1、學習管理師工作手冊、服務營銷學管師工作流程培訓操作說明流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓提示講解內容培訓備注接收強調1.咨詢師簽約后向教務主管提交“排課申請”、學員登記表、學生輔導計劃接檔指團隊協2.學管主任查看后分配給適合的學管師，如果是后期學生多的時候，學管令作部會劃分為初中小學組和高中組，分配則由組長進行；如果沒有主管，則由學管師自行接收。1.學管師每日上班后，井件事是要查看是否有新簽約的學員。若有，進行銜接接收學生檔案。接接收2.接收檔案后，學管師認真查看該學生資料：性別、年齡、年級、性格、學習成績、輔導科目、簽約課時、咨詢報告等，掌握學生的全部情況。檔案強調3.如果資料不完整，如學生的生日、家庭地

2、址沒有填寫的，或有錯誤，要提醒咨詢師完善與修改，或自行添加調整，如果后期學生的檔案依然不溝通意完整或有錯誤的，學管師耍負有責任。檔識4.如果對學生的資料尚有疑問的，要主動找咨詢師溝通交流。尤箕對咨詢師的承諾，如果覺得超出后期人員的服務能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長協調。如果接收學生后，對承諾的服務沒有表示異議，則表明認可。1、確認全款到位后，接收檔案后的1天之內要首次電話回訪家長。模擬2、第一次回訪的目的是，向家長作自我介紹，初步建立感情和信任，以我第一第一次回們清晰、熟練的表達增加客戶的信心；向家長進一步了解學生的信息；次訪表達管理學生的過程中取得家長配合的期望；約定下一次打電話的

3、時間回訪強調3、和內容。學管師回訪家長之前，可請咨詢師先與家長打個招呼，以免突兀，更容客戶意識易接受。打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時候打電話方服務意識4、便，以及打回訪電話應該注意的事項，例如家長性格、工作領域、學員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等。第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。接5、回訪結束時，可與家長約定下次回訪的時間及內容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時間等。6、回訪結束后，要在當日回訪日志中填寫。如果有特殊情況及時反映給主管及相關部門。檔流

4、程步培訓提示講解內容培訓備注驟接收紙質檔案紙質檔案相關表單1 .紙質檔案里的文件包括：交接清單、排課申請”學生情況登記表、原始咨詢記錄、合同、初期輔導方茶、學習問題個性化診斷分析報告、學員提供的試卷復印件。文件由咨詢師整理后裝進檔案袋里，袋上會寫明學生的姓名和年級和編號。2 .學生情況登記表和原始咨詢記錄目前是一個表格；排課申請是咨詢簽約后學生、家長對授課時間、老師的要求等，咨詢根據情況記錄由學管主管根據對學生和老師的了解負責排課，沒有主管由學管師負責排課。合同主要包含學生的課時量、課時標準、優(yōu)惠贈送等，由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔；初期輔導方案是由咨詢師根據與家

5、長和學生的咨詢交流情況做出的初步輔導方案，不交給家長，主要是給學管和教師參考使用；個性化診斷分析報告式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長或由學生帶回；試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時沒有收取，學管期后期要跟蹤，盡量要求客戶提供。交接清單是對以上文件交接情況的列表，需要咨詢師、咨詢部主任的提交簽字和學管師、學管部主任的接收簽字。3 .紙制檔案交接的流程是：咨詢師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢部主任審核簽字，由咨詢部主任轉交學管主任，然后交給學管師。前期無主管的，由咨詢師與學管師直接交接。4 .學管師在接收后，要仔細查看相關文件是否齊清定，沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標明提

6、交時間。5 .學管師要在后期對檔案袋的內容不斷完善。學管師對檔案的保管負有責任。協助排課1.接收排課申請表后并了解學生的情況后，更具學生家長、老師情況進行排課，排課包含科目、時間、老師、學位。第一A次課前通知1 .排課后，學管師負責有效通知客戶和教師。2 .將上課通知情況及時錄入到回訪日志。A次課刖父流1 .交流方式：由學管負責組織，參加人員是學管、咨詢、教師，參與。2 .交流時間：在排課后上課前，由學管師協調安排，時間1小時左右，以交流充分為準。盡量在第一次課前兩天進行，給老師留出充分備課的時間。3 .交流目的：協助教師備課，讓教師充分了解學生，以使備課更具針對性。4 .交流前，學管負責將檔

7、案袋里學生基本情況登記表、個性化診斷分析報告、學生試卷復印件、初期輔導方案交給任課教師。5 .交流時，由咨詢師向教師和學管介紹學生的情況，尤其學生一些特別的情況。為教師的備課提出中肯建議。6 .交流會時要做交流記錄，會后及時將交流過程及結果存入學生檔案。流程步驟培訓提示講解內容培訓備注1.A次上課前一小班前，要打確認電話，以提醒客戶上課安排。次2.等待客戶來之前，要再次熟悉學生資料，做好接待準備。3.第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長，可課自行接待。A次課前接待4.如果是家長送學生來，可由咨詢師介紹學管師，做短暫交流，進一步建立信任和感情。然后由學管師帶學生進教室，介紹

8、給任課教師。5.6.盡量不讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學生的聽課情緒。如果家長不立刻走，可根據時間和需要做進一步交流。7.如果幾個客戶同時需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個。強調考察期的A次課后回訪的目的及重要性：了解客戶的滿意度，及時做好調整，第一次課后的回訪非常重要，關系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學管要關鍵性充分重視。回訪的對象及順序：學生、教師、家長。過程：強調1.A次課結束前5分鐘，學管師等在教室門外，待學生出來，詢問上課是回訪重要否滿意，了解對教師講課風格、方法、效果的評價。將結果填入學生教學滿A次課后回訪性意程度登記表2.A次課后對學生進行指紋錄入管

9、理，對學生施行指紋考勤。2.學生走后，向任課教師了解學生上課情況，包括師生溝通情況、學生配合情況、學習意愿、學習能力、學科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取教案，查看課后記，存入到紙質檔案。填寫教師授課情況反3.確定學生回家后，向學生家長了解學生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學生學習的反映與評價，尤箕是積極的方面。4.與學生、教師、家長的交流過程及結果都要在當日內錄入到回訪日志里。分析回訪結果討論回訪結果應對措施1.如果對教師教學方式、內容、風格等不滿意，要對學生及家長進行適當引導，盡量不用調整教師。回訪后及時召開教學研討會，將情況反映給任課教師。2.3.如果

10、是對教師本人不滿意，且無法調整時，要及時做好更換教師的準備。如果是對其他方面不滿，或客戶直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團挽單的準備。A次課后教出1.議,組織教師、咨詢師、交流，分析客戶的不滿，多方討論，提出針對性的建協助教師調整教學方式、教學風格及教學內容等。學研討示2.將調整結果以口頭或書面的形式告知客戶，并取得客戶認可。會教學研討會3.案,將交流過程、結果及客戶的反應填到教學研討會記錄里，存入紙質檔表格協助排課專員重新匹1.2.確保再次匹配能夠到位，與學生的個性特點相適應，能很快得到學生的喜歡與認可。確保重新匹配的教師達到對客戶承諾的要求。配教師3.將調整結果告知客戶。4.

11、將調整過程及結果記錄到學生檔案里。1.客戶第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，及時匯報給部門主管。2.學管師先與家長溝通，如果是本部門的工作失誤，及時致歉并進行彌補，挽單準3.在本部門職權范疇內能完成的，盡量滿足客戶的要求。如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務部門，要組織咨詢師、任課教師組團挽備單，進入挽單流程。及退單工作4.第一次課如果家長不滿意，且執(zhí)意要退，退費的原則是：確定是我們內部原因的，不扣除課時費，但損失要有相應人員承擔。如果第二節(jié)課后再提出不滿意，且無法明確指出內部原因的，課時費要進行扣除，如果確定是服務的失誤，則由相關人承擔責任。退費時，A個月內只扣除一次性綜合費、測評費和相應的課

12、時費；退費程序參見退費流程圖?？紖f助教師制定教學計劃山小1.如果第一次課后滿意，或調整后客戶滿意，學管要督促教師在第二次課時要考慮制作階段性個性化教學計劃。階段2.在上課三個周內，要求教師對學生充分了解的基礎上，制作出教學計劃，性教學計并隨時主動交流，提供制定計劃時必要的最新信息。察劃模板3.檢查教學計劃是否具有針對性、科學性及系統性，并保證格式的標準化。4.第四個周上課時，一份交給學生家長或由學生帶給家長，另一份存檔。1.接檔初，了解學生的基本情況時，就開始考慮學生的階段性管理方案的制作。期出2.從A次課刖交流、課后反饋、與學生交流、對家長各種形式的回訪中示不斷完善對學生的了解。制作學習管3

13、.在第三個周，對學生充分了解的基礎上，開始制作管理方案；管理計理方案4.第四個周，完成管理方案，確保管理方案內容的具體化、個性化、實用劃模性和指導性。在第四周上課前，一份交給學生家長或由學生帶回，一份板存檔。流程環(huán)流程步培訓提示講解內容培訓備注節(jié)驟1.第一、一個月，每周不少一次回訪；第一個月以后每兩周不少干-次強調回訪。維定期回時間規(guī)2.回訪頻率可根據客戶情況分類，客戶比較穩(wěn)定者，可少作回訪，客戶不訪及系劃太穩(wěn)定者，可多作回訪，多進行交流。護統錄入3.4.每一次回訪都要及時記錄到檔案。對異常情況要及時向相關部門反映及向直接經理匯報，對客戶提出的合理要求，及時給予滿足。期定期召開家長交流會強調會

14、議目的、效果定期交流會表單1.2.3.4.5.6.每月要對學生進行分類，針對實際情況組織召開家長教師交流會。交流會時間可安排在周三至周五，具體由學管師根據家長及教師的時間協調。參加人員由學管師、任課教師、家長，咨詢師參與。會議目的是讓家長和貝優(yōu)之間更多了解，更多信任，更多配合。讓家長了解學生在貝優(yōu)的學習情況，在貝優(yōu)的進步情況或后退原因，以及各種服務的落實情況；向家長進一步了解學生在家中和學校的學習及生活情況；取得家長的配合，減輕我們教育學生的壓力。交流會要后定期交流會表單，記錄過程及成效，讓家長在會上有所收獲。會后要將交流記錄與結果及時錄入到工作日志，并打印兩份，一份交給家長，另一份存入紙質檔

15、案。維護關注學生成績變化祝賀信的模板1.2.3.4.5.了解學生在學校的測試情況，是否有周考、月考，如果有，要了解考試時間及安排，如果沒有，要求教師定期對學生進行測試。對學生的測試要求題目精化，要針對學生學習的實際情況進行出題，題量不要太大，不要占據學生太多時間，30分鐘左右即可。要將測試結果及時反饋給家長，并要求教師對學生的測試情況進行評析，根據測試情況調整教學計劃，查缺補漏。對學生在學校的各種考試成績要及時收取，記錄在學生檔案，并要求教師對學生試卷進行分析，向學生講評，如后可能要復印學生的試卷，存入紙質檔案。在學校的考試前，要與教師充分交流，了解學生學習狀況，把學生進行分類，對學業(yè)的確難有

16、進步的學生，及早跟家長交流，分析學生成績可能無法提高的原因，讓家長心中有所準備，預防考試后成績不理想，家長反應強烈?？荚嚦煽內绻羞M步，要及時表揚學生，可以將進步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長，讓學生體驗成就，讓家長看到學生的進步。期檢查作業(yè)1 .根據家長的要求及學生的情況，要求教師布置作業(yè)。2 .作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識的針對性。3 .學生可以在陪讀室里完成作業(yè)。必要時，班主任督促并檢查學生的作業(yè)完成情況。5 .要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。流程步驟培訓提示講解內容培訓備注強調1.要隨時關注學生情緒變化及心理狀態(tài)，尤其青春期的學生，要經常交流，教育意及時給予化解。識2.學

17、管師需要/、斷學習，如要了解中小學生心埋特點、人生規(guī)劃、習慣養(yǎng)成、親子關系等教育學、心理學、管理學的知識。強調3.給每一個學生建立成長檔案，每一點進步及變化都有詳實記錄，并及時關注學生成長知識儲反饋給家長。備4.確保學生在貝優(yōu)的安全，尤箕晚自習后，要求學生自習前后登記，對不素養(yǎng)提升5.放心的學生要電話確保到家。給學生人生目標及規(guī)劃的指導。6.讓學生在貝優(yōu)學習期間至少養(yǎng)成一個好習慣或改變一個壞習慣。介紹7.協助教師激發(fā)學生學習的興趣及動力，給予學生學習方法的指導。相關圖8.要分析學生不良學業(yè)的家庭和學校背景，給予良性的指導。間接影響或書直接指導學生的家庭教育，給予學生父母適當的教育指導，要求學生

18、父母配合我們的工作，確保學生在貝優(yōu)的個性化教育的成功。強調1.在A次上課滿意后，就要開始計劃續(xù)單。續(xù)單重要2.確保學生在貝優(yōu)學習期間家長和學生的滿意。性3.分析學生的簽單情況、學科學習情況、家庭教養(yǎng)情況及經濟情況，適時二次客說的提出擴單（增加科目），及早（課程結好個月前）提出續(xù)單（增加課時）戶開發(fā)明4.爭取學生續(xù)單到高三畢業(yè)。（續(xù)單）續(xù)單要求5.續(xù)費時的課時標準以新年級為準。特殊情況向部門主管申請。填寫特殊情況申請表。強調6.續(xù)單成功后，要重簽輔導合同，流程向咨詢師簽約。銷售意識7.防止超課時現象的出現，學管要自己心中有數，及早防范。強1.結束的概念是學生到高三畢業(yè)，再也不用輔導了，對這樣的學

19、生，合同結結調束后，也要回訪至少兩次。合同服務意識2.如果學生未到高三提出不再續(xù)約，要進行時常跟蹤，爭取再續(xù)單。結束客戶意識2.學生合同結束前，要制作個性化的結業(yè)評價。束品牌意識3.合同結束后，與客戶保持良好的關系，確保品牌的售后服務效應，爭取客教育意識戶的良好口碑及轉介紹客戶。學管手冊：第一部分學習管理師工作職責學習管理師的職業(yè)定位定義從事對學生學習過程計劃、組織、調整、監(jiān)控的專業(yè)人員注解學習過程1學習知識，并對知識產生意義的過程（學習方法，興趣，學習能力、意志力）；2學習組織行為規(guī)范的過程（學校規(guī)范，家庭規(guī)范，社會交際規(guī)范，習慣、合作）。計劃學習目標、任務選擇、學習步驟、師資配置、學習效果測評等組織組織各種信息資源，組織各種人力資源，達到資源的優(yōu)化配置。調整調整學生學習階段性計劃，調整學生對老師的適應性，調整家庭親子關系等監(jiān)控監(jiān)控學生自我發(fā)展方向，監(jiān)控公司課時消耗、續(xù)費、擴單學習管理師職業(yè)素養(yǎng)與技能愛心要關懷、愛護自己的每一個學生。細心學生的事無小事，了解學生不僅要看外相，更要關注學生的內心世界。耐心教育是一個反復的過程，對待每一個學生出現重復性的錯誤行為要保持耐心。恒心對每一個學生要持之以恒，達到誨人不倦，對每一個客戶要持續(xù)維護，