1、云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第八章 工作流管理與CRM業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第一節(jié) 工作流管理概述 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第一節(jié) 工作流管理概述 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第一節(jié) 工作流管理概述 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第一節(jié) 工作流管理概述 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第一節(jié) 工作流管理概述 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRMCRM的集成應(yīng)用的集成應(yīng)用云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第二節(jié)工作流管

2、理系統(tǒng)與第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRMCRM的集成應(yīng)用的集成應(yīng)用云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRMCRM的集成應(yīng)用的集成應(yīng)用云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRMCRM的集成應(yīng)用的集成應(yīng)用云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRMCRM的集成應(yīng)用的集成應(yīng)用云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRMCRM的集成應(yīng)用的集成應(yīng)用云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第二節(jié)第二節(jié)

3、工作流管理系統(tǒng)與工作流管理系統(tǒng)與CRMCRM的集成應(yīng)用的集成應(yīng)用云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第二節(jié)第二節(jié) 工作流管理系統(tǒng)與工作流管理系統(tǒng)與CRMCRM的集成應(yīng)用的集成應(yīng)用電話客戶服務(wù)中心工作流引擎客戶網(wǎng)上客戶服務(wù)中心客戶事務(wù)客戶信息業(yè)務(wù)受理短信服務(wù)客戶歷史記錄事務(wù)受理事務(wù)受理狀態(tài)、短信息工作流管理系統(tǒng)行政部門消費(fèi)部門經(jīng)營(yíng)部門圖8-3 工作流管理系統(tǒng)與CRM集成應(yīng)用原型云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第二節(jié)第二節(jié) 工作流管理系統(tǒng)與工作流管理系統(tǒng)與CRMCRM的集成應(yīng)用的集成應(yīng)用云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自

4、動(dòng)化應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 市場(chǎng)活動(dòng)客戶細(xì)分）聯(lián)系人客戶報(bào)價(jià)訂單客戶服務(wù)客戶滿意加入俱樂部談判跟蹤獲得線索提供線索產(chǎn)品和價(jià)格配置執(zhí)行Web自助、服務(wù)體驗(yàn)建立忠誠(chéng)度圖8-4 CRM業(yè)務(wù)流程主線云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

5、和自動(dòng)化 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化

6、 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第四節(jié)第四節(jié) CRMCRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)黃頁(yè)客戶目標(biāo)客戶線索時(shí)機(jī)機(jī)會(huì)挖掘戰(zhàn)役計(jì)劃戰(zhàn)役執(zhí)行戰(zhàn)役評(píng)估線索管理線索識(shí)別線索分配響應(yīng)管理數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)策略市場(chǎng)部門產(chǎn)品市場(chǎng)客戶管理客戶信息線索信息戰(zhàn)役活動(dòng)文檔義務(wù)行動(dòng)同伴信息客戶需求客戶呼應(yīng)客戶狀態(tài)升遷發(fā)展圖8-11 市場(chǎng)管理模塊市場(chǎng)業(yè)務(wù)功能云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第四節(jié)第四節(jié) CRMCRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)管理訂單公司總公司銷售部銷售員客戶線索終止分配銷售管理訂單數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)表、視圖音訊時(shí)機(jī)發(fā)掘市場(chǎng)控制信

7、息客戶信息任務(wù)報(bào)告文檔知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)定額圖8-12 銷售管理模塊云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第四節(jié)第四節(jié) CRMCRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第四節(jié)第四節(jié) CRMCRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)服務(wù)部公司項(xiàng)目組用戶管理交付計(jì)劃實(shí)施服務(wù)服務(wù)紀(jì)錄數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)表、視圖音訊訂單效力信息用戶信息任務(wù)報(bào)告文檔知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品客戶稱心度競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效圖8-13 服務(wù)管理模塊用戶服務(wù)請(qǐng)求坐席服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品缺陷意見問題云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第四節(jié)第四節(jié) CRMCRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶潛在客戶交易客戶用戶忠誠(chéng)客戶戰(zhàn)役管理線索管理機(jī)會(huì)管理訂單管理服務(wù)管理用戶管理關(guān)聯(lián)銷售數(shù)據(jù)庫(kù)戰(zhàn)略市場(chǎng)銷售效力客戶信息業(yè)務(wù)文檔買賣信息市場(chǎng)信息銷售信息效力信息產(chǎn)品信息競(jìng)爭(zhēng)信息客戶狀態(tài)升遷發(fā)展圖8-14 客戶管理模塊云南大學(xué)工商管理與旅游