1、一個非常經(jīng)典的經(jīng)理面試題一個風(fēng)雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時才發(fā)現(xiàn)，這 位客戶住在山頂上大雪已經(jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而約定 包裹送達(dá)的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當(dāng)機(jī)立 斷，在沒有請示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機(jī)， 并且自己用信用卡支付了所有費(fèi)用，把包裹送了上去?？蛻?感動萬分，馬上向當(dāng)?shù)孛襟w通報了這件事，于是這家公司聲名大振。問題：1、評價這位員工的行為2、分析這個案例中折射出的該公司管理文化與制度。3、如果你是經(jīng)理，如何處理此事？評價這個員工：一、這是個能夠把公司利益擺在個人利益前面的員工，公司可以培養(yǎng)他。二、該員工的處

2、事方法有錯，考慮的問題不是很全面三、 公司認(rèn)同他的處事出發(fā)點(diǎn)，但是不贊成他的處事方法該公司可能是把客戶的利益放在首位并且效率也非常重視，這才導(dǎo)致這名員工在緊急的情況下沒有向上級匯報就去實(shí)現(xiàn)客戶的利益處理：一、對這名員工的費(fèi)用不進(jìn)行報銷二、召集人事部對這名員工重新考核并制定崗位和培訓(xùn)計劃三、對這名員工進(jìn)行獎勵，獎金的金額會大于他自己出的那筆費(fèi)用四、召開表彰大會，向全公司宣傳這種能夠?qū)⒐纠鏀[在首位的工作態(tài)度五、加強(qiáng)各部門的制度培訓(xùn)并且重新的審核制度是否完善理由：一、能夠自行的掏腰包來為公司處成某種業(yè)務(wù)，說明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應(yīng)該感到高興，并且也應(yīng)該培養(yǎng)這樣的

3、員工二、 作為自然因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動所照成的影響只能夠說明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無所謂的話，那么這名員工的舉動就沒有任何的意義三、如今信息這么發(fā)達(dá)，一個電話就能夠反應(yīng)他所面臨的問題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執(zhí)行他的想法，這樣的員工可控性就很差。四、在對其獎懲方面，不對這名員工的費(fèi)用進(jìn)行報銷是為了告訴他，他的處事方法有錯，對其獎勵是表揚(yáng)他的工作熱情。五、公司的其他人員在看待這個問題時，一般只注重這名員工是否得到了實(shí)際性好處。這樣的結(jié)果既不會打壓他們對公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣處事也存不足如

4、果我是經(jīng)理 一、感謝這位員工，一切費(fèi)用公司承擔(dān)。 二、給這位員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會，調(diào)任管理決策崗位。 三、公司制定緊急情況應(yīng)急方案，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。 理由： 首先，不論從何種角度來說，該員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是值 得肯定的，作為企業(yè)，客戶就是上帝，無論我們作什么，都 是為客戶服務(wù)?？蛻魸M意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價是太大了，可是實(shí)際上，公司得到的 是一比無形的巨大的財富，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了包一架飛機(jī)的費(fèi)用?？梢哉f公司是穩(wěn)賺的。我們應(yīng)該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報。所以這項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)該公司買單。其次 ，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不

5、能去懷疑員工的動機(jī)。只是他的行為讓一部分人一時接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒有發(fā)散思維。有沒有更好的辦法，既節(jié)省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應(yīng)該感到驕傲，需要做的就是對他進(jìn)行培養(yǎng)，他有更大的潛力，看我們怎么去開發(fā)他。再次，從這件事，我們也應(yīng)該總結(jié)一下，公司的應(yīng)急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓(xùn)。下次遇到類似情況怎么辦？最后，我要說的，這位員工在沒有請示上級的情況下作出了一個驚人的決定？如果他的行為是為了公司的利益，又在那么緊急的情況下，那么請示于否已經(jīng)不重要了。但是如果時間允許的話，我們還是要請示一下上級。這名員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，&#8220

6、; 急客戶所急” ，處置是果斷的，實(shí)際效果是出乎意料的，在這一點(diǎn)看對公司是有利的。這些是值得肯定和表揚(yáng)的。但是要看他有沒有違法公司制度，違法制度就要處罰，功是功，過是過，獎是獎，罰是罰，不可混為一談。制度不對，也得先罰完再改制度。因?yàn)樽鳛楣敬嬖诘哪康膩碇v，是不提倡的，而且要在制度中堅決防范和杜絕的！公司不是慈善機(jī)構(gòu)，是要贏利的，客戶真需要飛機(jī)送信，是應(yīng)支付相應(yīng)費(fèi)用的。否則，公司不久要 “ 賠本賺吆喝” 了嗎？作為經(jīng)理，有至少三種選擇方案：最輕，表彰+公司處罰+公司機(jī)票報銷，明確下不為例。中間：表彰+公司處罰+自報機(jī)票，明確下不為例。

7、最重：表彰+重獎+開除，具體要考慮公司和社會的反映。一個見義勇為的戰(zhàn)士在救援落水兒童時沒有及時給軍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)請示 沒有給見義勇為部門請示沒有給當(dāng)?shù)嘏沙鏊簿?請示 那么他的行為是不是違反軍人有關(guān)制度了是不是要批評罰款 開除軍籍呢是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰(zhàn)備呢“ 軍對 ” 也不是慈善機(jī)構(gòu)要打仗的都到河邊等著救人那不是“ 賠本賺吆喝” 了嗎把制度看的那么死制度是目的還是手段為什么定制度制度的作用是什么為制度而制度是很可怕的是不懂制度的具體表現(xiàn)這個案例比較特殊，確切的說是一個案例模型。首先，這位員工的出發(fā)點(diǎn)是好

8、的，是為了公司的信譽(yù)， 沒有私心。作為一名快遞員是清楚公司的報銷制度和職責(zé)權(quán) 限。任何一個公司不會允許報銷為了一個普通快遞而雇直升 機(jī)的費(fèi)用。對于這個費(fèi)用很難報銷甚至不能報銷，快遞員在 雇直升機(jī)前是應(yīng)該知道的。因此，快遞員如此作為，是在履 行公司對客戶的承諾。第二，對于這位員工沒有請示公司的情況，必須區(qū)別對 待。區(qū)分可以以是否報銷作為標(biāo)桿。如果不報銷，那么快遞 員沒有威脅到公司現(xiàn)有的組織規(guī)章權(quán)威。應(yīng)不予懲罰。若事 后向公司報銷，則可按公司的報銷規(guī)定執(zhí)行，并對該員工擅 自行為作出口頭批評，以加強(qiáng)其組織性。第三，公司高層對該事件作專題分析討論，以健全完善 公司制度。第四，對該員工行為產(chǎn)生的正面效果進(jìn)行獎勵。第五，公司啟動公關(guān)程