1、實用標(biāo)準(zhǔn)文案集中交付應(yīng)急預(yù)案指引一、目的針對集中交付中可能發(fā)生的危機(jī)事件建立快速應(yīng)對機(jī)制，將危機(jī)事件的影響程度消除或減至最低，保證交付工作順利完成。二、適用范圍適用于公司系統(tǒng)內(nèi)所有交付項目的危機(jī)事件處理三、工作職責(zé)部門流程中承擔(dān)的職責(zé)1、指導(dǎo)項目公司的危機(jī)事件處理；區(qū)域客服部2、對項目公司的危機(jī)事件處理方案提出專業(yè)意見；3、在特定的情況下，協(xié)調(diào)區(qū)域資源對項目公司進(jìn)行專業(yè)、技術(shù)、人員資源支持。1、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)危機(jī)事件的處理；項目公司負(fù)責(zé)人2、對危機(jī)事件處理方案進(jìn)行決策、審批；3、負(fù)責(zé)主持、參與危機(jī)事件的業(yè)主談判、溝通。1、負(fù)責(zé)收集客戶危機(jī)事件的相關(guān)信息；2、負(fù)責(zé)危機(jī)事件的上報；3、負(fù)責(zé)制定危機(jī)

2、事件處理方案；4、負(fù)責(zé)危機(jī)事件中業(yè)主界面的溝通和處理過程中的信息通報；項目公司客服部5、負(fù)責(zé)危機(jī)事件處理方案的跟蹤、監(jiān)督、處理結(jié)果反饋；6、負(fù)責(zé)危機(jī)事件處理過程中有關(guān)資料的證據(jù)保全；7、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)論壇、業(yè)主qq群的動態(tài)監(jiān)控及網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)；8、負(fù)責(zé)危機(jī)事件的案例總結(jié)。1、2、負(fù)責(zé)危機(jī)事件中有關(guān)媒體的控制，媒體應(yīng)對方案的 制定；負(fù)責(zé)危機(jī)事件客戶名單的梳理和細(xì)分及基礎(chǔ)信息 調(diào)查；項目公司營銷部3、負(fù)責(zé)危機(jī)發(fā)生時銷售案場的正常接待流程控制、 引導(dǎo)；4、負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生時的媒體接待、采訪及新聞發(fā)言。5、負(fù)責(zé)危機(jī)事件中有關(guān)銷售的案例總結(jié)反思。1、負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生前及發(fā)生時與政府、 公安、法院項目公司等相關(guān)職

3、能部門的溝通、協(xié)調(diào)；人事行政部2、負(fù)責(zé)現(xiàn)場取證設(shè)備（錄音、錄像設(shè)備）的購置；3、負(fù)責(zé)危機(jī)事件中的法律事務(wù)。1、負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生現(xiàn)場的秩序維護(hù)；2、負(fù)責(zé)在政府部門到場前，對危機(jī)事件現(xiàn)場有損公司物業(yè)公司3、形象的行為的制止和勸阻；負(fù)責(zé)危機(jī)事件中已交付客戶名單的梳理和細(xì)分；4、負(fù)責(zé)銷售案場或公共區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備的排查和更新，協(xié)助客服部進(jìn)行現(xiàn)場證據(jù)保全。1、負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生時與公安、房產(chǎn)、規(guī)劃等政府部門的關(guān)系維護(hù)、協(xié)調(diào)；項目前期部2、負(fù)責(zé)危機(jī)事件客戶名單的背景調(diào)查；3、負(fù)責(zé)執(zhí)行危機(jī)事件處理方案中涉及本部門的相關(guān)內(nèi)容。1、負(fù)責(zé)案場監(jiān)控設(shè)備的安裝和調(diào)試；項目公司工程部2、負(fù)責(zé)執(zhí)行危機(jī)事件處理方案中涉及本部門

4、的相關(guān)內(nèi)容；3、負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)的危機(jī)事件案例總結(jié)反思。四、工作程序4.1交付前成立臨時應(yīng)急小組4.1.1成員及工作分工分工負(fù)責(zé)人員工作職責(zé)要求應(yīng)急統(tǒng) 籌組客服、營銷、設(shè)計、 工程、物業(yè)負(fù)責(zé)人1. 解答業(yè)主提出的 各類交付疑冋；2. 及時將相關(guān)現(xiàn)場 重要信息知會項目 公司負(fù)責(zé)人，防止 媒體負(fù)面報道；3. 接受媒體采訪。1. 有禮有節(jié)回復(fù)業(yè)主疑冋；2. 絕不與業(yè)主發(fā)生語言、肢體沖 突；3. 無法當(dāng)場解答的疑問，做好詳 細(xì)記錄，不敷衍業(yè)主，不做過度 承諾。投訴處 理組客服部2-5人1. 安撫現(xiàn)場客戶并 進(jìn)行有效解釋；2. 引導(dǎo)客戶到咨詢 區(qū)；3. 與業(yè)主進(jìn)行詳細(xì) 溝通，解決業(yè)主的 投訴。1. 微笑

5、面對客戶；2. 無法當(dāng)場解答的疑問，做好詳 細(xì)記錄，不敷衍業(yè)主，不做過度 承諾。秩序維 護(hù)組物業(yè)5-10人1. 保護(hù)交付現(xiàn)場和 售樓處，防止物品 受損；2. 防止客戶擠壓及 其他安全問題。1. 克制、冷靜；2. 禁止與客戶辯解；3. 防止物品受損，人員受傷?，F(xiàn)場取 證組物業(yè)1-2人1. 做好現(xiàn)場鬧事情 況的攝像及拍照；2. 現(xiàn)場有物品、人員 受損，做好拍照、 攝像的記錄。1. 保護(hù)好取證設(shè)備；2. 避免近距離拍照。車場維 護(hù)組物業(yè)2-31. 及時引導(dǎo)車輛有 序離開，防止車輛 受損；2. 遇業(yè)主堵道，就近 安排其他業(yè)主有序 停車。1. 禁止撤離崗位；2. 保持沉默。3. 做好微笑服務(wù)。4.2危機(jī)

6、事件的相關(guān)信息收集421項目公司各部門人員接到各類危機(jī)投訴或看到媒體的負(fù)面報道時， 第一時間將投訴事件告知客服管理部；422項目公司客服部對每日受理的客戶投訴、來電、來函進(jìn)行登記并排 查判斷投訴中是否存在潛在危機(jī)事件；4.2.3項目公司客服部需每日關(guān)注網(wǎng)絡(luò)論壇及業(yè)主群，及時掌握業(yè)主動態(tài)，了解業(yè)主反映的問題，并能及時發(fā)現(xiàn)是否存在潛在危機(jī)事件。4.3危機(jī)事件的上報和方案制定4.3.1項目公司客服部對判斷為潛在危機(jī)事件的問題立即電話上報項目公司負(fù)責(zé)人和區(qū)域客服部負(fù)責(zé)人，并向項目公司相關(guān)部門發(fā)出風(fēng)險預(yù)警。4.3.2項目公司負(fù)責(zé)人接到風(fēng)險預(yù)警報告后，立即成立危機(jī)應(yīng)對小組。項 目公司負(fù)責(zé)人為危機(jī)事件處理的

7、第一負(fù)責(zé)人，總體協(xié)調(diào)資源，保證有足夠的人員配備應(yīng)對突發(fā)事件。4.3.3項目公司負(fù)責(zé)人必須親自參與危機(jī)事件的處理及與業(yè)主的談判、溝 通過程。若遇有特殊情況不能參與危機(jī)事件的具體處理，需明確授權(quán)人，授權(quán)的工作范圍和職責(zé)、權(quán)限，并明確對授權(quán)范圍外內(nèi)容的緊急處理方式。4.3.4項目公司營銷部及物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主投訴名單，需對投訴業(yè)主進(jìn)行 細(xì)分，明確投訴業(yè)主的房號、姓名、聯(lián)系方式、工作單位、家庭組成及中間 關(guān)系人等背景情況，并將該細(xì)分名單提交客服部、人事行政部、前期部。由 人事行政部或開發(fā)部通過各種方式獲取客戶的背景信息。4.3.5為避免危機(jī)事件的爆發(fā)，項目公司客服部通過分析客戶名單細(xì)分內(nèi) 容，找到關(guān)鍵的

8、、能發(fā)揮決定性作用的業(yè)主、客戶，作為重點溝通對象。通 過與關(guān)鍵業(yè)主的溝通，梳理出群訴客戶重點關(guān)注的問題及訴求，站在業(yè)主的角度思考，評估對方的底線及我方損失，以確定和調(diào)整我方底線，并根據(jù)雙 方當(dāng)前的立場，預(yù)測可能達(dá)成妥協(xié)的臨界點，列舉出可能的各種妥協(xié)方案， 以及后期談判可能發(fā)生的各種不利情況。4.4客戶溝通及執(zhí)行441項目公司客服部必須在危機(jī)處理方案確定后的12小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，就提出方案跟客戶進(jìn)行初步溝通。4.4.1.1如果獲悉客戶對該方案不滿意，1小時內(nèi)與相關(guān)責(zé)任部門溝通， 重新調(diào)整方案；若方案調(diào)整涉及原則性改動的需經(jīng)項目公司負(fù)責(zé)人審核通 過，若方案調(diào)整僅涉及具體做法且無客戶風(fēng)險的，由責(zé)

9、任部門同意即可；4.4.1.2如果方案不能再進(jìn)行調(diào)整，12小時內(nèi)與客戶溝通，說明情況，取 得客戶理解；4.4.1.3如果客戶對方案表示滿意，告知責(zé)任部門按方案實施；客服部必 須在方案執(zhí)行后24小時內(nèi)將相關(guān)進(jìn)展告知客戶。4.4.1.4如果客戶對方案不滿意或方案無法調(diào)整的，則需預(yù)估可能出現(xiàn)的 情形，觀望客戶可能采取的行動方案，啟動緊急應(yīng)對預(yù)案，對事態(tài)擴(kuò)大后， 政府的介入，媒體介入或負(fù)面報道等可能出現(xiàn)的情形做好預(yù)估和準(zhǔn)備工作。 同時做好客戶場地接待和人員接待的準(zhǔn)備工作，以及現(xiàn)場取證的準(zhǔn)備，并尋 找第三方支援（派出所、展會主辦方）。4.5信息傳遞4.5.1危機(jī)事件處理過程中需保證內(nèi)外部的信息及時透明，

10、關(guān)鍵階段每天向危機(jī)處理小組、項目公司負(fù)責(zé)人及區(qū)域客服部報送日報。 其他階段至少每 周一次或在情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時及時通報。營銷部在危機(jī)處理的過程中，應(yīng)與媒體保持密切溝通，至少每周一次或在情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時及時通知危機(jī) 處理小組。4.5.2危機(jī)事件處理結(jié)束前，項目公司客服部需有專人定期監(jiān)控業(yè)主群及 網(wǎng)絡(luò)論壇，采取有效手段積極全面收集客戶信息，并及時傳遞給危機(jī)小組， 如獲知媒體或第三方介入，也應(yīng)及時通知危機(jī)小組。4.5.3 一旦判斷危機(jī)事件可能激化的情況下，人事部需協(xié)調(diào)內(nèi)部資源提前 與派出所等部門取得聯(lián)系，安排好出警的方式、時間，并將報警的渠道、方 式、人員和報警的條件與現(xiàn)場人員進(jìn)行提前溝通。4.6媒體、品牌和企業(yè)形象管理4.