1、北京藍星科技有限公司程序文件文件編號：BLKJ-CX-O21售后服務和顧客反饋處理控制程序版號：A版修改號：0第1頁 共2頁1 目的滿足顧客服務的要求，為顧客提供優(yōu)質的服務；對顧客咨詢、顧客投訴等反饋做出迅速處理，提升顧客滿意度。2 范圍適用于公司產品的交付和售后服務活動。具體包括：公司所生產產品的使用說明及對顧客進行的必要培訓；顧客對產品的咨詢和投訴，以及退貨、換貨的處理；產品召回。3 職責和權限3.1 市場部為歸口管理部門。負責收集、分析、處理日常顧客咨詢、反饋及投訴信息，完善售后服務顧客檔案信息，組織實施與顧客溝通；負責產品的售后服務工作，包括產品退、換貨及產品召回；3.2 科技質量部負

2、責提供產品完整的技術資料和使用說明；參與售后質量問題的分析處理，提出整改方案；負責退回產品檢測和分析，監(jiān)督顧客反饋問題整改措施的實施。3.3 綜合辦依據(jù)科技質量部的整改方案，負責返回產品的生產安排以及協(xié)調工作。負責產品的進、出庫，辦理退換貨工作。3.4 事業(yè)部部長負責審核退換貨的評審意見。4 工作程序和要求4.1 產品交付后續(xù)服務4.1.1 綜合辦應依據(jù)產品交付和回款控制程序完成產品交付，滿足顧客要求。4.1.2 顧客收到產品后，必要時公司應派人員進行后續(xù)服務。樣品或新產品的首批，由科技質量部安排人員提供指導服務；后續(xù)產品(顧客驗收合格的產品)則由市場部依據(jù)顧客需求安排人員提供接收服務。4.1

3、.3 市場部每年按服務計劃定期回訪用戶，調查用戶需求和產品使用狀況，填寫顧客反饋信息單。4.2 顧客咨詢與投訴的處理4.2.1 顧客通過電話、傳真、信函及其它方式將服務需求和反饋信息傳遞至本公司時，由市場部登記到顧客反饋信息單。4.2.2 對一般問題的投訴即關于產品交付期、價格及運輸或是顧客使用方法等方面的問題，由市場部進行處理與顧客投訴的回復，填寫顧客問題通知單告知相關部門。北京藍星科技有限公司程序文件文件編號：BLKJ-CX-O21售后服務和顧客反饋處理控制程序版號：A版修改號：0第2頁 共2頁4.2.3 針對嚴重問題，如設計、生產或質量缺欠等問題，市場部收到顧客的反饋后，立即組織召開應對

4、會議，商討處理方案，同時進行內部原因分析，分析責任，填寫顧客問題通知單傳遞相關部門并組織實施糾正預防措施。科技質量部負責糾正預防措施的監(jiān)督。4.2.4 信息反饋：市場部將糾正措施回復顧客，顧客有要求時需提交8D報告(內容由相關部門配合提供)。征詢顧客意見，與顧客達成共識。4.2.5 市場部每季度定期整理、分析顧客意見反饋，對相關部門通報。每年底完成一次顧客反饋和投訴的情況總結，上報主管負責人、科技質量部負責人，并作為管理評審的輸入。4.3 產品的退貨、換貨具體按照產品退換貨處理規(guī)定執(zhí)行4.4 產品召回4.4.1 對已離開本公司的存在潛在、顯著質量隱患的不合格產品：a. 第一類產品:經檢驗機構檢驗安全性能存在不符合有關安全的技術法規(guī)和國家標準的。b. 第二類產品:因設計、制造上的缺陷已給顧客或他人造成人身、財產損害的。c. 第三類產品:雖未造成顧客或他人人身、財產損害，但經檢測、實驗和論證，在特定條件下缺陷仍可能引發(fā)人身或財產損害的。4.4.2 針對質量隱患及遭到投訴的產品，由市場部會同科技質量部、綜合辦等相關部門，根據(jù)相關的記錄找出直接影響質量的同批產品的方向和范圍，確定召回種類，并分析評估已經有質量隱患和可能產生質量隱患的產品及其同類產品，最終確定召回的廣度和深度，經事業(yè)部部長批準后實施召回。5 過程