1、整理ppt1餐飲方面餐飲方面?zhèn)€別要求的處理個(gè)別要求的處理整理ppt2小 游 戲大家閉上眼睛全過(guò)程不許提問(wèn)把紙對(duì)折再對(duì)折再對(duì)折把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn) 180 度，把左上角也撕下來(lái)整理ppt3 學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、掌握導(dǎo)游員面對(duì)游客提出的餐飲方面?zhèn)€別要求的處理方法；2、會(huì)根據(jù)導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范進(jìn)行游客不同需求問(wèn)題的解決；3、培養(yǎng)溝通能力和游客至上的意識(shí)。 學(xué)法指導(dǎo)：1、帶著預(yù)習(xí)案中的問(wèn)題通讀教材P119-P121的內(nèi)容，對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行梳理，做好必要的標(biāo)注和筆記。2、認(rèn)真完成基礎(chǔ)知識(shí)梳理，將預(yù)習(xí)案中的提問(wèn)進(jìn)行小組討論并在筆記本上寫出來(lái)。整理ppt4預(yù)習(xí)案1、游客由于生活習(xí)慣，不吃油膩、辛辣的食品，提出需要另外安排時(shí)

2、，導(dǎo)游員該如何處理？2、游客要求換餐，導(dǎo)游員該如何處理？3、游客要求增加菜肴和飲料，導(dǎo)游員如何處理？4、個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員該如何處理？5、個(gè)別游客要求提供客房用餐服務(wù)，導(dǎo)游員該如何處理？整理ppt5整理ppt6一、特殊的飲食要求一、特殊的飲食要求第一天第一天旅游目的地：臺(tái)北旅游目的地：臺(tái)北用餐地點(diǎn)：揚(yáng)帆魚館用餐地點(diǎn)：揚(yáng)帆魚館個(gè)別要求：中午用餐時(shí)，有客人提出自己在個(gè)別要求：中午用餐時(shí)，有客人提出自己在 節(jié)食，不能吃葷。節(jié)食，不能吃葷。整理ppt7 （1 1）旅游合同中有明文規(guī)定的：盡早安）旅游合同中有明文規(guī)定的：盡早安排，不折不扣兌現(xiàn)排，不折不扣兌現(xiàn) （2 2）游團(tuán)抵達(dá)后提出：與餐廳聯(lián)

3、系，盡）游團(tuán)抵達(dá)后提出：與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；確實(shí)有困難，協(xié)助自行解決量滿足；確實(shí)有困難，協(xié)助自行解決 一、特殊的飲食要求一、特殊的飲食要求整理ppt8二、要求換餐二、要求換餐第二天第二天旅游目的地：臺(tái)中旅游目的地：臺(tái)中用餐地點(diǎn)：掌舵羊肉館用餐地點(diǎn)：掌舵羊肉館個(gè)別要求：個(gè)別要求：團(tuán)友中午用完餐后，提出將晚餐由團(tuán)友中午用完餐后，提出將晚餐由 圍餐改為自助餐；然而在晚上用餐圍餐改為自助餐；然而在晚上用餐 時(shí)又提出不想吃自助餐了，想換回時(shí)又提出不想吃自助餐了，想換回 圍餐。請(qǐng)問(wèn)是否應(yīng)該接受換餐圍餐。請(qǐng)問(wèn)是否應(yīng)該接受換餐？整理ppt9 （1 1）用餐前）用餐前3 3小時(shí)小時(shí) （2 2）接近用餐時(shí)間：不

4、接受要求，做好）接近用餐時(shí)間：不接受要求，做好解釋工作；若堅(jiān)持換餐，建議游客自己點(diǎn)解釋工作；若堅(jiān)持換餐，建議游客自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理菜，費(fèi)用自理 （3 3）游客要求加菜、加飲料等，應(yīng)予以）游客要求加菜、加飲料等，應(yīng)予以滿足，但費(fèi)用自理滿足，但費(fèi)用自理 二、要求換餐二、要求換餐整理ppt10三、要求單獨(dú)用餐三、要求單獨(dú)用餐第三天第三天旅游目的地：高雄旅游目的地：高雄用餐地點(diǎn)：奮勇燒烤自助用餐地點(diǎn)：奮勇燒烤自助個(gè)別要求：晚上用餐時(shí)，其中一名團(tuán)友提出想要個(gè)別要求：晚上用餐時(shí)，其中一名團(tuán)友提出想要 單獨(dú)用餐。單獨(dú)用餐。整理ppt11 （1 1）內(nèi)部矛盾：耐心解釋，請(qǐng)）內(nèi)部矛盾：耐心解釋，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全領(lǐng)隊(duì)或

5、全陪陪調(diào)解；若游客堅(jiān)持則告知費(fèi)用自理調(diào)解；若游客堅(jiān)持則告知費(fèi)用自理 （2 2）外出自由活動(dòng)、訪友等：同意其要）外出自由活動(dòng)、訪友等：同意其要求，告知餐費(fèi)不退求，告知餐費(fèi)不退 三、要求單獨(dú)用餐三、要求單獨(dú)用餐整理ppt12四、要求客房?jī)?nèi)用餐四、要求客房?jī)?nèi)用餐第四天第四天旅游目的地：臺(tái)東旅游目的地：臺(tái)東用餐地點(diǎn)：拼搏水蛇館用餐地點(diǎn)：拼搏水蛇館個(gè)別要求：個(gè)別要求： 中午用餐時(shí)，有一位團(tuán)友因?yàn)楦忻跋胍诳椭形缬貌蜁r(shí)，有一位團(tuán)友因?yàn)楦忻跋胍诳头績(jī)?nèi)用餐。房?jī)?nèi)用餐。整理ppt13 （1 1）游客生?。褐鲃?dòng)送餐以示關(guān)懷）游客生?。褐鲃?dòng)送餐以示關(guān)懷 （2 2）健康的游客：耐心解釋，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)）健康的游客：耐心解

6、釋，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)勸其與團(tuán)隊(duì)一起用餐；若游客堅(jiān)持，則告勸其與團(tuán)隊(duì)一起用餐；若游客堅(jiān)持，則告知費(fèi)用自理知費(fèi)用自理四、要求客房?jī)?nèi)用餐四、要求客房?jī)?nèi)用餐整理ppt14小結(jié)小結(jié) 特殊的飲食要求特殊的飲食要求 要求換餐要求換餐 要求增加菜肴和飲料要求增加菜肴和飲料 要求單獨(dú)用餐要求單獨(dú)用餐 要求提供客房用餐要求提供客房用餐整理ppt15作業(yè)作業(yè) 全陪小王和一個(gè)來(lái)自德國(guó)的旅游團(tuán)坐長(zhǎng)江豪華游船全陪小王和一個(gè)來(lái)自德國(guó)的旅游團(tuán)坐長(zhǎng)江豪華游船游覽長(zhǎng)江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐游覽長(zhǎng)江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國(guó)菜肴十分豐盛，且每道菜沒(méi)有重復(fù)。但一日的中國(guó)菜肴十分豐盛，且每道菜沒(méi)有重復(fù)。但一日晚餐過(guò)后，一游客對(duì)小王說(shuō)：晚餐過(guò)后，一游客對(duì)小王說(shuō)：“你們的中國(guó)菜很好你們的中國(guó)菜很好吃，我每次都吃得很多，不過(guò)今天我的肚子有點(diǎn)想吃，我每次都吃得很多，不過(guò)今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國(guó)的米飯？想中國(guó)的米飯？”旁邊的游客也笑了起來(lái)。雖說(shuō)是旁邊的游客也笑了起來(lái)。雖說(shuō)是一句半開玩笑的話，卻讓小王深思。晚上，小王與一句半開玩笑的話，卻讓小王深思。晚上，小王與游船上取得聯(lián)系，說(shuō)明了游客的情況，提出第二天游船上取得聯(lián)系，說(shuō)明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，