1、第八章第八章 顧客滿(mǎn)意度管理顧客滿(mǎn)意度管理主講：田甜主講：田甜n本章主要介紹顧客滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)意管理的概本章主要介紹顧客滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)意管理的概念及其相關(guān)理論、實(shí)施顧客滿(mǎn)意必須堅(jiān)持的念及其相關(guān)理論、實(shí)施顧客滿(mǎn)意必須堅(jiān)持的原則和相關(guān)的基礎(chǔ)性工作、顧客滿(mǎn)意理論與原則和相關(guān)的基礎(chǔ)性工作、顧客滿(mǎn)意理論與實(shí)踐的發(fā)展和顧客忠誠(chéng)。實(shí)踐的發(fā)展和顧客忠誠(chéng)。n重點(diǎn)掌握顧客滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)意管理的概念以重點(diǎn)掌握顧客滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)意管理的概念以及顧客忠誠(chéng)的重要性。及顧客忠誠(chéng)的重要性。一、基本概念一、基本概念1.顧客：接受產(chǎn)品的個(gè)人或組織顧客：接受產(chǎn)品的個(gè)人或組織。u顧客需求構(gòu)成市場(chǎng)。顧客需求構(gòu)成市場(chǎng)。 2.顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意(C

2、S)：是指顧客對(duì)其要求已被是指顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。滿(mǎn)足的程度的感受。 感受有幾種？感受有幾種？第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿(mǎn)意及顧客滿(mǎn)意度的含義顧客滿(mǎn)意及顧客滿(mǎn)意度的含義顧客期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠(chéng)顧客抱怨感認(rèn)顧客滿(mǎn)意n二、顧客滿(mǎn)意模型三、顧客滿(mǎn)意度的特征三、顧客滿(mǎn)意度的特征l 個(gè)體主個(gè)體主觀性觀性l動(dòng)態(tài)可動(dòng)態(tài)可變性變性l 社會(huì)社會(huì)客觀客觀性性不同的文化修養(yǎng)、不同的價(jià)值觀、不同的文化修養(yǎng)、不同的價(jià)值觀、不同的經(jīng)濟(jì)地位、生活背景等，都不同的經(jīng)濟(jì)地位、生活背景等，都會(huì)影響顧客的評(píng)價(jià)。因此，不同的會(huì)影響顧客的評(píng)價(jià)。因此，不同的顧客對(duì)同一商品或服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)顧客對(duì)同一商品或服

3、務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)可能是完全不同的。價(jià)可能是完全不同的。隨著市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)的隨著市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)生活的變化，會(huì)導(dǎo)致顧發(fā)展，社會(huì)生活的變化，會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)原有的滿(mǎn)意程度的變化?？蛯?duì)原有的滿(mǎn)意程度的變化。顧客滿(mǎn)意度：顧客對(duì)其消費(fèi)過(guò)的特定商品或顧客滿(mǎn)意度：顧客對(duì)其消費(fèi)過(guò)的特定商品或服務(wù)所感受到的滿(mǎn)足程度服務(wù)所感受到的滿(mǎn)足程度顧客對(duì)某種商品的滿(mǎn)意程度不是固顧客對(duì)某種商品的滿(mǎn)意程度不是固有的或與生俱來(lái)的，而是在顧客經(jīng)有的或與生俱來(lái)的，而是在顧客經(jīng)過(guò)一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)后，特別是過(guò)一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)后，特別是在對(duì)該類(lèi)商品或服務(wù)的消費(fèi)實(shí)踐活在對(duì)該類(lèi)商品或服務(wù)的消費(fèi)實(shí)踐活動(dòng)中逐步形成的。

4、動(dòng)中逐步形成的。n1、顧客更換供應(yīng)商的原因。、顧客更換供應(yīng)商的原因。n2、顧客滿(mǎn)意是企業(yè)效益的源泉。、顧客滿(mǎn)意是企業(yè)效益的源泉。n3、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）：是對(duì)顧客要求）：是對(duì)顧客要求已被滿(mǎn)足的程度的一種量值的表示。已被滿(mǎn)足的程度的一種量值的表示。顧客滿(mǎn)意率：指顧客滿(mǎn)意次數(shù)的百分比。顧客滿(mǎn)意率：指顧客滿(mǎn)意次數(shù)的百分比。n4、顧客滿(mǎn)意管理（、顧客滿(mǎn)意管理（CSM）：是一種以廣泛）：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。1%由于買(mǎi)方人員亡故由于買(mǎi)方人員亡故3%營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%顧及其他朋友的關(guān)系顧及其他朋友的關(guān)系9%

5、競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)14%客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失倍，而流失1個(gè)老顧個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿(mǎn)意的顧客會(huì)向一位不滿(mǎn)意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；個(gè)人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給將產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給1位新顧客和位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為為15%和和50%；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿(mǎn)意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的不滿(mǎn)意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品

6、或服務(wù)；的產(chǎn)品或服務(wù)；1個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)筆生意，其中至少有筆成交；個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)筆生意，其中至少有筆成交；1個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。四、實(shí)施顧客滿(mǎn)意管理必須堅(jiān)四、實(shí)施顧客滿(mǎn)意管理必須堅(jiān)持的原則持的原則u全程性原則全程性原則：貫穿開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售貫穿開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、交付直至售后服務(wù)。、交付直至售后服務(wù)。u面向顧客原則：面向顧客原則：顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項(xiàng)目指顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項(xiàng)目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。u持續(xù)改進(jìn)原則：持續(xù)改進(jìn)原則：顧客需求的變化、顧客需求的變化、CSCS的動(dòng)態(tài)的動(dòng)態(tài)性

7、性五、實(shí)施顧客滿(mǎn)意管理的基礎(chǔ)性工作五、實(shí)施顧客滿(mǎn)意管理的基礎(chǔ)性工作n1、圍繞、圍繞CS建設(shè)新的企業(yè)文化建設(shè)新的企業(yè)文化n企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實(shí)上成功的企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實(shí)上成功的企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化。企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化。n企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的價(jià)值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這的價(jià)值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有懶于企業(yè)文化的影響。種認(rèn)同的獲得有懶于企業(yè)文化的影響。自滿(mǎn)型質(zhì)量文化顧客意見(jiàn)多，投訴顧客意見(jiàn)多，投訴多；多；老顧客逐步離去，老顧客逐步離去，新顧客越來(lái)越

8、少；新顧客越來(lái)越少；企業(yè)經(jīng)營(yíng)失去競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)失去競(jìng)爭(zhēng)力。力。認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng)，而認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng)，而輕視顧客投訴；輕視顧客投訴；不重視顧客服務(wù)問(wèn)題；不重視顧客服務(wù)問(wèn)題；依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專(zhuān)家與顧依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專(zhuān)家與顧客進(jìn)行溝通，而不自己去溝客進(jìn)行溝通，而不自己去溝通；通；口頭稱(chēng)顧客永遠(yuǎn)在心中，而口頭稱(chēng)顧客永遠(yuǎn)在心中，而實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客的需要。實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客的需要。后果后果對(duì)待顧客的觀點(diǎn)對(duì)待顧客的觀點(diǎn)顧客滿(mǎn)意型質(zhì)量文化顧客滿(mǎn)意度高；顧客滿(mǎn)意度高；顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大；競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高；競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高；顧客關(guān)心企業(yè)的建議增顧客關(guān)心企業(yè)的建議增多；多；忠誠(chéng)的顧客越來(lái)越多。

9、忠誠(chéng)的顧客越來(lái)越多。視顧客為上帝，對(duì)顧客高度視顧客為上帝，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)；以顧客為中心作為成功的關(guān)以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素；鍵因素；顧客滿(mǎn)意與及時(shí)改進(jìn)是取得顧客滿(mǎn)意與及時(shí)改進(jìn)是取得良好經(jīng)濟(jì)效益的必要條件；良好經(jīng)濟(jì)效益的必要條件；了解顧客、理解顧客和關(guān)系了解顧客、理解顧客和關(guān)系顧客，并提供特殊服務(wù)，使顧客，并提供特殊服務(wù)，使顧客高興。顧客高興。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。后果后果對(duì)待顧客的觀點(diǎn)對(duì)待顧客的觀點(diǎn)傲慢型質(zhì)量文化顧客投訴不斷增加顧客投訴不斷增加或越來(lái)越少；或越來(lái)越少；更多顧客離你而去更多顧客離你而去；企業(yè)失去改進(jìn)的壓企業(yè)失去改進(jìn)的壓力；力；導(dǎo)致市場(chǎng)縮小。導(dǎo)致市場(chǎng)縮小。認(rèn)為

10、自己企業(yè)是認(rèn)為自己企業(yè)是“上帝的寵上帝的寵兒兒”認(rèn)為企業(yè)總是對(duì)的，漠視顧認(rèn)為企業(yè)總是對(duì)的，漠視顧客意見(jiàn)；客意見(jiàn)；以懷疑的眼光看待顧客；以懷疑的眼光看待顧客；顧客在被證明無(wú)辜之前永遠(yuǎn)顧客在被證明無(wú)辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的；是錯(cuò)的；認(rèn)為顧客投訴時(shí)給企業(yè)添麻認(rèn)為顧客投訴時(shí)給企業(yè)添麻煩。煩。后果后果對(duì)待顧客的觀點(diǎn)對(duì)待顧客的觀點(diǎn)n2 、建立以建立以CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) v企業(yè)實(shí)施企業(yè)實(shí)施CSCS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)CSCS策劃決策目標(biāo)的需要。策劃決策目標(biāo)的需要。v在實(shí)施在實(shí)施CS策劃和強(qiáng)化策劃和強(qiáng)化CS意識(shí)的同時(shí)，按照以顧客為關(guān)意識(shí)的同

11、時(shí)，按照以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，在組織結(jié)構(gòu)注焦點(diǎn)的原則，健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，在組織結(jié)構(gòu)上為上為CS管理增添活力。管理增添活力。 v組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，建立對(duì)顧客的需求的快速反應(yīng)機(jī)制織氛圍，建立對(duì)顧客的需求的快速反應(yīng)機(jī)制。n3、培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì) v讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自職能讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自職能 v掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能 v樹(shù)立樹(shù)立“內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客”的觀念的觀念 獲得顧客獲得顧客的忠誠(chéng)的忠誠(chéng)滿(mǎn)足顧客滿(mǎn)足

12、顧客潛在需求潛在需求預(yù)測(cè)顧客的潛在需求預(yù)測(cè)顧客的潛在需求超越顧客的期望值超越顧客的期望值滿(mǎn)足顧客的需求滿(mǎn)足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過(guò)主要聯(lián)系及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客通過(guò)主要聯(lián)系及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系圖顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系圖顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)取取勝勝基基本本任任務(wù)務(wù)(一一)顧客滿(mǎn)意是企業(yè)的基本任務(wù)顧客滿(mǎn)意是企業(yè)的基本任務(wù)六、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)1 2 3 4 5非常不滿(mǎn)意 不太滿(mǎn)意 一般 滿(mǎn)意 非常滿(mǎn)意20406080100%顧客停止購(gòu)買(mǎi)不確定顧客再次購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)顧客顧客投訴顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系顧客滿(mǎn)意

13、度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系（二）只有顧客忠誠(chéng)才能有穩(wěn)定的顧客（二）只有顧客忠誠(chéng)才能有穩(wěn)定的顧客顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)n（三）（三）顧顧客客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)n忠誠(chéng)顧客的情感成分分析；忠誠(chéng)顧客的情感成分分析；n情感成分：是指對(duì)企業(yè)的理念、行為和形象等諸情感成分：是指對(duì)企業(yè)的理念、行為和形象等諸方面的高度滿(mǎn)意、信任、認(rèn)同和支持。情感表現(xiàn)方面的高度滿(mǎn)意、信任、認(rèn)同和支持。情感表現(xiàn)：可以容忍企業(yè)在某一次行為上的偶然失誤；很：可以容忍企業(yè)在某一次行為上的偶然失誤；很難容忍別人對(duì)企業(yè)的指責(zé)；拒絕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在質(zhì)量難容忍別人對(duì)企業(yè)的指責(zé)；拒絕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在質(zhì)量或價(jià)格上誘惑。或價(jià)格上誘惑。n忠誠(chéng)顧客

14、的行為成分分析忠誠(chéng)顧客的行為成分分析只要有需求就會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；只要有需求就會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；只要有機(jī)會(huì)就會(huì)向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；只要有機(jī)會(huì)就會(huì)向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；有意無(wú)意地成為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的義務(wù)推銷(xiāo)員。有意無(wú)意地成為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的義務(wù)推銷(xiāo)員。顧客滿(mǎn)意與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客滿(mǎn)意與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)n 反饋信息反饋信息 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 是是 不是不是超越超越 很好很好 98% 2%滿(mǎn)足滿(mǎn)足 好好 70% 30%不講究不講究 一般一般 54% 46%忠誠(chéng)忠誠(chéng)敵對(duì)敵對(duì)不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意滿(mǎn)滿(mǎn)意意無(wú)所謂無(wú)所謂 基本產(chǎn)值中心論產(chǎn)值中心論銷(xiāo)售額中心論銷(xiāo)售額中心論利潤(rùn)中心論利潤(rùn)中心論顧客中心

15、論顧客中心論CS中心論中心論企業(yè)管理思想的變遷企業(yè)管理思想的變遷理性消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)者價(jià)值取向的變遷消費(fèi)者價(jià)值取向的變遷企業(yè)管理中心的變化企業(yè)管理中心的變化 顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化以以CSI為導(dǎo)向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)為導(dǎo)向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。一、CS理論的緣起第二節(jié)第二節(jié) 顧客滿(mǎn)意度理論顧客滿(mǎn)意度理論顧客滿(mǎn)意度的概念最早由美國(guó)密歇根大顧客滿(mǎn)意度的概念最早由美國(guó)密歇根大學(xué)工商學(xué)院的學(xué)工商學(xué)院的C.Fornel（費(fèi)耐爾）教授（費(fèi)耐爾）教授提出

16、。提出。CS的理論背景C. Fornel教授的觀點(diǎn)：如今企業(yè)管理的中心已逐步：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧從以產(chǎn)值、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿(mǎn)意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，客滿(mǎn)意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSICSI可可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以CSICSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。u（一）預(yù)期理論 1.1.顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意 = f=

17、f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)）（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)）n顧客滿(mǎn)意是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的售后表現(xiàn)與售前預(yù)期比較的顧客滿(mǎn)意是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的售后表現(xiàn)與售前預(yù)期比較的結(jié)果；結(jié)果；n顧客滿(mǎn)意程度結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)；顧客滿(mǎn)意程度結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)； 2.2.顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng) = f= f（顧客滿(mǎn)意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑）（顧客滿(mǎn)意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑） 二、理論研究進(jìn)展u（二）預(yù)期愿望理論+愿望愿望感知績(jī)效感知績(jī)效期望期望愿望一致愿望一致期望一致期望一致屬性滿(mǎn)意屬性滿(mǎn)意信息滿(mǎn)意信息滿(mǎn)意全面滿(mǎn)意全面滿(mǎn)意 預(yù)期愿望理論顧客滿(mǎn)意關(guān)系模型預(yù)期愿望理論顧客滿(mǎn)意關(guān)系模型p顧客滿(mǎn)意是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)

18、量與預(yù)顧客滿(mǎn)意是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與預(yù)期、愿望綜合比較相關(guān)。期、愿望綜合比較相關(guān)。顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致對(duì)價(jià)值層次的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出所顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出所持的一種可能性持的一種可能性感知質(zhì)量感知質(zhì)量 P e r c e i v e d Quality預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量C u s t o m e r Expectations感知價(jià)值感知價(jià)值P e rc e i v e d Value顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度Customer Satisfaction顧客抱怨顧客抱怨Customer Complaints顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)Customer Loyalty

19、u（三）CSI的變量模型前提變量（決定結(jié)果的變量）3個(gè)：顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知；特點(diǎn)：是應(yīng)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜特點(diǎn)：是應(yīng)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體，全面綜合地度量顧客滿(mǎn)意程度的一種指標(biāo)?？傮w，全面綜合地度量顧客滿(mǎn)意程度的一種指標(biāo)。結(jié)果變量結(jié)果變量3個(gè)：顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、個(gè)：顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)。顧客需求顧客需求顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意需求接受需求接受執(zhí)行控制執(zhí)行控制調(diào)節(jié)改進(jìn)調(diào)節(jié)改進(jìn)反饋檢驗(yàn)反饋檢驗(yàn) CSCS戰(zhàn)略研究的四個(gè)階段戰(zhàn)略研究的四個(gè)階段uCS的理論研究方法n瑞典（瑞典（1989）n德國(guó)（德國(guó)（1992）n美國(guó)（美國(guó)（1994

20、）n臺(tái)灣和新加坡（臺(tái)灣和新加坡（1995）n南朝鮮（南朝鮮（1998）n歐盟（歐盟（1998）n馬來(lái)西亞（馬來(lái)西亞（1998）國(guó)內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況全國(guó)CSI7個(gè)產(chǎn)業(yè)部門(mén)CSI40個(gè)行業(yè)CSI203個(gè)公司CSI1994年密執(zhí)安商業(yè)學(xué)院和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布了全美顧客滿(mǎn)意度年密執(zhí)安商業(yè)學(xué)院和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布了全美顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（指數(shù)（ACSI），并逐步確立了其在顧客滿(mǎn)意度理論和實(shí)踐研），并逐步確立了其在顧客滿(mǎn)意度理論和實(shí)踐研究方面的權(quán)威地位。究方面的權(quán)威地位。三、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀三、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀世界上第一個(gè)全面推行顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的國(guó)家是瑞典。世界上第一個(gè)全面推行顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的國(guó)家是瑞典。1

21、989年瑞典實(shí)施瑞典顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（年瑞典實(shí)施瑞典顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CSB）。瑞典共測(cè)定了）。瑞典共測(cè)定了31個(gè)工業(yè)行業(yè)的個(gè)工業(yè)行業(yè)的100多家公司得到顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。經(jīng)過(guò)多家公司得到顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。經(jīng)過(guò)5年的年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)系，即運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)系，即5年中企業(yè)如年中企業(yè)如每年能把顧客滿(mǎn)意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn)，這期間平均資產(chǎn)每年能把顧客滿(mǎn)意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn)，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加收益率能增加11.3%，這個(gè)結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣，這個(gè)結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。國(guó)內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況n世界上第一個(gè)全面推行顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的國(guó)

22、家是瑞典世界上第一個(gè)全面推行顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的國(guó)家是瑞典。1989年瑞典實(shí)施瑞典顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（年瑞典實(shí)施瑞典顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER簡(jiǎn)稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng)CSB）。）。CSB是基于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式的原理，用量化是基于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式的原理，用量化的百分比來(lái)表示有多少客戶(hù)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)，這的百分比來(lái)表示有多少客戶(hù)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)，這個(gè)信息對(duì)企業(yè)而言是至關(guān)重要的。為測(cè)得個(gè)信息對(duì)企業(yè)而言是至關(guān)重要的。為測(cè)得CSB，瑞典瑞典共測(cè)定了共測(cè)定了31個(gè)工業(yè)行業(yè)得個(gè)工業(yè)行業(yè)得100多家公司得顧客滿(mǎn)意度多家公司得顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。經(jīng)過(guò)指數(shù)。經(jīng)過(guò)5年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)系，即關(guān)