1、思辨當前銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作近年來，監(jiān)管部門不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，各銀行機構(gòu)也開展了一些工作，但在當前經(jīng)濟金融形勢下，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作仍面臨大量挑戰(zhàn)，亟需正視并妥善解決。當前銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作面臨的形勢消費者維權(quán)意識不斷提高，但金融知識水平未同步提升，加大消費者保護難度。近年來，消費者維權(quán)意識不斷覺醒，但金融知識水平仍有待提升。一方面，銀行業(yè)創(chuàng)新增多，產(chǎn)品復雜性提高，加重信息不對稱，對消費者持續(xù)更新金融知識、加強自我權(quán)益保護提出更高要求。另一方面，消費者對存款、銀行自營產(chǎn)品、代銷業(yè)務的風險收益屬性不甚了解，對電信詐騙等缺乏風險防范意識，因自身對銀行業(yè)務認知不足、理解

2、不到位、操作失誤甚至貿(mào)然簽字確認等引發(fā)權(quán)益受損，寄希望于通過投訴彌補損失，維權(quán)帶有一定盲目性和偏執(zhí)性。據(jù)統(tǒng)計,今年我局上半年接到的投訴事項，此類投訴占比35.29%。相關(guān)法律法規(guī)不斷完善，客觀上對銀行機構(gòu)消費者保護工作提出了更高要求。近年來加強金融消費領域法律法規(guī)建設呼聲日高，相關(guān)部門加大了工作力度。而相關(guān)法規(guī)向消費者適度傾斜的規(guī)定，加大了銀行責任。如新消費者權(quán)益保護法，將銀行業(yè)的安全保衛(wèi)責任、保護個人信息安全義務等上升到法律高度，并賦予消費者七日反悔權(quán)及消協(xié)提起公益訴訟的權(quán)利，將引發(fā)行業(yè)慣行做法規(guī)則松動。同時，工商管理、發(fā)改等部門也加大對銀行機構(gòu)的執(zhí)法檢查力度，在執(zhí)法過程中體現(xiàn)出一定的弱者保

3、護傾向，對銀行機構(gòu)格式條款等存在片面解讀誤區(qū)，銀行對此反映較為強烈。消費者訴求表達方式更加多元化，而銀行保護消費者利益方式相對單一，不平衡加劇。新媒體的快速發(fā)展和開放性、實時性、匿名性特點，使消費者表達訴求渠道增多，信息傳播高速快捷，更易在短時間內(nèi)引發(fā)廣泛關(guān)注。而銀行目前的消費者保護工作，仍以事后的投訴應對為主體內(nèi)容，事前的產(chǎn)品設計環(huán)節(jié)及事中保護環(huán)節(jié)尚存不足，而事后處置也是較多地以電話、現(xiàn)場答復等方式進行，網(wǎng)上關(guān)注、答疑、引導較少，難以適應形勢發(fā)展和消費者需求變化。消費者投訴與輿情交織、互相轉(zhuǎn)化，加大處理難度。媒體和投訴作為訴求表達的兩種重要渠道，存在相關(guān)性。投訴可能誘發(fā)輿情，而輿情可能導致投

4、訴處理陷入被動。隨著消費者維權(quán)意識增強，部分消費者同時采取兩種途徑維權(quán)，其中任何一種未予妥善處置均可能引發(fā)新的風險隱患。部分投訴人夸大乃至虛構(gòu)事實，使輿論倒向投訴人，利用輿論對銀行施加壓力。部分媒體發(fā)布不客觀、片面報道，引發(fā)受眾投訴，客觀上加大工作難度和壓力。一方面，金融市場波動各類風險不斷暴露，消費者保護任務加劇。，股市、債市低迷，大量保險、基金產(chǎn)品收益率明顯低于預期，導致代銷產(chǎn)品投訴增多。另外，經(jīng)濟金融形勢嚴峻，銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量下滑，不僅要面臨資產(chǎn)質(zhì)量和風險控制的問題，還要應對因前期經(jīng)濟上行盲目擴張、放松標準導致問題暴露所引發(fā)的投訴處理。如何有效平衡風險監(jiān)管與行為監(jiān)管，做實消費者保護工作將

5、是重大挑戰(zhàn)。銀行機構(gòu)在消費者保護工作中存在的問題部分銀行消費者權(quán)益保護主體責任尚未落實到位。部分銀行機構(gòu)未前瞻性、主動規(guī)劃消費者保護工作，產(chǎn)品設計等事前保護措施不到位，消費者保護工作職責歸屬不清，散落于法律合規(guī)、零售等部門，工作獨立性、專業(yè)性、權(quán)威性明顯不足。部分投訴處理人員不具備相關(guān)的業(yè)務素質(zhì)和投訴處理能力，且無內(nèi)部復核機制，投訴處理有效性不足。部分銀行工作方式方法簡單，導致投訴升級。銀行機構(gòu)激勵約束機制存在一定問題。一方面，以業(yè)績發(fā)展為主要目標的考核導向使銀行員工唯業(yè)務指標為上，對消費者保護重視不夠，缺乏主動維護客戶權(quán)益和提示風險的自覺性，為消費者保護工作埋下隱患。而業(yè)績考核與投訴事項發(fā)生

6、的不同步性，則加劇員工短期化行為。另一方面，部分行“零投訴”的考核導向，導致基層網(wǎng)點發(fā)生投訴后遲報、瞞報，使得原本簡單的糾紛逐漸升級，最終造成聲譽風險，不利于消費者保護工作持續(xù)健康發(fā)展?？鐦I(yè)業(yè)務消費者保護存在職責邊界不清晰問題。近年來，代理類業(yè)務投訴持續(xù)高位，相關(guān)方職責邊界不清是重要原因。一方面，消費者對銀行自營業(yè)務和代銷業(yè)務無法有效區(qū)分，進而難以分清自身與銀行責任，缺乏風險意識，“買者自負”理念有待進一步培育。另一方面，銀行與被代銷機構(gòu)之間風險責任未完全厘清，導致本應由證券、保險等機構(gòu)承擔的責任和風險轉(zhuǎn)嫁給銀行。工作建議強化行為監(jiān)管，引領加強消費者保護。監(jiān)管部門應進一步強化消費者保護工作監(jiān)管

7、引導，將行為監(jiān)管作為銀行監(jiān)管的重要內(nèi)容和目標，對損害消費者合法權(quán)益的行為采取必要的監(jiān)管措施，加大對消費者反映強烈問題的整治力度。督促銀行機構(gòu)前移消費者保護工作關(guān)口，實現(xiàn)消費者保護工作全流程管理。變“事后滅火”為全流程防范，在產(chǎn)品和服務設計之初，將消費者保護條款預設其中，在協(xié)議和制度審查環(huán)節(jié)，立足銀行與消費者權(quán)益的平衡，充分體現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護。加強對銀行產(chǎn)品和服務信息披露的監(jiān)管要求，引導其主動、充分揭示風險。要求銀行厘清自營產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，充分揭示風險。探索在高管準入環(huán)節(jié)增加對其消費者權(quán)益保護相關(guān)知識的考評。加強投訴統(tǒng)計分析和跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題并及時加以改進。全面提升銀行從業(yè)人員消費者保護意識和能力。強化監(jiān)管引導，促進行業(yè)交流，督促銀行機構(gòu)樹立“賣者有責”的理念，夯實消費者保護工作的基石。督促銀行機構(gòu)強化全員理念培育，通過開展培訓、考試等方式，強化對員工的消費者保護意識培育和能力提升。引導銀行機構(gòu)完善激勵約束機制。引導銀行機構(gòu)設置更加合理有效的績效考核機制，逐步改善層層加碼的業(yè)績考核模式，加大消費者保護相關(guān)工作內(nèi)容的考評力度，在考核指標設計及占比配置上，提升科學性和合理性。完善金融知識宣傳教育模式。持續(xù)開展金融知識宣傳教育工作，廣泛利用新媒體，