1、銷售過程管理程序1 .目的和范圍：通過樓盤項(xiàng)目銷售策劃，制定銷售合同評(píng)審、銷售合同管理的執(zhí)行流程，對(duì)整個(gè)銷售運(yùn)作過程進(jìn)行統(tǒng)一管理，確保公司具有滿足銷售合同要求的能力，及時(shí)為客戶提供滿意的服務(wù)，從而達(dá)到銷售目標(biāo)的最大實(shí)現(xiàn)。適用于公司經(jīng)營(yíng)銷售過程管理。2 .職責(zé)2.1 銷售策劃2.1.1 總經(jīng)理室策劃中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目開發(fā)總策劃。2.1.2 經(jīng)營(yíng)銷售部擬定年度銷售計(jì)劃及階段性項(xiàng)目銷售計(jì)劃，其中包括年度和季度廣告計(jì)劃。2.1.3 設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)提供項(xiàng)目總平圖、建筑施工圖。2.1.4 設(shè)計(jì)研發(fā)部提供賣場(chǎng)和樣板房裝修方案。2.1.5 經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)銷售賣場(chǎng)的準(zhǔn)備，包括售樓部的裝飾、銷售模型、廣告牌的定做等。2

2、.1.6 總經(jīng)理室法務(wù)中心負(fù)責(zé)審核賣場(chǎng)裝修合同的法律符合性。2.1.7 審計(jì)核算部負(fù)責(zé)賣場(chǎng)裝修、樣板房裝修、展示廳裝修、戶外廣告制作預(yù)算費(fèi)用的審計(jì)。2.2 銷售合同評(píng)審2.2.1 經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)組織銷售合同評(píng)審。2.2.2 總經(jīng)理室法律顧問負(fù)責(zé)審核合約的法律符合性。2.2.3 審計(jì)核算部、財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部、設(shè)計(jì)研發(fā)部、工程材料部參與對(duì)銷售合同文本內(nèi)容及對(duì)外宣傳承諾有關(guān)內(nèi)容的評(píng)審。2.2.4 總經(jīng)理批準(zhǔn)銷售合同及對(duì)外宣傳的執(zhí)行。2.3 銷售合同管理2.3.1 人力資源部負(fù)責(zé)提供門牌證書。2.3.2 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系銀行協(xié)調(diào)按揭貸款事宜并簽訂監(jiān)管銀行協(xié)議。2.3.3 工程材料部、設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)提供辦理統(tǒng)一

3、標(biāo)識(shí)、預(yù)售許可證有關(guān)的圖紙、文件資料等。2.3.4 經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)辦理項(xiàng)目統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、預(yù)售許可證。2.3.5 經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)銷售合同洽談、銷售合同簽訂以及銷售合同變更的辦理。2.3.6 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)定金及房?jī)r(jià)款的收取。2.3.7 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)銷售合同簽訂及變更的審核。2.3.8 總經(jīng)理批準(zhǔn)銷售合同的簽訂及變更。2.3.9 工程材料部、設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)提供辦理項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)預(yù)先登記、分戶產(chǎn)權(quán)有關(guān)的圖紙、文件資料等，經(jīng)營(yíng)銷售部于辦理手續(xù)前以書面聯(lián)系單形式向相關(guān)部門索取所需圖紙、文件資料的提供時(shí)間、份數(shù)等。2.3.10 經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)按揭貸款、項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)預(yù)先登記、客戶申請(qǐng)辦理分戶產(chǎn)權(quán)的辦理。2.3.11 經(jīng)

4、營(yíng)銷售部提供辦理煤氣、電開通的客戶名單給工程材料部。2.3.12 工程材料部負(fù)責(zé)申辦煤氣、電的開通手續(xù)。2.3.13 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)辦理接樓結(jié)清尾款、交納煤氣集資費(fèi)、預(yù)存電費(fèi)換取存折。2.3.14 總經(jīng)理室分管副總經(jīng)理組織客戶服務(wù)部、項(xiàng)目部、經(jīng)營(yíng)銷售部、監(jiān)理單位、施工單位及物業(yè)公司對(duì)即將交付的房屋進(jìn)行驗(yàn)收。2.3.15 項(xiàng)目部監(jiān)督施工單位整改工作的進(jìn)行。2.3.16 經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)通知客戶接樓領(lǐng)取相關(guān)資料并引導(dǎo)客戶辦理接樓手續(xù)。2.3.17 總經(jīng)理室委托物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理，并辦理相關(guān)客戶接樓手續(xù)。3 .工作程序3.1 銷售策劃3.1.1 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)提供項(xiàng)目開發(fā)總策劃，經(jīng)營(yíng)銷售部擬定年

5、度銷售計(jì)劃，內(nèi)容主要包括銷售進(jìn)度控制、資金回籠計(jì)劃、宣傳計(jì)劃及其預(yù)算。3.1.1.1 經(jīng)營(yíng)銷售部在項(xiàng)目推盤前期擬寫項(xiàng)目銷售計(jì)劃，包括銷售預(yù)估、宣傳計(jì)戈卜人員安排、培訓(xùn)等。3.1.1.2 經(jīng)營(yíng)銷售部根據(jù)項(xiàng)目銷售推廣計(jì)劃做好賣場(chǎng)的準(zhǔn)備工作3.1.1.2.1 設(shè)計(jì)研發(fā)部提供賣場(chǎng)裝修方案，征求經(jīng)營(yíng)銷售部門的意見后確定賣場(chǎng)裝修方案，由總經(jīng)理確定裝修公司進(jìn)行賣場(chǎng)及賣場(chǎng)到工地沿線景觀的美化，經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)對(duì)裝修方案、裝修銷售合同進(jìn)行審核，總經(jīng)理室法律顧問負(fù)責(zé)審核裝修銷售合同法律符合性，審計(jì)核算部負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)算費(fèi)用的審核，經(jīng)營(yíng)銷售部同裝修公司洽談銷售合同條款及最終裝修費(fèi)用，由總經(jīng)理審批，工程材料部負(fù)責(zé)對(duì)施工過程的

6、監(jiān)理，財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)根據(jù)銷售合同支付裝修款項(xiàng)。3.1.1.2.2 經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)模型的準(zhǔn)備、標(biāo)示牌、廣告牌的準(zhǔn)備。3.1.2 經(jīng)營(yíng)銷售部于開盤前一個(gè)月編制“銷售手冊(cè)”，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)使用。3.1.3 經(jīng)營(yíng)銷售部經(jīng)理組織擬定項(xiàng)目銷售培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)人力資源部經(jīng)理審核后，*學(xué)校根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃聘請(qǐng)授課教師，中報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用，組織銷售員進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)銷售部做好人員排班的配合，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)估，具體操作辦法詳見文件培訓(xùn)管理程序。3.2 銷售合同評(píng)審3.2.1 經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)組織銷售合同評(píng)審，以工作聯(lián)系單、文件會(huì)簽等方式對(duì)商品房買賣銷售合同條款、定購(gòu)商品房協(xié)議條款文本及對(duì)外宣傳承諾內(nèi)容進(jìn)行收集、匯總，具體詳見下

7、表：評(píng)審項(xiàng)目提供部門商品房買賣銷售合同第五條面積確認(rèn)及面積差異處理第六條付款方式及期限財(cái)務(wù)部第七條買受人逾期付款的違約責(zé)任財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷售部、法務(wù)中心第八條交付期限工程材料部第九條出賣人逾期交房的違約責(zé)任財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷售部、法務(wù)中心第十條規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更的約定設(shè)計(jì)研發(fā)部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)中心第dL條交接財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷售部第十三條出賣人關(guān)于裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)承諾的違約責(zé)任法務(wù)中心第十四條出賣人關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑正常運(yùn)行的承諾工程材料部、法務(wù)中心第十五條關(guān)于產(chǎn)權(quán)登記的約定經(jīng)營(yíng)銷售部、法務(wù)中心第十八條設(shè)計(jì)研發(fā)部第十九條法務(wù)中心附件二：公共部位與公用房屋分?jǐn)偨ㄖ娣e構(gòu)成說(shuō)明附件三：裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)研發(fā)

8、部附件四：銷售合同補(bǔ)充協(xié)議經(jīng)營(yíng)部、法務(wù)中心、財(cái)務(wù)部、物業(yè)公司宣傳報(bào)紙平面、戶外廣告、樓書等印刷宣傳品有美設(shè)計(jì)、配套等的承諾設(shè)計(jì)研發(fā)部注：以上由經(jīng)營(yíng)銷售部以工作聯(lián)系函形式組織相關(guān)“提供部門”提供以上銷售合同條款及對(duì)外宣傳承諾內(nèi)容，并由總經(jīng)理室組織相關(guān)部門以會(huì)議或工作聯(lián)系函會(huì)簽形式對(duì)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3.2.2 總經(jīng)理室法律顧問負(fù)責(zé)審核合約的法律符合性。3.2.3 銷售過程中，如客戶對(duì)銷售合同條款有異議并提出反要約的，或由于客戶設(shè)計(jì)更改等原因須進(jìn)行銷售合同補(bǔ)充約定的，由經(jīng)營(yíng)銷售部收集客戶意見擬定補(bǔ)充銷售合同條款，并以書面請(qǐng)示單傳遞相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)簽形式進(jìn)行銷售合同補(bǔ)充評(píng)審。3.2.4 會(huì)議銷售合同評(píng)審及

9、以請(qǐng)示單會(huì)簽形式的銷售合同補(bǔ)充評(píng)審結(jié)束后，經(jīng)營(yíng)銷售部將評(píng)審結(jié)果以書面形式及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給所有參加評(píng)審的人員。3.2.5 總經(jīng)理批準(zhǔn)銷售合同及對(duì)外宣傳的執(zhí)行。3.3 銷售合同管理3.3.1 辦理預(yù)售許可證3.3.1.1 人力資源部持項(xiàng)目總平圖、立項(xiàng)批文、征地紅線圖、申請(qǐng)報(bào)告向福州市地名辦公室提出辦理門牌證書申請(qǐng)，并于預(yù)售前60日內(nèi)向經(jīng)營(yíng)銷售部提供門牌證書。3.3.1.2 財(cái)務(wù)部在預(yù)售前50日內(nèi)持董事會(huì)決議、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、資金投入證明、法人資格簽字留樣、財(cái)務(wù)報(bào)表聯(lián)系銀行協(xié)調(diào)按揭貸款事宜并簽訂按揭貸款總協(xié)議及監(jiān)管銀行協(xié)議。3.3.1.3 經(jīng)營(yíng)銷售部于辦理項(xiàng)目預(yù)售許可證前以書面聯(lián)系單形式向相關(guān)部門索取

10、所需圖紙、文件資料，并確認(rèn)提供時(shí)間、份數(shù)等。3.3.1.4 項(xiàng)目預(yù)售前經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)辦理預(yù)售許可證，流程如下：工程材料部提供:人力資源部:財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部提供:銀行監(jiān)管協(xié)議12.公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照公司資質(zhì)證明10.11.1.2.3.4.5.6.7.8.9.土地使用權(quán)證征地紅線圖規(guī)劃總平圖國(guó)有土地使用銷售合同工程施工銷售合同施工計(jì)劃書建設(shè)工程規(guī)劃許可證白螞蟻防治銷售合同拆遷安置證明工程材料部提供：1.省計(jì)委立項(xiàng)批文2.建設(shè)工程規(guī)劃許可證3.會(huì)審設(shè)計(jì)圖原件及A3復(fù)印件各1套4.規(guī)劃總平圖5.建筑紅線圖人力資源部提供：6.門牌證書3.3.2 現(xiàn)場(chǎng)管理3.3.2.1 經(jīng)營(yíng)銷售部副經(jīng)理組織規(guī)范工作制度，制定“銷售管

11、理制度”，現(xiàn)場(chǎng)銷售主任根據(jù)“銷售管理制度”監(jiān)督置業(yè)顧問的服務(wù)質(zhì)量。（詳見經(jīng)營(yíng)銷售部管理制度）3.3.2.2 經(jīng)營(yíng)銷售部銷售主任根據(jù)經(jīng)營(yíng)銷售部管理制度及客戶信息反饋情況監(jiān)督置業(yè)顧問的服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)不符合服務(wù)規(guī)范的置業(yè)顧問進(jìn)行教育并督促其改正，對(duì)于重大客戶投訴的，由經(jīng)營(yíng)銷售部銷售主任把問題的產(chǎn)生、經(jīng)過、結(jié)果進(jìn)行記錄總結(jié)，并報(bào)送客戶服務(wù)部。3.3.2.3 經(jīng)營(yíng)銷售部指定銷控人員根據(jù)銷售情況制作銷售一覽表及銷售統(tǒng)計(jì)表，并根據(jù)銷售情況及時(shí)更新。3.3.2.4 客戶投訴處理：經(jīng)營(yíng)銷售部前臺(tái)置業(yè)顧問接受客戶投訴，填寫來(lái)電、來(lái)訪投訴建議登記表，銷售主任組織及時(shí)將投訴問題傳遞客戶服務(wù)部，并給予跟蹤落實(shí)與銷售服務(wù)

12、有關(guān)的投訴，辦理完畢將辦理結(jié)果反饋至客戶服務(wù)部。3.3.3 客戶接待3.3.3.1 置業(yè)顧問向客戶介紹房屋情況A.房屋結(jié)構(gòu)、面積、單價(jià)、付款情況B.交付日期C.社區(qū)配套情況D.其它約定3.3.3.2 置業(yè)顧問根據(jù)客戶需求填寫推薦表。3.3.4 銷售合同的簽訂銷售員根據(jù)雙方確認(rèn)內(nèi)容與客戶簽訂銷售合同，流程如下：3.3.5 銷售合同的變更當(dāng)銷售合同不能正常履行時(shí)，經(jīng)營(yíng)銷售部將按以下流程進(jìn)行銷售合同的更名、更換或退房。3.3.5.1 直系親屬間的更名3.3.5.2已簽訂商品房買賣銷售合同并在產(chǎn)權(quán)總登記批下來(lái)之前的銷售合同更改程序3.3.5.3客戶換房銷售合同客戶口頭提出換房申請(qǐng)銷售員征詢銷售主任意見

13、不可以更改|可以更改銷售主任做好客戶解釋工作銷售員同客戶溝通應(yīng)交費(fèi)用及注意事項(xiàng)客戶遞交換房申請(qǐng)書及身份證明資料置業(yè)顧問將收集到的客戶資料提交給銷售主任銷售主任在銷信管理軟件中提出更改申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)銷售部經(jīng)理審核批示財(cái)務(wù)主辦審核財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部經(jīng)理審核（特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)）銷售支持組經(jīng)辦通知客戶辦理注銷手續(xù)（銷售合同已監(jiān)證的）銷售主任組織重新簽訂銷售合同，并通知客戶交納相關(guān)費(fèi)用3.3.6 客戶施工更改辦理流程客戶以書面形式提出對(duì)原戶型的更改申請(qǐng)（銷售人員需告知客戶其更改需在不影響結(jié)構(gòu)和外觀的前提下），包括施工更改內(nèi)容，其更改圖紙或裝修圖紙附其后，并在更改位標(biāo)明及簽字確認(rèn)。銷售員將其更改內(nèi)容上報(bào)主任處備案

14、，并將更改內(nèi)容以工作聯(lián)系函形式遞交設(shè)計(jì)研發(fā)部（執(zhí)行設(shè)計(jì)過程管理程序3.7.3。銷售員及時(shí)將有關(guān)部門的回復(fù)向客戶反饋，同時(shí)做好解釋工作。銷售員取得客戶書面反饋意見遞交設(shè)計(jì)研發(fā)部并備案存檔。注：由于客戶施工更改導(dǎo)致面積差異，銷售員應(yīng)事先告知客戶該部分差異面積由客戶自行承擔(dān)。A.若造成面積差異遞交審計(jì)核算部核算。B.經(jīng)營(yíng)銷售部及時(shí)存檔其過程中的聯(lián)系單、確認(rèn)單及相關(guān)圖紙，并將設(shè)計(jì)變更客戶申請(qǐng)及最終處理結(jié)果傳達(dá)客戶服務(wù)部。C.銷售人員應(yīng)注意反饋的及時(shí)性。D.客戶提出的施工更改的部門接口詳見設(shè)計(jì)過程控制程序3.3.7 銷售合同文件的控制3.3.7.1 銷售合同評(píng)審資料由經(jīng)營(yíng)銷售部售后服務(wù)部?jī)?nèi)務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)

15、歸檔。3.3.7.2 銷售合同相關(guān)資料由經(jīng)營(yíng)銷售部經(jīng)理確認(rèn)后交經(jīng)營(yíng)銷售部售后服務(wù)部?jī)?nèi)務(wù)服務(wù)人員簽收保管。3.3.8 辦理按揭貸款：客戶若申請(qǐng)按揭貸款為付款方式，則按以下流程辦理客戶交定金當(dāng)天銷售人員通知客戶準(zhǔn)備按揭貸款所需材料客戶按銷售合同約定時(shí)間提供按揭所需材料，產(chǎn)權(quán)經(jīng)辦人提供監(jiān)證過的商品房預(yù)售銷售合同客戶于按銷售合同約定時(shí)間內(nèi)付清首期款，并攜帶銀行進(jìn)帳單原件至財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部開收據(jù)，財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部提供經(jīng)營(yíng)銷售部銀行進(jìn)帳單銀行材料審核通過后,_通知客戶攜帶有關(guān)材料到按揭銀行辦理簽涉確楙怖蝴豳噌撇，揭翻呼蝴Ifi國(guó)割瑾易所抵押監(jiān)證手續(xù)經(jīng)營(yíng)銷售部按揭經(jīng)辦人至銀行領(lǐng)取借款銷售合同并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部存檔，銷售人員通知

16、客戶至售樓部領(lǐng)取借款銷售合同并開始每月還3.3.9 產(chǎn)權(quán)辦理：3.3.10 經(jīng)營(yíng)銷售部于辦理項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)預(yù)先登記前以書面聯(lián)系單形式向相關(guān)部門索取所需圖紙、文件資料，并確認(rèn)提供時(shí)間、份數(shù)等。3.3.11 經(jīng)營(yíng)銷售部銷售支持經(jīng)辦人員在房屋竣工后向產(chǎn)權(quán)監(jiān)理處申請(qǐng)辦理房產(chǎn)預(yù)先登記。辦理流程如下：經(jīng)營(yíng)銷售部產(chǎn)權(quán)經(jīng)辦人員（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)辦人）經(jīng)辦人聯(lián)系測(cè)繪隊(duì)下點(diǎn)測(cè)繪，測(cè)繪隊(duì)作出分層平面圖、地丘圖、計(jì)算私有面積經(jīng)辦人聯(lián)系產(chǎn)權(quán)處下點(diǎn)驗(yàn)收，驗(yàn)后產(chǎn)權(quán)處提出修改意見。測(cè)繪隊(duì)進(jìn)行面積平面修改后出正確的分層平面圖、地丘圖、私有面積計(jì)算表工程材料部提供：1 .建設(shè)項(xiàng)目批文2 .征地批文3 .建設(shè)工程規(guī)劃許可證4 .征地紅線圖5

17、.建筑紅線圖經(jīng)辦人聯(lián)系產(chǎn)權(quán)處復(fù)核經(jīng)辦人送私有面積計(jì)算表、分層平面圖、地丘圖及右框所列資料送產(chǎn)權(quán)處辦理確權(quán)。.3.3.12分戶產(chǎn)權(quán)辦理：經(jīng)營(yíng)銷售部銷售支持小組在辦完產(chǎn)權(quán)預(yù)先登記手續(xù)后辦理分戶產(chǎn)權(quán)手續(xù)，流程如下：3.3.133.3.13.1 副總經(jīng)理組織客戶服務(wù)部、項(xiàng)目部、經(jīng)營(yíng)銷售部、監(jiān)理公司、施工單位及物業(yè)公司對(duì)待交付的房屋進(jìn)行驗(yàn)收。并將須整改的有關(guān)工程方面相關(guān)的問題遞交施工單位進(jìn)行整改，項(xiàng)目部監(jiān)督整改工作的進(jìn)行。3.3.13.2 總經(jīng)理室委托物業(yè)管理公司對(duì)社區(qū)進(jìn)行管理，簽訂委托管理協(xié)議。3.3.13.3 經(jīng)營(yíng)銷售部提供辦理煤氣、電開通的客戶名單給工程材料部，工程材料部負(fù)責(zé)申辦煤氣、電的開通手續(xù)

18、，財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)辦理接樓結(jié)清尾款、違約款、交納煤氣集資費(fèi)、預(yù)存電費(fèi)換取存折。3.3.13.4 經(jīng)營(yíng)銷售部發(fā)入伙通知書給客戶，入伙通知書內(nèi)容應(yīng)包括：辦理入伙時(shí)間、辦理地點(diǎn)、需攜帶文件、應(yīng)交費(fèi)用、匯款指示等。3.3.13.5 客戶攜入伙通知書中提及的文件、費(fèi)用等至公司辦理接樓手續(xù)，接樓流程如下：營(yíng)銷中心財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部：結(jié)清尾款、違約款、交納煤氣集資費(fèi)、預(yù)存電費(fèi)換取存折、按揭貸款交納產(chǎn)權(quán)證稅費(fèi)經(jīng)營(yíng)銷售部：領(lǐng)取接樓通知單、領(lǐng)取鑰匙房屋驗(yàn)收、繳納物管費(fèi)、簽署前期物業(yè)管理協(xié)議社區(qū)物業(yè)處簽署房屋裝飾、裝修管理協(xié)議、領(lǐng)取物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主公約、業(yè)戶手冊(cè)3.3.13.6 交樓后三個(gè)月內(nèi)，經(jīng)營(yíng)銷售部指定一名人員協(xié)助客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)解決有關(guān)本部門的客戶投訴。3.3.13.7 經(jīng)營(yíng)銷售部協(xié)助客戶服務(wù)部參與已入住客戶的回訪工作。4 相關(guān)文件4.1 經(jīng)營(yíng)銷售部前臺(tái)客戶接待規(guī)范（第三層次文件）4.2 人力資源管理制度4.3 設(shè)計(jì)過程管理程序5 相關(guān)表單、記錄5.1 商品房買賣銷售合同制式銷售合同文本5.2 工作聯(lián)系函5.3 請(qǐng)示單5.4 銷售合同評(píng)審會(huì)議紀(jì)要5.5 推薦表5.6 購(gòu)房銷售合同審核單5.7 銷售合同更改審核單5.8 電話記錄表編制：吳賜芳、黃曉青日期：2002.4.