1、 目目 錄錄 一、溝通基本原理概述一、溝通基本原理概述 二、溝通的種類二、溝通的種類 三、高效的溝通步驟三、高效的溝通步驟 四、溝通的技巧四、溝通的技巧 1 1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義溝通的定義 溝通是溝通是為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳遞，在個(gè)人或群體間傳遞，進(jìn)行信息傳遞和進(jìn)行信息傳遞和交換，交換，并并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。 5撕紙游戲 雙向溝通 接收反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換溝通的特點(diǎn)溝通的特點(diǎn)：溝通是一種具有反饋功能的程序溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送

2、的不僅是語言文字，還包括動(dòng)作、行為，被傳送的不僅是語言文字，還包括動(dòng)作、行為， 以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧溝通形式：對(duì)話、書信、肢體語溝通形式：對(duì)話、書信、肢體語傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想 溝通在組織中的作用溝通在組織中的作用提高管理效能提高管理效能 了解人員情況了解人員情況有助于員工參與管理有助于員工參與管理有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解 溝通的種類溝通的種類（1 1）正式溝通

3、與非正式溝通）正式溝通與非正式溝通（2 2）下行溝通、上行溝通、平行溝通）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3 3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4 4）語言溝通與非語言溝通）語言溝通與非語言溝通 溝通中必須排除的障礙溝通中必須排除的障礙語言障礙語言障礙 ：外語、方言（家鄉(xiāng)話）：外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益 溝通的四大原則溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則：完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面

4、完整表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則：及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 溝通溝通語言語言 (買剪刀）買剪刀） 非語言（面部表情）非語言（面部表情）口頭口頭 書面書面聲音聲音語氣語氣肢體肢體語言語言身體身體動(dòng)作動(dòng)作 注意說話的語氣 （ 7% ） 你 在 說 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 說 的 （55% ） 你 的 身 體 語 言非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述 行為含義 手勢 :柔和的手勢表示友好、商量;強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的 臉部表情 :微笑表示

5、友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 姿態(tài): 雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣 溝通的四大秘訣 真誠 自信 贊美他人 善待他人步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上的準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn) 步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Ben

6、efits) 步驟四：處理異議忽視法 （理直氣和的服務(wù)員轉(zhuǎn)化法 （價(jià)格又漲了 ）太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）步驟五 ：達(dá)成協(xié)議感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝 步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 分析型分析型 支配型支配型 和藹型和藹型 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 優(yōu)點(diǎn)工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真有計(jì)劃有步驟注重細(xì)節(jié)邏輯性強(qiáng)真實(shí)的使用掛圖缺點(diǎn)嚴(yán)肅，面部表情較少動(dòng)作慢過于呆板話少分析型 優(yōu)點(diǎn)：快人快語，能力強(qiáng)，工作效率高，喜歡處理事情， 采取行動(dòng)，喜歡也擅長同時(shí)處理多件事情。缺點(diǎn)：習(xí)慣催促大家趕緊行動(dòng)，時(shí)常也會(huì)給人自信心過 強(qiáng)，主觀，武斷，強(qiáng)勢的感覺。 和藹型 不喜歡說NO 缺乏激情 工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔