1、第一章個(gè)體心理與行為組織行為學(xué)勞動(dòng)與社會(huì)保險(xiǎn)政策人力資源管理勞動(dòng)力市場(chǎng))【考情分析】在近三年考試中，本章內(nèi)容以單選題、多選題形式出現(xiàn)，有連續(xù)三年出現(xiàn)的考點(diǎn)，但大多數(shù)考點(diǎn)較為分散。主要考點(diǎn)：1.人格的基本理論；2.智力的維度；3.情緒與情感的關(guān)系、情緒狀態(tài)；4.態(tài)度形成的理論、說(shuō)服與態(tài)度的改變；5.價(jià)值觀、個(gè)人主義一一集體主義理論。近三年本章考試題型、分值分布情況單選多選合計(jì)20125題5分2題4分7題9分20115題5分2題4分7題9分20105題5分1題2分6題7分【知識(shí)總覽】人格基礎(chǔ)知識(shí)人格及其理詫人格特質(zhì)理論 。大五和大七理論奧爾波特卡特爾艾森克個(gè)體心理與行為）情緒）態(tài)度與行為價(jià)值現(xiàn)人格

2、理論在組織中的應(yīng)用,軀干能力，智力、智力結(jié)構(gòu)的理論 力方 與知識(shí)和技能的區(qū)別能力與工作.領(lǐng)導(dǎo)者勝任特征情緒與情感情感的狀態(tài)態(tài)度的概念、態(tài)度的形成理論說(shuō)服與態(tài)度的改變中國(guó)人的價(jià)值觀和自我價(jià)值定向理論【課程精講】第一節(jié)人格及其理論學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1.人格概念與影響因素；2.人格、情境與行為模式之間的關(guān)系；3.精神分析、人本主義心理學(xué)對(duì)人格的觀點(diǎn)；4.人格特質(zhì)理論以及人格特質(zhì)在組織管理中的價(jià)值一一勝任特征。一、人格的概念心理學(xué)中的人格：是個(gè)體所具有的與他人相區(qū)別的獨(dú)特而穩(wěn)定的思維方式和行為風(fēng)格，它是一個(gè)人在與社會(huì)相互作用過(guò)程中所形成的相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)力系統(tǒng)。組織行為學(xué)中的人格，是理解員工的思想、情感、行為方式

3、以及對(duì)組織和工作的態(tài)度的重要因素。人格對(duì)職業(yè)選擇、工作滿意度、領(lǐng)導(dǎo)、工作績(jī)效等方面都有影響。二、人格的影響因素三、人格、情境與行為模式的關(guān)系1.人格是一種結(jié)構(gòu)化的內(nèi)在系統(tǒng)，它的形成受到遺傳和環(huán)境的交2 .人格是穩(wěn)定的，雖然個(gè)體的行為方式和3 .行為的跨情境一致性。個(gè)人的目標(biāo)和行 20XX年真題：1.關(guān)于人格的說(shuō)法，正確的B.人格是不穩(wěn)定的，隨時(shí)都會(huì)改變C.人格互作用，而且會(huì)對(duì)個(gè)體的反應(yīng)特點(diǎn)和體驗(yàn)特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)控。 體驗(yàn)特點(diǎn)會(huì)隨時(shí)間而變化，但貫穿一生的東西保持不變。 為傾向保持相對(duì)穩(wěn)定，但并不是在所有情境下一成不變。是（）。A. 一個(gè)人所受的教育對(duì)他的人格沒(méi)有什么影響在很大程度上受遺傳影響D.精神分

4、析從個(gè)人意識(shí)經(jīng)驗(yàn)發(fā)展和成長(zhǎng)潛能整合的角度理解人格答疑編號(hào)5852101101【答案】C【解析】環(huán)境塑造人格，選項(xiàng) A說(shuō)法錯(cuò)誤。人格是穩(wěn)定的，選項(xiàng) B錯(cuò)誤。選項(xiàng)D 對(duì)應(yīng)的是人本主義，不是精神分析。四、精神分析和人本主義對(duì)人格的看法兩 大 理 論觀點(diǎn)代表人物精人格的核心是一個(gè)人思想中的各種事件，這些弗洛伊德一一人格三部分即 自我、本我、神事件是產(chǎn)生行為的動(dòng)機(jī)。精神分析關(guān)注的是這超我的和諧是健康人格的前提，力比多分些行為產(chǎn)生的內(nèi)在根源以及這些內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力（性能量）是推動(dòng)人格健康發(fā)展的內(nèi)在析間的沖突。動(dòng)力。人本人本主義從個(gè)人意識(shí)經(jīng)驗(yàn)、成長(zhǎng)潛能整合的角羅杰斯、馬斯洛、霍尼。三者都強(qiáng)調(diào)自主度理解人格，核心是

5、強(qiáng)調(diào)自我實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)力。我實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)真實(shí)自我的過(guò)程。義20XX年真題：2.馬斯洛將自我實(shí)現(xiàn)置于個(gè)人需要層次結(jié)構(gòu)的頂點(diǎn)，這種觀點(diǎn)屬于人格理論中的（）。A.精神分析理論 B.人本主義理論 C.人格特質(zhì)理論 D. “大五”人格理論答疑編號(hào)5852101102五、人格特質(zhì)理論特質(zhì)理論兩個(gè)重要假設(shè):第一、人格特質(zhì)在時(shí)間上相對(duì)穩(wěn)定;第二、人格特質(zhì)在空間上相對(duì)穩(wěn)定。代表人 物奧爾波 特基本觀點(diǎn)人格結(jié)構(gòu)有三個(gè)層面：樞紐特質(zhì)即 基本特質(zhì)、核心特質(zhì)、次要特質(zhì)卡特爾人格結(jié)構(gòu)的基本要素是“特質(zhì)”，總結(jié)出16種人格根源特質(zhì)。制定卡特爾16人格因素量表。艾森克提出人格的兩個(gè)維度外傾和神經(jīng)質(zhì)）等維度。A.抑郁B.樂(lè)20XX年

6、真題：61.艾森克用實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的方法研究人格，將人格劃分為（ 群C.外傾D.敏感E.神經(jīng)質(zhì)答疑編號(hào)5852101103【答案】CE六、“大五”和“大七”人格理論（一）“大五”人格理論（ 人格維度跨文化一致性）五大維度雙極定義1外向性健談的、精力充沛的、果斷的 /安靜的、有保留的、害羞的和悅性有同情心的、善良的、親切的 /冷漠的、好爭(zhēng)吵的、殘酷的公正性有組織的、負(fù)責(zé)的、謹(jǐn)慎的 /馬虎的、輕率的、不負(fù)責(zé)任的情緒性穩(wěn)定的、冷靜的、滿足的/焦慮的、不穩(wěn)定的、喜怒無(wú)常的創(chuàng)造性有創(chuàng)造性的、聰明的、開(kāi)放的 /簡(jiǎn)單的、膚淺的、不聰明的（二）“大七”人格理論（ 人格維度有文化差異性）因素含義外向性活躍、合群、樂(lè)

7、觀人際關(guān)系利他、誠(chéng)信、重感情行事風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)、自制、沉穩(wěn)善良寬和、熱情情緒性耐性、爽直智慧才智、堅(jiān)韌、機(jī)敏處世態(tài)度自信、淡泊七、人格特質(zhì)在組織管理中的價(jià)值代表人物領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的特質(zhì)吉伯斯道格迪爾身強(qiáng)力壯、聰明但不過(guò)分聰明、外向有支配欲、有良好調(diào)試能力、自信有責(zé)任感、持之以恒、勇于冒險(xiǎn)、有創(chuàng)新精神、勇于實(shí)踐、自信、良好的人際關(guān) 系能力并能忍受挫折等哈恩特伯恩斯豪斯巴斯決定人可以成為卓越領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)少得可憐提出改變型領(lǐng)導(dǎo)者有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者四特征：魅力、激發(fā)動(dòng)機(jī)、智力激發(fā)、個(gè)人化的考慮20XX年真題：1.下列特質(zhì)中，不屬于巴斯等人用調(diào)查和訪談方法區(qū)分出的有魅力領(lǐng)導(dǎo)者特征的是 （）。A.魅力B.激發(fā)動(dòng)機(jī)

8、C.智力激發(fā)D.勇于實(shí)踐答疑編號(hào)5852101104第二節(jié)智力與能力學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1.智力與能力的概念；2.基本的智力維度，智力結(jié)構(gòu)的基本理論；3.軀體能力的概念與維度，能力、知識(shí)和技能的區(qū)別；4.勝任特征的概念、理論以及模型。一、智力 智力是一般的心理能力，是個(gè)體從事心智活動(dòng)的要素。包括：言語(yǔ)能力、數(shù)學(xué)能力、推理能力、演繹能力、關(guān)系類比能力、記憶力、空間認(rèn)知能力和知覺(jué)能力等;維度定義范例言語(yǔ)能力理解、使用口頭和書(shū)面語(yǔ)言的能力教師、律師、領(lǐng)導(dǎo)者數(shù)學(xué)能力解決數(shù)學(xué)問(wèn)題、對(duì)數(shù)學(xué)關(guān)系的理解和掌握能力投資商、工程師推理能力理解解決問(wèn)題的原則、解決問(wèn)題的能力治療師、設(shè)計(jì)師、咨詢師演繹能力通過(guò)對(duì)事實(shí)的觀察或評(píng)估

9、得出適合結(jié)論的能力科研人員關(guān)系類比 能力理解兩個(gè)事物之間的聯(lián)系，并將其運(yùn)用于其他事物間的關(guān)系和情景中的能力人類學(xué)家考察文化和儀 式之間的關(guān)系記憶力識(shí)記、保持和回憶句子的能力學(xué)習(xí)外語(yǔ)空間認(rèn)知 能力判斷物體的位置和排列，以及當(dāng)物體的空間位置變化 時(shí)，可以想象出物體形狀的能力室內(nèi)裝潢師、藝術(shù)家知覺(jué)能力辨認(rèn)視覺(jué)上的模式和發(fā)展模式內(nèi)以及模式間關(guān)系的能 力攝影師20XX年真題：3.按照心理學(xué)對(duì)智力的理解，教師、律師和領(lǐng)導(dǎo)三者均具有較高的（）。A.言語(yǔ)能力B.知覺(jué)能力C.數(shù)學(xué)能力D.演繹能力答疑編號(hào)5852101201）。A.數(shù)學(xué)能力B.記憶力【答案】A20XX年真題：2.對(duì)一個(gè)想學(xué)好外語(yǔ)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，最重要

10、的智力維度是（C.推理能力D.演繹能力答疑編號(hào)5852101202【答案】B20XX年真題：2.按照心理學(xué)對(duì)智力的理解，優(yōu)秀的教師、律師和領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)突出的共同能力是（）。A.語(yǔ)言能力B.空間認(rèn)知能力 C.演繹能力D.直覺(jué)能力答疑編號(hào)5852101203【答案】A、智力結(jié)構(gòu)的基本理論代表人 物斯皮爾 曼觀點(diǎn)智力分一般智力因素和特殊智力因素。完成工作需要兩種智力因素共同作用。瑟斯頓將智力分為七種原始能力：詞的理解、詞的流暢性、計(jì)數(shù)、空間知覺(jué)、記憶、知 覺(jué)速度、推理。吉爾福 特確定了智力的三維度：智力操作的方式、內(nèi)容、產(chǎn)品，三者構(gòu)成智力的三位立體 結(jié)構(gòu)模型。加德納智力是多兀的，歸納出八種智力：邏輯一一

11、數(shù)學(xué)、語(yǔ)言、自然主義、音樂(lè)、空間、 身體運(yùn)動(dòng)、社交、自知。三、軀體能力軀體能力包括：精力、體力、肢體靈活性、軀體平衡性。包括九項(xiàng)基本能力:持續(xù)或重復(fù)發(fā)動(dòng)肌肉力量的動(dòng)態(tài)體能、軀干力量、對(duì)抗外力的靜態(tài)體能、爆發(fā)力、伸展軀體與肌肉的能力、重復(fù)而迅速扭曲軀體的能力、軀體各部位協(xié)調(diào)的能力、平衡能力、長(zhǎng)時(shí)間啟用最大體力的能力（精力）。四、能力與工作的匹配1.員工的能力結(jié)構(gòu)和水平與工作績(jī)效有直接關(guān)系；2.將工作與能力進(jìn)行最佳配置才能達(dá)到最佳績(jī)效；3.能力是晉升的依據(jù)之一，將能力與崗位有效配置才能充分利用組織內(nèi)的人力資源，提高生產(chǎn)效率。五、能力與知識(shí)和技能的區(qū)別 1.知識(shí)是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)、 技能是概括化的行

12、為系統(tǒng)，能力是概括化的心理特征。2.能力發(fā)展到一定階段會(huì)定型，知識(shí)和技能可以不斷積累。20XX年真題：3.關(guān)于能力、知識(shí)與技能的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A知識(shí)是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)B.能力是可以無(wú)限發(fā)展的 C.能力是一種概括化的心理特征D.技能是概括化的行為模式答疑編號(hào)5852101204【答案】B20XX年真題：61.關(guān)于能力、知識(shí)和技能的說(shuō)法，正確的是（）。A.知識(shí)是概括的心理特征B.技能是概括化的行為模式 C.能力是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng) D.知識(shí)可以不斷積累 E.技能發(fā)展到一定程度就 會(huì)定型答疑編號(hào)5852101205【答案】BD 六、領(lǐng)導(dǎo)者的勝任特征五大能 力為涵成就和 行為立具有很高的成就動(dòng)機(jī)和

13、抱負(fù)，對(duì)環(huán)境的變化有較強(qiáng)的自我檢控能力，能創(chuàng)新并 不斷尋找新的信息和機(jī)會(huì)。服務(wù)意 識(shí)能滿足他人需要，使自己適應(yīng)他人的興趣和要求。包括有較強(qiáng)的人際理解力、服 ，意識(shí)、建立牢固的合作關(guān)系、具有影響力。管理才臺(tái)匕 目匕能為他人創(chuàng)造成長(zhǎng)的條件。包括團(tuán)隊(duì)式領(lǐng)導(dǎo)、與團(tuán)隊(duì)的合作、對(duì)下屬的指導(dǎo)。認(rèn)知能 力卜析與抽象性的思維方式、認(rèn)知深度等。個(gè)人效臺(tái)匕 目匕M自我的控制、自信和工作靈活性、有較高的組織承諾。威爾遜一一領(lǐng)導(dǎo)者三大勝任特征 三大特征內(nèi)涵預(yù)測(cè)變化 有遠(yuǎn)見(jiàn)、有想象力、有創(chuàng)新精神、勇于冒險(xiǎn)、堅(jiān)忍不拔、富有耐心。尋求支持 組織意識(shí)強(qiáng)、鼓勵(lì)參與、有團(tuán)隊(duì)精神、同甘共苦。驅(qū)力水平 為自己定高目標(biāo)、有活力且能承受壓

14、力和挫折。20XX年真題：61.威爾遜認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的勝任特征包括（）。A.預(yù)測(cè)變化B.服務(wù)意識(shí)C.尋求支持D.認(rèn)知深度E.驅(qū)力水平答疑編號(hào)5852101206【答案】ACE第三節(jié)情緒學(xué)習(xí)要點(diǎn)：情緒的概念、分類與性質(zhì)表情和情緒狀態(tài)的特點(diǎn)有關(guān)情緒的理論 情緒在理解個(gè)體上的作用與局限性 一、情緒的表現(xiàn)一一表情表情分三類：面部表情、身體表情、語(yǔ)言表情二、情緒的兩極性情緒的兩極性是指人的，每種情緒都能找到與它對(duì)立的一級(jí)，如愛(ài)與恨、喜與悲等。兩極性從情緒對(duì)人的意義可分為：積極的、增力的、肯定的情緒；消極的、減力的、否定的情緒。三、情緒與情感內(nèi)容1.情緒是生理需要能否被滿足的內(nèi)在體驗(yàn)；情感是與人的社會(huì)需要相聯(lián)系

15、的復(fù)雜而高級(jí)的體驗(yàn)。Ql 2.從產(chǎn)生順序來(lái)看，情緒反應(yīng)在先，情感體驗(yàn)在后。力1J3.從原因上講，情緒往往由事務(wù)的表象引起，帶有沖動(dòng)性和爆發(fā)性，伴有生理反應(yīng)； 情感則與人對(duì)事物深刻體驗(yàn)和認(rèn)知聯(lián)系在一起。聯(lián)1.情緒是情感的外在表現(xiàn)，離開(kāi)情緒情感無(wú)從表達(dá)。系2.情緒變化受情感制約，有時(shí)情緒會(huì)受情感的影響而改變?cè)夹问健?0XX年真題：4.關(guān)于情緒和情感關(guān)系的說(shuō)法，正確的是（）。A.情緒一般與個(gè)體的社會(huì)需要能否被滿足聯(lián)系在一起B(yǎng).情感一般與個(gè)體的社會(huì)需要能否被滿足聯(lián)系在一起C.情緒一般與人對(duì)事物的深刻體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)聯(lián)系在一起D.情感和情緒不是同一性質(zhì)的心理活動(dòng)答疑編號(hào)5852101301【答案】B四、情緒

16、狀態(tài)按照情緒發(fā)生的強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間，人的情緒分為：心境、激情、應(yīng)激三種。 心境即心情，不針對(duì)具體事物，是在特定時(shí)間內(nèi)的心理活動(dòng)所感染的某種情緒色彩，如憂郁、得意等。激情具有激動(dòng)性和沖動(dòng)性的特點(diǎn)，當(dāng)客觀事物與人的要求發(fā)生異常沖突時(shí)，常常會(huì)產(chǎn)生激情。應(yīng)激指由于意外事情發(fā)生而引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。此時(shí)，人的生化和免疫系統(tǒng)會(huì)發(fā)生劇烈變化。20XX年真題：3.下列情緒狀態(tài)中，長(zhǎng)期持續(xù)會(huì)導(dǎo)致免疫系統(tǒng)受損害，甚至引發(fā)疾病的是（）。A.心境B.應(yīng)激C.激情D.激動(dòng)答疑編號(hào)5852101302【答案】B五、情緒的基本理論三大理論內(nèi)涵詹姆斯一 蘭格理論二者提出強(qiáng)調(diào)外周生理活動(dòng)的情緒理論。詹姆斯認(rèn)為：情緒是內(nèi)臟器

17、官和骨骼 肌活動(dòng)在大腦引起的感覺(jué)；蘭格則強(qiáng)調(diào)是血液系統(tǒng)的作用。湯姆金斯 理論情緒就是動(dòng)機(jī)，他否定了把動(dòng)機(jī)歸結(jié)為內(nèi)驅(qū)力的看法，認(rèn)為內(nèi)驅(qū)力需要情緒來(lái) 激發(fā)有機(jī)體的行動(dòng)。拉扎勒斯 理論情緒的體驗(yàn)不能簡(jiǎn)單理解為在大腦中發(fā)生了什么，而要考慮評(píng)估環(huán)境的交互作用。六、情緒在理解個(gè)體上的作用與局限性1.普遍認(rèn)為，不論文化、種族、性別、教育等方面是否有差異，人們都以相同的方式表達(dá)基本情緒。2.這種普遍性只主張針對(duì)七種基本情緒（喜歡、憤怒悲哀、驚懼、厭惡、焦急、平淡 ）,并不是所有的表情都用普遍性，也不是所有文化都用同樣的方式表達(dá) 所有的情緒。第四節(jié)態(tài)度與行為學(xué)習(xí)要點(diǎn)：態(tài)度的概念、成分，態(tài)度形成的理論態(tài)度與行為之

18、間的關(guān)系及其影響因素態(tài)度改變的理論、態(tài)度改變的影響因素刻板印象、偏見(jiàn)與歧視的概念，偏見(jiàn)的克服 一、態(tài)度的概念與成分三大代表 性概念內(nèi)容阿爾波特態(tài)度是一種心理和神經(jīng)的準(zhǔn)備狀態(tài)，它通過(guò)經(jīng)驗(yàn)組織起來(lái)，影響著個(gè)人對(duì)情境 的反應(yīng)。強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)在態(tài)度形成中的作用?？死锖諔B(tài)度是個(gè)體對(duì)自己所生活世界中某些現(xiàn)象的動(dòng)機(jī)過(guò)程、情感過(guò)程、知覺(jué)過(guò)程的 持久組織。弗里德曼態(tài)度是個(gè)體對(duì)某一特定事物、觀念或他人穩(wěn)固的，由型&、情感和行為傾向三部分組成的心理傾向。根據(jù)弗里德曼理論，態(tài)度包括三個(gè)組成部分三大組成 部分內(nèi)涵認(rèn)知成分指人們對(duì)外界對(duì)象的心理印象，包括事實(shí)、知識(shí)、觀念。它是其他兩部分的基礎(chǔ)。情感成分指人們對(duì)態(tài)度對(duì)象肯

19、定或者否定的評(píng)價(jià)以及由此引發(fā)的情緒情感。它是態(tài)度的核心與關(guān)鍵，會(huì)影響認(rèn)知成分和行為傾向成分。行為傾向 成分指人們對(duì)態(tài)度對(duì)象所預(yù)備采取的反應(yīng)，具有準(zhǔn)備性質(zhì)。它會(huì)影響到人們將來(lái)對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)，但不等十態(tài)度的外顯表現(xiàn)。、態(tài)度形成的理論三大理論內(nèi)容學(xué)習(xí)理論人的態(tài)度和其他行為習(xí)慣一樣，都是通過(guò) 噠組、典篋、模仿等機(jī)制后天習(xí)得的。誘因理論態(tài)度的形成是對(duì)利益或損失進(jìn)行衡量的過(guò)程，一個(gè)人米取的態(tài)度受他對(duì)收益多 少的判斷而決定。認(rèn)知一致 性理論人們有一種強(qiáng)烈的愿望，希望自己的認(rèn)知結(jié)構(gòu)具有一致性并賦予意義，因此， 普遍傾向于采取符合他們總體認(rèn)知結(jié)構(gòu)的態(tài)度。20XX年真題：62.學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，態(tài)度是后天習(xí)得的，學(xué)

20、習(xí)的機(jī)制包括（）。A.認(rèn)知B.體3軟C.聯(lián)結(jié)D.強(qiáng)化E.模仿答疑編號(hào)5852101303【答案】CDE、態(tài)度與行為的關(guān)系態(tài)度是行為的傾向，不等于行為。影響因素內(nèi)容態(tài)度的特殊性 水平確定態(tài)度指向的是一般群體還是特殊個(gè)體。特殊性越高，預(yù)測(cè)越準(zhǔn)確。時(shí)間因素態(tài)度預(yù)測(cè)與行為發(fā)生之前的時(shí)間間隔越長(zhǎng)，不可知事件改變態(tài)度與行為的可能性越大。自我意識(shí)用內(nèi)在自我意識(shí)高的人的態(tài)度預(yù)測(cè)具行為效度較高；難以用公眾自我意識(shí)高的人的態(tài)度預(yù)測(cè)其行為。態(tài)度強(qiáng)度強(qiáng)烈的態(tài)度對(duì)行為的決定作用更大。態(tài)度的可接近 性四、態(tài)度改變的理論（一）海德?tīng)柕钠胶饫碚撊祟惼毡橛衅胶狻⒑椭C的需要。一旦在認(rèn)識(shí)越容易意識(shí)到的可接近性越大。來(lái)自直接經(jīng)驗(yàn)的態(tài)

21、度對(duì)行為的影響大。上有了不平衡、不和諧性，就會(huì)在心理上產(chǎn)生焦慮，從而促使其認(rèn)知結(jié)構(gòu)向平衡、和諧的方向轉(zhuǎn)化。 人對(duì)某一認(rèn)知對(duì)象的態(tài)度，常常受他人對(duì)該對(duì)象態(tài)度的影響，也就是說(shuō)海德?tīng)柺种匾暼穗H關(guān)系對(duì)態(tài)度的影響力。平衡狀況不平衡狀況（二）費(fèi)斯廷格的認(rèn)知失調(diào)理論指由于做了一項(xiàng)與態(tài)度不一致的行為而引發(fā)的不舒服的感覺(jué)。如何減少認(rèn)知失調(diào):認(rèn)知失調(diào)：1.改變態(tài)度2.增加認(rèn)知3.改變認(rèn)知的重要性4.減少選擇感5.改變行為五、說(shuō)服與態(tài)度的改變內(nèi)涵四大因素說(shuō)服者的因素1.2.3.4.某方面有專長(zhǎng)的人對(duì)說(shuō)服他人比較有效； 說(shuō)服者值得信賴對(duì)說(shuō)服會(huì)產(chǎn)生正面影響； 說(shuō)服者具有吸引力會(huì)產(chǎn)生良好的說(shuō)服效果; 說(shuō)服者會(huì)從觀點(diǎn)中收

22、益則會(huì)被懷疑可靠性。說(shuō)服信息的因素1.說(shuō)服者與被說(shuō)服者所持態(tài)度的H理；2.信息喚起的恐懼感；3.說(shuō)服信息的呈現(xiàn)方式。被說(shuō)服者的 因素1 .被說(shuō)服者的叢打2 .被說(shuō)服者心情 好時(shí),在爭(zhēng)論出現(xiàn)時(shí)介入較淺，容易被說(shuō)服；3 .被說(shuō)服者介入程度 越深,態(tài)度改變?cè)诫y；4 .預(yù)先說(shuō)服會(huì)廣生免疫力，使態(tài)度改變困難；5 .認(rèn)知需求 高的人不易說(shuō)服,自我監(jiān)控高的人容易被說(shuō)服,處于敏感期的少 年容易被說(shuō)服。情境因素1 .當(dāng)個(gè)人對(duì)問(wèn)題了解較多時(shí)，預(yù)先警告 會(huì)引起抗拒;對(duì)問(wèn)題了解較少時(shí)，預(yù)先警告有助于態(tài)度轉(zhuǎn)變。2 .分散注意力能減少抗拒對(duì)改變態(tài)度有利。因素內(nèi)涵20XX年真題：4.關(guān)于說(shuō)服信息影響說(shuō)服效果的說(shuō)法正確的是（

23、）。A.說(shuō)服信息要求的態(tài)度與實(shí)際態(tài)度差距越大，態(tài)度改變也越大B. 一開(kāi)始就同意說(shuō)服者的觀點(diǎn)時(shí)，單面說(shuō)服效果好 C.在說(shuō)服信息很復(fù)雜的時(shí)候，聽(tīng)覺(jué)信息的效果最好D.說(shuō)服信息喚起的恐懼程度越大，態(tài)度改變也越大答疑編號(hào)5852101304【答案】B六、偏見(jiàn) 偏見(jiàn)：人們以不正確或不充分的信息為根據(jù)，形成的對(duì)他人或群體的片面甚至錯(cuò)誤的 看法和影響。克服偏見(jiàn)白方法：1.對(duì)抗刻板印象；2.平等接觸；3.創(chuàng)造消除偏見(jiàn)的環(huán)境。第五節(jié)價(jià)值觀學(xué)習(xí)要點(diǎn)：價(jià)值觀的概念、特點(diǎn)、分類工作價(jià)值觀的類型，中國(guó)人的價(jià)值取向自我價(jià)值定向理論一、價(jià)值觀的分類價(jià)值觀：人們關(guān)于事物重要性的觀念，是依據(jù)客體對(duì)于主體的重要性，對(duì)客體進(jìn)行價(jià)值評(píng)

24、判和選擇的標(biāo)準(zhǔn)。從價(jià)值觀主體來(lái)看：它是個(gè)體現(xiàn)象，也是社會(huì)現(xiàn)象，還是文化現(xiàn)象；從表現(xiàn)形式來(lái)看：既是外顯的，也是內(nèi)隱的；從功能來(lái)看：對(duì)行為具有解釋、預(yù)測(cè)、導(dǎo)向作用；從層次來(lái)看：價(jià)值觀具有超越情景的特點(diǎn)；價(jià)值觀比態(tài)度更抽象、更概括。20XX年真題：62.關(guān)于價(jià)值觀的說(shuō)法.正確的是（）。A.價(jià)值觀是一種個(gè)體現(xiàn)象、 社會(huì)現(xiàn)象、文化現(xiàn)象 B.價(jià)值觀隨情景不同而改變 C.價(jià)值觀不是內(nèi)隱的，而是外顯的D.價(jià)值觀比態(tài)度更形象、更具體 E.價(jià)值觀對(duì)行為具有解釋、預(yù)測(cè)和導(dǎo)向作用答疑編號(hào)5852101305【答案】AE四種分類理論內(nèi)容奧爾波特的六分類1.經(jīng)濟(jì)型務(wù)實(shí)，對(duì)有用的東西感興趣；有智慧、興趣，以發(fā)現(xiàn)真理為追求；

25、追求權(quán)力、影響、聲望；重視權(quán)力、地位、影響力；追求形式和諧，以美的原則評(píng)價(jià)事務(wù)；統(tǒng)一的價(jià)值觀高于一切，追求天人合一。2.理論型3.社會(huì)型4.政治型5.審美型6.宗教型羅奇克的工具性與終極性價(jià)值觀理論1 .終極性價(jià)值觀：欲達(dá)到的終極目標(biāo)或存在狀態(tài)；2 .工具性價(jià)值觀：為達(dá)到上述目的所米取的行為方式或手段， 如對(duì)責(zé)任的自我控制等。莫里斯的生活方式理論1.實(shí)際價(jià)值：對(duì)不同事物表現(xiàn)的差別喜好的傾向；2.想象價(jià)值：局限于能預(yù)見(jiàn)后果的選擇行為；3.客體價(jià)值：根據(jù)事物客觀條件決定取舍。個(gè)人主義一集體主義理論1 .個(gè)人主義：是從團(tuán)體、組織中的情感獨(dú)立；2 .集體主義：重視成員資格，強(qiáng)調(diào)忠于集體價(jià)值觀。20XX

26、年真題：5.關(guān)于個(gè)人主義與集體主義的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A.個(gè)人主義強(qiáng)調(diào)個(gè)人情感應(yīng)獨(dú)立于團(tuán)體和組織 B.集體主義強(qiáng)調(diào)成員應(yīng)對(duì)組織有感情依賴C.個(gè)人主義強(qiáng)調(diào)在組織中應(yīng)重視成員資格D.集體主義強(qiáng)調(diào)成員應(yīng)忠于本團(tuán)體的價(jià)值觀答疑編號(hào)5852101306、工作價(jià)值觀工作價(jià)值觀也稱職業(yè)價(jià)值觀，是人們對(duì)工作意義的認(rèn)識(shí)，包括工作傾向、工作需求、職業(yè)道德取向等。美國(guó)學(xué)者薩普爾將工作價(jià)值觀分為三大群組:三大群組內(nèi)在工作價(jià)k直外在工作價(jià)k直十五類別與工作本身有關(guān)的因素：利他主義、獨(dú)立性、審美、創(chuàng)造性、智慧激發(fā)、成就 感、管理權(quán)力。與工作本身無(wú)關(guān)的因素：工作環(huán)境、與上司的關(guān)系、與同事的關(guān)系、變化性。外在報(bào)酬 包括生活

27、方式、聲望、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、安全感。三、中國(guó)人的價(jià)值取向文化價(jià)值觀存在于每個(gè)文化成員中，每位成員無(wú)意識(shí)地表現(xiàn)出某種共同性，這就是“文化價(jià)值觀”。中國(guó)人的價(jià)值觀深受中國(guó)傳統(tǒng)文化影響，其特點(diǎn)有：1.以“己”為中心的價(jià)值觀；2.以社會(huì)、關(guān)系、情景為中心的價(jià)值觀。四、自我價(jià)值定向理論自我價(jià)值就是個(gè)體的意義定義體系，它決定著個(gè)體怎樣解釋世界，也決定他怎樣解釋自己，是自我存在和自我行為 理由的出發(fā)點(diǎn)。自我價(jià)值有兩個(gè)決定因素：1.自我價(jià)值定位；2.自我價(jià)值支持。第二章團(tuán)體心理與行為【考情分析】在近三年考試中，單選題、多選題、案例分析均涉及本章內(nèi)容，有連續(xù)三年出現(xiàn)的考點(diǎn)，但大多數(shù)考點(diǎn)較為分散。主要考點(diǎn)：1.團(tuán)體發(fā)展

28、階段的特點(diǎn)（產(chǎn)出期）2.同質(zhì)性團(tuán)體、異質(zhì)性團(tuán)體的優(yōu)勢(shì) 3.團(tuán)體壓力、團(tuán)體凝聚力、團(tuán)體懈怠4.溝通障礙和溝通方法近三年本章考試題型、分值分布情況單選多選案例分析合計(jì)20125題5分1題2分1題8分7題15分20114題4分1題2分1題6分6題12分20103題3分2題4分1題6分6題13分*國(guó)住概述團(tuán)體規(guī)范團(tuán)體的基本概念【知識(shí)總覽】程精講】團(tuán)體工力 國(guó)體凝聚力 團(tuán)體的社會(huì)影響溝通概述團(tuán)體內(nèi)部的溝通。,亨通隆碼溝通方式©團(tuán)體決策概述團(tuán)體極化與團(tuán)體思維團(tuán)體極化與團(tuán)體思維【課3.6.第一節(jié)團(tuán)體的基本概念學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1.團(tuán)體規(guī)范的概念、分類和作用以及團(tuán)隊(duì)壓力2.團(tuán)體的概念、形成和發(fā)展階段同質(zhì)性和

29、異質(zhì)性團(tuán)體 4.從眾、順從和服從行為的概念及其研究5.團(tuán)體凝聚力的概念和影響因素社會(huì)懈怠、社會(huì)促進(jìn)作用的概念與產(chǎn)生原因，減少社會(huì)懈怠的途徑一、團(tuán)體概述（一）團(tuán)體的概念團(tuán)體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上相互影響、相互依賴的個(gè)體為了完成特定的目標(biāo)而結(jié)合在一起的集合體。團(tuán)體生活是人類最基本的方式，單位、家庭、學(xué)校都是團(tuán)體。團(tuán)體成員具有充分交流和互動(dòng)的可能。統(tǒng)計(jì)數(shù)量上的集合，如一場(chǎng)球賽的球迷，并不是團(tuán)體。因?yàn)樗麄兿嗷ゲ⒉徽J(rèn)識(shí)、相互間影響的范圍也有限。（二）團(tuán)體形成的原因 1.團(tuán)體活動(dòng)和團(tuán)體目標(biāo)對(duì)于個(gè)人有吸引力；2.加入團(tuán)隊(duì)可以滿足個(gè)人的人際需要；3.個(gè)人對(duì)自己的歸類也會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的形成。（三）團(tuán)體的分類團(tuán)隊(duì)分類特點(diǎn)

30、1.有明確組織結(jié)構(gòu)和工作任務(wù)正式團(tuán)體2.往往有公開(kāi)的名稱和特定目標(biāo)與需要3 .在組織管理中，正式團(tuán)體分為：指揮團(tuán)體、任務(wù)團(tuán)體、團(tuán)隊(duì)“ 一L 1.既無(wú)正式結(jié)構(gòu)也非組織決定的各種松散聯(lián)盟2.非正式團(tuán)體建立在共同喜好非正式團(tuán)4 的基礎(chǔ)上，是基于社交需要自發(fā)形成的，沒(méi)有確切的名稱體3.在組織管理中，非正式團(tuán)體分為：利益團(tuán)體、聯(lián)誼團(tuán)體（四）團(tuán)體的發(fā)展階段五個(gè)發(fā)展階段只是模式化的說(shuō)明，團(tuán)體并不一定按此順序發(fā)展，可能是跳躍的，也可能在某一階段停滯，有可能幾個(gè)階段并存，也可能退回到以前的階段。20XX年真題：6.當(dāng)團(tuán)體開(kāi)始發(fā)揮作用、成員們開(kāi)始把注意力轉(zhuǎn)向任務(wù)時(shí)，團(tuán)體即進(jìn)入團(tuán)體發(fā)展階段的（）。A.形成期B.沖突

31、期C.規(guī)范期D.產(chǎn)出期答疑編號(hào) 5852102101【答案】D（五）同質(zhì)性團(tuán)體和異質(zhì)性團(tuán)體分類含義優(yōu)勢(shì)1同質(zhì) 性團(tuán)體成員有很多共同特點(diǎn)即為同質(zhì)性團(tuán)體1.成員有較高相似性，所以比較容易相處2.成員之間易于分享信息，較少?zèng)_突，更容易交流合作異質(zhì) 性團(tuán)體成員無(wú)太多共同特點(diǎn)即 為異質(zhì)性團(tuán)體1.成員具備不同背景、經(jīng)驗(yàn)、人格，后不同的觀點(diǎn)利 口于形成較高的決策質(zhì)量 2.由于有各種資源，可以有更高的績(jī)效水平3.成員容易對(duì)團(tuán)體固有行為方式提出建|",從而促進(jìn)團(tuán)體變革|二、團(tuán)體規(guī)范（一）團(tuán)體規(guī)范的概念為了保證團(tuán)體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，任何一個(gè)團(tuán)體都需要制約成員的思想、信念、行為準(zhǔn)則和行為標(biāo)準(zhǔn)，這種每個(gè)成員都要嚴(yán)格

32、遵守的準(zhǔn)則就是團(tuán)體規(guī)范。（二）團(tuán)體規(guī)范的分類正式規(guī)范：存在于正式團(tuán)體中的規(guī)范，通常是用正式文件明文規(guī)定的，并由上級(jí)或團(tuán)體中的其他成員監(jiān)督執(zhí)行。非正式規(guī)范：是成員們約定俗成的、 無(wú)明文規(guī)定的行為規(guī)范。（三）團(tuán)體規(guī)范的作用 1.有助于維護(hù)團(tuán)體一致性；2.可以為成員提供認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)則；3.也具有惰性作用。三、團(tuán)體壓力 （一）團(tuán)體壓力的概念 團(tuán)體壓力指團(tuán)體、團(tuán)體規(guī)范會(huì)對(duì)成員產(chǎn)生約 束力，使其與團(tuán)體保持一致，服從團(tuán)體利益，效勞于團(tuán)體。遵從團(tuán)體規(guī)范的成員將得到團(tuán)體的獎(jiǎng)賞，違背團(tuán)體規(guī)范的成員將受到懲罰。團(tuán)體壓力是團(tuán)體作用于成員的直接表現(xiàn)形式，在這種壓力下團(tuán)體成員常表現(xiàn)出從眾、順從與服從行為。（二）從眾從

33、眾指團(tuán)體成員在真實(shí)或想象的團(tuán)體壓力下，表現(xiàn)出的觀點(diǎn)和行為上同團(tuán)體或團(tuán)體中大多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象。影響從眾行為的因素：1.團(tuán)體凝聚力2.團(tuán)體一致性3.團(tuán)體規(guī)模20XX年真題：6.關(guān)于團(tuán)體對(duì)個(gè)體從眾行為影響的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A.團(tuán)體凝聚力越大，個(gè)體越容易從眾B.團(tuán)體觀點(diǎn)的一致性越高，個(gè)體就越容易從眾C.團(tuán)體規(guī)模越大，個(gè)體越容易從眾D.團(tuán)體對(duì)個(gè)體從眾的影響與團(tuán)體的大小有關(guān)答疑編號(hào) 5852102102【答案】C（三）順從順從是指在個(gè)人的直接請(qǐng)求下按照他人的要求行動(dòng)的傾向。建立順從氣氛的三因素增加他人順從的四技巧1 .積極的情緒2 .強(qiáng)調(diào)順從的互惠性3 .合理的原因1 .腳在門檻內(nèi)技巧2 .門前技

34、巧3 .折扣技巧4 .滾雪球（四）服從服從指在他人的直接命令下做出某種行為的傾向。人們比想象更容易服從于他人的壓力，服從的人的基本傾向。四、團(tuán)體凝聚力（一）團(tuán)體凝聚力的概念和作用團(tuán)體凝聚力指團(tuán)體成員相互吸引并對(duì)組織目標(biāo)認(rèn)同的程度，適度的凝聚力可以提高團(tuán)體成員的參與程度并促進(jìn)交流，促使團(tuán)體成員遵從組織的規(guī)范。團(tuán)體凝聚力的作用：1.有可能會(huì)促進(jìn)績(jī)效；2.高凝聚力即是高績(jī)效的原因也是其結(jié)果。二）團(tuán)體凝聚力的影響因素八,大因素內(nèi)涵相處時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間容易培養(yǎng)商團(tuán)體凝聚力加入團(tuán)隊(duì)的難度加入團(tuán)隊(duì)難度越大，成員的凝聚力越大團(tuán)隊(duì)規(guī)模團(tuán)隊(duì)規(guī)模越大，團(tuán)隊(duì)凝聚力往往越小團(tuán)體的同質(zhì)性團(tuán)體的同質(zhì)性越高，凝聚力往往越高外在威脅

35、當(dāng)面對(duì)外在威脅時(shí)，團(tuán)體成員更容易團(tuán)結(jié)過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn).去成功的經(jīng)驗(yàn)喚起成員的榮譽(yù)感，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力五、團(tuán)體的社會(huì)影響（一）社會(huì)促進(jìn)社會(huì)促進(jìn)指人們?cè)谒伺杂^的情況下，工作表現(xiàn)比自己?jiǎn)为?dú)進(jìn)行時(shí)更好的現(xiàn)象。（二）社會(huì)懈怠 社會(huì)懈怠指?jìng)€(gè)體在組織中努力水平下降的現(xiàn)象。產(chǎn)生原因減少社會(huì)懈怠的途徑1 .努力與貝獻(xiàn)得不到回報(bào)2 .個(gè)人努力與團(tuán)隊(duì)績(jī)效沒(méi)有明確關(guān)系1.使個(gè)體的貢獻(xiàn)可以界定和衡量2.使成員感到自己的工作對(duì)團(tuán)體很重要3.控制團(tuán)體的規(guī)模20XX年真題：7.關(guān)于社會(huì)懈怠的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A.社會(huì)懈怠將使員工的努力程度降低 B.社會(huì)懈怠可以傳染 C.社會(huì)懈怠于團(tuán)體規(guī)模無(wú)關(guān) D.社會(huì)懈怠受責(zé)任分散的影響

36、答疑編號(hào) 5852102103【答案】C第二節(jié)團(tuán)體內(nèi)部溝通學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1.角色、角色期望、角色沖突、角色模糊2.溝通的概念和作用，雙向溝通過(guò)程3.溝通的障礙，克服溝通障礙的方法4.垂直溝通的形式和概念，上行溝通和下行溝通，橫向溝通的概念5.正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型，小道消息的產(chǎn)生原因、特點(diǎn)及在組織中的作用，小道消息的傳播形式和 應(yīng)對(duì)方法一、溝通概述 （一）角色 角色是個(gè)體在社會(huì)或者組織中所占有的具體地位或者個(gè)人身 魚(yú)。 其他人對(duì)于某角色應(yīng)具有的一貫行為表現(xiàn)的期望稱之為角色期望。來(lái)自他人的期望可能會(huì)對(duì)個(gè)體造成壓力。角色壓力包括：角色模糊與角色沖突兩種。角色沖突指其他人對(duì)某一角色的知覺(jué)或者期望不同時(shí)，這個(gè)

37、人的一種矛盾的心態(tài)。角色模糊指一個(gè)人不明白自己的角色，不知道自己應(yīng)該在組織內(nèi)外扮演什么角色時(shí)的迷茫心態(tài)。當(dāng)存在角色沖突和角色模糊時(shí)，員工的工作滿意度和對(duì)組織的認(rèn)同都會(huì)減退。如果員工的角色通過(guò)工作描述和績(jī)效期望說(shuō)明得到明確定義，員工 往往會(huì)對(duì)工作有更大的滿意度。（二）溝通的概念與作用溝通指信息在人與人間傳遞。目的是使對(duì)方理解信息的含義。溝通的作用：控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息流通。溝通可以控制行為，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)溝通將規(guī)定、指令傳達(dá)下去，員工的工作情況和意見(jiàn)通過(guò)溝通傳遞給管理層。溝通能起到激勵(lì)作用，管理者可以進(jìn)行宣傳、鼓勵(lì)或表?yè)P(yáng)來(lái)激勵(lì)員工，說(shuō)明工作進(jìn)展，推進(jìn)工作。20XX年真題：63.團(tuán)體溝通的作用

38、主要包括（）。A.控制行為B.過(guò)濾C.表達(dá)情感D.激勵(lì)E.編碼信息答疑編號(hào)5852102201）。A.控制B.激勵(lì)C.角色表征D.情緒控制E.情感表達(dá)【答案】ACD20XX年真題：62.團(tuán)體溝通的作用有（答疑編號(hào)5852102202授解按使收碼收用r接收者（一）妨礙溝通的因素含義雙向溝通反憒雙向溝通過(guò)程、溝通障礙過(guò)一濾作用指信息傳遞者為迎合接受者，故意對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合。如：基層管理者向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)將信息進(jìn)行濃縮， 員工只向主管匯報(bào)自認(rèn)為主管想聽(tīng)的內(nèi)容等。信息過(guò)濾越多，失真的可能性與程度越大選 及 性 更接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去接受信息。選擇性知

39、覺(jué)會(huì)影響信息接收者對(duì)信息的檢取和處理。如：管理者如果對(duì)某名員工的工作不滿，則他會(huì)更多地注意證明此員工表現(xiàn)不佳的信息；對(duì)同一份項(xiàng)目報(bào)告，生產(chǎn)部的經(jīng)理更關(guān)注生產(chǎn)技術(shù)的可行性，而財(cái)務(wù)部的經(jīng)理更關(guān)注投資項(xiàng)目的回報(bào)率信息中常常會(huì)夾雜著一些情緒性內(nèi)容，它們同信息的本意無(wú)關(guān)。同樣的信息，情緒好 和不好時(shí)，接收者的感受會(huì)不同，反應(yīng)、處理方式也可能不同。在接收信息時(shí)，情緒 也會(huì)影響解碼。極端的情緒狀態(tài)會(huì)使接收者無(wú)法客觀和理性地思維，判斷出現(xiàn)偏差【答案】ABE（三）雙向溝通過(guò)程溝通過(guò)程可以分為以下幾個(gè)階段:溝通的階段含義1產(chǎn)生想法信息發(fā)出者產(chǎn)L個(gè)需要溝通的想法編碼%要傳遞的信息轉(zhuǎn)換為文字、語(yǔ)言、符號(hào)傳遞田碼完成后

40、，需要按某個(gè)方式傳遞，如備忘錄、電話、訪談等接收接收方接收到信息解碼對(duì)信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解接收M收方接收信息后，決定接收全部或部分信息使用.收方處置信息的方式：置之不理、付諸行動(dòng)等反饋，收者表明收到信息，并對(duì)信息傳遞者進(jìn)行反映語(yǔ) 言 理 解 力對(duì)于同樣的表達(dá)，人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解，因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z(yǔ)言的能力不同。例如，非專業(yè)人員很難理解專業(yè)人員的術(shù)語(yǔ)，只受過(guò)初等教育的工人可能并 不能完全理解書(shū)面的工作要求20XX年真題：7.在上下級(jí)的溝通中，下級(jí)員工只向上級(jí)報(bào)告自認(rèn)為上級(jí)想聽(tīng)的內(nèi)容，這種溝通障礙因素稱為（）。A.選擇性知覺(jué)B.過(guò)濾作用C.語(yǔ)言理解力D.反饋?zhàn)饔么鹨删幪?hào)58

41、52102203【答案】B20XX年真題：8.管理者若對(duì)某下屬工作不滿，則會(huì)更多關(guān)注此下屬表現(xiàn)不佳的信息，這種妨礙溝通 的因素稱為（）。A.過(guò)濾作用B.選擇性知覺(jué)C.情緒因素D.語(yǔ)言理解能力答疑編號(hào)5852102204（二）客服溝通障礙的途徑四種 途徑 利用 反饋含義溝通中的誤解、歪曲往往是表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)生的，利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié),.以消除或減少這種誤解精簡(jiǎn) 語(yǔ)百 主動(dòng) 傾聽(tīng)色簡(jiǎn)語(yǔ)言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章，使溝通的具體載體一“語(yǔ)言”精確、簡(jiǎn) k使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握，避免誤解。有效傾聽(tīng)要同時(shí)理解對(duì)方的字面意思和對(duì)方的情感。主動(dòng)傾聽(tīng)表達(dá)了對(duì)對(duì)方的重視。情緒控制通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)，傾

42、聽(tīng)者比較易于從發(fā)言者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，避免歪曲發(fā)言者的原意 青緒過(guò)度激發(fā)的情況下，人不能清楚準(zhǔn)確地表達(dá)與理解信息。這時(shí)最好停止溝通等 寺情緒的恢復(fù)三、溝通方式（一）溝通的方向根據(jù)信息發(fā)出者和接受者的相對(duì)位置不同，存在不同方向的溝通，它們具有不同的特性和適用范圍?？偟膩?lái)說(shuō)，溝通方向分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。垂直溝通指團(tuán)體或組織中在高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通，它有下行溝通和上行溝通兩種形式。下行溝通指信息由團(tuán)體或組織中具有較高權(quán)威的層級(jí)流向權(quán)威較低的層級(jí)的溝通過(guò)程。下行溝通需要經(jīng)過(guò)多級(jí)管理者，最終才到達(dá)員工。在層層傳遞的過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能造成信息內(nèi)容的流失， 因而信息可能被大量過(guò)濾。補(bǔ)救

43、的方法可以是尋求反饋，也就是上行溝通。上行溝通指由下屬向上級(jí)進(jìn)行的信息流通，其目的主要是匯報(bào)當(dāng)前的工作進(jìn)展、績(jī)效，反映現(xiàn)存的問(wèn)題或困難，反映 員工的意見(jiàn)、情緒。這是使上級(jí)主管了解基層狀況的主要方式。上行溝通除了由基層管理人員做書(shū)面、口頭報(bào)告外，還可采用意見(jiàn)箱、調(diào)查表、聽(tīng)取申訴、上下級(jí)之間的討論會(huì)等形式。除了垂直溝通，組織或團(tuán)體內(nèi)部也在進(jìn)行著多種多樣的橫向溝通，橫向溝通是指組織結(jié)構(gòu)中同一層次 的人員之間進(jìn)行的溝通。主要優(yōu)點(diǎn)和功能是加強(qiáng)彼此協(xié)作。由于有更多的人加入溝通，加快了信息傳遞的速度。橫向溝通對(duì)于部門間工作的協(xié)調(diào)是必須的，常常是管理層中的主要溝通形式。橫 向溝通可以是正式的，但更多情況下是非

44、正式的，這時(shí)溝通的速度較快。（二）團(tuán)體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)是指團(tuán)體或組織內(nèi)信息流動(dòng)的通道，常見(jiàn)的正式溝通網(wǎng)絡(luò)有五種。環(huán)狀溝通交錯(cuò)型溝通鏈狀溝通Y型溝通20XX年真題：8.研發(fā)小組內(nèi)部的溝通經(jīng)常采用（答疑編號(hào)5852102205）。A.環(huán)狀溝通B.交錯(cuò)型溝通C.輪狀溝通D.鏈狀溝通【答案】B（三）非正式的小道消息在任何一個(gè)團(tuán)體內(nèi)部,除了正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，還存在非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，這些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)中最有代表性的是小道消息。小道消息是一個(gè)非正式溝通系統(tǒng)，它與組織中的正式溝通系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息。內(nèi)容原因1.情況對(duì)人們具有重要性；2.現(xiàn)實(shí)情況令人有模糊感；3.現(xiàn)實(shí)情形令人焦慮特點(diǎn)

45、1.具有一定的準(zhǔn)確性；2.傳播速度極快；3.難以防止1.向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息，還可以使管理者知道員工作用所關(guān)心和憂慮的事情；2.有助于信息在員工中的傳遞和擴(kuò)散，有助于彌補(bǔ)管理者溝通中的失誤；3.可以用來(lái)傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息傳播方式簇式傳播1.明確公開(kāi)進(jìn)行重要決策的時(shí)間表，減少焦慮和猜測(cè)；2.解釋可能顯得不協(xié)調(diào)或具有應(yīng)對(duì)神秘色彩的決定或行為；3.強(qiáng)調(diào)決策與計(jì)劃有保密的必要性，而不是躲藏、遮掩；方式4.公開(kāi)討論最壞的情況；5.有意地向非正式溝通渠道透露一些消息，使小道消息有更準(zhǔn)確的信息為組織服務(wù)第三節(jié)團(tuán)體決策學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1.團(tuán)體決策的概念；團(tuán)體決策的優(yōu)勢(shì)2.團(tuán)

46、體決策中的團(tuán)體極化現(xiàn)象（概念、原因和克服方法）3.團(tuán)體思維（產(chǎn)生的原因以及解決的方法）4.團(tuán)體決策的方法 一、團(tuán)體決策概述（一）體決策往往比一個(gè)人決策更為可靠，正確性更高。團(tuán)體決策的概念 團(tuán)體決策是指由多人共同完成的決策過(guò)程。在組織中經(jīng)常要進(jìn)行團(tuán)體決策，因?yàn)閳F(tuán).一,-.五人優(yōu)勢(shì)內(nèi)容信息全向完 整團(tuán)體決策時(shí)可以收集多人的意見(jiàn)，利用每位成員擁有的專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng) 驗(yàn)等，整合多人掌握的信息選擇余地大來(lái)自不問(wèn)背景的人，可以從各自擅長(zhǎng)的角度提出可能的方案，使決策有更多 的選擇余地可以降低錯(cuò)某些團(tuán)體成員的決策錯(cuò)誤可能被其他成員發(fā)現(xiàn)如：高層主管們經(jīng)常要開(kāi)會(huì)共同商討重大事宜；為了解決某項(xiàng)特殊的問(wèn)題，常常成立

47、專門的委員會(huì)分析研究。（二）團(tuán)體決策的優(yōu)勢(shì)誤發(fā)生率提高對(duì)最終 決策的認(rèn)同 感讓更多的人來(lái)參與決策，能使決策更為穩(wěn)妥、合埋，同時(shí)增加人們對(duì)決策認(rèn) 向的可能性，接受并支持決策，促成決策的執(zhí)行。決策執(zhí)行人參與決策，可 以增加他們的成就感增強(qiáng)決策的 合理性團(tuán)體決策符合民主社會(huì)的理念，下級(jí)甚至上司都愿意接受團(tuán)體決策（三）團(tuán)體決策的缺點(diǎn)四個(gè)缺點(diǎn)內(nèi)容消耗時(shí)間團(tuán)體壓力1以克服會(huì)有被少 “人掌控 的現(xiàn)象團(tuán)體決策往往要花費(fèi)較多的時(shí)間。集合決策、信息交流、表決決策方案等均需消耗時(shí)間。因此，在需要迅速進(jìn)行決斷時(shí)，由個(gè)人作出決策更有效團(tuán)體中存在社會(huì)壓力使成員屈從多數(shù)人的意見(jiàn)。因?yàn)橥ǔＨ藗儾幌Ｍ约罕粓F(tuán)體拒絕，因而避免發(fā)

48、表與多數(shù)人不一致的意見(jiàn)，這會(huì)導(dǎo)致團(tuán)體決策優(yōu)勢(shì)無(wú)法發(fā) 揮團(tuán)體決策有時(shí)會(huì)被一些關(guān)鍵人物主持或操縱。有時(shí)極具自信的成員能令人信服 地闡述其論點(diǎn)，使其他人不作過(guò)多爭(zhēng)辯就接受他的論點(diǎn)。如果控制整個(gè)團(tuán)體決 策大趨勢(shì)的少部分人能力平庸，則無(wú)法產(chǎn)生高質(zhì)量決策責(zé)任模糊由于每個(gè)成員都參與了團(tuán)體決策，因而所有的成員對(duì)決策結(jié)果共同承擔(dān)責(zé)任, 而不是確定的成員承擔(dān)責(zé)任。這實(shí)際上會(huì)造成責(zé)任模糊，導(dǎo)致推委責(zé)任（四）團(tuán)體決策與個(gè)人決策效果的比較1.以決策的準(zhǔn)確性為指標(biāo)，則團(tuán)體決策有優(yōu)勢(shì)。團(tuán)體決 策平均而言高于一般的個(gè)體決策，但團(tuán)體決策并不是好于所有的個(gè)體決策，而是比團(tuán)體中各成員決策的平均水平要好，卻常常低于最佳的個(gè)體決策。2

49、.以決策速度為指標(biāo)，團(tuán)體決策通常更慢。3.以創(chuàng)造性為指標(biāo)，團(tuán)體決策創(chuàng)造性更好，團(tuán)體對(duì)一些問(wèn)題經(jīng)常能提供更多更好的解決方案。二、團(tuán)體極化與團(tuán)體思維（一）團(tuán)體極化團(tuán)體極化指在團(tuán)體中進(jìn)行決策時(shí)，人們往往會(huì)比個(gè)人決策時(shí)更傾向于冒險(xiǎn)或保守，向某一個(gè)極端偏斜，從而背離最佳決策。團(tuán)體極化產(chǎn)生的原因：1.社會(huì)比較理論，在團(tuán)體討論的過(guò)程中成員比較關(guān)心自己在某些問(wèn)題上的觀點(diǎn)與團(tuán)體其他成員相比到底如何； 最開(kāi)始人們往往認(rèn)為自己的觀點(diǎn)在社會(huì)要求的方向上比別人更好，但是隨著決策的進(jìn)行卻發(fā)現(xiàn)并非 如此；為了使他人對(duì)自己作出積極的評(píng)價(jià)，人們會(huì)采取更為極端的方式以與他人或社會(huì)的要求保持 一致，最終導(dǎo)致團(tuán)體的決策趨于極端。2.

50、說(shuō)服性辯論的觀點(diǎn)：人們?cè)趫F(tuán)體決策過(guò)程中會(huì)期望獲得有關(guān)問(wèn)題的正確答案；人們從他人那里獲得論點(diǎn)和信息，當(dāng)多數(shù)人支持某些論點(diǎn)時(shí)，個(gè)體也會(huì)傾向于支持它，并且會(huì)出現(xiàn)更多支持的而非反對(duì)的論點(diǎn)，從而使得這種觀點(diǎn)變得更加極端。20XX年真題：10.在團(tuán)體決策時(shí)，人們往往更傾向于冒險(xiǎn)或保守，從而背離最佳決策，這種現(xiàn)象稱為（）。A.團(tuán)體思維B.社會(huì)促進(jìn)C.團(tuán)體極化D.社會(huì)懈怠答疑編號(hào)5852102206【答案】C（二）團(tuán)體思維團(tuán)體思維是指在團(tuán)體中就某一問(wèn)題或事宜的提議發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，有時(shí)會(huì)長(zhǎng)時(shí)間處于集體沉默狀態(tài)，沒(méi)有人發(fā)表見(jiàn)解，而后人們又會(huì)一致通過(guò)。預(yù)防或減少團(tuán)體思維的方法：1 .在團(tuán)體決策時(shí)指定一位成員專門對(duì)其他人

51、的論點(diǎn)提出質(zhì)疑，探究支持論據(jù)，以及對(duì)其他人的邏輯提出挑戰(zhàn)，提供一系列建設(shè)性的批評(píng)意見(jiàn)。這種方法保證了團(tuán)體決策時(shí)保持理性的、清晰的思路。2 .輪流引入新成員，邀請(qǐng)局外人參與，在最終決定前暫停，給成員最后一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)確定并說(shuō)出自己的保留意見(jiàn)。三、團(tuán)體決策的常用方法（一）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法是為克服團(tuán)體壓力抑制不同見(jiàn)解而設(shè)計(jì)的， 鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維的常用方法。它旨在營(yíng)造一種鼓勵(lì)大家暢所欲言的氛圍，不論有人提出看來(lái)多么可笑的意見(jiàn)，在沒(méi)有逐一討論之前，都不得進(jìn)行批評(píng)或嘲笑。頭腦風(fēng)暴法的原則：1.延遲評(píng)判：成員在發(fā)表意見(jiàn)時(shí)不許評(píng)論、批評(píng)，無(wú)論它們多么不合常理、不切實(shí)際。創(chuàng)意一經(jīng)提出，立即被一名組員記錄下來(lái)，一段

52、時(shí)間后再作出評(píng)價(jià)。2.量變醞釀質(zhì)變：隨著想法的積聚，通常會(huì)產(chǎn)生高質(zhì)量的創(chuàng)意。頭腦風(fēng)暴的成功依賴于每位成員的能力，能否傾聽(tīng)別人的想法，這些想法能否激發(fā)自己新的靈感，能否將新的想法自由地表達(dá)出來(lái)。（二）德?tīng)柗萍夹g(shù) 德?tīng)柗萍夹g(shù)最早是由著名智囊團(tuán)一蘭德公司使用的技術(shù)，與一般團(tuán)體決策方法不同的是，它不安排團(tuán) 體成員見(jiàn)面討論。具體方法如下：1.設(shè)計(jì)問(wèn)卷，要求成員針對(duì)問(wèn)題提出可能的解決辦法。2.團(tuán)體各成員以匿名方式獨(dú)自完成問(wèn)卷。3.整理問(wèn)卷結(jié)果。4.將結(jié)果印發(fā)給各成員。5.讓各成員看過(guò)調(diào)查結(jié)果后，重新回答問(wèn)卷，調(diào)查報(bào)告可能引發(fā)新的想法或改變觀點(diǎn)。6.重復(fù)3 4、5項(xiàng)，直到達(dá)成比較一致的Z論。20XX年真題：

53、9.關(guān)于團(tuán)體決策過(guò)程中經(jīng)常使用的德?tīng)柗萍夹g(shù)的說(shuō)法,正確的是（）。A.德?tīng)柗萍夹g(shù)是通過(guò)成員面對(duì)面而定談?wù)搧?lái)做決策B.使用德?tīng)柗萍夹g(shù)的時(shí)候。團(tuán)體成員不需要匿名C.德?tīng)柗萍夹g(shù)最大的問(wèn)題是難以克服人際沖突D.德?tīng)柗萍夹g(shù)是由蘭德公司最早使用的一種決策方法答疑編號(hào)5852102207【答案】D（三）具名團(tuán)體技術(shù)具名團(tuán)體只是在名義上存在，具名團(tuán)體技術(shù)的特點(diǎn)是決策時(shí)融合書(shū)面的形式，在作決策前將交往控制在最低限度，以保證個(gè)體決策的獨(dú)立性。具體程序：在討論之前，成員針對(duì)問(wèn)題寫(xiě)下自己的意見(jiàn)。然后，每個(gè)成員輪流報(bào)告自己的意見(jiàn)，這時(shí)不允許作任何討論、 評(píng)論。接下來(lái)，整個(gè)團(tuán)體討論各種意見(jiàn)。最后，各個(gè)成員以獨(dú)立的方式各自給各種意見(jiàn)打分，累計(jì) 取得最高分的方案被接受。具名團(tuán)體方法的優(yōu)點(diǎn)：所有成員參與機(jī)會(huì)均等，討論不受任何一個(gè)成員的左右，決策時(shí)間得到嚴(yán)格控制。缺陷：程序僵硬呆板，成員感受不到凝聚力，寫(xiě)出意見(jiàn)時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)從別人那里獲取靈感，得到啟發(fā)。（四）階梯技術(shù)羅森伯格提出“階梯技術(shù)” ：