1、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得LOGOYOUR LOGO電話：010 - 0000 0000網(wǎng)址：www. xxxx. com 由Bf牛：xxxxxxxxx. com 地址：某某廣告設(shè)計(jì)有限公司銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得建行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是一項(xiàng)偉大的創(chuàng)舉，它”以客戶為中心，以市場(chǎng) 為導(dǎo)向”，把提升客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力作 為轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，不僅理論上科學(xué)先進(jìn)，在實(shí)踐中也取得了突出的效 果.從已經(jīng)轉(zhuǎn)型的1400多家網(wǎng)點(diǎn)來看，先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)，不足 的地方讓我們來完善，相信將來會(huì)更好。俗話說：磨刀不誤砍柴功.通過觀看光盤，論等形式全體員工從上領(lǐng) 會(huì)了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的必要性，也希望盡早應(yīng)用到實(shí)際工作中

2、去.比如， 通過彈性排班可以合理安排網(wǎng)點(diǎn)資源，使服務(wù)人員滿足柜臺(tái)業(yè)務(wù)的需 要.同時(shí)，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和耗時(shí)情況主動(dòng)安排到不同的 窗口排隊(duì)，假如有兩個(gè)柜臺(tái)，可以使辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶集中到一個(gè)窗 口，迅速辦完手續(xù)紛紛馬上離開，自然不會(huì)因等候時(shí)間過長(zhǎng)而生氣或放 棄排隊(duì)，而在另一個(gè)窗口排隊(duì)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶自己知道耗時(shí)較長(zhǎng)， 即使排在同類客戶后面也不會(huì)再提意見，這樣大部分客戶等候時(shí)間被有 力縮短了，總體客戶滿意度就提高了。當(dāng)然重新定義大堂經(jīng)理角色，新設(shè)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，高級(jí)柜員和普通柜 員分窗口辦公等等創(chuàng)新確實(shí)會(huì)給我們帶來不同以往的感覺，但關(guān)鍵在落 實(shí).下列改革措施需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗌罨?

3、.實(shí)行“大廳致勝”戰(zhàn)略。大堂經(jīng)理在分流引導(dǎo)客戶，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì) 等方面具有十分重要的作用。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理作為第一大堂經(jīng)理，管理營(yíng)業(yè)大 廳，充分運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在能力、經(jīng)驗(yàn)和權(quán)威方面的優(yōu)勢(shì)，靈活有效地調(diào) 度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、銷售能力和客戶滿意度的目 標(biāo)，強(qiáng)化對(duì)營(yíng)業(yè)大廳的管理力度。2 .設(shè)立個(gè)人業(yè)務(wù)顧問崗位。目的在于把營(yíng)銷職責(zé)從柜員工作中分離出 來，實(shí)現(xiàn)銷售和交易的分離，在提高交易速度的同時(shí)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售能 力，縮短客戶等待時(shí)間。3 .設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范的柜員交易主管崗位。統(tǒng)一柜員交易主管崗位的職責(zé) 和工作流程，使其肩負(fù)輔導(dǎo)柜員提高業(yè)務(wù)技能，規(guī)范柜員操作行為，督 促柜員展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神等職責(zé)，通過事前

4、、事中和事后控制，切實(shí)防范網(wǎng) 點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)。4 .將柜員分為高級(jí)柜員和普通柜員，普通柜員主要辦理發(fā)生頻率高、 業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間較低的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過程中進(jìn)行銷售推 薦；高級(jí)柜員辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間較長(zhǎng)的復(fù)雜 交易，兼顧銷售及推薦。5.重新定位大堂經(jīng)理角色。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi) 的重要角色，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須始終有人擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理角色。大堂經(jīng) 理角色的主要任務(wù)是加強(qiáng)客戶引導(dǎo)、銷售推薦和等待區(qū)的客戶管理，降 低客戶等待時(shí)間和排隊(duì)放棄率，提高銷售量，提高自助設(shè)備使用率，大 堂經(jīng)理角色的工作效果由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、適應(yīng)客戶流量變化實(shí)施彈 性勞動(dòng)組合。1.根據(jù)客戶流量變化配置服務(wù)窗口。2.根據(jù)客戶需求進(jìn)行 業(yè)務(wù)分流。三、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，積極探索差異化服務(wù)措 施。四、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位授權(quán)模式，做好風(fēng)險(xiǎn)控制工作。當(dāng)我們竭盡全力服務(wù)客戶的時(shí)候，社會(huì)也在回報(bào)著我們.我們的成長(zhǎng) 需要更多客戶的關(guān)愛，建行的發(fā)展需要更多客戶的支持.完善的設(shè)施， 科學(xué)