1、1物流寶賠付-TP篇 2目錄314種投訴類型賠付標準第一部分 4賠付類型倉儲類倉儲類投訴收貨延遲庫存盤點差異發(fā)貨錯誤發(fā)貨延遲退貨延遲操作發(fā)票丟失訂單超賣入庫差異退倉異常5賠付類型配送類配送類投訴貨物丟失（包裹少件）貨物破損配送延遲服務(wù)態(tài)度未送貨上門67常見賠付類型分場景介紹第二部分 8發(fā)貨延遲1.貨物已發(fā)，訂單下發(fā)到倉庫的時間與貨物顯示發(fā)出的時間超出規(guī)定時效；2.貨物未發(fā)，訂單下發(fā)到倉庫的時間與倉庫反饋異常的時間超過24小時；3.貨物未發(fā)，倉庫未接到任何訂單信息，查詢是否為物流寶系統(tǒng)異常造成；或者帳帳差異導(dǎo)致倉庫拒單；貨物發(fā)出未超72小時，買家正常簽收10元/單倉儲TP貨物發(fā)出，因為發(fā)貨延遲導(dǎo)

2、致買家退款，貨物退回淘寶倉庫正向物流費用+10元/單倉儲TP發(fā)貨延遲超過72小時，商家被天貓?zhí)幰载浿?0%（最高不超500元）的罰金，由責(zé)任方承擔(dān)（無免責(zé)范圍）30%貨值倉儲TP倉庫虛假發(fā)貨，即系統(tǒng)顯示倉已出庫，訂單狀態(tài)顯示已發(fā)貨，但實際快遞并無攬收正向物流費用+10元/單倉儲TP配送延遲1.未按照承諾時間送貨到門超出配送時效，買家完好簽收10元/單配送TP超出配送時效，導(dǎo)致買家退款，貨物退回淘寶倉庫正向物流費用+10元/單配送TP因買家收貨信息不詳或超區(qū)，快遞在未及時反饋情況下將貨物自行退回導(dǎo)致延遲正向物流費用+10元/單配送TP因買家收貨信息不詳或聯(lián)系異常，快遞反饋，倉庫未及時提供信息，導(dǎo)

3、致貨物退回正向物流費用+10元/單倉儲TP快遞未聯(lián)系本人，貨物由他人代收，導(dǎo)致買家收貨延遲10元/單配送TP9貨物破損（小電）1.貨物在派送途中快遞原因?qū)е缕茡p2.貨物在退回途中快遞原因?qū)е缕茡p3.貨物外包裝完好，由于倉庫包裝不當(dāng)導(dǎo)致內(nèi)件破損4.貨物破損導(dǎo)致內(nèi)件丟失外包裝破損（與內(nèi)件破損賠付可疊加）訂單成交價格3%配送TP外觀變形不影響主要功能使用訂單成交價格30%配送TP/倉儲TP破損影響主要功能使用訂單成交價格配送TP/倉儲TP包裝破損，內(nèi)件完好導(dǎo)致的買家拒收或中途退回正向物流費用+訂單成交價格3%配送TP貨物破損（大電）1.貨物在派送途中快遞原因?qū)е缕茡p2.貨物在退回途中快遞原因?qū)е缕茡p

4、3.貨物外包裝完好，由于倉庫包裝不當(dāng)導(dǎo)致內(nèi)件破損4.貨物破損導(dǎo)致內(nèi)件丟失貨物部分破損，凹陷劃痕，不影響主要功能使用訂單成交價格5%配送TP/倉儲TP外觀變形不影響主要功能使用訂單成交價格30%配送TP/倉儲TP破損影響主要功能使用訂單成交價格80%配送TP/倉儲TP外包裝破損（與內(nèi)件破損賠付可疊加）訂單成交價格3%配送TP/倉儲TP配件類商品破損（指大家電主機商品以外不能單獨使用的商品）按照商家店鋪聲明價格進行賠付配送TP10發(fā)貨錯誤1.倉庫錯發(fā)買家到付寄回錯貨，倉庫補發(fā)正確貨物，完好簽收10元/單倉儲TP買家墊付寄回錯貨，倉庫補發(fā)正確貨物，完好簽收10元/單+逆向運費倉儲TP買家到付寄回錯貨

5、，退款10元/單+正向物流費用倉儲TP買家墊付寄回錯貨，退款10元/單+正向物流費用+逆向運費倉儲TP買家接受錯貨，不補償差價（錯貨價格高于原單貨物）貨物差價+10元/單（調(diào)整庫存）倉儲TP買家接受錯貨，并補償差價（錯貨價格高于原單貨物）10元/單（調(diào)整庫存）倉儲TP2.倉庫少發(fā)倉庫線下補發(fā)，買家完好收貨10元/單倉儲TP商家自行補發(fā)，買家完好收貨10元/單+少發(fā)貨物正向物流費用（調(diào)整庫存）倉儲TP倉庫及商家不再補發(fā)10元/單+少發(fā)貨物正向物流費用（調(diào)整庫存）倉儲TP3.倉庫多發(fā)買家愿意退回10元/單+追回多發(fā)貨物的物流費用倉儲TP買家不愿意退回多發(fā)貨物的貨值倉儲TP11服務(wù)態(tài)度倉&配

6、TP未按照協(xié)議規(guī)范服務(wù)于買家快遞員態(tài)度問題導(dǎo)致發(fā)起投訴1.買家完好簽收，10元/單2.買家拒簽，正向運費+10元/單配送TP快遞超區(qū)不派件發(fā)起投訴1.直接退回，正向運費+10元/單2.買家自提，買家自提車費+10元/單3.額外收費，額外收取費用+10元/單配送TP快遞未經(jīng)授權(quán)讓他人代簽1.退回 正向運費+10元/單2.買家接受 10元/單配送TP倉&配TP其他未按照規(guī)范操作服務(wù)1.買家完好簽收，買家額外產(chǎn)生的費用（視情況而定）+ 服務(wù)賠償金（最高不超過100元）2.買家退回，正向運費+ 服務(wù)賠償金配送TP/倉儲TP12賠付賬單核對第三部分 13 投訴舉證時效為48小時，一旦判定，即會生

7、成相應(yīng)賠付金額支付商家，請在客訴小二判定時謹慎對待，不接受已賠付完成之后的舉證及追訴。 賬單核對與確認請遵守反饋時效，3個工作日，超時對賠付金額無異議反饋，默認賬單正確，次月初結(jié)算小二在扣除費用時，不再受理TP異議。 14常見問題解答FAQ第四部分 15FAQF：我們貨物退回倉庫/買家簽收了，為什么還要按照貨物丟失要求我們賠付貨物金額？Q：賠付貨物金額的前提是客訴小二已將投訴判定貨物丟失成立，TP在知悉判定情況后，依舊繼續(xù)配送貨物或退回倉庫，相應(yīng)損失由TP自行承擔(dān)。F：大家電-空調(diào)內(nèi)外機，丟失其中內(nèi)機，外機完好，為何要按照貨物全值進行賠付？Q：空調(diào)在出廠時均為內(nèi)外機配套，丟失其中一件，單機無法使用，對于商家來說，已無法進行二次銷售，需要賠付貨物全值。賠付之前，均會與商家進行協(xié)商，盡量將損失降到最低。F：投訴我們沒有認可，為什么還是要求我們賠付？Q：客訴小二判定成立的依據(jù)為相應(yīng)投訴規(guī)則，如確屬TP責(zé)任，即使TP不認可，依舊會按照判定結(jié)果進行賠付。F：投訴剛判定成立，我們才剛拿到舉證，此時還能否挽回？Q：可盡快聯(lián)系判定的客訴小二，由其同清算小二確認是否已經(jīng)支付商家完成，如果尚未支付，對判定結(jié)果進行更改；如已經(jīng)支付成功，則無法挽回。F：投訴判定成立后，想知道會賠付多少金額，找誰咨詢？Q：可旺