1、?提高超市職工效勞意識(shí)?課程培訓(xùn)方案書培訓(xùn)名稱提高超市職工效勞意識(shí)培訓(xùn)定位研討式講座、情景實(shí)踐、多媒體教學(xué)、小組分享參加對(duì)象全體職工主持導(dǎo)師X老師培訓(xùn)目標(biāo)增強(qiáng)職工的效勞意識(shí)，提高效勞質(zhì)量在結(jié)合自身培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)的根底上，建立參與者對(duì)講師的信任，激發(fā)學(xué) 員的學(xué)習(xí)興趣，以提高培訓(xùn)效率。使講師根據(jù)不同學(xué)員的特點(diǎn)，善用其特質(zhì)，發(fā)揮最大的培訓(xùn)成效。掌握與學(xué)員有效的溝通方法，并將之運(yùn)用到具體的培訓(xùn)課程中。培訓(xùn)時(shí)間安排方案共4個(gè)早節(jié)培訓(xùn)難點(diǎn)學(xué)習(xí)者的學(xué)歷水平層次不齊；不盡真實(shí)的環(huán)境；學(xué)習(xí)者的工作經(jīng)驗(yàn)、工作閱歷差距較大。輔助設(shè)備投影儀、音響、白板與筆、紙張、其他教具撰寫人X老師?提高超市職工效勞意識(shí)?教案課程內(nèi)容教學(xué)

2、方法使用說(shuō)明PPT課件導(dǎo)語(yǔ)：2分鐘在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的社會(huì)，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā) 展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善 的產(chǎn)品效勞，所以培養(yǎng)職工的效勞意識(shí)至關(guān)重要，職工的效勞 意識(shí)提高了，效勞質(zhì)量也就自然提高了。效勞是超市的主要工作之一，所有的效勞工作都是為了讓 顧客滿意，但是，我們的效勞工作卻出現(xiàn)了一系列問題。為什 么我們超市當(dāng)前的效勞狀況不理想呢 ？主要的原因是我們沒有 清楚地知道要效勞的內(nèi)容，怎樣去滿足顧客的需求。正文：課題A讓職工討n論發(fā)言，發(fā)表各自的第一局部 何為效勞？ 30分鐘根據(jù)職工的發(fā)言及群眾理解，列出效勞的如下含義:1.效勞是幫助培訓(xùn)內(nèi)容4.效勞是時(shí)時(shí)刻

3、刻站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧 客著想，及時(shí)了解滿足顧客所需案例分析： 態(tài)度決定 一切，現(xiàn)代 人不少都 缺乏這種 敬業(yè)的精 神，因此很 難在某一案例討論：日本前郵政大臣野田圣子的故事許多年前，一位妙齡少女來(lái)到東京帝國(guó)當(dāng)效勞員。這 是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動(dòng)，暗下決心： 一定要好好干！可萬(wàn)萬(wàn)沒想到：上司竟然安排她洗廁所。當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的手拿著抹布伸向馬桶時(shí)， 里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻又吐不出來(lái)，太難受 了！而上司對(duì)她的工作質(zhì)量要求高的駭人：必須把馬桶抹 洗的光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁 所洗得“光潔如新。這時(shí)，一位前輩出現(xiàn)她眼前，他一遍遍地抹洗

4、著馬桶， 直到抹洗的光潔如新，然后從馬桶里盛了一杯水，好不勉 強(qiáng)地喝了下去，他不用一言一語(yǔ)就告訴了少女一個(gè)極為樸 素的道理：只有馬桶中的水到達(dá)可以喝的潔凈程度，才算 是他馬桶抹洗的“光潔如新了。這位少女看得目瞪口呆，羞慚萬(wàn)分，同時(shí)也恍然大悟, 并暗暗下定決心：“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所 最出色的人！當(dāng)她抱著這種態(tài)度去做事時(shí)，一切困難都變得微缺乏 道。幾十年后，這位：少女已從最初的效勞員一步步做到 了日本政府的郵政大臣。職位不斷改變，唯一不變的是她不管做什么，都要做 到做好的毅力。她的名字叫野田圣子一一日本前郵政大臣?？偨Y(jié)：效勞不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們超市 來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)效勞顧客，

5、把效勞做到位的態(tài)度。課題第二局部效勞的重要性30分鐘培訓(xùn)內(nèi)容先問大家?guī)讉€(gè)問題:1.現(xiàn)在的超市滿大街都是；2商品也是大同小異；3里面的職工也都是大致相同，都是中國(guó)人；4要說(shuō)到價(jià)格，同樣都有高有低，對(duì)于每個(gè)賣場(chǎng)不可能全 部低價(jià)也不可能全部高價(jià)，因?yàn)榧纫藲庥忠@取利潤(rùn)， 因此，每個(gè)超市或者賣場(chǎng)都可以吸引適合自己的顧客群。問題：在上 面種種情 況下，我們 要如何保 留住我們 現(xiàn)有的顧 客群以及結(jié)論：很明顯，只有提高效勞質(zhì)量，不斷提升我們效勞顧 客的水平，顧客才會(huì)愿意來(lái)我們這里消費(fèi)。案例討論：一個(gè)紅酒袋子的故事有一顧客要購(gòu)置紅酒， 沙城紅酒的促銷員就向他介紹沙 城紅酒。促銷員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)

6、：我們的酒非常好，案例分析： 1、每一位 促銷員都 應(yīng)努力提 高自己的 商品知識(shí) 水平，否那么 言之無(wú)物， 根本不知 道如何向 顧客推介價(jià)格又廉價(jià)但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同 事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：沙城紅酒歷史悠久，包裝華美，家宴或送 禮都顯得特別有檔次。這樣，在這位同事的竭力配合下，賣給 了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買酒正是用來(lái)送禮的，所以要 求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客屢次要求與同事的勸說(shuō) 下才給予一個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒有專用袋子的。本來(lái)這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧 得不太愉快，無(wú)心購(gòu)置別的商品就悻悻地走了。分享：此案例中，促銷員最終還是將袋

7、子給了顧客，但顧 客的心理感受是絕不一樣的。本來(lái)顧客打算連帶消費(fèi)的，但因案例討論5分鐘： 案例結(jié)束 之后，讓職 工參與發(fā) 言，說(shuō)一些為一個(gè)袋子，讓顧客消除了再消費(fèi)的念頭。 想顧客之所想, 急顧客之所急什么時(shí)候我們的效勞能到達(dá)這樣的境界，銷 售也會(huì)隨之攀升。課題第三局部 如何提高效勞質(zhì)量30分鐘培訓(xùn)內(nèi)容1.要有專業(yè)知識(shí)。對(duì)自己效勞的內(nèi)容要有所，可以解答顧客的疑問，就像上 述案例中的促銷員；再比方說(shuō)不同餅干有不同口味，添加不同 物質(zhì)，適合不同的人群吃，如果能夠在顧客購(gòu)置前予以提醒， 相信顧客會(huì)記住你的。2.要尊重顧客的一切。有句話叫“進(jìn)門都是客，不管對(duì)方的來(lái)意、穿著打扮和 言行舉止等如何怪異。如有

8、顧客帶寵物進(jìn)賣場(chǎng)，按規(guī)定是不允 許的，不能因?yàn)槟阌憛拰櫸锞兔髁罱诡櫩?，可以設(shè)置一塊區(qū) 域幫助照看顧客的寵物等等，讓顧客能夠安心的購(gòu)物。這里有這樣一個(gè)案例，講得是印度來(lái)我國(guó)某城市訪問的故 事，在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代 表團(tuán)下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒牵?在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢杳時(shí)， 這些嶄新的牛皮沙發(fā) 卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信仰印度教，而印度 教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無(wú)論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印 度人坐牛皮沙發(fā)。3.要注重細(xì)節(jié)。成語(yǔ)“千里之堤毀于蟻穴的故事；案例： 天下午

9、， 位中年男子滿臉汗水的來(lái)到男裝部 金利寶柜組，挑選西褲，營(yíng)業(yè)員崔德梅熱情的接待了他。由于 此人體態(tài)較胖，又對(duì)商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給他拿了 六條不冋款式的西褲，讓他試穿，比擬后，顧客均表示不滿意， 認(rèn)為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲 子?；氐焦窠M已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕， 順手拿了一個(gè)紙殼在顧客身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張 面巾紙為其擦汗。崔德梅的效勞感動(dòng)了這位顧客，最終挑選了 一條西褲，面帶笑容滿意的離開柜組，崔德梅這一不經(jīng)意的舉 動(dòng)，恰巧被集團(tuán)暗檢人員看見，并得到了好評(píng)，在公司內(nèi)部通 報(bào)表?yè)P(yáng)，為公司提升了美譽(yù)。4.效勞要注重個(gè)性化。要做到效勞

10、有個(gè)性化，就要了解自己顧客，分析顧客，針 對(duì)不同的顧客要求想盡一切方法滿足顧客的需要?？聪旅鎯蓚€(gè)案例：案例1:當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè) 城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此 刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正 擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道:“你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？效勞員答道：“得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以 嗎？ .當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。依酒店何以能夠取問題：薩伏案例2:世界最著名的酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報(bào)上 發(fā)布

11、了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已 全部訂購(gòu)?fù)炅恕＿@樣的事例在世界酒店史上是空前的。要查找原因也不難，該酒店從硬件到軟件簡(jiǎn)直無(wú)懈可擊。 一流的質(zhì)量贏來(lái)超常的生意，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一條規(guī)律。下面僅舉一例。一天，507房里傳來(lái)了呵斥聲。不一會(huì)，一個(gè)效勞員愁眉 苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢問。原 來(lái)，507房的客人是英國(guó)頗有名氣的演員科沃特.他每次來(lái)倫敦 必住薩沃依酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后 即給酒店去.要求騰出507房。他還有一個(gè)怪癖：房?jī)?nèi)的物 件都必須按指定位置安放，不可隨意移動(dòng)或增減。今天他大聲 責(zé)罵效勞員，就是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)一個(gè)放有花盆的茶

12、幾被挪動(dòng)了?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生抱歉，并向他保證以后再也不 會(huì)發(fā)生同樣的事情。經(jīng)理向這個(gè)效勞員下達(dá)命令?！耙胰ケ?歉我沒意見?？墒且ＷC一切按原樣擺放，我擔(dān)憂做不到，因 為客人一直在換效勞員不無(wú)委屈地解釋?！拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频辏腿说男枰褪俏覀冃诘哪繕?biāo)，我們有什么 理由不滿足科沃特先生這一要求呢？我相信你會(huì)有方法的。經(jīng) 理對(duì)自己的下屬一向很有信心。效勞員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機(jī)走進(jìn)507房從幾個(gè)不同的角度把房?jī)?nèi)所有布 置統(tǒng)統(tǒng)“記錄在膠卷上。另外，還用尺子丈量了許多尺寸把 數(shù)據(jù)原原本本寫進(jìn)筆記本內(nèi)。他手里有了這些資料后，不再害 怕科沃特先生的苛求了。分享：無(wú)論

13、是酒店，百貨賣場(chǎng)，超市賣場(chǎng)，飯店等等，只 要是屬于效勞行業(yè)，都會(huì)有自己的顧客群，每個(gè)顧客群又有不 同的顧客，因此要提高效勞質(zhì)量就一定要針對(duì)不同顧客，滿足 不同需求?？傊眯娜バ?。課題第四局部小結(jié)15分鐘培訓(xùn)內(nèi)容職工效勞質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到超市門店的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利水平。提升職工效勞質(zhì)量，無(wú)形中也提升了門店在消費(fèi)者 心中的形象，也應(yīng)了一句行話：“和氣生財(cái)。一、運(yùn)用微笑效勞。職工的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，就是職工必須心胸寬闊，感謝生活。通過(guò)微笑，職工能實(shí)現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客 感受到溫情。二、以愉快的心情主動(dòng)效勞于顧客。要我效勞的意識(shí)是守舊的，它是在公司規(guī)定的根底上的循規(guī)蹈矩，而 我要效勞的意識(shí)是科學(xué)的是創(chuàng)新的，它是在公司規(guī)定的 根底上有所創(chuàng)意！三、學(xué)會(huì)換位思考