1、旅游綜合知識(shí)試卷答卷說明：1、試卷滿分 200 分,90分鐘完卷。Q題答要不 i內(nèi)線封密題號(hào)-一-二二三四評(píng)卷人得分總分2、本試卷為閉卷考試，適用于、選擇題(每小題4分,25小題,共100分)1、一般用來安排旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人得房間種類就是 絕大多數(shù)。A單人間 B 、三人間2、客房最基本得空間就是()A睡眠空間 B、盥洗空間3、以下屬于清潔設(shè)備得就是()A玻璃清潔器B 、塵拖4、以下屬于請(qǐng)即打掃房()A MURDND、標(biāo)準(zhǔn)間起居空間(),且這類客房在飯店占、雙人間、書寫與梳妝空間房務(wù)工作車、打蠟機(jī)、VD5、夜床服務(wù)得內(nèi)容有()A 做夜床 B、房間整理6托嬰服務(wù)收費(fèi)得起點(diǎn)就是()A 3小時(shí) B

2、、2個(gè)半小時(shí)7、幾種物品同時(shí)裝盤，應(yīng)該()A重物、高物放在里檔C后上桌得物品在下、在后8、客房送餐服務(wù)一般提供不少于、衛(wèi)生間整理D 、三者都有A 12、15、4小時(shí)、3個(gè)半小時(shí)小時(shí)得服務(wù)。、18、輕物、低物放在里檔先上桌得物品在下、在后、249、餐巾折花推折時(shí)應(yīng)在干凈光滑得臺(tái)面上 離相等?？刂崎g距,做到折裥得距A無名指B 、拇指 C食指、中指10、中餐廳擺放餐具時(shí)，要求筷套離桌邊( (),并與骨碟縱向直徑平行。),筷子離骨碟),A、 1、5cm 1 、5cm、 61、5cm3cmC、 1cm3cm、1cm1 、 5cm11、為保持較低得飲用溫度 ,(需要用冰桶放冰塊冰鎮(zhèn)。A葡萄汽酒、黃酒C 、

3、啤酒D 、清酒12、值臺(tái)服務(wù)員 B 、迎賓員C 、傳菜員 D 、餐廳領(lǐng)班13、中國四大菜系分別就是 (、川菜、粵菜與淮揚(yáng)菜。、浙菜、閩菜C 、魯菜D 、京菜14、法式菜肴烹制除了講究方法外 , 還注重用相應(yīng)得 (調(diào)味。、沙司B 、酒、果汁香料( ) 主動(dòng)問候客人并為客人拉伊讓座 , 送上小毛巾 , 并按需要開茶。15、16、17、W、D、M在為客人推銷佐餐酒時(shí)一般由 (、領(lǐng)班、主管最理想得預(yù)頂方式就是 ( )A 信函預(yù)訂 B 電話預(yù)訂 C進(jìn)行推銷。、值臺(tái)員、M、W、M、迎賓傳真預(yù)訂 D 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂烹制牛羊肉時(shí) ,肉表深褐色 ,中間呈茶色,略見粉紅色得為18、前廳部員工與客人交流時(shí) , 應(yīng)注意要與

4、客人保持有效得距離 (A 0.15 0.46米 B 0.46 1.2米 C 0.8 1米 D 1.2 米3.6米19、問訊員提供訪客查詢服務(wù)通常不超過 ( )A 1 分鐘分鐘 C 3分鐘 D 4 分鐘20、一般我國星級(jí)酒店規(guī)定臨時(shí)性預(yù)訂取消預(yù)訂得時(shí)限就是當(dāng)日( )D 24: 00A 12: 00 B 14: 00 C 18: 0021、世界第一家旅行社初成立得名稱 ( )A、通濟(jì)隆、托馬斯庫克父子公司C、運(yùn)通公司、中國旅行社22、人類早期具有自覺目得意識(shí)得旅行萌芽于 ( ) 。A、早期人類得遷徙活動(dòng)B 、農(nóng)、牧分離得第一次社會(huì)分工時(shí)期C、普遍存在剩余勞動(dòng)產(chǎn)品交換需要得原始末期D 、第二次世界大

5、戰(zhàn)23、旅游需要涉及人得“不自由”就是指 ( )A、受政治迫害、生活得樊籬C、生活困苦不能自由花錢、沒有充足得時(shí)間24、旅游得“異地性”就是因?yàn)锳、旅游得定義得需要、能促進(jìn)交通業(yè)得發(fā)展C、能拓展生活領(lǐng)域 , 產(chǎn)生與日常生活得疏離、需求新鮮感25、A、世界上第一個(gè)完整地走完絲綢之路全部路程得西方旅行家 ( )哥倫布 B 、托馬斯庫克 C 、馬可波羅 D 、張騫判斷題 (每小題 3分,10 小題,共30分)1、常規(guī)服務(wù)就是滿足入住客人普遍得、重復(fù)得、有規(guī)律得基本需求得日常服務(wù)工作, 就是向客人承諾得、并在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定得服務(wù)。( )2、茶水具每平方厘米得細(xì)菌總數(shù)不得超過 500 個(gè)。( )

6、 3、服務(wù)主菜時(shí)更配得沙拉應(yīng)放在主菜盤得右上方。4、西餐進(jìn)餐過程中 , 坐姿應(yīng)保持上身端直 ,一般靠在椅背上與賓主交談 ,以示輕松 自在。 ( ) 5、在中餐服務(wù)中 , 一般從主賓開始為客人服務(wù)。6、若在某段時(shí)間 , 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂少 , 散客預(yù)訂多 , 則超額預(yù)訂得比例不可過大。 (7、對(duì)于客人電報(bào)、電傳、掛號(hào)信等可以從客房門縫底下塞入房間。8、古代旅游呈現(xiàn)著以個(gè)體為消費(fèi)單位得無組織得分散狀態(tài)。9、根據(jù)旅游需要產(chǎn)生得原理。 任何一個(gè)身體健康得人都能成為旅游者。10、由于旅游交通與公共交通很難分離 ,因此, 所謂旅游交通就就是指公共交通。 ( )三、簡(jiǎn)答題 (每小題 10分,3 小題,共30分)1、

7、清潔劑得作用。2、中餐席間巡臺(tái)服務(wù)得內(nèi)容與要求有哪些？ 3、門廳迎客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。四、綜合應(yīng)用題 (20 分):1、一天, 某酒店樓層服務(wù)員在打掃 888 房間時(shí) ,發(fā)現(xiàn)客人得枕頭中間有一道很深 得折痕,連續(xù)兩天都就是這樣得情況 ,細(xì)心得服務(wù)員把這一情況記在腦海里 , 在第 三天打掃房間時(shí) , 服務(wù)員將一個(gè)加枕放到了房間。原來該房間客人患有嚴(yán)重得頸 椎病, 睡覺時(shí)必須用高一點(diǎn)得枕頭墊著才能緩解疼痛?？腿藢?duì)服務(wù)員得細(xì)心關(guān)照 非常滿意 , 在離店前與大堂副理得談話中對(duì)樓層服務(wù)員得細(xì)心服務(wù)給予了充分肯 定, 并表示下次來一定還住該酒店。根據(jù)上述案例 , 結(jié)合所學(xué)知識(shí)回答下列問題 :1） 什么就是個(gè)

8、性化服務(wù)？ （5 分）2） 如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)？ （5 分）: “注意微小得服務(wù)會(huì)使客人感到愉快與舒適, 這,特別就是從客人步入前臺(tái)、開房 ,都應(yīng)該使客人感到方便、 舒適、 滿意。 ”由此可以瞧出 , ,而只有與眾不同得服務(wù) ,才會(huì)給賓客留下深刻得印象 , 家外之家 ”讓,客人在匆忙得旅途中 ,細(xì)心觀美國佛羅里達(dá)大海泫飯店得一位管理人士說 就是一所最佳飯店不可缺少得獨(dú)特項(xiàng)目。每項(xiàng)微小得服務(wù) 住宿到她在大廳結(jié)賬離店得每項(xiàng)服務(wù) 服務(wù)得特色可以從許多細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來,這樣才能給飯店帶來更輝煌美好得明天。從而增強(qiáng)飯店得影響力。飯店就就是要給客人創(chuàng)造一個(gè) 得到良好休息與娛樂。 所以 ,在為客人提供服務(wù)

9、時(shí) ,一定要想客人之所想急客人之所急 察客人之所需 ,努力為客人提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)3） 本案例對(duì)您有何啟示？ （10 分）,但不就是每個(gè)飯店、 也不就是每一名客房服,值得客房服務(wù)員、 查房員 （領(lǐng)班 ）、樓1.客人需要枕頭得案例幾乎在第個(gè)飯店都會(huì)發(fā)生 務(wù)員都能主動(dòng)做到這一點(diǎn)。 這其中得原因值得我們反思 層經(jīng)理 （主管 ）、部門經(jīng)理認(rèn)真思考。2.我們總就是講要給賓客提供個(gè)性化服務(wù),什么就是個(gè)性化服務(wù) ,就就是針對(duì)賓客個(gè)體需求 ,提供針對(duì)性得服務(wù)?？腿擞蓄i椎病 ,需要墊商一點(diǎn)枕頭 ,您注意到了這一點(diǎn) ,想其所想 ,供其所需 , 解其所難 ,給客人增加了一個(gè)枕頭。這就就是我們提倡得個(gè)性化服務(wù)。2、一天晚上,飯店得餐廳來了一批客人 ,共有六位大人 ,兩位小孩?？腿饲七^菜單 后,因?qū)υ擄埖甑貌穗取Ⅻc(diǎn)心了解不多 , 便要餐廳服務(wù)員小劉代為點(diǎn)菜 ,小劉便替 客人點(diǎn)了一組菜肴與點(diǎn)心。 客人用餐結(jié)束后 , 向餐廳經(jīng)理投訴 , 她們認(rèn)為餐廳服務(wù) 員代點(diǎn)得菜肴份量不夠 ,