lián)系，商定時間、地點、行政辦公室方面的負責人，并簡要告知走訪內(nèi)容。2、攜帶業(yè)戶訪問記錄表，客戶入駐狀況表，物業(yè)介紹，小禮品（節(jié)日），按時對客

3、戶進行走訪。3、走訪中，首先交換名片，說明走訪目的、內(nèi)容，請客戶對近期發(fā)覺的問題提出看法與建議，就此做詳實記錄，對能夠解答的問題賜予答復。4、簡潔介紹管理公司在管理服務方面的新舉措以及我們近期的工作狀況，物業(yè)的入駐狀況。5、結束采訪時，應對客戶表示感謝并盼望客戶連續(xù)支持我們的工作。6、將訪問記錄進行整理，與有關部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決。不能解決的問題，要準時反饋給上級，并準時給客戶以答復。然后始終跟蹤相關部門，不斷給客戶反饋其進展，直至完成。7、將整理的訪問記錄存檔。（二）走訪支配：1、每月一次定期走訪。2、每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、國慶節(jié)，應送小禮品或賀卡給客戶，遇有物業(yè)內(nèi)業(yè)戶的生日、重

4、要紀念日應送小禮品，送禮物人員的級別，應視對方的狀況而定。四、客戶投訴:（一）客戶投訴方式：1、電話投訴2、信件投訴3、直接投訴（二）接待與解決方法：1、禮貌接聽電話，并記錄投訴人姓名、單元號、投訴內(nèi)容。能回答的問題要馬上賜予解釋。不能回答的問題要告知問清后，當日賜予答復。2、對于收取的信件，要記清送信人姓名、單元號，仔細閱讀投訴信件。對所提出的問題要協(xié)調(diào)聯(lián)系有關部門立刻解決，不能解決的問題，要上報領導，并以書面形式給客人以答復。3、接直接投訴的客人要彬彬有禮，不急不躁，問清客人姓名、單元號請客人講清問題，并仔細做好記錄，所提問題賜予答復，立刻解決。對不能馬上解決的問題，要明確告知客人，立刻向

5、有關部門反映，盡快解決。4、對全部不能立刻解決的問題，要始終跟蹤督促相關部門，不斷給客戶反饋其進展，直至完成。（三）接待態(tài)度1、對待客戶要懇切、熱忱，不急不躁。2、堅持原則，維護公共利益。3、樂觀主動關心客人，疑難問題、無法解決的問題要馬上反映。（四）留意事項1、統(tǒng)一重要及疑難問題的解釋方法。凡可能引起客戶投訴的問題，部門經(jīng)理應提前通知各主管。2、投訴主要由物業(yè)部主管級以上人員處理。其他員工幫助處理。五、派工單處理程序（一）全部的請修單及其它方面的派工單都應準時交給物業(yè)部主管，物業(yè)部主管注明簽收時間。（二）物業(yè)部主管將派工單做好記錄后準時轉(zhuǎn)交有關部門并督促其快速解決。（三）對于不能立刻完成的派

6、工單，物業(yè)部主管要了解其緣由，始終追蹤相關部門，不斷將進展反饋給發(fā)單人或客戶,直至完成。（四）物業(yè)部主管對于協(xié)調(diào)不了的問題應準時匯報給物業(yè)部經(jīng)理出面解決。六、郵件分揀工作規(guī)程:（一）郵件（快件、掛號信）1、點清件數(shù)，與EMS做好接收工作；2、填清快件編號、郵件種類，做好登記工作。3、準時通知客戶，帶上有關證件，到管理處簽收。4、盡量當天的郵件當天發(fā)出，不遺留（特殊是匯票）。5、周末值班需分揀清晰信件與報紙，為下個星期的工作做好預備。（二）報刊訂閱1、底單客戶訂閱報刊后，將底單復印件交至管理處。底單為客戶訂閱報紙之憑據(jù)，管理處以底單復印件為依據(jù)發(fā)送報紙。2、規(guī)定客戶應準時將底單復印件送至管理處，

7、管理處以底單送到之日起送發(fā)報刊。如因底單復印件送遲而造成報刊缺少，管理處只負責追溯三天以內(nèi)的報刊。如底單丟失，客戶需持郵局證明在管理處登記。 3、底單存檔 (1)便于查閱(2)留意時限：每月校對一次，并準時清除報刊訂閱到期的客戶的底單。4、客戶報刊訂閱一覽表(1)編制A.報紙名稱以開頭字母挨次排列B.將底單內(nèi)容以單元號挨次排列對應相應種類報紙。(2)變更每月底最終三天依據(jù)實際狀況，準時增加新訂報刊客戶或削減訂閱到期的客戶。5、報刊分揀(1)分報A.依據(jù)一覽表寫報頭，將各單元號寫在報上明示處。B.按報頭單元號，插放到相應單元的插格中。(2)記錄將缺少報紙狀況具體記錄在案，如：報名、缺少份數(shù)、缺少日期、缺少單元及處理結果并準時通知郵局。(3)暫存由于郵局或其它緣由消失多余報紙一律暫存三日。過期不予查詢.6、缺少報刊的處理(1)缺少的報紙即日內(nèi)向郵局查詢(2)向缺報客戶準時說明狀況。7、送遞(1)由物業(yè)部工作人員直接將報刊送至業(yè)戶手中或規(guī)定位置。(3)上午以前收到的報紙應于中午前送畢。8、投訴反應(1)客戶投訴缺報：準時查詢緣由，準時答復，并于當日解決。(2)投訴送錯報紙準時訂正，并檢查底單及報刊一覽表。七、車位申請程序：（一）客人在辦理入住手續(xù)時可以著手申請車位。（二）在物業(yè)部辦理手續(xù)時，需仔細填寫車位申