1、餐飲 VIP 接待工作流程一、準(zhǔn)備工作1、接到訂單時(shí)，需了解清楚接待對(duì)象、客人身份、對(duì)象、名稱、國(guó)藉、生活習(xí)慣、禮儀、忌會(huì)、人數(shù)、用餐時(shí)間、結(jié)帳方式、客人的 喜好（如酒店老客）；2、準(zhǔn)備服務(wù)中用到的餐具、將餐具整齊統(tǒng)一放好（如骨碟、翅碗、調(diào)羹等）；3、準(zhǔn)備在包廂設(shè)立分菜口及酒水展示臺(tái)；4、到酒吧取一些常飲用的酒水，放在酒水臺(tái)（如老客可根據(jù)他平常的愛(ài)好準(zhǔn)備）；5、準(zhǔn)備好各一壺醬油醋、醬油，以方便客人挑選；6、準(zhǔn)備好茶葉；7、準(zhǔn)備足夠小毛巾以供餐中使用，在旁邊再準(zhǔn)備一碟紙巾、統(tǒng)一折好；8、準(zhǔn)備好火柴或打火機(jī)；9、準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯（如白酒杯、威士忌杯等）；10、打好開(kāi)水、冰塊；11、準(zhǔn)備口布幾條，折成

2、長(zhǎng)方形（方便喝葡萄酒要用）及折成四方形 2 條，準(zhǔn)備2 條凈布用于服務(wù)中；12 、準(zhǔn)備多2 套餐具防止客人加位及2 張椅子；13、準(zhǔn)備兩套茶盅、以供餐前、餐后使用；14、客人到前30分鐘打開(kāi)空調(diào)，開(kāi)餐前打開(kāi)毛巾加熱器；15 、準(zhǔn)備圓托2 個(gè)，重托1 個(gè)，圓托墊上口布；16、準(zhǔn)備茶壺墊碟中的蓮花墊布。二、檢查工作1 、臺(tái)面擺設(shè)是否規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，餐具是否整潔無(wú)破損、無(wú)水漬、光亮無(wú)污漬；2、三套酒具是否無(wú)指紋、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)缺口；3、轉(zhuǎn)盤是否擺放當(dāng)中，是否干凈無(wú)手印、無(wú)污漬、無(wú)破口、整潔光亮，轉(zhuǎn)底干凈轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)靈活無(wú)雜音；4、臺(tái)布四角要均勻垂直、無(wú)破洞、無(wú)抽絲、無(wú)折紋；5、口布折放整齊美觀、無(wú)破洞、無(wú)抽

3、絲、無(wú)折紋、無(wú)污漬；6、筷套要新舊統(tǒng)一，要無(wú)破、無(wú)油漬、套紙上無(wú)涂畫，店標(biāo)朝上；7、筷子新舊、顏色要統(tǒng)一，無(wú)脫漆、長(zhǎng)短統(tǒng)一；8、椅子無(wú)搖擺，椅面無(wú)破洞、無(wú)污漬油漬，椅腳油漆無(wú)脫落，檢查椅背釘子是否會(huì)鉤衣，椅子要統(tǒng)一、顏色要一樣；9、天花板四周無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)脫漆；10 、地毯整潔衛(wèi)生、無(wú)雜物、無(wú)脫漆；11、如發(fā)現(xiàn)房中有雜味、應(yīng)及時(shí)噴灑適量的清新劑；12、檢查房中是否有四害（蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠）；13 、檢查設(shè)施設(shè)備是否完好（如電視、電話、燈光、空調(diào)）無(wú)雜音等；14、毛巾要干凈無(wú)破洞、抽絲，無(wú)污漬油漬，要擰之不出水；15、毛巾托要無(wú)破口、無(wú)污漬、干凈光亮；16 、檢查開(kāi)水瓶是否保溫、無(wú)漏水、外殼

4、干凈；17 、檢查醬油醋壺出口無(wú)阻塞，不可過(guò)滿、壺口無(wú)破損、干凈無(wú)裂痕；18 、沙發(fā)要擺放整齊、沙發(fā)套要無(wú)污漬、無(wú)破洞、沙發(fā)下面無(wú)雜物、沙發(fā)靠背要整齊放好，茶幾要光亮無(wú)油漬；19 、 工作臺(tái)抽屜擺放整齊、干凈無(wú)雜物、無(wú)灰塵、 大小統(tǒng)一放好；20、窗簾布要無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)破洞，整齊美觀；21、檢查鮮花無(wú)枯萎、無(wú)灰塵、鮮艷、每天要適量噴水；22、衣架要關(guān)澤、干凈無(wú)破損、不鉤衣；23、托盤要干凈無(wú)油漬、無(wú)涂畫的字及畫、無(wú)刮痕；24、檢查空調(diào)出口無(wú)灰塵、開(kāi)時(shí)無(wú)雜音；25、 再次檢查各人的儀容儀表及隨身三寶（筆、 打火機(jī)、 起開(kāi)器） ；三、迎接客人1 、站在廳房門口恭迎客人，不可與其它服務(wù)員交頭接耳或

5、靠墻而立、挖耳洞、拉裙子或雙手放在圍裙口袋口；2、客人到時(shí)應(yīng)微笑問(wèn)候并做出請(qǐng)的手勢(shì)讓客人入內(nèi)（手勢(shì)：五指并攏、掌心向上），若知道客人姓氏，應(yīng)以姓氏相稱；3、幫助客人寬衣并主動(dòng)掛好及妥善安排攜帶物品，拿衣服要拿衣領(lǐng)處，并記住重要客人的衣服以便走時(shí)拿給他；4、詢問(wèn)是否要看電視；5、遞上熱茶、半跪式地將茶放在茶幾上，不能背對(duì)著客人說(shuō)先生請(qǐng)用茶；6、斟醬油醋時(shí)，在下面墊個(gè)底盤，以防止斟時(shí)滴在臺(tái)面上（如有生吃如象拔蚌等應(yīng)準(zhǔn)備如芥辣） 四、席間服務(wù)1 、賓客入席，應(yīng)上前拉椅讓位、落巾、拿口布時(shí)應(yīng)右手將口布整個(gè)拿起傾身將口布拆開(kāi)，將上三角形鋪在上面、下三角形掛在下面、脫筷套；2、詢問(wèn)客人所喝的酒水、適量介紹

6、幾樣給客人選擇，一旦確定，便記錄下來(lái)，重復(fù)客人所點(diǎn)的酒水；3、到酒吧拿起酒水，拿時(shí)要檢查酒水質(zhì)量以及是否過(guò)期，再將酒瓶外殼擦干凈；4、在開(kāi)瓶前，應(yīng)將（葡萄酒、白酒及洋酒等）拿到點(diǎn)酒客人旁邊詢問(wèn)是否可以開(kāi)（拿時(shí)左手墊一塊折成四方形口布、右手握住瓶身、商標(biāo)朝向客人）經(jīng)客人同意后方可打開(kāi)；5、打開(kāi)后用口布擦一下瓶口，并給點(diǎn)酒客人品酒，品酒時(shí)應(yīng)倒2 厘米左右，客人同意后再?gòu)闹髻e位開(kāi)始順時(shí)針倒過(guò)去。6、餐中要觀察客人的用餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系。7、上菜前應(yīng)征詢客人是否分菜，如不要應(yīng)撤走鮮花。8、勤換骨碟，客人骨碟滿三分之一時(shí)要更換，上名貴果盤時(shí)要更換。9、換煙缸，煙缸有兩個(gè)煙蒂就應(yīng)更換（撤換時(shí)要將干凈的

7、煙缸蓋住，臟的煙缸一起拿來(lái)走，再放上干凈的煙缸。10 、席間有小孩，應(yīng)主動(dòng)提供小孩椅。11、席間若碰翻醬油碟、飲料杯等應(yīng)馬上用餐巾為客人清潔，并清潔臺(tái)面，然后在臺(tái)上臟處鋪上席巾。13 、上菜時(shí)要核對(duì)菜單，并檢查菜肴的質(zhì)量及盤中是否有異物，再?gòu)呐阃簧喜?，上菜時(shí)要報(bào)菜名，報(bào)時(shí)聲音適中，要讓一桌客人都聽(tīng)得到，再旋轉(zhuǎn)一圈，轉(zhuǎn)時(shí)用手指在轉(zhuǎn)盤邊時(shí)輕轉(zhuǎn)，不可手指按住轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)時(shí)，速度要適中，不可過(guò)快或過(guò)慢（注：一邊轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤一邊報(bào)菜名）。14 、觀察客人杯中是否有酒，隨時(shí)為客人添加。15、將臺(tái)面上空的菜盤及多余的餐具、杯子撤走。16、客人吃完之后，把熱菜送到每位客人右邊并送上毛巾，隨時(shí)收起桌面餐具，而后準(zhǔn)備

8、上甜品，如果轉(zhuǎn)盤臟了要及時(shí)抹干凈，抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作，以免臟物掉要臺(tái)布上。17、清點(diǎn)撤下菜的刀、叉、金銀器等餐具是否齊全。五、上菜、分菜及注意事項(xiàng)1 、上菜中式宴會(huì)的上菜位置在主人位的正右側(cè)或正左側(cè)進(jìn)行，中式零點(diǎn)上菜，選擇對(duì)客人是少打擾的位置上。上菜前先檢查一下所上的菜肴與客人所點(diǎn)的相符合，一般冷菜、主令、重點(diǎn)菜（湯面、刺身）魚、蔬菜、甜品的順序上。上菜要報(bào)菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B，放菜時(shí)動(dòng)作輕、穩(wěn)，有造型的菜和新上的菜肴要放在轉(zhuǎn)盤中央，注意菜肴的觀賞面正對(duì)主人位、雞不獻(xiàn)背、魚不獻(xiàn)背。有蓋子的菜肴上桌后，及時(shí)揭蓋并馬上反轉(zhuǎn)蓋子，避免蓋里的水滴落。若餐臺(tái)上有幾道已占滿位置，而下道菜又不夠放時(shí)

9、，應(yīng)征求客人的意見(jiàn)將臺(tái)面上最少的菜分給客人，將其撤走，然后將一個(gè)新菜上到臺(tái)面，忌交新上的菜肴重疊。上菜時(shí)，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴會(huì)時(shí)，配料分位上。如客人需要添加米飯，上米飯應(yīng)逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗時(shí)，拇指不能伸入碗內(nèi)，米飯應(yīng)成一個(gè)光滑的小山狀（用水浸濕飯勺，將飯打入預(yù)先浸過(guò)熱水的飯碗，然后倒扣在客碗里。注意客人臺(tái)面的菜是否可以上菜，若客人等了很長(zhǎng)時(shí)間，還沒(méi)上菜要及時(shí)查單看是否有錯(cuò)漏或告之領(lǐng)班。臨時(shí)接到客人所點(diǎn)的菜沽清的通知，應(yīng)立即向客人道歉，并介紹客人點(diǎn)另外的菜式或類似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。（10）菜上齊后，應(yīng)向客人示意，詢問(wèn)客人還有什么

10、要求。2、分菜旁桌分（在工作臺(tái)上或在餐桌邊設(shè)一個(gè)工作臺(tái)）面朝客人。在工作臺(tái)上準(zhǔn)備好干凈的餐具及服務(wù)用具（分菜盤裝飾物：櫻桃、黃瓜片提前準(zhǔn)備好）菜后然后放在轉(zhuǎn)臺(tái)上緩慢轉(zhuǎn)一圈（以 58秒為宜，并作簡(jiǎn) 單介紹，然后撤至工作臺(tái)上）。菜時(shí)要均勻，快速地分到賓客所用餐具中，然后按先賓后主的原則，順時(shí)針派放。3、注意事項(xiàng)上甜品前必須先詢問(wèn)客人是否可上甜品。需要分派的菜肴，應(yīng)及時(shí)分派，分派完菜在客人的右邊上，并 示意客人食用。需要佐料的菜肴，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說(shuō)明，在使用佐 料時(shí)宜征求賓客的意見(jiàn)或略作介紹，讓客人自行添加。在分用時(shí)手直接接觸菜肴的操作，要套上手套來(lái)操作（如烤鴨類）。分客上的菜（除直接放在

11、骨碟上）均需要有型碟襯托著上。分菜時(shí)不能將鴨頭、雞頭等分給客人，將鴨、雞頭放在骨碟里 上到臺(tái)面上。不能只分雞、鴨、 魚等某一部分給客人，應(yīng)分各部位搭配分派。操作過(guò)程中做到三輕“走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕”。六、中國(guó)白酒、啤酒、飲料、黃酒服務(wù)1 、確認(rèn)酒的品牌，瓶裝類必須在工作臺(tái)上開(kāi)啟（少量），罐裝在客人面前開(kāi)啟，開(kāi)時(shí)不可面朝客人。如已落地的冷水類在3 小時(shí)內(nèi)不可開(kāi)啟，應(yīng)馬上更換，并告知吧仔，不可讓其他人領(lǐng)用。2、白酒斟倒八分滿，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿著杯壁基倒，瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。3、黃酒如要加熱，拿到廚房由廚師加熱，如需要加入話梅、檸檬、姜仁等要

12、詢問(wèn)客人所需的量，先加話梅、檸檬等再加入酒。4、上紅、白葡萄酒的服務(wù)程序準(zhǔn)備好冰桶、口布、酒鉆等用品。白葡萄酒需事先冰鎮(zhèn)，在冰桶中放入適量的冰塊、加入水，將酒瓶插入冰塊中，一般10分鐘左右即可達(dá)到冰鎮(zhèn)的效果，最佳飲用溫度是812 度。將酒放在工作臺(tái)上、拿出酒開(kāi)，按出小刀，在頸瓶圓圈處先以順時(shí)針將錫泊紙割開(kāi)，再以小刀將錫紙?zhí)糸_(kāi)，把小刀收起，將開(kāi)酒器的白螺旋絲與開(kāi)酒器成丁字型，用螺旋鐵垂直旋轉(zhuǎn)插入瓶塞，直到螺旋絲剩下一圈為止，將支撐架拉開(kāi)，頂在瓶口上，左手按在支撐并推瓶口上，右手將瓶塞直接拉起，剩余處再將瓶塞輕輕拉起，用口布擦拭瓶口，以免酒渣落入酒中，檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或變質(zhì)要及時(shí)調(diào)換。

13、將酒塞從酒開(kāi)口取下，深吸可聞出是否酒有變質(zhì)，再放在墊碟上，擺在主人的餐位右上方。將口布折成長(zhǎng)條型，包住瓶身兩側(cè)，露出酒標(biāo)走至點(diǎn)酒主人的右后側(cè)，左手自然放于背后，右手握瓶，在客人酒杯中倒20ml 的酒，舉左手示意讓客人品嘗 “請(qǐng)您品嘗一下好嗎？”認(rèn)可后可以斟給其他客人，按順時(shí)針?lè)较颍詈蠹诱褰o主人，西式倒酒為逆時(shí)針，在零點(diǎn)服務(wù)時(shí)，酒瓶放最少打擾客人的一邊，宴會(huì)時(shí)必須放工作臺(tái)。斟至杯子三分之二處，收口動(dòng)作同上，干紅倒二分之一服務(wù)同上。試酒的目的：確定有無(wú)誤差；確認(rèn)酒的可靠性；表示對(duì)顧客的尊重。紅、白葡萄酒試酒：先搖擺表示讓它跟空氣最快的接觸，酒的好壞，搖擺看它水波下滑的速度，如下滑慢，說(shuō)明質(zhì)量差。

14、七、香檳、冷酒的服務(wù)1 、準(zhǔn)備好冰桶、口布、酒鉆等用品，并用冰桶架放在主人的右邊或放在工作臺(tái)上，桶中放入適量的冰塊，加入水，瓶插入冰塊中，一般 10 分鐘左右即可達(dá)到冰鎮(zhèn)的效果，最佳飲用溫度812度，手握瓶子45 度，瓶口切勿向客人和自己，將瓶口的鐵絲罩松開(kāi)并拿掉， 再用拇指和食指抓緊木塞，在任何情況下開(kāi)香檳時(shí)切勿使用螺旋拔木塞。2、斟八分滿，收口動(dòng)作如上。八、遞毛巾1、客到時(shí)遞巾（第一次）。2、上湯翅后遞巾（第二次）。3、蝦蚧等需要手抓來(lái)吃的菜換巾（餐中第三次）。4、上水果后換巾（第四次）。5、用過(guò)的毛巾要及時(shí)收回，給客人上巾應(yīng)盡量使用巾托以免弄濕臺(tái)布。九、結(jié)帳1 、提早清點(diǎn)酒水、香煙、未開(kāi)啟的應(yīng)做好清退工作、檢查所有單據(jù)是否核實(shí)，然后交收銀打單。2、再次檢查帳單，看清臺(tái)號(hào)、人數(shù)、并將帳單夾在收銀夾里站在客人的右邊呈遞“這是您的帳單”切記不要報(bào)出帳單上的金額。3、掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、掛帳、房卡簽單的結(jié)帳方式。4、結(jié)帳完畢，向客人表示感謝。十、送客1、客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉椅送客。