1、酒店銷售部銷售工作流程1、拜訪銷售工作流程項(xiàng) 目規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求準(zhǔn)備工作（1）預(yù)約對(duì)方客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見面。（2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。（3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳 資料和本人名片，填寫外勤單。出 訪（1）禮貌問好致意，說(shuō)明拜訪來(lái)意。（2）鼓勵(lì)和聽取客戶詳談他們需求和期望。（3）簡(jiǎn)單復(fù)述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓 客戶滿意的條件和設(shè)備。了解情況（1）了解客戶公司情況。（2）判別客戶是否能成為酒店的目標(biāo)市場(chǎng)。介紹酒店（1）針對(duì)客戶要求介紹酒店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。（2）引導(dǎo)客戶對(duì)酒店及其特色發(fā)生興趣。（3）在符合客戶需求大體一致情況下，闡述

2、將給客 戶帶來(lái)的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具 體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問。小 結(jié)（1）熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推 薦的決定，最終的決定。（2）確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步證詢有否其他要求。結(jié)束工作 填寫客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。2、電話銷售工作流程 項(xiàng) 目規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求主動(dòng)電話銷售（1）查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。（2）寫好談話的要點(diǎn)。（3）通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠(chéng) 意和尊重。（4）遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。（5）通話時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。（6）通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。（7）作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷售（1

3、）接聽后首先向客戶禮貌問候。（2）熱誠(chéng)回答客戶提出的問題。如不能立即回答， 應(yīng)告訴客戶待了解情況后即予答復(fù)并表示歉 意。（3）通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。（4）通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多 加關(guān)照。（5）作好電話記錄。3、陪同參觀流程項(xiàng) 目規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求了解客人的需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待（1）事先與前廳部、客房部接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間， 并檢查房間。（2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準(zhǔn)備（1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿

4、、神采。（2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、酒店宣傳材料等。（3）準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹酒店概況（1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。（2）帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有 國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星 轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。（3）參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。（4）向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。（5）向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合 并及分開），可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉 辦過的國(guó)際性會(huì)議、展覽等。（6）向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。（7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施

5、及服務(wù)時(shí)間。（8）向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí) 間（要強(qiáng)調(diào)酒店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳 及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。（9）參觀后，送至大門，將酒店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人 并道謝。4、長(zhǎng)包房銷售工作流程（1）請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類 （如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。（2）詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客 戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。（3）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客 戶達(dá)成初步意向。（4）草擬備忘錄，連同合同文本，報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理和財(cái) 務(wù)部經(jīng)理。（1） 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽定合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。（2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī) 定。（3）合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn) 店之前把合同正本交給財(cái)務(wù)部。（4） 在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給財(cái)務(wù)部、客房部、前廳部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。（5） 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。