1、East China Economic Management（第28 卷第11 期）（Vol.28，No.11）人力資源DOI10.3969/j.issn.1007-5097.2014.011.023餐飲企業(yè)人力資源管理成功之道以小肥羊和海底撈為例余吉安1，2，楊斌 2，王曼 1（1.北京林業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100083；2.清華大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100084）Successful Experiences of Human Resources Management in Catering EnterprisesEvidence from Little Sheep and Ha

2、idilaoYU Ji-an1，2，YANG Bin2，WANG Man1（1. School of Economics and Management，Beijing Forestry University，Beijing 100083，China;2. School of Economics and Management，Tsinghua University，Beijing 100084，China）Abstract: The most fundamental successful factor of a catering firm is its human resources manag

3、ement （HRM）. By reviewing the relavant research，this paper builds a HRM framework of “management philosophy - management system - organizational culture”，and takes Little Sheep and Haidilao，which are the two leading firms in the hot-pot industry，as examples to refine their successful experiences of

4、HRM. The paper，based on the study，puts forward the basic recommendations on successfulHRM for Chinese catering firms.Keywords: catering firms；human resources management；successful experiences；Little Sheep；Haidilao一、引言餐飲企業(yè)的發(fā)展，除了菜品特色非常重要之外，對(duì)員工的 管理也是當(dāng)前餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分重要的環(huán)節(jié)，其中既有餐飲業(yè) 員工流動(dòng)率高、員工工資增加加大企業(yè)負(fù)擔(dān)的原因，也有從事 餐

5、飲服務(wù)工作意愿的勞動(dòng)力減少而增加餐飲企業(yè)招聘難度的原 因。越來(lái)越多的企業(yè)正面對(duì)包括可持續(xù)性發(fā)展、戰(zhàn)略與執(zhí)行 力、組織規(guī)模擴(kuò)張與成長(zhǎng)質(zhì)量、企業(yè)管理官僚化與復(fù)雜化等方 面的困惑 （彭劍鋒，2005）1。有些企業(yè)建立了復(fù)雜的人力資 源管理體系來(lái)強(qiáng)化對(duì)人力的控制和激勵(lì)，然而并沒(méi)有形成實(shí)質(zhì) 性的效果。但同樣，也有海底撈 （四川海底撈餐飲股份有限公 司） 和小肥羊 （內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司） 這樣的餐飲 企業(yè)能夠吸引和留住員工，保持較快的增長(zhǎng)，而且他們的人力 資源管理之術(shù)成為其他餐飲企業(yè)競(jìng)相學(xué)習(xí)的典范。本文以海底 撈和小肥羊公司為例，分析其在人力資源上簡(jiǎn)單管理的本質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力

6、。二、餐飲企業(yè)人力資源管理相關(guān)研究回顧及理 論架構(gòu)建立（一） 餐飲企業(yè)人力資源管理相關(guān)研究回顧人力資源是企業(yè)所有資源中最主要的資源 （Schultz，1971）2。人力資源管理從一般的操作性管理向戰(zhàn)略性管理過(guò)渡 （陳志學(xué)，2001）3，已經(jīng)脫離單個(gè)職能部門(mén)戰(zhàn)術(shù)性工具的范疇，上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面，成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源 （Anthony，2009）4。與新興服務(wù)業(yè)人力資源的特 性 （周航和董莉平，2011）5 不同，餐飲企業(yè)是勞動(dòng)密集型 企業(yè)，人力資源管理是餐飲企業(yè)的基礎(chǔ)，人力資源價(jià)值鏈?zhǔn)?餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心 （呂鎮(zhèn)洋，2013）6，包括招聘 與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) （招聘與培訓(xùn)價(jià)值鏈）

7、，績(jī)效考核 （績(jī) 效考核價(jià)值鏈），價(jià)值分配 （薪酬管理價(jià)值鏈）（王家康，收稿日期：2014-02-26基金項(xiàng)目：中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)資金項(xiàng)目（JGTD2014-07）；中國(guó)博士后基金面上資助項(xiàng)目（20090460283）和特別資助項(xiàng)目（201003092）；國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心、中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、清華大學(xué)聯(lián)合的中國(guó)式企業(yè)管理基礎(chǔ)科學(xué)研究項(xiàng)目（DRC-CEC-THU050310）作者簡(jiǎn)介：余吉安（1979-），男，江蘇南京人，副教授，清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力研究中心研究員，博士后，研究方向：中國(guó)式企業(yè)管理，資源集成與戰(zhàn)略，區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；楊 斌（1969-），男，河北新樂(lè)人，教授，博士，清華

8、大學(xué)研究生院院長(zhǎng)，校長(zhǎng)助理，清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力研 究中心主任，教育部全國(guó) MBA 教育指導(dǎo)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)，研究方向：組織管理；王 曼（1981-），女，云南昆明人，工商管理碩士 （MBA） 研究生，研究方向：戰(zhàn)略管理。 115 摘要：餐餐飲企業(yè)的成功最根本的就在于人力資源管理，文章通過(guò)相關(guān)研究構(gòu)建“管理哲學(xué)-管理制度-組織文化” 的人力資源管理架構(gòu)，并以同為火鍋行業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè)海底撈公司和小肥羊公司為例，提煉其人力資源管理成功之道， 在此基礎(chǔ)上提出中國(guó)餐飲企業(yè)成功的人力資源管理的基本建議。關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；人力資源管理；成功之道；小肥羊；海底撈中圖分類(lèi)號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編

9、號(hào)：1007-5097 （2014） 011-0115-082014 年11 月（第28 卷第11 期）Nov.，2014（Vol.28，No.11）餐飲企業(yè)人力資源管理成功之道2005）7。餐飲企業(yè)須從關(guān)注生產(chǎn)性因素轉(zhuǎn)到關(guān)注人的因素。在我國(guó)當(dāng)前餐飲業(yè)中，本土餐飲企業(yè)面臨著國(guó)外餐飲企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，如世界 500 強(qiáng)的麥當(dāng)勞、阿爾馬克、英國(guó)金 巴斯、法國(guó)索迪斯等已經(jīng)在中國(guó)形成了廣泛影響，日本吉野 家 、 美 國(guó) 漢 堡 王 等 外 資 品 牌 也 占 據(jù) 了 半 壁 江 山 （陳 倩 ，2011）8。目前，我國(guó)餐飲業(yè)人力資源成本約占營(yíng)業(yè)額的 15%，與發(fā)達(dá)國(guó)家平均 30%相比有較大差距9。國(guó)內(nèi)餐

10、飲企業(yè)人力資源管理存在員工流失嚴(yán)重，薪酬水平、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)方面不足等方面的管理問(wèn)題。有近 21%的企業(yè)還停留在傳統(tǒng)的人 事管理基礎(chǔ)上 （蔡智萍，2009）10，員工對(duì)薪酬不滿(mǎn)意、員 工培訓(xùn)機(jī)會(huì)少且流于形式、組織內(nèi)人際關(guān)系不和諧、工作環(huán) 境條件也不夠理想 （黃亞芬等，2010）11，職業(yè)生涯管理工 作較為落后 （王文慧，2009）12，由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè) 的人力資源能力建設(shè)明顯不足、管理技術(shù)落后 （龍承春，2011）13，員工流失率較高，杭州市的餐飲企業(yè)平均一年流 失率達(dá) 33%，大型餐飲企業(yè)，特別是大型民營(yíng)餐飲企業(yè)的員 工流失率也高達(dá) 23%以上 （賈人衛(wèi)，2007）14。2130 歲這

11、一 年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占企業(yè)員工 總數(shù)的比重約為 36% （蔡智萍，2009；石銀華，2007）10，15。 薪酬水平偏低和缺乏理想的晉升機(jī)會(huì)成為大學(xué)生員工流失的 部分原因 （鄒益民等，2002；林艷麗，2008）16- 17。員工的 流失不僅增加了招聘、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)等的顯性成本，還影響了 飯店的聲望和士氣，增加了員工職業(yè)鏈條中斷等隱性成本（游富相，2006）18，尤其是擁有專(zhuān)業(yè)技術(shù)、掌握核心業(yè)務(wù)、 控制關(guān)鍵資源、具有創(chuàng)新精神、對(duì)餐飲企業(yè)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影 響且不可替代的核心員工的流失，對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)影響更大（游富相，2007）19。中式餐飲連鎖店，需要品牌經(jīng)營(yíng)管理人 才、經(jīng)

12、營(yíng)管理人才、產(chǎn)品研發(fā)人才、物流配送管理人才、烹 調(diào)技術(shù)人才、熟練的餐飲服務(wù)人員 （張丹，2007）20，云南 省很多餐飲企業(yè)專(zhuān)業(yè)人才嚴(yán)重不足，尤其缺乏餐飲職業(yè)經(jīng)理 人和餐飲管理的專(zhuān)業(yè)人才 （楊濱，2008）21?？傮w來(lái)看，餐 飲員工的流動(dòng)性大，而管理層是企業(yè)穩(wěn)定的中堅(jiān)力量 （楊朝 斌，2006）22。所以，餐飲行業(yè)吸引人力資源的優(yōu)勢(shì)在減 弱，餐飲企業(yè)從傳統(tǒng)的人事管理向現(xiàn)代人力資源管理過(guò)渡是 挑戰(zhàn) （陳志學(xué)，2001）3。中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)裴亮說(shuō)：人 力資源荒是因?yàn)橐环矫娌惋媶T工的社會(huì)地位低下，另一方面 員工匱乏，這已經(jīng)成為阻礙整個(gè)行業(yè)建立高素質(zhì)、高水準(zhǔn)服 務(wù)隊(duì)伍的主要障礙。員工還對(duì)薪酬待遇、考

13、評(píng)激勵(lì)、工作培 訓(xùn)方面也有不滿(mǎn)意 （翁麗玲，2008）23。所以，餐飲企業(yè)須 真正重視從業(yè)人員的管理工作。（二） 餐飲企業(yè)人力資源管理理論架構(gòu)人力資源管理是企業(yè)最復(fù)雜的管理之一?？茖W(xué)運(yùn)營(yíng)人力 資本是餐飲企業(yè)良性發(fā)展的關(guān)鍵 （鄒偉，2003）24。人力資 源管理哲學(xué)體現(xiàn)在人力資源管理實(shí)踐的自覺(jué)性和價(jià)值追求上（劉剛，2011）25，其根本就是人本主義的管理哲學(xué) （袁闖，1996）26 或人性管理 （張龍治等，1989）27 等。在勞動(dòng)密集型企業(yè)中，建立企業(yè)與員工雙方對(duì)于各自承擔(dān)的義務(wù)以及應(yīng)負(fù)責(zé)任的心理契約 （Argyris，1960；余瑤，2011）28- 29 尤為 重要。在歐萊雅，給員工機(jī)會(huì)，

14、在職業(yè)發(fā)展的早期就讓員工 承擔(dān)責(zé)任，而且建立了以人為核心的個(gè)性化的用人機(jī)制，鼓 勵(lì)員工充分表達(dá)自己的想法，真正實(shí)現(xiàn)了以人為本30。成功 116 企業(yè)的人力資源管理理念通俗易懂，也容易被員工接受，獲得員工支持。 管理哲學(xué)和管理理念的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于制度作為保證。人力資源凝聚和潛力的發(fā)揮需要扎實(shí)的制度為基礎(chǔ)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從 資源競(jìng)爭(zhēng)走向了制度競(jìng)爭(zhēng)。人力資源管理制度是企業(yè)成功的 重要內(nèi)容。人力資源管理制度應(yīng)在確保實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí) 也實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值 （林澤炎，2005）31。人力資源流入、運(yùn) 作、流出上良好的制度安排，可以使企業(yè)較好地控制人力資 源風(fēng)險(xiǎn) （周芳，2002）32。組織文化，是非正式制度，相比有形的

15、管理制度而言， 是無(wú)形的。文化是全體成員分享的共同的價(jià)值觀(guān)和信念（Schein，2004）33，能充當(dāng)監(jiān)控成員恰當(dāng)行為和態(tài)度的一種 社會(huì)力量 （OReilly & Chatman，1996）34。卞吉華和陳傳 明 （2009）35 研究發(fā)現(xiàn)，組織文化是造成中日企業(yè)之間組織 效率較大差距的主要原因之一。在美國(guó)西南航空公司，企業(yè) 戰(zhàn)略、文化與人力資源管理相一致，體現(xiàn)在招聘、選拔并延 伸至培訓(xùn)、留用員工以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等人力資源管理工作中（王蘭云，2007）36。魏立群等 （2008）37 研究發(fā)現(xiàn)，發(fā)展型 企業(yè)文化在戰(zhàn)略人力資源管理影響組織績(jī)效的關(guān)系中有積極 影響，而等級(jí)型企業(yè)文化卻不能對(duì)公司績(jī)效產(chǎn)生

16、顯著的影 響。企業(yè)文化不僅影響員工的流入、流出和組織內(nèi)的流動(dòng)， 還影響著員工薪酬體系和工作系統(tǒng) （王俊梅，2004）38。組 織文化的激勵(lì)性與公平性通過(guò)組織的 HRMPs 對(duì)員工的情感承 諾產(chǎn)生正向影響，組織文化的激勵(lì)性與公平性越強(qiáng)，員工情 感承諾則越強(qiáng) （樊耘等，2012）39。而且，企業(yè)倫理文化在 人力資源管理中也越來(lái)越重要 （趙曙明等，2006）40。因 此，企業(yè)人力資源管理應(yīng)塑造突出人性、注重倫理以及更加 民主的文化管理模式 （周玉平，2006）41。由此形成“管理哲學(xué)-人力管理制度-組織文化”的人力 資源管理基本架構(gòu)，具體見(jiàn)圖 1。圖1 “管理哲學(xué)-組織文化-管理制度”三維一體的人力

17、資源管理之道三、案例分析餐飲行業(yè)火鍋業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè)小肥羊和海底撈，是中國(guó)餐 飲企業(yè)的翹楚，既是中式餐飲的代表，也是連鎖企業(yè)的代 表。在火鍋業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的背景下，這兩家餐飲企業(yè)的人 力資源管理十分成功，其員工成為其他中式餐飲企業(yè)“獵” 和“挖”的對(duì)象。所以，本文以“火鍋雙姝”為案例進(jìn)行深 入研究，以期與中國(guó)其他餐飲企業(yè)分享其人力資源管理的成 功之道。（一） 案例企業(yè)基本情況（1） 海底撈，1994 年創(chuàng)辦于四川綿陽(yáng)，以經(jīng)營(yíng)川味火鍋 為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企 業(yè)。其對(duì)顧客無(wú)微不至、個(gè)性化的服務(wù)，在中國(guó)餐飲業(yè)獨(dú)樹(shù) 一幟，聞名遐邇。在當(dāng)前餐飲業(yè)離職率較高的情況下，海底 撈卻

18、只有 1%的離職率。海底撈以“奮斗成功，雙手改變命2014 年11 月（第28 卷第11 期）Nov.，2014（Vol.28，No.11）餐飲企業(yè)人力資源管理成功之道運(yùn)”為企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，“倡雙手改變命運(yùn)之理，樹(shù)公司公平公正之風(fēng)?！焙５讚仆ㄟ^(guò)金蝶 HR 系統(tǒng)的實(shí)施，設(shè)計(jì)出了符合其管理 模式的“人事異動(dòng)”工作流，總部管理人員通過(guò) HR 系統(tǒng)人 力規(guī)劃和報(bào)表查詢(xún)，在全國(guó)范圍內(nèi)找到合適的人選，由各個(gè) 分店人事主管發(fā)起異動(dòng)申請(qǐng)，通過(guò)總部人事經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管 經(jīng)理的審批，完成人員輪換工作。海底撈總部不再具體操作 各分店的人事業(yè)務(wù)，由熟悉分店人員的分店主管進(jìn)行操作。 既減輕了總部人事事務(wù)的工作量，還便于分

19、店對(duì)所屬人員的 日常管理。海底撈人事管理采用集中管理、分散操作的方 式，很好地解決了各地區(qū)之間人員調(diào)動(dòng)的問(wèn)題，也便于總部 對(duì)人力資源狀況進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一規(guī)劃。通過(guò)高效的人事 管理，海底撈實(shí)現(xiàn)了對(duì)全公司人力資源統(tǒng)一管理和控制，有 效推進(jìn)公司人員能力快速?gòu)?fù)制策略的落實(shí)，全面提高了企業(yè) 人力資源管理水平和效率。（2） 小肥羊，于 1999 年 8 月在包頭成立。以經(jīng)營(yíng)小肥羊 特色火鍋及特許經(jīng)營(yíng)為主業(yè)，兼營(yíng)小肥羊調(diào)味品及專(zhuān)用肉制 品的研發(fā)、加工及銷(xiāo)售業(yè)。2008 年 6 月小肥羊集團(tuán)有限公司 在香港上市，是中國(guó)首家在香港上市的品牌餐飲企業(yè) （股份 代號(hào) HK0968），被譽(yù)為“中華火鍋第一股”。小肥

20、羊人力資源管理的指導(dǎo)思想是：“有德者使其揚(yáng)其 善，有能者使其用其長(zhǎng)，有才者使其得其任”的用人標(biāo)準(zhǔn)； “責(zé)任到人，規(guī)劃到位；職責(zé)明確，到位監(jiān)督；目標(biāo)控制， 績(jī)效評(píng)估；公平合理，獎(jiǎng)懲必行”的執(zhí)行力標(biāo)準(zhǔn)；“團(tuán)結(jié)互 助，精誠(chéng)合作；以誠(chéng)相待，以和為貴；隨時(shí)溝通，及時(shí)回 饋；快速反應(yīng)，務(wù)實(shí)高效”的協(xié)調(diào)力標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)調(diào)人才的“創(chuàng) 新能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、執(zhí)行能力、協(xié)調(diào)能力”的五 大能力。小肥羊在質(zhì)量目標(biāo)上追求“優(yōu)質(zhì)服務(wù)率 99%、顧客 滿(mǎn)意率 96%、產(chǎn)品采購(gòu)合格率 100%、物流配送及時(shí)率 98%、 員工崗前培訓(xùn)率 100%、工程合格率 100%、年度計(jì)劃監(jiān)察率100%”，因而小肥羊制定了“建立和完善學(xué)習(xí)

21、型團(tuán)隊(duì)、全員參 與和全員學(xué)習(xí)、不斷完善和更新思想，強(qiáng)化培訓(xùn)和提高認(rèn) 識(shí)、終身學(xué)習(xí)和與時(shí)俱進(jìn)”的五項(xiàng)準(zhǔn)則。這一管理思想，是 小肥羊人力資源管理的靈魂，既強(qiáng)調(diào)了“以人為本”，也有相 應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，從思想到執(zhí)行都具有可操作性。小肥羊不斷 投入資金和人力進(jìn)行多方面的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)不僅幫助員工 提高工作技能，同時(shí)豐富和完善自身知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。早在 2007 年李文軍就分析了小肥羊公司在規(guī)劃體系、崗 位管理、績(jī)效和薪酬管理方面存在不足并提出了對(duì)策42。余 吉安等 （2014）43 實(shí)地調(diào)研分析了小肥羊公司人力資源管理 實(shí)踐、特點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。（二） 基本發(fā)現(xiàn)1. 簡(jiǎn)單的管理哲學(xué)：基于人性的簡(jiǎn)單哲學(xué) 很多事情本

22、身都非常小，但其全部的影響力，卻能夠改變一些事情 （田溯寧，2003）44。人們的思維模式和解決問(wèn) 題的方法日趨復(fù)雜，但其本質(zhì)和解決這些問(wèn)題的方法卻并不 一定復(fù)雜 （張?jiān)降龋?003）45。“繁瑣哲學(xué)是要滅亡的”，這 是“簡(jiǎn)單是金”的第一要義 （OConnel，2001）46。準(zhǔn)確率 是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，管理越簡(jiǎn)單，越容易執(zhí)行到位，準(zhǔn)確率 就越高 （趙一灃，2009）47，由此，企業(yè)管理呈現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)哲 學(xué)淺顯化、經(jīng)營(yíng)范圍密集化、組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理手段簡(jiǎn) 明化的特征 （吳建民，2003）48。一個(gè)卓越的 CEO 的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)之一就是“簡(jiǎn)明扼要”（賈品榮，2007）49，推動(dòng)組織的簡(jiǎn)單化 （徐國(guó)，20

23、11）50。P&G 公司、ITT 工業(yè)公司、Sohu 中國(guó)、宏基集團(tuán)都有簡(jiǎn)單管理的經(jīng)驗(yàn) （薛永剛等，2007；楊云龍，2004）51-52?！昂?jiǎn)單”的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)致力于把握方向、抓住機(jī)會(huì)、建立愿景、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)、授權(quán)與溝通。國(guó)內(nèi)的白沙集團(tuán)就因力求使復(fù)雜管理變得簡(jiǎn)約、集約和高效的管理思想和管理模 式，倡導(dǎo)化繁為簡(jiǎn)、以簡(jiǎn)馭繁的“簡(jiǎn)單管理”管理理念和方法 而獲得第十屆國(guó)家級(jí)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)53。同 樣，魯冠球就把復(fù)雜的企業(yè)管理簡(jiǎn)單地歸結(jié)為人、利潤(rùn)、產(chǎn) 品三大基本要素54，柳傳志則把企業(yè)管理歸為“搭班子、定 戰(zhàn)略、入模子”三要素 （余吉安等，2011）55。簡(jiǎn)單管理講究管與理的平衡與自然，其本質(zhì)是

24、用文化來(lái) 管人、育人 （王振和陳禮黎，2011）56，解決企業(yè)內(nèi)部普遍 存在的“知行不合一”、“理念在天上飄、行為在地上爬”的 矛盾 （彭劍鋒，2003）57。餐飲企業(yè)的員工除了高管外，往 往更多的是從農(nóng)村出來(lái)打工的，他們深受傳統(tǒng)文化的長(zhǎng)期浸 淫，因此運(yùn)用傳統(tǒng)思想來(lái)構(gòu)建人力資源管理體系，如“聚人 以財(cái)，尚賢用賢養(yǎng)賢”，“和同于人，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神”，“童蒙 求我，法治德治兼?zhèn)洹保ㄍ踝虞x，2002）58，對(duì)企業(yè)有著重要 意義。海底撈和小肥羊公司的管理哲學(xué)非常簡(jiǎn)單，就是通過(guò) 基于中國(guó)傳統(tǒng)理念和思維在對(duì)人性的基本理解上形成的。海 底撈的“家的組織”、小肥羊的“信任、共贏(yíng)”。（1） 海底撈的管理哲學(xué)：企業(yè)

25、是家、強(qiáng)調(diào)平等。餐飲行 業(yè)很多員工來(lái)自農(nóng)村，如湛江有 59%的餐飲人員是來(lái)自農(nóng) 村，27%來(lái)自城鎮(zhèn)，只有 14%的餐飲人員是來(lái)自巿區(qū)；在學(xué) 歷上，湛江餐飲人員有 49%的人的最高學(xué)歷是初中或初中以 下的，高中或中專(zhuān)的有 44%人，大專(zhuān)學(xué)歷的占 4%，而本科 及以上學(xué)歷的只有 2%人 （黃亞芬等，2010）11；男員工學(xué)歷 高于女員工 （蔡智萍，2009）10。因此，餐飲從業(yè)人員往往 存在缺乏自信、自卑感強(qiáng)，缺乏紀(jì)律觀(guān)念、邏輯辯證思維、 系統(tǒng)思考方法、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神 （陳明，2010）59。即 便是外方管理的飯店也面臨著員工素質(zhì)不高、流失、表現(xiàn)不 理想、職業(yè)道德總體較低和中外員工文化差異等問(wèn)

26、題 （谷惠 敏，2000）60。而海底撈把員工當(dāng)作家人、平等對(duì)待員工， 采取了包括造人計(jì)劃、充分授權(quán)、鼓勵(lì)創(chuàng)新、內(nèi)部晉升、培 訓(xùn)在內(nèi)的多種激勵(lì)措施 （陳倩，2011）8。員工即是家人，尊重員工，讓員工把企業(yè)當(dāng)家。對(duì)員工 的“家管理哲學(xué)”（姜汝祥，2011）61，老板就像家人一樣對(duì) 待自己的員工，如海底撈的培訓(xùn)不僅有工作的內(nèi)容，還包括 如何在城市中生活等 （馮濤，2011）62。又如，海底撈每年 會(huì)以公司名義直接給大堂經(jīng)理和店長(zhǎng)以上管理者的父母親寄 去大概 300 元以上不等的錢(qián)，在張勇看來(lái)，這些人的父母大 多數(shù)是農(nóng)民，沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn)，而這些員工由于工作非常忙， 經(jīng)常好幾年都不能回家看望父母，此舉

27、是替員工在盡孝。作為公司的創(chuàng)始人，張勇極力推行一種信任平等的價(jià)值 觀(guān)，“每一個(gè)工會(huì)會(huì)員都必須明白一個(gè)基本道理，我們不是 在執(zhí)行公司命令去關(guān)心員工，而是真正意識(shí)到我們都是人， 每個(gè)人都需要關(guān)心與被關(guān)心，而這個(gè)關(guān)心基于一種信念，那 就是人生而平等?！薄捌降鹊囊庾R(shí)將激發(fā)員工更大的工作 熱情，把海底撈當(dāng)作自己的事業(yè)來(lái)做”。百勝餐飲集團(tuán)董事 會(huì)主席兼 CEO 大衛(wèi)諾瓦克 （David Novak） 堅(jiān)信，認(rèn)可鼓勵(lì) 員工的人性化的方式，能夠切實(shí)帶來(lái)業(yè)務(wù)成效 （王立偉， 117 2014 年11 月（第28 卷第11 期）Nov.，2014（Vol.28，No.11）餐飲企業(yè)人力資源管理成功之道2012）6

28、3。而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)。海底撈給予普通員工除了物質(zhì)回報(bào)外，還給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們收獲幸福感和成就感 （王石，2011）64。信任不是說(shuō)出來(lái) 的，而是做出來(lái)的。不同于行業(yè)苛刻的服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)，海底撈 的一線(xiàn)員工即“服務(wù)員”，有給客人自行打折和免單的權(quán)力不用先行匯報(bào)。這等于給予海底撈服務(wù)員在其他所有餐 館只有經(jīng)理級(jí)別才可以執(zhí)行的權(quán)力。在諾瓦克看來(lái)，每個(gè)人都要承擔(dān)起自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé) 任，前提是放權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)方式，“那是他們自己應(yīng)得的權(quán) 力?！?3 海底撈適度授權(quán)、關(guān)懷管理、人力組織及創(chuàng)造發(fā)展 的創(chuàng)新情感管理，實(shí)現(xiàn)了雙向忠誠(chéng)和情感鏈的流動(dòng) （劉歡，2012）65。這種樸素的管理哲學(xué)，以及員

29、工滿(mǎn)意度管理和授 權(quán)賦能管理，解決了人力資源的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力問(wèn)題， 從而提高了餐飲企業(yè)對(duì)顧客需求及變化的超前預(yù)見(jiàn)能力和靈 活反應(yīng)能力 （徐虹，2004）66。在經(jīng)營(yíng)理念上，“我們不多開(kāi)店，不是因?yàn)闆](méi)有錢(qián)，而 是缺少合格的人。大街上招來(lái)的人，要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，才有可能 成為符合海底撈標(biāo)準(zhǔn)的人。海底撈的火鍋店必須由符合海底 撈標(biāo)準(zhǔn)的人管，才能有這樣高的回報(bào)。我們每年開(kāi)多少店， 首先是看能訓(xùn)練出多少合格的干部和骨干員工，然后才看手 里有多少可開(kāi)新店的錢(qián)；這么多年我們手里的錢(qián)總是綽綽有 余”（張勇，2013）67。（2） 小肥羊的管理哲學(xué)：信任、共贏(yíng)?！邦I(lǐng)導(dǎo)者”通過(guò) 個(gè)人的價(jià)值觀(guān)和行為引導(dǎo)別人，可以培養(yǎng)

30、信任 （潘福能，2006）68，韋爾奇也認(rèn)為信任和正直是任何機(jī)構(gòu)最為重要的 價(jià)值觀(guān)念69。張鋼以“共贏(yíng)”和“信任”的理念把管理者凝 聚在一起，打造出了一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)。2006 年時(shí)任全球3I 亞洲區(qū)聯(lián)席主管、董事總經(jīng)理彭德恩，這樣評(píng)價(jià)張鋼， “他很樂(lè)于和他的團(tuán)隊(duì)共同奮斗、分享收獲”70。張鋼一直對(duì)經(jīng)理人充分信任，堅(jiān)持“用人不疑”，用人 的標(biāo)準(zhǔn)也很簡(jiǎn)單，即人品第一。張鋼認(rèn)為如果某一個(gè)人人品 沒(méi)有問(wèn)題，就會(huì)用他，并充分放權(quán)。在張鋼看來(lái)，下級(jí)對(duì)上 級(jí)最重要的希望就是信任他，最大的愿望也是信任他，“不 信任他，他就沒(méi)法干”，“信一半，不信一半，他也干不 了”。所以張鋼在一開(kāi)始用人時(shí)就對(duì)其充分信任，

31、對(duì)其工作 盡量不干涉，充分發(fā)揮員工個(gè)人能力。張鋼對(duì)自己的定位非 常明確也非常簡(jiǎn)單：做協(xié)調(diào)，如公共關(guān)系等，不參與具體事 務(wù)的管理，充分信任經(jīng)理人?？偨?jīng)理及其他經(jīng)營(yíng)人員可以充 分施展了自己的才能，同時(shí)也由于被信任而具有高度的責(zé)任 心，用全部的精力去做工作。所以，小肥羊的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)具 有很高的穩(wěn)定性，公司很多部門(mén)的負(fù)責(zé)人都工作四年以上。 經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，是小肥羊持續(xù)發(fā)展的根本保證?！肮糙A(yíng)”是決定小肥羊發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵因素。餐飲業(yè)中 的大企業(yè)很少，基本上都是家庭式的夫妻店，很少是以團(tuán)隊(duì) 來(lái)經(jīng)營(yíng)的，而以股份制來(lái)經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)則更少。正因?yàn)橛?“共贏(yíng)”的思想，通過(guò)股權(quán)的方式可以把外部?jī)?yōu)秀的經(jīng)理人 引進(jìn)來(lái)，提

32、高經(jīng)營(yíng)層的管理能力，這為小肥羊做大做強(qiáng)奠定 了基礎(chǔ)。張鋼帶頭不斷稀釋自己的股份，將每一個(gè)職業(yè)經(jīng)理 人、加盟商、店長(zhǎng)、供應(yīng)商以及物流商用利益捆綁起來(lái)，從 而激發(fā)了所有人的潛能。盧文兵也總結(jié)說(shuō)，希望用股權(quán)讓他 們感覺(jué)到是為自己工作，而不是打工。張鋼強(qiáng)調(diào)：門(mén)店經(jīng)理 經(jīng)營(yíng)開(kāi)店，或多或少都有股份，這個(gè)股份雖然不多，可能只 118 有 5%、10%，但門(mén)店經(jīng)理成為股東后，就會(huì)全力以赴地去經(jīng)營(yíng)小肥羊的店，處處為公司著想。“有一家店，再大的股份也不多；有 1000 家店，再少的股份也不少”。股權(quán)使小肥羊 的經(jīng)理人成為公司的真正主人，成為一個(gè)利益共同體，每個(gè) 人的積極性都被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，形成穩(wěn)定經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)。在小

33、 肥羊，擁有股權(quán)的經(jīng)理人達(dá)到 500 多人。股權(quán)分置使小肥羊 不再是張鋼個(gè)人的企業(yè)，經(jīng)理們實(shí)實(shí)在在感覺(jué)到是為自己工 作，不僅留住了他們的人，而且留住了他們的心。2. 規(guī)范的管理制度：人力資源職能管理扎實(shí)，執(zhí)行到位 企業(yè)的發(fā)展，多是經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理，科學(xué)管理意味著基礎(chǔ)管理要扎實(shí)。簡(jiǎn)單管理在人力資源管理，就是 體現(xiàn)在人力資源管理的各項(xiàng)職能中 （鄧顯勇，2006）71。在 簡(jiǎn)單的管理哲學(xué)指導(dǎo)下，這些成功的餐飲企業(yè)的人力資源管 理體系很全面、很扎實(shí)、很實(shí)用，特別是考核和薪酬制度。招聘與員工選擇。不同于一些餐飲企業(yè)使用先進(jìn)的人才 測(cè)評(píng)技術(shù)，如上海波特曼麗嘉酒店的“質(zhì)量選拔程序”就是 一個(gè)吸納、配

34、置、選拔、開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)人才的綜合人力資源管 理工具 （魏潔文，2006）72。在海底撈，普通員工的招聘采 用推薦制 （Referrals），中高層員工實(shí)行內(nèi)部選拔制 （陳勝軍 等，2008）73?！昂５讚七x員工標(biāo)準(zhǔn)很多，但原則很簡(jiǎn)單，就 是不怕吃苦的好人。比如，海底撈的員工要誠(chéng)實(shí)肯干，要能 快速準(zhǔn)確和禮貌地對(duì)客人服務(wù)；要能發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求， 不僅會(huì)用手，還要會(huì)用腦去服務(wù)；不能賭博；還要孝順?！?海底撈的“同鄉(xiāng)推薦”也非常有效，由于語(yǔ)言認(rèn)同、文化認(rèn) 同、情感認(rèn)同、習(xí)俗認(rèn)同、地域認(rèn)同 （姜永志，2013）74， 老鄉(xiāng)圈能夠在老鄉(xiāng)之間“及時(shí)照顧、情感交流”，它“不僅 是民工之間情感交流，提供生活照顧

35、，化解各種危機(jī)的首要 甚至唯一渠道”，“有助于民工個(gè)體和社會(huì)之間的協(xié)同，是重 要的組織資源”（項(xiàng)飚，1998）75。而且女性更傾向于對(duì)家鄉(xiāng) 的文化產(chǎn)生情感上的傾向性 （張海鐘和姜永志，2013）76。 小肥羊每年根據(jù)需求制定招聘計(jì)劃，不同層次的人員采取不 同的招聘渠道，高管主要外聘；管理人員內(nèi)部?jī)?yōu)先提拔輔以 外聘；一線(xiàn)服務(wù)員社會(huì)公開(kāi)招聘，且不允許管理層的親屬進(jìn) 入；并采用儲(chǔ)備干部制度壯大小肥羊的人力資源基礎(chǔ)。培訓(xùn)。始終重視人才培養(yǎng)。人才培養(yǎng)是餐飲企業(yè)可持續(xù) 發(fā) 展 的 動(dòng) 力 ， 人 的 質(zhì) 量 決 定 企 業(yè) 的 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 （陳 志 學(xué) ，2001）3。海底撈和小肥羊都始終重視人才培養(yǎng)

36、。成立了企 業(yè)大學(xué)，建立專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)基地，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部培訓(xùn)，使培訓(xùn)方 式、內(nèi)容多元化。小肥羊培訓(xùn)體系完善全面、方式方法創(chuàng) 新，重視師徒制度的潛移默化式的培訓(xùn)。海底撈的培訓(xùn)內(nèi)容 還包括在中心城市的生活技能。薪酬與福利。薪酬方面，海底撈實(shí)行“員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì) 劃”，小肥羊建立了一體化的薪酬體系。福利方面，在海底 撈，員工保險(xiǎn)，廉價(jià)員工集體公寓，免費(fèi)的集體食堂，免費(fèi) 的家政服務(wù)，每月的帶薪假日，重大節(jié)日的公司禮品等，這 些制度一方面對(duì)優(yōu)秀員工有吸引力，另一方面讓員工有安全 感、穩(wěn)定感，滿(mǎn)足了員工的自尊心，增強(qiáng)了員工的自信心， 使員工保持一個(gè)好的心情 （陳勝軍等，2008）73。另外，疾 病專(zhuān)項(xiàng)基金、教育津貼、父

37、母補(bǔ)貼以及離職補(bǔ)償都是海底撈 特有的福利制度。小肥羊的福利制度主要體現(xiàn)在規(guī)范的休假 制度以及“五險(xiǎn)一金”上，并且小肥羊?yàn)楦鲄^(qū)域所有店面正 式員工統(tǒng)一安排食宿等。2014 年11 月（第28 卷第11 期）Nov.，2014（Vol.28，No.11）餐飲企業(yè)人力資源管理成功之道績(jī)效考核。海底撈和小肥羊重視行為導(dǎo)向的考核 （鄭曉明等，2012）77，考核方式多樣、考核主體多元，形成了立 體的考核體系。多重考核指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)質(zhì)量，也強(qiáng)調(diào)了 經(jīng)濟(jì)性。其中，海底撈的績(jī)效考核正面激勵(lì)為主，負(fù)面激勵(lì) 為輔；獎(jiǎng)勵(lì)為主，懲罰為輔，充分強(qiáng)調(diào)了績(jī)效考核中的人性 化。小肥羊在績(jī)效考核中應(yīng)用了平衡計(jì)分卡等先進(jìn)的管理

38、思 路，強(qiáng)調(diào)了績(jī)效考核的規(guī)范化。職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展?？茖W(xué)的、合理的人才提升制度，可以 避免企業(yè)投機(jī)、賺便宜，從而可保證員工素質(zhì) （陳淑君等，2002）78。企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展和公平競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)給員工提供發(fā) 展機(jī)會(huì)。海底撈的提拔制度既激勵(lì)了員工提高技能，也促進(jìn) 了公平競(jìng)爭(zhēng)。小肥羊拒絕管理層的親屬進(jìn)入，確保招聘、提 拔公平。同時(shí)，企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，需要大量的人才，這使員工 看到只要不斷提高自己，就有發(fā)展的空間。而企業(yè)不拘一格 用人的政策和客觀(guān)、公正的考核體系也為員工提供了一個(gè)公 平競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)，使每一個(gè)員工都有可能通過(guò)自己的努力脫穎 而出，這就調(diào)動(dòng)了員工努力學(xué)習(xí)、勤奮工作的積極性，既促 進(jìn)了個(gè)人的發(fā)展，也促進(jìn)了公

39、司整體素質(zhì)的提升?？傊?，海底撈和小肥羊公司有著較為扎實(shí)的人力資源管 理制度，都建立了較為完善、方便操作的制度體系。盡管他 們的人力資源管理體系并不先進(jìn)，沒(méi)有大力度地邀請(qǐng)咨詢(xún)公 司全面設(shè)計(jì)整個(gè)人力資源管理體系，也沒(méi)有采用勝任素質(zhì)模 型等時(shí)髦的管理方法，但從目前的情況看，海底撈和小肥羊 的人力資源管理制度符合餐飲行業(yè)特征，能夠滿(mǎn)足企業(yè)的需 要。特別重要的是，企業(yè)能把現(xiàn)有的人力資源管理政策、措 施執(zhí)行到位。這一方面有賴(lài)于公司所形成的執(zhí)行文化，另一 方面也歸功于人力資源部的工作態(tài)度、方法以及由此建立起 來(lái)的和各個(gè)業(yè)務(wù)單位、職能部門(mén)良好的合作關(guān)系，這使得人 力資源管理不僅僅是人力資源部的事，同時(shí)也是所有

40、管理者 的事，這正是成功的人力資源管理所需要的一種工作狀態(tài)。 如，小肥羊人力資源部和其他部門(mén)的關(guān)系從最初的強(qiáng)行推行 人力資源的一些制度和措施，影響了人力資源管理職能的發(fā) 揮，到現(xiàn)在人力資源總監(jiān)非常注意工作的方式方法，凡事先 和相關(guān)部門(mén)、單位溝通，然后再開(kāi)始行動(dòng)。正是通過(guò)這樣的 方式和過(guò)程，人力資源部建立起和各單位之間的協(xié)作和信任 關(guān)系，使人力資源管理工作能真正落實(shí)到基層，落實(shí)到業(yè)務(wù) 部門(mén)，推動(dòng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。除此之外，創(chuàng)新人力資源管理制度成為重要舉措。如海 底撈建立了特別的激勵(lì)措施。以往拓店機(jī)制是由總部安排 的，比如在人手方面，以往總部下達(dá)人員安排指令，由新店 附近的幾家門(mén)店各自派人到新店，再

41、招募新員工進(jìn)入老門(mén)店 作補(bǔ)充。2007 年出臺(tái)的新拓店機(jī)制是，在門(mén)店評(píng)級(jí)考核中只 要達(dá)到 A 級(jí)的門(mén)店都有拓店資格，一個(gè)門(mén)店如果培養(yǎng)出兩套 班子，很常見(jiàn)的情況是大部分老員工去新門(mén)店工作，而新班 子接手老門(mén)店。如果新門(mén)店的評(píng)級(jí)達(dá)到 B 級(jí)，那么原先的老 門(mén)店的店長(zhǎng)就會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)。拓店數(shù)越多，店長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)就越 多。這是基于店長(zhǎng)獎(jiǎng)金和晉升機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)店長(zhǎng)培養(yǎng)后備班子 拓店。A 級(jí)門(mén)店都可以在周邊尋訪(fǎng)合適的商業(yè)餐飲場(chǎng)地，但 最終開(kāi)店計(jì)劃由總部確定。拓店機(jī)制改革后店長(zhǎng)培養(yǎng)員工的 主動(dòng)性大大提升。海底撈在內(nèi)部構(gòu)建了完善的人力資源管理制度，激勵(lì)員 工努力工作，同時(shí)也創(chuàng)造出新的外部激勵(lì)與約束制度，即由企業(yè)內(nèi)的制度管

42、理延伸到企業(yè)外的“家”的監(jiān)督。如，通過(guò)給員工的家人寄去“工資”來(lái)強(qiáng)化“家”這一企業(yè)外的組織 對(duì)員工的監(jiān)督。員工“大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒(méi) 有養(yǎng)老保險(xiǎn)，我這個(gè)錢(qián)就相當(dāng)于給他們父母發(fā)保險(xiǎn)了。如果 他不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢(qián)了，所以不用我去罵他 們，他們干不好，他們的父母就會(huì)罵他們了?！痹谛》恃?，2007 年8 月成立黨委，通過(guò)黨委辦公網(wǎng)絡(luò)化、 活動(dòng)通知短信化、學(xué)習(xí)交流電子化、組織生活在線(xiàn)化、征求意 見(jiàn)論壇化，實(shí)現(xiàn)了暢通言路。小肥羊做到了“尊重職工地位、 保障職工權(quán)益、提高職工技能，在非公有制企業(yè)建立健全黨委、 工會(huì)等組織，開(kāi)展黨群共建創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系， 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和職工

43、互利共贏(yíng) （王玉普，2010）79 ”。3. 獨(dú)特的組織文化：文化侵染和凝聚“ 偉 大 的 企 業(yè) ， 都 應(yīng) 該 有 宗 教 般 的 文 化 （Collins，2001）80，人力資源管理的最高層次就是文化管理 （周秒練，2013）81。簡(jiǎn)單管理在本質(zhì)上是文化管理，只能用文化的手段，達(dá)成心靈的高度認(rèn)同才是成功，如果單設(shè)績(jī)效、監(jiān)督考核等責(zé)任體系，則只會(huì)出現(xiàn)員工被動(dòng)、機(jī)械遵守，最終 走向消極抵抗和思想靜默、死亡的局面 （劉斌，2004）82。簡(jiǎn) 單管理的關(guān)鍵在于透過(guò)企業(yè)文化影響員工的行為，并形成員 工的習(xí)慣和文化認(rèn)同 （彭劍鋒，2005；辛杰，2007）1，83。在 諾瓦克看來(lái)，團(tuán)體中的每個(gè)個(gè)體

44、都有責(zé)任營(yíng)造并且參與到一 種積極向上的文化中，領(lǐng)導(dǎo)者的工作是確保每個(gè)人都理解、 相信這種文化的重要性，領(lǐng)導(dǎo)力是無(wú)關(guān)技巧的，真正的領(lǐng)導(dǎo) 力關(guān)乎人的深層本質(zhì)，只有通過(guò)人與人之間深層次交流才能得到84。無(wú)論是小肥羊還是海底撈，這些企業(yè)都有獨(dú)特適用的企 業(yè)文化，這個(gè)文化凝聚著員工，使員工盡心盡力為企業(yè)服 務(wù)。如海底撈的企業(yè)文化尊重并融合了同鄉(xiāng)文化，并借助同 鄉(xiāng)文化所具有的凝聚力，增強(qiáng)基本功能的發(fā)揮，包容員工同 鄉(xiāng)保持他們的風(fēng)俗習(xí)慣，包容同鄉(xiāng)間同聲相應(yīng)、同味相投、 守望相助，得到員工的贊同，實(shí)現(xiàn)多元文化共存，發(fā)揮同鄉(xiāng) 文化在企業(yè)文化建設(shè)中的地位和作用 （牛建生，2008）85。餐飲行業(yè)工資待遇低，工作條

45、件艱苦、“看不到未來(lái)的 發(fā)展”（徐慧，2010）9，但在海底撈和小肥羊，員工工資也 并不高，人力資源管理制度也不斷被學(xué)習(xí)和模仿，但真正學(xué) 不會(huì)帶不走的則是根植于他們的管理哲學(xué)的獨(dú)特文化。（三） 基本結(jié)論無(wú)論是海底撈還是小肥羊，他們?cè)诠芾碚軐W(xué)上重視人、 在管理制度上激勵(lì)人、在文化上溫暖人，從而極大地提高員 工滿(mǎn)意度。他們都塑造了積極的工作環(huán)境、積極人格和積極 情感體驗(yàn)。通過(guò)為員工營(yíng)造一種積極優(yōu)越的環(huán)境，企業(yè)可以 幫助員工培養(yǎng)并維持積極的人格，有些情況下，員工甚至?xí)?自我激發(fā)并不斷維持積極人格，這樣最終能幫助員工形成積 極的情感體驗(yàn)，獲得主觀(guān)上的幸福感 （謝珍等，2010）86。 他們也重視員工工

46、作安全度、員工培訓(xùn)和員工的職業(yè)發(fā)展， 這直接影響了員工的工作滿(mǎn)意度、組織承諾和離職傾向（McPhail & Fisher，2008）87。工作滿(mǎn)意的員工更可能提供高 質(zhì)量的服務(wù)，他們?cè)谄髽I(yè)工作的時(shí)間更長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)和顧客都 能更仔細(xì)地了解和理解，而且對(duì)企業(yè)和顧客更有責(zé)任感（Reichiheld，2001）88。工作滿(mǎn)意度受員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)社 會(huì)責(zé)任取向感知、工作報(bào)酬、工作環(huán)境和工作關(guān)系的影響 119 2014 年11 月（第28 卷第11 期）Nov.，2014（Vol.28，No.11）餐飲企業(yè)人力資源管理成功之道（唐健雄等，2013）89。其中最基礎(chǔ)的工作就是人力資源管理制度的建設(shè)，因?yàn)橛绊憜T

47、工工作滿(mǎn)意度和積極性的制度性因素有：薪酬、學(xué)習(xí)更多的知識(shí)和技能、晉升機(jī)會(huì)、個(gè)人發(fā) 展、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等 （陳倩，2011）8。而且，傳統(tǒng)文化中的 “仁、義、禮、智、信”深刻影響著這些成功企業(yè)的人力資源 管理思想 （顏愛(ài)民等，2007）90。良好的人力資源管理 5P 91 就是中小企業(yè)成功的重要基礎(chǔ)。四、中國(guó)餐飲企業(yè)人力資源管理的基本建議（一） 構(gòu)建根基于中國(guó)傳統(tǒng)理念和思維的企業(yè)管 理哲學(xué)所有行為都契合到管理哲學(xué) （成中英，2012）92，那么 建立根植于中國(guó)情境下的中國(guó)企業(yè)，勢(shì)必需要構(gòu)建基于中國(guó)傳統(tǒng)理念和習(xí)慣的管理哲學(xué)。中國(guó)傳統(tǒng)管理哲學(xué)思想涉及管 理、倫理、政治、治理等方面，包含“以人為本、以德為

48、先、以義為重、以和為貴”等基本理念，追求內(nèi)在和諧與外 在和諧相統(tǒng)一93。那么，中國(guó)企業(yè)管理哲學(xué)一定浸淫著中國(guó) 傳統(tǒng)理念和思維，如“家的組織”、平等理念。不同的企業(yè) 類(lèi)型，需要構(gòu)建的管理哲學(xué)既要適合特定行業(yè)或者企業(yè)定位 的管理哲學(xué)，又要適合企業(yè)員工的類(lèi)型。像餐飲這樣的勞動(dòng) 密集型產(chǎn)業(yè)，員工大多來(lái)自農(nóng)村，他們受傳統(tǒng)理念和思維影 響最深。因此，從員工的角度出發(fā)，提煉和構(gòu)建根植于中國(guó) 傳統(tǒng)理念和思維的企業(yè)管理哲學(xué)，對(duì)中國(guó)餐飲企業(yè)有著深刻 的戰(zhàn)略意義。正是基于這樣的管理哲學(xué)，不同于麥當(dāng)勞擁有完整、規(guī) 范的培訓(xùn)體系，促使其員工得到快速、專(zhuān)業(yè)的發(fā)展，海底撈 的培訓(xùn)主要采用的是傳幫帶傳統(tǒng)模式，為的是讓新員工真

49、正 領(lǐng)悟海底撈服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念 （陳倩，2011）8。關(guān)愛(ài)員 工，由關(guān)心員工延伸到關(guān)心員工的家人，如，很多員工來(lái)自 農(nóng)村，在農(nóng)村的老人沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn)，所以設(shè)立了用于治療員 工和直系親屬的重大疾病專(zhuān)項(xiàng)基金。在小肥羊，形成了共贏(yíng) 共享的企業(yè)管理價(jià)值觀(guān)，建立合作共贏(yíng)的管理文化、建立共 贏(yíng)共享的制度 （饒穎明和廖萌，2007）94，這是當(dāng)代企業(yè)建 立的領(lǐng)導(dǎo)思維新模式 （李習(xí)彬和李亞，2001）95。（二） 建立扎實(shí)規(guī)范的人力資源管理制度處于轉(zhuǎn)型時(shí)期的中國(guó)企業(yè)還是以客觀(guān)存在的“事情”的 管理為主要的人力資源管理制度體現(xiàn)形式，具有明顯的控制 員工的導(dǎo)向，關(guān)心員工訴求及發(fā)展的人力資源管理制度建設(shè) 有待強(qiáng)化。

50、強(qiáng)化人力資源管理制度建設(shè)的動(dòng)力主要來(lái)自外 部，如境內(nèi)外上市、作業(yè)環(huán)境條件惡劣等，很少是內(nèi)因驅(qū)動(dòng) 型的自發(fā)行為。企業(yè)，一方面在崗位管理、人員招聘錄用、 勞動(dòng)合同管理、定期考核、新員工崗前培訓(xùn)或新員工見(jiàn)習(xí)、 獎(jiǎng)懲、薪酬分配、社會(huì)保障等人力資源管理制度建設(shè)及執(zhí)行 力上做得普遍比較好；另一方面卻在與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合 的人力資源規(guī)劃、后備干部管理、員工職業(yè)生涯管理、員工 申訴等人力資源管理制度建設(shè)及執(zhí)行力上做得普遍比較差， 尤其是人力資源規(guī)劃、員工職業(yè)生涯管理上十分缺乏 （林澤 炎，2004）95。另外，企業(yè)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃的比例較高（69%），但也有 31%的企業(yè)沒(méi)有培訓(xùn)計(jì)劃，企業(yè)培訓(xùn)的制度 化、規(guī)

51、范化程度有待加強(qiáng)。大部分企業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情 況不好?！皣?yán)格執(zhí)行”培訓(xùn)計(jì)劃的企業(yè)只有 42.1%，“執(zhí)行不 力”的 56.4%，“沒(méi)有執(zhí)行”的1.5% （林澤炎，2004）96。工作說(shuō)明書(shū)、招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬管理、晉升等人 120 力資源管理制度體現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值觀(guān) （曲慶，2008）97。引進(jìn)完整的人力資源管理體系、界定好人力資源管理工作的范疇與職責(zé)、保證職業(yè)經(jīng)理人與技術(shù)創(chuàng)新者及其他員工的合理配 置，是中小型民營(yíng)企業(yè)人力資源管理模式創(chuàng)新的主要對(duì)策（徐充，2004）98。推行工作分析和崗位職責(zé)設(shè)計(jì)、制定合適 的薪酬和績(jī)效考核制度 （萬(wàn)蓬勃，2007）99、注重職業(yè)生涯規(guī) 劃 （鄒益民，200

52、2）16 和晉升空間 （黃蔚艷，2006）100，成 為飯店餐飲行業(yè)控制大學(xué)生員工流失的基本對(duì)策。這需要改 善員工教育體制、加強(qiáng)人事管理、注重員工培訓(xùn)和企業(yè)文化 建設(shè) （吳翠霞，2008）101，建立一套科學(xué)合理的選人、育人、用人、留人機(jī)制 （陳雪鈞，2008；鄧惠君，2009） 、以“客戶(hù)為導(dǎo)向”的人力資源管理智能模式，成為餐飲企業(yè)的重要工作。102- 103海底撈和小肥羊都看到了店長(zhǎng)以及店面其他經(jīng)理對(duì)企業(yè)的重要性，采取了一系列措施建設(shè)這支隊(duì)伍：一方面在店 長(zhǎng)、前廳經(jīng)理甚至領(lǐng)班身上投入了比較多的培訓(xùn)資源，另一 方面重視從高校中招聘人才，并從培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、待遇等 方面給予他們特別關(guān)照，培養(yǎng)儲(chǔ)

53、備干部。這是一種很有遠(yuǎn)見(jiàn) 的做法，有助于他們健康發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。所以，餐飲 企業(yè)應(yīng)建立分級(jí)培訓(xùn)體系，實(shí)施針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)；加 強(qiáng)與院校、研究機(jī)構(gòu)的合作，增強(qiáng)企業(yè)的培訓(xùn)與研發(fā)能力， 還應(yīng)建立員工參與管理的分權(quán)和授權(quán)機(jī)制，以激勵(lì)員工、提 高工作主動(dòng)性 （張丹，2007）20。通過(guò)在人力資源管理制度 上的不斷提升和創(chuàng)新，鑄就堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基石。人們習(xí)慣于領(lǐng)導(dǎo)的安排與控制，“你們做，我控制 （管 理） 你們”形成了組織成員所依賴(lài)的機(jī)械心理，而失去應(yīng)有的獨(dú)立行為和創(chuàng)新能力 （阮平南，2002） 。但像小肥羊和104海底撈這樣的企業(yè)在人力資源管理制度上的創(chuàng)新提高了企業(yè)人力資源管理實(shí)踐績(jī)效 （張金麟，2

54、006）105。（三） 鑄就獨(dú)特的文化人力資源管理制度是正式制度，組織文化則是非正式制 度。正式制度易于模仿和變遷，而組織文化則難以模仿。沒(méi) 有一種特定的人力資源管理系統(tǒng)在任何情境下都能提升組織 績(jī)效，企業(yè)必須根據(jù)其組織文化特點(diǎn)，選擇與組織文化相匹配的人力資源管理系統(tǒng) （劉善仕等，2010） ?！昂５讚?，你學(xué)不會(huì)”，學(xué)不會(huì)的不是制度，而是文化；小肥羊，你也學(xué)不會(huì)，因?yàn)楹苌儆邢駨堜撃菢有愿衿髽I(yè)家及由此形成的組 織文化。通過(guò)外在方式的行為規(guī)范、內(nèi)在方式的思維規(guī)范、106氛圍方式的持續(xù)促進(jìn) （吳旭云，2010） ，從而形成了小肥羊與海底撈這樣的獨(dú)特文化。在海底撈和小肥羊，都形成了107獨(dú)特的情景和氛

55、圍，凝聚著全國(guó)各地的、不同學(xué)習(xí)背景、不同經(jīng)驗(yàn)的員工。獨(dú)特文化，成就了那些卓越的餐飲大腕。參考文獻(xiàn)：1彭劍鋒. 簡(jiǎn)單管理的真理J. 人力資源，2005（1）：26-29.2Schultz，Theodore W. Investment in Human Capital M.London：Collier Macmillan，1971.3陳志學(xué). 飯店人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì)N. 中國(guó)旅游報(bào)，2001-10-15（A03）.4Anthony William P，K Michelle Kacmar，Pamela L Perrewe.Human Resources Management：A Strategi

56、c Approach M.CENGAGE Learning Custom Publishing，2009.5周航，董莉平. 新興服務(wù)業(yè)發(fā)展的人力資源需求分析及供2014 年11 月（第28 卷第11 期）Nov.，2014（Vol.28，No.11）餐飲企業(yè)人力資源管理成功之道給方式設(shè)計(jì)J. 哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2011（3）：33-36.6呂鎮(zhèn)洋. 人力資源價(jià)值鏈視角下的餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升策略J. 四川烹飪高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2013（2）：49-51.7王家康. 基于價(jià)值鏈的人力資源價(jià)值評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建D.武漢：華中科技大學(xué)，2005：3-5.8陳倩. 基于組織學(xué)習(xí)視角的我國(guó)餐飲業(yè)人力資源管理模式研究D. 天津：天津大學(xué)，2011.9徐慧. 餐飲企業(yè)人才匱乏成最大短板N. 北京商報(bào)，2010-04-06（B01）.10蔡智萍. 餐飲企業(yè)人力資源培養(yǎng)與管理的應(yīng)用研究J. 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009（27）：105-107.11黃亞芬，黃子榕，周海湛. 餐飲從業(yè)人員流動(dòng)性調(diào)查分析J. 棗莊學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，27（5）：137-144.12王文慧