1、基于公共關(guān)系領(lǐng)域的“宰客”現(xiàn)象分析魏昕超（青島濱海學(xué)院商學(xué)院 山東 青島 266555 ）摘要：隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游管理工作不夠完善，使得旅游“宰客”現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，如何應(yīng)對這個問題及解決顯得格外重要。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系 宰客現(xiàn)象 解決方案一、層出不窮、屢見不鮮的宰客現(xiàn)象第一，三亞曝光的宰客現(xiàn)象。春節(jié)剛過，一網(wǎng)名為羅迪的網(wǎng)友在其微博中曝其朋友在三亞吃海鮮被宰的遭遇：“一家三口在三亞吃海鮮，三個普通的菜被宰近 4000 元”，該微博迅速引起眾多網(wǎng)友和各家媒體的關(guān)注。 僅僅兩天轉(zhuǎn)發(fā)此微博的人數(shù)達到 4 萬，逾萬人發(fā)表評論，不少網(wǎng)友也紛紛曬出了自己在三亞被宰的賬單， 如一網(wǎng)友更曝出了春節(jié)期間其一

2、行 8 人在三亞一海鮮排檔用餐，點了 7 道海鮮菜，消費總金額竟達 9746 元的天價菜單 , 以至于有網(wǎng)友稱國際旅游島已成了“宰客島”。第二，香港導(dǎo)游的宰客行為。10 月 19 日，香港發(fā)生一起內(nèi)地客被導(dǎo)游團導(dǎo)游及“不明人士”圍毆的事件，起因是一名內(nèi)地客逛珠寶店因 “嫌貴不買” 起爭執(zhí)，隨后遭神秘男子拖出店圍毆，最終不治身亡。大公網(wǎng)記者今日從香港警務(wù)處公共關(guān)系科獲悉，男子證實死亡。案件已交由九龍城區(qū)重案組跟進調(diào)查，四人被捕，案件改列誤殺案。最后，說一下我們的青島大蝦。 今年國慶長假，讓網(wǎng)友最為憤怒的一條新聞，當(dāng)屬有游客在海濱城市青島就餐時遭遇天價蝦。 10 月 5 日，有網(wǎng)友爆料稱，自己在青

3、島市樂陵路 92 號“善德活海鮮燒烤家常菜”吃飯時被宰，“點菜時就問清楚蝦是不是 38 元一份，店家說是，結(jié)賬時居然告訴我們是 38 元一只?！倍?、這些現(xiàn)象不斷出現(xiàn)的原因（一）游客被“宰”時多選擇沉默，使商家“宰客”屢屢得手游客與本地?？筒煌?， 其消費往往是隨機的， 而且多是一次性的。 因此商家沒有用美味、價廉和周到的服務(wù)吸引游客的動力， 而且一般也不會因名譽受損而影響其以后的生意。所以，全國各旅游景點的商家在不同程度的“宰客”應(yīng)該是一個普遍現(xiàn)象。 即便這位三亞游客曝出被宰事實， 也仍未與商家理論或舉報、 投訴。游客之所以在旅游消費被“宰”時選擇沉默，主要是因為，一來如果與商家爭執(zhí)，不僅破壞了

4、大家外出游玩的好心情， 而且真與商家動起手來， 付出流血的代價不值得； 二來若帶著朋友一起用餐， 過于計較價格面子上不好看； 再者如果向有關(guān)部門投訴舉報， 成本太高。 正因為如此， 景點商家就是抓住了所有顧客的心理“宰客”就會屢屢得手，甚至逐漸成風(fēng)，并且“宰客”越來越“狠”。（二）相關(guān)部門“以消費者舉報為依據(jù)”被動的監(jiān)管方式，默許了商家“宰客”由于游客在被 “宰”時多選擇沉默， 政府有關(guān)監(jiān)管部門自然認(rèn)為市場秩序良好。其實，像三亞旅游這樣的“宰客”現(xiàn)象不是今年才有的，此類事件幾乎年年都可以從游客口中得知， 但是政府有關(guān)部門并沒有采取有效措施改善已經(jīng)嚴(yán)重惡化的旅游市場環(huán)境，仍然以消費者“零投訴”而

5、高枕無憂。正是政府部門疏于監(jiān)管，致使“宰客”現(xiàn)象愈發(fā)普遍和嚴(yán)重。政府對保護消費者正當(dāng)權(quán)益的漠視，在全國算是一個普遍現(xiàn)象。 地方政府多只關(guān)注本地的 GDP、就業(yè)與稅收，而保護消費者的正當(dāng)權(quán)益，似乎不在政府職責(zé)范圍內(nèi)。為此，政府往往不會主動在監(jiān)管制度與規(guī)則的設(shè)計上充分考慮保護消費者的合法權(quán)益， 而且若是出現(xiàn)外地游客與本地服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，即便本地企業(yè)是過錯方，企業(yè)也會依靠各種關(guān)系得到政府有關(guān)部門的從輕處罰。由于政府監(jiān)管部門對保護消費者權(quán)益的長期漠視，客觀上放縱了服務(wù)企業(yè)隨意侵害消費者權(quán)益。在缺乏政府、法律、制度對消費者維權(quán)支持的情況下，作為弱勢群體的消費者很難為自己的合法權(quán)益而抗?fàn)?。三、對這種宰

6、客事件的解決辦法（一）要解決旅游景區(qū)旺季設(shè)施供給不足與淡季半年閑的問題許多著名風(fēng)景區(qū)都不同程度的存在淡旺季， 這就會出現(xiàn)旺季時景區(qū)旅游設(shè)施嚴(yán)重供給不足，而淡季旅游設(shè)施又普遍閑置， 當(dāng)?shù)鼐用袢晔杖雵?yán)重失衡的問題。如果景區(qū)居民全年均有收入， 收入有比較均衡， 那么經(jīng)營者客觀上必須通過旺季“宰客” 賺錢的壓力就小一些。 政府部門要用各種方式調(diào)節(jié)旅游淡旺季。 在適當(dāng)增加旺季旅游設(shè)施供給能力的同時， 特別要在淡季通過組織各類會議、 辦各種展會，組織一些民俗活動、攝影比賽、體育比賽，以及用多種優(yōu)惠旅游者等方式吸引游客，讓整個城市全年的旅游業(yè)收入盡可能的均衡， 以適當(dāng)減小經(jīng)營者在旺季拼命賺錢的壓力。（二）

7、利用政府公共關(guān)系改進監(jiān)管方式我們現(xiàn)在處在一個高科技的時代。網(wǎng)絡(luò)、信息大量使用。 人們越來越依靠網(wǎng)絡(luò)的傳播。如果我們改變監(jiān)管方式， 那么消費者在權(quán)益受到侵害時也會采取更加適合自己的方式解決。 首先，在經(jīng)營規(guī)范中應(yīng)要求餐飲企業(yè)明碼標(biāo)價， 這是治理餐飲“宰客”的關(guān)鍵。一個既簡單又有效的做法，就是要求所有餐飲企業(yè)將其經(jīng)營的主要菜品及價格公布在店門口， 消費者可以在進店之前就知道該店的菜肴特點和基本消費水準(zhǔn)， 然后選擇是否進店消費。 通過此法， 不僅會大大減少消費者被宰的可能， 還能引導(dǎo)商家利用物美價廉的招牌菜吸引游客進店消費， 最終使市場秩序發(fā)生轉(zhuǎn)變。 對于餐飲業(yè)來說同樣的原料， 制作工藝不同、 餐飲

8、企業(yè)檔次不同、店里各方面的成本就不同， 所以菜品的價位也會有很大差別。 只要不存在欺詐，且餐飲業(yè)的供給是充足的， 市場經(jīng)濟的基本規(guī)律一定會使餐飲價格處在消費者能夠接受的水平上。 所以，政府主要要對商家欺詐進行嚴(yán)格監(jiān)管， 而不是直接干預(yù)餐飲價格。其次，在監(jiān)管方法上，政府管理部門可以逐漸要求餐飲企業(yè)使用電子菜單，并將其與物價管理部門聯(lián)網(wǎng)，使企業(yè)經(jīng)營的狀況直接為監(jiān)管部門所掌控。另外，政府監(jiān)管部門也可以依據(jù)對各餐飲門店消費者滿意度的調(diào)查和消費者投訴的統(tǒng)計結(jié)果，對餐飲企業(yè)進行分級， 并將分級標(biāo)志掛于店門之上以提示消費者， 對滿意度低、投訴多、服務(wù)較差的企業(yè)進行警告甚至令其停業(yè)整頓， 對有意欺詐消費者的行為加大處罰的力度。此外，政府還可以在其官方網(wǎng)站開辟旅游信息專欄，向全國旅游者提供三亞旅游設(shè)施供需狀況、 各類設(shè)施與服務(wù)的價格水平、 各景點商業(yè)服務(wù)業(yè)和交通狀況、 需要整改的服務(wù)企業(yè)名單， 以及給游客防止受騙上當(dāng)?shù)奶崾镜刃畔ⅲ柚W(wǎng)絡(luò)發(fā)揮政府對當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展的宣傳、監(jiān)管和服務(wù)的作用?？傊?，只要政府部門能夠高度重視，以“宰客”事件為契機，下大力氣對全市旅游服務(wù)市場進