1、五星級(jí)酒店年度培訓(xùn)手冊(cè)客房洗滌技能培訓(xùn)手冊(cè)版本：REV.B培訓(xùn)對(duì)象：酒店洗衣房各崗位員工培訓(xùn)目的：明確洗衣房各崗位工作職責(zé)，掌握客衣洗滌的流程及操作技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)：為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù)客衣洗滌服務(wù)流程及要求一、洗衣房各崗位職責(zé)1.洗衣房經(jīng)理崗位職責(zé)(1)制定本部門的各類規(guī)章制度、管理措施。(2)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)員工的工作，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲。(3)有計(jì)劃地組織對(duì)員工的培訓(xùn)。(4)控制本部門的成本。(5)處理客人投訴及各類洗滌失誤造成的損壞賠償事宜。(6)代表本部門定期與餐飲、工程等部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。2 .洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)本組員工的考勤與工作分配，并監(jiān)督檢

2、查其進(jìn)行正確的操作,安全、保質(zhì)、保量按時(shí)完成當(dāng)天的洗滌任務(wù)。(2)定時(shí)向上級(jí)報(bào)告洗滌用品的消耗量，領(lǐng)取各類工作用品。(3)填報(bào)工作記錄。(4)對(duì)本組的員工進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)。(5)代表本班組與其他相關(guān)班組進(jìn)行適時(shí)的溝通，作好協(xié)調(diào)工作。3 .收發(fā)崗位職責(zé)(1)積極、主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確地作好各類布品及客衣的收發(fā)工作。(2)作好布品的管理。進(jìn)行經(jīng)常性的整理和分類，并在所收衣物上打碼編號(hào)。(3)按照布品發(fā)收工作規(guī)程進(jìn)行操作，作好各種登記，并核對(duì)布品的件數(shù)、品種以及號(hào)碼，防止丟失。(4)搞好室內(nèi)的清潔衛(wèi)生。4 .洗滌崗位職責(zé)(1)進(jìn)行洗滌之前要作好設(shè)備的檢查工作，配制好洗滌用水。(2)清點(diǎn)收洗的布品、客衣，進(jìn)

3、行分類整理。(3)按程序進(jìn)行衣物的干、濕洗，洗完以后要先自己作質(zhì)量檢查，然后再交給領(lǐng)班。(4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源、水源，進(jìn)行清理衛(wèi)生工作。(5)作好洗滌記錄。5 .熨燙崗位職責(zé)(1)作好操作之前的設(shè)備檢查與準(zhǔn)備工作。(2)按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，正確使用機(jī)器熨燙各種類型的衣物。(3)先自我檢查質(zhì)量，然后將熨燙好的衣物交領(lǐng)班簽字。(4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源及設(shè)備，將各類用品回復(fù)原位，并進(jìn)行室內(nèi)的清掃工作。6 .收款崗位職責(zé)(1)準(zhǔn)時(shí)到崗，作好收款的準(zhǔn)備工作。(2)妥善保管賬單等收款用具。(3)認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行收款工作，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。交班時(shí)立即結(jié)清當(dāng)天賬目，做到賬款相符。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，當(dāng)天的收

4、款要當(dāng)天上交財(cái)務(wù)，不得過夜。二、洗衣房工作規(guī)范1.客衣洗滌質(zhì)量要求濕洗在洗滌之前，要先檢查衣服的袖口、衣領(lǐng)等容易臟的地方，噴灑污藥水。1015分鐘之后，按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑，投入水洗機(jī)中進(jìn)行洗滌。衣物的重量要與機(jī)器的容量相適。準(zhǔn)確掌握水溫、沖洗時(shí)間及氣壓，一般來說，深色和雜色的衣服應(yīng)在35c以下的水溫中洗滌10分鐘左右；白色的衣物則應(yīng)在60c以下的水溫中洗滌，時(shí)間最好在10分鐘以上。將洗好的衣服進(jìn)行烘干，將烘干溫度控制在60C以下。(2)干洗干洗之前，認(rèn)真檢查客衣的質(zhì)地、顏色、弄臟的程度等，如果發(fā)現(xiàn)有較重的污漬，要先用手洗去污。將檢查過的衣服投入干洗機(jī)中進(jìn)行沖洗，投油，洗滌35分

5、鐘，然后再加入四氯乙烯進(jìn)行沖洗。將洗好的衣服烘干。(3)手洗對(duì)于絲綢、絲襪等一些有特殊要求的客衣，要堅(jiān)持手洗。洗滌時(shí)要根據(jù)特定的洗滌要求和衣物臟污程度來確定選擇什么樣的洗滌劑是最合適的，另外，還要掌握適當(dāng)?shù)乃疁?。將衣服進(jìn)行揉搓，然后用清水沖洗干凈。對(duì)于容易掉色的衣物，應(yīng)裝袋洗滌。熨燙洗好的衣服要根據(jù)其種類和部位的不同，選擇不同的熨燙衣機(jī)。熨燙時(shí)部位選放要準(zhǔn)確，開放適量蒸汽，要掌握好噴氣與熨燙的時(shí)間。2,工服洗滌質(zhì)量要求(1)洗衣房應(yīng)根據(jù)工服的不同種類和布料的不同來進(jìn)行分類洗滌(2)洗滌時(shí)要選擇適當(dāng)?shù)南礈旆绞?、溫度、壓力和洗滌時(shí)間等。(3)各個(gè)程序都要按相關(guān)的操作規(guī)程來進(jìn)行，以規(guī)范的操作來保證洗

6、滌質(zhì)量。(4)洗滌后的工作服，要做到清潔無污、美觀。3,棉織品洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)臺(tái)布類臺(tái)布的洗滌要嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作規(guī)范，洗后的臺(tái)布要做到清潔、柔軟，沒有任何油跡和污漬。洗滌時(shí)要選擇合理的裝機(jī)數(shù)量，溫度和壓力的控制也要準(zhǔn)確。分三次進(jìn)行投水沖洗，沖洗時(shí)加入洗衣粉、去油洗滌劑、漂白粉、漿粉和酸粉等。(2)床單枕套類床單及枕套的洗滌溫度應(yīng)控制在80c左右，沖洗時(shí)間在20分鐘左右進(jìn)行三次投洗，投洗過程中分別加入洗衣粉、酸粉和熒劑，投放的數(shù)量要適當(dāng)。進(jìn)行甩干、壓平。床單和枕套要分開來洗滌，裝機(jī)送洗的數(shù)量要適當(dāng)。洗后晾干的床單應(yīng)做到清潔、柔軟。毛巾類毛巾投洗時(shí)要加入洗滌劑、漂白粉、柔順劑和酸粉等，放的數(shù)量

7、要適當(dāng)。準(zhǔn)確控制洗滌水溫與氣壓，一般洗滌溫度在80c左右。分三次投水沖洗，沖洗時(shí)間在1520分鐘之間。洗完的棉織品要進(jìn)行烘干和打冷風(fēng)。洗滌時(shí)裝機(jī)的數(shù)量要適當(dāng)。洗后的毛巾應(yīng)做到清潔、柔軟和蓬松。三、洗衣房洗衣工作流程1.收衣程序(1)收衣時(shí)間每日中午以前收件，具體時(shí)間方面依各酒店規(guī)定。核對(duì)清點(diǎn)洗衣袋內(nèi)件數(shù)與洗衣單是否符合，用紅筆將顏色標(biāo)明于洗衣單(若有不對(duì)狀況須向客房部反應(yīng))。將特殊衣服的特征、廠牌、顏色注記于洗衣單上。注意口袋、扣子、質(zhì)料等是否有瑕疵、染色或掉鈕扣等狀況，有則立即反應(yīng)到客房部。打號(hào)由洗衣房人員分別將每件衣物做上記號(hào)，編號(hào)以日期加上房號(hào)為編定標(biāo)準(zhǔn)。打號(hào)時(shí)，凡是麻、棉、耐熱纖維品，

8、則記號(hào)做在領(lǐng)口內(nèi)、褲邊或各角落易視處。洗衣單上如有特殊注明，須另作記號(hào)以為識(shí)別，如：a.重漿：用紅色安全別針別在各角落易見處。b.快洗：加上彩色布條，用安全別針別在各角落易見處。c.燙衣：以有號(hào)碼的布條，用安全別針別在角落易見處。同一包襪子且為同色者，別上有編號(hào)的布條并串連在一起。打完編號(hào)的洗衣單交給客房部人員入賬。(4)分類檢查已打號(hào)的客衣按色澤、種類、品質(zhì)、厚薄纖維分類，如襪子、內(nèi)衣褲、襯衫大件衣褲分放，深色或白色的內(nèi)衣褲也要分開。再將已分開的客衣分類為水洗、干洗或整燙。分類時(shí)應(yīng)順便按以下內(nèi)容檢查衣服：a,易褪色、脫染深色、油垢、污穢、不易清潔的挑出特別處理。b.破損、鈕扣脫落、須縫補(bǔ)的客

9、衣挑出，破損的交客房部登記后送簽，須縫補(bǔ)的洗好后交布品間縫補(bǔ)員代為縫補(bǔ)。c.檢查每件衣服的口袋是否有遺留貴重物品，如有應(yīng)交客房部處理。d.注意襯衫是否有活動(dòng)領(lǐng)，支板應(yīng)取出作記號(hào)以便客衣清洗完后放回客衣上。分類檢查完畢，送入各機(jī)器內(nèi)(水、干)迅速開始處理。2,洗衣和燙衣程序(1)洗滌過程說明沖洗：沖洗是衣物在洗滌過程中的第一道步驟，目的是將附著在衣物上的污穢物先用冷水加以沖洗和稀釋，以促進(jìn)洗滌效果。洗滌：依洗滌物的織品種類及污染程度，而使用適量及正確的清潔劑，以獲得經(jīng)濟(jì)有效及安全的洗滌效果。漂白：對(duì)于白色織品在洗滌步驟及第二道步驟完成后給以適度的漂白，可使白色織品的色澤更加美觀、鮮艷可獲得最佳的

10、洗滌效果。上漿：對(duì)于制服等織品都需要給以漿硬步驟，上漿在洗滌過程中是最后一道步驟。柔軟：柔軟劑的使用可延長(zhǎng)毛巾等織品的壽命，永保毛巾的柔軟性,給人使用起來有舒適的感覺。清洗：使用高水位的冷水，多次清洗洗滌完成后，可使織物中的殘留物除去，以達(dá)到洗滌的目的，加強(qiáng)洗滌的最佳效果。(2)洗滌物分類客衣：分類過程中最不可疏忽的部分。制服a.將布品間送來的臟制服分為襯衫、長(zhǎng)褲、西裝、領(lǐng)帶各類工衣。b.員工制服襯衫要注意領(lǐng)子、袖子上漿燙平。c.檢查臟制服口袋有無尖硬物、或有價(jià)值的遺留物，特別注意配掛的名牌。d.各類制服分水洗與干洗送至有關(guān)組別。e.挑出特殊處理的制服，尤其是廚房員工的制服。客房布品a.毛巾、

11、床單、枕套依種類、顏色分堆（先用舊床單鋪于地面，減少新床單與地面磨擦延長(zhǎng)其使用壽命）。b.挑出染有血漬、油穢、雜漬、特別潮濕毛巾，特別處理。c.按顏色、種類將臟的布品裝車送水洗組。d.特別臟的布品交待水洗組加強(qiáng)處理。e.布品分類房隨時(shí)保持干燥，不使布品發(fā)霉。f.臟的布品不可堆積超過3小時(shí)以上（以免發(fā)霉）。g.枕套個(gè)別特殊處理。其他a.分床墊、窗簾等類。b.該類除擦鞋布外其余均屬大件，不經(jīng)常洗的東西處理較費(fèi)時(shí)間，手續(xù)上較繁雜，所以必須在住房率較低的日子，機(jī)械不過度疲勞的情況下進(jìn)行。c.毛毯必須在低溫下烘干，床墊必須加工業(yè)用雙氧水清除血漬，床蓋注意油垢、污漬清除，窗簾注意掛鉤附著（必須事先除去）。

12、（3）水洗依分類人員送來的衣物，依顏色、種類分裝入不同的水洗機(jī)。依洗滌物的厚薄、免燙、干凈程度分裝入不同噸位洗衣機(jī)內(nèi)。重型洗衣機(jī)分隔裝載量必須平均。機(jī)器裝載量避免超過最大洗滌量的80%蓋板用力旋緊，特別注意有無夾到洗滌物。門板關(guān)緊，打開電源鈕。洗衣機(jī)操作順序：按電源鈕一開起動(dòng)馬達(dá)一關(guān)閉排水孔一加冷水一起動(dòng)迅速-最低變速鈕一開蒸氣鈕一看水位加清潔劑一變更速度-換水一洗清、排水一脫水。燙燙分為平燙，旋轉(zhuǎn)壓板燙，襯衫領(lǐng)、袖、胸、背、肩燙，蒸汽燙，成型燙，手燙等類別。平燙：燙床單、口布、臺(tái)布、枕套的機(jī)械；床單、臺(tái)布、枕套分類燙方便堆放運(yùn)輸；開蒸氣鈕、起動(dòng)馬達(dá)鈕、風(fēng)扇鈕，按下滾筒距離；依各類布巾調(diào)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)

13、速度；過分潮濕的布巾重燙；四人一組互相調(diào)節(jié)配合，相輔相成（依各酒店規(guī)定）；燙好的布巾疊放整齊；非工作時(shí)間隨即關(guān)閉蒸汽鈕；滾筒軸必須經(jīng)常加油增加潤(rùn)滑，減少軸心磨擦；燙各類布巾時(shí)正面朝下，縫紉時(shí)朝兩側(cè)向前推進(jìn)；過分潮濕的布巾不可留滯3小時(shí)以上，以免產(chǎn)生霉斑及惡臭；枕套在燙前，先將每一條抖平、分色、檢視有不潔之處，挑出重洗；未燙完的洗凈布品不可留置超過8小時(shí)，在燙前先灑濕較易燙平。旋轉(zhuǎn)壓板燙：燙質(zhì)量重、質(zhì)地厚的洗滌物（廚房員工的衣帽）；欲燙的東西平鋪在臺(tái)面（臺(tái)面必須隨時(shí)保持干凈，以避免沾上污漬）；踩下面起動(dòng)旋轉(zhuǎn)板；燙衣時(shí)注意鈕扣不可壓壞。襯衣領(lǐng)、袖、胸、背、肩燙：每天開始工作前一定先將不銹鋼板面擦凈

14、；耐熱布必須經(jīng)常保持干凈；按左右臺(tái)面紅鈕即可進(jìn)行燙衣，壓平面桿板即解除電源；對(duì)于不能耐熱的鈕扣割下，燙好后再縫上；不銹鋼壓板面經(jīng)常擦拭，臟斑點(diǎn)以細(xì)砂紙磨掉后涂上清潔劑；發(fā)現(xiàn)有活動(dòng)襯衫板支架板，應(yīng)取出燙好后才插回；若發(fā)現(xiàn)有固定襯衣領(lǐng)支架板，應(yīng)反面先燙而后正面，反面時(shí)間較長(zhǎng)，正面時(shí)間較短。蒸汽燙：對(duì)布料較細(xì)膩，質(zhì)地輕、薄，不耐高溫的高級(jí)品，采用此燙法；洗滌物鋪于臺(tái)面，踩壓蓋板，加蒸汽一分鐘；按解除壓蓋板及清潔（壓蓋板及保持耐熱布的清潔，有助它吸收灰塵）。成型燙：燙西裝、外套、洋裝、旗袍專用機(jī)器；洗滌物覆掛于人型布袋上，用前后固定板夾緊，扭動(dòng)蒸汽開關(guān)；依照洗滌物的體積，扳動(dòng)吹氣板，經(jīng)一分鐘即關(guān)閉蒸汽

15、。手燙：輔助成型燙無法完成的部分；特殊材質(zhì)的處理（低溫）；非工作時(shí)間時(shí)電源插頭必須拔掉；燙斗經(jīng)常保持光亮。3.客衣洗滌整理及送回（1）衣物的收集洗衣房技術(shù)員帶洗衣籃至各組收集已洗、燙干凈的衣服。收集散裝衣服時(shí)，依衣服類別分開放置，且相同房號(hào)的衣服盡量放在一起。將襯衫放在襯衫包裝臺(tái)處理。吊掛衣服：將簽紙?zhí)钌戏刻?hào)，釘在衣架上，并按樓層房號(hào)順序吊掛在吊掛架上。衣物的檢驗(yàn)洗衣房整衣員在包裝前必須詳細(xì)檢驗(yàn)每一件衣服。檢視有無需回洗或重燙的衣服，若發(fā)現(xiàn)該類情形，應(yīng)立即盡快再次處理，已處理好的回冼、重燙客衣應(yīng)再一次進(jìn)行檢驗(yàn)。若發(fā)現(xiàn)有缺少扣子，以及有裂縫應(yīng)挑出請(qǐng)布品間縫補(bǔ)員縫補(bǔ)。包裝一般單件衣物疊好后用塑膠袋

16、包妥，用封口機(jī)封口，且塑膠袋填上房號(hào)，襯衫則用襯衫板、領(lǐng)襯及腰帶包裝好。襪子、內(nèi)衣褲、手帕依相同房號(hào)打成一包，并核對(duì)洗衣單其種類及數(shù)量是否相符，核對(duì)無誤后用塑膠袋包好，再用膠帶封口，然后在塑膠袋上填上房號(hào)。領(lǐng)帶用領(lǐng)帶板架包裝，且在領(lǐng)帶板架上填上房號(hào)，然后套上塑膠袋，依樓層房號(hào)順序掛在吊掛架上。相同房號(hào)的包裝衣物放在一起。注意特殊交待的客衣是否確實(shí)辦妥再行包裝。(4)核對(duì)洗衣單原則上是一邊包裝一邊核對(duì)，包裝完畢再行核對(duì)與洗衣單上的數(shù)量是否相符，并注意是否另有吊掛數(shù)。核對(duì)無誤，將洗衣單貼在塑膠袋上，并在洗衣單上注明包數(shù)及掛數(shù)。如果無包數(shù)只有吊掛衣物，則將洗衣單貼在衣架上即可。(5)整理打包且核對(duì)過

17、的衣服全部依樓層、房號(hào)順序擺放在包裝臺(tái)的衣物柜內(nèi)。按樓層別、房號(hào)順序由下而上排列整齊于遞送車上。吊掛的客衣也按樓層、房號(hào)順序吊掛于遞送車上。將全部客衣與客房部每日客衣清洗登紀(jì)表核對(duì)，以便校對(duì)件數(shù)，確定當(dāng)天全部客衣均已洗好送回。(6)送衣整理檢查并且核對(duì)無誤后，將衣服各樓層分別打包后，由下而上放入不銹鋼送衣車內(nèi)，先至客房部辦公室領(lǐng)取鑰匙，并且簽名。依各樓層的順序送至庫房?jī)?nèi)。依房號(hào)、包數(shù)、吊掛的衣服再核對(duì)一次排列無誤即可。首先依照“客衣每日收發(fā)控制表”所記錄的房號(hào)，將客衣送至房間。如客房有掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或房?jī)?nèi)反鎖掛鏈等情形不可打擾客人，將衣服拿回庫房，于樓層交待簿上注明日期、房號(hào)、時(shí)間、原因及送回者姓名。假如沒有上述情形，要輕聲敲門表明是洗衣房服務(wù)員，再問“我可以進(jìn)來嗎？"，待房?jī)?nèi)是否有反應(yīng)，若是沒有，便可使用樓層鑰匙直接開門，將衣物送至房?jī)?nèi)。打包衣服放在床尾放整齊，掛的衣服則懸掛在房間的衣櫥內(nèi)，完畢將門輕輕關(guān)上。如敲門時(shí)不見房?jī)?nèi)有反應(yīng)，開門進(jìn)去才發(fā)現(xiàn)客人在睡覺時(shí)，在此情況下送進(jìn)時(shí)要立刻退出，腳步要輕盈，再將衣物拿回庫房，在交待簿上注明清楚?？头?jī)?nèi)若有客人在，要注意禮節(jié)，微笑打招呼，禮貌請(qǐng)問客人是否可以送衣物進(jìn)去，送完務(wù)必將門輕輕關(guān)上。客衣送完，將樓層鑰匙交回客房部辦公室并